美國八大名牌企業(yè)的成功秘訣

1、追求卓越美國八大名牌企業(yè)成功秘訣主講：Tom Peters,張德,王雪莉課程提綱通過本課程，您能學到什么？第一章 追求卓越美國八大名牌企業(yè)成功秘訣（上）第二章 追求卓越美國八大名牌企業(yè)成功秘訣（下）第三章 管理圣經追求卓越對中國的啟發(fā)（上） 第一講 追求卓越的內容及評價 第二講 走向文化管理第四章 管理圣經追求卓越對中國的啟發(fā)（下） 第三講 文化制勝：優(yōu)秀公司與一般公司的文化比較 第四講 中國企業(yè)如何追求卓越追求卓越美國八大名牌企業(yè)成功秘訣(上)迪斯尼的成功企業(yè)文化的力量如果你要尋找美國企業(yè)中的佼佼者，佛羅里達州的迪斯尼世界（也稱迪斯尼樂園）無疑是有史以來最出色的。在忙碌的夏季，一天中最少也有

2、10多萬人光臨迪斯尼世界，樂園在2002年接待了大約2300萬來自世界各地的旅游者，總收入達73億美金。到底是什么吸引了這么多游客，并達到如此高的收入呢？一句話，就是樂園的注冊商標“米老鼠”具有不可抗拒的魔力。如何能夠維持這一處裝扮出來的景色長盛不衰呢？人們見到的是一座巨大的舞臺，但是要使這座舞臺真正活躍起來卻需要表演，迪斯尼公司優(yōu)于他人之處就是訓練其工作人員在這座舞臺上進行逼真的表演。迪斯尼公司中沒有人事部門，招聘工作由演員中心負責，每位新受雇的人員都必須先在瓦爾特迪斯尼大學中接受傳統(tǒng)方式的培訓。迪斯尼公司精心安排訓練的每一個細節(jié)，目的是要使其工作人員明了，迪斯尼世界首先是一個表演企業(yè)。每天

3、的訓練總是以贊揚式的回顧開始，當訓練人在班上講述米老鼠、白雪公主等等這些奇妙的形象時，他是在向新來的人敞開瓦爾特迪斯尼有關這座夢幻王國的想象，訓練人制造一種氣氛，似乎瓦爾特本人就在房間里，正歡迎新的工作人員來到他的領地，其目的是使這些新的工作人員感到自己是這位樂園奠基人的合作者，和他共同來創(chuàng)造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人員灌輸本身的價值，恐怕沒有再比迪斯尼樂園更好的辦法了。員工們首先需要學習的是，要對游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應。要讓他們覺得來到迪斯尼世界所花費的美金是值得的，然后才是學習怎樣在生動活潑的表演中充當一名演員。培訓本身也是一種演出，或者嚴格一點說是一種彩排，是由

4、訓練人員口傳身授的。讓每一個人明確他在表演中扮演的角色，在傳統(tǒng)的培訓方式完成之后，新的工作人員進入樂園實習三天。員工們必須牢記，從來到大街的那一時刻起，就登上了舞臺，就得時時面帶笑容，要記住你所扮演的人物要說的話，記住當人們在市政大廳門前時，你要給他們講些什么，記住你要笑容滿面，記住你在幫他們消磨時間，這些都是頭等重要的大事。對迪斯尼的人員來說，列隊通過大街是最長和最苦的差事，但他們的步法、姿勢整齊一致，對游客來說實在是一種地道的款待。樂園強調，不在演員名單上的人，絕不允許偷看一個除掉面具的角色，那種頭戴面具的印象必須永遠保持，這些演員接到指示在任何情況下都不準破壞角色的形象。迪斯尼被稱為完美

5、畫面里的活動，但這里的一切并非目力所及，迪斯尼世界全部舞臺實際是在舞臺之下，樂園之下的地面一層是稱作地下樂園的隧道網絡，設置在這條地下隧道中的是一個控制燈光的計算機中心，一家為工作人員設立的咖啡店和一處藏衣室。每天一早干干凈凈的戲裝提供給演員，由于眾多的節(jié)目和大量的庫存，這里是世界上最大的藏衣室。躲在這謝絕一切游人的地下隧道之中，工作人員可以吸煙、進餐、喝水和化妝，一般地說也可以像在真實天地中那樣自如的行動，然而他們一旦被送出隧道，穿過僻靜角落中不顯眼的門洞進入上面的魔幻王國，他們就再次來到舞臺之上，進行人們預期的表演。收獲是顯而易見的，這一魔幻王國很快就成了一個童話世界。時間流逝，但這里仍盛

6、況空前，人們被這里的魔幻氣氛所吸引不斷涌來，而一旦步入園內就會忘乎所以，仿佛真的回到了童年時代。案例評述迪斯尼公司首先為自己的企業(yè)價值進行了準確、清晰的定位，即：表演公司，為游客觀眾提供最高滿意度的娛樂和消遣。如何實施公司的這一定位呢？必須依靠員工。公司最終提供給顧客的產品和服務，必須要由員工實施。所以迪斯尼強調：將企業(yè)價值灌輸給工作人員。這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經開始了，同時也體現(xiàn)在員工的訓練中，就連整個游樂園的設計也充分顯示了這一管理思想。迪斯尼的目標就是：不惜一切來確保其19萬名工作人員中的每一個人都明白自己角色的信條和重要性，而這些信條又恰好是企業(yè)的價值所在。所以整個案例體現(xiàn)了這樣一種思

7、想，就是企業(yè)文化管理的貫徹較之于企業(yè)文化的定位更為重要，也更為復雜，是企業(yè)實施文化管理的關鍵所在。家庭小超市的成功之道這是康尼迪克州一家家庭食品商場，斯迪佛萊安納德以他自己的方式經營著生意，讓他的顧客感到不同一般。他能做到這一點靠的是聽取顧客的要求，這一家庭企業(yè)經營成功的事實說明在聽取顧客意見這類小事上如何能獲益。一家普通的超級市場貨架上有多達16萬個品種的貨物，生意不錯的一周內能有20萬元的銷售額，而斯迪佛萊安納德的市場雖然只有750種貨，但一周的毛利卻高達150萬元，更驚人的是一年有8000萬元的生意。一部分的吸引力在于價格，斯迪佛從生產者手中直接進貨，成卡車的肉類來自亞華，水果及其產品來

8、自加利福尼亞，牛奶直接來自庫房。斯迪佛每天都要到現(xiàn)場來工作，就像一位競選旅行通的政治家，他以極大的熱忱投入工作，他的一雙手已成習慣似的再也不能離開貨物或是顧客，斯迪佛對自己的工作十分狂熱，對自己的使命了如指掌，那就是讓每一位邁進他的商店的顧客都有特殊的感受。為了達到這一點，他們所做的就是要問清楚顧客到底需要什么，他們需要物美價廉的東西？還是需要一個良好的購物氣氛？從小店開張以后，他們就始終注意著顧客的需求，在不了解他們的需求之前，就不增加品種?，F(xiàn)在小店增加了24種貨，都是在與顧客們的談話中，聽取了他們的需求。小斯迪佛每隔一周的星期六下午就率領一個小組和自愿花費一些時間的顧客談論經營上的問題，聽

