傾聽(tīng)技能知識(shí)培訓(xùn)

1、第五章 傾聽(tīng)技能學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的重要性，意識(shí)到傾聽(tīng)是管理者最重要的溝通技能之一了解傾聽(tīng)的過(guò)程，并能有意識(shí)地根據(jù)六個(gè)階段去理解傾聽(tīng)的含義認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的內(nèi)部障礙和外部環(huán)境，特別是認(rèn)識(shí)自身傾聽(tīng)中的障礙采取有效的傾聽(tīng)策略，克服自身的傾聽(tīng)障礙，提升自我溝通能力學(xué)會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中正確提問(wèn)的技巧、沉默的技巧與記筆記的技巧主要內(nèi)容1 傾聽(tīng)概述2 傾聽(tīng)的障礙3 傾聽(tīng)的技能地獄之火加納利空難（特內(nèi)里費(fèi)空難） 1977年3月27日傍晚，西班牙北非外海自治屬地加那利群島的洛司羅迪歐機(jī)場(chǎng)，荷蘭皇家航空與泛美航空公司兩架波音747巨無(wú)霸客機(jī)在跑道上高速相撞，共有583人喪生。其中，荷航飛機(jī)上的257人全部遇難，泛美航班上則有5

2、4人奇跡般地得以生還。是直到2001年911事件發(fā)生前，因?yàn)轱w機(jī)而引發(fā)的災(zāi)難中死傷人數(shù)最高的一起。 事發(fā)當(dāng)時(shí)該機(jī)場(chǎng)的霧非常重，跑道中央燈故障，又無(wú)適當(dāng)?shù)睦走_(dá)導(dǎo)航設(shè)備。 荷航KL4805在抵達(dá)30號(hào)跑道的起跑點(diǎn)后，副機(jī)長(zhǎng)曾用無(wú)線電呼叫塔臺(tái)征詢(xún)航管許可（航管許可是指起飛后要途經(jīng)的航線，可以理解為現(xiàn)在的“放行許可”，并非允許起飛），塔臺(tái)人員許可了“起飛后經(jīng)P導(dǎo)航點(diǎn)，左轉(zhuǎn)航向90度”，但卻被機(jī)長(zhǎng)誤以為他們已經(jīng)授權(quán)起飛，沒(méi)等副機(jī)長(zhǎng)復(fù)述，就說(shuō)“We are taking off”（我們正在起飛），當(dāng)時(shí)塔臺(tái)人員沒(méi)聽(tīng)清楚副機(jī)長(zhǎng)濃厚的荷蘭口音英文到底是說(shuō)“我們?cè)谄痫w點(diǎn)”（-We are at take off-

3、）還是“我們正在起飛”（-We are taking off-），因此回答“好的，待命起飛，我們會(huì)通知你！”（-OK . Standby for takeoff . We will call you!-）卻不料無(wú)線電訊的后半段正好被泛美機(jī)長(zhǎng)回報(bào)“我們還在跑道上滑行！”（-We are still taxiing down the runway!-）的訊號(hào)給蓋臺(tái)，結(jié)果機(jī)組人員只聽(tīng)到塔臺(tái)說(shuō)的“OK”卻沒(méi)聽(tīng)到后半段的對(duì)話。否則機(jī)長(zhǎng)就會(huì)中斷起飛。 雖然荷航的機(jī)械工程師曾質(zhì)疑過(guò)這是否是塔臺(tái)方面已經(jīng)授權(quán)起飛，但機(jī)長(zhǎng)早已因好幾個(gè)小時(shí)的延誤而弄得非常焦躁，而忽略了其警告。 17:03時(shí)，泛美的機(jī)長(zhǎng)最后一次與塔

4、臺(tái)回報(bào)他們正在跑道上滑行后不久，此時(shí)泛美航空747的機(jī)長(zhǎng)因?yàn)轱w機(jī)不能轉(zhuǎn)入C3滑行道已經(jīng)錯(cuò)過(guò)道口，正在他們快要接近C4滑行道口時(shí)，副機(jī)長(zhǎng)突然注意到跑道遠(yuǎn)方有荷航客機(jī)的降落燈。起初他們以為那時(shí)荷航正在靜止?fàn)顟B(tài)等候起飛，但仔細(xì)一看卻發(fā)現(xiàn)降落燈正在晃動(dòng)，荷航的KL4805其實(shí)在奔馳狀態(tài)。 泛美的副機(jī)長(zhǎng)大聲呼叫機(jī)長(zhǎng)將飛機(jī)駛離主跑道，機(jī)長(zhǎng)也立刻全速推進(jìn)讓飛機(jī)沖進(jìn)跑道旁的草皮上，但畢竟為時(shí)已晚。雖然另一頭荷航機(jī)長(zhǎng)在見(jiàn)到前方橫在跑道上的泛美客機(jī)后，很盡力地讓飛機(jī)側(cè)翻爬升，起飛攻角之大甚至讓機(jī)尾在跑道地面上刮出一個(gè)3尺長(zhǎng)的深溝，但仍然無(wú)法挽救大局。剛離地的荷航客機(jī)掃過(guò)泛美客機(jī)的機(jī)身中段后繼續(xù)爬升了100尺左右，

