奶茶店管理文檔-日出茶太營業(yè)員手冊

1、第PAGE 頁碼10頁/總NUMPAGES 總頁數(shù)10頁Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.日出茶太營業(yè)員手冊第一節(jié)崗位職責第一條熱愛企業(yè)，忠于職責，全心全意，文明禮貌地為顧客服務。第二條嚴守企業(yè)紀律和各項制度，自覺執(zhí)行本崗位工作規(guī)范，堅持出滿勤，確保正常的營業(yè)秩序。第三條儀容、儀表端莊，工作熱情飽滿，站姿和佩帶工作牌正確，文明用語規(guī)范，保持良好的服務形象。第四條鉆研業(yè)務，掌握營業(yè)技能，爭當銷售能手；認真做好市場調(diào)查，經(jīng)營分析；認真填報各種單證、報表、臺帳。第五條鋪內(nèi)商品管理工作，商品補貨及時

2、、合理；陳列新穎、藝術、美觀；商品核價、標簽準確；商品退場規(guī)范；商品無誤。第六條研究顧客心理，熟悉商場情況，精通商品知識，宜傳引導消費，當好顧客參謀；規(guī)范處理顧客退換商品和打折、商品批發(fā)事宜。第二節(jié)崗位規(guī)范第一條儀容、儀表著裝規(guī)范，工作牌端正佩戴在指定位置，按規(guī)定打考勤卡后上崗。第二條整理在架商品、勤換在架商品、勤換出樣商品，及時掛、擺、放標簽。第三條了解、熟悉本柜商品結構、商品知識，及時提出補貨計劃；按商品操作程序驗收、補貨上柜。第四條退場前鎖好店鋪門鎖；切斷用具電源，進行安全檢查，杜絕事故隱患。第三節(jié)儀容、儀表規(guī)范第一條營業(yè)員要按照商鋪的統(tǒng)一著裝上崗，左胸佩戴統(tǒng)一的工號。離崗須脫工作裝、摘

3、牌。服裝要保持清潔、整齊，按規(guī)定系好紐扣女員工著裙裝時穿肉色長筒襪。第二條員工發(fā)型要莊重、自然，不留怪發(fā)型，不得染發(fā)；長發(fā)要盤起。第三條不準使用夸張頭飾，淡裝上崗。只允許帶訂婚、結婚戒指，不準涂有色指甲、耳環(huán)、戴耳釘。第四條男員工發(fā)型莊重大方、自然，不得染發(fā)，頭發(fā)前不遮眼，后不壓領，兩側不蓋耳，不允許留胡須，不允許戴任何飾品。第五條上崗不準穿拖鞋或踏拉鞋。第六條營業(yè)員要站姿端正，不準倚、靠、趴，雙手不準抱胸、叉腰、剔牙等其他不文明的舉止。站位準確，一個人站中間，二人以上等距離成一條線。第四節(jié)營業(yè)服務須知第一條接待顧客要主動、熱情、周到、細致，必須使用服務用語問候，提倡講普通話，耐心回答顧客的詢

4、問顧客多時做到接一待二招呼三；第二條顧客要看某種商品時，應主動展示，在介紹商品時要準確、詳細、有問必答，不可做夸大其詞和超出承諾的宣傳。第三條顧客選購時，做到有求必應，百挑不厭；第四條顧客選購和商品暫無時，可推薦同類商品或告知到貨時間，并做好預約登記；第五條顧客選好貨品，開票要確定，開購物票據(jù)有關賃證，并寫清品名、單價、數(shù)量、金額等；第六條營業(yè)員收款時，做到唱收唱付，提前準備好零錢，在給顧客找付錢時，要禮貌的將單據(jù)或錢遞給顧客，不得賭氣摔扔；第七條付款時要當面為顧客稱量、點數(shù)。商品需要包裝時，要先經(jīng)顧客確認后，為顧客包裝好，并主動把有關購貨賃證給予顧客。第五節(jié)安全、環(huán)境衛(wèi)生管理手冊第一條商品陳

