企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)提綱

1、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）與以人為本的文化管理美國(guó)財(cái)富雜志對(duì)進(jìn)入世界500強(qiáng)的優(yōu)秀企業(yè)的多項(xiàng)調(diào)查研究表明，許多企業(yè)的成功與該企業(yè)擁有強(qiáng)有力的公司文化是密不可分的。對(duì)于企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的管理是公司文化管理的重要組成部分。公司文化的結(jié)構(gòu)思考：哪個(gè)更需要？做正確的事？正確地做事？引言企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BIS）與公司文化管理企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)與公司文化是密不可分的，公司文化管理是企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)n廣東經(jīng)濟(jì)出版社2004年1月版一、公司文化管理的基本要素（一）7S管理框架結(jié)構(gòu)（Structure）；戰(zhàn)略（Strategy）；體制（System）；4人員（Staff）；5.作風(fēng)（Style）；6技

2、能（Skill）；7.共同的價(jià)值觀（SharedValues）。（二）11C環(huán)形模式1.溝通（Communication）；觀念（Concept）；集中（Concentration）；競(jìng)爭(zhēng)（Competitiveness）；協(xié)作（Cooperation）；一致（Consensus）；結(jié)合（Coalition）；關(guān)心（Concern）；控制（Control）；小組（Circles）。（三）K理論1全體員工（KithAndKin）；公司目標(biāo)（Kite）；顧客意識(shí)（Kustomerconsciousness）；外界聯(lián)系（Kontact）；簡(jiǎn)化的控制（KeepItSimpleKontrol）；不斷創(chuàng)新

3、（KontinuousInnovation）；公司文化（Kulture）；核心人物（Keyholder）等。二、公司文化的創(chuàng)設(shè)（一）公司價(jià)值觀的形成1.時(shí)代特征經(jīng)濟(jì)特征社會(huì)責(zé)任（二）公司精神的創(chuàng)設(shè)1.具有公司個(gè)性；具有時(shí)代特征與民族特點(diǎn)；體現(xiàn)公司愿景與價(jià)值觀；寓意深刻且便于記憶與傳播。（三）公司各項(xiàng)制度建設(shè)核心是：企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的建設(shè)。三、公司文化管理的基本方式（一）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織（二）組織修煉彼得圣吉的建議1.實(shí)現(xiàn)自我超越改善心智模式構(gòu)建共同愿景開(kāi)展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)學(xué)會(huì)系統(tǒng)思考目錄第一章構(gòu)建共同愿景第二章實(shí)施人本管理第三章運(yùn)用激勵(lì)方法第四章改善管理溝通第五章建立有效團(tuán)隊(duì)第六章運(yùn)用公關(guān)策略第七章實(shí)施

4、廣告?zhèn)鞑サ谝徽聵?gòu)建共同愿景開(kāi)篇案例美國(guó)SeattleCityLight的公司愿景使命在21世紀(jì)，SeattleCityLight一定要成為由社區(qū)所擁有，在美國(guó)最具顧客導(dǎo)向、最具競(jìng)爭(zhēng)力、最有效率、最富創(chuàng)新、最有環(huán)保責(zé)任的公司。價(jià)值觀顧客第一投資于員工安全財(cái)務(wù)責(zé)任責(zé)任社區(qū)環(huán)境保護(hù)卓越誠(chéng)實(shí)目標(biāo)顧客滿意員工滿意安全財(cái)務(wù)責(zé)任三個(gè)具體目標(biāo)包括：持續(xù)提供最低的費(fèi)率。我們將維持全美前25大城市中最低的電力費(fèi)率。使費(fèi)率比其他西北地區(qū)具競(jìng)爭(zhēng)力，在明年我們將維持CityLight的平均電力費(fèi)率不會(huì)高于其他西北太平洋地區(qū)任何電力公司費(fèi)率5以上。維持我們健全的財(cái)務(wù)狀況，我們將維持議會(huì)所規(guī)定的1.8倍償債能力的年度目標(biāo)。

