珠寶零售店運營管理手冊范文

1、.wd.wd.wd.珠寶零售店運營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc269215132第一章崗位說明書 PAGEREF _Toc269215132 h 4HYPERLINK l _Toc269215133一、組織構(gòu)造圖 PAGEREF _Toc269215133 h 4HYPERLINK l _Toc269215135二、工作職責說明 PAGEREF _Toc269215135 h 4HYPERLINK l _Toc269215136【零售店經(jīng)理工作職責】 PAGEREF _Toc269215136 h 4HYPERLINK l _Toc269215

2、137【店長工作職責】 PAGEREF _Toc269215137 h 5HYPERLINK l _Toc269215138【營業(yè)員工作職責】 PAGEREF _Toc269215138 h 6HYPERLINK l _Toc269215139【導(dǎo)購職責】 PAGEREF _Toc269215139 h 6HYPERLINK l _Toc269215140【收銀員職責】 PAGEREF _Toc269215140 h 7HYPERLINK l _Toc269215141【保安職責】 PAGEREF _Toc269215141 h 7HYPERLINK l _Toc269215142第二章工作流

3、程規(guī)定 PAGEREF _Toc269215142 h 8HYPERLINK l _Toc269215143一、店長日工作流程 PAGEREF _Toc269215143 h 8HYPERLINK l _Toc269215144【店長日工作流程圖】 PAGEREF _Toc269215144 h 8HYPERLINK l _Toc269215145二、領(lǐng)班日工作流程 PAGEREF _Toc269215145 h 9HYPERLINK l _Toc269215146【領(lǐng)班工作流程圖】 PAGEREF _Toc269215146 h 9HYPERLINK l _Toc269215147【領(lǐng)班日工

4、作流程】 PAGEREF _Toc269215147 h 9HYPERLINK l _Toc269215148三、營業(yè)員日工作流程 PAGEREF _Toc269215148 h 10HYPERLINK l _Toc269215149【營業(yè)員日工作流程圖】 PAGEREF _Toc269215149 h 10HYPERLINK l _Toc269215150【營業(yè)員日工作流程】 PAGEREF _Toc269215150 h 11HYPERLINK l _Toc269215151第三章、店面管理制度 PAGEREF _Toc269215151 h 12HYPERLINK l _Toc26921

5、5152一、人力資源管理 PAGEREF _Toc269215152 h 12HYPERLINK l _Toc269215153【員工聘用細則】 PAGEREF _Toc269215153 h 12HYPERLINK l _Toc269215154【工資與提成規(guī)定】 PAGEREF _Toc269215154 h 12HYPERLINK l _Toc269215155二、考勤制度 PAGEREF _Toc269215155 h 13HYPERLINK l _Toc269215156三、店面標準會議制度 PAGEREF _Toc269215156 h 13HYPERLINK l _Toc2692

6、15158【晨會召開內(nèi)容】 PAGEREF _Toc269215158 h 14HYPERLINK l _Toc269215160【周/月會內(nèi)容】 PAGEREF _Toc269215160 h 14HYPERLINK l _Toc269215161四、排班制度 PAGEREF _Toc269215161 h 15HYPERLINK l _Toc269215162五、交接班制度 PAGEREF _Toc269215162 h 15HYPERLINK l _Toc269215163六、營業(yè)現(xiàn)場管理制度 PAGEREF _Toc269215163 h 16HYPERLINK l _Toc26921

7、5164【電視播送管理制度】 PAGEREF _Toc269215164 h 16HYPERLINK l _Toc269215165【店長非銷售狀態(tài)下的工作】 PAGEREF _Toc269215165 h 16HYPERLINK l _Toc269215166【營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作】 PAGEREF _Toc269215166 h 17HYPERLINK l _Toc269215167七、工作管理規(guī)定 PAGEREF _Toc269215167 h 17HYPERLINK l _Toc269215168【商品喪失】 PAGEREF _Toc269215168 h 17HYPERLINK

8、l _Toc269215169【盤存制度】 PAGEREF _Toc269215169 h 18HYPERLINK l _Toc269215170【獎懲規(guī)定】 PAGEREF _Toc269215170 h 18HYPERLINK l _Toc269215171第四章銷售管理制度 PAGEREF _Toc269215171 h 21HYPERLINK l _Toc269215172一、顧客接待制度 PAGEREF _Toc269215172 h 21HYPERLINK l _Toc269215173二、柜臺銷售折扣管理規(guī)定 PAGEREF _Toc269215173 h 22HYPERLINK

9、 l _Toc269215174三、促銷管理規(guī)定 PAGEREF _Toc269215174 h 22HYPERLINK l _Toc269215178四、收銀管理制度 PAGEREF _Toc269215178 h 23HYPERLINK l _Toc269215179五、貨品安全管理 PAGEREF _Toc269215179 h 24HYPERLINK l _Toc269215180六、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定 PAGEREF _Toc269215180 h 24HYPERLINK l _Toc269215181七、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定 PAGEREF _Toc269215181 h

