樓盤經(jīng)理的管理培訓(xùn)教材

1、 . . 19/19樓盤經(jīng)理的管理培訓(xùn) 日期：樓盤經(jīng)理的培訓(xùn)第一節(jié)管理的基本問題 一、什么是管理 集中他人的努力來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 1、管理工作的中心：管理他人T.D1 的工作，即通過他人的活動(dòng)達(dá)到目 標(biāo) 2、管理工作：協(xié)調(diào)他人的活動(dòng) 3、管理必須考慮：人、工作、人與工作T.D2 的相互適應(yīng) 二、管理的五個(gè)難題 1、個(gè)人利益與組織利益的結(jié)合 因?yàn)閭€(gè)人利益與組織利益存在著矛盾性 沒有萬全的解決方法，只有明智的選擇而使二者平衡 2、既要主動(dòng)又要控制 3、既要維護(hù)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，又要照顧個(gè)人需求 原則性與靈活性問題 規(guī)章制度符合大多數(shù)人的需求，但不能考慮個(gè)人需求 4、平衡個(gè)人需求與集體準(zhǔn)則之間的矛盾

2、 組織需求與個(gè)人愿望的矛盾產(chǎn)生于：組織需要完美地體現(xiàn)功能 的互補(bǔ)；而個(gè)人愿意與自己合得來的人 既要執(zhí)行規(guī)，又要改變規(guī) 三、管理者的工作 1、人事方面的活動(dòng) （1） 激勵(lì)和溝通T.D3 （2） 培養(yǎng)人才 2、工作方面的活動(dòng) （1）確定目標(biāo) （2）組織協(xié)調(diào)下屬的活動(dòng) （3） 評(píng)定工作績(jī)效 四、管理的基本職能 （一）計(jì)劃職能 1、為什么要計(jì)劃 制定目標(biāo)和確定達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案 一個(gè)好的計(jì)劃等于成功了一半，因?yàn)椋簷C(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存，通過計(jì)劃可以降低風(fēng)險(xiǎn)，提高機(jī)會(huì)效益 2、計(jì)劃的基本原則 （1）目標(biāo)原則：由企業(yè)性質(zhì)所決定的（盈利） 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)依賴員工努力 協(xié)調(diào)努力依賴計(jì)劃 目標(biāo)排序問題 （2）領(lǐng)先原則：其他職

3、能的先導(dǎo) 計(jì)劃確定目標(biāo)和如何達(dá)成目標(biāo)T.D4 因此必須有： 采用何種組織結(jié)構(gòu) 配備何種人員 如何進(jìn)行有效的督導(dǎo) 采用何種控制標(biāo)準(zhǔn) （3）普遍性原則：任何一級(jí)都要做計(jì)劃 （4）效率原則：投入產(chǎn)出比 例如：一個(gè)虧損企業(yè)，計(jì)劃通過擴(kuò)大批發(fā)業(yè)務(wù)和裁員來降低成本，會(huì)導(dǎo)致恐慌、怨恨和士氣不振，結(jié)果降低員工的工作效率，使扭虧目標(biāo)失敗。 因此，計(jì)劃的效率在于： 計(jì)劃對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn) 制定、執(zhí)行計(jì)劃的費(fèi)用 不能預(yù)見的后果的影響 （5）層次性原則 長(zhǎng)期中期短期 目標(biāo)（進(jìn)入全國(guó)500強(qiáng)）戰(zhàn)略（多產(chǎn)業(yè)滲透）大小政策（做局）程序和規(guī)劃方案和支持計(jì)劃（技術(shù)、人員、設(shè)備）預(yù)算（數(shù)值化計(jì)劃） （6）程序化原則：按一定的程序進(jìn)

4、行 （7）承諾原則：承諾任務(wù)、時(shí)間期限 （8）靈活性原則：在制定計(jì)劃時(shí)要考慮彈性，以減小未預(yù)料事件引起的損失 （9）變換航道原則：定期復(fù)核計(jì)劃，進(jìn)行必要修訂；承諾時(shí)間越長(zhǎng)，承諾任務(wù)越多，管理者分段核查越必要。如同航海家不斷進(jìn)行方位調(diào)整，以期達(dá)到目標(biāo)。 （二）組織職能 1、基本職能：建立有效的分工協(xié)作體系 具體表現(xiàn)為： （1） 通過組織把任務(wù)和目標(biāo)細(xì)分，以便執(zhí)行 （2） 可明確規(guī)定每個(gè)人的任務(wù)與職責(zé)，便于負(fù)責(zé) （3） 有助于說明職責(zé)職權(quán)關(guān)系 （4） 促進(jìn)合作與協(xié)調(diào) 人為地補(bǔ)償任務(wù)分割后的聯(lián)系 （5） 避免重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率 （6） 有效地連接計(jì)劃和執(zhí)行確保管理過程的連續(xù)性和有機(jī) 性 （7）

