KPI績(jī)效管理講義課件

1、Performance Management績(jī) 效 管 理 第1頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 的 流 程 ： 1.目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting2.執(zhí) 行 Engagement3.評(píng) 估 Appraisal4.獎(jiǎng) 勵(lì) Reward第2頁(yè)，共119頁(yè)。Position Analysis職位分析Position Evaluation職位評(píng)估Objective Setting目標(biāo)設(shè)定Performance Review績(jī)效評(píng)估Compensation薪酬激勵(lì)Human Resource Development人力資源開(kāi)發(fā)Allocate responsibilities分配職責(zé)

2、Set objectives設(shè)定目標(biāo)Review results審核結(jié)果績(jī)效管理在人力資源管理中的關(guān)系第3頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 的 流 程 ：確定工作目標(biāo)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)期的結(jié)果和要求的成績(jī)制定行動(dòng)計(jì)劃，上司輔導(dǎo)達(dá)成一致并承諾評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)找出差距，改進(jìn)不足，制定下一周期的計(jì)劃 (目標(biāo)、方法、計(jì)劃、獎(jiǎng)勵(lì)、)第4頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī)效管理控制監(jiān)控與溝通積極或建設(shè)性的反饋定期監(jiān)控(實(shí)際與計(jì)劃的比較)定期(季、月的正式反饋會(huì)議)及時(shí)調(diào)整行為、措施或修訂目標(biāo)第5頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī)效管理的評(píng)估評(píng)估績(jī)效結(jié)果與計(jì)劃的比較尋找差距，制定改進(jìn)計(jì)劃績(jī)效評(píng)估面談獎(jiǎng)勵(lì)/激勵(lì)計(jì)劃下一績(jī)效周期第6頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī)效

3、管理注意事項(xiàng)績(jī)效評(píng)估不是績(jī)效管理把事情做正確? 做正確的事?績(jī)效管理的真正目的是為了給員工發(fā)獎(jiǎng)金？關(guān)注過(guò)程，關(guān)注未來(lái)否定了下屬等于否定了你自己(經(jīng)理人員的角色是教練)時(shí)間管理與授權(quán)第7頁(yè)，共119頁(yè)。培 訓(xùn)充分授權(quán)約 束監(jiān) 控授權(quán)的基本原則信任不信任能力高能力低時(shí)間管理與授權(quán)第8頁(yè)，共119頁(yè)。時(shí)間管理與授權(quán)4312緊急不緊急重要不重要第四代時(shí)間管理第9頁(yè)，共119頁(yè)。授權(quán)使個(gè)人生產(chǎn)力得以延伸，使公司競(jìng)爭(zhēng)力提高可以授權(quán)的工作不可以授權(quán)的工作日常工作需要技能解決的工作收集信息的工作可以代表身份出席的工作準(zhǔn)備一份報(bào)告監(jiān)管某一項(xiàng)目某一特定領(lǐng)域的決定計(jì)劃/目標(biāo)有關(guān)人事問(wèn)題(招聘/提升)解決部門沖突協(xié)調(diào)

4、關(guān)系發(fā)展、培養(yǎng)部下任務(wù)的最終職責(zé)維護(hù)制度和紀(jì)律沒(méi)有適合部下的時(shí)候時(shí)間管理與授權(quán)第10頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī)效管理周期重點(diǎn)計(jì)劃控制評(píng)估做正確的事崗位職責(zé)確定衡量標(biāo)準(zhǔn)和理 想結(jié)果溝通獎(jiǎng)勵(lì)方案監(jiān)控以保證結(jié)果反饋輔導(dǎo)授權(quán)鼓勵(lì)評(píng)估結(jié)果評(píng)估取得的結(jié)果及時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)勵(lì)找出差距，制定改 進(jìn)計(jì)劃面談溝通計(jì)劃下一目標(biāo)開(kāi)始 過(guò)程 結(jié)束第11頁(yè)，共119頁(yè)。將向那里發(fā)展為達(dá)到目標(biāo)需要做什么如何達(dá)到那里如何評(píng)判遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)長(zhǎng)期計(jì)劃 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展前景內(nèi)部進(jìn)程前景客戶前景財(cái)務(wù)前景財(cái)務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度什么是5年目標(biāo)應(yīng)用平衡計(jì)分卡將企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換到可衡量的，可付諸行動(dòng)的指標(biāo)使命第

5、12頁(yè)，共119頁(yè)。-平平衡衡記記分分卡卡財(cái) 務(wù) 的 角 度 客 戶 的 角 度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 的 角 度遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略價(jià) 值 創(chuàng) 造 價(jià) 值 創(chuàng) 造 近 年 來(lái) 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國(guó) 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 組 織 績(jī) 效 管 理 的 工 具 ， 使 績(jī) 效 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 制 的 一 部 分 。 第13頁(yè)，共119頁(yè)。 資金的優(yōu)勢(shì)：公司上市后募集資金近10億，使得公司在生產(chǎn)要素的投入方面有很大優(yōu)勢(shì)。 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)：包括現(xiàn)在的35家分公司和未來(lái)計(jì)劃增設(shè)

6、的網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)這些網(wǎng)點(diǎn)的帶動(dòng)的可以覆蓋的23級(jí)城市達(dá)到上百個(gè)。 信息系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：目前已經(jīng)上線的貨運(yùn)信息系統(tǒng)具有較高的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)實(shí)施業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，使我們的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為建立一體化的營(yíng)銷平臺(tái)和作業(yè)平臺(tái)提供了有力的手段。 人才優(yōu)勢(shì)：20多年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的員工隊(duì)伍和管理人員 遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略遠(yuǎn) 景 與 戰(zhàn) 略價(jià) 值 創(chuàng) 造 價(jià) 值 創(chuàng) 造 我們的關(guān)鍵成功因素第14頁(yè)，共119頁(yè)。 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 收 入 增 長(zhǎng) 成 本 下 降 投 資 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 回 收 率 創(chuàng) 利 能 力 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)

7、 員 工 滿 意 度 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 客 戶 指 標(biāo) 市 場(chǎng) 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 生 產(chǎn) 率 第15頁(yè)，共119頁(yè)。用戶滿意設(shè)備中斷時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量工程安裝合格率客戶關(guān)系（客戶投訴率）用戶培訓(xùn)次數(shù)用戶服務(wù)板卡返修率現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)BUG數(shù)如何將KSF轉(zhuǎn)變?yōu)镵PI（如何設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）客戶緯度第16頁(yè)，共119頁(yè)。分組討論：從四個(gè)方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素案例練習(xí)！：這是一家全球性的連鎖超級(jí)市場(chǎng)公司的使命是：讓所有的人都買得起有錢人能買的起

