生產(chǎn)運(yùn)作管理-作業(yè)計(jì)劃與生產(chǎn)控制概述

1、第六章 作業(yè)計(jì)劃與生產(chǎn)控制引言學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容訓(xùn)練綜合計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）物料需求計(jì)劃（MRP）生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃將MRP轉(zhuǎn)化為各個(gè)車(chē)間、班組、工作地的任務(wù)混流生產(chǎn)線的物料順序供應(yīng)原理圖四種型號(hào)的電視機(jī)的裝配工時(shí)定額型號(hào)部裝定額工時(shí)（小時(shí)）總裝定額工時(shí)（小時(shí)）A154B810C65D127裝配順序?yàn)锳BCD，總裝配時(shí)間為48小時(shí)裝配順序?yàn)镃BDA，總裝配時(shí)間為45小時(shí)裝配順序?yàn)镈CAB，總裝配時(shí)間為51小時(shí)返回學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)點(diǎn)理解作業(yè)計(jì)劃和排序的涵義；掌握優(yōu)先調(diào)度規(guī)則；掌握常用的作業(yè)排序方法；掌握生產(chǎn)調(diào)度和生產(chǎn)進(jìn)度控制的含義和內(nèi)容；了解服務(wù)作業(yè)排序的方法。 返回主要內(nèi)容第一節(jié) 制造業(yè)作業(yè)計(jì)劃的理論

2、與方法第二節(jié) 制造業(yè)生產(chǎn)控制第三節(jié) 服務(wù)作業(yè)計(jì)劃返回第一節(jié) 制造業(yè)作業(yè)計(jì)劃的理論與方法一、作業(yè)計(jì)劃與排序二、制造業(yè)作業(yè)排序問(wèn)題的分類(lèi)三、優(yōu)先調(diào)度規(guī)則四、作業(yè)排序方法 五、相同零件的移動(dòng)方式返回一、作業(yè)計(jì)劃與排序排序（Sequencing）：確定工件在機(jī)器上的加工順序。作業(yè)計(jì)劃（Scheduling）：不僅包括確定工件的加工順序，而且還包括確定機(jī)器加工每個(gè)工件的開(kāi)始時(shí)間與完成時(shí)間。為什么要排隊(duì)?返回二、制造業(yè)作業(yè)排序問(wèn)題的分類(lèi)1、按機(jī)器的種類(lèi)和數(shù)量單臺(tái)機(jī)器的排序問(wèn)題多臺(tái)機(jī)器的排序問(wèn)題單件作業(yè)（Job-shop）流水作業(yè)（Flow-shop）J1J2J3J4 設(shè)備離開(kāi)機(jī)器到達(dá)系統(tǒng)工件的集合J1J2

3、J3J4設(shè)備1離開(kāi)機(jī)器到達(dá)系統(tǒng)工件的集合設(shè)備2.2、按工件到達(dá)的情況靜態(tài)動(dòng)態(tài)3、按排序順序前向排序后向排序交貨日接單日裝配熱處理加工鑄造投入裝配熱處理加工鑄造反向排序法正向排序法Today Due DateBEForward SchedulingToday Due DateBEBackward Scheduling4、按目標(biāo)函數(shù)的性質(zhì)平均流程時(shí)間最短的排序問(wèn)題使誤期完工的工件數(shù)最少的排序問(wèn)題 返回返回排序的目標(biāo)三、優(yōu)先調(diào)度規(guī)則1、FCFS（First Come First Served）規(guī)則（先到先服務(wù)規(guī)則） 按訂單的先后順序進(jìn)行加工（優(yōu)先選擇最早進(jìn)入可排工序集合的工件）來(lái)自排隊(duì)論，對(duì)工件較公

