宴會部實習報告

1、2009年 1月 15日至 8月15日，在學院老師的悉心安排下，我很榮幸地獲得了在東莞 * 酒店實習的機會。 在這為期七個月的實習生活中，我不僅鞏固了專業(yè)知識， 把專業(yè)課程知識運用到工作中， 也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實踐中尋找到了理論知識與實際操作的契合點。經(jīng)過這次實習，我發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上存在嚴重不足，在酒店經(jīng)營、管理方面存在許多漏洞， 希望自己能在日后的學習和工作中迎頭趕上。作為一名酒店管理專業(yè)方向的本科生， 七個月的 實習 ，不僅僅讓我獲益匪淺且贏得了良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交到了很多良師益友；更讓我對于酒店的管理有了自己的見解和思考。一、實習單位介紹東

2、莞 * 酒店位于東莞東城區(qū)東城 *路 * 球最大的酒店、旅游和服務公司之一的法國號，是由東莞 * 會社集團公司斥巨資打造，* 集團管理的一家豪華五星級酒店。由全東莞 * 酒店依山而建，環(huán)境優(yōu)美，占地面積 57004平方米，是一家集商務、旅游、度假、休閑于一體的綜合型酒店。其 260間客房布置得高貴典雅，拉開窗簾就能欣賞到旗峰山的美景；風格炯異的中餐廳、私房菜坊、西餐廳、日本餐廳、茶藝館、紅酒屋，可以品嘗到不同地域的珍味佳肴；宴會廳、 多功能會議室寬敞高雅、設施一流。 水療、沐足、卡拉 OK 會所、健身房、 室外網(wǎng)球場、 羽毛球場優(yōu)雅休閑；獨具特色的旗峰山藝術(shù)博物館及文璧展覽館滲透著濃郁的文化氣

3、息。二、實習部門介紹東莞 * 酒店餐飲部主要由宴會部、酒水部、管事部、旗峰山酒家、旗峰山食街、潮州私房菜坊、萊斯西餐廳、櫻香閣日本餐廳、中廚房、西廚房和日餐廚房十一個部分組成，是酒店重要的組成部門，也是酒店員工最多的部門。而我所在的宴會部則主要是根據(jù)客人的委托和要求，通過布置廳堂、 備餐鋪臺和提供完整的過程服務來組織各類宴會和會議活動的部門，是餐飲部里最重要的營利部門之一。其常規(guī)營業(yè)場所包括鉑爾曼宴會廳、旗峰山多功能廳和十三個大小不一的會議室。宴會部設經(jīng)理一名，實行部門經(jīng)理負責制，由其統(tǒng)籌安排。 同時設宴會銷售與協(xié)調(diào)主管兩名，宴會與會議服務主管兩名，各業(yè)務主管主要負責管理自身部分事務， 同時又

4、相互密切配合，合作指導領(lǐng)班及其他基層員工完成本部門工作。而我們實習生就屬于基層員工中的中堅力量。三、實習內(nèi)容（一）業(yè)務培訓通過部門組織的各式培訓，我們認識到宴會是餐飲產(chǎn)品銷售的最高等級的形式，收費標準高，所以宴會經(jīng)營成為酒店經(jīng)濟收入的重要來源。同時， 宴會也是提高酒店知名度，促進酒店產(chǎn)品銷售的重要形式。宴會按其內(nèi)容和形式可劃分為中餐宴會、西餐宴會、雞尾酒會、冷餐會等。而我部除了經(jīng)營各式宴會外，業(yè)務范圍還包括承接記者招待會、座談會、培訓會、會員或職工大會、說明會、 新品發(fā)布會、 產(chǎn)品展示會、 服裝表演、 歌友簽名會、 棋牌類賽事、簽約儀式等。（二）宴會、會議的營銷與預定每當上門拜訪或接待預訂客戶