5、一、共同愿景的結(jié)構(gòu)與功能（一）共同愿景的概念1公司未來(lái)的目標(biāo)、任務(wù)或使命2公司全體成員共同的、發(fā)自內(nèi)心的愿望（二）共同愿景的構(gòu)成1景象2價(jià)值觀3使命4目標(biāo)（三）共同愿景的功能1形成巨大的凝聚力2孕育無(wú)限的創(chuàng)造力3激發(fā)強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力4創(chuàng)造未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)二、構(gòu)建共同愿景的方式（一）構(gòu)建共同愿景的基本方式1將個(gè)人愿景上升到共同愿景2把握方向，塑造整體圖像3以使命宣言喚起使命感4發(fā)展核心價(jià)值觀并融入公司理念（二）構(gòu)建共同愿景的具體步驟1告知2推銷(xiāo)3測(cè)試4咨詢5共建三、本章提要第二章實(shí)施人本管理開(kāi)篇案例IBM的公司“人本”理念三大基本理念：尊重個(gè)人服務(wù)顧客追求卓越關(guān)于人員推銷(xiāo)的幾點(diǎn)規(guī)定：在任何情形下都不可

6、批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；如對(duì)手已接獲顧客的訂單，切勿游說(shuō)顧客改變主意；推銷(xiāo)人員絕對(duì)不可為了獲得訂單而提供賄賂。IBM的座右銘是“誠(chéng)實(shí)”，賄賂會(huì)毀掉公司的形象。IBM公司認(rèn)為：推銷(xiāo)人員是公司的“王牌”；服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的一部分；強(qiáng)調(diào)“顧客”與“市場(chǎng)”而不是“技術(shù)”；IBM聲譽(yù)不是來(lái)自成功的廣告宣傳，而是來(lái)自數(shù)年不懈的努力工作和實(shí)實(shí)在在的行為。一、人本管理的概念是指開(kāi)發(fā)人的潛能、創(chuàng)造相應(yīng)環(huán)境、實(shí)施自我管理、匯聚于共同愿景的一套公司文化管理模式，簡(jiǎn)而言之就是以人為本的管理。（一）人本管理對(duì)人的假設(shè)“受雇人”（基于X理論假設(shè)）；“經(jīng)濟(jì)人”（泰羅“科學(xué)管理”的假設(shè)）；“社會(huì)人”（梅奧的假設(shè)）；“管理人”（西蒙

7、的假設(shè)）；“自我實(shí)現(xiàn)人”的假設(shè)。（二）人本管理的概念1開(kāi)發(fā)人的潛能2創(chuàng)造相應(yīng)環(huán)境3實(shí)施自我管理4匯聚于共同愿景二、人本管理的原則與前提（一）人本管理的原則1鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)展2實(shí)施引導(dǎo)性管理3營(yíng)造公司文化氛圍4倡導(dǎo)個(gè)人與公司共同成長(zhǎng)（二）自我管理是人本管理的核心1價(jià)值觀共識(shí)化2信息共享3教育與訓(xùn)練4授權(quán)示范三、人本管理的基本方法（一）自我管理的形式1個(gè)人的自我管理2團(tuán)隊(duì)的自我管理（二）人本管理的基本方法1樹(shù)立“人高于一切”的價(jià)值觀2雙向溝通，確保公平對(duì)待3給員工個(gè)人發(fā)展的空間4讓員工參與決策5將工作內(nèi)容豐富化6通過(guò)自我實(shí)現(xiàn)，培養(yǎng)員工的奉獻(xiàn)精神四、本章提要第三章運(yùn)用激勵(lì)方法開(kāi)篇案例摩托羅拉公司的激勵(lì)方