8、的商品和服務(wù)遠(yuǎn)景：成為全球最大的超級(jí)市場(chǎng)在中國(guó)的戰(zhàn)略：5年內(nèi)滲透到所有省會(huì)級(jí)以上的城市，并在當(dāng)?shù)爻蔀樽畲蟮某?jí)市場(chǎng)，給投資人以滿意的回報(bào)。第17頁(yè)，共119頁(yè)。討論：用魚(yú)骨刺的方法把關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵成功指標(biāo)請(qǐng)選擇其中的某一個(gè)關(guān)鍵因素，運(yùn)用魚(yú)骨刺的方法分解出KPI通常，每項(xiàng)成功因素一般只需兩至三個(gè)KPI就能準(zhǔn)確地表達(dá)涵義第18頁(yè)，共119頁(yè)。各種業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI：平衡計(jì)分卡的核心向前看與向后看：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的滯后指標(biāo)與前置指標(biāo)前置指標(biāo)滯后指標(biāo)誤區(qū)：我們過(guò)多地選擇或依賴代表結(jié)果的滯后指標(biāo)，而忽視了導(dǎo) 致結(jié)果發(fā)生的因果鏈條建議：每條滯后指標(biāo)至少包括兩項(xiàng)前置指標(biāo)第19頁(yè)，共119頁(yè)。指標(biāo)分析 滯后指標(biāo)

9、 前置指標(biāo)定義 側(cè)重于一段時(shí)間結(jié)束時(shí)的結(jié)果 驅(qū)動(dòng)或?qū)е聹笾笜?biāo)業(yè)績(jī)的指標(biāo)， 指標(biāo)，通常具有歷史業(yè)績(jī)特征 通常評(píng)價(jià)中間過(guò)程和活動(dòng)的績(jī)效 例證 市場(chǎng)占有率 花在客戶上的時(shí)間 銷售額 客戶保有率 投資收益率 資金周轉(zhuǎn)率優(yōu)勢(shì) 通常易于辨別和確認(rèn) 預(yù)測(cè)，允許企業(yè)根據(jù)結(jié)果隨時(shí) 調(diào)整不足 側(cè)重歷史，無(wú)法反映現(xiàn)時(shí)活動(dòng)； 難以辨別和確認(rèn)；許多新的指標(biāo)在 缺乏預(yù)測(cè)力 企業(yè)里缺乏歷史數(shù)據(jù)支持 平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含前置業(yè)績(jī)指標(biāo)和滯后業(yè)績(jī)指標(biāo)第20頁(yè)，共119頁(yè)。指標(biāo)分析-財(cái)務(wù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo)超過(guò)50%的企業(yè)認(rèn)為財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性要大于其他指標(biāo)，它位于戰(zhàn)略的最末端通常情況下，財(cái)務(wù)指標(biāo)多為滯后指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)）不足之處今天組

10、織的大部分價(jià)值是有無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造的，僅使用各種財(cái)務(wù)指標(biāo)與當(dāng)今的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不符各種財(cái)務(wù)指標(biāo)只是過(guò)去業(yè)績(jī)的“后視鏡”，缺乏預(yù)測(cè)力財(cái)務(wù)信息的匯總趨向于少數(shù)部門大多數(shù)高層的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不能為基層的員工日常工作提供指導(dǎo)信息短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)可能與公司的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)相沖突第21頁(yè)，共119頁(yè)。指標(biāo)分析-財(cái)務(wù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo)總資產(chǎn) 人均附加值人均總資產(chǎn) 綜合增長(zhǎng)率資產(chǎn)利潤(rùn)率 股票價(jià)格凈資產(chǎn)收益率 總成本銷售利潤(rùn)率 信用等級(jí)新產(chǎn)品收入 現(xiàn)金流量投資收益率 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率毛利 負(fù)債總資產(chǎn)收益率 存貨周轉(zhuǎn)率凈收益 存貨庫(kù)存天數(shù)市場(chǎng)附加值 應(yīng)付帳款付款期經(jīng)濟(jì)附加值 股東忠誠(chéng)度附件：各種常用財(cái)務(wù)指標(biāo)第22頁(yè)，共119頁(yè)。

11、指標(biāo)分析-客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo)常見(jiàn)的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標(biāo)出色的經(jīng)營(yíng)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格選擇存貨周轉(zhuǎn)率便利結(jié)算時(shí)間零缺陷服務(wù)差錯(cuò)率成長(zhǎng)新產(chǎn)品提供數(shù)量領(lǐng)先的產(chǎn)品營(yíng)銷每個(gè)產(chǎn)品的熱線電話數(shù)性能滿足客戶特殊需求的數(shù)量顧客親密度認(rèn)識(shí)顧客客戶產(chǎn)品的培訓(xùn)時(shí)間提供解決辦法提供每位客戶的解決方案數(shù)滲透顧客目標(biāo)客戶的購(gòu)買額顧客的數(shù)據(jù)接觸客戶信息的員工比例驅(qū)動(dòng)顧客文化客戶成功數(shù)*長(zhǎng)期關(guān)系在現(xiàn)場(chǎng)的員工數(shù)量通常情況下,客戶緯度的指標(biāo)大多為前置指標(biāo)第23頁(yè)，共119頁(yè)。指標(biāo)分析-客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo)顧客滿意度顧客訪問(wèn)公司的數(shù)量市場(chǎng)分額花在顧客上的時(shí)間顧客流失率營(yíng)銷成本/銷售收入的%客戶投訴率廣告數(shù)量第一時(shí)間解決投訴量推廣活動(dòng)

12、次數(shù)回頭率品牌認(rèn)同度客戶要求反應(yīng)的時(shí)間回復(fù)率相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格參展次數(shù)客戶關(guān)系維持的平均時(shí)間目標(biāo)顧客支出的%來(lái)自新客戶的收入%每種渠道的銷售額維持客戶關(guān)系的成本每位員工接觸顧客量每位顧客的年銷售額每種產(chǎn)品的熱線電話量各種客戶指標(biāo)樣本第24頁(yè)，共119頁(yè)。指標(biāo)分析-內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項(xiàng)指標(biāo)常見(jiàn)的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標(biāo)關(guān)注顧客服務(wù)親密的顧客關(guān)系了解客戶需求的頻率售前、售后服務(wù)對(duì)客戶要求反應(yīng)的時(shí)間出色的經(jīng)營(yíng)-良好的供應(yīng)鏈效率從客戶需求到實(shí)現(xiàn)的時(shí)間成本/庫(kù)存存貨周轉(zhuǎn)率供應(yīng)（商）供應(yīng)商評(píng)級(jí)質(zhì)量產(chǎn)品領(lǐng)先-創(chuàng)新維持領(lǐng)先質(zhì)量處理準(zhǔn)確度技術(shù)性能行業(yè)Benchmark領(lǐng)先%成本單位產(chǎn)品的研發(fā)成本管理/運(yùn)

13、作效率時(shí)間服務(wù)時(shí)間簡(jiǎn)化率執(zhí)行力計(jì)劃完成率第25頁(yè)，共119頁(yè)。指標(biāo)分析-客戶緯度的各項(xiàng)指標(biāo)每筆交易平均成本停工期發(fā)運(yùn)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)確率存貨周轉(zhuǎn)率新產(chǎn)品/服務(wù)入市的時(shí)間單位產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用計(jì)劃完成率勞動(dòng)力使用時(shí)間空間利用率客戶需求反應(yīng)時(shí)間材料利用率殘次率生產(chǎn)技術(shù)達(dá)標(biāo)率返工率專利平均年限新產(chǎn)品/全部產(chǎn)品%內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項(xiàng)指標(biāo)第26頁(yè)，共119頁(yè)。指標(biāo)分析-員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度的各項(xiàng)指標(biāo)常見(jiàn)的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標(biāo)員工能力提升核心能力開(kāi)發(fā)關(guān)鍵行為個(gè)人發(fā)展計(jì)劃能力涵蓋率健康的生活方式參與社會(huì)/公益活動(dòng)次數(shù)員工的培訓(xùn)每位員工培訓(xùn)時(shí)間員工生產(chǎn)力人均利潤(rùn)率激勵(lì)與協(xié)調(diào)一致員工滿意員工滿意度協(xié)調(diào)一致個(gè)人

