附件4正及時服務七步曲

1、第六部分 正及時服務一、服務目標為顧客提供友善、及時、專業(yè)的服務（一）友善服務熱情、友好的態(tài)度為顧客提供購物支持。（二）及時服務對顧客的需求馬上做出回應。在門店中，顧客在何時何地提出需求訊號，導購都能馬上關注到并做出回應、指引和幫助，“服務以我止”。（三）專業(yè)服務導購員通過正確的顧客類型分析，為顧客提供準確的貨品、全面的產(chǎn)品信息、時尚的搭配建議。二、“正及時服務”七步驟6試穿及銷售跟進1問候顧客2顧客接待3需求互動4誠意5開單7指引收銀第一步：問候顧客（一）標準期望顧客能感受到親切的、準確清晰的問候，聲音標準為顧客能夠聽到為限。（二）場景應用1、導購員在區(qū)域待機時，顧客進入?yún)^(qū)域，導購員必須問候

2、：你好，歡迎光臨三福！2、導購員整理貨架時，看到顧客進入?yún)^(qū)域，停下手頭工作，向顧客問候：你好，歡迎光臨三福！3、導購員正在接待顧客時，若有其他顧客進入，導購員眼神關注到，與顧客問候或微笑點頭示意。類型服務標準語言只要有招呼聲，文明用語不固定動作1、待機狀態(tài)，保持正確的站立站姿2、正在整理商品時，可不用停下手中的工作，目視顧客即可表情1、面帶微笑2、可微微點頭致意問候顧客時機當顧客進入門店/區(qū)域時4、導購員在高處或蹲業(yè)時，顧客詢問，停下手頭工作，向顧客問候：你好，歡迎光臨三福！5、熟客進入： “顧客姓+尊稱” + “您好”或“時間問候”+ “個性化問候”；舉例:，早! 今天和朋友來逛街，男裝今天

3、有新品，要不要帶您去看看?（三）1、不“此起彼伏”的歡迎問候；2、音量適中，不宜過高或過低；3、不需要拍掌；4、不應面對貨架、板墻問候顧客；5、不應背對顧客問候；6、不宜雙手交叉于胸或袋中問候顧客；7、避免有氣無力、心不在焉的問候。第二步：顧客接待（一）服務過程中使用“您好”“請稍等”“很抱歉/不好意思”等文明用語。1、當顧客詢問導購員問題時，導購員第一句要先說“您好！”，接下來回復顧客問題。2、服務過程中需要顧客等待時，需說“請稍等！”3、當顧客所需商品不能滿足時，導購員：很抱歉/不好意思！我?guī)湍渌钍娇纯慈绾危?、男女裝顧客選取 2 件以上商品時，導購員給顧客大、中號購物籃，并說：“您好

4、！請使用購物籃！”等，使用遞籃時5、連帶的文明用語；：向顧客進行誠意，包括：介紹產(chǎn)品信息、提供搭配建議，提供連帶，提供促銷信息等。根據(jù)顧客需求判斷選擇一項內(nèi)容即可。（二）無扣商品遞、送購物籃1、當顧客在無扣區(qū)域選取一件以上商品時，導購員第一時間給顧客遞購物籃，并說“您好！請使用購物籃！” 主要做到遞籃及使用文明用語，不要強制顧客硬接收購物籃。顧客接收購物籃后，導購員補充：“請選好后找開單！”。2、當顧客選購完商品，導購員應主動上前幫顧客開單，說“您好，您的號碼牌”并將購物籃送至收銀臺，告知顧客收銀臺位置，手勢指示正確。3、待機情況下，導購員而應積極主動的整理商品；不要一直抱著購物籃而忘記了主動

5、整理商品的工作，購物籃應在顧客有需要及時遞送。第三步：需求互動（一）標準通過與顧客接觸，了解顧客需要什么。1、基本要求第四步：誠意（一）標準在了解顧客需求后， 導購員應爭取時機向顧客進行誠意， 而非簡單滿足顧客需求。類型服務標準語言1、您喜歡?2、您需要（顏色/號碼）？3、您是要還是要？動作1、拿取/指向商品2、購物籃指向3、區(qū)域指向表情面帶微笑1、基本要求第五步：開單（一）標準快速、準確是為顧客需要試穿/ 1、語言您好！需要這個是嗎？您好！請稍等，我?guī)湍_單！試衣區(qū)在那邊。請拿好商品，收銀臺在那邊！的商品開單。（5）您可以直接到收銀臺。類型服務標準語言1、這顏色很適合您！2、這件衣服，特別顯

6、氣質。3、這款是全棉的，穿起來很舒服/柔軟。4、這兩件都挺適合您的，您可以試穿看看。動作1、輕拿商品，愛惜商品2、快速拿取（貨架/模特/后倉）商品表情面帶微笑2、表情：面帶微笑。第六步：試穿及銷售跟進（一）標準當顧客試穿或試戴后的跟進服務。1、基本要求第七步：指引收銀（一）標準禮貌結束區(qū)域服務，正確指引顧客需求方向：類型服務標準語言1、您好！我?guī)湍{(diào)整下可以嘛？2、，這件很適合您呀！3、需要拿下裝給您搭配嗎！動作1、幫助顧客整理服裝（整理領口、拉鏈，卷袖、褲腳等），動作輕柔；2、快速拿到顧客需要的商品。表情面帶微笑（二）場景應用1、指引區(qū)域對有成交的顧客，指引收銀臺方向；對沒有成交的顧客，指引其它區(qū)域建議。語言模板：您可以再逛逛，看看有沒合適的。2、顧客交接在溝通過程中，如顧客仍需要到其他品類購物，薦導購員之間進行交接。（三）1、背后議論顧客；推2、當顧客沒有，厭煩的情緒。期，多位顧客需求服務時根