10、 25HYPERLINK l _Toc269215182第五章品牌管理制度 PAGEREF _Toc269215182 h 25HYPERLINK l _Toc269215183一、形象管理制度 PAGEREF _Toc269215183 h 25HYPERLINK l _Toc269215184【店面形象管理制度】 PAGEREF _Toc269215184 h 25HYPERLINK l _Toc269215185【人員形象管理制度】 PAGEREF _Toc269215185 h 26HYPERLINK l _Toc269215187二、客戶管理制度 PAGEREF _Toc269215

11、187 h 27HYPERLINK l _Toc269215188三、售后服務(wù)制度 PAGEREF _Toc269215188 h 28HYPERLINK l _Toc269215189四、顧客投訴管理 PAGEREF _Toc269215189 h 29HYPERLINK l _Toc269215190【顧客投訴規(guī)定】 PAGEREF _Toc269215190 h 29HYPERLINK l _Toc269215191【顧客投訴類型圖】 PAGEREF _Toc269215191 h 29HYPERLINK l _Toc269215192【顧客投訴處理步驟圖】處理步驟圖 PAGEREF _

12、Toc269215192 h 30崗位說明書一、組織構(gòu)造圖零售店經(jīng)理店長領(lǐng)班領(lǐng)班營業(yè)員收銀員保安營業(yè)員收銀員保安二、工作職責說明【零售店經(jīng)理工作職責】1、負責統(tǒng)籌多店管理工作，制定全年銷售指標及銷售方案。2、負責傳達、執(zhí)行公司總部的各項指令和規(guī)定。3、負責商品的陳列管理、價格折扣管理以及商品管理的執(zhí)行。4、掌握零售店銷售動態(tài)，向總部匯報不同產(chǎn)品銷量分析，建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰，配合產(chǎn)品促銷及推廣。5、負責管理店鋪的日常運營工作，監(jiān)視考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對員工進展培訓(xùn)。6、負責盤點、賬務(wù)制作、商品交接的準確無誤。7、負責店鋪貨品進銷存管理，認真填寫周月報表并及時傳到

13、總部。8、負責顧客投訴及意見處理，緊急或突發(fā)事情的處理。9、建設(shè)和維護好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時向公司反響信息。10、負責客戶關(guān)系管理，建設(shè)健全顧客資料庫及良好的銷售網(wǎng)絡(luò)。11、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動方案。12、關(guān)注和收集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時的信息。13、對銷售人員進展?jié)摿ν诰?，培養(yǎng)出工作骨干，建設(shè)良好的銷售團隊。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?！镜觊L工作職責】1、負責零售店單店管理工作，協(xié)助店經(jīng)理完成年度銷售方案。2、負責傳達、執(zhí)行公司總部的各項指令和規(guī)定。3、負責商品的陳列管理、價格折扣管理以及商品管理的執(zhí)行。4、掌握零售店

14、銷售動態(tài)，向總部匯報不同產(chǎn)品銷量分析，建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰，配合產(chǎn)品促銷及推廣。5、負責管理店鋪的日常運營工作，監(jiān)視考核員工的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對員工進展培訓(xùn)。6、負責盤點、賬務(wù)管理、商品交接的準確無誤。7、負責店鋪貨品進銷存管理，認真填寫周月報表并及時傳到總部。8、負責顧客投訴及意見處理，緊急或突發(fā)事情的處理。9、建設(shè)和維護好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時向公司反響信息。10、負責客戶關(guān)系管理，建設(shè)健全顧客資料庫及良好的銷售網(wǎng)絡(luò)。11、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動方案。12、關(guān)注和收集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時的信息。

15、13、對銷售人員進展?jié)摿ν诰?，培養(yǎng)出工作骨干，建設(shè)良好的銷售團隊。14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。【營業(yè)員工作職責】1、負責接待顧客，保證顧客滿意度，完成銷售任務(wù)。2、了解永坤黃金的經(jīng)營理念、企業(yè)文化，了解公司的一切促銷活動，及時為顧客解答疑問。3、負責新款式推廣，了解產(chǎn)品的FAB，熟悉零售店的服務(wù)條款和售后服務(wù)以方便介紹。5、做好店鋪陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。 6、負責零售店形象的維護：產(chǎn)品陳列、宣傳品擺放、標簽檢查、衛(wèi)生檢查；向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。7、及時妥善處理顧客異議，收集顧客的意見、建議和期望，并將信息反響給零售店經(jīng)理，以幫助總部

