團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)【汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)規(guī)范】

1、.WD.WD.WD.汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 次 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc464924257前言 PAGEREF _Toc464924257 h IIHYPERLINK l _Toc4649242581 范圍 PAGEREF _Toc464924258 h 1HYPERLINK l _Toc4649242592 標(biāo)準(zhǔn)性引用文件 PAGEREF _Toc464924259 h 1HYPERLINK l _Toc4649242603術(shù)語和定義 PAGEREF _Toc464924260 h 1HYPERLINK l _Toc4649242644 基本要求

2、PAGEREF _Toc464924264 h 2HYPERLINK l _Toc4649242655 服務(wù)流程 PAGEREF _Toc464924265 h 2HYPERLINK l _Toc4649242776 服務(wù)功能區(qū) PAGEREF _Toc464924277 h 3HYPERLINK l _Toc4649242847 服務(wù)質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc464924284 h 6HYPERLINK l _Toc4649242908 服務(wù)禮儀 PAGEREF _Toc464924290 h 7HYPERLINK l _Toc464924291附錄A標(biāo)準(zhǔn)性附錄客戶業(yè)務(wù)辦理流程 PA

3、GEREF _Toc464924291 h 8HYPERLINK l _Toc464924292附錄B資料性附錄檢測(cè)服務(wù)檔案格式 PAGEREF _Toc464924292 h 9HYPERLINK l _Toc464924293附錄C資料性附錄檢測(cè)服務(wù)文明用語 PAGEREF _Toc464924293 h 10前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)那么起草。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)中的附錄A為標(biāo)準(zhǔn)性目錄，附錄B和附錄C為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省交通運(yùn)輸廳運(yùn)輸管理局、江蘇省交通物流協(xié)會(huì)、交通運(yùn)輸部公路科學(xué)研究院本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：x范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)

4、定了汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)的 基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)功能區(qū)、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)禮儀等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車綜合性能檢測(cè)機(jī)構(gòu)以下簡稱“檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)服務(wù)管理。標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改單適用于本文件。GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T 17993汽車綜合性能檢測(cè)站能力的通用要求GB18565道路運(yùn)輸車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法GB/T31880檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)誠信 基本要求術(shù)語和定義以下術(shù)語和定義適用于本文件。3.1客戶customer承受汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)的組織或者個(gè)人。

5、3.2服務(wù)功能區(qū) servicefunctional area根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)而劃分的具備提供特定汽車綜合性能檢測(cè)服務(wù)的區(qū)域。3.3 汽車綜合性能automotive multiple-function汽車動(dòng)力性、安全性、燃料經(jīng)濟(jì)性、使用可靠性、污染物排放和噪聲，以及整車裝備完整性與狀態(tài)等多種技術(shù)性能的組合。 基本要求4.1檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立企業(yè)法人資格。4.2應(yīng)依法經(jīng)營、老實(shí)守信、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵守行業(yè)自律公約，符合GB/T 31880要求。4.3檢測(cè)機(jī)構(gòu)的人員、檢測(cè)場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備、檢測(cè)工藝、管理制度和質(zhì)量保障措施等應(yīng)符合GB/T 17993的要求。4.4檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過計(jì)量認(rèn)證及經(jīng)營許可

6、。4.5檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的客戶業(yè)務(wù)辦理流程及檢測(cè)服務(wù)流程，并嚴(yán)格按照流程要求開展檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)。4.6檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立設(shè)置以下功能區(qū)：業(yè)務(wù)廳；停車場(chǎng)含待檢停車區(qū)、下線停車區(qū)、非檢測(cè)車輛停車區(qū)；外檢區(qū)；檢測(cè)車間含檢測(cè)線及檢測(cè)工位；客戶休息區(qū)；駐車坡道；試車道。服務(wù)流程5.1檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定客戶業(yè)務(wù)辦理流程圖見附錄A。內(nèi)容包括車輛進(jìn)站、辦理委托手續(xù)、登錄、收費(fèi)、車輛交接、外觀檢驗(yàn)、上線檢測(cè)、車輛下線、領(lǐng)取報(bào)告單、車輛出站，各流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置科學(xué)合理，銜接順暢。5.2車輛進(jìn)/出站5.2.1車輛進(jìn)、出站口應(yīng)分別設(shè)置，假設(shè)場(chǎng)地條件不允許，應(yīng)有專人指揮車輛進(jìn)出。5.2.2車輛進(jìn)、出站口標(biāo)識(shí)及路面標(biāo)線應(yīng)清晰可見，能指