5、失控墜落在250碼外的地面上，爆炸焚毀。當(dāng)童心被？ 美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友。 主持人：“你長(zhǎng)大以后想要當(dāng)什么呀？” 小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！” 主持人：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？” 小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東歪西倒時(shí)，主持人繼續(xù)注視著孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得主持人發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。 主持人：“為什么要這么做??？” 小朋友的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，

6、我還要回來(lái)！” 我們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到有價(jià)值的溝通對(duì)于任何企業(yè)而言都是至關(guān)重要的。很少有人會(huì)懷疑溝通技能對(duì)于個(gè)人的價(jià)值。 美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)的教授尼科爾斯和史蒂文斯研究發(fā)現(xiàn)，平均每個(gè)人每天花費(fèi)約70%的時(shí)間參與各種形式的溝通活動(dòng)。 其進(jìn)一步的具體研究表明，我們每天花費(fèi)在溝通上的時(shí)間，其中45%用來(lái)傾聽(tīng)，30%用來(lái)說(shuō)，16%用來(lái)閱讀，只有9%用來(lái)寫(xiě)作。45% 傾聽(tīng)30% 交談9%16%書(shū)寫(xiě)閱讀溝通行為比例示意圖 更多最近的研究則顯示，成人在其每天的溝通中一半以上的時(shí)間用于傾聽(tīng)他人講話。盡管傾聽(tīng)顯然是一種關(guān)鍵的技巧，但是卻很少有人知道如何做更有效。 （1）選取A、B兩位同學(xué)。（2）請(qǐng)A同學(xué)就某個(gè)話題說(shuō)2-

7、3分鐘。（3）請(qǐng)B同學(xué)就A的講話內(nèi)容進(jìn)行概括，并把要點(diǎn)復(fù)述給A聽(tīng)。（4）A同學(xué)對(duì)B同學(xué)的復(fù)述情況進(jìn)行評(píng)估。傾聽(tīng)技能小測(cè)驗(yàn)1 傾聽(tīng)概述 1.1 傾聽(tīng)的含義 所謂傾聽(tīng)，是包括聽(tīng)、接受、理解、評(píng)價(jià)以及應(yīng)答的信息接收過(guò)程；是對(duì)信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜尋的行為。聽(tīng)：用耳朵接受各種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的一種行為只有聲音，沒(méi)有信息被動(dòng)的、無(wú)意識(shí)的行為主要取決于客觀一般與生俱來(lái)傾聽(tīng)：主動(dòng)獲取信息的一種行為有信息，需要專(zhuān)心、關(guān)注積極的、有意識(shí)的行為主要取決于主觀意識(shí)只有通過(guò)大量實(shí)踐才能被真正掌握的溝通技能聽(tīng)與傾聽(tīng)的主要差別1.2 傾聽(tīng)的意義傾聽(tīng)是一種學(xué)習(xí)方式，有助于增長(zhǎng)知識(shí)。傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的重要方式，有助于了解全部信息，從

8、而實(shí)現(xiàn)有效管理溝通。傾聽(tīng)可幫助你克服自我中心意識(shí)，有助于改善人際關(guān)系。傾聽(tīng)可幫助你避免正面的情感碰撞，有利于自我保護(hù)。傾聽(tīng)可以表明接受。傾聽(tīng)是對(duì)他人的一種激勵(lì)，可以增加他人的自尊感。傾聽(tīng)可激發(fā)對(duì)方談話欲，并有助于幫助講話者廓清思想。 We have two ears and one mouth and should use them in that proportion. Epictetus1.3 傾聽(tīng)的過(guò)程測(cè)傾聽(tīng)過(guò)程的四要素：聽(tīng)取 Hearing過(guò)濾 Filtering解釋 Interpreting回憶 Recall2 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)是一項(xiàng)重要的溝通技能。遺憾的是，一些管理者并不具備作為傾

