網店職業(yè)索賠對基層場監(jiān)管的負面影響與對策

1、網店職業(yè)索賠對基層市場監(jiān)管的負面影響與對策網店職業(yè)索賠行為，是指通過網上購買明知有瑕疵的商品， 或者購買明知網店存在違法宣傳行為及其它違法行為的商品，向網店進行索賠，或以“投訴舉報”等方式進行“維權”或直接向人民法院提起訴 訟，還可能會申請行政復議、行政訴訟等方式向職能部門施壓，以達 到賠償獲利的目的的行為。此類摻雜著“濫訴”的變相維權行為，破壞 了法律的本意，擾亂了正常的市場秩序，占用了有限的行政資源，就 其本質而言負面效應遠大于正能量， 如果不加以遏制，逾演逾烈的網 店職業(yè)索賠現象，勢必會帶來一定的社會危害性。一、網店職業(yè)索賠的主體分類網店職業(yè)索賠是以網店經營者為投訴舉報對象， 明知商品存

2、在瑕 疵、假冒偽劣，或者明知網店存在違法行為，購買商品后以普通消費 者的名義要求商家賠償，進而達到營利的最終目的。當前網店職業(yè)索 賠的主體大致可以分為以下三類：.打假公司。打假公司不僅從事消費維權打假、受托于企業(yè)開展 知識產權打假，對于網店職業(yè)索賠這塊“肥肉”自然也不會放棄。如作 為全國“知假買假”第一人的王海就曾公開聲稱，近年來其公司的索賠 案例有一半來自于網購。由于具備一定的實力和打假能力，雇傭有專 門的法律團隊，打假公司索賠的成功率很高，對于索賠不成的，一般 也會直接走司法途徑，因此對市場監(jiān)管部門而言影響并不大。.職業(yè)打假人。新修訂的消費者權益保護法施行，欺詐消費 者的懲罰性賠償變?yōu)椤巴?/p>

3、一賠三”，最高人民法院關于審理食品藥品 糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定明確支持知假買假行為，生產不 符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食 品“退一賠十：這些新規(guī)使職業(yè)打假人在消費維權領域表現出前所未 有的活躍度。但是隨著商家的警覺，食品類投訴已經難以實現營利， 更多的人開始轉行從事網店職業(yè)索賠， 他們多以團體作戰(zhàn)為主，對于 搜尋網絡違法行為、搜索相關法條、尋找投訴舉報目標、撰寫投訴舉 報函、申請行政復議或訴訟等都有明確的內部分工， 顯著提高了索賠 效率。.偽職業(yè)打假人。偽職業(yè)打假人多以單兵作戰(zhàn)為主，可謂散兵游 勇，但是得益于網絡信息的快速傳播，縱然“沒吃過豬肉，也會見過

4、豬跑”，即使對法律法規(guī)一知半解，借助打假QQ群、微信群等平臺， 就能獲取近階段“熱門”的索賠信息，進而有選擇性地購買商品，再以 商品存在瑕疵或宣傳違法等“找茬”，與網店經營者談判不成后，套用 平臺提供的模板，進行投訴舉報，在“威逼”下迫使網店經營者“舉手投 降”這類群體并不專業(yè)，受當前網店職業(yè)索賠“高回報率”的利益誘惑， 一擁而入，當無利可圖時立馬會作鳥獸散。二、職業(yè)打假與職業(yè)索賠的區(qū)分職業(yè)打假與職業(yè)索賠從本質上講，都以打擊假冒偽劣、虛假宣傳、 欺詐消費者等違法行為為主，對于打擊不法經營、維護市場秩序、維 護消費者利益或多或少會有促進作用，特別是以公益為主的職業(yè)打假 人，弘揚了社會正氣，是消費