7、示車輛順利進(jìn)、出站，不應(yīng)在進(jìn)、出站口隨意停放車輛。5.3 辦理委托手續(xù)5.3.1檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)與客戶辦理檢測(cè)委托手續(xù)，內(nèi)容至少包括：檢測(cè)機(jī)構(gòu)名稱；客戶名稱；車輛號(hào)牌；檢測(cè)依據(jù)；委托日期；檢測(cè)類別；檢測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；檢測(cè)約定。5.4登錄5.4.1登錄員應(yīng)根據(jù)檢測(cè)業(yè)務(wù)類型仔細(xì)查驗(yàn)送檢車輛相關(guān)資料，確保數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確。5.4.2登錄員應(yīng)保守秘密，不得隨意泄露、外傳車主有關(guān)信息，制止使用非內(nèi)部工作專用的電子設(shè)備拷貝相關(guān)數(shù)據(jù)信息。5.5收費(fèi)工作人員應(yīng)熟悉檢測(cè)收費(fèi)相關(guān)政策和法律法規(guī)，負(fù)責(zé)向客戶提供收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等咨詢服務(wù)，收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到檢測(cè)工程、發(fā)票和收款金額三相符。5.6車輛交接檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)指定車輛交接場(chǎng)所并告知客戶

8、，由引車員與客戶進(jìn)展車輛檢測(cè)前后的交接，車輛交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照人、車、證相符的原那么完成。5.7外觀檢驗(yàn)引車員負(fù)責(zé)將車輛從待檢停車區(qū)駛?cè)胪鈾z區(qū)，由外檢人員根據(jù)檢測(cè)業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)展逐項(xiàng)檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。檢驗(yàn)過程如需要客戶配合的，應(yīng)及時(shí)同客戶溝通。5.8上線檢測(cè)引車員、檢測(cè)員應(yīng)根據(jù)檢測(cè)業(yè)務(wù)類型對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、安全規(guī)程及操作提示進(jìn)展車輛檢測(cè)作業(yè)。5.9車輛下線檢測(cè)完成后，引車員應(yīng)及時(shí)將車輛駛離檢測(cè)線，在下線停車區(qū)有序停車并熄火，鎖好門窗，將車輛鑰匙在指定交接場(chǎng)所與客戶進(jìn)展交接。5.10出具報(bào)告檢測(cè)報(bào)告應(yīng)有專人負(fù)責(zé)審核，在核對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)、結(jié)果及車輛信息無誤后由授權(quán)簽字人簽發(fā)。服

9、務(wù)功能區(qū)6.1業(yè)務(wù)廳6.1.1業(yè)務(wù)廳的面積應(yīng)與檢測(cè)業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，配有業(yè)務(wù)廳標(biāo)識(shí)牌，為客戶提供檢測(cè)業(yè)務(wù)受理、咨詢、信息公示和意見反響等服務(wù)。6.1.2業(yè)務(wù)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置采用以下文字性標(biāo)識(shí)的服務(wù)窗口：登錄應(yīng)列示登錄所需材料；收費(fèi)；出具報(bào)告應(yīng)列示領(lǐng)取報(bào)告所需憑證；咨詢。6.1.3檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在業(yè)務(wù)廳醒目區(qū)域公示以下信息：營業(yè)執(zhí)照；計(jì)量認(rèn)證證書；道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證；檢測(cè)業(yè)務(wù)范圍；檢測(cè)工程參數(shù)及限值；收費(fèi)工程及標(biāo)準(zhǔn)；客戶業(yè)務(wù)辦理流程圖；檢測(cè)服務(wù)流程圖，包括車輛綜合性能檢測(cè)及技術(shù)等級(jí)評(píng)定流程圖、燃料消耗量核查流程圖、客車類型等級(jí)評(píng)定/復(fù)核流程圖；年度信用等級(jí)；服務(wù)功能區(qū)布局圖；服務(wù)承諾；公正性聲明；配有工作人

10、員工號(hào)卡信息的監(jiān)視服務(wù)欄；投訴抱怨處理程序，含責(zé)任部門、受理范圍、受理期限、處理程序、江蘇省交通服務(wù)熱線 96196及其他部門監(jiān)視投訴 。6.1.4在業(yè)務(wù)廳醒目位置應(yīng)設(shè)置客戶意見箱并提供方便客戶填寫的意見薄。6.1.5檢測(cè)機(jī)構(gòu)宜采用智能叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)、交互式服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備。6.2客戶休息區(qū)6.2.1客戶休息區(qū)面積應(yīng)與檢測(cè)業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，設(shè)有休息區(qū)標(biāo)識(shí)牌，休息區(qū)內(nèi)所配備的座椅、飲水設(shè)施、空調(diào)等 基本設(shè)施應(yīng)齊全完好、功能有效。6.2.2客戶休息區(qū)內(nèi)應(yīng)配備檢測(cè)動(dòng)態(tài)顯示屏，方便客戶實(shí)時(shí)掌握車輛檢測(cè)狀態(tài)，顯示信息應(yīng)包括：車輛號(hào)牌；檢測(cè)類別；檢測(cè)工程；引車員信息；檢測(cè)動(dòng)態(tài)待檢、在檢、下線、領(lǐng)取報(bào)告。