9、聽(tīng)者應(yīng)有的能力，其不良的傾聽(tīng)習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致誤解甚至曲解。顯然，傾聽(tīng)技能的改善將有助于管理績(jī)效的提高。 要想提高傾聽(tīng)技能，首先應(yīng)該了解傾聽(tīng)中的障礙，進(jìn)而才能對(duì)自己的傾聽(tīng)習(xí)慣作出評(píng)價(jià)。 1.我常常試圖同時(shí)聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)人的交談。 2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋。 3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)話。 4.我認(rèn)為自己是非言語(yǔ)溝通的好手。 5.我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么。 6.如果我沒(méi)興趣和別人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話。 7.我常常用點(diǎn)頭、皺眉的方式讓說(shuō)話人了解我對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的感覺(jué)。 8.常常聽(tīng)別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法。 9.別人說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容

10、。 10.別人說(shuō)話的同時(shí)，我常常在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容。 11.說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽(tīng)。 12.為了弄清對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，我常常采取提問(wèn)方法，而不是進(jìn)行猜測(cè)。 13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn)，我總會(huì)狠下工夫。 14.我常常聽(tīng)到自己希望聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容。 15.當(dāng)我和別人意見(jiàn)不一致時(shí)，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法。傾聽(tīng)能力的自我測(cè)試您的傾聽(tīng)能力評(píng)價(jià)（1）參考答案：4、12、13、15為是；其余為否。（2）傾聽(tīng)能力成績(jī)計(jì)算： 您的成績(jī) = 105 錯(cuò)誤答案?jìng)€(gè)數(shù)之和 7（3）傾聽(tīng)能力評(píng)價(jià)：91105分：有良好傾聽(tīng)習(xí)慣7790分：還有很大程度提高可以76分：傾聽(tīng)能力

11、較差，要多下工夫你是一個(gè)好的傾聽(tīng)者嗎？（1）我是否希望成為好的傾聽(tīng)者？（2）我是否愿意訓(xùn)練自己成為好的傾聽(tīng)者？（3）我是否準(zhǔn)備好了傾聽(tīng)？（4）我是在傾聽(tīng)還是僅僅在用耳聽(tīng)？（5）我能否連貫地理解自己正在聽(tīng)的信息？（6）我對(duì)信息的理解是否正確？（7）我是否每天都在通過(guò)練習(xí)來(lái)培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)習(xí)慣？只顧講，不顧傾聽(tīng)稱(chēng)有關(guān)主題枯燥乏味讓偏見(jiàn)或成見(jiàn)歪曲所聽(tīng)到的信息對(duì)答案或解釋過(guò)于簡(jiǎn)單化屈從于外部干擾（容易被分心）屈從于內(nèi)部干擾避免困難或晦澀難懂的材料對(duì)不善傾聽(tīng)作自我辯解批評(píng)演講者的說(shuō)話方式過(guò)早下結(jié)論不善傾聽(tīng)的習(xí)慣表現(xiàn)過(guò)于激動(dòng)錯(cuò)誤理解詞義僅僅傾聽(tīng)事實(shí)試圖概括聽(tīng)到的內(nèi)容對(duì)演講者佯裝專(zhuān)心陷入富有感情色彩的辭藻而不

12、能自拔忍不住要插話沒(méi)有認(rèn)識(shí)到我們講話速度和思維速度之間的區(qū)別 約翰迪格塔尼將不善于傾聽(tīng)的人分為以下五類(lèi)：坐立不安者追根尋源者情感冷漠者有耳無(wú)心者斷章取義者五類(lèi)不善傾聽(tīng)的人 有關(guān)傾聽(tīng)技能的研究顯示，平均北美成年人的傾聽(tīng)有效性只有25%。 “一只耳朵進(jìn)，一只耳朵出?！鄙硖匦宰陨硪蛩赝獠恳蛩赜绊懹行A聽(tīng)的因素（1）思考速度超過(guò)講話速度導(dǎo)致“走神”思維速度講話速度一般講話速度：125詞/分鐘閱讀理解速度：500詞/分鐘理解與記憶速度：350詞/分鐘（2）自身原因?qū)е碌乃枷氩患袀€(gè)人偏見(jiàn)（心理定勢(shì)、選擇傾向等）思想僵化缺乏信任（排斥、對(duì)立）心理壓力過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)、僅僅關(guān)注事實(shí)身體欠佳（疲憊、疾病、聽(tīng)力差