5、維權領域真正的“斗士”，社會需要這種 正能量。但是更多的職業(yè)打假和職業(yè)索賠， 都是抱著索取更高的經濟回報的主要目的，以所謂的打假來斂財，功利性是其顯著特征。職業(yè) 打假與職業(yè)索賠之間沒有明確的界線，職業(yè)打假人如果缺乏職業(yè)操 守，會成為職業(yè)索賠人，同樣，職業(yè)索賠人在一定的條件下，也會轉 化為職業(yè)打假人，從某種意義上來講，職業(yè)打假是職業(yè)索賠的一種更 高級形態(tài)。而從個性分析，職業(yè)索賠的目的更清晰，甚至為了達到經濟利益 游走于法律的邊緣，肆意踐踏法律的底線，更有甚者以打假之名行敲 詐勒索之實。幾乎所有的職業(yè)索賠，在收到賠償款后會寄出撤訴函， 對之前的投訴舉報行為進行撤訴，豈不知投訴可以撤訴，但是對于舉

6、報豈是說撤訴就能撤訴的，所以從其真正的意圖可以清晰地分辨其逐 利性的顯著特征。當然，職業(yè)索賠和職業(yè)打假采用正當的方式，來獲取經濟利益， 只要是在法律允許的框架內都是可以的， 畢竟知假買假在當前法律并 未明確禁止。再則，他們在謀取經濟利益的同時，也會促進經營者行 為的正規(guī)，對規(guī)范市場秩序起到一定的積極作用。 但是如果涉及到敲 詐勒索，就應受到法律的制裁，這也是職業(yè)索賠和職業(yè)打假都需要堅 守的法律底線。三、網店職業(yè)索賠對市場監(jiān)管的負面影響法律的公平和社會的良序，需要正義之士的推動，不良經濟行為 也需要社會大眾的共同參與予以匡正。但是，如果利用法律的漏洞， 肆意賺取不義之財，這也會違背法律的本意，不

7、良者也終究會得到法 律的制止，乃至制裁。雖然網店職業(yè)索賠可以規(guī)范經營者不良行為，讓經營者守法經營，但是就目前而言，還是負面影響多于正面推動（一）監(jiān)管部門面對職業(yè)索賠被動局面凸顯。當前，監(jiān)管部門對網店職業(yè)索賠現象普遍缺乏妥善的應對方法， 多以循規(guī)蹈矩地按照投 訴舉報人的要求，被動地配合他們處理好消費投訴， 根據違法性質對 經營者立案調查為主。由于被投訴的網店經營者多多少少會存在一些 違法行為，經營者遇到職業(yè)索賠時會首先考慮賠償事宜， 甚至明知是 “獅子大開口:也甘愿賠償，以避免被監(jiān)管部門處罰。長此以往，無 形中助長了歪風邪氣，讓更多的人認為網店職業(yè)索賠是一門不錯的營 生，而只要有利可圖，必然會有

8、更多的人涌入進來。（二）職業(yè)索賠擠占了本已有限的行政資源。 各地市場監(jiān)管部門 機構改革、監(jiān)管體制調整剛剛塵埃落定，部門正處于進一步融合、磨 合中，各項工作都在進一步完善中，而法律、法規(guī)、制度的完善修改 也非一朝一夕能夠完成。這都需要投入大量的人力、物力和精力，以 使市場監(jiān)管部門能夠更好地履行職能， 發(fā)揮好改革的優(yōu)勢。網店職業(yè) 索賠正是抓住了機構磨合期的空檔，將并不完善的法律當作“令箭”， 將自己當作正義的化身，表面上看起來是在維護社會的公平正義， 實 則卻是擠占了行政資源。職業(yè)索賠表現出來的“碰瓷行為”，擾亂了市 場監(jiān)管的秩序，而越來越多的由此引發(fā)的行政復議、訴訟，也讓監(jiān)管 部門疲于應付。（三