5、，宴會銷售與協(xié)調(diào)主管都會指派一名對業(yè)務知識尤其是實際操作細節(jié)較熟悉的基層員工協(xié)助其開展工作，陪同其完成整個洽談過程。因此， 我們實習的中后期有幸對宴會、會議的營銷與預定進行了深入的學習。宴會、 會議銷售組合對內(nèi)負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，對外代表酒店接洽宴會、會議及相關(guān)業(yè)務， 并負責與相應老客戶保持良好關(guān)系的同時拓展、開發(fā)新客戶， 并通過業(yè)務活動和了解市場信息，協(xié)助上級制定策略一求達到酒店年度計劃和預算收入目標。市場銷售部人員會將酒店總體情況詳細介紹給相關(guān)大客戶，如若大客戶對酒店宴會、會議設施感興趣，市場銷售部人員會告知宴會銷售人員并共同跟進、保持聯(lián)絡。若有顧客主動來電、來傳真或親自前來咨詢，宴

6、會銷售人員除認真解答疑問外，都會盛情邀請顧客親自到現(xiàn)場看看。因為無實物參照的解說，往往無法讓顧客真正了解場地的實際情況，反而可能使其認識模糊不清， 不論宴會銷售人員如何詳盡介紹場地設施設備的完善， 客人也很難體會。如若顧客不便親臨現(xiàn)場，宴會銷售人員還會登門造訪。在洽談的過程中，我們都會備妥足夠的資料供顧客參考，例如場地的平面圖、各式菜單的價格表、 客人的容量表、租金一覽表、器材租金表等。并且由于不同桌數(shù)與不同臺形的所適合的場地類型不盡相同，所以我們會提供場地多種平面擺設圖，以滿足顧客需求。如若顧客的預訂不與其他預訂沖突，我們就會將其排上預訂表。若顧客進一步確認該預訂，我們會詳細需問宴會或會議的

7、日期、時間、名稱、性質(zhì)及聯(lián)絡人員姓名、電話，并書面記錄下來。另外，菜單或茶歇內(nèi)容、飲料種類、與會人數(shù)、預算、擺設方式、顧客的付款方式也會如實記錄。 這些記錄除存檔備查外還將按規(guī)范制成預訂合同， 待客人交納 30%定金后由宴會部經(jīng)理代表酒店與其簽訂合同。宴會協(xié)調(diào)人員也將按合同約定的細節(jié)制成 EO 單（ Event Order，項目通知單） ，分派給有關(guān)領(lǐng)導和其他部門，尋求各方的妥善配合。之后如若顧客要取消預訂，首先宴會銷售人員會第一時間同其接洽并問清取消預定原因；著向宴會部經(jīng)理報告，在獲得批復后向其他部門轉(zhuǎn)達取消決定；最后在預定控制單上作出調(diào)整并向財務填寫一份“預訂取消報告”，取消該預訂。接（三

8、）宴會、會議的跟進與服務當 EO 單下達后，就進入了跟進與服務環(huán)節(jié)，這也是我們本次實習最主要的內(nèi)容，可分為：項目前組織準備工作、項目中服務工作和項目結(jié)束收尾工作。其中宴會前的準備工作是：熟悉EO，了解賓客；按照主題創(chuàng)造意境，對現(xiàn)場進行布置；備好餐具、水果、煙酒茶等，并擺臺定位；進行餐桌檢查、衛(wèi)生檢查、安全檢查以及設施設備檢查；做好迎賓工作。 宴會中的就餐服務包括：入席服務， 斟酒服務， 起菜儀式， 上菜服務，撤換餐具、 席間服務等。 同時我們還要配合廚房控制好上菜速度， 以保證上菜速度與宴會進程相協(xié)調(diào)， 使整場宴會達到理想狀態(tài)。當顧客準備盡興而回時，我們會進行結(jié)賬準備， 一方面引導宴會主辦方去

