電信調(diào)查報(bào)告

1、Word - 8 -電信調(diào)查報(bào)告暑期電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查調(diào)查的時(shí)間：xx.8.10 xx.8.17調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)調(diào)查的對象：社區(qū)居民調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿足度調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的消失加劇了移動(dòng)通信市場的競爭；隨著3g商用的日益接近，移動(dòng)通信市場的競爭環(huán)境將更加簡單。隨著通信技術(shù)的進(jìn)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì)

2、實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿足度進(jìn)行問卷調(diào)查。近日，我在電信同事及家中親戚的關(guān)心下，向消費(fèi)者發(fā)放電信服務(wù)調(diào)查問卷230份，百分之百回收問卷。一、問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本狀況（三）總體評價(jià)（四）電信資費(fèi)（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：一、用戶基本信息1、您的職業(yè)：a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)夫d、同學(xué)e、其它2、您的年齡是:a、18歲以下b、18-35歲c、36-50歲d、51-65歲e、65歲以上二、電信服務(wù)普及基本狀況3、為您供應(yīng)固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:a、網(wǎng)通b、電

3、信c、鐵通4、為您供應(yīng)個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是（可多選）:a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通三、總體評價(jià)7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿足度是：a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足四、電信資費(fèi)24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)當(dāng)取消或降低嗎？a、屬于霸王條款,應(yīng)當(dāng)取消b、取消不利于電信業(yè)進(jìn)展，保持現(xiàn)有水平很好c、不應(yīng)當(dāng)取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看（可多選）：a、太多太亂，無法了解詳細(xì)內(nèi)容，對消

4、費(fèi)者不利b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種嬉戲，實(shí)際上并沒有降低多少五、客戶服務(wù)32、您對投訴處理不太滿足/特別不滿足，最主要緣由是：a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好b、不能首問負(fù)責(zé)，被支來支去c、多次投訴后沒有結(jié)果d、投訴處理時(shí)間太長/需用戶多次催問e、投訴渠道太少一、調(diào)查結(jié)果（1）認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清晰的占43.13%；不清晰的占50.87%。（2）認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。（3）認(rèn)為工作人員能否準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)話費(fèi)清單的占68.70%不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)話費(fèi)清單的占28.26%。

5、（4）認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不公平格式條款的占40%；不存在不公平格式條款的占54.78%。（5）認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。（6）認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。（7）認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣揚(yáng)存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。（8）認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。（9）認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很便利的占32.17%；認(rèn)為較好的占25.65%；認(rèn)為一般的占3%；認(rèn)為不太便利的占5.21%

6、。（10）認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。（11）知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%；不知道的占44.78%。（12）發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體關(guān)心解決問題的占2.17%；怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。二、調(diào)查結(jié)果分析廣闊用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿足度進(jìn)一步提升。但仍舊對部分問題存在肯定的埋怨，其中，對固定電話的埋怨率為，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透亮、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問

7、題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理；對移動(dòng)電話的埋怨率為，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透亮、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的埋怨率為，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、特別中斷、修理反應(yīng)速度慢等方面。消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿足度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿足率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題情愿找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。統(tǒng)計(jì)數(shù)表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電

8、信秩序，而且嚴(yán)峻影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。三、建議：（一）、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿足度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上很多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿足度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。（二）、全社會(huì)共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要實(shí)行措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣闊電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。（三）加強(qiáng)用戶權(quán)益愛護(hù)。改善通信服務(wù)必需把滿意人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注意疏導(dǎo)和化解沖突與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解沖突的力量，妥當(dāng)做好用戶申訴處理工作。

9、(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。樂觀穩(wěn)妥地推動(dòng)電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公正的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。暑期電信實(shí)踐調(diào)查報(bào)告高校的最終一個(gè)暑假，我有幸到廣東電信羅定分公司實(shí)習(xí)，在將近一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作，積累了肯定的社會(huì)閱歷。我被支配在adsl社區(qū)實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓董的班長，而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是adsl的安裝與維護(hù)。經(jīng)過班長的悉心教育，很快我就熟識(shí)了adsl的各項(xiàng)原理，實(shí)際操作力量也有所提高，以下就是我的一些實(shí)習(xí)體會(huì)。第一:真誠待人。我剛來報(bào)到時(shí)，遇到許多新的面孔，由于和他們未熟識(shí)，所以不敢和他們說太多的話，而且對

10、工作未曾了解，開頭覺得不太適應(yīng)。后來我漸漸發(fā)覺，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很愿意和我交往。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事，而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是特別重要的，它會(huì)關(guān)系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有共性，過于清高是很難融入大集體的。其次:不要偷懶。我曾問班長:什么樣的員工在企業(yè)里會(huì)受歡迎?他的回答是不偷懶的員工。我覺得很有道理，試問有哪個(gè)老板會(huì)喜愛懶散的下屬的?于是我時(shí)刻提示自己要多干活，盡力把本份工作做好。還記得我曾在超市做兼職時(shí)，主管很厭煩在工作時(shí)幾個(gè)人圍在一起談天的事，所以在工作的時(shí)候，就算是生意很淡的時(shí)候也不要談

11、天。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn)，最終努力沒有白廢，我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。第三:勤學(xué)好問。剛來到單位時(shí)，我對許多方面都未熟識(shí)，這就需要我勤學(xué)好問。由于閱歷是很重要的，我發(fā)覺引起線路故障的緣由有許多，假如沒閱歷就很難處理問題。例如有一次，班長接到某音像店的報(bào)障后，趕赴現(xiàn)場發(fā)覺戶主的網(wǎng)絡(luò)下行速率不正常，他先后把電話線，調(diào)制解制器，甚至電纜也換過仍未解決問題，最終他把端口也換了才排解了故障。遇上如此簡單的問題是比較少見的，可能連閱歷豐富的員工也感頭疼。閱歷不足的我更需多請教他們。但必需留意的是:在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問。還要留意在什么時(shí)候問會(huì)好一點(diǎn)。比如新來的員工就盡量避開酬勞這個(gè)

12、話題，不要對薪水太在乎，對于新人來說，能學(xué)到東西才是最重要的。第四:講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來做事，虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問題會(huì)一步步去解決，而不是慌張失策。例如他們在接到故障時(shí)，首先會(huì)依據(jù)用戶的反映來分析狀況，然后問清晰對方的地址和聯(lián)系方式，當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測，最終才派出人手去收復(fù)，這種做事方式就很有條理，不會(huì)做一些無用功，工作效率也得到提高。受他們的影響我也漸漸變得做事不那么急躁了