Maximo7ITSM培訓(xùn)變更請(qǐng)求管理精選課件

1、Maximo7 ITSM 培訓(xùn)-變更請(qǐng)求管理喻成華 QQ:928509765 E-Mail:yuchenghua1983163第1頁，共24頁。培訓(xùn)目錄變更請(qǐng)求管理流程概述變更請(qǐng)求管理角色概述變更請(qǐng)求管理流程演示實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益2第2頁，共24頁。流程目標(biāo)變更管理的目標(biāo)確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響減小到最低。3第3頁，共24頁?；靖拍钭兏芾恚菏侵笧樵谧疃痰闹袛鄷r(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而 對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程變更管理的執(zhí)行：當(dāng)問題管理通過調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因，但不能制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根

2、本上予以解決時(shí)，問題管理需要向變更管理提交變更請(qǐng)求，從而通過實(shí)施必要的變更以從根本上消除問題的根源。4第4頁，共24頁。主要活動(dòng)記錄變更請(qǐng)求評(píng)審和篩選變更請(qǐng)求對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行分類和確定優(yōu)先級(jí)制定變更實(shí)施計(jì)劃實(shí)施變更評(píng)價(jià)和終止變更5第5頁，共24頁。變更管理的關(guān)鍵績效指標(biāo) 衡量變更管理流程運(yùn)作效果和效率的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括 變更實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不良影響的減少程度由于變更實(shí)施而導(dǎo)致事件減少的數(shù)量變更的實(shí)施符合變更進(jìn)度計(jì)劃表的情況定期對(duì)變更請(qǐng)求和已實(shí)施變更進(jìn)行評(píng)審的情況由成功的變更管理所增加的業(yè)務(wù)效益和客戶滿意度的提高單位時(shí)間內(nèi)完成的變更的數(shù)量變更實(shí)施的頻率被拒絕的變更請(qǐng)求的數(shù)量變更撤消（Back-ou

3、t）的數(shù)量實(shí)施變更的成本在計(jì)劃的資源和時(shí)間限度內(nèi)完成變更的數(shù)量6第6頁，共24頁。變更管理的組成變更：一個(gè)造成CI變化的動(dòng)作較小、主要、重大標(biāo)準(zhǔn)變更（已經(jīng)審批）緊急變更變更管理主體變更管理委員會(huì)CAB緊急變更管理委員會(huì)CAB/ECC級(jí)管理層變更文檔變更請(qǐng)求RFC變更進(jìn)度計(jì)劃FSC預(yù)計(jì)服務(wù)可用性PSA7第7頁，共24頁。變更管理的動(dòng)作-受理 受理RFC必須包括評(píng)估的時(shí)間變更的原因（who, what, where, when, why, how)改變的CI幫助用戶明確變更變更一旦被接受，需要通知提交者不需要進(jìn)行授8第8頁，共24頁。變更管理的動(dòng)作-分類分類優(yōu)先級(jí)影響程度緊急程度類別較小變更管理員

4、主要變更管理委員會(huì)CAB重大C級(jí)管理層緊急CAB/EC9第9頁，共24頁。變更管理的動(dòng)作-審批審批RFC變更管理員變更管理委員會(huì)C級(jí)管理層CAB會(huì)議授權(quán)較小的變更主要的變更10第10頁，共24頁。變更管理的動(dòng)作-協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)構(gòu)建測(cè)試實(shí)施實(shí)施后審查11第11頁，共24頁。變更管理中的角色事件管理角色描述系統(tǒng)對(duì)應(yīng)人員服務(wù)臺(tái)人員是指呼叫中心，主要負(fù)責(zé)記錄變更詢問和變更請(qǐng)求，同時(shí)對(duì)變更進(jìn)行初步分類，分派工單及反饋工單等。ServiceDesk一線支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)人員分派的變更工作單進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案并盡快實(shí)施變更恢復(fù)服務(wù)。技術(shù)工程師二線支持人員具有更高更專業(yè)的技能和明確的服務(wù)區(qū)域，負(fù)責(zé)對(duì)

5、一線支持人員無法解決的變更任務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步快速有效的分析，提出解決方案以盡快實(shí)施變更恢復(fù)服務(wù)。 技術(shù)工程師變更流程經(jīng)理變更流程經(jīng)理從宏觀上監(jiān)控流程，確保變更管理流程在可控范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行，對(duì)變更解決過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，并對(duì)相關(guān)資源包括支持人員進(jìn)行及時(shí)分類、協(xié)調(diào)，以及變更過程中的具體執(zhí)行、上報(bào)等工作。 變更管理相關(guān)的經(jīng)理12第12頁，共24頁。變更政策管理政策說明責(zé)任人政策 明確變更責(zé)任人，有助提高問題解決效率分派政策 確定合理的派單方式，保障所有單有記錄轉(zhuǎn)派政策 確保變更單不被過于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得 到解決 通知政策 影響到服務(wù)可用性的問題的有關(guān)信息及時(shí)通知關(guān)鍵的IT人員