5、作為指導(dǎo)和控制的基礎(chǔ) （8） 發(fā)揮群體效力 2、基本原則 （1） 職責(zé)與權(quán)利原理 A 階層制原則：維護(hù)管理的權(quán)威性，確保組織運(yùn)行的有效性 B 指令一元化原則 C 責(zé)權(quán)對(duì)等原則 D 限定原則 （2） 分工原理 A 目標(biāo)原則 B 任務(wù)專門化原則 C 集中分散原則 D 控制跨度原則 E 授權(quán)原則 F 例外原則 G 直線參謀原則 （3） 協(xié)調(diào)與交流原理 A 正規(guī)等級(jí)結(jié)構(gòu)原則 B 政策與程序原則 C 非正式交流原則 （三）控制職能 1、基本職能：將組織的活動(dòng)維持在允許的限度，其限度是由計(jì)劃確定的，表達(dá)了人們的期望。 控制的三個(gè)基本思想： （1） 抑制或限制 （2） 指導(dǎo)或命令 （3） 校對(duì)或檢驗(yàn) 墨菲定

6、律： （1） 在沒有控制時(shí)，一個(gè)問題能出多大就會(huì)出多大 （2） 在有控制條件下，定律轉(zhuǎn)化為： A 如果要出問題，肯定有一個(gè)問題嚴(yán)重得不堪設(shè)想； B 從來沒有不偏不倚，矯枉必過正； C 事情一旦搞糟，以前所作的努力會(huì)使事情變得更糟； D 聽之任之，事情只會(huì)更糟T.D5 。 2、控制要素 （1） 可衡量性或可控制性標(biāo)準(zhǔn)問題 （2） 度量特征的手段 尺度問題 （3） 比較評(píng)價(jià)的手段 結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的比較 （4） 調(diào)整特征的手段 增加與減少 3、控制的必要條件 （1） 非個(gè)人的方法 1. 必須有明確的標(biāo)準(zhǔn) 2. 必須能夠得到偏差的信息 3. 必須有困難采取措施糾正偏差 （2） 取決管理者能力的 A 具有控

7、制能力的管理者 B 挑選和安排合格的勞動(dòng)力，不合格無法控制 C 使用獎(jiǎng)懲制度 4、控制方法 i預(yù)先控制，市場(chǎng)調(diào)查，可行性分析等，屬于先期控制。 ii.指導(dǎo)控制，屬于同步控制，即使糾正偏差。 iii. 是否控制，判斷是否可以繼續(xù)進(jìn)行的控制，如成本否決控制 iv. 事后控制，主要為下一輪控制打基礎(chǔ)，獎(jiǎng)勵(lì)員工，指導(dǎo) 下屬，如修訂定額等。第二節(jié) 激勵(lì)的基本理論 一、動(dòng)機(jī)、行為與激勵(lì) 人類的行為模式：所有自覺的行為無不來自激勵(lì)或動(dòng)機(jī) 個(gè)人需求產(chǎn)生心理緊 挫折 動(dòng)機(jī) 未滿足需求 結(jié)果 行為 緊消除 滿足需求 二、激勵(lì)員工的基本技巧 （一）規(guī)則之一：盡量不要批評(píng)、指責(zé)和抱怨 1、如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢：

8、 批評(píng)就像家鴿，它們會(huì)叫著回來的。 如果你我明天要造成一種幾十年、直到死亡才消失的反感，只要輕輕吐出一句惡毒的主語(yǔ)就夠了。 責(zé)怪別人，是愚蠢的行為。 我們極希望獲得別人的贊揚(yáng)，同樣的，我們也極為害怕別人的指責(zé)。 上帝自己在不到世界的末日都不審判世人。T.D6 2、不要逼人認(rèn)錯(cuò) 承認(rèn)錯(cuò)誤雖然是件好事，但愿意承認(rèn)錯(cuò)誤的人畢竟很少。既然認(rèn)錯(cuò)的人如此之少，而爭(zhēng)辯的目的也不外是想顯出別人是錯(cuò)的，所以爭(zhēng)論就很不必要。 世界上大多數(shù)領(lǐng)袖群體的人物，都不是要人“怎樣怎樣”的，他們的本事多半出于“使別人自愿聽從他”。 （二）規(guī)則之二：真誠(chéng)地贊揚(yáng)和欣賞T.D7 1、一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法贊賞和鼓勵(lì)。真誠(chéng)的贊揚(yáng)可

9、以收到效果，批評(píng)和恥笑卻會(huì)把事弄糟。 弗洛伊德：我們做任何事情，都是起自兩個(gè)動(dòng)機(jī)：人性的渴望和做偉人的渴望。 渡威博士：人類天性中最深切的沖動(dòng)是“做個(gè)重要人物的欲望” 2、成人的需求： （1） 健康的身體和生命的延續(xù)； （2） 食物； （3） 睡眠； （4） 金錢和那些能買到的東西； （5） 今后的生命； （6） 人性的滿足； （7） 我們子女的幸福； （8） 一種重要人物的感覺。 我唯一能讓你做任何事的方式，是給你所要的。 人性中最深切的稟質(zhì)，是被人賞識(shí)的渴望。（詹姆斯） 這是一種苦惱而持久的人性饑餓；而一個(gè)能夠真誠(chéng)地滿足他人這種饑餓的人，將可以把別人握在掌心里。甚至這種人當(dāng)他死亡的時(shí)候，殯