14、目標(biāo)完成/組織目標(biāo)完成 %注：能力：?jiǎn)T工為了在他們所處的企業(yè)或組織中取得成功必須展現(xiàn)的態(tài)度 和行為第27頁(yè)，共119頁(yè)。指標(biāo)分析-員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度的各項(xiàng)指標(biāo)參加職業(yè)協(xié)會(huì)的員工工作環(huán)境指數(shù)每位員工的培訓(xùn)投入內(nèi)部溝通程度平均服務(wù)年限員工生產(chǎn)力高等學(xué)歷員工比例培訓(xùn)時(shí)間/成本缺勤率能力涵蓋率員工流動(dòng)率個(gè)人目標(biāo)達(dá)成率員工建議量報(bào)告的事故員工滿意度交叉職能安排延誤事件道德與刑事事件激勵(lì)指數(shù)員工獲取證書比例求職人數(shù)授權(quán)指數(shù)員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度的各項(xiàng)指標(biāo)第28頁(yè)，共119頁(yè)。確定評(píng)價(jià)指標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)與戰(zhàn)略相關(guān)可量化性可獲得性易理解性敏感性相關(guān)性總分評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3客戶緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3內(nèi)部業(yè)務(wù)流

15、程緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3當(dāng)前各項(xiàng)指標(biāo)總評(píng)編制評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)的工作底稿第29頁(yè)，共119頁(yè)。建立評(píng)價(jià)指標(biāo)與因果關(guān)系鏈成長(zhǎng)構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度管理成本激發(fā)員工的責(zé)任感學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度客戶緯度財(cái)務(wù)緯度緯度關(guān)鍵成功因素CSF關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI各項(xiàng)滯后指標(biāo)各項(xiàng)前置指標(biāo)財(cái)務(wù)緯度開(kāi)拓業(yè)務(wù)客戶緯度創(chuàng)建客戶忠誠(chéng)度花在客戶身上的時(shí)間提供新解決方案內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度建立信息數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)窩工期系統(tǒng)使用便利性員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)緯度提供員工生產(chǎn)力培訓(xùn)效果完成個(gè)人發(fā)展計(jì)劃目標(biāo)收入增長(zhǎng)客戶忠誠(chéng)度解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)核心能力提升指標(biāo)財(cái)務(wù)緯度： 各種財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)是否描述了我們將如何滿足股東對(duì)我們

16、的期望？；客戶緯度： 各項(xiàng)客戶目標(biāo)與指標(biāo)是否反映了我們實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)的價(jià)值定位？；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度：1、為了實(shí)現(xiàn)客戶和財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們是否明確應(yīng)該擅長(zhǎng)的關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程？ 2、如果這些指標(biāo)都如愿地達(dá)到目標(biāo)，那么客戶和財(cái)務(wù)成果是否就有相應(yīng)的改善？員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度：?jiǎn)T工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度的各項(xiàng)目標(biāo)與指標(biāo)是否描述了有助于我們擅長(zhǎng)的各項(xiàng)內(nèi)部業(yè)務(wù)流 程的技能、信息基礎(chǔ)設(shè)施和協(xié)調(diào)一致性？第30頁(yè)，共119頁(yè)。創(chuàng)建業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)詞典緯度：客戶指標(biāo)名稱：客戶忠誠(chéng)度責(zé)任人：營(yíng)銷部經(jīng)理（王亮）戰(zhàn)略：收入增長(zhǎng)目標(biāo)：提高客戶忠誠(chéng)度描述：客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)是指在所調(diào)查的用戶中，認(rèn)為他們對(duì)我們的產(chǎn)品而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有特別偏好、并

17、且會(huì)再次購(gòu)買的人的比重。研究表明忠誠(chéng)的客戶較其他客戶的購(gòu)買頻率更高，而且會(huì)向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠(chéng)度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。統(tǒng)計(jì)/計(jì)算公式：每季度的調(diào)查中，對(duì)問(wèn)題5“對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，你更喜歡我們的產(chǎn)品嗎？”和問(wèn)題6“你還會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品嗎？”的答案均為“是”的人數(shù)，除以總的問(wèn)卷收回?cái)?shù)量。數(shù)據(jù)來(lái)源：本指標(biāo)由我們的調(diào)查公司ABC提供。每季度他們講對(duì)我們隨機(jī)抽樣。該數(shù)據(jù)在季度結(jié)束后的第10個(gè)工作日可以獲得。數(shù)據(jù)質(zhì)量：高自動(dòng)從第三方購(gòu)買取得數(shù)據(jù)收集人：營(yíng)銷部分析師（江虹）基準(zhǔn)：最近多數(shù)來(lái)自ABC的數(shù)據(jù)表明客戶忠誠(chéng)度大約在59%左右目標(biāo)：2004年第一季度：65%；

18、2004年第二季度：68%；第三季度：71%；第四季度：75%基本原理：取得客戶忠誠(chéng)度對(duì)我們的收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略是十分重要的。我們?cè)O(shè)定的既得季度增長(zhǎng)目標(biāo)教以往各年都有顯著提高，但這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠(chéng)方面的努力。滯后/前置指標(biāo)：滯后指標(biāo)報(bào)告頻率：每季度一次計(jì)量單位：%極性：數(shù)字越高越好各種行動(dòng)：1、季度性的促銷活動(dòng)2、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目3、客戶服務(wù)培訓(xùn)第31頁(yè)，共119頁(yè)。要取得出色的財(cái)務(wù)狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？為了達(dá)成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？財(cái)務(wù)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡

19、量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間顧客目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)部業(yè)務(wù)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間戰(zhàn)略將指標(biāo)轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的目標(biāo)第32頁(yè)，共119頁(yè)。KPI指標(biāo) 部門ABCDEFGHI財(cái)務(wù)收入目標(biāo)達(dá)成率利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率銷售額費(fèi)用預(yù)算目標(biāo)達(dá)成率客戶、市場(chǎng)市場(chǎng)占有率客戶滿意度客戶保有率營(yíng)銷計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成率內(nèi)部營(yíng)運(yùn)書面的流程和制度所占百分比文書檔案歸檔率報(bào)告、建議提案質(zhì)量學(xué)習(xí)成長(zhǎng)個(gè)人培訓(xùn)參加率公司、部門培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率員工流失率員工滿意度合 計(jì)100100100100100100100100100100KPI指標(biāo)的分解（首先分解至部門）第33頁(yè)，共119頁(yè)。6，目標(biāo)管理（MBO）目標(biāo)管理又叫成果管理，

20、其目的在于結(jié)合員工個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進(jìn)績(jī)效考核，形成有效的激勵(lì)。1954年彼得 徳魯克管理的實(shí)踐“每一項(xiàng)工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開(kāi)”1960年道格拉斯 麥格雷戈在企業(yè)中的人的因素“綜合與自我調(diào)節(jié)管理”-自下而上制定管理目標(biāo)1961年愛(ài)德華 施來(lái)成果管理“自上而下制定目標(biāo)管理”后來(lái)喬治 奧迪奧恩管理目標(biāo)的決定“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標(biāo)，根據(jù)每個(gè)管理人員對(duì)自己的成果的預(yù)想來(lái)規(guī)定每個(gè)人的職責(zé)范圍，并用這些價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)推進(jìn)這個(gè)單位的工作，來(lái)評(píng)價(jià)它的每一個(gè)成員的貢獻(xiàn)?！钡?4頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 什么是目標(biāo)目標(biāo)是