4、平2、SPT（Shortest Processing Time）規(guī)則 （最短加工時(shí)間規(guī)則）優(yōu)先選擇完工期限最緊的工件使工件延誤時(shí)間最少優(yōu)先選擇加工時(shí)間最短的工件 使工件的平均流程時(shí)間最短，減少在制品量。3、EDD（Earliest Due Date）規(guī)則 優(yōu)先選擇余下加工時(shí)間最短的工件 使工作量小的工件盡快完成優(yōu)先選擇余下加工時(shí)間最長(zhǎng)的工件 使不同工作量的工件完工時(shí)間盡量接近。4、MWKR（Most Work Remaining）規(guī)則5、LWKR（Least Work Remaining ）規(guī)則優(yōu)先選擇臨界比最小的工件使工件延誤時(shí)間最小 臨界比=交貨期前所剩余時(shí)間/工件余下加工時(shí)間ST=交貨期

5、前所剩余時(shí)間 - 工件余下加工時(shí)間ST最短的任務(wù)最先完成最小松弛時(shí)間規(guī)則。7、SCR（Smallest Critical Ratio）規(guī)則6、 SST（ Smallest Slack Time）規(guī)則8、LCFS（后到先服務(wù)）規(guī)則 9、RANDOM規(guī)則 經(jīng)常作為默認(rèn)規(guī)則使用。隨機(jī)地挑選下一個(gè)返回服務(wù)業(yè)排隊(duì)規(guī)則FCFSSPT預(yù)定優(yōu)先緊急優(yōu)先其他返回四、作業(yè)排序方法在理論方面，排序問(wèn)題的難度隨著機(jī)床數(shù)量的增加而增大，而不是隨需加工的作業(yè)數(shù)量的增加而增大。（一）n個(gè)作業(yè)單臺(tái)機(jī)床的排序零件所需標(biāo)準(zhǔn)加工時(shí)間（h）顧客預(yù)計(jì)取貨時(shí)間（h） A 8 10 B 6 12 C 15 20 D 3 18 E 12 2

6、2用SPT規(guī)則得出的作業(yè)排序加工順序開(kāi)始工作加工時(shí)間結(jié)束工作流程時(shí)間預(yù)計(jì)取貨時(shí)間實(shí)際取貨時(shí)間提前小時(shí)數(shù)拖延時(shí)間 總數(shù) 平均 平均在制品庫(kù)存 102/44=2.32（個(gè)）平均總庫(kù)存 120/44=2.78（個(gè)）D 033 3181815B 36 9912 12 3A9817 1710 177E17 12292922297C2915444420442410212018 3820.43.67.6EDD規(guī)則加工順序開(kāi)始工作加工時(shí)間結(jié)束工作流程時(shí)間預(yù)計(jì)取貨時(shí)間實(shí)際取貨時(shí)間提前小時(shí)數(shù)拖延時(shí)間 總數(shù) 平均 平均在制品庫(kù)存 115/44=2.61（個(gè)）平均總庫(kù)存 118/44=2.68（個(gè)）A08881010

7、2B 8614 1412 1421 C17153232203212E32124444 224422115118336230.67.2SPT規(guī)則：平均流程時(shí)間最短，在制品庫(kù)存量更少。EDD規(guī)則：平均延遲時(shí)間較少，可以給顧客提供更好 的服務(wù)，也提供了更低的總庫(kù)存水平。從數(shù)學(xué)上可以證明：SPT規(guī)則是最優(yōu)的方案。（二）n個(gè)作業(yè)兩臺(tái)機(jī)床的排序（n/2/P/Fmax）約翰遜規(guī)則目標(biāo)函數(shù)是使最長(zhǎng)流程時(shí)間最小最長(zhǎng)流程時(shí)間Fmax從第一個(gè)工件在第一臺(tái)機(jī)器開(kāi)始加工時(shí)算起，到最后一個(gè)工件在最后一臺(tái)機(jī)器上完成加工時(shí)為止所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。約翰遜規(guī)則 如果 min(ai,bj) min(aj,bi)