9、取他們對商店的意見。顧客居然愿意為此而占據自己的時間，實在難以想象，不過要是他們不愿意就不會來了。商店還特意為顧客準備了一個每天一開的大意見箱，傳統(tǒng)的觀念都認為這種意見箱毫無用處，因為人們不會相信有人會為他們的兩分錢而動腦筋，但這個意見箱在營業(yè)的日子里卻總是裝得滿滿的。商店有專人把開箱作為每日清晨的首要工作。他們通過牛奶廠將30份意見表分發(fā)到顧客手中。這里是一篇關于兒童食品儲存的意見表，一位顧客寫道：“金槍魚沙拉更像是金槍魚湯”，所以商店就改變了配料，于是一切就都好起來了?！安葺畠霰緛硇U好的，可是不知怎么搞的，炸面包圈一塌糊涂”，于是商店找來炸面包圈的人，專門談這件事。只有顧客滿意才會再來，如

10、果他們不滿意，這家食品店他們就不會再去，這就是基本的事實。那么如果顧客不說，又怎么知道他們不喜歡呢，所以商店只有去問他們，商店每月都會和顧客開一次會，圍坐在一起來交談，顧客告訴他們對店里的什么東西不喜歡，一位女士說：“不喜歡你們的魚，不新鮮，我愿意到市場上去買新鮮的魚?！边@時魚柜的人就站起來說：“你說我們的魚每天清早從市場上進貨，我敢擔保是新鮮的?！彼f：“那是包裝來的?！薄翱蛇@是我們超級市場包裝的，您瞧，這是大包鯉魚?！庇谑巧痰曜隽诉@樣的改進，在魚柜里面放上冰，這些大包的魚價格還是一樣的，也許有人要買擺在冰上的鮮魚，他們把鮮魚買好以后然后再包裝。但是鮮魚的價格和包裝好的是完全一樣的，這樣不僅

11、滿足了顧客們的要求，而且包裝好的魚銷售量一點兒沒有下降，但是魚的零售量卻增加了一倍，原來每周賣15萬磅，而現(xiàn)在要賣掉3萬磅。商店過去出售草莓也和別處是一樣的，是一小籃兒一小籃兒地賣，一位顧客建議讓他們從大盤子里邊隨便挑，后來商店試了一下，把草莓攤放著。簡直不能相信，銷售量竟立即增長了將近3倍，人們買得更多了。案例評述這篇案例再次重溫了優(yōu)秀企業(yè)的重要特質：顧客至上，為顧客創(chuàng)造價值，為滿足顧客需求而存在。以客戶為中心不應該只是一句口號，要具體體現(xiàn)在經營的各個環(huán)節(jié)上，要隨時采集客戶的意見，及時更新經營方法和作業(yè)流程，以真正適應顧客消費需求的變化。進一步，以顧客為中心，更需要體現(xiàn)在對顧客極度負責的企業(yè)

12、文化上，體現(xiàn)在每個員工的行為和習慣中。3公司的創(chuàng)新經驗3公司每年都要擴展成百種新產品，其中90%是直接針對顧客需求的，但是一家擁有數十億資金和40多家分公司的企業(yè)如何保持這種發(fā)明水平呢？其預定目標是通過培養(yǎng)自己的發(fā)明家來創(chuàng)造優(yōu)異產品，公司中的6，000名遍布世界各地的科學家，除去定形產品之外，還要用15%的時間發(fā)展新技術，公司稱之為“干私活兒”。不經正常渠道從項目中悄悄地抽調資金、設備和人員，也被視為合理。這些非法做法已經合法化，大家都在尋求其它途徑。董事長兼總經理的路易里爾是3公司的藥品分公司奠基人，就是這種干私活兒的發(fā)明冠軍。3公司發(fā)明上的一個范例就是黃色黏性標注紙。事情是在教堂中唱詩開始

13、的。公司兩位員工要為做禮拜的人唱詩，這樣就要在不同的頁碼上加上小紙條，可是有時候紙條難免會掉下來影響禮拜，于是他們想，要是小紙條有一點兒黏性，而且能標出位置那就好了，當然還不能把書弄壞?；氐綄嶒炇乙院笏麄兙妥隽诉@種書簽的樣品，然后拿到教堂去試用，對標注還真有用。這項小發(fā)明就成了一種新型的標簽，用起來十分方便，很受歡迎，每年銷售額高達兩億美元。有人為此出力，肯為干私活兒花費一些時間，這樣才能成功地把一個產品或一個項目搞出來。公司當年也有過這樣的教訓。1902年，5位密尼蘇達人買下了一個油田，準備在采礦和制造業(yè)上冒險，就簡稱作3公司，可是采油無望，出售計劃落空了。絕望之中公司生產一種改進的砂紙，用

14、于底特律的汽車廠，后來又發(fā)明了面罩膠帶，今天膠帶及其附帶產品占公司總銷售額（70億美元）的17%，但粘合及捆扎帶這類產品仍占很大比例。在公司的新生產線上，物理化學家戴夫戴維斯是無與倫比的。激光圓盤是3公司近年來的獲利產品，3年以前戴維斯被聘到硅谷的一家小廠研制激光圓盤，公司決定制造錄音產品，并任命戴維斯做項目經理，這是種很典型的獲利產品，3公司喜歡用新技術研制出的新產品搶先占領市場。圓盤生產在凈化室中進行，密閉的房間真是一塵不染，激光圓盤的價值就在于它對數據儲存的極大容量，激光束能把一部百科全書的內容存在一個直徑12英寸的圓盤上，而且可以在幾分之一秒的時間內進行摘錄。公司的決策者渴望用激光圓盤

15、來代替目前用在計算機內的一整套硬圓盤，得到數十億美元的市場。目前戴維斯在他的活動中正處于十字路口，要批量生產并投入市場，他需要2，000萬美元的資金，最后的決議將在幾天內在圣保羅的公司總部中做出。為了給這次會議做準備，戴維斯和他的小組要把別人可能提出的反對意見做出針鋒相對的答復。戴維斯雄心勃勃，如果他能把項目發(fā)展成有利可圖的生意，3公司就會將其擴建成一個新的分支讓他獨當一面。戴維斯已經通過了兩關，第一關是小組的答辯，第二關是在公司，但是對他來講，最大挑戰(zhàn)是要通過3的最高法庭生產執(zhí)行委員會的審查。在最后的審查會上，各位委員眾說不一。還有人問到了一些細節(jié)問題。但是在座的人們對戴維斯以往的表現(xiàn)都很清