8、法美國(guó)摩托羅拉公司創(chuàng)立于1928年，是提供集成通信解決方案和嵌入式電子解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者。摩托羅拉在全球共有近10萬(wàn)名員工，業(yè)務(wù)范圍涉及無(wú)線通信、半導(dǎo)體、汽車(chē)電子、寬帶、網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品等。摩托羅拉是移動(dòng)電話、尋呼機(jī)、雙向無(wú)線電和商用GSM和CDMA技術(shù)的帶頭人。2002年在世界500強(qiáng)的排序?yàn)榈?56位。摩托羅拉公司的激勵(lì)方法1提供福利待遇；2建立公正評(píng)估；3尊重個(gè)人人格；4實(shí)現(xiàn)開(kāi)放溝通；5提供發(fā)展機(jī)會(huì)。在摩托羅拉，人的尊嚴(yán)被定義為1實(shí)質(zhì)性的工作；2了解成功的條件；3有充分的培訓(xùn)并能勝任工作4在公司有明確的個(gè)人前途；5及時(shí)中肯的反饋；6無(wú)偏見(jiàn)的工作環(huán)境。一、激勵(lì)及其心理過(guò)程（一）激勵(lì)的

9、涵義（二）激勵(lì)的心理過(guò)程（三）激勵(lì)理論的分類(lèi)1內(nèi)容型激勵(lì)理論2過(guò)程型激勵(lì)理論3狀態(tài)型激勵(lì)理論二、內(nèi)容型激勵(lì)理論（一）馬斯洛的需要層次理論1需要的五個(gè)層次2五種需要的排列關(guān)系3優(yōu)勢(shì)需要決定行為（二）奧德弗的ERG理論生存（Existence）相互關(guān)系（Relatedness）成長(zhǎng)（Growth（三）赫茨伯格的“雙因素”理論ttt眾認(rèn)與評(píng)看的去樂(lè)工作*號(hào)工忤林工茨h升岡事走系十人生話與下屬的去系（四）麥克利蘭的成就需要理論1成就需要2合群需要3權(quán)力需要三、過(guò)程型激勵(lì)理論（一）弗魯姆的期望理論1努力與工作成績(jī)的關(guān)系（期望E）2工作成績(jī)與獎(jiǎng)酬的關(guān)系（關(guān)聯(lián)性I）3獎(jiǎng)酬與滿足需要的關(guān)系（效價(jià)V）9（二）洛

10、克的目標(biāo)理論（三）斯金納的強(qiáng)化理論1.正強(qiáng)化2.負(fù)強(qiáng)化四、狀態(tài)型激勵(lì)理論（一）亞當(dāng)斯的公平理論1橫向比較：自己的所得/自己的付出：他人的所得/他人的付出；2縱向比較：自己現(xiàn)在的所得/自己現(xiàn)在的付出：自己過(guò)去的所得/自己過(guò)去的付出。（二）挫折理論及其應(yīng)用1挫折的概念2挫折心理的種種表現(xiàn)3戰(zhàn)勝挫折的方法五、激勵(lì)的原則與方法（一）激勵(lì)的基本原則1物質(zhì)利益原則2公平原則3差異化和多樣化原則（二）激勵(lì)的方法1獎(jiǎng)勵(lì)必須與績(jī)效掛鉤2善于運(yùn)用目標(biāo)3檢查公司的公平性系統(tǒng)4認(rèn)清個(gè)體差異，實(shí)施個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì)5適當(dāng)?shù)墓ぷ靼才?，讓人與職務(wù)相匹配6民主管理，為員工提供多種的機(jī)會(huì)六、本章提要第四章改善管理溝通開(kāi)篇案例摩托羅拉（

11、中國(guó)）公司的溝通策略摩托羅拉（中國(guó)）公司日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的信息溝通具有正式規(guī)范的制度安排。例如：每天的“晨報(bào)制度”下班前15分鐘的“質(zhì)量總結(jié)通報(bào)”。“本土化”是公司的生命線提倡“誠(chéng)、諾、信”的東方傳統(tǒng)文化；推行IDE（肯定個(gè)人尊嚴(yán)）測(cè)試問(wèn)卷；設(shè)立“建議箱”和“暢所欲言箱”；壁報(bào)專(zhuān)欄是摩托羅拉公司宣傳交流、肯定成績(jī)、鼓舞士氣的好方式；各種形式的“家庭日”：這一天成為公司這個(gè)大家庭的盛會(huì)。一、溝通的過(guò)程、模式與方法（一）什么是溝通溝通就是借助于一定方法，把相關(guān)信息按照可以理解的方式從一方傳遞給另一方的交流過(guò)程（二）溝通的模式1信息發(fā)送者2信息通道3信息接受者4噪聲干擾5信息反饋（三）溝通的方法1口