8、則工件i應(yīng)該排在j之前。如果中間為等號(hào)，工件i既可以在工件j之前，也可在之后。約翰遜規(guī)則的基本步驟：1、列出每個(gè)作業(yè)在兩臺(tái)機(jī)床上的作業(yè)時(shí)間；2、選擇最短的作業(yè)時(shí)間；3、如果最短的作業(yè)時(shí)間來(lái)自于第一臺(tái)機(jī)床，則首先進(jìn)行該作業(yè)； 如果最短的作業(yè)時(shí)間來(lái)自于第二臺(tái)機(jī)床，則該作業(yè)最后完成。4、對(duì)剩余的作業(yè)重復(fù)進(jìn)行步驟2和3，直到排序完成。工件A1A2A3A4A5機(jī)床112451510機(jī)床22253168A3A2A2A2A3A3A3A5A5A5A1A1A4A3A2A2A1A4A5A3412151055221683零件號(hào)A2A1A4A5A3機(jī)床1開(kāi)始加工時(shí)間完成加工時(shí)間機(jī)床2開(kāi)始加工時(shí)間完成加工時(shí)間04416

9、163131414146491638385454626265A2A1A4A5A34412 1615 3110 415 465 922 3816 548 623 65（三）n項(xiàng)作業(yè)在m臺(tái)機(jī)床上的排序要求最優(yōu)，計(jì)算量相當(dāng)大，甚至連計(jì)算機(jī)也難以求解無(wú)法用于實(shí)際生產(chǎn)中。人們提出了多種啟發(fā)式算法，以便以最小的計(jì)算量得到足夠好的結(jié)果。一般n/m/P/Fmax問(wèn)題的啟發(fā)式算法CDS法坎貝爾等人于1970年把Johnson算法用于一般的n/m/P/Fmax問(wèn)題，得到 了一個(gè)啟發(fā)式算法，簡(jiǎn)稱CDS法。1、取首末兩道工序，用約翰遜排序，求Fmax2、取首兩道工序及尾兩道工序的和，求Fmax3、取首三道工序的和和尾

10、三道工序的和，求Fmax依次類(lèi)推，直到所有的情況（m-1）種都考慮后，比較得到的Fmax，找出其中最小的那個(gè)排序方案為所求方案。例：4個(gè)工件在3個(gè)機(jī)器上作業(yè)1234Pi11363Pi28429Pi345821234方案1Pi1Pi314356832方案2Pi1 +Pi2 Pi2+ Pi3912798101211方案1排序結(jié)果：1-2-3-4方案2排序結(jié)果：2-3-1-41234Pi11/13/46/103/13Pi28/94/132/159/24Pi34/135/188/262/282314Pi13/36/91/103/13Pi24/72/118/199/28Pi35/128/234/272/

11、30F1max =28F2max =30最后排序方案： 1-2-3-4返回五、相同零件的移動(dòng)方式1、順序移動(dòng)方式：整批移動(dòng)0 20 40 60 80 100 120 140 160M1M2M3M4T順n = 4, t1 = 10, t2 = 5, t3 = 15, t4 = 10T順 = nti = 4（10+5+15+10） = 1601051510管理簡(jiǎn)單，設(shè)備充分負(fù)荷。有等待現(xiàn)象，加工周期長(zhǎng)。0 20 40 60 80 100 120 140 160M1M2M3M4T平n = 4, t1 = 10, t2 = 5, t3 = 15, t4 = 10T平 =ti +(n-1)tL = (1

12、0+5+15+10) +(4-1) 15 = 852、平行移動(dòng)：?jiǎn)渭苿?dòng)1051015周期短，運(yùn)輸頻繁，管理復(fù)雜。零件等待時(shí)間短，設(shè)備有停歇。返回0 20 40 60 80 100 120 140 160M1M2M3M4T平順n = 4, t1 = 10, t2 = 5, t3 = 15, t4 = 10T平順 =nti +(n-1) min(tj ,tj+1 ) = 4 (10+5+15+10) + (4-1) (5+5+10) = 1003、平行順序移動(dòng)：兩者結(jié)合5101015第二節(jié) 制造業(yè)生產(chǎn)控制一、生產(chǎn)作業(yè)控制的內(nèi)涵二、生產(chǎn)作業(yè)控制方法返回一、生產(chǎn)作業(yè)控制的內(nèi)涵 生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)際運(yùn)行調(diào)度和