16、楚，可以打賭他能運用新技術研制出經得起市場考驗的產品，他們希望戴維斯成功，最后提議終于獲得通過。案例評述3公司之所以成功，其秘訣就在于對戴維斯這樣有杰出才能的人能夠人盡其才，通過鼓舞戴維斯和數以千計那樣的人才去大膽冒險，并在他們成功之后給予客觀的獎勵，公司才能夠年復一年地不斷研制出新產品。回顧我們在卓越管理中剛剛學到的知識和經驗，具有創(chuàng)新精神是企業(yè)長久不衰的法寶。創(chuàng)新的源泉來自于員工，如何激發(fā)和保持員工創(chuàng)新的激情和動力呢？最為重要的一個方面就是要提供有利的創(chuàng)新環(huán)境，也就是自由、寬松、向上的環(huán)境。3公司對員工“干私活”的鼓勵，就是為員工創(chuàng)造了一個自由的環(huán)境，鼓勵員工大膽創(chuàng)新。但是要使創(chuàng)新的想法轉

17、化為盈利，需要進一步將想法轉化為可實施的商業(yè)計劃，轉化為具有市場潛力的產品，就需要謹慎的決策。3公司的經驗就是讓發(fā)明者提出商業(yè)計劃，并讓他就產品的市場可行性進行論證，激勵員工的事業(yè)心。3公司鼓勵員工創(chuàng)新的企業(yè)文化是非常重要的，所以有什么樣的企業(yè)文化，就有什么樣的企業(yè)和員工。蘋果電腦的創(chuàng)業(yè)歷程團隊力量的見證這里充滿著青春的活力，這些年輕人正是一種中堅力量，是他們研制了蘋果計算機，并將公司發(fā)展成為與具有同等競爭力的電腦公司。1976年斯蒂夫沃茲尼亞克和斯蒂夫喬布斯設計出個人用的計算機，并于一年之后以蘋果型的商標投放市場。僅僅3年之后的1980年，蘋果電腦公司已迅速發(fā)展成為擁有118億美元的企業(yè)。盡

18、管第二年也推出了自己制造的個人計算機，但當年28歲的董事長斯蒂夫喬布斯并沒有打算讓路。他和他的同事親密無間，像一群海盜一樣的大膽。喬布斯在充當教練、一個班子的領導和冠軍栽培人的新型經理方面是一個完美的典型。他是一個既狂熱又明察秋毫的天才，他的工作就是專門出各種新點子，他是傳統(tǒng)觀念的活躍劑，他不會把什么事情丟在一邊、容不得無能與遷就的存在。這些年輕人也紛紛對董事長喬布斯表述了自己的看法，他們希望在從事的工作中做出偉大的成績。他們說：“我們不是什么季節(jié)工，而是兢兢業(yè)業(yè)的技術人員?！彼麄円獙夹g有最新的理解，知道如何運用這些技術并用來造福于人。所以最簡便的辦法就是網羅十分出色的人物組成一個核心，讓他

19、們自覺地監(jiān)督自己。蘋果電腦公司招聘的辦法是面談。一個新來的人要和公司至少談一次，也許要談兩三次，之后再來談第二輪。當對錄用做出最后決定時，就把蘋果電腦公司的個人電腦產品麥肯塔式拿給他看，讓他坐在機器跟前，如果他沒有顯出不耐煩，我們就說這可是一部挺棒的計算機來刺激一下，目的是讓他的眼睛一下子亮起來，真正激動起來，這樣就知道他和蘋果電腦公司是志同道合了?，F(xiàn)在公司人人都愿意工作，并不是因為有工作非干不可，而是因為他們滿懷信心，目標一致。員工們一致認為蘋果電腦公司將成為一個大企業(yè)。公司現(xiàn)在正在擴展事業(yè)的版圖，四處奔走招聘專業(yè)經理人才。許多人多數是外行，只懂管理，不懂干活兒，但是他們懂得什么是興趣、是最

20、好的經理，他們是最偉大的獻身者，所以他們上任，肯定能夠干出別人干不出的杰出成績來，蘋果電腦公司的決策者一直是這樣認為的。蘋果電腦公司在1984年1月24日推出麥肯塔式計算機，在頭100天里賣掉了75，000部，而且還在持續(xù)上升，這種個人用的計算機粗略計算占到公司全年15億美元銷售額的一半。在蘋果電腦公司中，如今一切都要看麥肯塔式的經驗，并且加以證明，他們可以得到許多這類概念來應用，在某些方面做些改進，然后形成模式，在所有的工廠中他們都在采用麥肯塔市場的模式，每個制造新產品的小組都是按照麥肯塔式的模式干的。麥肯塔式的例子表明，當一個發(fā)明班子組成以后，能夠多么有效地完成任務，辦法是分工負責，各盡其

21、職，在人們意識到要為之做出貢獻時，一個項目能否成功就是一次考驗。在麥肯塔式外殼中不為顧客所見的部分是全組的簽名，蘋果電腦公司的這一特殊做法的目的就是為了給每一個最新發(fā)明的創(chuàng)造者本人而不是給公司樹碑立傳。案例評述這篇案例講了非常重要的兩個問題：團隊精神和領導。團隊精神，是指企業(yè)內部的思想和行為高度一致，充滿團結的氛圍，員工遵循企業(yè)共同的經營理念和管理理念，為了共同的事業(yè)而相互合作，從而使企業(yè)產生一種合力。但是團隊精神不僅是要求員工，而且更要求管理層，從領導班子做起，從上到下地共同建設一個團結的團隊，從而形成一個公司的團隊精神。所以團隊的建設需要有一定的領導力。蘋果電腦公司的董事長斯蒂夫喬布斯，是

22、一位優(yōu)秀的領導者。優(yōu)秀的領導者的最主要特性就是，具有洞察市場的慧眼和難以抗拒的感召力，在他周圍團結著與他志同道合的崇拜者。為什么領導者具有感召力，關鍵是他和他的企業(yè)的價值觀，具有無窮的魅力。所以團隊精神不是孤立的，要建立精英團隊，首先是要確定企業(yè)的精神或是企業(yè)的信仰，確定企業(yè)的核心價值觀；然后通過它來吸引志同道合的合作者（注意這里把員工作為事業(yè)的合作者來看待）；最后，這種價值觀，或是體現(xiàn)在企業(yè)的制度上，或是體現(xiàn)在領導者身上，國內有許多企業(yè)就是采取后一種方式。所以團隊精神實質是企業(yè)文化的問題。達那的奇跡所有出色的企業(yè)都懂得，工作人員的主動精神是增產的關鍵，而且能夠提高質量，贏得市場，但要充分調動

23、員工的主動精神確是非常不易的。達那公司在320周內建立起擁有89家分廠的汽車零件制造企業(yè)。當時整個汽車工業(yè)的勞工生產率低是早已出了名的，但在達那公司卻例外，在過去10年中公司的銷售額從100萬美元增長到360萬美元，整整翻了3倍多，這一成就是怎么取得的呢？公司所屬的位于俄克拉赫馬城的一家儀表零件廠，女經理卡魯爾花費了大量時間在車間現(xiàn)場和工人們親自交往。這里沒有計時鐘，只有少數幾個現(xiàn)場監(jiān)督員，達那公司的目標是讓各個工廠做到自己管理自己，這種自治權在美國工業(yè)中還是很少見的。吉利麥克爾是董事長兼總經理，他主張減少達那公司的管理層次，簡潔的管理機構意味著公司中的每一個人都有更多的發(fā)揮主動精神的余地，這