21、指在今后一定時(shí)間里所要產(chǎn)出的結(jié)果 目標(biāo)描述要說(shuō)明：目標(biāo)是什么？2. 完成每項(xiàng)目標(biāo)相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃3. 怎樣衡量產(chǎn)出的結(jié)果？4. 目標(biāo)完成的時(shí)間 第35頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 是 由 下 級(jí) 與 上 級(jí) 共 同 決 定 具 體 的 績(jī) 效 目 標(biāo) ， 并 且 定 期 檢 查 完 成 目 標(biāo) 的 進(jìn) 度 情 況 ， 而 獎(jiǎng) 勵(lì) 也 是 根 據(jù) 目 標(biāo) 的 完 成 情 況 來(lái) 確 定 。 MBO 不 是 用 目 標(biāo) 來(lái) 控 制 下 級(jí) ， 而 是 用 它 們 來(lái) 激 勵(lì) 下 級(jí) 。 MBO 有 4個(gè) 共 同 的 要 素 ： 明 確 目 標(biāo)

22、 參 與 決 策 規(guī) 定 期 限 績(jī) 效 反 饋 目 標(biāo) 管 理 (MBO)第36頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)的兩個(gè)來(lái)源職位說(shuō)明書商業(yè)計(jì)劃及預(yù)算商業(yè)環(huán)境崗位職責(zé)優(yōu)先資源配置影響機(jī)會(huì)工作目標(biāo)(短期/長(zhǎng)期)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)目標(biāo)一致第37頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 公司長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃公司年度計(jì)劃部門目標(biāo)小組目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃公司部門/組個(gè)人低高反饋反饋反饋低高目標(biāo)來(lái)源之一:上級(jí)目標(biāo)分解第38頁(yè)，共119頁(yè)。聯(lián)想控股人力資源部目標(biāo)任務(wù)分配（薪酬處） 任職人 部門目標(biāo)職責(zé)在5月15日前保證

23、按照新的薪金方案發(fā)放工薪；。2、在7月30日前出臺(tái)薪金管理辦法；3、在6月30日前完成“利潤(rùn)分享計(jì)劃”實(shí)施辦法；4、在6月30日前完成股權(quán)分配方案；5、在9月30日前完成股權(quán)實(shí)施辦法的制定；6、9月1日開(kāi)展對(duì)公司福利的調(diào)研，并于11月30日前完成公司福利的調(diào)研報(bào)告；7、在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，于2002年1月30日前完成控股公司員工福利實(shí)施辦法的制定（薪酬處經(jīng)理）1，全面負(fù)責(zé)薪酬處的具體工作，包括薪酬福利、認(rèn)股權(quán)操作、員工考勤的管理，2，負(fù)責(zé)對(duì)控股公司激勵(lì)政策的研究與制定3，協(xié)調(diào)總經(jīng)理對(duì)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)和部門文化活動(dòng)1，協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)薪酬福利工作（薪酬福利主管）2，負(fù)責(zé)員工薪金的日常發(fā)放管理和住房公

24、積金的日常管理和操作3，負(fù)責(zé)對(duì)認(rèn)股權(quán)日常操作工作的審核1，負(fù)責(zé)認(rèn)股權(quán)的日常操作認(rèn)股權(quán)操作2，負(fù)責(zé)認(rèn)股權(quán)外部主頁(yè)系統(tǒng)日常維護(hù)管理3，負(fù)責(zé)內(nèi)部檔案管理4，負(fù)責(zé)部門信息助理工作1，負(fù)責(zé)員工福利日常工作2，負(fù)責(zé)考勤系統(tǒng)日常工作3，負(fù)責(zé)部門員工信息管理4，負(fù)責(zé)部門工作環(huán)境管理目標(biāo)來(lái)源之一:上級(jí)目標(biāo)分解（目標(biāo)分解矩陣）第39頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 績(jī)效管理協(xié)議書職 位 說(shuō) 明Job Description目 標(biāo) 確 定Objective Setting100%業(yè) 績(jī) 評(píng) 估Performance Appraisal職責(zé)范圍程度衡量標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)

25、衡量標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)計(jì)劃?rùn)?quán)重結(jié)果級(jí)別分?jǐn)?shù)Overall100% 5- A-Outstanding 優(yōu) 越 4-B-Exceeds Requirement 超越要求 3-C-Meets Requirement 達(dá)到要求 2-D-Needs Improvement 需要該進(jìn) 1-E-Unacceptable 不能接受目標(biāo)來(lái)源之二:職位說(shuō)明書第40頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)來(lái)源補(bǔ)充：商業(yè)計(jì)劃及預(yù)算我們有哪些資源可以利用內(nèi)部：資金/預(yù)算工具時(shí)間權(quán)力上司支持信息同事技術(shù)外部：政府政策客戶協(xié)會(huì)金融機(jī)構(gòu)第41頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo)

26、 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)來(lái)源補(bǔ)充:商業(yè)環(huán)境外部因素 (舉例) 內(nèi)部因素 (舉例)經(jīng) 濟(jì) 1. 經(jīng) 濟(jì) 氣候 財(cái)務(wù)管理 供求 現(xiàn)有資源政策 名 譽(yù)2. 技 術(shù) 2. 技 術(shù)科技 設(shè) 備競(jìng)爭(zhēng)者的技術(shù) 知識(shí)產(chǎn)權(quán)3. 人 力 資 源 3. 人 力 資 源職業(yè)市場(chǎng) 技巧及知識(shí)招聘成本 激 勵(lì) 薪酬水平第42頁(yè)，共119頁(yè)。衡量什么？ What do we measure？基本問(wèn)題：“為了成功，我們必須實(shí)現(xiàn)什么？”自上而下的回答 公司/組織 部門 小組/個(gè)人 什么結(jié)果代表成功？外部客戶期望什么？?jī)?nèi)部客戶期望什么？績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Settin

27、g 第43頁(yè)，共119頁(yè)。公司/組織客戶(外部)客戶(內(nèi)部) 生存 利潤(rùn) 市場(chǎng)占有 股價(jià) 生產(chǎn)率 質(zhì)量水平 按時(shí)交貨 可靠性 服務(wù)水平 價(jià)格 技能 行為 薪酬 發(fā)展 環(huán)境我們的期望績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成員工成長(zhǎng)第44頁(yè)，共119頁(yè)。 質(zhì)量 完成某項(xiàng)活動(dòng)的過(guò)程或結(jié)果的水平； 數(shù)量 即工作或生產(chǎn)的數(shù)量，可以用貨幣價(jià)值、生產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量或完成工作或生產(chǎn)的周期的次數(shù)表示； 時(shí)間 對(duì)合作雙方而言，一項(xiàng)活動(dòng)是否在可能最早的時(shí)間內(nèi)完成或產(chǎn)出結(jié)果，以便為其他人繼續(xù)下一階段的活動(dòng)提供充分的時(shí)間；衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容第45頁(yè)，共119頁(yè)。 成本 對(duì)組織內(nèi)部