13、協(xié)調(diào)調(diào)度和協(xié)調(diào)生產(chǎn)作業(yè)控制將實(shí)際生產(chǎn)完成情況與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，根據(jù)偏差狀況對(duì)生產(chǎn)作業(yè)進(jìn)行不同程度的實(shí)時(shí)修改與調(diào)整，保證生產(chǎn)計(jì)劃的完成。 麥當(dāng)勞規(guī)定面包厚度1.7cm；牛肉餅一律重47.32克； 直徑9.85cm，厚6.65cm；烤面包55秒，煎肉餅1分45秒，可樂(lè)和芬達(dá)的溫度為4；所有的柜臺(tái)都是92cm；炸薯?xiàng)l超過(guò)7分鐘，漢堡包超過(guò)10分鐘便毫不猶豫地扔掉；顧客從點(diǎn)膳到取走食品的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為32秒；工作人員用清潔消毒劑洗手，雙手揉搓時(shí)間最少是20秒。 同期控制 信息流向 （問(wèn)題發(fā)生時(shí)進(jìn)行糾正） 糾正措施 投 入 轉(zhuǎn) 換 產(chǎn) 出 （生產(chǎn)要素） （生產(chǎn)過(guò)程） （生產(chǎn)結(jié)果） 前饋控制 反饋控制（對(duì)預(yù)

14、計(jì)問(wèn)題采取預(yù)防措施） （問(wèn)題發(fā)生后再加以糾正）控制過(guò)程與類(lèi)型 作業(yè)計(jì)劃編制（計(jì)劃調(diào)整）生產(chǎn)進(jìn)度單生產(chǎn)任務(wù)單制造加工裝配過(guò)程實(shí)時(shí)狀態(tài)偏差的評(píng)價(jià)：修正措施實(shí)際生產(chǎn)狀態(tài)與生產(chǎn)任務(wù)（單）比較實(shí)際生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果MRP實(shí)時(shí)狀態(tài)反饋及控制生產(chǎn)活動(dòng)控制生產(chǎn)控制返回二、生產(chǎn)作業(yè)控制方法（一）生產(chǎn)進(jìn)度控制（二）生產(chǎn)調(diào)度（三）漏斗模型（四）面向產(chǎn)能瓶頸的生產(chǎn)控制（約束理論）返回（一）生產(chǎn)進(jìn)度控制1、內(nèi)容（1）投入進(jìn)度控制對(duì)產(chǎn)成品（或零部件）的投入日期、數(shù)量，以及對(duì)原材料、零部件投入提前期的控制。（2）工序進(jìn)度控制對(duì)產(chǎn)成品（或零部件）在生產(chǎn)過(guò)程中每道工序上的加工進(jìn)度的控制。（3）出產(chǎn)進(jìn)度控制對(duì)產(chǎn)成品的出產(chǎn)日期、

