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文檔簡(jiǎn)介
1、.:.; 進(jìn)入美發(fā)廳接待:接待員能否熱情、友好并持歡迎態(tài)度?顧客能否一走進(jìn)沒發(fā)廳就有人招呼?接待處能否整潔、美觀?任務(wù)效率能否夠高?顧客光臨之前美發(fā)廳的外觀:美發(fā)廳的玻璃窗能否干凈?櫥窗里的照片能否符合潮流?光線能否夠亮外面的行人能否能看見接待處后面的規(guī)劃接待員接的程度能否可以進(jìn)一步提高?洗發(fā):洗發(fā)地點(diǎn)能否干凈?能否每人都有一條干凈的毛巾?能否不同的發(fā)質(zhì)運(yùn)用不同的洗發(fā)和護(hù)發(fā)品?助手們能否了解產(chǎn)品的種類和特性?助手們能否有較好的交際才干?理發(fā)地點(diǎn):周圍環(huán)境能否整潔?能否一切的刷子都一塵不染?他能否用了現(xiàn)有的最好的產(chǎn)品?能否向顧客引見了一切被運(yùn)用的產(chǎn)品?風(fēng)干頭發(fā)的溫度能否適宜?染發(fā)/燙發(fā)能否獲得了
2、理想的效果?完成之后發(fā)型師能否向顧客提供建議?咨詢:發(fā)型師能否能作出全面而有深度的見解?他們能否能聽取顧客的意見?他們能否提供建議?等候處:所選的本月雜志可讀性如何?能否有供顧客參考的發(fā)型書?供應(yīng)的茶點(diǎn)的否吸引人?播的音樂能否適宜?吹風(fēng)罩:他能否向顧客解釋吹風(fēng)罩的作用?他們能否知道有人控制著吹風(fēng)罩的溫度?顧客能否感到溫馨?他們能否需求咖啡、茶或雜志?他們能否被告知應(yīng)在吹風(fēng)罩下等多久?理發(fā)地點(diǎn):理發(fā)區(qū)的地板能否干凈?環(huán)境能否整潔,有無茶杯、雜志等物?鏡子上有無手指?。恳巫幽芊駵剀敖哟耗芊窠⒘说怯浛ǎ款櫩湍芊駥?duì)他們的發(fā)型稱心?顧客結(jié)賬時(shí)任務(wù)人員的效率能否夠快?顧客能否予定了下一次的光臨?顧客能
3、否購買任何產(chǎn)品帶回家運(yùn)用?任務(wù)人員能否與顧客友好告別?燙發(fā)/染發(fā):燙發(fā)/染發(fā)技師能否在各方面都受過良好訓(xùn)練?他們的選擇能否正確?手推車能否總是一塵不染?室內(nèi)能否掛有美發(fā)廳的營業(yè)規(guī)章?發(fā)廊勝利運(yùn)營之道個(gè)人籠統(tǒng)規(guī)范顯示高貴氣質(zhì),必需頭發(fā)梳理整齊,臉上淡妝,服裝整齊干凈,皮鞋烏黑光亮。助理禮貌接待程序站位人員清潔周圍衛(wèi)生顧客于公司門2米以外接待員就自動(dòng)開門迎接助理:“他好!歡迎光臨,請(qǐng)問是要剪發(fā)嗎?顧客:“是的助理:“請(qǐng)這邊換下衣服,您的貴重物品請(qǐng)隨身攜帶,有沒有熟習(xí)的發(fā)型師?顧客:“沒有。助理:“那我?guī)湍才乓晃活櫩停骸白龅暮貌缓??助理:“一定沒問題,他們都很有閱歷并經(jīng)過了特別培訓(xùn),都有很多的固定