11、6.2.3檢測(cè)動(dòng)態(tài)顯示屏的規(guī)格橫向應(yīng)能容納6.2.2規(guī)定的顯示信息，縱向應(yīng)能容納在線檢測(cè)的所有車輛信息，顯示信息應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并確?？蛻粼谡麄€(gè)休息區(qū)范圍內(nèi)清晰可見。6.2.4休息區(qū)內(nèi)宜設(shè)置閉路視屏，方便客戶實(shí)時(shí)觀看車輛檢測(cè)過程，視頻窗口按照不同檢測(cè)工程分別列出，視頻窗口采集對(duì)象至少應(yīng)包括外檢區(qū)、制開工位、燈光測(cè)試工位、底盤測(cè)功工位等。6.3停車場(chǎng)6.3.1停車場(chǎng)面積應(yīng)與檢測(cè)業(yè)務(wù)量規(guī)模相適應(yīng)，不應(yīng)占用試車道路、消防通道、場(chǎng)內(nèi)行車道及公共道路。6.3.2停車場(chǎng)地面應(yīng)為瀝青或水泥路面，路面平整，不得堆放雜物。6.3.3停車場(chǎng)地面標(biāo)志明顯，標(biāo)線清晰，其設(shè)計(jì)、設(shè)置應(yīng)符合GB 5768的要求。6.3.4停

12、車場(chǎng)入口顯著位置應(yīng)設(shè)置機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)標(biāo)牌。6.3.5待檢區(qū)、下線停車區(qū)等功能區(qū)存在共用停車場(chǎng)的，應(yīng)設(shè)有標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌加以區(qū)分，非檢測(cè)車輛停車區(qū)不得與檢測(cè)車輛停車區(qū)共用。6.4外檢區(qū)車輛外檢區(qū)應(yīng)配有外檢區(qū)標(biāo)識(shí)牌，提供車輛外觀檢測(cè)服務(wù)。6.5檢測(cè)車間6.5.1檢測(cè)車間應(yīng)設(shè)置安全進(jìn)出口標(biāo)識(shí)，車間入口處懸掛車輛限速、限高、限寬、限載等標(biāo)牌，應(yīng)設(shè)置提醒非檢測(cè)車輛、人員誤入檢測(cè)車間的警示牌。6.5.2設(shè)有多條檢測(cè)線的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字逐一標(biāo)識(shí)，不同噸位的檢測(cè)線應(yīng)分別明示可承載的噸位數(shù)。6.5.3檢測(cè)車間的長度、寬度和高度應(yīng)與承檢車型相適應(yīng)，車間高度應(yīng)不低于4500mm。6.5.4檢測(cè)車間應(yīng)通風(fēng)、防雨，應(yīng)

13、設(shè)置排換氣裝置、排水裝置和溫度、濕度、大氣壓力測(cè)量裝置。6.5.5檢測(cè)車間內(nèi)工位應(yīng)按工藝流程合理布局，不同檢測(cè)工位應(yīng)有檢測(cè)作業(yè)操作規(guī)程、設(shè)備操作規(guī)程等。6.6駐車坡道和試車道6.6.1駐車坡道和試車道應(yīng)符合GB/T 17993的要求。6.6.2試車道寬度及測(cè)試車輛制動(dòng)穩(wěn)定性的限位標(biāo)線應(yīng)用地面漆劃出，寬度標(biāo)線色調(diào)為黃色，限位標(biāo)線色調(diào)為白色，限位寬度以標(biāo)線內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，標(biāo)線的設(shè)計(jì)和設(shè)置應(yīng)符合GB 5768的規(guī)定。服務(wù)質(zhì)量管理7.1 人員管理7.1.1檢測(cè)機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置和人員配備應(yīng)滿足GB/T 17993的要求。7.1.2檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置咨詢崗位，向客戶提供政策、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)辦理等咨詢服務(wù)。7.1.3咨