12、頭方式2書(shū)面方式3非言語(yǔ)方式4電子媒介方式二、正式溝通（一）公司內(nèi)部的正式溝通1下行溝通2上行溝通3交叉溝通（二）公司的外部溝通1公司形象：外部溝通的基礎(chǔ)2公共關(guān)系：外部溝通的方式三、非正式溝通（一）非正式組織的溝通1單向傳遞2閑談傳遞3機(jī)率傳遞4群體傳遞（二）通過(guò)私人進(jìn)行溝通1私人直接溝通2私人間接溝通四、溝通的改善（一）溝通中的障礙1溝通過(guò)程中的障礙2有效溝通的其他障礙（二）有效溝通的基本準(zhǔn)則1可信賴性（Credibility）；2一致性（Context；3內(nèi)容（Content）；4.明確性（Clarity）；5持續(xù)性與連貫性（ContinuityandConsistency）渠道（Cha

13、nnels）；被溝通者的接受能力（CapabilityofAudience）。（三）口頭及書(shū)面溝通的改進(jìn)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)書(shū)面溝通的改進(jìn)五、本章提要第五章建立有效團(tuán)隊(duì)開(kāi)篇案例強(qiáng)生公司：責(zé)任與信條美國(guó)強(qiáng)生公司（Johnson&Johnson）于1886年在美國(guó)新澤西州成立?，F(xiàn)在是世界上最大和最多元化的醫(yī)療保健產(chǎn)品生產(chǎn)商之一。強(qiáng)生是世界500強(qiáng)企業(yè)之一，2002年強(qiáng)生在世界500強(qiáng)的排序從2001年的第121位躍居為第101位強(qiáng)生的公司信條（credo）我們認(rèn)為我們的首要責(zé)任是對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院、母親和所有使用我們產(chǎn)品的人負(fù)責(zé)。我們的第二個(gè)責(zé)任是對(duì)和我們一起工作的同仁對(duì)在我們的工廠和辦公室里工作的

14、女士男士負(fù)責(zé)。我們的第三個(gè)責(zé)任是對(duì)我們的管理層負(fù)責(zé)。我們的第四個(gè)責(zé)任是對(duì)我們所在的社區(qū)負(fù)責(zé)。我們的第五即最后一個(gè)責(zé)任，是對(duì)股東負(fù)責(zé)。一、群體與群體的發(fā)展（一）什么是群體1命令群體2交叉功能團(tuán)隊(duì)3自我管理團(tuán)隊(duì)4任務(wù)小組（二）人們?yōu)槭裁匆尤肴后w1安全2地位3自尊4歸屬5權(quán)力6實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（三）群體的發(fā)展階段1形成（Forming）2震蕩（Storming）3規(guī)范（Norming）4執(zhí)行（Performing）5解體（Adjourning）二、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型（一）問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)（二）自我管理型團(tuán)隊(duì)（三）多功能型團(tuán)隊(duì)三、建立高效率的團(tuán)隊(duì)（一）高效團(tuán)隊(duì)的特征1清晰的目標(biāo)2相關(guān)的技能3相互的信任4一致的承諾5良

15、好的溝通6談判的技能7恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)8內(nèi)外部支持（二）建立高效率的團(tuán)隊(duì)1團(tuán)隊(duì)的規(guī)模2成員的能力3分配角色以及增強(qiáng)多祥性4對(duì)于共同愿景承諾5建立具體目標(biāo)6領(lǐng)導(dǎo)與結(jié)構(gòu)7明確各自的責(zé)任8建立績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬體系9培養(yǎng)相互信任精神四、本章提要第六章運(yùn)用公關(guān)策略開(kāi)篇案例寶潔公司的“佳潔士愛(ài)牙車(chē)”2003年9月12日，由衛(wèi)生部國(guó)際交流與合作中心、佳潔士口腔護(hù)理研究院及國(guó)內(nèi)四家專(zhuān)業(yè)口腔醫(yī)院共同主辦的“佳潔士愛(ài)牙車(chē)”口腔健康宣傳項(xiàng)目在北京全面啟動(dòng)作為口腔護(hù)理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌佳潔士對(duì)中國(guó)的口腔健康教育事業(yè)投入了巨大的熱情：自1995年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，佳潔士就在全國(guó)各地持續(xù)開(kāi)展了“佳潔士學(xué)?？谇唤】到逃?jì)劃”；在1999年