9、）不利于市場監(jiān)管干部的成長進步。由于當前市場監(jiān)管部門 對于網店職業(yè)索賠，缺少系統(tǒng)成熟的應對機制，普遍是在失敗中“買” 教訓，“吃一塹，長一智：處理時各自為政，如果缺乏妥善的指導、成熟的應對機制，很容易成為行政復議、訴訟的“被告”。而越來越多的 職業(yè)索賠，也容易讓基層干部迷失方向，工作中多了抱怨和應付，少 了認真和主動，甚至會產生多做多錯的錯誤認識， 畢竟工作中存在履 職的風險，誰都不能保證出現“零失誤”。在處理網店職業(yè)索賠中，面 對的都是不勞而獲的行為，職業(yè)索賠人再怎樣掩飾也無法掩蓋其勒索 的動機和本意，在這樣的歪風習氣下，非常不利于監(jiān)管干部特別是年 輕干部的成長。（四）讓監(jiān)管部門喪失主動作為

10、的信心。 網店職業(yè)索賠中，有些 行為是經營者故意為之，有錯在先，所以對于這樣的行為進行處罰并 無不可，但是，有些行為卻是由于經營者對于法律法規(guī)的一知半解造 成的，有些可能違法情節(jié)非常輕微，正常的消費者都能識別且不會對 人身和安全等造成任何影響，再則行政處罰法中就有相應的規(guī)定：“違法行為輕微并及時糾正，沒有造成危害后果的，不予行政處罰?！甭殬I(yè)索賠者卻糾結于這樣一些無關痛癢的小問題不放，“拿著雞毛當令箭；動不動以申請行政復議、訴訟相要挾，監(jiān)管部門感到非常的無 助，眼睜睜看著小人得志，監(jiān)管人員普遍有痛心疾首之感。四、有效遏制網店職業(yè)索賠現象的對策分析要有效遏制網店職業(yè)索賠現象，就需要從法律、制度等層

11、面來完 善相關的處理流程，強化依法行政，建立公平合理的處理制度，形成 行之有效的應對行政復議、訴訟的辦法，而社會公眾廣泛參與的維權 打假氛圍的形成也有助于規(guī)范經營者行為， 從而有效減少或遏制網店 職業(yè)索賠行為。（一）制定限制網店職業(yè)索賠的良策。消費者權益保護法實施 條例（送審稿）第二條將以牟利為目的職業(yè)索賠行為排除在外，但 是，如果條例實施，職業(yè)索賠人就會刻意回避“以牟利為目的”的行為， 條例的適用范圍還是會打折扣，并且職業(yè)索賠人還有舉報的權利，市 場監(jiān)管部門必須對職業(yè)索賠人舉報涉及的違法行為進行查處，而這反過來又會成為其與網店經營者談判的籌碼，成為敲詐勒索的“殺手銅 為此，要發(fā)揮條例的最大效

12、力，一方面針對以牟利為目的的行為舉證 難的現實，需要從法理上明確行為的判定依據， 以最簡捷的方式來約 束和鑒定職業(yè)索賠行為，以“一票否決”的形式從根本上制止職業(yè)索賠 人依靠行政復議、訴訟或者司法程序來“維權”，徹底改變當前的市場 監(jiān)管環(huán)境；另一方面，要建立群防群控機制，如在全國范圍內建立職 業(yè)索賠人“黑名單”制度，或者采用信用黑名單制度，以限制其消費行 為來遏制惡意消費行為的發(fā)生。（二）發(fā)揮網絡平臺應有作用。網絡交易管理辦法第二十六 條規(guī)定：”第三方交易平臺經營者應當對通過平臺銷售商品或者提供 服務的經營者及其發(fā)布的商品和服務信息建立檢查監(jiān)控制度，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供第三

13、方交易平臺服務。 網店職業(yè)索賠涉及的投訴舉報多數是網店虛假宣傳、廣告用語等違法 行為，對于這些違法行為，第三方交易平臺經營者應該不難發(fā)現。為 此，第三方交易平臺經營者在加大打擊假冒行為的投入時，也要采取 “大數據分析”等技術手段，加強對平臺的懲治，對于該下架的商品毫 不猶豫地下架，讓網店經營者不敢越雷池半步，凈化平臺的經營環(huán)境； 此外，在監(jiān)管部門處理的網店投訴舉報案例中， 有很多是復制別人網 店圖片，抄襲的現象比較普遍，由于缺乏起碼的甄別能力，最終只能 承擔違法的責任，所以平臺經營者需要加強對網店經營者的宣傳培 訓，提高其法律意識。（三）強化部門依法行政。隨著人民生活水平的提高，公民的整 體素

