4S店服務顧問流程1保養(yǎng)提醒和預約課件

1、保養(yǎng)提醒&預約第1頁，共29頁。2保養(yǎng)提醒 & 預約 預約準備接待生產(chǎn)交車維修后跟蹤服務流程模塊第2頁，共29頁。3課程內(nèi)容目標顧客期望工作要求工作流程詳細操作過程必備技能必備知識監(jiān)控要素總結第3頁，共29頁。41. 目標根據(jù)顧客的用車情況來推測車輛的保養(yǎng)時間并通知顧客根據(jù)顧客實際需要，給顧客提出保養(yǎng)及維修方面的建議通過平準化(heijunka)工作負荷來減少超負荷工作現(xiàn)象 ，并提供充足的與顧客交流的時間來提高顧客滿意度第4頁，共29頁。52. 顧客期望“當我的車輛需要保養(yǎng)時，提醒我，這樣我的車就可以準時接受服務.”“在方便的時間，可以為我預約對車進行保養(yǎng).”“根據(jù)需要進行的工作，給我提供建議

2、以及準確的報價.”第5頁，共29頁。63. 工作要求 使用平準化（heijunka）來控制各個時間段的入廠量，防止擁塞分配足夠與顧客交流的時間，確定可以了解每位到店顧客的服務需求建議保養(yǎng)顧客在店等候，提高技師工作效率，降低對停車區(qū)域的要求如有修理要求，應獲取診斷技師的協(xié)助使用服務進程控制看板來識別可用的技師和預約時間（目視控制）第6頁，共29頁。74. 工作流程(GOG)1. 通過郵件進行保養(yǎng)提醒 (DM) 1) 郵件保養(yǎng)提醒前的準備 2) 郵件保養(yǎng)提醒的創(chuàng)建 3) 郵件 4) 郵件回復的跟蹤2. 通過電話進行保養(yǎng)提醒&預約 1) 電話保養(yǎng)提醒前的準備 2) 撥打保養(yǎng)提醒電話 3) 確定車輛入

3、廠及取車的時間獲得并記錄顧客方便的入廠和取車時間確定并記錄最終的入廠和取車時間 4) 復述預約內(nèi)容，確認有無其它需求3. 預約信息管理 1) 預約工單處理 2) 儲存維修工單注：紅色字體是 kodawari 項目GOG: 全球運營指南第7頁，共29頁。85.詳細操作過程1. 打印郵件標簽并進行粘貼2. 檢查入廠履歷3. 填寫郵件4 .填寫跟蹤卡5. 儲存郵件和跟蹤卡2)保養(yǎng)提醒郵件的創(chuàng)建1. 從系統(tǒng)中獲得目標顧客列表并進行打印2. 確認顧客信息3.確認車輛信息1) 郵件保養(yǎng)提醒前的準備3) 郵件郵寄 檢查郵件中填寫的信息 郵件發(fā)送4) 郵件回復的跟蹤1. 檢查退回郵件2. 記錄郵件退回的原因1

4、. 通過郵件進行保養(yǎng)提醒第8頁，共29頁。91. 確認并記錄顧客信息2. 確認并記錄車輛信息3. 解釋工作明細，然后確認并記錄顧客是否需要預約*顧客不需要預約*顧客主動預約2) 撥打保養(yǎng)提醒電話1. 檢查顧客管理卡或預約提醒系統(tǒng)信息2. 檢查預約日程板，確認可用技師1) 撥打保養(yǎng)提醒電話前的準備 獲得并記錄顧客方便的入廠和取車的時間2. 檢查預約日程板，查看是否有可用技師3. 建議入廠和取車的時間，并調(diào)整預約日程板4. 決定并記錄最終的入廠和取車的時間5. 詢問誰將車送至經(jīng)銷店，并記錄他們的名字1. 提醒顧客需要攜帶的相關材料2. 確認并記錄顧客聯(lián)系信息3. 復述預約內(nèi)容4. 記錄保養(yǎng)提醒&預

5、約結果并簽名確認2. 通過電話進行保養(yǎng)提醒&預約當你接到顧客打來的預約電話時(1) 確認并記錄顧客信息.(2) 確認并記錄車輛信息 (3) 獲取并記錄顧客需求4. 獲得并記錄顧客其它需求3)確定車輛入廠及取車的時間4)復述預約內(nèi)容，詢問有無其它需求5.詳細操作過程注：紅色字體是 kodawari 項目第9頁，共29頁。101. 將維修工單存放在預約維修工單柜內(nèi)2) 儲存維修工單1. 將磁貼放置在預約日程板上2. 記錄預約信息 3. 打印預約工單4. 打印估價單5. 確認并記錄所需零件的庫存情況或零件預計 到達時間1) 預約工單處理預約工單柜當接到主動預約電話時1) 查看顧客入廠履歷2) 檢查并