16、的“愛(ài)牙日”，佳潔士的全球研發(fā)中心佳潔士口腔護(hù)理研究院正式落戶北京；2003-2004年為“佳潔士愛(ài)牙車(chē)”口腔健康宣傳項(xiàng)目的第一年，“愛(ài)牙車(chē)”將每天穿梭在北京、上海、廣州、成都四城市的大街小巷。一、公共關(guān)系及其本質(zhì)特性（一）公共關(guān)系的定義1管理職能論2傳播溝通論3傳播管理論4藝術(shù)科學(xué)論5社會(huì)關(guān)系論（二）公共關(guān)系的本質(zhì)屬性二、公司公關(guān)策劃（一）公關(guān)策劃過(guò)程的基本模式1四步工作法2六步工作法四步工作法（1）公關(guān)調(diào)查：通過(guò)環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對(duì)象和問(wèn)題。（2）公關(guān)策劃：根據(jù)公關(guān)問(wèn)題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計(jì)劃和設(shè)計(jì)公關(guān)方案。（3）公關(guān)實(shí)施：根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃和方案實(shí)施各種傳播溝通

17、活動(dòng)。（4）公關(guān)評(píng)估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評(píng)估公關(guān)活動(dòng)的效果，尋找新的問(wèn)題，確立新的公關(guān)目標(biāo)，調(diào)整原有的公關(guān)計(jì)劃。（二）公關(guān)策劃過(guò)程中的相關(guān)因素1環(huán)境因素系列2主體因素系列3傳播技術(shù)因素系列三、公司公關(guān)的基本內(nèi)容（一）內(nèi)部溝通，增強(qiáng)公司凝聚力1辦好公司公共關(guān)系內(nèi)刊2完善合理化建議制度3充分利用公司內(nèi)部的傳播媒介4重視非正式溝通5培養(yǎng)良好的公司文化（二）對(duì)外傳播，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力1公共關(guān)系在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的地位日益重要2實(shí)施CI戰(zhàn)略是塑造公司形象的有力手段3公共關(guān)系與廣告策劃的相互融合四、公司公關(guān)的方法與技巧（一）選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則1聯(lián)系目標(biāo)原則2適應(yīng)對(duì)象原則3區(qū)別內(nèi)容原則4.合乎經(jīng)濟(jì)原則（

18、二）確定與選擇公司公關(guān)活動(dòng)的方式1公司公關(guān)活動(dòng)的業(yè)務(wù)方式（1）宣傳型公關(guān)（2）交際型公關(guān)（3）服務(wù)型公關(guān)（4）社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)（5）征詢型公關(guān)2公司公關(guān)活動(dòng)的行為方式（1）建設(shè)型公關(guān)（2）維系型公關(guān)（3）防御型公關(guān)（4）進(jìn)攻型公關(guān)（5）矯正型公關(guān)五、本章提要第七章實(shí)施廣告?zhèn)鞑ラ_(kāi)篇案例“阿波羅”號(hào)，由我來(lái)造二十年前，美國(guó)將所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里。我們生產(chǎn)了這個(gè)籃子。Grumman公司，在系統(tǒng)綜合技術(shù)領(lǐng)域達(dá)到新的高度。一、廣告概論（一）廣告的概念1廣告的定義廣告是由特定的廣告主通常以付費(fèi)的方式、運(yùn)用說(shuō)服的技巧通過(guò)各種傳播媒介對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或觀念等信息的非個(gè)人的介紹及推廣。2廣告活動(dòng)的構(gòu)成要素（1）廣

