外賣服務(wù)流程優(yōu)化方案DOC

1、夕卜輒務(wù)注餐優(yōu)燉研方索組員:目錄一、調(diào)研計(jì)劃二、服務(wù)劇本與服務(wù)藍(lán)圖三、調(diào)查結(jié)果分析四、優(yōu)化方案五、附件一、調(diào)研計(jì)劃引言隨著時(shí)代的發(fā)展，隨著科技的日益發(fā)達(dá)，便捷、高效的快節(jié)奏生活方式已融入人們的生活，隨之而來的一系列產(chǎn)物也孕育而生。外賣便是其中典型的產(chǎn)物之一，其以便簡(jiǎn)、快速的方式迅速成為人們的熱愛。但在這一行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)一系列的問題，而通過這次的問卷調(diào)查，我們更加清楚地了解到外賣服務(wù)流程中所出現(xiàn)的問題，并加以優(yōu)化創(chuàng)新，以便更好地完善這一流程，便捷人們生活。一）、調(diào)查時(shí)間：10月8-11月1日二）、調(diào)查對(duì)象：學(xué)生、辦公人員及送外賣工作人員三）、調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查四）、調(diào)查內(nèi)容：學(xué)生、

2、辦公人員：對(duì)外賣服務(wù)流程的了解程度在訂購?fù)赓u過程中所遇到的問題對(duì)外賣流程提出的意見外賣工作人員：對(duì)外賣服務(wù)流程的了解程度在送外賣過程中所遇到的問題對(duì)外賣流程提出的意見五）經(jīng)費(fèi)預(yù)算：本次調(diào)查無專門經(jīng)費(fèi)投入六）調(diào)查目的：為了更好地了解外賣服務(wù)的流程，發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，希望通過這次活動(dòng)，能更好地完善外賣服務(wù)這一流程，給人們帶來更多的便捷。二、服務(wù)劇本與服務(wù)藍(lán)圖（一）、服務(wù)劇本項(xiàng)目一:網(wǎng)上訂餐1登陸訂餐網(wǎng)頁，瀏覽菜單，選訂菜單。2確認(rèn)訂單是否有誤，如有誤及時(shí)修改。3付款。4等待。5外送人員送達(dá)。6開門，收到食品，開盒驗(yàn)收。7確認(rèn)簽單。項(xiàng)目二：電話1看菜單，確定菜單，打電話。報(bào)菜單，說地址沒確認(rèn)菜

3、單。等候外送人員送達(dá)。開門，收到食品，開盒驗(yàn)收。6確認(rèn)付款，找零。二）、服務(wù)藍(lán)圖電話號(hào)碼營業(yè)網(wǎng)戰(zhàn)有形展示接待人員支持過程三、調(diào)查結(jié)果分析我們對(duì)學(xué)生、辦公室人員進(jìn)行了關(guān)于外賣服務(wù)流程的問卷調(diào)查，發(fā)放問卷50份，收回50份份，并對(duì)外送工作人員進(jìn)行了關(guān)于外賣服務(wù)工作人員的調(diào)查問卷，發(fā)放10份，收回10份，收回率為100%，以下是調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果及分析：（一）、外賣服務(wù)調(diào)查問卷表分析由圖可知：隨著這一行業(yè)的興起，訂購?fù)赓u的人非常多，而且正在快速普及。更多地人喜歡電話訂餐。更多人認(rèn)為電話訂餐方式便簡(jiǎn)。對(duì)于網(wǎng)上訂餐大家能接受，但仍覺得有些牽強(qiáng)。外賣服務(wù)還沒有讓大家覺得很好。態(tài)度對(duì)外賣服務(wù)至關(guān)重要。大家最不滿意

4、的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。大家最擔(dān)心的是食品質(zhì)量、送錯(cuò)或甚至送不到足不出戶便能享受到美食是外賣的最大特色，而大家心中比較滿意的幾個(gè)外賣便是肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等有品牌的店面二）、外賣服務(wù)工作人員調(diào)查問卷表分析由圖可知：1工作人員對(duì)自己的服務(wù)都很有信心，相信能讓顧客滿意。2工作人員都有遇到被顧客刁難的情況。3大部分工作人員都有送錯(cuò)外賣的經(jīng)歷。4態(tài)度至關(guān)重要。5大部分認(rèn)為手機(jī)訂餐方式便捷。6在外賣服務(wù)過程中普遍存在速度慢、送錯(cuò)外賣、東西裝得少等問題7外送工作人員最擔(dān)心的是食品質(zhì)量問題、收到假幣、與顧客溝通少。四、優(yōu)化方案一）、訂餐環(huán)節(jié)1手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，可以做一個(gè)外賣網(wǎng)客戶端，可直接

