網(wǎng)絡(luò)營銷顧客界定

1、網(wǎng)絡(luò)營銷顧客界定2009年/1月/18日顧客內(nèi)部顧客工序顧客外部顧客職能顧客職級顧客過 客任務(wù)顧客消費顧客條件顧客中間顧客資本顧客公利顧客顧 客常 客種子顧客零售顧客批發(fā)顧客經(jīng)銷顧客潛在顧客企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)圖職級顧客：是由企業(yè)內(nèi)部的權(quán)力關(guān)系而演變出的顧客，包括任務(wù)顧客（圖一）和條件顧客（圖二）。任務(wù)顧客：上級將工作任務(wù)交給下級，下級完成工作應(yīng)讓上級滿意，即為任務(wù)顧客關(guān)系；條件顧客：為保證上級交給的任務(wù)的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，即為條件顧客關(guān)系。 股東股東大會董事會經(jīng)理部門班組顧客顧客顧客顧客股東股東大會董事會經(jīng)理部門班組顧客顧客顧客顧客圖一圖二企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)圖內(nèi)部顧客：職級顧客網(wǎng)絡(luò)營

2、銷工作的職級顧客 任務(wù)顧客：網(wǎng)絡(luò)營銷的任務(wù)顧客可以理解為網(wǎng)絡(luò)營銷分管的工作，包括網(wǎng)站管理、網(wǎng)絡(luò)媒體管理等； 條件顧客：網(wǎng)絡(luò)營銷工作隸屬于廣告分部，所以條件顧客是廣告分部主任，即廣告分部主任應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)營銷工作提供職級上的支持。企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)圖內(nèi)部顧客：職能顧客和工序顧客職能顧客：職能部門之間由于相互間提供服務(wù)構(gòu)成顧客關(guān)系，接受服務(wù)方稱為職能顧客。職能顧客是以職能為基礎(chǔ)確定的，不以部門或崗位劃分 ；職能顧客是相對的，兩個部門在不同的職能中其顧客位置可能互換；工序顧客：生產(chǎn)上、經(jīng)營上、工序與工序之間由于存在產(chǎn)品和服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系。上工序必須按經(jīng)營原則為下工序提供符合CSI的半成品，以

3、實現(xiàn)下工序的滿意狀態(tài)，下工序可以根據(jù)本工位上CSI對上工序的勞動進行否定、評價，對其勞動績效進行鑒定。 網(wǎng)絡(luò)營銷工作的職能顧客：網(wǎng)絡(luò)營銷主要是為公司內(nèi)部需要利用網(wǎng)絡(luò)進行營銷活動的部門和組織，如：各產(chǎn)品平臺網(wǎng)絡(luò)部二手車業(yè)務(wù)組精品備附件營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷工作的工序顧客：網(wǎng)絡(luò)營銷工作與CRM關(guān)系緊密，網(wǎng)絡(luò)營銷獲得的客戶資料數(shù)據(jù)應(yīng)該導(dǎo)入到CRM進行管理，因此從這個意義上說網(wǎng)絡(luò)營銷的工序顧客之一是CRM；企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)圖外部顧客：消費顧客消費顧客 組織的產(chǎn)品和/或服務(wù)的最終消費者，也稱終端顧客； 消費顧客是組織市場的支撐系統(tǒng)，是組織生存的土壤； 消費顧客的類型： a)潛在顧客其買點與組織的產(chǎn)品和/或服務(wù)的賣點

4、完全或部分吻合但尚未購買的顧客； b)過客是對組織的產(chǎn)品和/或服務(wù)已產(chǎn)生認(rèn)識并形成局部的購買欲但未產(chǎn)生實際購買行動的準(zhǔn)顧客； c)顧客是組織的產(chǎn)品和/或服務(wù)的直接消費者，與消費的數(shù)量次數(shù)無關(guān)； d)?？褪墙?jīng)常購買組織的產(chǎn)品和/或服務(wù)的顧客，是組織穩(wěn)定的顧客隊伍； e)種子顧客是由常客發(fā)展而來，除本身經(jīng)常消費外，還能帶來新的顧客。 網(wǎng)絡(luò)營銷工作的消費顧客：已有車主：顧客、種子顧客（網(wǎng)絡(luò)營銷接觸點：車友社區(qū)、車友俱樂部等）潛在用戶：潛在顧客、常客（網(wǎng)絡(luò)營銷接觸點：網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)營銷活動、網(wǎng)絡(luò)口碑傳播等）網(wǎng)絡(luò)用戶：過客（網(wǎng)絡(luò)營銷接觸點：網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)營銷活動、網(wǎng)絡(luò)口碑傳播等）公司員工：種子顧客、顧客

5、、過客（網(wǎng)絡(luò)營銷接觸點：內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)等）企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)圖外部顧客：中間顧客中間顧客 介于消費顧客和內(nèi)部顧客之間的顧客； 中間顧客銷售組織的產(chǎn)品和/或服務(wù)； 中間顧客具有雙重性，即代表組織銷售產(chǎn)品，又代表消費顧客對組織提出各種要求； 中間顧客的分類： a)零售顧客：將產(chǎn)品和/或服務(wù)直接銷售給顧客； b)批發(fā)顧客：將產(chǎn)品和/或服務(wù)買來再銷售給再售或使用者的中間顧客； c)經(jīng)銷顧客：在全部市場或某一市場代理銷售組織的產(chǎn)品和/或服務(wù)。 網(wǎng)絡(luò)營銷工作的中間顧客：經(jīng)銷商：網(wǎng)絡(luò)營銷既要為經(jīng)銷商提供活動平臺和支持，又要與經(jīng)銷商一起開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動，并從經(jīng)銷商那里獲得信息反饋；媒體：網(wǎng)絡(luò)營銷工作有時候是通過媒體把信

6、息傳達給消費者，此時媒體也是網(wǎng)絡(luò)營銷工作的顧客，即我們要為媒體提供必要的信息和支持，以便順利開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動；代理公司：網(wǎng)絡(luò)營銷活動有時候要通過代理公司傳達給消費者，此時代理公司也是網(wǎng)絡(luò)營銷工作的顧客，即我們要為代理公司提供必要的信息和支持，以便代理公司能夠按照我們的目標(biāo)開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動；企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)圖外部顧客：資本顧客和公利顧客資本顧客 向組織提供金融資本并向組織購得資本增值效益的顧客； 此類顧客以銀行為主； 組織實際出售的是其信譽和增值潛力。 公利顧客 代表公眾利益向組織提供其正常經(jīng)營的基本資源，并從組織獲利中收取一定比例費用的顧客； 網(wǎng)絡(luò)營銷工作的資本顧客：財務(wù)部：財務(wù)工作雖然是服務(wù)于實體營銷工作，但是網(wǎng)絡(luò)營銷活動的一些輸出也是財務(wù)工作必要的輸入，因此從這個意義上