5、列擺布，要與賣場的總體見格相協(xié)調(diào)，突出文化品味。營業(yè)員要做到眼勤、腿勤、手勤，隨時整理商品的陳列，突出商品的陳列效果，達到滿、全、齊、潔、新；第二條貨柜、貨架等明顯處禁止放置非商品（含私人物品）第三條店鋪內(nèi)要做到每日一小掃，每周一大掃，隨時清理，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔；第四條標語廣告不準在賣場內(nèi)、樓梯廳內(nèi)、人行通道隨意張掛，確須張掛，必須規(guī)范，并到營運部申請；第五條不準在賣場內(nèi)、樓梯內(nèi)通道處亂設攤點，促銷活動提前到運營部申請手續(xù)。第六節(jié)營業(yè)現(xiàn)場規(guī)范第一條不得在就餐、柜臺補貨、參加會議、去洗手間等途經(jīng)營業(yè)現(xiàn)場時喧嘩、談笑、挽臂、結伴行走，影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和企業(yè)形象；第二條非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場，不得與當

6、班營業(yè)員、收銀員在營業(yè)現(xiàn)場談話、說笑、哄鬧；第三條柜臺補貨、退商品經(jīng)營業(yè)現(xiàn)場時，不得在地面拖、拉、推，應從步行商品補退時，須注意防止商品遺失和污損；第四條發(fā)現(xiàn)有人現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時須立即禮貌地予以制止，并同時報營運部或管理部；第五條嚴禁移動、堵塞、遮掩廣場內(nèi)消防設施，嚴禁將違禁品、非法物品帶入場內(nèi)；第六條發(fā)現(xiàn)有顧客吸煙、隨意吐痰、亂丟、紙屑等現(xiàn)象時，按文明用語、禮貌地加以制止；第七條不得因補貨盤點、交接班、點款及其它工作怠慢顧客，做到有問必答。妥善處理情況；第八條不得怠慢、指點、議論、頂撞顧客、侮辱顧客；第九條不得在現(xiàn)場吃零食、聊天、看書報；第十條不得倚、靠、趴柜臺和

7、貨架；第十一條當班時間，未經(jīng)批準，營業(yè)員不得隨意離開自己的崗位。第七節(jié)商品質量管理第一條營業(yè)員對擺上柜臺的貨品，必須認真檢查，確認貨品標識符合下列要求：1 標明的商品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址；2 有檢驗人員簽到商品檢驗合格證；3 有與商品質量特性相符的中文說明；4 限期使用的商品要標明生產(chǎn)日期，安全使用期或失效日期；5 使用不當容易造成本身損壞可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品，有中文警示說明；第二條營業(yè)員人員要認真檢驗好商品質量、禁止銷售過期、失效、變質的商品；禁止摻雜使假、以次充好、以舊換新、以不合格冒充合格；文化用品嚴禁含有不健康、反動政治傾向和盜竊牌、復商品的內(nèi)容；不得對商品做引人誤解和虛假宣傳

8、。（附件）營業(yè)員進退場規(guī)范及流程1、各專賣店營業(yè)員必須在商場營業(yè)前半小時到崗，打掃衛(wèi)生，整理店內(nèi)布置，補齊當日所需物品，登記臺帳，做好營業(yè)準備。2、店鋪營業(yè)員一律憑工牌進入店鋪，打卡后進入各專賣店。3、晚間營業(yè)結束顧客清場后，營業(yè)員開始退場，退場前必須清掃衛(wèi)生，整理貨品，關閉電源及店門，憑工牌打卡后從退場。安全管理條例為規(guī)范購物店鋪內(nèi)部各項安全行為，加強安全工作的管理和監(jiān)督，特制定本條例。第一條指導思想：安全第一，預防為主工作原則：嚴、細、精管理形式：層層負責，逐級管理第二條管理部負責組織實施、監(jiān)督、指導逐級管理。第三條安全規(guī)定：一、現(xiàn)金管理1、現(xiàn)金必須存放保險柜或有專人負責管理；2、離崗時，

