2022年上門網(wǎng)點考核方案模擬考核

1、2022年上門網(wǎng)點考核方案模擬考核網(wǎng)點名稱： 填空題 *_體系名稱： 填空題 *_1. 2022年上門業(yè)務(wù)考核項有那些【多選】 *A. 短信滿意度B. AI滿意度(正確答案)C. 投訴率(正確答案)D. 首約滿足率(正確答案)E. 建單60H完成率(正確答案)F. 電商差評點率(正確答案)G. 未結(jié)達成2. 如下算作30天內(nèi)多次服務(wù)率的場景有那些？【多選】 *A. 新機安裝后30天內(nèi)報單維修(正確答案)B. 30天內(nèi)兩次保內(nèi)維修更換同一個物料C. 30天內(nèi)多次維修更換不同物料(正確答案)3. 2022年上門業(yè)務(wù)考核中新增的觀察項指標是那些？【多選】 *A. 建單超5D遺留率(正確答案)B. 上

2、門照片上傳規(guī)范性C. 30天內(nèi)多次服務(wù)率(正確答案)D. 服務(wù)標準率(正確答案)4. AI滿意度考核數(shù)據(jù)是否包含取消完成的單據(jù)？【單選】 單選題 *A. 包含取消(正確答案)B. 不含取消5. AI滿意度的最低得分值是多少？【單選】 單選題 *A. 91%B. 93%(正確答案)C. 95%D. 97%6. 建單60H完成率的分母是否包含業(yè)務(wù)取消工單？【單選】 單選題 *A. 包含B. 不包含(正確答案)7. 建單60H完成率是否剔除物料訂購時長？【單選】 單選題 *A. 剔除物料訂購時長B. 不剔除物料訂購時長(正確答案)8. 電商好評，在工單中有提示。如果這個工單取消后。重新建單的情況，是

3、否還會有電商好評的提示？【單選】 單選題 *A. 有提示B. 無提示(正確答案)9. 電商差評點率的得分區(qū)間是多少？【單選】 單選題 *A. 0-5%B. 0-8%(正確答案)C. 0-12%D. 0-15%10. 對于建單60H考核，下面描述最準確的是？【單選】 單選題 *A. 根據(jù)用戶要求的時間預(yù)約上門，在上門后60H內(nèi)完工B. 根據(jù)用戶要求的時間預(yù)約上門，在上門后48H內(nèi)完工C. 盡量往前預(yù)約，在建單后60H內(nèi)完工(正確答案)D. 按用戶要求的時間上門即可11. 如用戶電商評價中包含如下關(guān)鍵字：服務(wù)態(tài)度好，及時上門，多收費，維修時間長，整體差評；則怎么看待這單的電商評價情況？【單選】 單

4、選題 *A. 視為1單滿意B. 視為1單不滿意C. 視為無效數(shù)據(jù)D. 視為2單滿意和3單差評(正確答案)12. 首約滿足率是否剔除5天內(nèi)取消再建單的？【單選】 單選題 *A. 剔除(正確答案)B. 不剔除13. 建單超5D遺留率扣分說明正確的是？【單選】 單選題 *A. 按月監(jiān)控，按15%衡量，達成加1分，達不成扣1分。B. 按日監(jiān)控，目標值15%，達成每天加0.2，達不成每天扣0.2C. 按日監(jiān)控，目標值15%，達成不加分，達不成每天扣0.2(正確答案)D. 按日監(jiān)控，目標值15%，不管達不達成都不加減分，只作為參考。14. 建單60H完成率的滿分值是多少？【單選】 單選題 *A. 75%B

5、. 85%C. 90%D. 95%(正確答案)15. AI滿意度上線后，新版考核方案執(zhí)行后，用戶還是否會收到回訪短信【單選】 單選題 *A. 會收到B. 不會收到(正確答案)C. 視業(yè)務(wù)類型而定16. 用戶自行取消，退回客服，后續(xù)再次建單算作取消再建嗎？【單選】 單選題 *A. 算(正確答案)B. 不算17. 如果回訪電話用戶拒接，一接就斷，算作不滿意還是滿意？【單選】 單選題 *A. 不滿意B. 滿意C. 不納入分子分母(正確答案)18. 如門店當月業(yè)務(wù)量超過100單，電商差評點數(shù)為13%，其他考核項全部為滿分，則該門店當月的考核等級為【單選】 單選題 *A. AB. BC. CD. D(正