16、改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平。 8、收集競爭對手在產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反響給零售店經(jīng)理，為總部的經(jīng)營決策提供參考。 9、按照規(guī)定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符 。10、負責所在柜臺的貨品安全，提高安全防范意識，嚴格履行商品防盜搶的職責。 11、負責總結(jié)各種款式的購置量，及時撤下購置量很少的款式，做好每天交接班工作。 12、遵守公司的各項管理規(guī)定，切實履行公司的各項經(jīng)營策略，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的各項工作。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?！緦?dǎo)購職責】1、負責迎接顧客、引導(dǎo)顧客和送客；2、負責日常的奉茶，清潔，疏導(dǎo)客人的工作；3、配合營業(yè)員銷售工

17、作遞單，入柜銷售等；4、了解公司零售店的售后服務(wù)及各項活動，及時為顧客解答疑問；5、配合做好零售店陳列等方面的工作，保持商品擺放整齊；6、提高安全防范意識，加強責任心，確保營業(yè)時間貨品的安全；7、創(chuàng)造舒適的購物氣氛，積極熱情地接待顧客，輔助營業(yè)員向顧客推薦貨品；8、運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參與氣氛，提高顧客的購置愿望；9、通過服務(wù)，向顧客展示良好的品牌形象；10、及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品賣場的建議和期望，并將信息反響給零售店經(jīng)理；11、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)?！臼浙y員職責】1、負責零售店銷售款的核算及收繳工作；2、負責調(diào)劑正常營業(yè)，及所需零錢；3、妥善保管好現(xiàn)金，做好每日

18、交接工作；4、負責復(fù)核收款，盤點是否與現(xiàn)金核算表一致；5、做好收銀臺的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊、有序；6、負責收銀臺的安全以及良好秩序；7、負責電腦打單，核對貨品信息；8、為顧客開具發(fā)票，以及發(fā)票的保管工作；9、協(xié)助領(lǐng)班工作；10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。【保安職責】1、負責物品和貨品的運輸工作；2、負責零售店的裝修、維修、安全工作；3、熟悉零售店各崗位工作流程，及時對各崗位工作進展協(xié)助；4、調(diào)查金價，第一時間掌握黃金鉑金零售價格；5、維持銷售零售店的正常工作秩序，安全防范工作，以及突發(fā)事件的處理；6、疏導(dǎo)客人，協(xié)調(diào)零售店的銷售過程中貨品的監(jiān)視；7、做好各種內(nèi)外文件、信函、資料的傳遞及整理工作；

19、8、負責檢查所有電源、水閥，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；9、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。第二章 工作流程規(guī)定一、店長日工作流程【店長日工作流程圖】簽到檢查賣場形象并作考評營業(yè)監(jiān)管檢查銷售報表和填寫店評簽退填寫工作日志【店長日工作流程】1、早晨開門及營業(yè)期間主持晨會 另外對營業(yè)店面進展檢查：貨品的復(fù)核、盤點、陳列，清潔、燈光、價格、設(shè)備，清點備用金以及核對前日營業(yè)報表，傳送公司。 2、交接班確定今日工作重點及今日營業(yè)額目標。提醒接班人員本卷須知。營業(yè)問題的跟蹤設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等。昨日各類首飾銷售分析。 另外：督導(dǎo)收銀工作，隨時掌握銷售情況。注意形跡可疑人員，防止貨品喪失和意外事故的發(fā)生。整理公司公文及

20、通知，做好促銷活動各項工作。調(diào)查收集市場信息，做好銷售分析。對發(fā)現(xiàn)的問題進展處理和上報。填寫店長日報表二、領(lǐng)班日工作流程【領(lǐng)班工作流程圖】簽到主持晨會營業(yè)填寫交接記錄簽退整理銷售報表【領(lǐng)班日工作流程】1、簽到與上崗準備 1、做好考勤登記，查看現(xiàn)場。 2、對本班次人員進展確認，組織人員進展衛(wèi)生清潔。2、主持晨夕會領(lǐng)班是一個班次的負責人，在營業(yè)開場和完畢時應(yīng)組織本班次人員召開會議3、營業(yè)現(xiàn)場控制 1、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應(yīng)做好整個班次的協(xié)調(diào)工作，保證營業(yè)的順利進展。 2、掌握周邊的整體情況，監(jiān)視營業(yè)員的言行舉止，讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、報表的填寫、盤存及交接班 1、在本班次接近交班時，應(yīng)該對本班

21、次的營業(yè)情況進展回憶，認真填寫各項表格認真。 2、組織全體人員對貨品進展盤存。3、在交接班過程中，領(lǐng)班應(yīng)該將本班次的交接事項告知下一班次的領(lǐng)班。三、營業(yè)員日工作流程【營業(yè)員日工作流程圖】簽到參加晨會陳列貨品清掃衛(wèi)生收貨營業(yè)參加夕會簽退【營業(yè)員日工作流程】1、營業(yè)前準備按規(guī)定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征求店長同意。批準前方可換班。及時簽到，標準著裝，整理儀表，佩戴好工牌。認真完成店鋪清潔，整理補充商品，檢查標價簽、照明器具、道具、POP等，做營業(yè)準備工作。準時認真參加晨夕會。2、營業(yè)中要求營業(yè)時，營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，精神飽滿站在規(guī)定位置對進店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨永