15、出產(chǎn)數(shù)量的控制。生產(chǎn)進(jìn)度坐標(biāo)圖TQ累計(jì)日計(jì)劃品種1品種2品種326252423222120191817 日期作 業(yè)圖中：計(jì)劃時(shí)間；實(shí)際進(jìn)度；甘特圖2、工作步驟（1）生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)（2）進(jìn)度差異分析（3）作業(yè)調(diào)整 改變作業(yè)順序 安排加班 向其他生產(chǎn)環(huán)節(jié)求援 利用外協(xié)返回（二）生產(chǎn)調(diào)度下達(dá)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)進(jìn)度偏離預(yù)定計(jì)劃而采取的調(diào)配資源的行動(dòng)。1、生產(chǎn)調(diào)度的主要任務(wù)（1）檢查生產(chǎn)作業(yè)的準(zhǔn)備情況；（2）檢查生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情況；（3）根據(jù)生產(chǎn)需要合理調(diào)配生產(chǎn)資源；（4）組織廠級(jí)和車(chē)間級(jí)的調(diào)度會(huì)議。公司調(diào)度系統(tǒng)的設(shè)置公司總調(diào)（生產(chǎn)部）爐料調(diào)度爐料公司銷(xiāo)售調(diào)度銷(xiāo)售公司運(yùn)輸調(diào)度鐵、汽運(yùn)公司設(shè)備調(diào)度設(shè)

16、備部生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠輔助廠調(diào)度輔助廠車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度公司總調(diào)（生產(chǎn)部）爐料調(diào)度爐料公司銷(xiāo)售調(diào)度銷(xiāo)售公司運(yùn)輸調(diào)度鐵、汽運(yùn)公司設(shè)備調(diào)度設(shè)備部生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠生產(chǎn)廠調(diào)度生產(chǎn)廠輔助廠調(diào)度輔助廠車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度車(chē)間調(diào)度質(zhì)量調(diào)度技術(shù)、質(zhì)檢部門(mén)2、生產(chǎn)調(diào)度的三大制度（1）值班制度；（2）會(huì)議制度；（3）報(bào)告制度。 3、生產(chǎn)調(diào)度的工作原則（1）計(jì)劃性原則；（2）預(yù)見(jiàn)性原則；（3）集中性原則；（4）關(guān)鍵點(diǎn)原則；（5）行動(dòng)性原則；（

17、6）效率性原則。返回能力調(diào)節(jié)固有能力在制品水平上道工序到達(dá)任務(wù)控制信息（三）“漏斗”控制模型完成任務(wù)德國(guó)漢諾威大學(xué)的Bechte和Wiendall等人于20世紀(jì)80年代初在實(shí)施輸入/輸出控制時(shí)提出了漏斗模型（Funnel Model）。漏斗模型的基本原則：工作中心的輸入永遠(yuǎn)不能超過(guò)工作中心的輸出。返回輸入輸出圖負(fù) 荷產(chǎn)出量輸出曲線觀察期輸入曲線平均通過(guò)時(shí)間平均在制品庫(kù)存負(fù)荷（小時(shí)）平均生產(chǎn)率時(shí)間（日）0返回企業(yè)的目標(biāo)是什么？企業(yè)的目標(biāo)是賺錢(qián)。(The goal of a firm is to make money.)度量企業(yè)目標(biāo)的財(cái)務(wù)指標(biāo)：1. 凈利潤(rùn)2. 投資報(bào)酬率3. 現(xiàn)金流（四）面向產(chǎn)能

18、瓶頸的生產(chǎn)控制（約束理論）度量工廠目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：1. 有效產(chǎn)出(Throughput)2. 庫(kù)存(Inventory)3. 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用(Operating expenses)工廠的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是：在增加有效產(chǎn)出（銷(xiāo)售額）的同時(shí)，降低庫(kù)存和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。企業(yè)的制造資源存在瓶頸與非瓶頸的區(qū)別。任何企業(yè)只應(yīng)該有少量的瓶頸。瓶頸資源的數(shù)目一般小于5個(gè)。瓶頸（或瓶頸資源）：實(shí)際生產(chǎn)能力小于或等于生產(chǎn)負(fù)荷的資源，這一類(lèi)資源限制了整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)出。瓶頸資源與非瓶頸資源的關(guān)系OPT的計(jì)劃與控制是通過(guò)DBR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。DBR系統(tǒng)即“鼓（Drum）”、“緩沖器（Buffer）”和“繩索（Rope）”系統(tǒng)。在一條生產(chǎn)線中

