IT服務最佳實踐服務模型精選課件

1、IT部建設規(guī)劃建議IT部經理 李樂2010.11.15第1頁，共15頁。 公司發(fā)展戰(zhàn)略及愿景1 IT部的使命及策略2 IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評估3 IT部的發(fā)展規(guī)劃5 IT應用架構藍圖4 實施計劃6第2頁，共15頁。的使命讓更多的人用更低的成本擁有更好的移動終端的品牌面向世界各地一流品牌商或運營商的ODM/EMS品牌第3頁，共15頁。IT部的使命 充分理解公司的戰(zhàn)略遠景及目標，并對公司核心價值鏈相關的業(yè)務流程進行深入的分析，結合所屬行業(yè)的信息化發(fā)展方面的成功經驗及對最新信息技術發(fā)展的認識,確立公司信息化發(fā)展的遠景及目標，以及具體信息系統(tǒng)的架構設計，選型和實施，配合公司的發(fā)展規(guī)劃,以滿足公司的高速可持續(xù)發(fā)

2、展。IT部的策略 主動出擊,隨時響應,尋找IT的支撐點及機會,提供業(yè)務部門全方位服務第4頁，共15頁。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評估-系統(tǒng)應用研發(fā)采購生產營銷服務系統(tǒng)應用面系統(tǒng)支撐面價值鏈企業(yè)信息門戶/B2B (Portal Web)企業(yè)信息安全平臺商業(yè)智能BI(數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘)ERP系統(tǒng)MES系統(tǒng)協(xié)同辦公OA/企業(yè)郵件SRM系統(tǒng)業(yè)務流程管理(Workflow /電子簽核)企業(yè)數(shù)據(jù)容災及恢復管理IT服務臺管理(ITIL實施)PDM/PLM系統(tǒng)軟件開發(fā)規(guī)范管理IT基礎架構管理(局域網/廣域網/PC)IT能力管理產品報價,預算管控及成本稽核系統(tǒng)IT績效管理IT資產管理敏感區(qū)域監(jiān)控已實施實施中規(guī)劃中客戶關系管

3、理CRMIT項目管理人力資源eHR知識管理第5頁，共15頁。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評估-系統(tǒng)應用項目名稱項目目標要點說明企業(yè)信息 門戶商業(yè)智能BI為公司內外建立統(tǒng)一的信息訪問渠道；通過SEO及網絡推廣,構建公司形象展示平臺,以展示公司在研發(fā)，生產，營銷，服務方面良好形象SEO(搜索引擎排名優(yōu)化)公司形象宣傳公司產品宣傳公司專利，所獲榮譽宣傳公司新聞公司發(fā)展，員工福利宣傳當今是個網絡的社會,網絡上的推廣對企業(yè)的美譽度，形象展示尤為重要.必須專人定期更新維護，負責SEO推廣多維角度,分析公司經營績效數(shù)據(jù)分析,為決策提供支持業(yè)務趨勢分析客戶特征/行為分析銷售預測盈利預測 BI系統(tǒng)建立基礎是其他系統(tǒng)已成 熟運行

4、BI系統(tǒng)能夠實際反映企業(yè)的運營狀況,為決策層提供有力的支持 通過對現(xiàn)有信息系統(tǒng)架構的了解,已具備較為完善的各級信息系統(tǒng),但考慮到的快速發(fā)展,必須提前對相關系統(tǒng)作提前規(guī)劃,未雨綢繆,為公司快速發(fā)展提供有力的支持.以下為對滿足公司發(fā)展,下一步IT規(guī)劃的方向:第6頁，共15頁。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評估-系統(tǒng)應用項目名稱項目目標要點說明知識管理客戶關系管理CRM建立專家知識庫經驗分享,提高團隊整體設計能力與研發(fā)速度員工培訓教材庫達成組織的協(xié)作與溝通專業(yè)知識搜索引擎與PLM系統(tǒng),缺陷跟蹤系統(tǒng)整合引入在線學習功能客戶信息綜合管理應用客戶資源計劃銷售自動化銷售計劃管理客戶生命周期管理結合BI技術對業(yè)務數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)

5、建模,提煉出業(yè)務出模型對不同階段客戶采取不同策略,推動客戶的轉化率第7頁，共15頁。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評估-系統(tǒng)應用項目 名稱項 目目標要點說明 產品報價預算管控成本稽核研發(fā)費用管理研發(fā)成本稽核快速自動報價報價策略管理價格庫建立(Price Library)該系統(tǒng)可以在PLM第二階段進行 實施與現(xiàn)有K3，財務在線系統(tǒng)整合費用與專案勾稽或分攤貫徹 Design for cost理念,在設計段對產品成本進行管理SRM供應商管理供應商績效評鑒AML/AVL管理第8頁，共15頁。IT系統(tǒng)現(xiàn)狀評估-系統(tǒng)支撐項目名 稱項目目標要點說明 企業(yè)信息安全平臺全方位保護企業(yè)信息安全, 確保公司知識財產抵御內部,外部網絡