9、保險柜要鎖好有專人負責鑰匙管理；3、禁止面對顧客清點貨款或將貨款放在伸手可取之處；收取大額面值貨款，必須當顧客面進行驗證。4、結束營業(yè)時，應將貨款點清入保險柜，與下一班次人員交接清楚。二、火警及防火措施如發(fā)現(xiàn)火警時，無論程度大小，必須采取如下措施：1、保持鎮(zhèn)定，立即通知消防監(jiān)探室，講清發(fā)生火警的準確地點及現(xiàn)場環(huán)境；2、在保安人員未到現(xiàn)場前應先使用滅火設備盡力將火撲滅；3、如火警未能受到控制，并收到公司決定人群疏散通知，員工必須引導及協(xié)助顧客迅速撤離至安全地點；4、切記不可使用垂直電梯，只可利用樓梯逃生；為了避免發(fā)生火警和減少傷亡，各員工必須遵守公司有關規(guī)定，包括“不準吸煙”規(guī)定。平時不得隨意使

10、用、挪動消防滅火設備，并牢記火警電話、安全出口、放置滅火器和其它救火設備的準確地點等。三、商品清點、保管1、柜臺內(nèi)提貨上貨、盤占，必須2 人以上，并提前打申請登記手續(xù)；2、在顧客挑選商品時，營業(yè)柜臺上要標明警示語言，以防顧客在挑選時誤壞，造成不必要的損失。3、營業(yè)員交接班時，必須核準品名、規(guī)格、數(shù)量、并有簽字手續(xù)；4、在營業(yè)結束時，必須鎖好柜臺、店門。柜臺用語1、文明用語（1）歡迎光臨?。?）請問您要些什么。（3）好的，我知道了。（4）試試看，不買沒關系。（5）對不起，讓您久等了。（6）不客氣，這是我們應該做的。（7）不著急，慢慢看。（8）很抱歉，這種商品暫時缺貨，請您留下電話號碼，貨到我就通

11、知您。（9）對不起，請稍等。（10）請您找找看，有沒有零錢。（11）找您*元，請您點收。（12）請您拿好，歡迎再次光臨。（13）不用謝，歡迎再次光臨。2、商業(yè)廣場禁語（1）不知道，不曉得。（2）你自己看好了。（3）你到底買不買。（4）你買得起嗎？（5）這件商品很貴的。（6）嫌貴到地攤上去買。（7）別家商品便宜，你到別家買好了。（8）這件商品不是史出售的，誰賣的找誰。（9）沒眼光，不識貨。（10）要買就買，不買拉倒。3、接待顧客要點：（1）等待顧客光臨，心中表示關心與期待。（2）迎接顧客光臨，目光注視面帶微笑并問好，正面迎向顧客：“對迎光臨”。（3）引導顧客選取購商品，上前扶正標價簽：請問您需要

12、什么？（4）推薦商品，注意顧客的眼神和手的移動，快速取物并捧在手上：你看這件怎么樣？（5）回答問題，面帶笑容，以誠懇的態(tài)度慢慢應對：您說的有道理，不過營業(yè)人員獎懲制度一、獎勵細則1 受報紙、電臺、電視臺表揚者，獎勵500 元2 受顧客書信表揚者，獎勵20 元。有特殊感人事跡的獎勵當事人50 元。3 受顧客無理打罵，堅持打不還手，罵不還口，仍能做好本職工作者，獎勵100 元。4 受到局以上上級部門表揚者，視具體內(nèi)容酌情獎勵。一、處罰細則：1 勞動紀律方面：A、早班人員8 點50 分之前到崗，遲到一次給予10 元罰款。B、曠工一次給予30 元罰款，遲到超過半個小時按曠工一天處理。C、晚間營業(yè)時間結束顧客清場后，營業(yè)員方可退場，如發(fā)現(xiàn)未閉店之前營業(yè)員提前退場一次給予50 元罰款。D、扎堆聊天、打鬧、辦私事，在柜臺會客長談給予10 元罰款每次。E、在店堂吃零食、看書報、雜質給予10 元罰款每次。2、商品陳列：（對直當班人員給予10 元/人次罰款）無貨、有貨無標、錯標、套碼；A、柜臺、貨架留有空檔、標價簽有涂改、漏缺項；B、柜臺、貨架商品陳列凌亂；柜臺外亂堆貨；3、著裝、佩證、站姿規(guī)范（第項處罰10 元/人次）A、未著工作服上崗、提前更換工作服、未佩帶工號牌；B、站姿不規(guī)范、趴柜、坐凳，背對顧客等。4、營