前臺(tái)接待工作制度

1、前臺(tái)接待工作制度.目的保證客戶的投訴、報(bào)修及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決，客服部各項(xiàng)事務(wù)性工作正 常開展。.范圍適用于公司對(duì)各類客戶投訴（包括報(bào)修等有償服務(wù)需求）的處理，公共區(qū)域施 工單、電梯使用申請(qǐng)、大件、批量物品出門條的正常辦理，文檔的整 理等工作的進(jìn)行。.職責(zé)客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟進(jìn)和反應(yīng)客戶投訴、客戶管理費(fèi)、租金的繳納、 各類申請(qǐng)單的辦理等；工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)商業(yè)街區(qū)平安保衛(wèi)工作的投訴；.程序投訴、報(bào)修接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí)，必須講究禮儀禮貌，具體按員工 行為規(guī)范的要求執(zhí)行；客服部接到客戶來電或來訪投訴時(shí)，接待者還應(yīng)按

2、“三清楚，一報(bào)告”的原那么 處理，即“聽清楚，問清楚，記清楚，報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。”投訴、報(bào)修處理程序：客服部明確投訴、報(bào)修內(nèi)容后，應(yīng)立即分析投訴合理性，判斷投訴、報(bào)修所涉及 的部門，通知責(zé)任部門應(yīng)協(xié)助處理，并將投訴、報(bào)修內(nèi)容及處理結(jié)果記錄在客 戶服務(wù)部工作日志或客戶投訴受理登記表上；a.客戶通知的室內(nèi)維修，立即給工程部派發(fā)工作任務(wù)單，工程部應(yīng)在客戶預(yù) 約時(shí)間內(nèi)完成，并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)情況，如有必要，可 回訪客戶；對(duì)有償室 內(nèi)維修服務(wù)，按照商業(yè)街區(qū)工程租戶有償服務(wù)工作流程執(zhí)行；b.對(duì)客戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)，由客服部派員與客戶洽談處理，并將有關(guān) 內(nèi)容記錄在工作任務(wù)單上，通知相關(guān)外包公司提供

3、服務(wù)；c.對(duì)于客服管家巡樓過程中發(fā)現(xiàn)的公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的維修，由前臺(tái)接待派發(fā)工 作任務(wù)單通知工程部處理；d.客戶提出的室內(nèi)清潔衛(wèi)生及綠化問題、商業(yè)街區(qū)設(shè)施受到損壞等涉及管理公司 所提供的各種服務(wù)的投訴，商業(yè)街區(qū)內(nèi)裝修所產(chǎn)生的噪聲、異味、粉塵滋擾他人 營運(yùn)的投訴，外來人員進(jìn)入商業(yè)街區(qū)滋擾客戶營運(yùn)的投訴等，統(tǒng)一由客服部受理, 并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任部門；e.如報(bào)修反映的是網(wǎng)絡(luò)問題，那么直接與中國電信或網(wǎng)通公司聯(lián)系；f.如投訴涉及其它單位，無法及時(shí)解決，應(yīng)在三日內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工 作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題，并及時(shí)將處理結(jié)果反應(yīng)投訴人； 4.2辦理各類申請(qǐng)單客戶如因大件物品搬運(yùn)須辦

4、理大件、批量物品出門條時(shí)，應(yīng)首先問清 客戶房號(hào)、公司名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并將上述信息一式兩份記錄在大件、 批量物品出門條上；如需出門的大件物品較多（如大量家具、電腦等）那么應(yīng)事 先詢問財(cái)務(wù)部收費(fèi)員及該區(qū)域客服助理，該客戶有無欠費(fèi)情況，如有那么不能辦理;辦理貨梯使用申請(qǐng)單時(shí)，必須注明電梯使用時(shí)間、使用人及聯(lián)系方式， 并由客戶服務(wù)部及秩序維護(hù)部簽字認(rèn)可后即可；辦理公共區(qū)域施工單時(shí)，應(yīng)先詢問施工是否會(huì)影響客戶的營運(yùn)，如無 影響，在施工單上注明施工地點(diǎn)、施工內(nèi)容、施工時(shí)間、負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式后由 工程部簽字認(rèn)可；每月月底前將部門各類單據(jù)及工作函等分類、匯總后報(bào)部門主管；如有客戶繳納租金、管理費(fèi)等費(fèi)用

5、，應(yīng)熱情接待，按繳款程序協(xié)助客戶繳 納，并將相關(guān)單據(jù)送交財(cái)務(wù)部；如收到部門向公司請(qǐng)款的支票，應(yīng)及時(shí)在支票出入登記本上注明收到 日期、款項(xiàng)名稱、金額等，并在1天內(nèi)通知收款單位或部門收支票；如有任何人借用公共區(qū)域及各空置房鑰匙，必須在客戶服務(wù)部鑰匙出入 登記簿上登記借用日期、鑰匙編號(hào)及數(shù)量、借用人、經(jīng)手人等信息，鑰匙歸還 時(shí)須歸還人及經(jīng)手人同時(shí)簽字確認(rèn)；假設(shè)鑰匙超過三天未歸還，經(jīng)手人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系 并催促鑰匙借用人盡快歸還鑰匙；如有任何人借用數(shù)碼相機(jī)，必須在數(shù)碼相機(jī)使用登記薄上登記借用日 期、借用原因、借用人、經(jīng)手人等信息，相機(jī)歸還時(shí)須歸還人及經(jīng)手人同時(shí)簽字 確認(rèn)；假設(shè)相機(jī)超過一天未歸還，經(jīng)手人應(yīng)及時(shí)聯(lián)系并催促相機(jī)借用人盡快歸還相 機(jī)；相機(jī)歸還時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查相機(jī)外表是否有破損，儲(chǔ)存卡內(nèi)照片是否已全部刪 除，并開機(jī)測(cè)試能否正常使用，如有問題，那么報(bào)部門主管處理；如須修鎖、配鑰匙，那么必須在客戶服務(wù)部修鎖記錄簿上登記日期、金 額、內(nèi)容等，同時(shí)經(jīng)手人簽字確認(rèn)；部門員工領(lǐng)用公用營運(yùn)用品時(shí)，必須在客戶服務(wù)部物品領(lǐng)用記錄薄上 登記領(lǐng)用日期、品種、數(shù)量等，并且領(lǐng)用人簽字確認(rèn)；每半年根據(jù)回收的租戶滿意程度調(diào)查表將客戶意見統(tǒng)計(jì)、整理、匯總 后交部門主管。.相關(guān)文件大件物品放行管理制度鑰匙管理規(guī)定投訴管理制度回訪管理制度商業(yè)街區(qū)租戶有