10、儀館的人都會(huì)為他惋惜。 例如： 華盛頓喜歡人家稱呼他“美國(guó)總統(tǒng)閣下”； 凱薩琳女皇拒絕拆閱沒有稱呼“女皇陛下”的信件； 雨果希望巴黎改為他的名字； 莎士比亞想弄一個(gè)貴族的紋章以榮耀他的名聲。 就連人們有時(shí)候假裝生病，以便得到同情和注意，來得到重要人物的感覺。 史考特（卡耐基聘用的鋼鐵公司總裁。1921年年薪100萬美元）說：“我認(rèn)為，我那能夠使員工鼓舞起來的能力，是我擁有的最大資產(chǎn)。而使一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法，是贊美和鼓勵(lì)?！?“再也沒有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心。我從來不批評(píng)任何人。我贊成鼓勵(lì)別人工作。因?yàn)槲壹庇诜Q贊，而討厭挑錯(cuò)。如果我喜歡什么的話，就是我誠(chéng)于嘉許，寬于稱道?！?故事

11、： 一個(gè)鄉(xiāng)村婦女，在大家辛苦了一天之后，竟然放一堆干草在餐桌上。大家勃然大怒，問她是不是發(fā)瘋了，但她說：“哦，想不到你們還注意到了。過去20年來，我一直為你們做飯，而在這20年里，我沒有聽到任何一個(gè)人告訴我，你們吃的是飯不是草?！?有些人對(duì)別人的贊賞是那么饑渴，任何東西都可以接受，就象一名餓得要死的人，連青草和魚餌都會(huì)吃下。 （三）規(guī)則之三：引起別人T.D8 心迫切渴望的需要 想釣到魚，就要問問魚吃什么餌；如果成功有任何秘訣的話，就是擁有了解對(duì)方的觀點(diǎn)，并且從他的角度和你的角度來看事情的那種才能。 你喜歡吃草莓，但為什么不用草莓釣魚？當(dāng)你釣別人的時(shí)候，為什么不同樣地使用這種賞識(shí)？T.D9 （四

12、）規(guī)則第四條：不要當(dāng)警察，而要當(dāng)教練 警察抓人的錯(cuò)，而教練教人做好。T.D10 培養(yǎng)人才是農(nóng)業(yè)而非工業(yè)，你跟本沒有辦法培養(yǎng)出完全一樣的人才。 是你的管理技能使你成為一名好的經(jīng)理，如果你在意你的領(lǐng)導(dǎo)身份，就應(yīng)該常以優(yōu)良的德行來示。 不要以自己是“專家”的想法去限制一位有熱誠(chéng)的人去做他想做的事，雖然看起來對(duì)做那件事真是笨手笨腳的樣子。T.D11 第三節(jié)管理難纏的下屬 一、管理者的信念 1. 只有不適當(dāng)?shù)墓芾矸绞?，而根本沒有難纏的人 2. 管理方式取決于下屬的處世方式和人格特征 二、與他們交往的方式 2. 自己的行為要具有模作用 3. 對(duì)事不對(duì)人 4. 不報(bào)復(fù)他人 5. 有自知之明 6. 有耐心，態(tài)

13、度必須是正面的 二、下屬處世方式與人格特征 1. 指揮型 （1） 表現(xiàn)特征： A. 喜歡自我中心，能夠承擔(dān)責(zé)任，對(duì)管理他人感興趣，但不是個(gè)人主義者； B. 重事不重人，公事公辦，務(wù)實(shí)而講效率，喜歡獎(jiǎng)賞； C. 重視結(jié)果，懂得競(jìng)爭(zhēng)，以成敗論英雄，輕視人際關(guān)系。 （2）管理方式： A. 支持他們的目標(biāo)，贊揚(yáng)他們的效率； B. 自己一定要在能力上壓過他們，使他們服氣； C. 自己幫助他們通融人際關(guān)系； D. 讓他們?cè)诠ぷ髦袕浹a(bǔ)自己的不足，而不要指責(zé)他們； E. 別讓效率低和優(yōu)柔寡斷的人去拖他們的后腿； F. 容忍他們不請(qǐng)自來地、自負(fù)地來幫忙； G. 巧妙地安排他們的工作，使他們覺得自己安排自己的工作

14、； H. 別試圖告訴他們?cè)趺醋觯?I. 當(dāng)他們抱怨別人不能干的時(shí)候，給他們支持。 2. 關(guān)系型 （1）表現(xiàn)特征： A. 重事不重人，善于處理人際關(guān)系，比較隨和樂觀，很少盛氣凌人； B. 優(yōu)柔寡斷，希望別人關(guān)注他們，沒有觀眾，他們是不能努力工作的。 （2）管理方式： A. 對(duì)他們的私生活表示興趣，讓他們感到尊重； B. 與他們談話時(shí)，要注意溝通技巧，使他們感到受尊重； C. 給他們安全感； D. 給他們機(jī)會(huì)充分地和他人分享感受； E. 別讓他們感覺受到了拒絕，他們會(huì)因此而不安； F. 把關(guān)系視為團(tuán)體的利益來建設(shè)，將受到他們的歡迎； G. 安排工作時(shí)，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，指明不完成工作對(duì)他人的影響，