22、坤黃金。在不影響銷售的情況下，時常整理貨架，更換新品，檢查標簽。提高安全防范意識，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。對離店的顧客表示感謝，熱情送客。3、交接班晚班人員須按時到崗與早班人員辦理交接手續(xù)，認真清點商品并做好交接記錄，要求準確、快速。早班人員如遇到接班人員在規(guī)定時間內(nèi)未到崗時，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。交接班時不得大聲喧嘩，不得影響顧客購物。交接班后須按時考勤下班，不得無故在店內(nèi)逗留。4、營業(yè)完畢送賓時，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當日營業(yè)報表，營業(yè)款由專人核對并妥善保存，

23、預(yù)留備用金。按時參加夕會。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。檢查專賣店門窗是否關(guān)好。5、盤點零售店每月最后一日進展盤點，遇到節(jié)假日順延；由零售店店長主持，各柜臺早晚班營業(yè)員輪流盤點每柜臺盤點貨品兩次；核對無誤，營業(yè)員與財務(wù)共同簽名；如數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯誤，那么記錄下來，零售店店長在以前的銷售單據(jù)及現(xiàn)有貨品中進展查找，直到找出數(shù)據(jù)；如貨品找不到去向，該柜營業(yè)員簽名確認，零售店店長做出處理；財務(wù)將盤點情況上報公司。第三章、店面管理制度一、人力資源管理【員工聘用細則】1員工應(yīng)按要求如實填寫個人簡歷，個人資料地址、 、受教育情況等如有變動應(yīng)及時通知公司人力資源部。2凡被公司錄用的人員，必須在指定的衛(wèi)生監(jiān)視部

24、門進展安康體檢，參加崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者予以錄用。3公司錄用的員工須經(jīng)過一到兩個月的試用期。試用期滿經(jīng)考核合格者，予以按期轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，試用期可以適當縮短；在試用期內(nèi)考核不合格者，公司有權(quán)終止試用。4試用期滿，公司與員工簽署勞動合同和保密協(xié)議。5解除、終止勞動合同。試用期內(nèi)員工本人要求終止合同，須提前7天以書面形式通知公司，作為工作交接期。合同期內(nèi)試用期滿，任何一方提出解除勞動合同的均須提前30日以書面形式通知對方，并履行勞動合同及約定的相關(guān)條款。員工嚴重違反公司規(guī)定，公司有權(quán)提出解除勞動合同，無須提前30天通知。員工因病、因事或其他原因申請辭去職務(wù)，解除勞動合同者為辭職。員工辭職須

25、提前向部門提出書面申請，以便部門妥善安排各項工作，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)及人事部共同確認后，方可辦理相關(guān)離職手續(xù)。員工離職，必須將公司一切財物包括業(yè)務(wù)聯(lián)系資料等文件交還公司有關(guān)部門。【工資與提成規(guī)定】1工資：制定標準：結(jié)合當?shù)貏趧硬块T的有關(guān)規(guī)定，參考當?shù)赝瑯I(yè)或相關(guān)行業(yè)標準，制定略高于平均標準的工資。工資構(gòu)造： 基本工資全勤獎提成+其他補助崗位補貼。店長享有崗位補貼，營業(yè)員不享受崗位補貼。 其他補助可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況決定。2提成：提成方式：一般采取按班組均分的方式可根據(jù)實際情況定二、考勤制度1、營業(yè)員必須提前30分鐘到崗，進展崗前準備工作。2、遲到、早退：遲到一分鐘為遲到，早退一分鐘為早退。3、請假規(guī)定：請

26、假考勤計算按0.5小時為單位，未到0.5小時按0.5小時計算，超過0.5小時未到1小時按1小時計算。事假：員工請事假，必須提前一天填寫請假條或打 給零售店經(jīng)理。在不影響柜臺正常銷售的前提下，須經(jīng)店經(jīng)理批準前方可離去。不按規(guī)定辦理請假手續(xù)者，按曠工處理。事假不享受當天工資。病假：員工因病不能正常出勤，可以申請病假。不按規(guī)定辦理請假手續(xù)者，按曠工處理。病假不享受當天工資。休假：員工每月有薪休假4天，休假前要填寫好休假單，交于上級部門審批，零售店經(jīng)理根據(jù)實際情況安排休假。4、曠工：凡未經(jīng)店經(jīng)理批準而無故缺勤者，或遲到、早退超過規(guī)定標準者，均按曠工處理。曠工一天扣三天工資，超過三天按自動離職處理5、臨