28、資源的有效運(yùn)用，從而達(dá)到收益最大化或損失最小化的目的； 其他方面的反應(yīng) 被評(píng)價(jià)者在其工作過(guò)程中，是否能在其同事間、下屬間激發(fā)自尊、友愛(ài)和合作的氛圍；衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容第46頁(yè)，共119頁(yè)。五種主要的績(jī)效衡量指標(biāo)數(shù)量 Quantity利潤(rùn)率產(chǎn)量收入增長(zhǎng)市場(chǎng)占有客戶保有率市場(chǎng)滲透新客戶數(shù)量新產(chǎn)品投資回報(bào)率每股收益率質(zhì)量 Quality準(zhǔn)確性錯(cuò)誤率次品率公差預(yù)算其他相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)可靠性-返工率-使用壽命服務(wù)-服務(wù)規(guī)范績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第47頁(yè)，共119頁(yè)。五種主要的績(jī)效衡量指標(biāo)成本 Cost單位成本預(yù)算與實(shí)際之別人為成本與銷售額之比時(shí)間Time按時(shí)

29、交貨新產(chǎn)品到市場(chǎng)的時(shí)間單位產(chǎn)出額響應(yīng)時(shí)間其他方面反應(yīng)Human Reactions投訴稱贊反饋客戶滿意度員工滿意度員工流失率360度考核?績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第48頁(yè)，共119頁(yè)。實(shí)施/行動(dòng)計(jì)劃期限時(shí)間表階 段控制點(diǎn)方法操作系統(tǒng)方 法程 序步 驟資源人 員技 術(shù)財(cái) 政實(shí)施/行動(dòng)計(jì)劃績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第49頁(yè)，共119頁(yè)。制定行動(dòng)計(jì)劃的基本步驟： 1. 分析理解自己要達(dá)成的目標(biāo)2. 了解自己所有的資源。3. 找出對(duì)完成目標(biāo)有決定性影響的因素。4. 選擇方法和具體行動(dòng)，一次專注一項(xiàng)工作。5.

30、決定每項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人和每一階段的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。6. 編排行動(dòng)的合理順序。7. 每項(xiàng)行動(dòng)及整體的時(shí)間?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第50頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 (補(bǔ)充) 目標(biāo)來(lái)自于我們的客戶及客戶需求程序開(kāi)發(fā)工程師公司經(jīng)理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)監(jiān)管部門信息服務(wù)人員工程服務(wù)人員研發(fā)人員協(xié)作同事外部軟件提供商生產(chǎn)制造廠商1,問(wèn)題解決2,員工的效能1,項(xiàng)目進(jìn)度2,新技術(shù)信息1,測(cè)試結(jié)果信息反饋2,問(wèn)題解決方法建議3,數(shù)據(jù)收集/數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析1,程序的特性化與有效信息1,信息需求清單1,設(shè)備需求清單1,測(cè)試的問(wèn)題答疑2,具有數(shù)據(jù)分析技術(shù)的員工1,程序開(kāi)

31、發(fā)的新方法2,數(shù)據(jù)收集/系統(tǒng)分析1,產(chǎn)品性能評(píng)估1,特性化程序2,程序文獻(xiàn)3,培訓(xùn)4,故障發(fā)現(xiàn)并修理5,數(shù)據(jù)收集/系統(tǒng)分析6,新工藝技術(shù)信息第51頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 設(shè)定合理目標(biāo)的基礎(chǔ)工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)收集事實(shí)、相關(guān)數(shù)據(jù)(歷史數(shù)據(jù)延伸法)調(diào)查現(xiàn)狀及發(fā)展方向(Benchmark最佳實(shí)務(wù)比較研究)3. 預(yù)測(cè)和假設(shè)1)預(yù)測(cè)和估計(jì)將要發(fā)生及時(shí)可能發(fā)生的事情2)研究和預(yù)測(cè)3)依據(jù)公司戰(zhàn)略SMART衡量法第52頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting SMART 目標(biāo)Specific(具體的、明確的

32、)目標(biāo)集中；準(zhǔn)確地定義相關(guān)工作Measurable(可衡量的)可度量、可衡量；評(píng)價(jià)產(chǎn)出Action orientation (行動(dòng)導(dǎo)向)完成每項(xiàng)目標(biāo)需要相應(yīng)的行動(dòng)/ 計(jì)劃，關(guān)注目標(biāo)完成的過(guò)程Realistic(現(xiàn)實(shí)的)現(xiàn)實(shí)、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn)Timebound(時(shí)限)有時(shí)限性的；確定目標(biāo)完成最后期限和檢查日期Cost (成本)注重成本、注重回報(bào)、注重效率 第53頁(yè)，共119頁(yè)。小測(cè)驗(yàn) 1 廚房的破損度應(yīng)保持在最小 2 在1/10前以不超過(guò)40工時(shí)的時(shí)間消除現(xiàn)存電腦程序中的編碼錯(cuò)誤 3 在1/1前減少當(dāng)前經(jīng)營(yíng)所需的費(fèi)用 4 接電話要迅速，必要時(shí)要記錄電話信息 5 在15/1前把鍋爐的保

33、養(yǎng)費(fèi)用減少15%，一次性修理費(fèi)用不超過(guò)10000美元 6 在不增加費(fèi)用的前提下，在6/1前男用手表的銷售量增加10% 7 盡量爭(zhēng)取在年前減少由于故障事故而損耗的工時(shí) 8 記錄班級(jí)注冊(cè)的錯(cuò)誤不得超過(guò)總注冊(cè)額的2% 9 來(lái)電應(yīng)馬上應(yīng)答，不能超過(guò)兩聲?；仉姇r(shí)要遵照公司手冊(cè)中的電話禮儀 10 在銷售費(fèi)用的增加少于5%的前提下，年底前把西部地區(qū)的銷售量增加200000美元業(yè) 績(jī) 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第54頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting ObjectivesAction PlanMeasurementTar

34、get Time制定生產(chǎn)計(jì)劃及時(shí)獲得定單信息及時(shí)獲得原料信息總經(jīng)理一次批準(zhǔn)10/1/2001保證產(chǎn)品質(zhì)量成立TQC小組自檢、互檢、抽檢達(dá)標(biāo)達(dá)到國(guó)產(chǎn)新藥質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)31/5/2001加強(qiáng)人員管理培訓(xùn)企業(yè)理念開(kāi)展技能比武減少違紀(jì)率100%下屬參加培訓(xùn)3次/年減少至5%上崗一周內(nèi)3，6，9月本考核周期內(nèi)加強(qiáng)部門內(nèi)部溝通部門大會(huì)單獨(dú)溝通(Tea Talk)公布意見(jiàn)調(diào)查并采取行動(dòng)每月一次人/4次/年每次參與提高5%，指 數(shù)提高2%每月Ongoing31/12/2001加強(qiáng)部門之間溝通召集相關(guān)部門解決流程問(wèn)題請(qǐng)其他部門負(fù)責(zé)人在本部門 管理人員會(huì)上發(fā)言；與質(zhì)量部Team Building共同簽字的流程表每次請(qǐng)到