6、記錄未實施的市場處置活動5.詳細操作過程3. 預約信息管理注：紅色字體是 kodawari 項目第10頁，共29頁。11如果顧客不接受服務顧問的預約建議:1）找出顧客不接受保養(yǎng)預約的原因2）將顧客的回答記錄在顧客管理卡或預約提醒系統(tǒng)上3）做好下次保養(yǎng)提醒計劃目的計劃好下次保養(yǎng)提醒的時間找出顧客的保養(yǎng)習慣要點- 先詢問車輛目前的里程表讀數(shù)，然后建議所需的保養(yǎng)項目5.詳細操作過程第11頁，共29頁。121）問候顧客，介紹部門及姓名，然后詢問顧客姓名和車輛 信息2）查看顧客入廠履歷，檢查上次入廠經(jīng)歷和里程表讀數(shù)， 然后給顧客提出建議或召回/市場處置服務3）如果有零件需要訂購，則與顧客解釋預約日期將在

7、零件 到達后再次做最終確認顧客主動預約:如果經(jīng)銷店接到主動預約電話時5.詳細操作過程第12頁，共29頁。131）系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性 及時更新系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，比如過期的電話號碼 2）新顧客 對于首次入廠車輛，要將顧客信息和車輛信息登記到預約提醒系統(tǒng)以便跟蹤- 如果顧客信息不在系統(tǒng)中，詢問顧客的聯(lián)系方式和車輛信息，并準確無誤地登記到系統(tǒng)中.目的可以保證顧客信息是準確的、最新的建立顧客聯(lián)系方式要點 顧客主動預約:5.詳細操作過程第13頁，共29頁。14處理額外維修要求: 如果在保養(yǎng)提醒電話中，顧客提出額外的修理要求，我們應當判斷此維修是否需要進行診斷預約，是否屬于保修范圍顧客需求處理方法估價1一般維修服務

8、顧問必須取得診斷技師的技術支援不能2保修服務顧問在查看車輛前不能加以判斷是否屬于保修，在有需要的情況下獲取技術支援 (診斷技師或保修專員)不需要5.詳細操作過程第14頁，共29頁。15經(jīng)常給予顧客選擇的機會使用 “我們可以” 而不是 “我們不能” 的語句 對基本保養(yǎng)要求靈活處理“我們可以預約在下周的任意時間” “我們可以預約在周一上午，或周二的任意時間” “是的，我們可以預約在下周周三或周四的任意時間”“當天的預約已經(jīng)滿了，但是我們可以在任意時間幫您更換機油，您什么時間方便呢？”“是的，我們可以”5.詳細操作過程第15頁，共29頁。16宣傳預約的好處對顧客的好處減少接待時顧客的等待時間準時交車

9、實現(xiàn)當天交車服務 (如快速保養(yǎng))對經(jīng)銷店的好處可以提前訂購零件并出庫平準化服務部門的工作負荷(heijunka)可以根據(jù)技師的水平合理地安排工作要點利用與顧客接觸的機會，解釋做好預約所帶來的好處5.詳細操作過程第16頁，共29頁。17如何宣傳預約書面的 在以下區(qū)域標示預約聯(lián)系方式在接待區(qū)域在經(jīng)銷店網(wǎng)頁上 在服務顧問的名片上在保養(yǎng)提醒明信片或電子郵件上在所有可能的文件上 (如維修工單、結算單)口頭的在與顧客電話交流或面對面談話中宣傳預約5.詳細操作過程第17頁，共29頁。18針對一般維修車輛：接待交車 維修后跟蹤服務保養(yǎng)提醒&預約預約準備生產(chǎn)保養(yǎng)診斷接待診斷預約前準備診斷預約一般維修 接待生產(chǎn)交

10、車 維修后跟蹤服務一般維修預約準備一般維修.2. 診斷之后，應及時訂購所需零件，并立即做好一般維修預約1. 對于一般維修車輛，首先要做好診斷預約，且應確認有相應的零件5.詳細操作過程第18頁，共29頁。191) 電話預約 對需要診斷的維修工作，應獲得診斷技師的支援1. 確認顧客姓名和來電原因2. 確認并記錄顧客信息 3. 確認并記錄車輛信息4. 獲得并記錄顧客要求5. 詢問并記錄故障具體的發(fā)生時間，如何發(fā)生獲得并記錄顧客方便的入廠和取車的日期及時間檢查預約日程板，查看當天是否有可用技師建議入廠和取車的日期及時間，并調(diào)整預約日程板作出最后決定，并記錄入廠和取車的時間5. 詢問誰將車送至經(jīng)銷店，并

