商務(wù)禮儀與營銷道德

1、 商務(wù)禮儀與營銷道德 禮儀：社會公認(rèn)的（或約定俗成的）對他人表示尊 重，且因社會地位、交往環(huán)境不同而有所區(qū) 別的一種交往規(guī)范。包括四方面的含義：1、一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范；2、受文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰及時(shí)代潮流的影響，具有漸變性，形成多樣化的禮儀規(guī)范。3、個(gè)人學(xué)識、修養(yǎng)、品質(zhì)的外在表現(xiàn)；4、目的是通過社交各方的相互尊重，達(dá)成人際關(guān)系的和諧狀態(tài)。 在西方，“禮儀”一詞源于法語的“Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。 在中國，禮是敬神，儀是儀式，規(guī)范，最早

2、是指拜祭神靈、祖先時(shí)的一系列儀式，程序。 禮儀呈現(xiàn)給社會公眾的總體態(tài)勢是： 文雅而不失激情、 快捷而不失周密、 開放而不失含蓄、 專業(yè)化而不失自然。 中國禮儀之道對人“以禮相待”可以使相互陌生的人在最短的交往過程中達(dá)成溝通和信任。中國古代有三部著名禮典周禮、儀禮及禮記。這三部禮典是記錄各種禮節(jié)的百科全書。 人無禮，無以立。 孔子 周禮：側(cè)重于政治制度；儀禮：記載各種行為規(guī)范；禮記：主要是對禮的各種細(xì)節(jié)作出符合統(tǒng) 治階級利益需要的解釋。 禮儀是雙重的，投之以桃，報(bào)之以李； 禮儀是互敬的，人敬我一尺，我敬人一丈； 禮儀是自律的，不能修身，何來“治國平天下”。商務(wù)禮儀：是人們在現(xiàn)代社會交往中各種符

3、合商務(wù)活動的準(zhǔn)則、規(guī)范的交往 方式、行為方式、社會活動、典 禮程序以及與之相適應(yīng)的標(biāo)志、 服飾等的總稱。是人們內(nèi)在修養(yǎng) 與外顯行為的綜合表現(xiàn)。 商務(wù)禮儀的基本原則： 互惠原則 平等原則 信用原則 相容原則 發(fā)展原則 禮儀與商務(wù)禮儀有著密切的聯(lián)系。兩者有共同的基本原則：尊重、親善、謙恭、真誠。追求和諧的人際環(huán)境，廣結(jié)人緣，多交友少樹敵。 商務(wù)禮儀中的個(gè)人形象是作為組織形象的一部分而存在的，更高的和最終的目的是塑造組織形象；禮儀的側(cè)重點(diǎn)是在個(gè)人形象上。 禮儀是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，商務(wù)禮儀是禮儀在商務(wù)活動中的應(yīng)用。禮儀側(cè)重點(diǎn)在個(gè)人形象上，商務(wù)禮儀側(cè)重在組織形象上。商務(wù)禮儀基本要求(一)得體的服飾 (二)

4、優(yōu)雅的舉止 (三)禮貌的談吐 (四)瀟灑的風(fēng)度 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則：儀表整潔、舉止文雅 語言文明、態(tài)度謙和日常交往禮節(jié)(一)稱謂 (二)介紹 (三)握手 (四)致意 (五)拜訪 (六)待客 (七)探病 (八)饋贈 宴會禮節(jié) 交往禁忌(一)行為禁忌 (二)數(shù)字禁忌 (三)食物禁忌 (四)顏色禁忌一、稱呼禮一般原則是：必須分場合；必須符合常規(guī)；必須考慮雙方關(guān)系；必須入鄉(xiāng)隨俗。（一）工作稱呼職務(wù)性稱呼：例如：“總經(jīng)理”、“王董事長”、“王平市長”、“岳嘉院長”等。職稱性稱呼：例如：“許教授”、“丁工程師”、“馬會計(jì)師”等。學(xué)銜性稱呼：例如：“錢博士”、“孫碩士”、“經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士王迎”等。行業(yè)性稱呼：例如：“

