物業(yè)客服年終工作總結(jié)

1、物業(yè)客服年終工作總結(jié)物業(yè)客服人員要對住戶、 客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作， 貫徹禮 貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。下面是小編為 你整理了“物業(yè)客服年終工作總結(jié)” ，希望能幫助到您。 物業(yè)客服年終工作總結(jié)（一）一年的工作算不上忙碌，但是在工作中，我的收獲卻是滿滿。尤 其是在與人交流交往方面， 更是有了大大的提升。 而且這些提升都很 好的幫助到了我的工作方面。 現(xiàn)在，我對自己這一年的工作做好總結(jié)， 希望能根據(jù)這一年的工作更好的提升自己。我的年終工作總結(jié)如下：一、個人方面我是在 20_年 x 月加入的 xxx 物業(yè)公司，在剛加入的時候，作 為一名客服， 我的經(jīng)驗還非常淺薄， 雖然在領(lǐng)

2、導(dǎo)們的培訓(xùn)下學(xué)會了基 礎(chǔ)的工作，但是卻還并不能熟練的運用于工作當中。在最初對自己的鑒定中， 我非常不滿意自己在初期的表現(xiàn)， 對業(yè) 主的們的來電處理的過于死板， 導(dǎo)致很多的業(yè)主都對我的服務(wù)并不滿J八 意。但是在當時， 我自己也認識到了自己的不足， 開始主動的學(xué)習(xí)和 提升。在作為前臺的時候， 也在盡量和業(yè)主們做一些閑聊，提高自己 的溝通能力。在接到業(yè)主來電的時候，我也努力的記下業(yè)主的電話， 為下一次溝通打下基礎(chǔ)。在不斷的學(xué)習(xí)和提升中， 我慢慢的熟悉了和業(yè)主的往來， 也認識 了一些常見的業(yè)主們。越是去了解，就越是熟練?，F(xiàn)在看來，這是一個越做越順手的工作。偶爾，也會有新的業(yè)主來電，但是作客服，我 已經(jīng)

3、能熟練的和來電的業(yè)主們互相交流，并招待還光臨的業(yè)主們。二、工作中的不足在這一年的工作里， 我承認自己還有很多不足的地方。 盡管一直 在提升自己， 但是有提升， 也就是說明有不足。 在每次出現(xiàn)失誤之后， 我都會仔細的對照前輩們的工作經(jīng)驗， 檢查自己的問題所在， 并及時 的檢討和反省自己。當然， 也少不了和業(yè)主們的道歉，但是業(yè)主們都 非常的通情達理，在明白了緣由后，也會大方的諒解。在一年的工作中， 我通過自己的努力，學(xué)會了如何在工作中做好， 如何去和業(yè)主們打交道，但是僅僅如此，還不足以做好自己的工作。 一年的經(jīng)驗讓我看到了自己更多的不足和缺陷， 我還要努力的提升自 己。作為前臺的客服，我不僅僅要在

4、接待中學(xué)好，下一年，我還要努 力的提升自己的禮儀方面的技能， 為來訪的人員提供更好的服務(wù)！ 為 公司貢獻出自己的一份力！ 物業(yè)客服年終工作總結(jié)（二）20_年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合 作下，在部門員工努力工作下， 認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職 責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、 服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順 利完成了年初既定的各項目標及計劃。截止到20 年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝 修手續(xù) 171 戶，兩次裝修驗房 126 戶，兩次裝修已退押金 106戶。以 下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

5、一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀錄 ，記錄業(yè)主來電來訪投訴 及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達 上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。運用短 信發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞 準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20_年 8月 18日之前共發(fā)出 86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單， 開發(fā)公司工程部維修完成回單 28份，完成率 32%。8月 18日以后共 遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程 部維修完成回單 88 份，業(yè)主

6、投訴報修維修率 43%。我部門回訪 78 份， 回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。四、地下室透水事故處理工作20_年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。 在 公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下， 我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物 品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判， 并發(fā)放置換物品及折抵補償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀新 筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 20_年 xx 月 xx 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào) 查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表

7、 38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我 部門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意率達 75%，回 訪工作的滿意率達 80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最 基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識， 進行 了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 部門員工由一個思想

8、認識不足、 對工作沒有 激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬， 對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿 希望的團隊。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個 具一定物業(yè)管理常識的團隊。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的 知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業(yè)費到期 業(yè)主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主 49 戶，未交 7 戶。4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷 提高。5、客服工作內(nèi)容

9、瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并 合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。6、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主 的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。綜上所述， 20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各 部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成 績，但還沒有完全達到公司的要求， 離先進物業(yè)管理水平標準還有一 段距離，我們今后一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依 據(jù)國家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及 xx 小區(qū)臨時管理規(guī) 約為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，為業(yè) 主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物