24、是達那公司的首要目標。在公司初建時，從車間到總部共有十四五級機構，經過精簡只剩下五級，在達到五級以后又奔向四級這一目標。有一處企業(yè)辦公室包括秘書在內只有84人，而10年以前則是475人，當時的資產不足10億美元，而今天已經接近40億美元了。達那公司兩年一度的經理會議，全公司所有經理都參加，這就樹立了和下屬直接交往的范例。40年前吉利就是從當機器操作工開始職業(yè)生涯的，現(xiàn)在是這家40億資產的公司的，他和各色人物親切交談，與中層管理人員親密無間。達那公司提高自己特色的一個做法是讓員工都了解企業(yè)的情況，在俄克拉赫馬城的一次會議上，大家討論“油貿”生產線上的問題，因為生產了太多的廢品，該廠的零件生產很順

25、利，但是油貿卻降低了生產率。在一家大企業(yè)，能夠在車間中如此公開討論問題實屬罕見，會場靜得連一根針落到地上都能聽得見，工人們都清楚油貿生產率低會影響整個企業(yè)，大家在討論中各抒己見，他們提出要提高生產率，否則就會減少利潤，大家也要失去獎金。盡管公司內員工與管理人員之間有矛盾，但是他們對油貿盈利問題的關心是共同的。所以，讓員工了解企業(yè)的情況，就是要向大家解釋清楚，公司必須盈利，否則就無法在競爭中得以生存，而員工就不能夠付清抵押，孩子就沒有錢去上學，要讓公司盈利并有競爭力，達那公司的辦法就是要讓員工信任公司，讓員工之間相互信任。案例評述達那公司成功地應用了人本管理，在達那公司的經營理念中，人始終放在首

26、位。達那具備的競爭力是通過讓所有的雇員都成為企業(yè)的老板來達到的，僅僅分享紅利是不夠的，達那讓生產線上的工人承擔公司未來的責任，并提供講話的機會，讓他們看到目標是可以通過共同努力而實現(xiàn)的。通過讓員工了解公司運轉的具體情況，讓員工信任公司，實現(xiàn)公司的目標與員工目標相互兼容。公司與員工的關系是一榮俱榮，一損俱損，所以公司管理能夠實現(xiàn)最大限度的自治，同時保證員工不出現(xiàn)怠工。北美工具公司的啟示當湯姆在1978年獨自買下北美工具公司時，這家公司已經瀕臨倒閉。他當了25年的消費品生產經理，盡管他連個釘子也不會用，但他決心證明自己能夠把一個失敗的企業(yè)變成成功的企業(yè)，辦法就是以禮待人，并給員工充分發(fā)揮自己才干的

27、機會。象北美工具公司這樣的企業(yè)和公司有成千上萬，競爭是劇烈的，唯一的取勝之路是保持企業(yè)生產的低消耗和高質量。公司對員工要求，首要的就是你們必須絕對忠誠，你每天的一言一行和別人每一次打交道，以及在公司內外你都要正直行事，如果你欺騙別人那么只需一次你就喪失了信用，就會受到白眼看待，直到你再次證實你是絕對正直時為止。北美工具公司的生產主管沃爾德心中有數，他知道當雇員中有人用任何方式幫助公司達到目的，完成一個項目時，領導就要找機會在超人典禮上向這個人和其他人致謝。他的祝賀是真心誠意的，有時候他這樣做使他的雇員很靦腆，但是大家看來都很尊重他。讓人難以相信，公司的業(yè)績是驚人的，從他經營企業(yè)以來的6年之中，

28、零件退回率從5%降低到01%，而年銷售量卻從180萬美元增加到700萬美元，利潤猛增到700%，這一驚人的成績給藍領工人增加了巨大的信任感和積極性。湯姆創(chuàng)立了一個互相信賴的工廠。案例評述本案例也是人本管理的一個重要應用，但是更加側重于員工激勵。北美工具公司的做法是尊重員工、平等看待員工。人本管理的核心是對人的假設發(fā)生變化，改變以前對人視為經濟人的看法，人更多的是一個社會人。對社會人的激勵，不僅需要物質，更需要滿足他們受尊重和自我實現(xiàn)的心理需求。企業(yè)要讓他們真正感受到自己作為企業(yè)的一份子被承認，他們的觀點受到重視，讓他們充滿主人翁意識和責任感。最高層次的人本管理美國的大企業(yè)是怎樣獎勵自己的明星的

29、呢？這里是公司邀請他們協(xié)同配偶在夏威夷的日光下休假3天的情況。這些男男女女是公司全國市場部的明星，他們掌握著公司的全部生產線，由于他們都超額完成了全年銷售指標，被吸收到叫金環(huán)的俱樂部中。佛拉西斯基伊羅杰斯是市場部的副經理和公司最受歡迎的發(fā)言人。他說：“我認為所擁有的最大財富是人，我們就是要讓他們在市場部中成為最出色的人物，正是由于他們的努力，我們的工作才能夠做好，所以我們認為他們在全部的工作中起著良好的作用，如果給他們目標、條件及其獎勵，那么幾乎所有的目標都是能夠達到的。這個金環(huán)俱樂部的第二個想法是我們希望人們愿意再來，這就成了他們不斷做出成績的動力?！绷_杰斯20多年來一直這樣講著，公司強調對

30、員工的多方面尊重，哪怕你干的不出色，在當你處于低潮時，公司也和你在一起?，F(xiàn)在，公司已經使之成為一種傳統(tǒng)，一種向其雇員傳達觀念和價值的主要渠道。員工們感慨地說：“我感到只要他們堅持尊重個人的原則和他們的高尚道德，公司就會辦好，他們所提供的一切技術和其它，只不過是讓個人很好的合作的副產品。”案例評述本案例講的也是關于人本管理，但是公司作為全球優(yōu)秀企業(yè)的典范，她的人本管理思想不僅僅是像上述兩個公司達那和北美工具公司，或是強調員工與企業(yè)的信任，或是強調對員工的適當的激勵手段。在，首先，也是最重要的，尊重個人被確定為公司的信條。員工被視為公司最大的財富，所以的人本管理是在企業(yè)價值管理的層次上展開的；另一

31、方面，在對員工的激勵政策上，更強調榜樣的作用和精神鼓勵。橫向對比上面這三個案例，同樣都是采取人本管理，同樣三個公司都很成功，但是惟有不僅是成功者，而且還是成功的長青樹，究竟為什么能取得這樣輝煌的成就呢？關鍵在于人本管理在哪個層次展開。屬于最高層次，他將人本管理的思想，化為無形的企業(yè)價值，灌輸到企業(yè)員工的意識中、習慣中，對企業(yè)產生的推動力，將是持續(xù)的、長久的。麥克唐納食品公司一切出色的企業(yè)都要記錄自己的模范工作人員，根據員工的需求來選擇獎勵的方式。這一點在麥克唐納食品公司最為內行，完全可以說大多數美國的優(yōu)秀企業(yè)至少都在以麥克唐納食品公司為榜樣。全世界的顧客每天有1，700萬人在8，000家麥克唐