14、詢服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：掌握國家、行業(yè)、地方的汽車維修、檢測(cè)的法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；熟悉客戶業(yè)務(wù)辦理流程及檢測(cè)服務(wù)流程；掌握汽車?yán)碚摵推嚇?gòu)造知識(shí)，有2年以上汽車維修或者檢測(cè)工作經(jīng)歷；具備大專含以上學(xué)歷，或中級(jí)含以上專業(yè)技術(shù)職稱或職業(yè)水平含技師。7.1.4檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)活動(dòng)和從業(yè)人員能力，制定和實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)方案，做好培訓(xùn)記錄。7.2制度管理7.2.1應(yīng)建設(shè)與檢測(cè)工作相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。7.2.2管理體系文件應(yīng)包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書以及檢測(cè)相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)和制度、守那么、服務(wù)公約等，管理體系運(yùn)行應(yīng)符合計(jì)量認(rèn)證的相關(guān)規(guī)定。7.2.3應(yīng)建設(shè)服務(wù)人

15、員崗位責(zé)任制度，內(nèi)容包括人員條件、工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任義務(wù)。7.2.4應(yīng)建設(shè)客戶申訴和投訴管理制度，內(nèi)容包括責(zé)任部門、處理程序、受理范圍、受理期限和責(zé)任。7.2.5應(yīng)建設(shè)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，內(nèi)容包括責(zé)任部門、評(píng)價(jià)流程、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)周期及改進(jìn)措施。7.2.6 檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集、整理客戶反響信息。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取有效的整改措施。7.3檔案管理7.3.1應(yīng)建設(shè)檢測(cè)服務(wù)管理檔案格式參見附錄B，內(nèi)容應(yīng)包括客戶預(yù)約登記記錄、客戶投訴處理記錄、客戶檢測(cè)服務(wù)意見薄和客戶滿意度調(diào)查記錄等。7.3.2宜采用互聯(lián)網(wǎng)等手段實(shí)現(xiàn)檢測(cè)服務(wù)檔案電子化管理，服務(wù)管理檔案保存期限為6年。

16、7.4設(shè)備管理7.4.1檢測(cè)用儀器設(shè)備應(yīng)符合GB/T 17993等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并按按期進(jìn)展計(jì)量檢定或校準(zhǔn)。7.4.2應(yīng)制定儀器設(shè)備維護(hù)管理制度，內(nèi)容包括維護(hù)周期、維護(hù)方案、維護(hù)責(zé)任人、維護(hù)實(shí)施效果等，并按期進(jìn)展維護(hù)。7.5安全生產(chǎn)管理7.5.1檢測(cè)車間出、入口應(yīng)設(shè)置引車道、必要的交通標(biāo)志和安全防護(hù)裝置。7.5.2業(yè)務(wù)廳、客戶休息區(qū)及檢測(cè)車間等功能區(qū)應(yīng)有必要的消防設(shè)施。7.5.3工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程進(jìn)展檢測(cè)，檢測(cè)無關(guān)人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入檢測(cè)車間。7.6環(huán)境管理7.6.1應(yīng)保持環(huán)境衛(wèi)生，地面清潔，空氣無異味。7.6.2對(duì)存在汽車噪聲、尾氣排放等污染源的區(qū)域，應(yīng)設(shè)置必要警示標(biāo)識(shí)。

17、7.7信息化管理7.7.1應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)及交通主管部門的要求及時(shí)將檢測(cè)結(jié)果上傳至運(yùn)政在線系統(tǒng)。7.7.2宜建設(shè)信息化平臺(tái)、APP等方式實(shí)現(xiàn)預(yù)約檢測(cè)管理。7.7.3宜采用信息化手段，完善檢測(cè)車輛數(shù)據(jù)庫信息。服務(wù)禮儀8.1工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整潔并佩戴工號(hào)卡。8.2工作人員應(yīng)遵守禮儀標(biāo)準(zhǔn)，使用文明用語參見附錄C。8.3工作人員答復(fù)客戶問題應(yīng)主動(dòng)熱情，態(tài)度端正，語氣平和，思路清晰。附錄A標(biāo)準(zhǔn)性附錄客戶業(yè)務(wù)辦理流程客戶業(yè)務(wù)辦理流程見圖A.1。圖A.1客戶業(yè)務(wù)辦理流程附錄B資料性附錄檢測(cè)服務(wù)檔案格式客戶預(yù)約登記表、客戶投訴事件記錄表和客戶意見薄分別見表B.1、表B.2和表B.3。表B.1 客戶預(yù)約登記表江蘇省XX市XX縣區(qū)XXX檢測(cè)機(jī)構(gòu)名稱序號(hào)預(yù)約信息客戶信息登記信息方案到站時(shí)間業(yè)務(wù)類型車輛號(hào)牌客戶單位或姓名聯(lián)系方式登記日期登記人表B.2客戶投訴事件記錄表 江蘇省XX市XX縣