35、，員工反映 良好雙方反饋積極，費(fèi)用 250元/人/年2次/年(6，11)每月Ongoing制造總監(jiān) (業(yè)務(wù)目標(biāo)+管理目標(biāo))第55頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 工作目標(biāo)確定的步驟第一步-主管向下屬說(shuō)明團(tuán)隊(duì)和自身的工作目標(biāo)第二步-下屬草擬自己的工作目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、衡量標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間第三步-主管與下屬一起討論并達(dá)成共識(shí)第四步-確定工作目標(biāo)協(xié)議并簽定第五步-明確考核標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間第56頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 上級(jí)分解的目標(biāo)(目標(biāo)分解)商業(yè)資源/內(nèi)外環(huán)境人員技術(shù)財(cái)務(wù)部門/個(gè)人目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃

36、時(shí)間、階段、控制點(diǎn)運(yùn)作系統(tǒng)、方法、程序依據(jù)職責(zé)產(chǎn)生工作活動(dòng)審核檢查討論依據(jù)目標(biāo)分解產(chǎn)生工作活動(dòng)討論職責(zé)目標(biāo)設(shè)定示意圖第57頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)確定討論會(huì)1）一家公司的背景資料和他的商業(yè)目標(biāo)2）某職位的職位說(shuō)明書根據(jù)所提供資料，以小組形式去設(shè)定該任職人的目標(biāo)、行 動(dòng)計(jì)劃、 衡量標(biāo)準(zhǔn)以及所利用資源。你可以做任何假設(shè)（前提是合理）請(qǐng)一位代表上來(lái)做匯報(bào)討論時(shí)間：20-30分鐘匯報(bào)時(shí)間：5分鐘第58頁(yè)，共119頁(yè)。團(tuán)體工作目標(biāo)年銷售額2.3億元利潤(rùn)2400萬(wàn)元員工控制在150人擴(kuò)建5個(gè)辦事處銷售后4個(gè)月內(nèi)回款 95%，10個(gè)月內(nèi)10

37、0%職責(zé)范圍銷售、回款指標(biāo)完成控制經(jīng)營(yíng)費(fèi)用開(kāi)拓銷售渠道(辦事處)策劃促銷活動(dòng)員工管理與輔導(dǎo)大區(qū)信息反饋營(yíng)業(yè)條件/環(huán)境大區(qū)屬經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)， 其中有3個(gè)開(kāi)發(fā)城市居民保持健康身體觀念強(qiáng)， 愿意投資。有15個(gè)甲級(jí)醫(yī)院，著名醫(yī)藥 專家100名醫(yī)藥學(xué)會(huì)有2個(gè)同行業(yè)醫(yī)藥公司有8個(gè)費(fèi)用預(yù)算在300萬(wàn)內(nèi)大區(qū)經(jīng)理工作目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃？績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第59頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)分解之二目標(biāo)分解的核心：上級(jí)的行動(dòng)計(jì)劃就是下級(jí)的目標(biāo)第60頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Obj

38、ective Setting 目標(biāo)來(lái)源之一:目標(biāo)分解為什么(依據(jù)什么)？-做什么？-怎么做 Why? - What? - How?Why?(Results)What?(Objectives)How?(Action Plan)Why?What?How?Why?What?How?ManagerSubordinateSub-Subordinate為什么結(jié)果做什么目標(biāo)怎么做行動(dòng)計(jì)劃為什么為什么結(jié)果結(jié)果做什么做什么目標(biāo)目標(biāo)怎么做怎么做行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃第61頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)來(lái)源之一:目標(biāo)分解舉例我(人力資源經(jīng)理)招聘簡(jiǎn)化招聘程序雇

39、傭15個(gè)管理職位6/2001取得政府批準(zhǔn)7/2001調(diào)查、選擇獵頭/中介 公司分散招聘Why為什么簡(jiǎn)化招聘程序雇傭15個(gè)管理職位6/2001取得政府批準(zhǔn)7/2001調(diào)查、選擇獵頭/中介 公司分散招聘6/2001備齊文件、取得批準(zhǔn)7/2001接觸公司，調(diào)查： 可信度、價(jià)格、提供建議8/2001培訓(xùn)部門經(jīng)理面試技 巧8/2001初選應(yīng)聘人員材料8/2001參加與部門經(jīng)理的面試What做什么HowWhy為什么What做什么怎么做How怎么做我的下屬(招聘專員)第62頁(yè)，共119頁(yè)。我(人力資源經(jīng)理)建立有效的薪酬政策建立薪酬結(jié)構(gòu)保持對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)性保持對(duì)內(nèi)公平性控制人工成本公司100個(gè)崗位評(píng)估掌握政府規(guī)章

40、、了解市場(chǎng) 對(duì)手(行業(yè))薪酬?duì)顩r人工成本與預(yù)算控制Why為什么What做什么How怎么做我的下屬A(人力資源專員)我的下屬B(人力資源專員)Why為什么What做什么How怎么做目標(biāo)分解舉例績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第63頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)分解舉例(我)總經(jīng)理在華南地區(qū)增加市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)支持開(kāi)設(shè)州辦事處10/2001選聘辦事處經(jīng)理11/2001取得政府批準(zhǔn)12/2001開(kāi)設(shè)辦事處Why為什么Why為什么What做什么做什么WhatHow怎么做怎么做HowX 經(jīng)理第64頁(yè)，共1

41、19頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 確立目標(biāo)時(shí)注意：目標(biāo)是否配合整體政策(將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)聯(lián)系起來(lái))目標(biāo)是否真實(shí)可行目標(biāo)是否明確介定(目標(biāo)具體)目標(biāo)是否易于衡量(如不能量化，至少將所要結(jié)果描述清楚，可核實(shí))目標(biāo)是否只包含單一變數(shù)目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性可根據(jù)衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定義目標(biāo)應(yīng)具體明確完成目標(biāo)的時(shí)間目標(biāo)應(yīng)具有靈活性，只要條件允許，就可以進(jìn)行變更目標(biāo)應(yīng)同時(shí)包括達(dá)到結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)該具有優(yōu)先性潛在的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)第65頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)的種類(1)常規(guī)目標(biāo) 永久型、例行的責(zé)任/義務(wù)(

42、日常工作) 代表了作為工作一部分的固定職責(zé)和責(zé)任解決問(wèn)題目標(biāo) 改進(jìn)、改良型、與具體問(wèn)題相聯(lián)系創(chuàng)新目標(biāo) 項(xiàng)目型目標(biāo)，關(guān)于做事的新方法、服務(wù)或方式，有創(chuàng) 造性的目標(biāo)第66頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)的種類(1) 解決問(wèn)題(改進(jìn)型)目標(biāo)：目標(biāo)在以改善 情況： 商業(yè)、市場(chǎng)、利潤(rùn)、環(huán)境、氣候 系統(tǒng)： 政策、流程、程序、網(wǎng)絡(luò) 方法： 技術(shù)、信息、制造、工藝 其他組合第67頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)的種類(1) 解決問(wèn)題(改進(jìn)型)目標(biāo) 舉例： 簡(jiǎn)化生產(chǎn)計(jì)劃 縮短入市時(shí)間 改善績(jī)效