19、，瓶頸工序的節(jié)拍決定了整個(gè)生產(chǎn)線的節(jié)拍。原材料成 品時(shí)間緩沖矮個(gè)子士兵：瓶頸（鼓）繩索物料流動(dòng)方向生產(chǎn)周期對(duì)“鼓”、“緩沖”和“繩索”的說(shuō)明裝配裝配裝配裝配裝配裝配裝配加工工序原材料關(guān)鍵工序緩沖繩索用戶訂貨瓶頸無(wú)所謂好壞，它是一種客觀存在。平衡工作流，而不是產(chǎn)能。生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)能等于瓶頸環(huán)節(jié)的產(chǎn)能，要增加系統(tǒng)的產(chǎn)能，只有增加瓶頸環(huán)節(jié)的產(chǎn)能。瓶頸環(huán)節(jié)時(shí)間的損失意味著整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)出的損失；在瓶頸環(huán)節(jié)上損失的時(shí)間是無(wú)法在非瓶頸環(huán)節(jié)上補(bǔ)回來(lái)的。 約束理論在非瓶頸環(huán)節(jié)上節(jié)省的時(shí)間無(wú)關(guān)緊要。資源的使用和資源的激活是不同的概念。一件事情或一個(gè)道理被看作常識(shí)，只是因?yàn)樗c我們的直覺(jué)相吻合。每個(gè)個(gè)體最優(yōu)，其合并

20、后的整體并不一定最優(yōu)。減小批量可以使通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品流更平滑，使生產(chǎn)提前期更短，使響應(yīng)顧客需求的速度更快。返回第三節(jié) 服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃一、服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃與生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的主要區(qū)別二、安排顧客需求三、安排服務(wù)人員人員班次計(jì)劃四、服務(wù)業(yè)作業(yè)控制返回一、服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃與生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的主要區(qū)別排序的對(duì)象是人而不是物；系統(tǒng)動(dòng)態(tài)與隨機(jī)性特點(diǎn)比制造業(yè)更突出。排序問(wèn)題與排隊(duì)模型結(jié)合在一起而產(chǎn)生作用。服務(wù)業(yè)有兩種基本的作業(yè)計(jì)劃方式：1、將顧客需求分配到服務(wù)能力的不同時(shí)間段內(nèi)；2、將服務(wù)人員安排到顧客需求的不同時(shí)間段內(nèi)。返回二、安排顧客需求在這種方式下，服務(wù)能力保持一定，而顧客需求被適當(dāng)安排，以提供準(zhǔn)時(shí)服務(wù)和充分利

21、用能力。返回預(yù)約（醫(yī)生、汽車(chē)修理、律師）預(yù)訂（預(yù)訂旅館房間、火車(chē)或飛機(jī)座位 ）排隊(duì)等待（餐館、銀行、零售商店、理發(fā)店 ）注意不同方法的好處及存在的問(wèn)題！等待心理學(xué)在美國(guó)銀行的應(yīng)用 通過(guò)市場(chǎng)部對(duì)客戶的研究，美國(guó)銀行發(fā)現(xiàn)等待時(shí)間超過(guò)3分鐘，客戶的心理等待時(shí)間與實(shí)際等待時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)偏差。比如，如果客戶實(shí)際等了2分鐘，那他的心理感受就是2分鐘，但如果等了5分鐘，那他會(huì)感覺(jué)自己好像已經(jīng)等了十幾分鐘。研究還表明，客戶的等待時(shí)間與客戶的滿意度存在密切關(guān)系。而且，之前的心理學(xué)研究表明，如果能把顧客的注意力從無(wú)聊的排隊(duì)分散到別處，會(huì)覺(jué)得等待時(shí)間過(guò)得很快。 因此，美國(guó)銀行在一家支行安裝了電視控制器，播放CNN的節(jié)