19、告主（2）廣告代理商（3）廣告信息（4）廣告媒介（5）廣告受眾（二）廣告的功能1服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)廣告的商業(yè)功能2傳播公司文化廣告的文化功能二、公司廣告策劃（一）公司廣告策劃及其內(nèi)容1市場(chǎng)調(diào)查2廣告定位3廣告創(chuàng)意4廣告媒介安排5廣告效果測(cè)定（二）產(chǎn)品定位及其策略1產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)2產(chǎn)品定位策略（三）廣告主題策劃1廣告主題的三個(gè)要素2確定廣告主題的題材3確定廣告主題應(yīng)注意的事項(xiàng)三、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播整合營(yíng)銷(xiāo)傳播（IntegratedMarketingCommunications,簡(jiǎn)稱IMC）又稱整合營(yíng)銷(xiāo)溝通。其核心思想是將與公司進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的一切傳播活動(dòng)一元化。即：SpeakWithOneVoice（

20、一）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播及其發(fā)展（二）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的特性（三）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的發(fā)展層次1認(rèn)知的整合2形象的整合3功能的整合4協(xié)調(diào)的整合5基于消費(fèi)者的整合6基于風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)者的整合7關(guān)系管理的整合（四）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的方法1同一外觀法：2主題線方法3供應(yīng)面的策劃方法4特設(shè)會(huì)議的方法5基于消費(fèi)者的方法2005Nike廣告事件2005年間，耐克廣告恐懼斗室電視廣告在各大城市播出后，媒體及輿論的聲討彼起此伏。“中國(guó)形象”屢被打敗，讓不少人覺(jué)得耐克沒(méi)有尊重中國(guó)人，詹姆斯打敗中國(guó)龍更是對(duì)中華民族象征的一種侮辱后來(lái)，此廣告被官方下令停播。四、本章提要案例研究亞太客戶：中國(guó)國(guó)際航空公司國(guó)航行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）設(shè)計(jì)國(guó)航理念MI

21、金字塔結(jié)構(gòu)及其對(duì)BI行為系統(tǒng)的導(dǎo)向作用國(guó)航行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）一、行為基準(zhǔn)求新、求快、求實(shí)、求遠(yuǎn)二、服務(wù)準(zhǔn)則“五心服務(wù)”（真心、誠(chéng)心、熱心、細(xì)心、耐心）“四心結(jié)果”（讓顧客放心、順心、舒心、動(dòng)心）三、服務(wù)模式：共享式滿意服務(wù)四、經(jīng)營(yíng)者形象：儀表莊重，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范；求新求變，觀念超前；人本管理，經(jīng)營(yíng)有方；魅力出眾，形象代表。五、管理干部形象：以德為先，業(yè)務(wù)精良；現(xiàn)代意識(shí)，行為規(guī)范；求新求變，求快求遠(yuǎn)；管理出色，形象表率。六、員工形象：愛(ài)崗敬業(yè)，精業(yè)誠(chéng)信學(xué)無(wú)止境，文明禮尚充滿激情，充滿活力愛(ài)心服務(wù)，共塑形象。七、行為規(guī)范（略）八、服務(wù)水準(zhǔn)（略）九、公共關(guān)系（略）十、企業(yè)戒律（略）國(guó)航服務(wù)準(zhǔn)則且心収務(wù)；意識(shí)）-H誠(chéng)心掘務(wù)丨蠱81I國(guó)航共享式滿意服務(wù)模式”五心.務(wù)歸國(guó)Inr0舒氛個(gè)性廳了|豈I關(guān)黑頑客l奉獻(xiàn)愛(ài)心服務(wù)分享滿意愉悅航客奉獻(xiàn)畫(huà)心戕務(wù)il*満密?chē)?guó)航服鉛I*共創(chuàng)馭務(wù)立明|傘分亨満意愉悅奉時(shí)婪心服務(wù)顧客滿意為目標(biāo)，服務(wù)流程化管理總流程服務(wù)流程化管理分流程1、客運(yùn)廖2.蛍運(yùn)服務(wù)輛杳誼愛(ài)心服務(wù)塔行為識(shí)別（BI）系統(tǒng)第一章員工手冊(cè)一、公司簡(jiǎn)介七、質(zhì)量與HSE管理二、公司組織機(jī)構(gòu)（一）公司質(zhì)量管理方針與目標(biāo)三、人事管理