27、時外出：上班時間所有員工一律不允許外出，或接待朋友來訪，特殊情況的外出，5分鐘之內(nèi)要交接清楚手頭的貨品，并在外出人員登記表上登記，辭職：員工辭職應(yīng)提前一個月寫書面申請，遞交零售店經(jīng)理，店經(jīng)理根據(jù)公司的規(guī)章制度審批；未到一個月的或未按公司的制度要求辭職的人員，一律不予以批準。如對公司形象、聲譽及其它方面造成不可估算的經(jīng)濟損失，可追究當事人的賠償責任。6、加班：節(jié)假日或顧客較多時領(lǐng)班店經(jīng)理可安排營業(yè)員加班，員工加班以小時計，缺乏一個小時不計數(shù)，店經(jīng)理每月累計營業(yè)員加班時間。待節(jié)假日過后再安排補休。三、店面標準會議制度1、商場專柜早班導(dǎo)購員要按時參加商場早會，認真記錄早會內(nèi)容，回來后要及時告知當班和

28、交接班的同事，并仔細解答不清楚之處。2、專柜店柜長要按時參加商場規(guī)定的店柜長會議，做好會議記錄，會后要立即向柜臺導(dǎo)購員傳達會議內(nèi)容并及時檢查落實、執(zhí)行情況。3、店柜長必須按時參加總部召開或傳達的工作例會，做好記錄，及時向?qū)з弳T傳達總部新政策和新精神；4、單店每天必須召開晨夕會議，晨會訂方案，夕會嚴總結(jié)。【晨會召開時間】1、沿街店鋪：陳列貨后 10分鐘左右2、專柜：陳列貨前5分鐘左右3、其它: 根據(jù)需要靈活安排【晨會召開內(nèi)容】問好：親愛的永坤黃金的伙伴們，早上好！3+3環(huán)節(jié)：三大作風：認真，快，堅守承諾！三大準那么：馬上行動，決不找借口，保證完成任務(wù)！昨天工作總結(jié)與提升當月銷售目標 / 目前完成

29、狀況今日整體目標/個人目標鼓勵全體努力、開場工作、預(yù)祝大家工作愉快！【夕會內(nèi)容】1、問好2、信息傳達3、當日工作的自評與互評4、當日銷售業(yè)績分析5、當日提升，缺乏及改進方案【周/月會內(nèi)容】1、召開時間可定于周一2、3+3環(huán)節(jié)3、總結(jié)本周/月銷售情況，分析出現(xiàn)問題。4、員工工作表現(xiàn)分析5、集體討論待改進事宜6、提出下周/月銷售目標7、激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣四、排班制度1、店長及領(lǐng)班負責排班，編制月排班表，每月底30日報總部審定。3、營業(yè)員因正當事由，可提前提出調(diào)換班要求，經(jīng)領(lǐng)班同意后安排好頂班人員，嚴禁出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。4、嚴禁營業(yè)員擅自做主，未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班。5、為方便臨時調(diào)班聯(lián)系，領(lǐng)班

30、要將本店所有人員的直線 或家庭應(yīng)急 備案。6、新老營業(yè)員要合理搭配，防止一個班都是新人。7、節(jié)假日或顧客較多時領(lǐng)班可安排營業(yè)員加班，待節(jié)假日過后再補休。8、營業(yè)員應(yīng)完全服從領(lǐng)班排班和調(diào)班安排。五、交接班制度 1、程序、每天中午交接班之前，營業(yè)員認真填寫交接班表。、交接班時，接班人根據(jù)交接班記錄內(nèi)容清點商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。熟悉公司各項活動，當班本卷須知等，完全清楚后在“接班人處簽字確認后，交接人方可離開。 2、要求交接班雙方必須將事項交接清楚，要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整。交班后如發(fā)現(xiàn)商品缺失應(yīng)及時上報，追究接班人責任，并按照商品零售價進展賠償。公司規(guī)定、活動細則、本卷須知

31、等內(nèi)容在交接時如屬交班人未交清楚的追究交班人責任；如屬接班人未理解清楚的，追究接班人責任，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分。 3、實物保管人換班交接規(guī)定早班營業(yè)員進入柜組后，必須對照前一日晚班結(jié)存記錄對所接收的物品進展認真清點。接班營業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接的資料，認真進展核對。檢查交班營業(yè)員移交的票據(jù)、賬務(wù)等相關(guān)物品，認無誤后，簽字確定。與全天班的員工交接班時應(yīng)清點自己所在柜組的相關(guān)物品，并在交、接表簽名。營業(yè)完畢時，應(yīng)把相關(guān)物品進展分類封存保管；需要移交給保安的物品應(yīng)由保安清點清楚，并簽字確認。對于無法封存保管的物品，晚班營業(yè)員對物品清點后及時做好記錄。次日進場后，員工應(yīng)首先清點此類商品，假設(shè)有過失逐級上報