5、利用手機(jī)上網(wǎng)訂餐。而外賣網(wǎng)作為一個(gè)中間平臺(tái)，可直接連接進(jìn)入各家餐飲店的客戶端點(diǎn)餐，也可下載自己常吃的餐飲店客戶端。2顧客在手機(jī)上網(wǎng)訂餐時(shí)，以及需等待時(shí)間和等待人數(shù);并可劃出推薦專欄放每周排出的5家顧客最滿意餐飲店；并也可劃折扣專欄告訴消費(fèi)者近期的打折消息，這樣既有促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，又讓消費(fèi)者更有選擇性?？山o老客戶發(fā)送人氣菜單。二）、送餐環(huán)節(jié)外送人員可配有簡(jiǎn)單定位跟蹤系統(tǒng)的手機(jī)可直接顯示地點(diǎn)和距離。出發(fā)前給顧客發(fā)送信息申請(qǐng)定位，而顧客可通過定位系統(tǒng)了解外賣所在地，以及大致距離，而外送人員也可了解顧客情況。餐點(diǎn)送達(dá)后，顧客可直接進(jìn)行手機(jī)確單和手機(jī)評(píng)價(jià)服務(wù)程度，并取消定位。顧客在試采后可直接利用手機(jī)在客戶端

6、評(píng)價(jià)或上網(wǎng)對(duì)食物進(jìn)行評(píng)價(jià)。（三）、付款環(huán)節(jié)可在網(wǎng)上或客戶端直接付款可等餐點(diǎn)送達(dá)后利用手機(jī)銀行刷款，并可使用折扣券?，F(xiàn)金付款。（四）、建議建議外賣團(tuán)購，目前團(tuán)購由于種種問題正遇瓶頸，而外賣勢(shì)頭正勁，兩者可互補(bǔ)?？赏瞥鲶@喜餐點(diǎn)，在即將到來的朋友生日或特殊的日子里按個(gè)人口味提前訂餐，然后在那一天準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，給一個(gè)驚喜。微笑服務(wù)，品牌服務(wù)。選出服務(wù)令顧客最滿意的工作人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)金。品牌，是廣大消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)及其產(chǎn)品過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的售后服務(wù)、良好的產(chǎn)品形象、美好的文化價(jià)值、優(yōu)秀的管理結(jié)果等等所形成的一種評(píng)價(jià)和認(rèn)知，是企業(yè)經(jīng)營和管理者投入巨大的人力、物力甚至幾代人長期辛勤耕耘建立起來的與消費(fèi)者之

7、間的一種信任所以我們要?jiǎng)?chuàng)品牌，用品牌力量更好發(fā)展外賣服務(wù)，可將小品牌聯(lián)合起來組成大品牌，更好完善外賣服務(wù)流程優(yōu)化。謝謝您的參與如有更多寶貴意見請(qǐng)聯(lián)系負(fù)責(zé)人五、附件（調(diào)查問卷表）外賣服務(wù)調(diào)查問卷表請(qǐng)?jiān)趦?nèi)“V”您會(huì)經(jīng)常定外賣嗎?A.經(jīng)常B.般C.偶爾您更喜歡網(wǎng)上訂餐還是電話訂餐？A.電話匚|B.網(wǎng)絡(luò)您認(rèn)為哪個(gè)訂餐方式更便簡(jiǎn)？A.電話B.網(wǎng)絡(luò)您能接受全智能化網(wǎng)上訂餐服務(wù)嗎？A.能B.還行C.不能您對(duì)外賣服務(wù)的滿意程度？A.很好匚|B.還行匚|C.不滿意您覺得外賣過程中，服務(wù)人員的態(tài)度很重要嗎？A.重要B.不太重要口0不重要您覺得在外賣過程中最讓你不滿意的是什么，您最擔(dān)心的是什么？8您覺得外賣是否給我們的生活帶來了方便，最讓您滿意的外賣服務(wù)品牌是什么？外賣服務(wù)工作人員調(diào)查問卷表請(qǐng)?jiān)趦?nèi)“V”1.您認(rèn)為您的服務(wù)能讓顧客滿意嗎？A.能B.不太滿意C.不滿意您曾經(jīng)受過顧客的刁難嗎？A.有，經(jīng)常B.偶爾口C.沒有您有送錯(cuò)外賣的經(jīng)歷嗎？A.有口B.沒有您有送外賣是顧客離開讓你在門口等的經(jīng)歷嗎？A.有，常常B.偶爾匚沒有您覺得在外賣過程中，作為服務(wù)人員的