43、管理系統(tǒng)及方法 減少浪費(fèi) 改善新員工之融合 提高員工素質(zhì) 提高財(cái)務(wù)報(bào)告的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 提高銷售人員的推銷技巧第68頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)的種類(1) 創(chuàng)新(項(xiàng)目)目標(biāo)：目的針對(duì)于創(chuàng)作 工具 公司并購(gòu)、建造工廠、IPO 系統(tǒng) 實(shí)施ERP系統(tǒng)、實(shí)施新的績(jī)效管理系統(tǒng) 方法 實(shí)施新的制造技術(shù) 任何組合第69頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)的種類(1) 創(chuàng)新(項(xiàng)目)目標(biāo) 舉例： 發(fā)展新的制造方法 引進(jìn)新生產(chǎn)技術(shù) 發(fā)展新產(chǎn)品以提高競(jìng)爭(zhēng)力 引進(jìn)目標(biāo)管理方法 開(kāi)發(fā)新市場(chǎng) 建造新廠

44、房 引進(jìn)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)工作 建立財(cái)務(wù)電算系統(tǒng)第70頁(yè)，共119頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定竅門第71頁(yè)，共119頁(yè)?？偨Y(jié) 根據(jù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)期計(jì)劃確定KSF 根據(jù)KSF和行業(yè)特點(diǎn)確定KPI 將KPI轉(zhuǎn)化成可執(zhí)行的目標(biāo) 分解公司目標(biāo)至部門，部門目標(biāo)分解至個(gè)人 確定個(gè)人目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、衡量標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間第72頁(yè)，共119頁(yè)。公司/組織客戶(外部)客戶(內(nèi)部) 生存 利潤(rùn) 市場(chǎng)占有 股價(jià) 生產(chǎn)率 質(zhì)量水平 按時(shí)交貨 可靠性 服務(wù)水平 價(jià)格 技能 行為 薪酬 發(fā)展 環(huán)境我們的期望績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成員工成長(zhǎng)第73頁(yè)，共119頁(yè)。如何建立能力模型動(dòng)機(jī)社會(huì)角色知識(shí)技能意愿特

45、性行為第74頁(yè)，共119頁(yè)。SelfAwarenessSocialAwarenessSelfManagementSocial Skills情緒/情感自我意識(shí)精確的自我評(píng)估自信Empathy組織意識(shí)自我控制信任適應(yīng)性以結(jié)果為導(dǎo)向主動(dòng)影響他人發(fā)展/培養(yǎng)下屬以客戶為導(dǎo)向 溝通變革創(chuàng)新沖突管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作 EI 能力模型第75頁(yè)，共119頁(yè)。如何把能力轉(zhuǎn)換成行為BARS 行為錨定法BOS 行為觀察法BES 行為期望法第76頁(yè)，共119頁(yè)。良好行為標(biāo)準(zhǔn)的要求衡量可靠 應(yīng)該以客觀的方式衡量行為和結(jié)果內(nèi)容有效 同工作績(jī)效活動(dòng)合理地聯(lián)合起來(lái)定義具體 包括所有可識(shí)別的行為和結(jié)果獨(dú)立 重要的行為和結(jié)果應(yīng)該包括在一個(gè)全

46、面的標(biāo)準(zhǔn)之中非重疊 標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)重疊全面 不應(yīng)忽略不重要的行為或結(jié)果易懂 應(yīng)以易于理解的方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以解釋和命名一致 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與組織的目標(biāo)和文化一致更新 應(yīng)根據(jù)組織的變化而定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第77頁(yè)，共119頁(yè)。行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法(BARS)-舉例：客戶關(guān)系Behaviorally Anchored Ration Scale行為舉例打分（1-7）經(jīng)常替客戶打電話查詢他要去的辦公室，即使這不是她的份內(nèi)工作經(jīng)常耐心幫助客戶解決復(fù)雜問(wèn)題遇到情緒激動(dòng)的客戶保持冷靜如沒(méi)相關(guān)信息則告訴客戶“對(duì)不起”忙于工作時(shí)經(jīng)常忽略等待中的客戶達(dá)數(shù)分鐘經(jīng)常

47、讓客戶等數(shù)分鐘，并說(shuō)這事和我沒(méi)關(guān)系BARS 5步驟獲取關(guān)鍵事件建立績(jī)效評(píng)估等級(jí)關(guān)鍵事件重新分配關(guān)鍵要素評(píng)定建立工作績(jī)效評(píng)估體系第78頁(yè)，共119頁(yè)。行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法(BARS)-舉例：軟件技術(shù)文檔編寫水平Behaviorally Anchored Ration Scale編寫非常規(guī)范，非常及時(shí)，隨時(shí)可以查閱任意相關(guān)文檔；編寫非常規(guī)范，較及時(shí)，隨時(shí)可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后3天以內(nèi)編寫較規(guī)范，較及時(shí)，一般可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后36天；編寫較規(guī)范，但不及時(shí)，常常難以查閱，文檔編寫滯后6天以上；編寫不規(guī)范，不及時(shí)，常常難以查閱，甚至沒(méi)有編寫相關(guān)文檔第79頁(yè)，共119頁(yè)。行為觀察法(BO

48、S) 例子: 有效溝通Behavior Observation Scale評(píng)分范圍行為表現(xiàn) 向主管和其他有關(guān)人員及時(shí)交流有關(guān)事情的進(jìn)展與結(jié)果的真實(shí)信息 主題明確，不繞圈子，就事論事 以公開(kāi)不抵觸的態(tài)度接受批評(píng)，以坦誠(chéng)直接的方式進(jìn)行溝通 清晰地表達(dá)自己不同的意見(jiàn)，對(duì)別人的意見(jiàn)不表達(dá)攻擊性和貶低性 聽(tīng)取并積極尋求他人的看法、觀點(diǎn)和建議 第80頁(yè)，共119頁(yè)。BehaviorRating(1-3)1.Learning budget in place安排預(yù)算2.Learning time reserved安排時(shí)間3.Encourage him/her to have development plan鼓

49、勵(lì)員工有一個(gè)“發(fā)展計(jì)劃”4.Coach various ways of development讓員工明白有多種發(fā)展形式5.Find training resources尋找培訓(xùn)資源6.Understand “take away”明白員工培訓(xùn)后應(yīng)得的收獲7.Check “take away”when he/she is back檢查員工的收獲8.Make he/she present/share the learning讓員工匯報(bào)、分享學(xué)習(xí)9.Offer opportunity for application提供實(shí)踐機(jī)會(huì)10.Observe application觀察實(shí)踐11.Provide f

50、eedback提供反饋12.Recognize the application對(duì)實(shí)踐認(rèn)可13.Apply planned “on the job”training安排“做中學(xué)”的培訓(xùn)計(jì)劃14.Arrange special assignment安排特別任務(wù)15.Arrange job rotation安排工作論調(diào)16.Recommend relevant learning material推薦相關(guān)學(xué)習(xí)材料17.Encourage he/she exceed yourself in some career鼓勵(lì)在某些領(lǐng)域超過(guò)別人18.Share personal career experience

51、分享你個(gè)人的事業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)Behavior Coaching Checklist管理/輔導(dǎo)行為-舉例：第81頁(yè)，共119頁(yè)。職位分析提升與薪酬期望目標(biāo)設(shè)定招聘選拔定崗定編與技能差距分析培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移績(jī)效評(píng)估職業(yè)發(fā)展和繼任者計(jì)劃能力模型能力模型的應(yīng)用核心能力：管理人員和員工為了在他們所處的組織中取得成功必須展現(xiàn)的態(tài)度和行為第82頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting ObjectivesAction PlanMeasurementTarget Time進(jìn)行客戶群定位確定調(diào)查對(duì)象問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告被使用單位 接受(接受率80%)費(fèi)用不超過(guò)$*30/3