32、納快餐廳中吃掉5，000萬美元的各種食品。自從在伊立諾斯開辦第一家麥克唐納店以來，公司在29年中像時鐘一樣準確地穩(wěn)步擴展，現(xiàn)在的年銷售額已高達86億美元，而且還在穩(wěn)步上升，在麥克唐納店的金字招牌下進餐是一種蠻不錯的經歷，你在這充滿奇跡的世界中得到了你預期的享受，漢堡包從來不會烤糊或夾生，表面是金黃色，餐館內外一塵不染。麥克唐納食品公司在快餐業(yè)的激烈競爭中遙遙領先，秘訣就是在奠基全球的餐館中堅持高標準，達到這樣的標準真不容易，尤其是8，000家分店中的75%，是由不受控制的獨立業(yè)主掌管和開辦的。在保證獨立店鋪按公司規(guī)定經營方面，麥克唐納是怎樣獲得成功的呢？這其中的關鍵就是，確保雇員懂得對他們的要

33、求，并讓他們從正確的做法中感到自豪。他們在全世界31個國家的分店中，開展工作技能比賽，這種巧妙的安排很像是激勵人們到洛杉磯參加夏季奧運會。競賽開始是在店鋪這一級上進行的，一個店一個店的成員在10個場地上互相角逐，各個經營項目應有盡有，然后10個隊的優(yōu)勝者在地區(qū)這一級上進行3個月的半決賽，如今這些金牌獲得者總共有91人將擁有全世界最快、最好的漢堡包制作者的頭銜，并被送到洛杉磯旅游一周，還觀看奧運會比賽。這些員工不僅受到鼓舞，簡直是受到啟迪，麥克唐納以其特有的方式給了他們最高的獎賞。這種比賽的目的是為了讓年輕人對自己的工作滿懷激情，但這種比賽悄悄地為公司帶來了好處。案例評述麥克唐納快餐的案例為跨國

34、企業(yè)的經營提供了一個可以借鑒的最佳思路?？鐕髽I(yè)最大的問題就是如何保持企業(yè)產品和服務的統(tǒng)一，如何保證總部對子公司的影響力。麥克唐納快餐分布在世界各地的連鎖店，大部分采取的是特許連鎖，而你在任何一家麥克唐納快餐享用的食品和服務卻完全是統(tǒng)一的。他靠什么做到這一點？正確的答案是企業(yè)文化。文化能夠很方便地突破國界，突破組織中的等級，很容易在人與人之間的日常溝通中傳導。所以企業(yè)文化作為一種影響力，要大大優(yōu)于強行命令和呆板的制度，在員工逐漸知識化、自我化的今天，企業(yè)文化的力量已經成為組織管理的利器。第1講 追求卓越的內容及評價【本講重點】追求卓越的內容追求卓越產生的時代背景追求卓越在管理學研究中的貢獻和地

35、位對追求卓越的評價追求卓越的內容1以優(yōu)秀企業(yè)為分析樣本追求卓越的研究方法是典型的經驗研究，它選擇了62家世界優(yōu)秀企業(yè)作為研究對象，并最終確定了43家作為分析重點，進行集中研究調查，總結他們的成功經驗，在此基礎上進行理論升華。2分析框架對這43家優(yōu)秀企業(yè)，追求卓越采用了麥肯錫公司的7理論來進行具體分析。7即：戰(zhàn)略（）、組織機構（）、系統(tǒng)（）、員工（）、技能（）、作風（）和價值觀（ ）。圖117框架上述7個方面，戰(zhàn)略、組織機構和系統(tǒng)，是企業(yè)管理要素中比較硬的因素，科學管理往往注重這些硬因素的研究，而本書著重對另外4個軟因素，即員工、技能、作風和價值觀進行研究，尤其是價值觀，被放在中心位置。做好企業(yè)

36、軟因素的管理，塑造企業(yè)文化，認為是企業(yè)成功的關鍵。3主要結論通過對43家優(yōu)秀企業(yè)的分析和總結，作者歸納出成功企業(yè)的八大特征，也是做好軟管理的八條原則。崇尚行動崇尚行動是指不糾纏于制訂目標和計劃，而是立即著手解決各種實際問題，以行動為導向，集中火力，瞄準目標，在嘗試中不斷學習。貼近顧客貼近顧客是指要變以我為中心為以顧客為中心，也就是市場營銷中經常講的顧客導向。自主創(chuàng)新自主創(chuàng)新是指要充分調動員工的主動性、創(chuàng)造性，設計新工藝，開發(fā)新產品，制定新制度，塑造企業(yè)新的競爭力。以人促產以人促產強調人的積極性和創(chuàng)造性，以人為本，發(fā)掘人的最大潛力，推動整個生產經營活動的發(fā)展。價值驅動人是有思想有感情的，所以企業(yè)

37、的領導者可以通過影響和引導員工的價值觀，指向企業(yè)共同目標以加強團隊凝聚力、向心力，降低內部交易成本和管理成本，對外形成更強的合力。不離本行不離本行強調的是企業(yè)經營的專業(yè)化，即使采取多元化經營戰(zhàn)略也不能離開企業(yè)的核心能力，不能離開本行。精兵簡政精兵簡政強調組織變革。精簡組織結構，既可提高效率，又可降低交易成本，員工也要精簡，提倡一人多能，一專多能，一人多崗。寬嚴并濟寬嚴并濟是指在管理過程中不僅要注重理性化的科學管理，同時也要注重人性化管理，寬嚴結合有度，在提高作業(yè)效率的同時，保持、提高員工積極性和創(chuàng)造性?！咀詸z】對照成功企業(yè)的八大特征，你認為你所在的企業(yè)或組織在哪些方面還需改進，并提出改進計劃。

38、追求卓越產生的時代背景1日本企業(yè)的興起從上個世紀70年代開始，日本企業(yè)的國際競爭力大大提高，在很多行業(yè)，特別是汽車、家用電器、鋼鐵、照相機四個行業(yè)，都趕上并超過了美國，成為美國在國際市場上的一個最主要的市場競爭對手。管理學家通過對日本企業(yè)的研究，最終得到一個共同的結論，日本企業(yè)在學習借鑒美國企業(yè)科學管理的經驗之后，進一步引入柔性管理理念，通過柔性管理、文化管理，塑造一個獨特的企業(yè)文化，造就和凝聚企業(yè)的競爭力，從而在科學管理基礎上，進一步降低了企業(yè)的管理成本。2美國企業(yè)管理遇到的問題美國企業(yè)經歷了20世紀六七十年代發(fā)展的黃金階段之后，遇到持續(xù)前進的瓶頸。在此之前的70年中，美國企業(yè)的管理理念基本