22、目，并測(cè)算客戶的實(shí)際等待時(shí)間和心理等待時(shí)間。結(jié)果表明，安裝電視后，人們高估的心理等待時(shí)間從32%降到15%。 為計(jì)算這一結(jié)果的財(cái)務(wù)影響，公司根據(jù)客戶的調(diào)查問(wèn)卷引入客戶滿意度指標(biāo)：該指標(biāo)上升一個(gè)點(diǎn)，則每位客戶為銀行帶來(lái)的個(gè)人收入增加是1.40美元。之前的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，安裝電視后，每位客戶滿意度可以上升5.9個(gè)點(diǎn)，這就意味著，一家擁有10000位客戶的支行，每年可以增加82600美元的收入。只要支行的客戶數(shù)達(dá)到幾千位，那么，安裝電視所花費(fèi)的10000美元就可以在一年內(nèi)補(bǔ)償回來(lái)。請(qǐng)講述一些你的排隊(duì)經(jīng)歷。返回排隊(duì)管理（Waiting Line Management）需求群體不再有服務(wù)需求排隊(duì)結(jié)構(gòu)服務(wù)結(jié)

23、構(gòu)排隊(duì)規(guī)則與需求的時(shí)間分布、空間分布有關(guān)到達(dá)過(guò)程服務(wù)離開(kāi)退出基本目標(biāo)權(quán)衡等待成本與增加資源引起的成本之間的得失。排隊(duì)結(jié)構(gòu)1）多條排隊(duì)（Multi-Line）2）單一排隊(duì)（Single-Line）3）領(lǐng)號(hào)提供差別服務(wù)(Differentiate Service)（超市快速結(jié)帳） 顧客可選擇有助于減少不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象先到先服務(wù)FCFS顧客不會(huì)看到別的隊(duì)伍移動(dòng)得快而著急插隊(duì)困難提高了服務(wù)的私密性（一米線）顧客可四處走動(dòng)，但必須警覺(jué)是否叫到號(hào)。商店可利用“領(lǐng)號(hào)”系統(tǒng)增加顧客沖動(dòng)購(gòu)物，瀏覽、多買(mǎi)。服務(wù)結(jié)構(gòu)單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)單階段的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)單階段的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)單階段的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)單隊(duì)

24、單服務(wù)臺(tái)多階段的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)多階段的服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)管理排隊(duì)問(wèn)題的一些建議：1、確定一個(gè)顧客可以接受的等待時(shí)間。2、在顧客等待過(guò)程中盡量分散他們的注意力。3、及時(shí)告訴顧客他們所期望了解的情況。4、決不能讓顧客看到雇員并未在工作。5、對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)。6、對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們的服務(wù)態(tài)度更為友好。7、鼓勵(lì)顧客在非高峰期到達(dá)。返回三、安排服務(wù)人員人員班次計(jì)劃預(yù)測(cè)顧客需求每周的人員需求計(jì)劃工作日計(jì)劃個(gè)人周循環(huán)作業(yè)計(jì)劃顧客服務(wù)水平作業(yè)排序約束每個(gè)員工的個(gè)人約束單班次問(wèn)題每天只有一個(gè)班次，部門(mén)每 天都要營(yíng)業(yè)。多班次問(wèn)題每天有多班，一般為兩班 或三班。班次計(jì)劃的種類(lèi)單班次問(wèn)題：1、保證工人每周有兩個(gè)休息日；2、保證工人每周有兩個(gè)休息日為連休。啟發(fā)式算法：第一步：從每周的人員需求量中，找出全部具有最少人員需求量的兩個(gè)連續(xù)日，再?gòu)闹姓页鰞扇招枨罅靠偤妥钚≌?；第二步：指定一名人員在上述兩日休息，從其余準(zhǔn)備安排該人員工作的各日的人員需求量中減去1人的需求量；第三步：重復(fù)第一、二步星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日4342312工人14342312工人2工人3工人4工人5*3231212*2120211*1010111*0010000*返回四、服務(wù)業(yè)作業(yè)控制 制造的生產(chǎn)過(guò)