15、他們會(huì)因此為關(guān)系而努力和拼搏。 3. 智力型 （1）表現(xiàn)特征： A. 偏好思考，富有探索精神，對(duì)事務(wù)的來龍去脈總是刨根問底，樂于收集信息而不講究信息的實(shí)用性； B. 工作起來?xiàng)l理分明，但過于注重細(xì)節(jié)，常常因局部小利益而造成全局被動(dòng)，他們是完美主義者； C. 他們懂得很多，但是也發(fā)覺不懂的更多。 （2）管理方式： A. 肯定他們的思考能力，對(duì)他們的分析表示興趣； B. 提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美； C. 別直接批評(píng)他們，而是給他們一個(gè)思路，讓他們覺得是自己發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤； D. 不要用突襲的方法打擾他們，他們不喜歡驚奇； E. 多表達(dá)誠(chéng)意比運(yùn)用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人誠(chéng)意的水

16、平； F. 他們喜歡事實(shí)，你必須懂得和他們一樣多； G. 別指望說服他們，除非他們想法與你一樣； H. 贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗麄兿雭硐肴ゲ诺贸龅慕Y(jié)論可不希望別人潑冷水。 4. 工兵型 （1）表現(xiàn)特征： A. 他們是天生的被管理者，忠誠(chéng)可靠，但缺乏創(chuàng)意，他們樂于從事單調(diào)重復(fù)的工作，因?yàn)檫@樣他們感到心里踏實(shí)； B. 他們遵守規(guī)章制度，善于把握分寸，喜歡在舊環(huán)境中從事熟悉的工作，能弄清職責(zé)的極限，決不會(huì)越線； C. 他們只做份的事，不愿指揮他人，而且也只要自己應(yīng)得的那份報(bào)酬。 （2） 管理方式： A. 支持他們的工作，因?yàn)樗麄冎?jǐn)慎小心，一定不會(huì)出大錯(cuò)； B. 給他們相當(dāng)?shù)膱?bào)酬，獎(jiǎng)勵(lì)他們的勤勉。

17、第四節(jié)領(lǐng)導(dǎo)能力的九項(xiàng)自然法則 一、一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要有心甘情愿的追隨者 1. 權(quán)威是如何確立起來的（品格、如何使追隨者思想與你保持一致） 2. 認(rèn)清誰(shuí)的支持是必須的，然后爭(zhēng)取他們的支持 二、領(lǐng)導(dǎo)能力是與追隨者之間的相互關(guān)系 1. 建立密切的工作關(guān)系是始終不渝的活動(dòng) 2. 相互關(guān)系的質(zhì)量是領(lǐng)導(dǎo)能力的重要表現(xiàn) 三、領(lǐng)導(dǎo)能力隨著事件發(fā)生而發(fā)生 1. 集中精力于領(lǐng)導(dǎo)事件，贏得支持 2. 與員工共享成功的喜悅 四、領(lǐng)導(dǎo)者們不是依仗職權(quán)施加影響 1. 指導(dǎo)者 2. 支持者 3. 培訓(xùn)者五、領(lǐng)導(dǎo)者們?cè)诮M織體制所規(guī)定的程序之外工作 1. 注意被規(guī)章制度遺忘的角落 2. 注意不能完全規(guī)的項(xiàng)目和任務(wù) 3. 注意那些看起

18、來行不通的事 六、領(lǐng)導(dǎo)能力伴隨著風(fēng)險(xiǎn)和不確定性 1. 應(yīng)付風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn) 2. 采取行動(dòng)比寄希望于行動(dòng)的結(jié)果更為可貴 七、主動(dòng)的追隨者是領(lǐng)導(dǎo)者成功的根源 1. 主要的追隨者是你的支持者 2. 你獲得成功的程度是受你追隨者能力、觀念的制約 八、意識(shí)信息處理能力產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)能力 1. 發(fā)展較強(qiáng)的自我意識(shí)，自覺約束非理性的沖動(dòng) 2. 理性的自我意識(shí)來源于對(duì)信息的處理能力 3. 連續(xù)不斷地更新你的信息庫(kù) 九、領(lǐng)導(dǎo)行為是一種自我安排的過程 1. 弄清你期望的容，使下屬了解你的期望 2. 改變你的思維模式：把“我看到我就相信”改變?yōu)椤拔蚁嘈盼揖蜁?huì)看到” 第五節(jié) 讓員工熱愛你的公司 一、贏得人心 1.

19、展現(xiàn)美好遠(yuǎn)景 2. 兼顧工作和家庭 3. 使員工感到愉快 二、坦誠(chéng)對(duì)話 1. 把聽取部意見放在首位 2. 運(yùn)用多種渠道保持部聯(lián)系 3. 鼓勵(lì)雙向交流 4. 與時(shí)反饋 三、建立相互信任關(guān)系 1. 消除職位上的隔膜 2. 公開公司記錄 3. 根據(jù)工作表現(xiàn)而不是職位付報(bào)酬 4. 有福同享，有難同當(dāng) 5. 首先為一線的人服務(wù) 四、鼓勵(lì)學(xué)習(xí) 1. 保證受雇傭的能力，而不是保證雇傭 2. 提倡明顯的、有實(shí)際行動(dòng)的學(xué)習(xí) 3. 鼓勵(lì)持續(xù)的、終身的學(xué)習(xí) 五、解放員工行動(dòng) 1. 給予失敗和再嘗試的自由 2. 從官僚主義中獲得自由 3. 鼓勵(lì)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行挑戰(zhàn) 4. 讓每個(gè)員工有合理地拒絕顧客的權(quán)力 第六節(jié) 考核 一、