6、和用戶 升級(jí)政策 升級(jí)政策包含“預(yù)警”和“升級(jí)” ，確保分配到合適的資源來解決問題 重復(fù)政策 減少處理重復(fù)問題工作負(fù)荷確認(rèn)政策 將申報(bào)的變更進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，確認(rèn)所提交和申報(bào)的變更有效關(guān)聯(lián)政策 變更管理與事件、問題、配置、服務(wù)級(jí)別管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系13第13頁，共24頁。變更管理流程配 置 管 理 流 程拒絕是否實(shí) 施提交 & 登記RFC篩選 & 接受RFC歸類 & 排序緊急RFC？計(jì)劃 & 組織構(gòu) 建測(cè) 試實(shí) 施可以運(yùn)行評(píng)價(jià) & 終止是否處理程序緊急RFC啟動(dòng)撤銷計(jì)劃14第14頁，共24頁。培訓(xùn)目錄變更請(qǐng)求管理流程概述變更請(qǐng)求管理角色概述變更請(qǐng)求管理流程演示實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益15第15頁，共24

7、頁。服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員：即呼叫中心，主要負(fù)責(zé)記錄的變更的請(qǐng)求，并分派工單及反饋工單等。職責(zé)：完整記錄變更的信息，包括：變更原因的描述、 變更的類別、 影響度、緊急度等接收來自接收來自事件管理和問題管理申報(bào)的變更請(qǐng)求單 使用知識(shí)庫等手段對(duì)變更進(jìn)行初步診斷和分析，嘗試解決變更請(qǐng)求。對(duì)變更進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸悺樽兏录峙鋬?yōu)先級(jí)、重復(fù)變更事件關(guān)聯(lián)等將變更請(qǐng)求單分派給合適的一線支持人員。16第16頁，共24頁。一線/二線支持人員一線支持人員:主要指技術(shù)工程師，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)人或者其它人員分派的變更工單進(jìn)行快速有效的分析，盡快實(shí)施變更并盡快恢復(fù)服務(wù)。 二線支持人員:具有更高更專業(yè)的技能和明確的服務(wù)區(qū)域，負(fù)責(zé)

8、對(duì)一線支持人員無法解決的變更進(jìn)行進(jìn)一步快速有效的分析，盡快實(shí)施變更并盡快恢復(fù)服務(wù)。 職責(zé):驗(yàn)證變更的描述和處理狀況，根據(jù)一、二級(jí)響應(yīng)預(yù)案進(jìn)行快速實(shí)施恢復(fù)服務(wù)根據(jù)專業(yè)技能和知識(shí)庫等，盡快確定并實(shí)施變更方案當(dāng)接收到分派錯(cuò)誤的工單時(shí)，將工單退回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行再分派變更過程中原因未明時(shí)的重新提交新的變更申報(bào)報(bào)告當(dāng)工作條件不具備時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交并通知相關(guān)人員已解決的變更事件呈報(bào)上級(jí)經(jīng)理，由上級(jí)經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)關(guān)閉將典型案例提交知識(shí)庫17第17頁，共24頁。變更管理流程經(jīng)理變更流程經(jīng)理：從宏觀上監(jiān)控流程，確保變更管理流程在可控范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行，對(duì)變更過程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，并對(duì)變更所涉及的基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)作出正確

9、評(píng)估和分析以及風(fēng)險(xiǎn)控制，確保對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生的不利影響的在最小范圍內(nèi)得以實(shí)施職責(zé)：監(jiān)控變更流程運(yùn)行狀況。對(duì)變更處理狀況進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)，防止變更過程中斷。查詢配置項(xiàng)信息及圖形化配置關(guān)系視圖，并將當(dāng)前變更與配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)。對(duì)歷史變更記錄的查詢、統(tǒng)計(jì)和輸出圖表 錄入變更實(shí)施方案，關(guān)閉變更工單。18第18頁，共24頁。培訓(xùn)目錄變更請(qǐng)求管理流程概述變更請(qǐng)求管理角色概述變更請(qǐng)求管理流程演示實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益19第19頁，共24頁。ITSM系統(tǒng)外流程環(huán)節(jié)開始變更:工程師劉凱雄發(fā)現(xiàn)某臺(tái)服務(wù)機(jī)不能連網(wǎng)，是由于IP地址沖突造成的，于是他發(fā)起一個(gè)變更請(qǐng)求更換IP地址20第20頁，共24頁。ITSM系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)1: 工程師劉凱雄填寫請(qǐng)求單，發(fā)起一個(gè)關(guān)于IP地址變更的請(qǐng)求，根據(jù)自動(dòng)分派機(jī)制由黃巖渠、劉澤光、 鐘鳴來受理環(huán)節(jié)2 : 工程師黃巖渠收到任務(wù)后，填寫變更實(shí)施方案，完成這個(gè)變更環(huán)節(jié)3 : 經(jīng)理彭洪對(duì)這個(gè)變更進(jìn)行確認(rèn)并發(fā)表意見后關(guān)閉21第21頁，共24頁。培訓(xùn)目錄變更請(qǐng)求管理流程概述變更請(qǐng)求管理角色概述變更請(qǐng)求管理流程演示實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益22第22頁，共24頁。實(shí)施變更請(qǐng)求管理收益嚴(yán)格管控變更活動(dòng)，有效降低變更可能導(dǎo)