4、客戶。助理:“您今天想做什么?了解效力工程客戶:“一會(huì)再說助理:“假設(shè)您是要染發(fā)我們舊不需求洗發(fā),染完后再洗,電發(fā)就不會(huì)大力按摩頭皮,只是簡(jiǎn)單洗去浮灰,電完后在徹底清洗顧客:“為什么?助理:“由于這樣染出的顏色不準(zhǔn)確顧客:“我頭發(fā)上有很多產(chǎn)品能染上嗎?助理:“沒有問題助理:“您是本店會(huì)員嗎?假設(shè)是請(qǐng)出示會(huì)員卡,放于收銀臺(tái)助理:“請(qǐng)這邊洗發(fā)助理:“這樣躺著溫馨嗎?檢查發(fā)質(zhì)了解頭發(fā)性質(zhì)沖水訊問水溫能否適宜訊問顧客洗發(fā)力度能否適宜顧客認(rèn)可他的效力周到,員工必需向顧客表示贊賞洗發(fā)水兩遍共10分鐘護(hù)發(fā)素一遍共5分鐘洗發(fā)水終了助理:“您剪完發(fā)后,需求沖水嗎?客戶:“沖水 助理:“那您剪完發(fā)后我給您上護(hù)發(fā)素
5、,按摩沖水終了包頭把顧客帶到發(fā)型師椅子上,圍上上圍布,叫發(fā)型師做發(fā)型清潔洗發(fā)床剪發(fā)終了發(fā)型師帶顧客到收銀臺(tái)付款“您慢走,謝謝光臨!與顧客溝通言語訊問顧客以前在什么發(fā)廊剪發(fā)訊問顧客家在那里住在什么公司任務(wù)來我們公司做發(fā)型方便嗎(思索能否辦理睬員卡方便)是誰引見您來我們公司做發(fā)型(還是 偶爾路過)(了解客戶來我們公司的媒體)訊問、察看顧客以前能否做過 電 染訊問顧客以前剪過什么發(fā)型,哪種發(fā)型不喜歡,了解顧客審美,為其設(shè)計(jì)發(fā)型在別的發(fā)廊做價(jià)錢貴嗎?了解顧客消費(fèi)才干專業(yè)美發(fā)知識(shí)顧客要求先設(shè)計(jì)發(fā)型助理:“有沒有熟習(xí)的發(fā)型師顧客:“沒有助理:“請(qǐng)這邊坐發(fā)型師位置助理:“您稍等一會(huì),我給您引見一位,您喝水嗎
6、?這是發(fā)型書您先看一會(huì),發(fā)型師很快過來本店特征與日本有技術(shù)往來,發(fā)型設(shè)計(jì)為日本風(fēng)格無及時(shí)效力客人安排助理:“您請(qǐng)這邊坐等候區(qū)您的發(fā)型師大約需求XXX時(shí)間左右,您需求喝水嗎?客戶:“好的助理:“請(qǐng)您稍等助理給顧客拿雜志發(fā)型書和男女感興趣有針對(duì)性的雜志選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)發(fā)型師可自動(dòng)為顧客引見發(fā)型知識(shí)促進(jìn)消費(fèi)顧客贊揚(yáng)處置當(dāng)顧客有意見時(shí),效力人員只能當(dāng)作聽眾,適當(dāng)解釋,再有意見請(qǐng)主管處理回絕有的顧客時(shí)大聲吵鬧,效力人員有責(zé)任告知消費(fèi)者不要影響他人,任何事情都可以處理,假設(shè)影響其他消費(fèi)者,影響本公司聲譽(yù),就不會(huì)為其處理任何問題經(jīng)理訪客安排訊問其姓名公司要事,請(qǐng)示經(jīng)理。政府部門人員來訪,告知經(jīng)理外出,手機(jī)忘帶,