13、等）假裝專(zhuān)心的習(xí)慣一般情況一天中你何時(shí)精力旺盛？07：3010：3011：0013：00精力比較旺盛精力處于低谷下午時(shí)段與上午時(shí)段相比上午時(shí)段的精力平均水平高（3）外部因素導(dǎo)致的思想不集中喧鬧聲電話鈴聲意外來(lái)訪交談環(huán)境交談?wù)叩恼Z(yǔ)速、語(yǔ)音等交談?wù)叩呐e止（消極的身體語(yǔ)言）交談?wù)叩拇朕o晦澀 環(huán)境干擾是影響傾聽(tīng)的最常見(jiàn)原因之一。其影響途徑主要是： 環(huán)境會(huì)干擾信息的傳遞過(guò)程，消減、歪曲原來(lái)的信息。 環(huán)境會(huì)影響溝通者的心境。環(huán)境類(lèi)型封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)一一對(duì)多地位和職位差異造成的心理壓力；緊張情緒；他人或電話鈴聲的干擾會(huì)議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌；時(shí)間限制現(xiàn)場(chǎng)

14、開(kāi)放可松可緊、較認(rèn)真一對(duì)多外界干擾；事前準(zhǔn)備不足談判封閉 緊張、投入多對(duì)多對(duì)抗心理；說(shuō)服對(duì)方愿望強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕松，友好積極投入多對(duì)多一對(duì)多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力，難以把握信息要點(diǎn)非正式 場(chǎng)合開(kāi)放輕松，舒適散漫一對(duì)一一對(duì)多外界干擾；容易跑題環(huán)境類(lèi)型與傾聽(tīng)障礙源 非威脅環(huán)境 適宜的地點(diǎn) 反饋和行動(dòng) 時(shí)間因素 正確的態(tài)度良好的傾聽(tīng)環(huán)境的特點(diǎn)3 傾聽(tīng)的技能 尼科爾斯告誡道：“傾聽(tīng)是一項(xiàng)艱難的工作，它會(huì)引起人體心跳加速，血流加快，體溫略微升高?！蔽覀?cè)谌绾蝺A聽(tīng)？用一只耳朵去聽(tīng)表情呆滯地聽(tīng)感謝式傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)好的傾聽(tīng)者的最高境界 兩名頗有才華的律師湯姆和凱文坐在紐約的SPARKS牛排店的酒

15、吧里。今天這個(gè)特別的夜晚，戴維博伊斯這樣的超級(jí)明星律師也來(lái)了，他為美國(guó)政府在反對(duì)微軟壟斷案中做過(guò)辯護(hù)律師。他徑直進(jìn)入酒吧與凱文打招呼他們是在之前的幾個(gè)案子中認(rèn)識(shí)的。然后，他與湯姆和凱文一起邊喝酒邊聊了起來(lái)。幾分鐘后，凱文出去打電話。 博伊斯與湯姆交談了約30分鐘。 湯姆后來(lái)告訴凱文說(shuō)：“我以前從未見(jiàn)過(guò)博伊斯，他根本不必待在酒吧與我繼續(xù)交談。然而，我必須告訴你，我并不是被他的智慧、他那尖銳的問(wèn)題或是有關(guān)他的軼事所折服。令我印象深刻的是： 當(dāng)他詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，他會(huì)耐心地等待答案。他不僅僅是傾聽(tīng)，他還讓我覺(jué)得好像這屋子里只有我一個(gè)人。”3.1 堅(jiān)持有效傾聽(tīng)的原則 有效傾聽(tīng)的原則 專(zhuān)心原則 移情原則 客觀

16、原則 完整原則3.2 識(shí)別并改善不良傾聽(tīng)習(xí)慣檢查你的傾聽(tīng)列表。記錄你日常溝通中的習(xí)慣和行為，特別考慮你最常用、最有效、最無(wú)效的傾聽(tīng)習(xí)慣和行為。識(shí)別不受歡迎的傾聽(tīng)習(xí)慣。決不容忍不受歡迎的習(xí)慣。用有效的習(xí)慣代替不受歡迎的習(xí)慣。了解溝通事項(xiàng)的相關(guān)背景信息了解溝通對(duì)象的個(gè)人相關(guān)信息根據(jù)溝通目的，將擬了解的問(wèn)題列出清單努力克服個(gè)人成見(jiàn)或偏見(jiàn)如有可能，選擇合適的溝通時(shí)間、地點(diǎn)（你的身體和精力狀況好的時(shí)間）3.3 作好傾聽(tīng)前的準(zhǔn)備 為了使傾聽(tīng)有效，我們應(yīng)該有意識(shí)地克服傾聽(tīng)中的障礙，因此，掌握必要的傾聽(tīng)策略格外重要。3.4 練習(xí)并掌握傾聽(tīng)策略（1）高度重視傾聽(tīng)， 身心投入。集中精力，集中思想，積極思考，保持開(kāi)