32、直至解決。貨品如有缺失或差異，當班營業(yè)員應(yīng)及時上報并查明原因。確定差異的品種、數(shù)量，并進展準確記錄。然后再由接班營業(yè)員按實際存貨簽字確認接收商品，開場正常營業(yè)?！倦娨暡ニ凸芾碇贫取?、營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與永坤黃金有關(guān)的廣告、宣傳等內(nèi)容。2、輕音樂音量調(diào)試要求似有似無、悅耳不燥、能聽清為止。3、不允許播放時尚歌曲或重金屬音樂?！镜觊L非銷售狀態(tài)下的工作】在無顧客情況下要對營業(yè)員進展鼓勵，保持團隊的銷售氣勢；給營業(yè)員進展貨品知識與產(chǎn)品特點講解，確保營業(yè)員非常了解貨品；安排營業(yè)員分組進展銷售模擬，對營業(yè)員進展指導(dǎo)；根據(jù)季節(jié)、促銷等調(diào)整貨品陳列，嘗試新道具組合，力爭最好的位置和獨特的擺放；近期零售

33、店營運工作的方案與安排，保證零售店的正常運作；零售店銷售方案的分配與管理，保證零售店銷售任務(wù)超額完成；分析零售店銷售側(cè)重方向，適當調(diào)整銷售模式，到達銷售平衡；零售店財務(wù)報表的填制，零售店日志的檢查、競爭對手的分析等各項管理表格的填制；分析零售店貨品的存銷比率，庫存是否合理，是否需補充庫存；整理VIP客戶資料，做好零售店客情維護，適當客戶慰問；做好投訴處理，分析問題原因，及時解決，客戶回訪。【營業(yè)員非銷售狀態(tài)下的工作】在無顧客情況下，營業(yè)員應(yīng)掌握區(qū)域內(nèi)的產(chǎn)品特點、優(yōu)點、賣點；做好產(chǎn)品的日常保養(yǎng)，做到常見常新，并及時發(fā)現(xiàn)替換有損產(chǎn)品；在店長的安排下，分組模擬銷售活動，互相學(xué)習(xí)；熟悉近期活動流程及重

34、點，做好顧客接待前期準備工作；協(xié)助零售店經(jīng)理做好日常管理工作，分析、討論貨品銷售情況；觀察競爭品牌銷售走向，做好記錄匯報；維護零售店形象，保持零售店清潔；協(xié)助零售店經(jīng)理完成各項管理表格，確保信息準確無誤；七、工作管理規(guī)定【商品喪失】1、商品上柜時，由配貨中心發(fā)給店鋪，營業(yè)員核對確認后簽字收貨為實物負責人，上柜商品實行分貨區(qū)柜臺管理，統(tǒng)一經(jīng)營。2、在銷售過程中發(fā)生喪失，由負責人依照公司規(guī)定照價賠償。責任人不明時，所有當班人員平均賠償，并視情節(jié)輕重每人處以10-50元罰款，店長處以雙倍罰款。3、發(fā)生商品喪失，責任隱瞞不報、虛報、漏報，一經(jīng)查出除按商品零售價賠償外，按商品零售價的15%罰款；假設(shè)交接

35、班后才發(fā)現(xiàn)商品喪失問題，那么由接班人員負責賠償。同時對當班領(lǐng)班給予同等處分，并對店長處以雙倍罰款。4、對柜臺內(nèi)發(fā)生的配件、商品缺失，標簽與實物不符、以假充真、以次充好現(xiàn)象，一經(jīng)查出，由該柜臺負責人賠償，并分別對領(lǐng)班和店長處以50500元罰款。5、發(fā)生商品喪失、調(diào)包，假設(shè)經(jīng)查實為營業(yè)員監(jiān)守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢查，再處以商品零售價2倍罰金，并予以開除；情況嚴重者，交由司法機關(guān)依法追究法律責任?！颈P存制度】營業(yè)員必須嚴肅認真地對待每月一次的實物盤點工作。1、每月最后一日公司對所有商品進展統(tǒng)一實物盤點，實物負責人必須在盤點前清點商品并與賬務(wù)核對，做到賬實相符，賬務(wù)相符。2、根據(jù)實

36、際情況填寫盤點表。3、盤點時，盤點人員根據(jù)盤點表內(nèi)容一與實物核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4、盤點完畢，簽名確認后，將盤點表交給財務(wù)。注：盤點時，全體員工必須參加，無故遲到、早退、未到者處以20元樂捐。月底商品盤存中發(fā)現(xiàn)賬務(wù)不符者，由實物負責人查找原因，責任人依公司零售價賠償；未能查出責任人時，相關(guān)人員進展平攤，并視情節(jié)輕重對實物負責人處以 50-100元樂捐；實物負責人成心隱瞞、虛報造成損失的，追究實物負責人責任。【獎懲規(guī)定】 1、獎勵獎勵是維護和落實管理標準的一種鼓勵措施，目的在于調(diào)發(fā)開工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。獎勵種類分為：表