5、孫老師”、“大夫”、“徐警官”等。（二）生活稱呼 生活中的稱呼，應(yīng)親切、自然，但又要合理、到位。（三）涉外稱呼 對商界人士可直接用職務(wù)來稱呼；也可稱對方為“女士”、“先生”或“小姐” 對政界人士可直接用行政職務(wù)來稱呼 對各界人士可以其職稱和學(xué)銜為主稱呼 對宗教界人士，可直呼其神職，也可在神職前加上姓氏稱呼自我介紹 （1）原則：位低者先介紹； 先遞名片再作介紹； 長話短說，廢話不說； 不能隨便用“簡稱”。、 （2）內(nèi)容：單位全稱+部門+姓名+職務(wù) （3）應(yīng)注意的問題： 時(shí)間不超過一分鐘； 態(tài)度要自然、友善、隨和； 應(yīng)注意一些細(xì)小的禮儀環(huán)節(jié)。二、介紹禮 為他人介紹 為他人作介紹，要先了解誰當(dāng)介紹人

6、，雙方是否有結(jié)識的愿望，做法要慎重自然，不要貿(mào)然行事。最好先征求一下雙方的意見，以免為原來就相識者或關(guān)系不好者作介紹。 介紹時(shí)，根據(jù)實(shí)際需要的不同，介紹內(nèi)容也有所不同，一般只介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)，有時(shí)為了推薦一方給另一方，介紹時(shí)可以說明被推薦方與自己的關(guān)系，或強(qiáng)調(diào)其才能、成果，便于新結(jié)識的人相互了解與信任。介紹具體的人時(shí)，要用敬辭。如張小姐，請?jiān)试S我向您介紹一下，這位是查金小姐。同時(shí)，應(yīng)該禮貌地用手示意，而不要用手指去指點(diǎn)。為他人介紹時(shí)，要注意次序，介紹時(shí)的順序遵守“尊者優(yōu)先”的原則。應(yīng)把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低的介紹給地位高的，把未婚的女子介紹給已婚的婦女，把兒童

7、介紹給成人。將晚到者介紹給早到者。 當(dāng)所要介紹的雙方符合其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí)，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序做介紹。如，要為一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士作介紹時(shí)，應(yīng)該將這位女士介紹給這位男士。 社交場合-長者優(yōu)先，女士優(yōu)先； 公務(wù)場合-職位高者優(yōu)先，客人優(yōu)先； 其他場合-“先到者為大”。 作為被介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，目視對方，除女士和年長者外，被介紹時(shí)一般應(yīng)起立，面含微笑。 但在宴會桌上和會談桌上只需微笑點(diǎn)頭有所表示即可。集體介紹 若被介紹者雙方地位、身份大致相似或難以確定時(shí)，應(yīng)遵循“少數(shù)服從多數(shù)”的原則。若被介紹雙方地位、身份存在明顯差異時(shí)，應(yīng)以地位

8、、身份高者為尊。介紹時(shí)應(yīng)注意的問題1. 面帶微笑，目視對方，舉止端莊得體。2. 語言應(yīng)清晰明了。 3. 頭銜應(yīng)冠在姓名之后。4. 被介紹者雙方應(yīng)起身或欠身，以示相互尊重。介紹后，雙方應(yīng)主動握手，可寒暄幾句，也可交換名片。5. 為他人介紹后，介紹者應(yīng)略停片刻，引導(dǎo)雙方交談后再離開。社交式名片商務(wù)式名片 集體式名片 單位名片 名片的分類（一）名片的制作規(guī)格：目前國內(nèi)最通用的名片規(guī)格為9cm5.5cm。 色質(zhì)：白色、米色、淡藍(lán)色、灰色等莊重樸素的色彩。圖文: 宜選用簡體漢字，不要把兩種文字交替印在名片的同一面上。 3.版式：橫式和豎式。（二）名片的分類三、名片禮 -社交通行證名片的放置名片的遞送名片