6、攻擊文檔加密機制文檔權限管理工作行為監(jiān)控移動存儲設備管理郵件內容監(jiān)控病毒,OS補丁自動更新密碼定期更新機制外部人員來訪管理企業(yè)數(shù)據(jù)容災及恢復管理保證信息系統(tǒng)的持續(xù)性,可靠性服務將風險控制在可接受范圍當突發(fā)事件或意外導致企業(yè)信息系統(tǒng)失效時,在限定時間內迅速恢復信息系 統(tǒng)的運行，確保企業(yè)正常運作建立網路,服務器,數(shù)據(jù)庫備援機制第9頁，共15頁。IT部發(fā)展規(guī)劃- 明晰組織架構和職能信息技術部IT運維 管理 系統(tǒng)開發(fā)和實施IT管理通過參與設計、開發(fā)、實施和維護集團各種信息技術應用系統(tǒng)，有效保證集團內部管理需求和執(zhí)行對各下屬單位的監(jiān)管、協(xié)調和控制的職能積極利用和配合外部合作伙伴的系統(tǒng)開發(fā)能力, 同時注重

7、內部員工技術實力的不斷提高實行項目管理制度負責管理和控制IT設備的運行，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換，提供疑難解答和安全管理幫助內部用戶解決日常使用過程中的技術問題對外溝通系統(tǒng)網絡的運營管理負責系統(tǒng)的升級，維護等工作負責記錄和管理與IT相關的設備的使用狀況，制定公司信息系統(tǒng)的技術標準規(guī)范和操作流程；檢查、監(jiān)督、指導公司分支機構的信息系統(tǒng)建設和運行使用管理工作 用戶需求管理、業(yè)務關系管理；信息技術資料檔案及文檔管理；信息技術部內部各項管理制度；業(yè)績評估人員技術培訓 目前IT部有較為清晰的組織架構及職能,但具體工作中可能有一定差異,今后工作中要明確責任范圍.第10頁，共15頁。IT部發(fā)展規(guī)劃-加強項目管理制度

8、 以目前的IT部組織結構及定位,IT部目前主要工作充分理解業(yè)務需求的前提下,合理利用外部資源,進行系統(tǒng)選型,實施,對外部資源的管理及風險控制都至關重要,有必要引入項目管理機制,與實施公司加強溝通,嚴控系統(tǒng)的進度及風險,識別集團業(yè)務戰(zhàn)略對信息技術的需求和信息技術的變革機會，制定需求建議書；評估需求的可行性：任務范圍、能力、資金、風險、投資收益；確認項目的進行方式：招標/自行開發(fā)；評估項目效果，核算項目投資和收益（已實現(xiàn)的和預期的）；總結項目經驗，移交項目知識，以便持續(xù)改進和提高以后的項目績效2.3項目實施項目實施管理2.1項目啟動2.2項目計劃2.5項目完成項目交付及評估3.1項目評估3.2項目

9、交付項目審批1.1需求識別1.2提出解決方案1.3可行性分析清楚界定項目目標及任務；制定清晰的項目計劃，進行人員評估、資金評估和時間評估；為項目的每項主要任務制定計劃和預算；建立項目辦公室和有力的項目團隊；執(zhí)行項目，監(jiān)控項目過程，定時及時測量實際情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效糾正措施，確保項目完成第11頁，共15頁。IT部發(fā)展規(guī)劃- 引入ITIL(IT服務最佳實踐)服務模型 ITIL(IT )為國際上大部分公司采用的IT服務管理標準,引入ITIL服務模型,規(guī)范IT部門的運作,提供業(yè)務部門優(yōu)質可靠的IT服務1.ITSM(IT服務管理系統(tǒng))2.IT服務熱線3.任務指派3.部門聯(lián)絡溝通4.服務質量反饋

10、IT服務臺事件管理問題管理變更管理配置管理發(fā)布管理1.快速處理2.詳細記錄3.盡快恢復1.根本原因2.解決方案3.預防措施4.知識庫1.觸發(fā)變更2.變更管理1.配置管理2.建立CMDB配置庫(軟件,硬件,鏡像,網路.)1.軟件更新2.硬件更新3.信息發(fā)布 服務級別管理1.服務范圍規(guī)定2.服務內容規(guī)定3.服務質量規(guī)定 IT 財務管理1.IT預算制定2.IT核算3.IT服務計費4.ROI(投資回報)分析 服務連續(xù)性管理1.數(shù)據(jù)容災及恢復 管理2.風險管理服務可用性1.系統(tǒng)易用性2.約定時間/可用時間比例3.系統(tǒng)依賴度ITIL服務模型第12頁，共15頁。IT部發(fā)展規(guī)劃-進行有效的績效管理 績效考核包含IT部門整體績效考核及IT內部人員崗位績效考核,目前都有詳細的制定,需要切實執(zhí)行,同時可引入一定的淘汰機制,以保持團隊的活力及工作動力。第13頁，共15頁。IT部發(fā)展規(guī)劃-加強能力管理 IT部門作為業(yè)務支撐部門,其自身的業(yè)務能力非常重要,一個優(yōu)秀的IT人員需具備以下能力,結合個人的職涯規(guī)劃,對IT內部員工進行教育培訓IT人員能力素質模型IT技能企業(yè)文化行業(yè)經驗管理水平1.對公司核心價值鏈相關 業(yè)務流程的理解2.流程改