9、收銀臺買單，另一方面拉椅送客，收臺檢查， 清理現(xiàn)場。 待管事部將餐具清洗干凈后，或者拉回倉庫清理保存好，或者拉回宴會廳準備下一場宴會。而會議前的準備工作是：熟悉EO ，了解會議基本情況；結(jié)合會議要求，安排會場布局；增減和檢查設施設備，并對橫幅、 指示牌等一一把關(guān)；搭好簽到臺，準備好會議需用物品和茶歇；引導和迎賓。 會議中的服務包括配合會務組人員請賓客簽到、發(fā)放資料、 引領(lǐng)賓客就坐；派香巾、茶水；會議進行中間適時續(xù)水；茶歇服務等。當會議結(jié)束時，我們會提醒客人帶好自己的東西，并迅速檢查設施設備；然后引領(lǐng)會議負責人至收銀臺買單；最后和PA 人員共同收拾會場，使會場重新回復整潔。四、實習收獲（一）能力

10、的提高1、業(yè)務技能水平的提高為期七個月的實習，讓我這個原本對酒店業(yè)務實際操作一竅不通的“門外漢 ”成長為了一名頗有些經(jīng)驗的“業(yè)內(nèi)人士 ”，不但對酒店整體構(gòu)建、運作和各個部門的分工合作有了初步了解，更是讓我詳細學習了宴會部從銷售工作到跟進工作其業(yè)務操作的方方面面， 從而使我對宴會和會議的組織和開展慢慢有了自己的認識，為將來自己就業(yè)儲備了更深厚的專業(yè)能力，拓寬了就業(yè)面，為自己事業(yè)的順利起步打下了堅實的基礎(chǔ)。2、溝通能力提高作為一名酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。 * 作為五星級酒店， 所要求的是不僅為客人提供最好最奢華的硬件設施， 還有最好的對客服務， 需要熱情和真誠的向客人問

11、候和交流， 最主要的是預見和滿足每一位客人的需求。 如果工作人員害羞于溝通， 將不能提供給客人最好的服務。當然， 溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間， 包括對上級。 人難免不會有情緒上的波動， 然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。 如何調(diào)整好自身的心態(tài)， 用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中， 我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。3、獨立工作能力的提高通過這次實習，我深刻的體會到，要勇于面對和勇于擔當，培養(yǎng)獨立工作的能力。只有這樣，才能取得更大的進步。在工作中， 有問題， 有不懂應該大

12、膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，處理一些力所能及的突發(fā)事件，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西，最后才能真正獨當一面，最后才能讓人家心服口服。（二）意識的提高1、服務意識的提高通過這次實習，我深深地懂得了對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一 ,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。不論酒店組織的培訓和部門的強化練習，還是平時工作中同事們的影響，都使得我的服務意識大大提高了，明白了作為酒店的一名工作人員，就時刻代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒

13、店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。2、團隊意識的提高宴會不是一個工作程序緊鑼密鼓，需要積極配合協(xié)作的部門。在這次實習中我見證了我們這個團隊因為團結(jié)合作而克服一個又一個困難，全面高效地完成一個又一個業(yè)務難題。但也遇到過因為種種原因?qū)е挛覀儽舜藴贤ú粫扯苤刂氐膯栴}， 這些問題也嚴重影響了部門工作效率。因此，我們都紛紛懂得了團隊合作的重大作用，即使只是作為小小實習生，依然用心促使著團隊更好更和諧更高效地在一起工作。五、實習思考和建議（一）實習思考1、人力資源狀況不佳人力資源狀況不佳的狀況一方面是*的重大問題，另一方面也

14、是整個酒店行業(yè)所亟待解決的問題。 其主要表現(xiàn)在基層員工流失率大，酒店從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊且普遍偏低，年齡跨度大，難以形成促高效的企業(yè)文化等。其主要因為：1、酒店不重視人力資源環(huán)境的改善，資金投入不夠，導致員工薪酬水平、福利待遇低，社會保障程度不高，工作壓力大，工作環(huán)境差； 2、酒店管理處在一個起步階段，各項制度，尤其是工作績效考核粗略，晉升、提薪制度不明確，難以調(diào)動員工積極性，難符合員工職業(yè)發(fā)展要求；等。2、內(nèi)部溝通存在不足，團隊合作有待加強酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務離不開各部門的溝通和合作。但 *因為新開業(yè)不久，內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂等問題顯著，容易引起部門糾紛

