隨訪、回訪、家訪工作制度

1、隨訪、回訪、家訪工作制度一級(jí)隨訪工作制度1、一級(jí)隨訪是指住院患者出院后，由科室的護(hù)士或醫(yī) 師在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)，通過一定方式方法對其提供康復(fù)、用藥 等的咨詢指導(dǎo)。2、隨訪方式包括電話隨訪、門診復(fù)查、上門隨診、短 信、微信、信函等。隨訪的內(nèi)容包括：了解患者出院后的治 療效果、病情變化和恢復(fù)情況，健康教育和行為干預(yù)，心理 支持與出院關(guān)懷，病人院外用藥、康復(fù)指導(dǎo)等專業(yè)技術(shù)性指 導(dǎo)。3、隨訪時(shí)提倡使用普通話、禮貌用語、談吐清晰、語 速適中、態(tài)度溫和，耐心解答患者提出的問題，并對緊張患 者給予心理疏導(dǎo)。準(zhǔn)確記錄患者或家屬的聯(lián)系方式，為提高 隨訪回訪有效率打好基礎(chǔ)。4、各科建立出院患者電子隨訪檔案及特殊疾病目

2、錄， 按病種制定一級(jí)隨訪工作記錄表，按要求對每位出院患 者進(jìn)行隨訪，并記錄詳實(shí)。5、科主任、護(hù)士長、健康教育醫(yī)生、健康教育護(hù)士為 本科室隨訪工作的主要成員，各成員各司其職，互相配合， 保證科室隨訪工作的順利開展。6、各科每月將出院患者隨訪情況分析、總結(jié)報(bào)患者回訪中心。7、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的 學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。二級(jí)回訪工作制度1、二級(jí)回訪是指“患者回訪中心”對全部或部分出院 患者和就診患者進(jìn)行全方位的信息了解、征詢、分析和反饋。2、采取電話、短信、微信隨訪等方式進(jìn)行回訪，回訪 內(nèi)容包括：醫(yī)生隨訪與否；患者基本情況、治療康復(fù)情況、 常規(guī)注意事項(xiàng)等；征求患者對醫(yī)護(hù)人員

3、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、 診療情況、費(fèi)用評(píng)價(jià)、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)院管理等方面的醫(yī)療感 受、滿意程度及需要改進(jìn)的意見建議；了解是否有私自收費(fèi)、 介紹患者到院外就醫(yī)、買藥或收受紅包等違反“九不準(zhǔn)”行 為。3、回訪前充分做好準(zhǔn)備，了解患者基本情況。回訪患 者時(shí)態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心，要認(rèn)真答復(fù)患者提出 的問題，對不能立即答復(fù)的問題，根據(jù)涉及范圍及時(shí)通知相 關(guān)科室和部門解決處理，在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)患者。4、積極參加服務(wù)理念、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的 學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平。三級(jí)家訪工作制度1、三級(jí)家訪是指針對病情復(fù)雜、反映特殊問題和對二 級(jí)回訪中很不滿意的出院患者，由院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)入戶家訪，對 患者進(jìn)行醫(yī)療指導(dǎo)并對反映問題進(jìn)行當(dāng)面反饋。2、采取電話、短信、微信等方式提前聯(lián)系患者或其家 屬/監(jiān)護(hù)人，以確定家訪具體時(shí)間。3、醫(yī)院