20、不斷改進(jìn)工作績(jī)效是考核的根本目的T.D12 1、考核的目的不是為了獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲只是強(qiáng)化考核功能的手段 2、考核的目的不是為了調(diào)整待遇，調(diào)整待遇是對(duì)員工價(jià)值不斷開發(fā)的再確認(rèn) 3、考核的根本目的是改進(jìn)工作績(jī)效，提高工作執(zhí)行的主動(dòng)性和有效性 因此考核要： （1）確認(rèn)以往工作為什么是有效的或無效的 （2）確認(rèn)如何對(duì)以往的工作方法加以改善 （3）確認(rèn)工作執(zhí)行人員的能力和行為是否存在不足 （4）確認(rèn)如何改善人的能力和行為 （5）確認(rèn)管理者和管理方法的有效性 （6）確認(rèn)和選擇更為有效的方法等 4、考核不僅僅是針對(duì)員工的，而更主要是針對(duì)管理者自身的 （1）考核是直線管理者不可推卸的職責(zé) （2）認(rèn)真組織考核是對(duì)員

21、工、自身和企業(yè)負(fù)責(zé) 二、如何全面了解被考核者的工作 全面了解被考核者的工作，是正確進(jìn)行考核的基礎(chǔ) 它包括: （一）應(yīng)做什么 1. 應(yīng)該完成什么任務(wù)和履行什么職責(zé) 2. 準(zhǔn)確把握被考核工作的主要方面 3. 把工作的主要萬面確定為考核的重點(diǎn) （二）應(yīng)該如何做 1. 應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度 2. 應(yīng)該遵循哪些工作程序和操作規(guī)程 （三）應(yīng)該達(dá)成什么工作結(jié)果 1. 工作的質(zhì)量 A 工作過程的正確性 B 工作結(jié)果的有效性 C 工作結(jié)票的時(shí)限性 D 工作方法選擇的正確性 2. 工作的數(shù)量 A 工作效率 B 工作總量 （四）應(yīng)該具備哪些知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)和技能 1. 工作要求執(zhí)行人員具備什么知識(shí) A 管理知識(shí) B 專業(yè)

22、知識(shí) 2. 工作需要執(zhí)行人員具備什么經(jīng)驗(yàn)和技能 A 組織協(xié)調(diào)：工作分配，執(zhí)行監(jiān)督，外關(guān)系協(xié)調(diào) B 人際交往：有效溝通，沖突處理，友善合作 C 培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開發(fā)，工作指導(dǎo)，幫助下屬解決問顛 D 解決問題：發(fā)現(xiàn)與對(duì)，判斷正確，方法得當(dāng) E 激勵(lì)下屬：公正公平，有效授權(quán)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)建立 F 計(jì)劃決策：決策正確，計(jì)劃周密，執(zhí)行有效 G 創(chuàng)新開拓：善于思考，方法獨(dú)到，改善合理 （五）應(yīng)該以什么祥的態(tài)度和行為從事工作 1、工作態(tài)度 A 敬業(yè)精神 B 主動(dòng)精神 C 刻苦勤奮 D 忠于職守 E 敢于負(fù)責(zé) 2、工作行為 A 率先垂，以身作則 B 實(shí)事，扎實(shí)穩(wěn)健 三、如何進(jìn)行正確的評(píng)價(jià) （一）抓住重點(diǎn)、區(qū)分主次T

23、.D13 （二）確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和限度事例 （三）為自己的主觀感覺尋找事實(shí)和客觀依據(jù) （四）判斷基準(zhǔn) 1. 工作過程的正確性 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：一貫遵循即定的方針、政策、程序和方法 注意有否以下情況: A 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)而擅自違反既定的方針政策 B 破環(huán)正常的組織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)，侵權(quán)行為 C 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自改變規(guī)定的程序和方法 2.工作結(jié)果的有效性 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致 注意有否以下情況: A 達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果 B 返工、投訴與有關(guān)部門的抱怨 C 需要經(jīng)常地指導(dǎo)、監(jiān)督和控制 3.工作方法選擇的正確性 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能選擇正確的工作方法 注意有否以下情況: A 在工作方法選擇上經(jīng)常需

24、要上級(jí)的指導(dǎo) B 因工作方法選擇不當(dāng)而造成工作失誤 4. 工作效率 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：總能在規(guī)定的時(shí)限完成工作 注意有否以下情況: A 經(jīng)常需要上級(jí)的催促才能按時(shí)完成工作 B 即便在上級(jí)的催促下也不能按時(shí)完成工作 C 拖延工作期限具有一貫性 5. 工作的數(shù)量 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作總是超過平均水平，且能同時(shí)推行多項(xiàng)工作 注意有否以下情況: A 承擔(dān)的職責(zé)和完成的工作量與大多數(shù)人相仿 B 低于平均水平，且需要他人幫忙 C 不能同時(shí)推進(jìn)多項(xiàng)工作 6. 工作的改進(jìn)與改善 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)改善工作方法，不斷提高管理水平 注意有否以下情況： A 墨守成規(guī)、維持現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識(shí) B 少有改善的建議