6、確答案)19.建單60H完成率得分區(qū)間是多少（）? 單選題 *A、65%-100%B、50%-90%C、60%-95%(正確答案)D、55%-90%答案解析：60%-95%。20.建單60H完成率指標基礎(chǔ)目標（）? 單選題 *A、73%B、 74%C、75%D、76%(正確答案)答案解析：76%。21.30天內(nèi)多次服務(wù)率中的，服務(wù)多次維修，包含以下哪些內(nèi)容（）? *A、維修服務(wù)類型(正確答案)B、退貨服務(wù)類型C、換貨服務(wù)類型D、檢測服務(wù)類型E、保內(nèi)服務(wù)類型(正確答案)答案解析：維修服務(wù)類型、保內(nèi)服務(wù)類型。22.新建機構(gòu)有考核豁免，是否正確。 判斷題 *對(正確答案)錯答案解析：正確，3個月。2

7、3.30天內(nèi)多次服務(wù)率，分母工單，工單狀態(tài)為全部完成單（）? 單選題 *A正確，B錯誤(正確答案)答案解析：B錯誤，（維修業(yè)務(wù)量+安裝業(yè)務(wù)完成量）24.新建機構(gòu)前三個月，豁免考核，機構(gòu)創(chuàng)建時間為豁免開始時間是否正確（）? 單選題 *A正確，B錯誤(正確答案)答案解析：錯誤【運營時間起始以有工單錄入當月為第一個月（系統(tǒng)建站起，3個月內(nèi)無工單啟動撤站流程）】25.首約滿足率數(shù)據(jù)包含送裝和配送服務(wù)類型，是否正確（）？ 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)26.AI滿意度工單狀態(tài)為業(yè)務(wù)完成，（）？ 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)27.判斷題，建單60H完成率分母工單狀態(tài)為業(yè)務(wù)完成單，是否正確

8、,（）？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤28.判斷題，首約滿足率是剔除了拉修工單，是否正確（）？ 單選題 *A、正確B、錯誤(正確答案)29.AI滿意度目標是多少？ 單選題 *A、93%-100%(正確答案)B、91%-100%C、93%以上D、91%以上30.電商差評點評率取值，是否是用戶在商品界面點擊的評價，（）？ 單選題 *A、正確(正確答案)B、錯誤31.AI滿意度的取值時間 單選題 *A、關(guān)單時間(正確答案)B、評價時間答案解析：工單關(guān)單時間32.22年管理目標是什么（） 單選題 *A、強管理，強管控B、做好指標C、清理未結(jié)遺留D、好指標等于好服務(wù)(正確答案)33、電商差評率

9、，是以哪個用戶反饋通道進行采集的（） 單選題 *A、商品詳情頁B、商品評價頁(正確答案)C、A+B34、首約滿足率，指標達成的條件有哪些（） *A、2H響應(yīng)(正確答案)B、首次預(yù)約時間(可提前1H)內(nèi)到達用戶地址(正確答案)C、到達定位與用戶地址3KM內(nèi)(正確答案)D、改約時間內(nèi)到達用戶地址E、不是5天內(nèi)取消再建工單(正確答案)35、電商差評點率是以鷹眼系統(tǒng)psi打標基準考核的，指標計算邏輯為：（） 單選題 *A、分子：電商差評量，分母：電商評價量B、分子：電商差評點量，分母：電商差評點量+好評點量(正確答案)C、分子：電商好評點量-差評點量，分母：電商差評點量+好評點量D、分子：電商差評量，分母：電商好評量36、AI滿意度工單狀態(tài)為：（） *A、業(yè)務(wù)完成(正確答案)B、取消完成(正確答案)C、不予完成(正確答案)D、未結(jié)37、電商差評點率剔除了送裝和配送類型，是否正確 單選題 *是(正確答案)否38.電商差評率中哪些的三級標簽分子分母以50%計算（）？ 單選題 *A、安裝費用B、安裝政策C、售后費用D、售后政策E、售后三包政策F、政策其他G、以上都是(正確答案)39.由于客觀因素(如疫情等不可抗力)，導(dǎo)致門店運營出現(xiàn)困難，各區(qū)域可根據(jù)實際情況向總部郵件正式申請