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1、目的和范圍為了達(dá)到顧客滿意的要求，需對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析、并不斷改進(jìn)，以提高顧 客滿意度。適用于本公司所有顧客的滿意程度的評(píng)價(jià)、分析。術(shù)語(yǔ)無職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)顧客滿意程度的評(píng)價(jià)，并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)訃、分析、傳遞。3.2各相關(guān)部門配合實(shí)施本程序。流程4.1流程圖示見下頁(yè)輸入/自流程/職責(zé)輸出/至對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)L顧客滿意度評(píng)價(jià)表/ 市場(chǎng)銷售部XX 4 2流程說明顧客滿意度評(píng)價(jià)每半年進(jìn)行一次。4.2.1顧客對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以交付的產(chǎn)品無任何產(chǎn)品質(zhì)量方面抱怨作為100%滿意，計(jì)算方法如下：顧客服務(wù)站反饋的我公司問題件數(shù)質(zhì)量分 A=60X (1-1000X ) +

2、40X本半年實(shí)際交付件數(shù)本半年顧客生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)的缺陷件產(chǎn)品件數(shù)、(1-1000X )本半年實(shí)際交付產(chǎn)品數(shù)量4.2.2交付評(píng)價(jià)應(yīng)包括交付及時(shí)性、數(shù)量準(zhǔn)確性、品種正確性、標(biāo)識(shí)內(nèi)容是否清晰完整，包裝是否完好，是否有額外運(yùn)費(fèi)等，以不出現(xiàn)質(zhì)量或任何問題作為100%滿意的基準(zhǔn)，訃算方法為：30X交付及時(shí)批次數(shù)+20 X數(shù)雖準(zhǔn)確批次數(shù)+20 X品種正確批次數(shù)十10 X標(biāo)識(shí)正確批次數(shù)交付本半年向顧客交付批次數(shù)10X包裝完好批次數(shù)+10X無額外運(yùn)費(fèi)批次數(shù)-由于供貨不及時(shí)造成顧客生產(chǎn)中斷批次數(shù)X%）+本半年向顧客交付批次數(shù)顧客滿意度二（A+B+現(xiàn)場(chǎng)審核得分）/300X100%其中，當(dāng)有顧客對(duì)公司進(jìn)行審核時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)審核得分采用顧客審核結(jié)果。當(dāng)年顧客未進(jìn)行 審核，則采用上次審核結(jié)果。沒有顧客審核結(jié)果時(shí)，采用公司

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