7、并留下其姓名、部門、訊問能否飲水,拿雜志給客戶考勤制度員工應(yīng)該落實(shí)執(zhí)行服從主管的安排,并依時(shí)完成義務(wù),不得無故拖延或回絕。照公司編排的任務(wù)表依時(shí)上下班,未獲同意不得私自掉班,如有暫時(shí)更改,以現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理指示條為準(zhǔn)站班規(guī)范站班為效力的開場(chǎng),客人的第一印象,所以站班之人員必需表現(xiàn)熱忱與效力精神,顯示優(yōu)美姿態(tài),必需面帶淺笑表情,雙臂交叉垂直放置于身前,雙腳平行站立,全身自然垂直態(tài)度親切有禮,動(dòng)作整齊,熱心招呼進(jìn)門之客人儀態(tài)自然大方,不可紅臉,不可有小動(dòng)作,不自在站班時(shí),不可遠(yuǎn)離門口,并輪站班折要留意站班人員必需隨時(shí)預(yù)備接班每位員工必需隨時(shí)留意輪班表上之順序,不可脫班禮儀響過3聲必需接聽聲音明晰,響亮他好
8、! 安德發(fā)型!顧客約定明確日期,時(shí)間,效力工程,發(fā)型師,顧客姓名,聯(lián)絡(luò)并記錄登記再次向顧客反復(fù)確認(rèn)發(fā)型師不可接聽員工記錄對(duì)方姓名,員工有空轉(zhuǎn)告輪排任務(wù)每接待一位顧客就必需串排發(fā)型師,助理。技師無點(diǎn)活任務(wù)終了后才可上牌禮貌用語您好! 歡迎光臨!慢走 謝謝光臨!謝謝!對(duì)不起!請(qǐng)您稍等一會(huì),我很快過來!給顧客的書刊選擇 沒有設(shè)計(jì)發(fā)型之前,給顧客看發(fā)型書,方便發(fā)型師為顧客設(shè)計(jì)發(fā)型 確定發(fā)型之后,給顧客感興趣的書籍客戶進(jìn)門引見發(fā)型技巧根據(jù)臉型,發(fā)量,職業(yè),服裝,膚色,性格,個(gè)人喜好,發(fā)量堆積位置,梳理習(xí)慣方向設(shè)計(jì)發(fā)型了解客戶效力工程發(fā)型師:“您好,請(qǐng)這邊坐發(fā)型師:“您是第一次來還是有人引見發(fā)型師:“您心
9、目中有沒有本人喜歡的發(fā)型客戶:“沒有發(fā)型師:“喜歡長(zhǎng)發(fā)還是短發(fā) 發(fā)型師:“那您喜歡哪種個(gè)性發(fā)型:文靜的,職業(yè)的,時(shí)髦的,得意的發(fā)型師:“給您看一下發(fā)型書,參考一下,看看您的審美,然后我再給您建議發(fā)型師:“喜歡直發(fā)還是卷發(fā)客戶:“卷發(fā)發(fā)型師:“喜歡大卷還是小卷發(fā)型師:“那您的發(fā)色須不需求改動(dòng),喜歡深色還是淡色發(fā)型師:“平常喜歡穿什么類型的衣服發(fā)型師:“以前經(jīng)常去哪剪發(fā)了解客戶的消費(fèi)才干客戶價(jià)錢問題客戶:“他家太貴了發(fā)型師:“產(chǎn)品好,不傷發(fā)質(zhì),發(fā)型堅(jiān)持時(shí)間久客戶:“我還是接受不了發(fā)型師:“那您稍等一會(huì),我去問一下經(jīng)理看看能不能給您打折,由于您第一次來我們 家,我希望給您做好發(fā)型,可以做個(gè)宣傳 折扣
10、低價(jià)位效力8.8折,高價(jià)位效力7.8折客戶當(dāng)天不做發(fā)型發(fā)型師:“這是我的名片和代金卷希望有時(shí)機(jī)下一次能給您設(shè)計(jì)發(fā)型,慢走 待客贊譽(yù)話語稱譽(yù)孩童的話1好得意的小妹妹!2妹妹好美麗跟媽媽同一個(gè)模子出來的。3好得意的眼睛!4真是跟媽媽一模一樣。5好得意的小男孩!6好得意的小女孩!7小弟弟好會(huì)說話!8弟弟好安康!9長(zhǎng)的肥嘟嘟,好胖10眼睛好得意!11嘴巴好甜!12好得意的手??!13排行老幾?是老大嗎?14好美麗的衣服15好美麗的衣服如何與同事堅(jiān)持良好關(guān)系對(duì)同事不傲,不卑不在同事面前或背后說他人缺陷不涉及他人的私生活不可冷言諷語遵守諾言,兼守信譽(yù)不向同事借錢,向店里借支必需按時(shí)歸還不過分客氣,要有自信,
