門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案

1、門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方案為進(jìn)一步加強(qiáng)門診醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提高門診醫(yī)療質(zhì)量，本 著一切以病人為中心的原則，結(jié)合醫(yī)院實際情況，特制定本方案。一、目標(biāo)（一）建立健全門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，堅持主動發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題的原則，對所發(fā)生的質(zhì)量缺陷實施問責(zé)管理。（二）加強(qiáng)門診醫(yī)療服務(wù)差錯防范，保障患者醫(yī)療安全，優(yōu)化門 診服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍本方案適用于門急診掛號、醫(yī)療護(hù)理、收費、藥房、放射、CT、 功能、檢驗、內(nèi)鏡等門診醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。三、組織保障（一）成立門診質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：李如亮成員：楊建蘇永惠褚麗秀李云芳楊堯琳各科室主任、護(hù)士長職 責(zé)：負(fù)責(zé)組織開展門診服務(wù)質(zhì)量管理

2、工作及日常工作協(xié)調(diào)。（二）下設(shè)門診質(zhì)量管理辦公室主 任：楊 建成員：褚麗秀蘇永惠李云芳楊堯琳職 責(zé)：負(fù)責(zé)門診服務(wù)質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)、督查等管理。主要措施及要求（一）制定門診服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)。嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，工作期間嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情。落實首問負(fù)責(zé)制，對待病人認(rèn)真、負(fù)責(zé)，不得推諉。在工作中發(fā)生失誤、差錯等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全力采取補救措施， 并將相關(guān)情況執(zhí)行報告登記管理。掛號時全面準(zhǔn)確采集、錄入病人信息。醫(yī)生接診時嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行各項診療操作常規(guī) 及危急重癥患者陪檢制度等，并做好各項醫(yī)療文書記錄，包括門（急） 診登記冊、門（急）診病歷（書寫規(guī)范要求詳見附件一）、門（急） 診

3、處方等。收費室劃價收費時，認(rèn)真核對病人基本信息、診療信息及處方 等，若有不清楚之處需主動聯(lián)系咨詢開單醫(yī)生，杜絕差使病人無謂往 返。檢驗、功能、放射、CT、胃鏡等醫(yī)技科室嚴(yán)格落實診療操作技 術(shù)常規(guī)，認(rèn)真核對病人基本信息及診療情況，認(rèn)真做好預(yù)約檢查工作， 認(rèn)真執(zhí)行診斷報告規(guī)范。藥房審方及調(diào)劑時嚴(yán)格落實“四查十對”（包括核對門診病歷 信息），并做好用藥咨詢及特殊用藥注意事項交待。對于非原則性處 方缺陷（不影響病人用藥治療者），藥房可先發(fā)藥后進(jìn)行缺陷補救管 理，杜絕讓病人無謂往返；對于原則性處方缺陷或差錯，一定要主動 聯(lián)系處方醫(yī)生更正后方能調(diào)配。所有不規(guī)范或不合格處方與病歷均納 入質(zhì)量缺陷管理。護(hù)士對

4、病人實施治療（發(fā)藥、注射、治療等）時，嚴(yán)格落實診 療技術(shù)操作規(guī)范，做到三查八對一注意，對藥品、收費、門診病歷有 疑問時需主動聯(lián)系相關(guān)責(zé)任科室進(jìn)行確認(rèn)、更正，杜絕差使病人無謂 往返。（二）實施門診服務(wù)質(zhì)量缺陷監(jiān)測管理。由門診部辦公室牽頭，在門診各環(huán)節(jié)部位建立質(zhì)量缺陷監(jiān)測點。 原則上，門診服務(wù)的下一環(huán)節(jié)為上一環(huán)節(jié)的責(zé)任監(jiān)測部門（如掛號質(zhì) 量缺陷的監(jiān)測責(zé)任人為門急診醫(yī)生），各環(huán)節(jié)部門負(fù)責(zé)人為質(zhì)量缺陷 監(jiān)測第一責(zé)任人，要求組織科室成員嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量缺陷監(jiān)測工作，主 動監(jiān)測門診服務(wù)環(huán)節(jié)中的質(zhì)量缺陷問題，并建立監(jiān)測臺帳（記錄要求 參照附件二）。門診服務(wù)質(zhì)量缺陷監(jiān)測點構(gòu)架如下：（三）實施門診服務(wù)質(zhì)量缺陷問責(zé)管理。門診部辦公室每月定期匯總、分析各監(jiān)測點環(huán)節(jié)質(zhì)量缺陷監(jiān)測情 況，對所發(fā)生的質(zhì)量缺陷問題處罰責(zé)任部門20元/項次；對因此而引 發(fā)有效醫(yī)療投訴者處罰責(zé)任人500元/例次，并按醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理 相關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。（四）實施門診