14、質普遍在提升，公民的法律意識逐漸增強，而隨著全面依法治國 的深入推進，在強化對權力的監(jiān)督和制約的大環(huán)境下，可以預見，日 后的行政復議、訴訟肯定會越來越多。作為政府部門，在處理網店職 業(yè)索賠行為時，一是要綜合現有法律法規(guī)，對投訴舉報的處理文書進 行梳理，對答復的內容進行規(guī)范化、格式化；二是統(tǒng)一工商、食藥、 質監(jiān)等部門投訴舉報的處理期限和處理流程，有效避免程序性錯誤； 三是對疑難網店職業(yè)索賠案件要主動向法制機構、 法院等部門做好事 前溝通協調，避免因處理不善而導致的行政復議、訴訟。（四）妥善應對行政復議、訴訟。為更好地應對行政復議、訴訟, 政府部門需要從多個方面努力。一是建立內部通報制度。對于因辦

15、案 機構自身履職原因、適用法律錯誤、處理不當等原因引起的行政復議、 訴訟案件，要分析原因，總結教訓，在內部進行通報學習，防止屢犯 相同或相似的錯誤問題。二是建立科室對基層的常態(tài)化指導制度。 在 當前機構改革后，多科室的協調、指導顯得尤為重要，基層部門勢單 力薄，而科室可以通過向上級處室、法制機構、法院等部門溝通，解 決問題的方法要靈活得多。三是建立妥善應對制度。對于網店職業(yè)索 賠行政復議、訴訟，“自古華山一條路；只有積極應訴，有理有據，才能贏得主動，如果一味地尋求職業(yè)索賠人撤訴， 會損害經營者的正當利益，也會讓職業(yè)索賠人更加肆無忌憚， 為此要形成一套完整的應對 制度，來依法處理。（五）形成社會

16、參與的維權氛圍。維權最不缺少的是社會參與的 熱情，最缺少的是點燃熱情的那把火，良好氛圍的形成離不開政府、 部門的引導和制度的完善。一是政府要完善獎勵制度?！按蚣儆⑿邸睉{著一身正氣、一腔熱血來打擊侵害消費者的違法行為，正是這些正義 的力量，擴大了維權的社會影響，政府要加大對這些“打假英雄”的獎 勵力度，激勵更多的社會公眾參與。二是落實舉報獎勵制度。由于職 業(yè)打假的摻和，各地政府對獎勵的落實不盡相同，甚至有的不依照制 度落實獎勵政策，會讓政府失去公信力。三是破除地方保護主義。對 假冒偽劣行為的地方保護主義是當前知識產權保護領域的頑疾，正是地方職能部門的不作為、瀆職，才縱容了違法經營行為的滋生漫延， 只有地方政府部門積極作為、主動作為，才不會發(fā)生制假售假的群體 性事件，才會讓投訴舉報公平公正地得到解決。五、結語網店職業(yè)索賠如果針對的是經營者的惡意行為， 當然值得倡導和 鼓勵，其行為勢必會有助于推動經營者守法經營，凈化市場，切實維 護消費者合法權益。但是當前網店職業(yè)索賠行為，大多是以“濫訴”來 擾亂消費維權市場，以“敲詐勒索”的動機來謀利，甚至出現肆意踐踏 著法律底線的行為，在法律無法對此類行為有效懲治的前提下， 并不 利于推動法治的前行。同時，在法律之外，還有道德與良知的約束，畢竟社會公平正義的法治環(huán)境、消費環(huán)境，需要全體公民來共同營造參考文獻：.正確應對