37、揚、嘉獎表揚：通過商場播送、通報、簡報或文件等形式予以表揚。嘉獎：以各種形式通報，每次獎勵現(xiàn)金50元。一個月內(nèi)累計通報表揚二次以上含二次給予一次嘉獎。符合以下條件之一的予以表揚：1在晨會上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表揚的。2拾到顧客遺失百元以下錢物上交的。3積極參加公司組織的文體活動獲優(yōu)勝獎的。符合以下條件之一的予以嘉獎：1受顧客書面表揚的。2一個月內(nèi)受到累計表揚三次以上的。3在公司內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)競賽活動中獲三等以上獎勵的。4、拾到顧客遺失的錢物在大百元以上并上交的。5、在經(jīng)營管理方面，提出合理化建議被采納，效益、效率提高10%以上含10%的。6、保護公司財產(chǎn)，防止和制止事故，使公司財產(chǎn)和人身安全免受損害，

38、減少損失不低于1000元。7、提出合理化建議，節(jié)約工程支出總額不低于1000元的。2、處分處分是為了維護公司制度，樹立品牌形象，給所有同事創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益，增強企業(yè)的競爭能力。處分種類分為：口頭警告、過失、嚴重過失、開除口頭警告適用于初次輕度違反者員工在崗有以下行為之一，給予口頭警告：1、工牌佩戴不標準或未佩戴工牌者。2、發(fā)型梳理凌亂、化裝不標準者。3、個人衛(wèi)生不標準者，包括：工裝、鞋襪，頭發(fā)、手、指甲等任何一項。4、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺者。5、在賣場行為舉止不雅者，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱肩等動作。6、營業(yè)過程中

39、不使用標準性語言，不使用普通話者顧客要求用方言那么例外。7、柜臺、展架物品擺放雜亂者。8、不禮貌待客，不以客為先者。過失罰款10元員工在崗有以下行為之一，將視為過失；1、解決顧客投訴的方法和程序不標準者。2、對使用的包裝物袋、小票、盤點表及其他單據(jù)等不愛惜造成浪費者。3、商品擺放無序，商品和標簽陳列不標準。4、上貨后未及時清理貨物，使現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到影響。5上班、會議遲到者，均按每分鐘2元進展處分。6、未經(jīng)批準私自調(diào)換班次使工作受到影響者。7、不服從管理人員的工作檢查者。8、工作時間打私人 ，私自外出閑逛或長時間會客待友者。9、在工作時間處理私人事務(wù)，未請示領(lǐng)導(dǎo)私自外出者。10、酒后上崗者。1

40、1、上班時間吃東西者。12、營業(yè)期間大聲談?wù)摴ぷ?，泄露信息、秘密，未造成嚴重后果者?(13)、盤點完畢后未將復(fù)核的盤點表交給商品核算員，未經(jīng)許可私自離開者。14、未到下班時，提前收撤商品、影響顧客購物者。15、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上含二次口頭警告者，那么處以過失。嚴重過失罰款50元員工在崗有以下行為之一，將視為嚴重過失；1非工作需要未經(jīng)批準私自使用、試用商品者。2違反工作服務(wù)標準，對顧客有失禮行為引起顧客投訴者。3晚間收貨后不進展自查、互查、確認商品已收好，出現(xiàn)嚴重后果者。4取貨接待顧客時未關(guān)閉柜門和抽屜者。5工作交接不清楚，致使工作延誤者。6向顧客索要物品和私自收取回扣、小費、貨款者。7散布流

41、言、無事生非、成心傷害他人身體，損害公司形象惡劣者。8員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵，漫罵他人，造成不良影響。9工作時間睡覺、酗酒、打架斗毆者。10糾集他人擾亂正常工作秩序，使店面運營受到影響者。11玩忽職守，違反操作流程，造成嚴重后果者。12私自涂改、偽造單據(jù)證明，屢教不改者。13未及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，造成嚴重后果者。14私自篡改盤點表各項內(nèi)容，造成帳實不符者。15挪用消防器材，拿滅火器玩?；驌p壞滅火器者。16一個月內(nèi)累計二次過失含二次，那么處以嚴重過失。開除 有以下行為之一者，公司有權(quán)予以開除：1暴力威脅、恫嚇、毆打同仁或相互斗毆，影響破壞團結(jié)者。2在工作場所、宿舍內(nèi)聚眾賭博，吸食毒品者

42、。3偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查屬實者。4未經(jīng)許可，在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務(wù)者。5在公司服務(wù)期間，受到刑事處分者。6偽造或盜用公司印章7成心泄露機密，致使公司蒙受重大損失者。8利用公司名譽在外招搖撞騙，致使公司名譽受到損害者。9以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財產(chǎn)者。10一個月內(nèi)累計二次嚴重過失含二次，那么直接開除。違反上述懲戒規(guī)定，給公司造成損失者，本公司將追究其經(jīng)濟責任，情節(jié)嚴重者將對其依法追究民事和刑事責任。第四章 銷售管理制度一、顧客接待制度 營業(yè)中營業(yè)員要始終面帶微笑，微笑要真誠、自然、親切。店柜內(nèi)營業(yè)員要密切注意往來的顧客，學(xué)會察言觀色，對接近柜臺的顧客要立即正面