39、上是泰勒的科學管理，所以美國企業(yè)生產力的提高，與理性主義的科學管理是分不開的。科學管理強調從效率出發(fā)，不相信感性的東西，不講人情味，把人作為勞動的機器。盡管管理的效率提高了，但是同時也帶來很多弊病，最主要的就是勞動積極性下降，所以當時美國企業(yè)的管理模式又稱作非人性的管理。追求卓越最大的貢獻在于將這兩者放在一起作比較研究。在研究日本企業(yè)趕超美國企業(yè)的經驗之后，研究美國公司，發(fā)現(xiàn)美國的優(yōu)秀公司，與日本企業(yè)有很多共同點，同樣有優(yōu)秀的企業(yè)文化，同樣有很好的企業(yè)風氣，有很好的人際關系，有很強的凝聚力，是什么造成這種驚人的相似呢？是共同的價值觀和最高目標，正是它們把員工和企業(yè)緊密地聯(lián)系在一起。追求卓越在管

40、理學研究中的貢獻和地位1拓展了行為科學研究管理學研究有很多學派，具有支柱性作用的學派有兩個：一個是古典管理學派，即科學管理學派，第二個就是行為科學學派。科學管理的代表是泰勒、法約爾，他們研究的基本假設前提是：人是經濟人，是沒有感情的動物。行為科學的代表人物是梅奧和社會系統(tǒng)學派創(chuàng)始人巴納德，他們認為，員工首先是社會人，然后才是經濟人，一個企業(yè)的領導者應該動員企業(yè)內的社會力量，推動并形成企業(yè)的價值觀。所以，行為科學是從社會、人的社會需要和自我實現(xiàn)等三個角度來研究管理的。但此后對于行為科學研究，沒有更詳細的論述，直至20世紀80年代追求卓越為代表的一些論著發(fā)展了這種思想，正式提出了企業(yè)文化理論，所以

41、從這個角度來看，追求卓越堪稱是這一領域的經典之作。2經驗學派的誕生追求卓越的研究方法，也是具有創(chuàng)建性的。行為科學的研究方法有兩種：一種方法是基于組織行為學，用實證的方法來研究；另一種方法就是經驗方法，概括經驗，在調查經驗的基礎上，總結優(yōu)秀公司的經驗，并上升到理論。所以追求卓越既是行為科學一個很新的研究成果，又是經驗學派一個很重要的代表作?！咀詸z】請做以下的連線題。1科學管理學派 在調查經驗的基礎上，總結成功的經驗，并上升到理論。2行為科學學派 以泰勒、法約爾為代表，基本假設前提是人是經濟人，是沒有感情的動物。3經驗學派 代表人物是梅奧、巴納德，認為員工首先是社會人，然后才是經濟人，應動員企業(yè)內

42、的社會力量，形成并推動企業(yè)的價值觀。見參考答案11對追求卓越的評價1持續(xù)不斷研究的出現(xiàn)追求卓越最為成功之處在于，在它之后，一系列關于企業(yè)文化研究的著作不斷問世。企業(yè)文化成為目前管理理論研究和實踐領域最為前沿和熱門的話題。例如研究領導力的代表作豪斯的基于價值的領導，斯坦福大學卡林斯的著作基業(yè)長青、從優(yōu)秀到卓越，哈佛商學院約翰柯特的著作企業(yè)文化對經營業(yè)績的影響，以及本書作者之一托馬斯彼得斯在追求卓越之后所創(chuàng)作的超越卓越、亂中求勝等等，都在很大程度上受本書研究思路的影響，所以，追求卓越從理論上開辟了一條研究企業(yè)管理的道路，這條路沿著企業(yè)軟管理，特別是企業(yè)文化管理的方向不斷拓展，探索出很多新的東西。2

43、整個管理世界的轟動追求卓越的第二個特點是具有實用性。它不僅是適合信息化時代，適合全球化時代，適合知識經濟時代的一種新的管理方式，而且具有很強的可操作性。上文所引述的成功企業(yè)的八大特征（也是做為管理的八大原則）也并不是非常新的東西，在它之前每一條都有人研究過，但追求卓越卻把這八條構筑成為一個體系，變成了一種新的管理方式，而且實踐證明它是完全有意義的。管理并沒有什么神秘之處和那么多的訣竅，只要把那些大家最熟悉的、最尋常的事情做得最不尋常，企業(yè)就能做好了。本書的另一位作者羅伯特沃特曼，后來擔任了世界最大的能源公司董事，他按照追求卓越中所講的這八條原則，把公司管理得非常好，在相當長的一段時期成為世界企

44、業(yè)舞臺上非常耀眼的明星，所以追求卓越提出的理念不僅實現(xiàn)了管理理論上的創(chuàng)新，更在實踐中得到了驗證，完成了從實踐到理論再到實踐的整個辯證過程，真正將管理的科學性與藝術性密切地結合起來，成為轟動整個管理世界的經典法則?！颈局v小結】本講首先介紹了追求卓越一書的主要內容和分析方法，即7理論框架，以及本書研究的成果成功企業(yè)的八條原則；其次以日本企業(yè)和美國企業(yè)的對比分析，介紹了追求卓越產生的時代背景；然后進一步說明了追求卓越在管理學研究中的杰出貢獻和重要地位；最后，討論了理論界和企業(yè)界對追求卓越的評價。追求卓越不僅僅是一部經典管理論著，還具有很強的可操作性，而且在企業(yè)管理的實踐中得到了進一步驗證?！拘牡皿w會

45、】_第2講 走向文化管理【本講重點】追求卓越的核心內容是文化管理管理的三階段論文化力與競爭力追求卓越的核心內容是文化管理追求卓越提的一個基本觀點是美國傳統(tǒng)的科學管理，或叫理性主義，從20世紀80年代就已經走向沒落，企業(yè)必須選擇一種新的管理方式，新的管理思路來管理企業(yè)，這就是文化管理。追求卓越的核心內容成功企業(yè)的八個原則，都是和企業(yè)價值觀或是企業(yè)文化相關。例如，價值驅動就是在強調企業(yè)的激勵手段，不僅要從物質方面著手，更需要建立起能夠團結和吸引住員工的企業(yè)價值、目標和信條，讓員工產生對這一事業(yè)目標的認同感，從而產生精神上的驅動力。再例如以人促產，是要將人的因素放在影響生產和管理的諸多因素之前，最先

46、來考慮，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的管理哲學。人本管理的實現(xiàn)，單純通過制度是不能夠得到充分體現(xiàn)的，它需要建立企業(yè)價值并將其轉變?yōu)槊课粏T工和管理者的思維習慣。還有其它六個方面都或多或少需要企業(yè)文化來支持，才能夠具體落實到管理的各個細微之處。管理的三階段論圖21 管理理論發(fā)展的三階段1經驗管理從1769年第一家現(xiàn)代企業(yè)在英國誕生，到1911年科學管理原理誕生之前，這140多年的時間，企業(yè)管理一直處于經驗管理階段。所謂經驗管理是指：沒有成形的管理規(guī)律、沒有成文的管理制度可以遵循，企業(yè)完全按照經營者自己的設想，跟著感覺，憑經驗、直覺去管理。所以，在經驗管理條件下，企業(yè)的興衰成敗完全取決于經營者的個人素質，這包