25、和熱情 C 固執(zhí)己見，反對(duì)改革 7. 統(tǒng)籌安排 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：合理地分配工作，有效地運(yùn)用各種資源 注意有否以下情況: A 工作分配中有否職責(zé)重疊，時(shí)間沖突情況 B 員工的工作負(fù)荷有明顯的不均衡 C 有否人浮于事情況 8. 知識(shí) 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：擁有足以履行工作職責(zé)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí) 注意有否以下情況： A 因管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)欠缺而需要頻繁指導(dǎo) B 因知識(shí)欠缺而產(chǎn)生對(duì)上級(jí)意圖理解困難和執(zhí)行不利 9. 經(jīng)驗(yàn) 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：在履行工作職責(zé)和處理工作中的問題時(shí)總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo) 注意有否以下情況： A 在履行工作職責(zé)時(shí)經(jīng)常就一些具體問題請(qǐng)教或?qū)で髱椭?B 在處理工作中出現(xiàn)的問題時(shí)時(shí)常拿不定主意 C 在

26、事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見 D 難以獨(dú)立承擔(dān)完整的工作任務(wù) 10. 溝通能力 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)：善于選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，?duì)對(duì)方的意圖理解準(zhǔn)確，表達(dá)流暢 注有否以下情況： A 不能根據(jù)客觀情況、溝通對(duì)象選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?B 文字、語(yǔ)言表達(dá)時(shí)常邏輯不清、混亂、難以理解 C 不能正確把握對(duì)方的意圖第九節(jié) 樓盤經(jīng)理工作釋疑 1、當(dāng)與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場(chǎng)操作手段無法取得一致意見時(shí)，怎么辦？ 答：盡力溝通，可適當(dāng)放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達(dá)成一致。如確實(shí)無法取得 最基本的共識(shí)，可采用兩個(gè)途徑解決： （1）嚴(yán)格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實(shí)性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動(dòng)妥協(xié)。 （2）取得

27、公司上級(jí)幫助，在上級(jí)以上爭(zhēng)取協(xié)調(diào)。 2、當(dāng)案場(chǎng)人員因銷售遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其他銷售人員信心。 3、當(dāng)案場(chǎng)人員取得良好銷售業(yè)績(jī)，暴露出自滿驕傲情緒時(shí)，怎么辦？ 答：（1）正向引導(dǎo)，通過單獨(dú)的溝通，對(duì)該人員的能力結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進(jìn)一步提高。 （2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)圍，布置部分人員力所不與的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨(dú)的溝通使其清醒。 4、當(dāng)銷售人員之間因爭(zhēng)搶客戶而發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？ 答：首先制止沖突，然后按即

28、定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上與時(shí)調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個(gè)售樓處明白規(guī)則。 5、當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？ 答：關(guān)系較好是私交，犯錯(cuò)誤是在工作中，兩者絕對(duì)不可合并考慮，為了維護(hù)公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。 6、當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績(jī)時(shí)，怎么辦？ 答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對(duì)該人員公開表?yè)P(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。 7、當(dāng)一個(gè)銷售人員連續(xù)一段時(shí)間銷售能力未進(jìn)步，業(yè)績(jī)較差時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因：（1）本人不努力，對(duì)業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，

29、列為調(diào)整對(duì)象，經(jīng)過限定時(shí)間觀察后調(diào)整。 （2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時(shí)間作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步就需調(diào)整。 （3）仔細(xì)判斷后認(rèn)為該人員有實(shí)力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時(shí)，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵(lì)和支持，放寬一定的時(shí)限，期待一定的改觀。 8、當(dāng)一個(gè)銷售人員因個(gè)人客觀因素情緒低落，精神不振時(shí)，怎么辦？ 答：（1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。 （2）必要的休假，使其精神放松。 9、當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績(jī)突出，不尊重你的決定時(shí)，怎么辦？ 答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會(huì)議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)大力扶植其他有潛力的人員，形成競(jìng)爭(zhēng)，

30、讓其感受到壓力。 10、當(dāng)公司即定的對(duì)案場(chǎng)種種獎(jiǎng)勵(lì)條件，遲遲不能兌現(xiàn)時(shí)，怎么辦？ 答：（1）穩(wěn)定案場(chǎng)人員情緒，使案場(chǎng)工作保持正常。 （2）向上力爭(zhēng)，請(qǐng)求盡快兌現(xiàn)。 11、當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時(shí)，怎么辦？ 答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題的危害性，使銷售人員主觀能動(dòng)地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。 12、當(dāng)你休息或不在時(shí)，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？ 答：（1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。 （2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)圍管理案場(chǎng)，處理各項(xiàng)情況。 （3）檢查：檢查，詢問當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。 13