15、。例如我所在的宴會部和銷售部經(jīng)常因為顧客預定要求的變更通知不及時而導致服務質(zhì)量遭投訴，兩部門經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，不僅破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。3、管理者未能更好的發(fā)揮作用我們酒店的管理者缺乏常抓不懈的韌勁，管理上存在隨意性和不確定性，很難形成一套科學的、具有長遠意義的規(guī)劃和制度，因此執(zhí)行時空間很大，導致執(zhí)行力被削弱。并且，實際操作中， “人治 ”成分過大，易造成“嚴于律人，寬于律己”“對人不對事 ”“任人唯親 ”等。同時，管理者易忽視酒店整體利益，將工作重心偏移到“部門利益 ”和 “為人處事 ”上；常常視部門職責而不顧，利用他們身居領(lǐng)導層的便利條件，動用一切可以行使的手段進行“上下

16、級關(guān)系的協(xié)調(diào) ”和 “部門利益的溝通”，假公濟私，左右逢源，拉幫結(jié)派，對時間、要求、質(zhì)量、責任全然不顧，得過且過，敷衍了事。未能很好地發(fā)揮其應發(fā)揮的作用。（二）個人建議1、完善制度，嚴格執(zhí)行制度，詳細績效考評。隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴大，酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道， 而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人， 而非人管人 ”的管理制度。 只有酒店管理做到有“法”可依并執(zhí) “法 ”必嚴，做好績效考評，才能使得廣大員工積極性被充分調(diào)動，使得工作效率得以提高，從而帶動酒店效益的提高。最終形成“工作高效率、企業(yè)高效益、員工高回報”的良性循環(huán)。2、加強對各部門工作的指

17、導、監(jiān)督和總結(jié)，實施科學規(guī)劃和管理，明晰責任。必須樹立 “規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營資源、提升績效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細節(jié)和紀律進行有機協(xié)調(diào)，明確流程、細化責任、嚴格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級分解，以便促使運行中每一項工作的實施都有計劃、有目標、有步驟、有措施、有相應預算、有時間進度、有責任部門、有考核結(jié)果。并對實施工作時間的長短， 費用高低，完成的質(zhì)量好壞，資源使用的多少，以及對周圍環(huán)境的影響予以認真評估。執(zhí)行過程中“責、權(quán)、利 ”嚴格量化、深化、細化、序化，要做到“千斤重擔人人挑，人人肩上有指標”。在執(zhí)行過程中要明確方向，而不是盲人騎瞎馬，走到

18、哪算哪；只要有明確了酒店管理層的責、權(quán)、利，酒店不同的職能部門、不同的員工才能舍身處地的從各自的責、權(quán)、利出發(fā)，切實維護在工作運營過程中的執(zhí)行力，從而避免在工作中各自為政、推委扯皮的現(xiàn)象產(chǎn)生，更好地發(fā)揮組織與部門、部門與部門、 部門與個人， 以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標與現(xiàn)實、知識與技能的聚合作用，促使酒店執(zhí)行力全面落實。3、加強溝通，深化團隊建設，構(gòu)建和諧團結(jié)、積極進取的企業(yè)文化團結(jié)協(xié)作是一種良好的職業(yè)道德，但由于每個人在酒店中所追求的利益趨向和自身素質(zhì)的不同，并不一定都能做到“虛懷若谷，坦蕩待人”。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團隊協(xié)作、整體推進”的執(zhí)行氛圍，

19、強調(diào)工作中的“責任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事。遵守同一條規(guī)則，認真 “深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，直接完成工作至基層員工。從而加強各方溝通，深化整個組織團隊的建設，構(gòu)建良好的企業(yè)氛圍。六、總結(jié)和致謝我的第一次專業(yè)實習結(jié)束了?？偟膩碚f， 在這些日子里自己確實學到了不少的東西，無論是做人還是做事。 同時，在七個月的實習中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景。實習不是體驗生活而是一個全面接觸社會的過程，來到 *酒店，踏上從未踏過的陌路與坎坷，學會怎么去面對所謂的困難，學會了挑戰(zhàn)自己，學會了戰(zhàn)勝自己。我相信，這漫長而又短暫的實習生活，