11、接受同事好意并致謝對(duì)異性的同事朋友要禮節(jié)周到了解同事的優(yōu)點(diǎn)禮貌的懇求援助協(xié)助 顧客于公司門2米以外接待員就自動(dòng)開門迎接助理:“您好! 歡迎光臨,請(qǐng)問是要剪發(fā)嗎客戶:“是的助理:“請(qǐng)這邊換下衣服,您的貴重物品請(qǐng)隨身攜帶,有沒有熟習(xí)的發(fā)型師 客戶:“沒有助理:“那我給您安排一位客戶:“做的好不好助理:“一定沒有問題,他們都經(jīng)過了特別的培訓(xùn),都有很多的固定客戶助理:“您今天想做什么客戶:“一會(huì)再說助理:“假設(shè)您是染發(fā)我們就不需求先洗發(fā),染完后再洗,電發(fā)就不會(huì)大力按摩頭皮,只是簡(jiǎn)單洗去浮灰,電完后再好好洗客戶:“為什么助理:“由于這樣染出的顏色更準(zhǔn)確客戶:“我頭上有很多產(chǎn)品能染上嗎?助理:“沒有問題助
12、理:“您是本店會(huì)員嗎?假設(shè)是請(qǐng)先出示,放于收銀處助理:“請(qǐng)這邊洗發(fā)助理:“這樣躺著溫馨嗎檢查發(fā)質(zhì)沖水訊問水溫能否適宜訊問顧客選什么洗發(fā)水?訊問顧客洗發(fā)力度引見本店特征與日本有技術(shù)往來,發(fā)型設(shè)計(jì)為日本風(fēng)格洗發(fā)水兩遍共10分鐘護(hù)發(fā)素一遍共5分鐘護(hù)發(fā)素:助理:“這樣力度可以嗎訊問顧客以前在什么發(fā)廊剪發(fā)訊問顧客家在哪里住訊問、察看顧客以前能否做過焗電染沖水終了包頭把顧客帶到師傅椅子上,圍上圍布,叫師傅做發(fā)型,清潔洗發(fā)床,剪發(fā)終了發(fā)型師帶顧客到收銀臺(tái)付款,慢走 歡迎再次光臨!待客贊譽(yù)話語稱譽(yù)太太的話語太太我覺得他今天容光換發(fā),喜事重重的樣子.太太好久不見了,今天要美麗一下嗎?這位太太您穿的這件禮服,鞋子
13、更能顯出您高雅的氣質(zhì).太太您這皮包好別致,在哪買的?能為您效力,是我門的光彩.太太今天參與什么宴會(huì)嗎?穿上這件禮服,耳環(huán),首飾,真是高貴無比.太太您今天穿的衣服顏色與皮包,鞋子都是同一系列,顯得非常別致您這件衣服,好柔好溫馨的樣子,一定很貴.太太您真是年輕又美麗啊!您真是一位有趣的人啊!您的聲音好有魅力啊!您越看越年輕!他真實(shí)很美麗!假設(shè)我有您的一半美麗我一定很高興.您總是那么年輕!待客贊譽(yù)話語稱譽(yù)小姐的話語小姐您真有目光,這雙鞋子是最近流行的喔?小姐這副耳環(huán)好別致!美觀級(jí)了!小姐這副耳環(huán)好美麗,在哪買的,一定很貴吧!小姐您今天穿的鞋子,和以前不一樣,好象是外國貨吧!小姐您苗條的身體真實(shí)美觀級(jí)了小姐您這件衣服料子不錯(cuò),一定很貴吧小姐您的手表很別致也很秀氣喔小姐您的這套洋裝,加上我們的發(fā)型設(shè)計(jì),一定會(huì)變成人們的偶像小姐是不是今天有什么好音訊,看您笑容滿面小姐幾天不見,好象苗條了許多,有什么秘方,可不可以通知我小姐
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