10、業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。 物業(yè)客服年終工作總結(jié)（三）回首 20_年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進 完善各項管理機能的一年。 在這當中， 客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心 和支持， 同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助， 經(jīng)過全體客服人員一 年來的努力工作， 客服部的工作較上一年有了很大的進步， 各項工作 制度不斷得到完善和落實。自下半年調(diào)客服部以來， 對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺， 為 了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工 作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊 學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作 任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)

11、提高，通過觀察、摸索、查閱資料和 實踐鍛煉。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在 我前進的每一步中， 都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助， 得到了大 多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服 了很多困難， 但我們卻非常愉快和充實。 因為我們有一只高素質(zhì)的隊 伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮 敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各 級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸 清了工作中的基本情況， 找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。面對過去的一年， 總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變， 同時

12、 也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題， 不斷改進工作方法， 管理理論及 實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成 20_年工作再上一個新的臺階，現(xiàn) 將 20_年工作總結(jié)如下：一、20_年度部門主要工作完成情況1、客戶服務(wù)方面小區(qū)收樓、入住、收費情況由于小區(qū)投入使用已 5 年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的 時期，遷出與變更客戶有所增加，因此 20 xx 年度我部共辦理：應(yīng)交 房 96 戶。實際交房 121 戶（其中包括車位 18 戶，儲藏間 1 戶、店面 1 戶）。截止到 12 月 31 日止，小區(qū)已達到交房條件為 1407 戶，累計 交房為 1258 戶，交房面積 156774.65，交房率為 89%。截

13、止到 12月 31日止，小區(qū)入住客戶累計 779 戶（，其中已裝修入住的 690 戶， 未裝修入住的 89 戶，包括店面），入住面積：95257.58，入住率為 62%。 本年度， 收取各項費用仍舊是我部工作重點。 共發(fā)放客戶繳費通 知單約 460份。對未按時交費的客戶， 組織區(qū)域管家與客戶進行溝通， 及時了解客戶需求并反饋， 根據(jù)反饋信息認真做好分析， 采用電話提 醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。日常工作及完成情況 本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計 856 件。已完成846 件處理率 98%，并反饋客戶。處理客戶投訴共計 57 件，全部完 成，處理率 100%。除此之外，

14、還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng) 絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。入戶服務(wù)意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家 中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪 153 戶，走訪反 應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度 3起，后勤保障 23 起，安全及車輛秩序 16起，保潔綠化17起。截止到20 xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度 調(diào)查表 422 份（全部入戶調(diào)查） ，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體 的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%, AC區(qū)滿意度為90%, B區(qū)滿意度為76%, D

15、C區(qū)滿意度為86%。2、后勤保障方面原多層單元內(nèi)各層都裝有插座， 業(yè)主借機用其為電動車充電， 經(jīng) 發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共 232塊。每月抄寫計算電表，配 合收費員做好每月電費計費的收取工作。 嚴格按照消防管理規(guī)定抓好 樓宇消防設(shè)施的日常管理， 規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。 使應(yīng)急燈、 疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)。 更換過期及壓力不夠的滅火器共 145 瓶，更換消防水袋共 50 條。3、保潔、綠化方面 保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中， 對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施 進行了統(tǒng)籌管理， 一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、 架空層、廣場、 水池、車庫等各 6 次，未交房空房衛(wèi)生大掃除 17 套

16、，清刷小區(qū)周邊 紅磚 1 次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共 27 扇，清撈污水進 2 次。對 各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃 10 個樓道為標準， 將架空層納入樓道清掃范圍， 以確保更好的開展工作。 小區(qū)綠化日常 工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、 雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美 觀不受影響， 今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除， 共計用 工時為 81 個。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、 造型、打藥， 根據(jù)氣候變化時進行施肥、 補苗和病蟲防治等工作， 確保區(qū)內(nèi)的綠化 養(yǎng)護質(zhì)量。二、工作中存在的不足1、工作人員服務(wù)意識、

17、團隊意識有待提高。2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的銜 接不是很到位。3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù) 工作還沒有做到位。4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠。5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標簽。6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記 錄。7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。三、20 xx 年度的初步工作計劃及總體工作目標 隨著公司的腳步邁入新的一年， 客服部總體的工作目標已由打好 基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度， 深入發(fā)展的階段， 我部的工作也必須更上一個 臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務(wù)的前瞻性 與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指 標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下：1、重新制定和細化本部門的工作職責(zé)。把客服、保潔、綠化、 后勤制度統(tǒng)一修改為客服部管理制度 ，改進各組的工作流程，做 到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關(guān)記錄。2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其 它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保 24 小時都處于待機狀態(tài)。全面開展定期或不定期的小區(qū) 巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成 跟進工作要求，做