47、括決策能力、指揮能力、凝聚人的個人魅力、良好的感覺和直覺。2科學管理1911年科學管理理論誕生，它探索企業(yè)管理的客觀規(guī)律，將管理經驗抽象化、規(guī)律化，使企業(yè)管理由經驗變成了科學，這是管理的一場大革命。在科學管理理論的指導下，生產力得到了極大提高。這一理論的開拓者泰勒，著重于運作管理研究；法約爾，著重于管理的一般原則研究；韋伯，著重于組織理論研究。3文化管理文化管理是指以把人假設是社會人為前提，重視感情和價值在管理中的運用，通過將企業(yè)的價值灌輸到每個員工的思想意識中，為他們提供寬松的發(fā)展空間，激發(fā)他們的主觀能動性、對工作的熱情和創(chuàng)造力，來實現(xiàn)超越制度管理的飛躍。在20世紀80年代末科學管理已走向沒

48、落，而文化管理逐漸突顯出來，這是有其必然性的。經濟人的假設逐漸脫離了實際隨著生產力的提高，生活水平的改善，溫飽問題已逐漸解決，工人除了經濟要求以外，他們的社會要求越來越高，自我實現(xiàn)的要求也越來越高。知識經濟的浪潮生產的自動化程度越來越高，簡單重復勞動逐漸為機器所承擔，員工類型正在從體力勞動型逐步向知識型轉變。對知識員工的管理、監(jiān)督和激勵需要從內部著手，充分調動人的內在動力和責任感，以監(jiān)督體力勞動為導向的科學管理，已不再適合腦力勞動者。企業(yè)競爭由生產力競爭轉變?yōu)榉崭偁幰环矫娣债a業(yè)占比重不斷增長，另一方面，越來越多的企業(yè)更加注重從價值鏈的服務環(huán)節(jié)增加產品的價值，即以服務制勝。從這個角度來講，必

49、然要用文化去解決管理的問題。經濟全球化潮流經濟全球化的潮流造就了跨國公司，企業(yè)跨地區(qū)經營，跨國經營，面對不同的市場、客戶和競爭對手，公司的決策越來越分權化。但是如何才能保證分權結構下的所有決策都符合企業(yè)的根本利益呢？這就要求企業(yè)要有共同的思維方式，共同的哲學思想，共同的經營理念，而這些問題必須在文化領域解決它。在這4個背景之下，文化管理逐漸突顯出來，取代了科學管理，成為管理理論創(chuàng)新的前沿。【自檢】你認為是什么促使科學管理向文化管理過渡和飛躍？（多項選擇）經驗管理取代科學管理 知識員工的出現(xiàn) 勞動分工細化企業(yè)需要制度化管理 跨國公司的出現(xiàn) 服務制勝要求現(xiàn)代企業(yè)制度的建立 員工自我實現(xiàn)的需要 管理

50、者素質提高見參考答案21文化力與競爭力1文化力為什么是競爭力在文化管理理念提出以后，文化從一種抽象意義的概念，已逐漸成為一種管理理念，這種理念是管理實踐發(fā)展的產物，是符合全球經濟發(fā)展特征，符合知識經濟特點，迎合現(xiàn)代企業(yè)需要的。企業(yè)的成功經驗和管理實踐已經證明了它的有用性，文化力在現(xiàn)在就是一種競爭力。但是，需要強調的是，文化管理不能取代具體的業(yè)務角色，文化管理需要有業(yè)務的支撐，文化管理所起的作用在于整合。2文化如何產生競爭力一個優(yōu)秀企業(yè)的文化能從九個方面推動企業(yè)提高競爭力。導向作用企業(yè)為什么會存在，具體而言，它存在的意義是什么？它存在的根本宗旨和目標是什么？企業(yè)的根本宗旨和目標構成了員工奮斗的共

51、同理想或愿景，但是企業(yè)目標不能僅僅是追求盈利，企業(yè)要能夠凝聚人，就必須有超越利潤的價值觀，就需要進行企業(yè)文化建設。激勵作用對員工的激勵，應綜合考慮物質和精神的需要，物質需要可以用物質去滿足，而精神需要、自我實現(xiàn)需要、自尊需要則要靠企業(yè)文化。這就是現(xiàn)在很多企業(yè)在留住人才的時候，不僅只靠待遇留人，還要靠感情和事業(yè)留人。而感情和事業(yè)正是文化的一部分。凝聚作用企業(yè)應能夠團結員工的心，使他深切感到這個事業(yè)值得追求，使他感到企業(yè)如家，也可以通過企業(yè)文化，通過文化的感情訴求實現(xiàn)。塑造作用人都是環(huán)境影響的產物，一流的員工不僅要有一流的業(yè)績，一流的技術，更重要的是他的精神風貌、作風、敬業(yè)精神都應該是一流的。企業(yè)

52、文化特別強調，員工之間具有很強的團隊精神，互相協(xié)作很好，內耗少，一致性強，企業(yè)的競爭力也會較強。規(guī)范作用規(guī)范員工的行為，使員工的行為符合公司的利益，泰勒的科學管理關注于硬的規(guī)范、制度、懲罰；而文化管理，則是通過塑造統(tǒng)一的公司文化來形成一種規(guī)范力，這是一種軟規(guī)范，自然約束員工的思想和行為，也即是員工們能自覺、主動地按照公司的一切規(guī)章、制度來嚴格約束自己的一言一行。資源整合作用文化管理形成的是一種經營理念，企業(yè)哲學，可以起到很好的整合作用，整合企業(yè)的精神資源和物質資源。特別是企業(yè)精神資源的整合，更是文化管理作用的獨到之處。決策支撐作用如何能夠做出正確決策？要有高明的思維方式、哲學思想，這樣才能夠有

53、一個高明的決策，而企業(yè)文化里要求的企業(yè)哲學，就是形成一個共同的思維方式，這種共同思維方式對于高層經理來說更是非常重要。創(chuàng)新作用激發(fā)員工的創(chuàng)新就是要減少對他們的約束，讓他們活躍起來、充滿激情，因為有激情才能夠產生創(chuàng)造力。純理性的人是不可能有什么創(chuàng)新精神的。也就是要把泰勒加在員工身上的“緊箍咒”拿掉，提供一個寬松的環(huán)境，鼓勵創(chuàng)新，寬容失敗，使大家能自由地思考，這必須依靠企業(yè)文化來實現(xiàn)。輻射作用成功的公司，他的品牌戰(zhàn)略往往也是成功的。品牌怎么形成的？品牌的背后就是文化，企業(yè)品牌是企業(yè)文化在社會上的一種映象，一種反射，一種輻射，企業(yè)的文化讓社會公眾、顧客、供應商、政府了解了，讓新聞媒體報道了，傳遍世界