9、的接收 遞接名片的 禮儀規(guī)范遞送順序 遞送方式遞接名片的禮儀規(guī)范 1. 名片的放置在穿西裝時(shí)，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。在不穿西裝時(shí)，名片夾可放置于自己隨身攜帶的小提包里。2. 名片的遞送（1）名片遞送的順序“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)，順時(shí)針方向”?！跋瓤秃笾?，先低后高”，體現(xiàn)尊重。（2）名片遞送的方式應(yīng)面帶微笑，雙目注視對方，將名片的正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，并說寒暄語。在遞送名片時(shí)，如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起身或欠身。3.名片的接收 應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，并說寒暄語。名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真看一下、稍加贊許后妥善保管好。 握手，是見

10、面時(shí)最常見的禮節(jié)。因?yàn)椴欢帐值囊?guī)則而遭遇尷尬的場面，是誰也不愿意遇到的。行握手禮是一個(gè)并不復(fù)雜卻十分微妙的問題。作為一個(gè)細(xì)節(jié)性的禮儀動作，做得好，它好像沒有什么顯著的積極效果；做得不好，它卻能突兀地顯示出負(fù)面效果。四、握手禮 握手禮儀握手的要求與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意，注視對方雙眼。神態(tài)要專注、熱情、友好而又自然。問候語，也是必不可少的。不要遲遲不握他人早已伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼，這都是不禮貌的表現(xiàn)。向他人行握手禮時(shí)應(yīng)起身站立，以示對對方的尊重。握手時(shí)雙方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過大，顯得像是一方冷落另一方；距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。雙方將要

11、相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個(gè)直角。與人握手不可以不用力，否則會使對方感到缺乏熱忱與朝氣；同樣不可以拼命用力，否則會有示威、挑釁的意味。握手的時(shí)間不宜過短，也不宜過長，握手的全部時(shí)間應(yīng)在3秒鐘內(nèi)。時(shí)間過短，會顯得敷衍；時(shí)間過久，尤其是和異性握手，則可能會被懷疑為占便宜。握手禮儀伸手的順序握手禮儀 在正式場合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者首先伸出手來。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸出手來。年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者首先伸出

12、手來。長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來。主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。握手禮儀行握手禮的禁忌 五、交談禮儀-說什么？ 如何說？ 把握分寸，善于表達(dá)，夸人要恰到好處。1、談吐有度六點(diǎn)2、談吐五大禁忌3、談吐六大不談有效傾聽的基本要領(lǐng)：（一）有效傾聽的準(zhǔn)備（二）有效傾聽的禮儀技巧1、少說多聽 2、注視觀察 3、體態(tài)呼應(yīng) 4、善于歸納 5、善于表達(dá) 6、適當(dāng)反饋 7、注意理解 8、適時(shí)提問 9、情緒適應(yīng)常用禮儀語言： 初次見面說“久仰”；好久不見說“久違”，請人批評說“指教”； 請人原諒說“包

13、涵”；求人幫忙說“勞駕”；求給方便說“借光”； 麻煩別人說“打擾”；向人祝賀說“恭喜”；求人解答用“請問”； 請人指點(diǎn)用“賜教”；托人辦事用“拜托”；贊人見解稱“高見”； 看望別人用“拜訪”；賓客來臨說“光臨”；陪伴朋友用“奉陪”； 中途先走稱“失陪”；等候客人稱“恭候”；讓人勿送用“留步”； 對方來信稱“惠書”；老人高齡稱“高壽”。六、禮賓與接待禮儀 接待三規(guī)則:平衡；對等；慣例接待基本次序：接待待客三聲：接待規(guī)范五句：接待待客三到： 七、服飾禮儀穿著的“TPO”原則 （1）一天中時(shí)間的變化 1. 時(shí)間原則 （2）一年四季的不同 （3）時(shí)代間的差異 2. 地點(diǎn)原則 不同地點(diǎn)需要與之相協(xié)調(diào)的服