17、放姿勢(shì)，保持良好的精神狀態(tài)，使傾聽(tīng)在寬松的氛圍中進(jìn)行。每次只進(jìn)行一次談話。（2）換位思考，對(duì)對(duì)方有同理心。傾聽(tīng)中善于換位思考，才能增進(jìn)相互理解。（3）沉默是金，不要打斷。多聽(tīng)少說(shuō)，適度保持沉默。切忌反客為主，滔滔不絕，喋喋不休。沉默表明：不感興趣；支持、信任；受到打動(dòng)。（4）聽(tīng)其聲觀其行，傾聽(tīng)弦外之音。不僅要關(guān)注對(duì)方說(shuō)什么，更要觀察其非語(yǔ)言行為所透露的信息當(dāng)其與語(yǔ)言信息相互矛盾時(shí)，前者往往更可靠。（5）適當(dāng)記錄，表現(xiàn)興趣與尊重。傾聽(tīng)中適當(dāng)做筆記，有助于對(duì)方相信你的誠(chéng)意以及你對(duì)其的重視，特別在與下屬交談時(shí)，可鼓勵(lì)對(duì)方傾訴（6）及時(shí)有效反饋，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧。有效反饋、提問(wèn)都是有效傾聽(tīng)的體現(xiàn)。有效

18、反饋可起到激勵(lì)和調(diào)節(jié)作用，獲取更多信息。常見(jiàn)反饋類(lèi)型評(píng)價(jià)。即對(duì)所獲得的信息加以判斷和評(píng)價(jià)。分析。對(duì)所獲得信息加以剖析。提問(wèn)。包括：清單式提問(wèn)，開(kāi)放式提問(wèn)、重復(fù)性提問(wèn)、假設(shè)式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)。復(fù)述。核實(shí)所獲信息正確與否，為對(duì)方糾正你的錯(cuò)誤提供機(jī)會(huì)。同時(shí)表達(dá)你的興趣。忽略。即對(duì)所獲信息不作任何反應(yīng)。何時(shí)不適宜進(jìn)行反饋？當(dāng)你對(duì)行為發(fā)生的背景了解不多時(shí)。當(dāng)你并不關(guān)注那個(gè)人，或者你不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間地去跟蹤你提供反饋后的結(jié)果時(shí)。打一槍換一個(gè)地方式的反饋有失公平。當(dāng)正面的或負(fù)面的反饋涉及無(wú)力改變的事實(shí)時(shí)。當(dāng)對(duì)方缺乏自尊時(shí)。當(dāng)你自己缺乏自尊時(shí)。當(dāng)你的目的不是為了某人有所改進(jìn)，而是讓他聽(tīng)到你敘說(shuō)或表明你是多么聰明、多

19、么可靠時(shí)。當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)或環(huán)境均不適合反饋時(shí)（如顧客或其他雇員在場(chǎng)的情況下）如何給予有效的反饋？描述性。給出具體的例子，時(shí)間越近越好。客觀性。盡量避免主觀性。不使用標(biāo)簽性表述。如“不成熟”、“不專(zhuān)業(yè)”、“不負(fù)責(zé)”等。表達(dá)準(zhǔn)確，不夸大其詞。不使用武斷性措辭。如“好”、“最差”、“應(yīng)該”等。代表自己說(shuō)話。不要提及不在場(chǎng)的人或無(wú)名氏。不要為你的主管或比你級(jí)別高很多的人說(shuō)話。先談?wù)撟约?，而非?duì)方。A.“你開(kāi)會(huì)經(jīng)常遲到?！盉.“我對(duì)于你開(kāi)會(huì)經(jīng)常遲到感到很惱火”。使用陳述的方式而不是提問(wèn)的方式來(lái)闡釋問(wèn)題。鼓勵(lì)人們做出改變。把你的反饋限制在你確定的事情上。建立信任。當(dāng)給出正面反饋時(shí)，幫助人們聽(tīng)見(jiàn)和接受你的稱(chēng)贊。A.“你何時(shí)才能開(kāi)會(huì)不再遲到？”B.“如果你遲到，我們就無(wú)法準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)”。