52、/2001調(diào)研“可能的”新品種通過(guò)各種媒體、 會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手了解新動(dòng) 向?qū)で罂蛻粢庖?jiàn)提供新產(chǎn)品建議 書時(shí)間：1次/2月Ongoing提高統(tǒng)計(jì)分析技能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的市場(chǎng) 調(diào)研報(bào)告全勤參加內(nèi)部培 訓(xùn)，向主管匯報(bào)參加？次外訓(xùn)， 費(fèi)用不超過(guò)1500每月兩篇1/12/2001Ongoing市場(chǎng)調(diào)研專員 (業(yè)務(wù)目標(biāo)+行為目標(biāo))第83頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting ObjectivesAction PlanMeasurementTarget Time提高維修技術(shù)新產(chǎn)品培訓(xùn)總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題專業(yè)技術(shù)考試合格30/4/2001減少客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)

53、態(tài)度良好電話后反映迅速(12小時(shí) 內(nèi)有明確反饋)小于2次/月Ongoing提高小組內(nèi)合作精神不搞技術(shù)保密，積極回 答同事問(wèn)題主動(dòng)頂替工作崗位空缺同事反饋良好(360度評(píng)估分?jǐn)?shù)提高5%)Ongoing售后服務(wù)工程師 (業(yè)務(wù)改進(jìn)型目標(biāo)+行為改進(jìn)型目標(biāo))第84頁(yè)，共119頁(yè)?？?jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting Objectives Action Plan MeasurementTarget Time招聘三位系統(tǒng)工程師熟悉公司招聘程序及標(biāo) 準(zhǔn)參加面試技巧培訓(xùn)與人事部專員一起面試人事部專員反映 良好新員工半年內(nèi)穩(wěn) 定試用期工作合格10/3/200110/9/2001加

54、強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)讓員工參與部門目標(biāo)設(shè) 定員工輪流組織每月例會(huì)不定期尋求反饋共享團(tuán)隊(duì)成果員工參與程度高 (90%參與)員工反映良好“員工意見(jiàn)調(diào)查 ”有關(guān)數(shù)據(jù)提高 10%1/2/2001每月15/12/2001提高下屬工作效率近早布置任務(wù)雙月進(jìn)行目標(biāo)檢查安排特殊任務(wù)，以試潛 力加班減少30%業(yè)務(wù)目標(biāo)100%完成有能力從事其他工 作Ongoing*部門工程經(jīng)理 (管理目標(biāo))第85頁(yè)，共119頁(yè)。績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 與崗位職責(zé)重復(fù)計(jì)劃趕不上變化不SMART，尤其是定性的目標(biāo)原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確、完整新員工何時(shí)制定目標(biāo)員工目標(biāo)和部門、組織目標(biāo)是否完全一致個(gè)人目

55、標(biāo)設(shè)定時(shí)的主觀性以結(jié)果為導(dǎo)向；以行為為導(dǎo)向目標(biāo)設(shè)定的難點(diǎn)：第86頁(yè)，共119頁(yè)。目標(biāo)設(shè)定的缺點(diǎn)：1.運(yùn)氣2.不可控因素3.短期行為4.因人而異5.經(jīng)常不能達(dá)成一致績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 第87頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement 激勵(lì) (Motivating) 反饋 (Providing Feedback) 輔導(dǎo) (Coaching)最容易被忽略的步驟 !第88頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement正規(guī)的激勵(lì)加薪津貼獎(jiǎng)金提成股票評(píng)選晉升培訓(xùn)考察周年慶典調(diào)動(dòng)責(zé)任擴(kuò)大接班人計(jì)劃參與第89頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 E

56、ngagement非正規(guī)的激勵(lì)禮物蛋糕午餐家里請(qǐng)客COUPON放假口頭感謝書面感謝高級(jí)管理人員 親臨感謝當(dāng)眾宣布命名第90頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement正規(guī)VS非正規(guī) 正規(guī)較好規(guī)劃的遵守公司制度有限多與錢有關(guān)員工未必“Feel a difference” 非正規(guī)較即興的體現(xiàn)主管風(fēng)格無(wú)限未必與錢有關(guān)員工“Feel a difference”第91頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement如何使用與貢獻(xiàn)掛鉤注意個(gè)人特點(diǎn)及時(shí)具體結(jié)合使用(忌重復(fù)使用)第92頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 EngagementRecognitionIts so easy to do an

57、d so inexpensive to distribute that there is simply no excuse for not doing it第93頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 EngagementGraham調(diào)查經(jīng)理個(gè)人祝賀員工書面表達(dá)感謝以個(gè)人績(jī)效作為依據(jù)經(jīng)理當(dāng)眾對(duì)個(gè)人的認(rèn)可經(jīng)理舉辦士氣大會(huì)慶祝成功Recognition is so easy to do and so inexpensive to Distribute that there is simply no excuse for not doing it.第94頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement反

58、 饋 Feedback反饋時(shí)注意：傾聽(tīng) Listen要問(wèn)，不要告訴 Ask, dont tell要描述，不要判斷 Description,dont judge側(cè)重表現(xiàn)/事實(shí)，而非性格 Behaviour not Personality要有所特指 Be specific注意反饋頻率 Feedback frequency第95頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement反 饋 Feedback怎樣積極的傾聽(tīng):站在對(duì)方的立場(chǎng)上,聽(tīng)清對(duì)方的全部?jī)?nèi)容和聲音傾聽(tīng)對(duì)方談話的情感將對(duì)方的意思和情感作必要的反饋不要打斷對(duì)方的發(fā)言,完整的聽(tīng)要控制自己的感情注意運(yùn)用非語(yǔ)言行為、和諧的聲調(diào)，運(yùn)用含蓄的表達(dá)適當(dāng)

59、運(yùn)用澄清的技巧針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是說(shuō)話本人，要客觀放松注意環(huán)境的設(shè)施，排除干擾注意對(duì)方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語(yǔ)可作適當(dāng)記錄，以幫助集中注意力適當(dāng)?shù)奈恢茫ň嚯x與角度）注意運(yùn)用肢體語(yǔ)言（手勢(shì)、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音）用心觀察、判斷真正的含義第96頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement反 饋 Feedback反饋類型一：積極的反饋-正面指導(dǎo)反饋鼓勵(lì)保持純粹的正面反饋肯定行為價(jià)值支持特定的行為描述性的可理解的真心的及時(shí)注意反饋頻率逐漸減少第97頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement反 饋 Feedback反饋類型二：建設(shè)性反饋1 “漢堡”原則Hamburger Approac

60、h先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束 建設(shè)性反饋2 “BEST”原則描述行為 Behavior description表達(dá)后果 Express consequence征求意見(jiàn) Solicit input ?STOP!著眼未來(lái) Talk about positive outcomes-客觀具體，只對(duì)行為而非性格、動(dòng)機(jī)-表達(dá)你的感受或反應(yīng)，以及此行為為別人 帶來(lái)的后果和影響-詢問(wèn)對(duì)方意見(jiàn)，征求對(duì)方改進(jìn)的建議（具體、只針對(duì)個(gè)人行為的改善）-共同探討下一步驟/方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果第98頁(yè)，共119頁(yè)。第二部分 執(zhí)行 Engagement反 饋 Feed