54、，就樹立了企業(yè)的形象。所以擁有良好的企業(yè)文化，就會樹立好的企業(yè)形象，好的企業(yè)形象不斷積累的結果就能變成好的品牌?！颈局v小結】本講首先再次強調追求卓越的八條結論都與文化有關，追求卓越的核心內容是文化管理；其次，分別介紹了管理理論發(fā)展的三個階段，著重分析了文化管理理論產生的背景；最后介紹了文化力與企業(yè)競爭力的關系，說明了文化力是企業(yè)的核心競爭力，通過九方面的作用能切切實實地推動企業(yè)提高競爭能力。企業(yè)管理要實現(xiàn)現(xiàn)代化，必須由經驗管理提高到科學管理，由科學管理走向文化管理，這個階段是不能跨越的?！拘牡皿w會】_第3講 文化制勝：優(yōu)秀公司與一般公司的文化比較【本講重點】優(yōu)秀公司的文化共同點一般公司的文化共

55、同點差異產生的原因優(yōu)秀公司的文化共同點1協(xié)作精神協(xié)作精神又稱為團隊精神，是指企業(yè)內部的思想和行為高度一致，充滿團結的氛圍，員工遵循企業(yè)共同的經營理念和管理理念，為了共同的事業(yè)而相互合作，從而使企業(yè)產生一種合力。協(xié)作精神不僅要求員工，而且更要求管理層，從領導班子自身做起，建設一個團結的團隊，從而形成一個公司的團隊精神。2以顧客為中心優(yōu)秀企業(yè)的最高目標是顧客至上，為顧客創(chuàng)造價值，為滿足顧客的需求而存在，在制定企業(yè)戰(zhàn)略時，必須站在顧客的角度，而不是從企業(yè)的角度出發(fā)，真正去發(fā)現(xiàn)顧客需要什么?！景咐抗鹃L期給顧客提供最佳服務，秉承一切從顧客出發(fā)。有一次，美國一家用戶的計算機壞了，它在8小時之內調動了歐

56、洲、拉丁美洲的專家和美國本土專家一塊兒來進行會診，花費了極大的成本，不惜代價的為這家用戶服務，這家公司非常感動，并向簽訂了長期合同。的電腦報價是比較高一點兒，但是正因為這種為顧客服務的精神，以顧客為中心的思考方式和行為方式才贏得了長期的顧客。3公平對待員工公平對待員工的核心思想是不論員工的職位高低，都是企業(yè)的一份子，都應當公平對待。所以管理者，對外要以客戶為先，對內則要以員工為先，因為向顧客提供的服務、產品或是更多的附加價值，都要通過公司的員工來創(chuàng)造的，沒有優(yōu)秀的員工就不會有滿意的顧客。4主動性和創(chuàng)新精神優(yōu)秀公司都具有一種創(chuàng)新精神。但是創(chuàng)新不是口號，必須要有創(chuàng)新的氛圍，建立創(chuàng)新的文化，并且要通

57、過人的創(chuàng)造力來發(fā)揮實現(xiàn)。人在什么情況下可以創(chuàng)新呢？一是個人的主動精神，當員工責任感比較強時容易創(chuàng)新；二是在一種寬松的環(huán)境下，例如說相互之間充滿信任，有很好的交流環(huán)境，可以直截了當地表達自己的思想時容易創(chuàng)新。一般公司的文化共同點1盡可能地減小風險市場競爭充滿了風險，需要企業(yè)適時抓住機遇，開拓創(chuàng)新，而一般企業(yè)總是不敢冒險。究其原因，主要是一般企業(yè)沒有清楚認識到創(chuàng)新、戰(zhàn)略、風險和發(fā)展之間的關系，企業(yè)缺少戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，沒有創(chuàng)新的動力和機制，企業(yè)首要目標是追求眼前利益的最大化和經營風險的最小化，其結果只能是喪失了許多發(fā)展良機。2服從各級管理者的指揮企業(yè)管理實行官本位制，強調權利和服從，上級用行政權利推動

58、工作，扼殺下級創(chuàng)造力。官本位的管理實際上隱含著兩種特質：一是絕對的服從，二是領導永遠正確。在這樣的企業(yè)中，下級只能服從這種公式，員工會失去創(chuàng)造性，缺乏創(chuàng)新。3以老板為中心優(yōu)秀的公司以顧客為中心，而一般的公司以老板為中心，優(yōu)秀的公司圍著顧客轉，而一般的公司則圍著老板轉。為什么圍著老板轉？因為老板覺得自己是最聰明的，希望不折不扣地按照他的意思辦，這樣他才更像一個老板。但是市場的主導是客戶，這樣做的結果只能使其路子越走越窄。4做出預算一般的公司過分強調財務報表、財務指標和財務預算，把成本、利潤變成了企業(yè)唯一的價值取向。企業(yè)價值這樣定位，后果只能是兩種：一種以利潤為中心，追求利潤最大化，這樣一來勢必傷

59、及顧客的利益、供應商的利益和員工的利益；另一種就是只看到財務報表最后的經營結果，沒有找到它的源頭，忽視了人的主動性和創(chuàng)造性?！咀詸z】將公司的特征與相應的公司類型連接起來。見參考答案31差異產生的原因1人性假設優(yōu)秀公司和一般公司差異產生的原因，首先就是對人的看法不一樣，人性假設不同。一般公司把人僅僅看成經濟人，潛在的假設前提就是人性本惡論，結果必然是強調重獎重罰，嚴刑峻法；而優(yōu)秀公司不僅把人看成經濟人，而且更把人看成社會人、自我實現(xiàn)人、觀念人，潛在的假設前提就是人性本善，所以就會用人善，強調通過關注員工的想法和價值來實施激勵。2企業(yè)的最高目標企業(yè)目標定位也會造成企業(yè)的差異。企業(yè)目標一種做法是只追

60、求短期利潤最大化，另一種做法是追求長期持續(xù)的成長。一般企業(yè)以短期利益為目標，所以常常產生短期行為，根本不會關心文化。而成功企業(yè)更關注長期發(fā)展，所以對文化這種長期投資更為看重。3價值取向企業(yè)的價值取向是以利潤為導向還是以社會責任和誠信為導向，也會使得一般公司和優(yōu)秀公司出現(xiàn)差別。以利潤為價值取向的企業(yè)，常常造成企業(yè)投資行為的短期化，企業(yè)發(fā)展缺少持續(xù)的后勁。而優(yōu)秀企業(yè)的成功之處就在于建立了超越利潤的企業(yè)目標，企業(yè)進取的動力來自于準確的價值定位，而以價值為導向的管理，對員工，特別是對知識員工所起到的激勵作用，將會遠遠大于以利潤為導向的企業(yè)。4企業(yè)主要經營者的素質有人曾經問張瑞敏，企業(yè)家最需要什么？他說