客服部規(guī)章管理制度

1、Word - 3 -客服部規(guī)章管理制度 客服部規(guī)章管理制度 一、客服部的重要性 1、 客服部作為公司的核心部門(mén)之一，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶對(duì)公司的口碑，影響公司的企業(yè)形象，體現(xiàn)出員工素養(yǎng)等綜合服務(wù)水平?？头哪康脑谟谕晟品?wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿足度。因此，我們必需牢記“客戶第一”的服務(wù)宗旨。 2、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，系統(tǒng)的工作流程，高度的責(zé)任心，樂(lè)觀協(xié)作其他相關(guān)部門(mén)工作，嚴(yán)禁因個(gè)人的工作疏忽而給公司造成形象損害和經(jīng)濟(jì)損失。 二、客服的素養(yǎng)要求 1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，做到快速反應(yīng)、應(yīng)答準(zhǔn)時(shí)、盡力盡責(zé)，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。 2

2、、熟識(shí)本崗位的工作及相關(guān)工作流程，嫻熟把握調(diào)試技術(shù)、售后處理流程、跟蹤回訪服務(wù)等等。 3、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂簡(jiǎn)潔方言。 4、計(jì)算機(jī)操作嫻熟，打字速度達(dá)60字/分。 5、客服在受理客戶詢問(wèn)、投訴時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，有急躁、親切，熱忱的服務(wù)態(tài)度； 6、客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。任何時(shí)候，不準(zhǔn)說(shuō)“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的服務(wù)禁語(yǔ)。 三不：不使用生硬語(yǔ)言，不得推卸責(zé)任，不責(zé)怪、埋怨客戶。 四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)監(jiān)督一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。 三、客服的儀容儀表

3、此處隱蔽17216個(gè)字）工作,客服主任、經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙借用工作的監(jiān)督與檢查。 4、工作程序 （1）借用鑰匙需到客服部辦理鑰匙借用手續(xù)，在鑰匙借用登記表上簽字后方可借用鑰匙； （2）在使用過(guò)程中如有發(fā)生鑰匙損壞或遺失,借用人需向客服部說(shuō)明緣由并簽字確認(rèn)； （3）客服部人員要定期對(duì)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn)整理。 5、工作標(biāo)準(zhǔn) （1）鑰匙借用時(shí)客服部人員向借用人員提示借用的鑰匙必需當(dāng)日歸還； （2）鑰匙借用登記表登記具體無(wú)誤； （3）定期鑰匙數(shù)量核對(duì)無(wú)誤。 6、相關(guān)表格：鑰匙借用登記表。 樓層巡察工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 1、目的：確保大廈環(huán)境干凈，給業(yè)主供應(yīng)更好生活環(huán)境。 2、范圍：適用于大廈日常巡查工作。 3、職責(zé)：客服主任負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域日常巡察工作，客服主任及經(jīng)理負(fù)責(zé)大廈設(shè)施設(shè)備的公共區(qū)域抽查工作。 4、工作程序 （1）客服主任依據(jù)客服部巡查路線圖每日對(duì)大廈進(jìn)行巡察，每日巡查1次； （2）巡查內(nèi)容：大廈空臵房狀況、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況、公共區(qū)域綠植租擺狀況、二裝現(xiàn)場(chǎng)管理、大廈有無(wú)治安、消防隱患等項(xiàng)目； （3）巡查狀況登記在巡查記錄表上，發(fā)覺(jué)特別狀況準(zhǔn)時(shí)上報(bào)并溝通處理； （4）巡察中發(fā)覺(jué)重大問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取進(jìn)一步指示，待問(wèn)題處理完畢后要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證核實(shí)。 5、工作標(biāo)準(zhǔn) （1）客服