31、、當(dāng)你召開銷售研討會(huì)，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時(shí)，怎么辦？ 答：會(huì)議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人要暫時(shí)淡出主導(dǎo)地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會(huì)前要求個(gè)別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場(chǎng)。 14、當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實(shí)施時(shí)，怎么辦？ 答：先實(shí)施，并且保持一定的彈性，在實(shí)施過程中整理意見和事實(shí)，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點(diǎn)，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。 15、當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時(shí)，對(duì)應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎么辦？ 答：橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上，按正常途徑逐級(jí)要求配合與幫助，但明

32、確要求截止時(shí)間，在這一段時(shí)間中，對(duì)此事要進(jìn)行跟蹤催辦。 16、當(dāng)你與策劃部在項(xiàng)目定位、推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時(shí)，怎么辦？ 答：技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣、好壞，但案場(chǎng)的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場(chǎng)資訊正確的話，應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論圍之，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報(bào)，由上級(jí)決定取舍。 17、當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時(shí)，怎么辦？ 答：目標(biāo)是愿望，同時(shí)又是命令，作為下級(jí)只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要?jiǎng)幼隳X筋，設(shè)法完成，在做的時(shí)候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對(duì)目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對(duì)目標(biāo)未完成后的獎(jiǎng)罰形式，但對(duì)下仍需，避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可

33、隨時(shí)變化。 18、當(dāng)樓盤組成人員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí)，怎么辦？ 答：（1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢(shì)在哪里，劣勢(shì)能不能改變。 （2）會(huì)議上坦率地談這個(gè)問題，希望大家能夠形成共識(shí)，以誠(chéng)懇的態(tài)度表明自己的觀點(diǎn)，即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點(diǎn)，希望大家能夠互相很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點(diǎn)。 19、當(dāng)項(xiàng)目準(zhǔn)備期，樓盤成員抱怨市調(diào)過于辛苦時(shí)，怎么辦？ 答：鼓勵(lì)信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個(gè)銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累，對(duì)自己的意志、品質(zhì)也是一個(gè)難得的考驗(yàn)，同時(shí)檢查市調(diào)計(jì)劃，如確實(shí)有任務(wù)過緊的情況，則作適當(dāng)調(diào)整。 20、當(dāng)開盤、強(qiáng)銷期過后，樓盤成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況，

34、怎么辦？ 答：（1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時(shí)間。 （2）信心鼓勵(lì)，肯定成績(jī)，肯定大家的努力，同時(shí)設(shè)定新的目標(biāo)，使大家有新的追求。 21、當(dāng)樓盤成員因個(gè)人正當(dāng)理由，與即定排班發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？ 答：根據(jù)實(shí)際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。 22、你與其他部門工作人員發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域的沖突時(shí)，怎么辦？ 答：作為樓盤的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓其他同事明白，業(yè)務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但樓盤經(jīng)理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)。 23、當(dāng)項(xiàng)目操作后期，銷售人員不思進(jìn)取時(shí)，怎么辦？ 答：不思進(jìn)取無非是

35、工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過提成率的變化來激勵(lì)。 24、項(xiàng)目操作后期，現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律松懈時(shí)，怎么辦？ 答：項(xiàng)目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個(gè)常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。 25、當(dāng)樓盤人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時(shí)，怎么辦？ 答：仔細(xì)分析每個(gè)人準(zhǔn)備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需對(duì)其中的一部分人員進(jìn)行挽留，在挽留成功的同時(shí)，向公司尋求后備人員的支援，對(duì)態(tài)度堅(jiān)決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進(jìn)行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。 26、當(dāng)樓盤部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團(tuán)體時(shí)，怎么辦？ 答：堅(jiān)決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦

36、解，小團(tuán)體是因?yàn)楣餐挠^點(diǎn)或利益而形成的，改變這部分人的觀點(diǎn)或利益關(guān)系，另外，還可以通過人員的調(diào)動(dòng)方式解決這個(gè)問題。 27、當(dāng)樓盤男、女發(fā)生微妙感情時(shí)，怎么辦？ 答：此類事情比較敏感，在案場(chǎng)部不宜過多宣揚(yáng)，在沒有明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示樓盤其他人員引以為戒。 28、當(dāng)樓盤銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時(shí)，怎么辦？ 答：（1）了解原因，突然的低潮勢(shì)必和某些個(gè)人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因； （2）鼓勵(lì)信心，以以往的業(yè)績(jī)和成功案例來增強(qiáng)他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比

37、較法，使其相信自己是有能力的。29、當(dāng)樓盤其他管理人員處理事情不公時(shí)，怎么辦？ 答：如系確實(shí)的不公平，應(yīng)對(duì)其嚴(yán)肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。 30、當(dāng)樓盤兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，怎么辦？ 答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時(shí)可提交人員淘汰建議報(bào)告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個(gè)售樓部的團(tuán)結(jié)與相對(duì)穩(wěn)定。 31、當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績(jī)不佳，但同時(shí)平常的工作又勤勤懇懇時(shí)怎么辦？ 答：對(duì)于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時(shí)間鍛煉，不要急于求成，假以時(shí)日，業(yè)績(jī)應(yīng)該會(huì)所有所突破。 32、當(dāng)樓盤人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時(shí)，怎么辦？ 答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，并當(dāng)