11、記錄他們的名字3) 復述預約內(nèi)容，確認有無 其它需求1. 提醒顧客需要攜帶的物品2. 確認并記錄顧客聯(lián)系信息3. 復述預約明細4. 記錄保養(yǎng)提醒&預約結果并簽名確認要點一般維修預約2) 確認顧客入廠和取車的時間 5.詳細操作過程第19頁，共29頁。206. 必備技能溝通技巧顧客信息管理估價保養(yǎng)計劃制定預約安排可視化管理工具的使用維修工單的填寫了解車間工作計劃第20頁，共29頁。216. 必備技能溝通技巧傾聽 主動積極的聽取顧客的實際需求和顧慮，能體會顧客的感受復述 準確復述顧客提出的要求提問 能夠通過提問來獲得更準確的信息填寫 在維修工單上填寫顧客原話解釋 可以給予顧客易于理解的解釋并提出服務

12、建議說明 能夠清楚地通過電話進行表達，并使用良好的電話禮儀第21頁，共29頁。226. 必備技能顧客信息管理數(shù)據(jù)庫查找/選擇 可使用數(shù)據(jù)庫進行查找、分類及選擇目標顧客 數(shù)據(jù)庫更新 可定期對數(shù)據(jù)庫進行檢查、更新及修改數(shù)據(jù)庫處理和使用 利用數(shù)據(jù)庫信息來計劃和完善服務及零件訂購活動打印/報表生成 可生成相關報表，并打印數(shù)據(jù)庫相關的信息估價服務項目估算 對保養(yǎng)和小修理項目，能夠?qū)λ枇慵凸r進行 判定，并告知顧客報價 可以對零件費和工時費進行計算，并給出總價第22頁，共29頁。236. 必備技能保養(yǎng)計劃制定使用維修履歷能夠查閱各車輛的維修履歷提出保養(yǎng)建議按車輛的使用情況、里程等對顧客作出保養(yǎng)或維修建

13、議 下次保養(yǎng)建議能夠根據(jù)車輛使用情況來推薦推薦下次保養(yǎng)的時間預約安排工作安排使用預約表格/APB進行工作安排,使車間生產(chǎn)效率最大化提供選擇機會如要求時間預約已滿，應能夠提供顧客其它選擇的機會平準化根據(jù)可用預約時間來平準化工作負荷、減少超負荷現(xiàn)象車間派工計劃根據(jù)技師的工作量、技能水平等來計劃和決定交車時間預約表格填寫能根據(jù)顧客的需求和預約時間,對預約表格進行準確填寫第23頁，共29頁。246. 必備技能可視化管理工具的使用JPCB的使用能使用JPCB準確查看維修工作進度情況和預交車時間工單移動在正確的時間對RO、零件訂購單、QC檢查單進行移動異常情況識別能夠發(fā)現(xiàn)滯后和延遲的工作停滯工作管理能夠?qū)?/p>

14、停滯的工作作出快速的反應維修工單的填寫準確填寫工單能根據(jù)顧客要求準確地填寫維修工單可用零件核查能快速查找是否有可用零件第24頁，共29頁。256. 必備技能車間工作計劃技師技能控制能根據(jù)技師的技能水平來安排工作任務工作派遣能夠根據(jù)不同工作類型所需技能和時間以及承諾的交車 時間將工作分派給合適的技師平準化 能夠制定日常工作計劃以減少超負荷現(xiàn)象計劃調(diào)整當各種條件發(fā)生改變時，能夠?qū)ぷ饔媱澲匦抡{(diào)整第25頁，共29頁。267. 必備知識保養(yǎng)提醒目標顧客保養(yǎng)服務價目表 預約系統(tǒng)標準工時費率工作進程控制看板 (JPCB) 保養(yǎng)間隔保修政策維修工單填寫標準第26頁，共29頁。27KPI計算公式指導值結果要素過程要素實施率 成功聯(lián)系上的總顧客數(shù)保養(yǎng)提醒目標顧客列表中的總數(shù)90%保養(yǎng)提醒成功率聯(lián)系顧客進行預約的總數(shù)成功聯(lián)系上的總顧客數(shù)90%實際預約率（只針對保養(yǎng)提醒系統(tǒng))通過保養(yǎng)提醒系統(tǒng)