20、必將會是在我腦海里最深刻、最珍貴的一段記憶，我會以此為契機，將會為實現(xiàn)自己的人生理想而不斷努力奮斗!最后，我想借此機會感謝我們旅游學院所有為我們的實習而勞累工作的老師和旗所有給過我們幫助的人，感謝你們！* 曼酒店XXXX項目可行性研究報告報告日期XXXX年XXXX月XXXX日目錄第一節(jié)項目概況一、項目背景二、投資方簡介三、目標公司簡介第二節(jié)擬投資行業(yè)及市場概況第三節(jié)項目實施的必要性與可行性一、項目實施的必要性二、目標公司市場分析三、項目實施的可行性第四節(jié)項目內(nèi)容及實施方案第五節(jié)項目效益分析一、經(jīng)營收入估算二、經(jīng)營總成本估算三、經(jīng)營利潤與財務評價第六節(jié)項目風險分析及對策一、市場風險及對策二、技術(shù)

21、風險及對策三、財務風險及對策第七節(jié)投資方案一、收購定價二、預計投資總額三、資金來源與支付四、 后續(xù)發(fā)展方案第六節(jié)報告結(jié)論第一節(jié)項目概況一、項目背景說明項目提出的背景、投資理由、擬投資國家的投資環(huán)境、在可行性研究前已經(jīng)進行的工作情況及其成果、 重要問題的決策和決策過程等情況。二、投資方簡介1、投資方基本情況及經(jīng)營情況包括目標公司基本工商注冊信息、產(chǎn)業(yè)布局、主要產(chǎn)品及用途、員工情況、股權(quán)結(jié)構(gòu)及控股方信息、行業(yè)地位、歷史沿革等。2、投資方實力和優(yōu)勢分析三、目標公司簡介1、基本信息包括目標公司基本工商注冊信息、產(chǎn)業(yè)布局、主要產(chǎn)品及用途、員工情況、股權(quán)結(jié)構(gòu)及控股方信息、行業(yè)地位、歷史沿革等。2、經(jīng)營情況

22、（ 1）經(jīng)營情況公司的產(chǎn)品在市場上進行銷售、 服務的發(fā)展現(xiàn)狀，包括歷年產(chǎn)量、銷售收入等。2）資產(chǎn)負債情況公司主要財務指標，要求能夠反映公司盈利能力、經(jīng)營能力、償債能力等。第二節(jié) 擬投資行業(yè)及市場概況1、國內(nèi)相關(guān)行業(yè)及市場概況2、國際相關(guān)行業(yè)及市場概況第三節(jié) 項目實施的必要性與可行性一、項目實施的必要性主要圍繞公司戰(zhàn)略目標， 根據(jù)公司產(chǎn)業(yè)資源協(xié)同發(fā)展的需要以及產(chǎn)品規(guī)劃，結(jié)合產(chǎn)業(yè)政策等有關(guān)因素的支持與制約， 論證項目投資的必要性。二、目標公司市場分析運用統(tǒng)計分析原理，分析目標公司產(chǎn)品銷售變化及市場發(fā)展趨勢。1、市場規(guī)模研究目標公司產(chǎn)品及行業(yè)的整體規(guī)模，具體包括目標公司產(chǎn)品及行業(yè)在指定時間的產(chǎn)量、銷售收入等。2、行業(yè)分析主要包括行業(yè)內(nèi)主要品牌市場占有率、行業(yè)總銷售量年增長率、行業(yè)發(fā)展方向、市場發(fā)展方向等。3、競爭格局包括主要競爭企業(yè)基本資料、 主要品牌經(jīng)營策略、 競爭品牌近三年發(fā)展情況、行業(yè)競爭態(tài)勢未來發(fā)展預測等。三、項目實施的可行性主要表現(xiàn)在以下方面：技術(shù)可行性。主要分析目標企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀與規(guī)劃是否符合公司戰(zhàn)略，技術(shù)部門對目標公司實施