38、眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對(duì)其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評(píng)，表?yè)P(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊(duì)合作精神。 33、當(dāng)你因性格因素?zé)o法與樓盤部分人員形成緊密關(guān)系時(shí)，怎么辦？ 答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時(shí)候，對(duì)事不對(duì)人，避免因性格因素而導(dǎo)致矛盾。 34、當(dāng)下級(jí)銷售人員越權(quán)處理某事時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業(yè)務(wù)員確實(shí)處理得當(dāng)，則應(yīng)該表?yè)P(yáng)，反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。 35、當(dāng)下級(jí)銷售人員越級(jí)反映情況時(shí)，怎么辦？ 答：越級(jí)反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，與該業(yè)務(wù)員單獨(dú)溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級(jí)反映的情況出現(xiàn)。 36、當(dāng)你的建議與想法未充分得到上級(jí)支持時(shí)

39、，怎么辦？ 答：服從上級(jí)的決定，在有限的圍將事情做到最好，對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)。 37、當(dāng)你的命令下達(dá)以后，未能得到嚴(yán)格貫徹執(zhí)行時(shí)，怎么辦？ 答：首先考慮該指令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對(duì)原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。 38、當(dāng)下級(jí)大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達(dá)的任務(wù)時(shí)，怎么辦？ 答：對(duì)未完成人員進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)完成人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并在下次下達(dá)任務(wù)時(shí)，要量力而行，制定合理的目標(biāo)。 39、當(dāng)召開樓盤例會(huì)時(shí)，有人常常遲到或不專心開會(huì)時(shí)，怎么辦？ 答：?jiǎn)为?dú)與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?，或是?duì)上級(jí)不滿造成，如屬個(gè)人原因，則要求其立即改變，如屬上級(jí)原因，則力求達(dá)成共識(shí)，并要求其改

40、變。 40、當(dāng)銷售人員流失后，新進(jìn)人員尚無法馬上挑起重?fù)?dān)時(shí)，怎么辦？ 答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵(lì)帶動(dòng)新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。 41、當(dāng)樓盤大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者時(shí)，怎么辦？ 答：以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。 42、當(dāng)樓盤大部分是比你年長(zhǎng)的老銷售人員，怎么辦？ 答：年齡不是問題，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。 43、當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個(gè)人利益時(shí)，怎么辦？ 答：假裝糊涂或當(dāng)面拒絕，不能以個(gè)人利益作出損害公司利益的事情。 44、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力，并想重點(diǎn)培養(yǎng)時(shí)，怎么辦？ 答：嚴(yán)格要求并委以重任，表明

41、你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。 45、當(dāng)你巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中，出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤時(shí)，怎么辦？ 答：事后將錯(cuò)誤指出，并要求業(yè)務(wù)員打向客戶說明。 46、當(dāng)你未了解清楚情況而錯(cuò)怪了某位銷售人員時(shí)，怎么辦？ 答：公開道歉，樹立你知錯(cuò)就改的形象。 47、當(dāng)一個(gè)主力銷售人員屢次違反工作紀(jì)律時(shí)，怎么辦？ 答：?jiǎn)为?dú)溝通，指出案場(chǎng)不會(huì)因?yàn)槭ヒ晃粌?yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績(jī)并不能讓任何人做到隨心所欲，并對(duì)此作出相應(yīng)的處罰。 48、當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？ 答：承諾主要責(zé)任，并對(duì)其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出相應(yīng)

42、的處罰決定，并努力補(bǔ)救因失誤造成的損失。 49、當(dāng)銷售員以辭職作為談判的條件時(shí)，怎么辦？ 答：同意辭職，案場(chǎng)不能允許任何人以辭職做為談判的條件。 50、當(dāng)案場(chǎng)發(fā)生失竊時(shí)，怎么辦？ 答：報(bào)案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強(qiáng)管理，避免類似事件再次發(fā)生。 51、當(dāng)案場(chǎng)出現(xiàn)銷控表出錯(cuò)，一屋兩賣時(shí)，怎么辦？ 答：主動(dòng)向上級(jí)主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。 52、當(dāng)客戶聲明直接找發(fā)展商談價(jià)時(shí)，怎么辦？ 答：要求客戶在現(xiàn)場(chǎng)下定后，再找開發(fā)商談價(jià)格，以保證公司的利益。 53、當(dāng)銷售員經(jīng)常請(qǐng)事假時(shí)，怎么辦？ 答：?jiǎn)为?dú)溝通，如有特殊事件，安排該銷售人員休假幾天調(diào)整。 54、當(dāng)銷售員無法完成指標(biāo)，要求降低指標(biāo)時(shí)，怎么辦？ 答：不能同意，以避免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判，在下月的指標(biāo)制定時(shí)，盡量將指標(biāo)制定的比較合理。 55、當(dāng)案場(chǎng)部出現(xiàn)流言蜚語(yǔ)時(shí)，怎么辦？ 答：堅(jiān)決制止，找出源頭，嚴(yán)肅處理。 56、當(dāng)銷售人員對(duì)待遇，提成不滿時(shí)，怎么辦？ 答：?jiǎn)为?dú)溝通，以公司的發(fā)展和個(gè)人的發(fā)展說服，如不能接受，將其勸退。 樓盤經(jīng)理工作職責(zé) 1、 遵守公司的