14、飾， 以獲得視覺與心理上的和諧感。 3. 目的原則 服裝要與穿著場合的氣氛相和諧， 更和欲達(dá)到的目的相一致。 實(shí)用展示地位審美服飾功能服飾規(guī)則符合身份揚(yáng)長避短區(qū)分場合符合常規(guī)有所為，有所不為西裝的選擇：、色彩、款式、面料男士著裝問題：休閑西裝與正裝的區(qū)別？西裝的穿法：“有所為，有所不為。”協(xié)調(diào)、美觀、搭配到位。、三色原則、三一定律、三大禁忌如“西裝穿著程序: 梳理頭發(fā)更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范，也可以說是一種禮儀。女士著裝正式場合 套裙的選擇： 、顏色（冷色調(diào)為主） 、款式 、面料注意問題：、大小適度、考慮場合、協(xié)調(diào)妝飾 1. 戒指佩戴禮儀 2. 項(xiàng)鏈佩

15、戴禮儀（1）首飾佩戴禮儀 3. 耳飾佩戴禮儀 4. 腕飾佩戴禮儀 5. 胸飾佩戴禮儀數(shù)量以少為好 （2）首飾的六條使用規(guī)則 同色最好 符合身份 符合體型 和季節(jié)相吻合 和服飾協(xié)調(diào) 首飾佩戴禮儀八、儀容儀表儀態(tài)體姿表情準(zhǔn)確流暢機(jī)智幽默手勢眼神語言個(gè)人儀容儀表服裝妝飾平等互敬態(tài)勢得體 日常行為禮儀總則：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓坐 姿臥 姿走 姿站 姿握 姿蹲 姿九、尊位與位次尊位：是各種禮儀活動中的一個(gè)基點(diǎn)，也叫上位，實(shí)際就是一場活動中最重要、最尊貴的位置。既可是座位，也可以是站位、行位。據(jù)此可以確定其他人的位置，包括整個(gè)活動的行進(jìn)方向?？煞譃橹鞣阶鹞缓涂头阶鹞弧Ｌ卣鳎?、居于中心意義的位置

16、，其他位置對其好象眾星捧月；2、尊位應(yīng)具有最佳視野，起觀察結(jié)果應(yīng)范圍最大，更清晰；3、應(yīng)具有行動上的最便利條件。位次：一般是指人們或其使用之物在人際交往中，彼此之間各自所處的具體位置的尊卑順序。在正常情況下，位次的尊卑早已約定俗成，并廣為人們所接受，所看中。 位次安排，指的是依照慣例為人際交往預(yù)先安排位次。在不同情況下，位次安排的具體做法往往互不相同。 在正式的人際交往中，人們對位次的安排是非常在意的。因?yàn)樗巧矸?、職位和在交往對象心目中的地位的體現(xiàn)，是交往對象對自己和本次交往尊重與否的表現(xiàn)。十、國際商務(wù)禮俗1、西方國家主要禁忌2、英國的禮俗3、美國的禮俗4、加拿大的禮俗5、法國的禮俗6、德國

17、的禮俗7、俄羅斯的禮俗8、東南亞的禮俗十一、營銷道德的基本原則營銷道德：是指營銷活動中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范 的總和。1、守信2、負(fù)責(zé)3、公平 思考：（1）了解道德與法律的區(qū)別與聯(lián)系？（2）了解市場營銷道德與社會實(shí)踐問 題？第三章 商務(wù)談判基本知識第一部分 商務(wù)談判成功成功模式 （1）利益平衡1.談判的特征 （2）利益協(xié)調(diào) （3）利益界限 （4）利益行為 2.商務(wù)談判的特征 以經(jīng)濟(jì)利益為目的。 以價(jià)格作為談判的核心 講求談判的經(jīng)濟(jì)效益。 3.商務(wù)談判的構(gòu)成要素 談判主體、談判客體、談判目的、 談判行為、談判環(huán)境、談判結(jié)果1、合同之內(nèi)的商務(wù)談判2、合同之外的商務(wù)談判二、商務(wù)談判的內(nèi)容三、商務(wù)談判的種類1、按照參加商務(wù)談判的利益主體分類2、按照參加談判的人數(shù)分類3、按照談判地點(diǎn)分類4、按照談判各方所采取的態(tài)度與方針分類 可分為軟型談判、硬型談判和價(jià)值型談判5、按照商務(wù)談判的具體內(nèi)容分類 1、