43、上前打招呼迎接。1、營業(yè)員在柜臺內(nèi)要面向客流方向站位，正對主客流的地方必須有人站位。站姿: 雙腳自然分開，雙手自然伏在柜臺邊，身體微前傾,做溝通和交流狀態(tài)。2、環(huán)行導(dǎo)柜內(nèi)營業(yè)員在站位時四周都要照顧，顧客首問時接待的營業(yè)員，負責該顧客服務(wù)到底。3、注意與顧客的互動服務(wù)，用眼光留意顧客的舉動，并給顧客一定的自由選擇空間。服務(wù)顧客時，應(yīng)仔細詢問顧客的需要和實際情況，對顧客講解產(chǎn)品FAB要有耐心，熟練運用待客技巧和銷售技巧。4、顧客選中滿意貨品時，要及時引領(lǐng)他們到收銀臺付款繳費，無論顧客是否購置產(chǎn)品，都要禮貌地歡迎顧客再次光臨。5、對顧客試戴大小要能夠估定，以便能快速為顧客取到適宜的貨品。顧客試戴上貨

44、品后，要恰當?shù)刭澝李櫩?，不可有強加于人的口氣?、營業(yè)員在接待顧客時，熟悉接待顧客的 基本對話技巧，講話語氣應(yīng)溫和、親切；熟練運用禮貌的用語，熱情地向顧客問候和打招呼。同時要采取抑揚頓挫的語氣和隨時使用手勢等身體語言引導(dǎo)和服務(wù)顧客。8、營業(yè)員相互之間不準搶客，決不要逞一時之快,與顧客爭長短。9、顧客確認適宜后，恰當?shù)剡x擇時機向顧客推薦可以搭配的其它貨品，爭取產(chǎn)生附加銷售。10、保持充足睡眠,精神飽滿地做顧客好服務(wù)。二、柜臺銷售折扣管理規(guī)定1、零售店所有員工要嚴格按照各自的折扣權(quán)限，給予顧客折扣優(yōu)惠。鉆石不得低于八折銷售。發(fā)現(xiàn)低于8折銷售給予嚴重警告并處分2000元，特殊情況報總部申批方可操作。

45、2、在成交時，低于個人折扣權(quán)限，可以向上逐級申請。3、未經(jīng)授權(quán)，個人不得越權(quán)擅自給顧客打折。4、嚴禁擅自打折，假設(shè)違反那么由責任人自己補足差額三、促銷管理規(guī)定1、店長及領(lǐng)班須認真領(lǐng)會促銷方案內(nèi)容，關(guān)鍵環(huán)節(jié)須清晰，不明白的地方及時向總部詢問。2、店長及領(lǐng)班須把促銷內(nèi)容和執(zhí)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)向全體營業(yè)員交代清晰，使每個營業(yè)員都能夠向顧客說明和解釋促銷內(nèi)容。3、所有員工未經(jīng)總部同意，嚴禁更改促銷內(nèi)容和程序，店長及領(lǐng)班提前向總部領(lǐng)取促銷贈品和各類宣傳品。4、營業(yè)員要嚴格按照總部的規(guī)定擺放和發(fā)放宣傳品、禮品及贈品。四、收銀管理制度1、收銀員必須用雙手從顧客手中接過現(xiàn)金。2、收銀時要唱收唱付，清楚地向顧客讀出

46、貨品的總價格、成交價格、所收的現(xiàn)金后及返還顧客的余額。同時將收銀小票的顧客聯(lián)收據(jù)連同余款一起交到顧客手上。3、承受現(xiàn)金時必須快速觀察,分辨真?zhèn)巍?、收銀員交接班時交接雙方必須核對零鈔和收款現(xiàn)金,核對收銀小票留底聯(lián),核對無誤后交接雙方簽字。5、每日營業(yè)完畢后,收銀員須核對收銀小票與當日收取的現(xiàn)金是否一致,并將銷售明細準確無誤地填寫在銷售日報表上。6、由領(lǐng)班復(fù)核銷售日報表,并按總部的要求可將銷售款存入指定的賬戶或直接上交給財務(wù)。7、將領(lǐng)班復(fù)核無誤的銷售日報表按規(guī)定按時上交給總部區(qū)域負責人或?qū)㈦娔X中的銷售數(shù)據(jù)按總部規(guī)定傳輸?shù)娇偛糠?wù)器上。五、貨品安全管理零售店所有員工須嚴格按照標準工作流程及操作程序

47、工作；開啟金庫，必須兩人以上在場；零售店經(jīng)理須安排好保衛(wèi)工作，提醒大家隨時做好預(yù)防措施；當顧客挑選貨品時，貴重貨品一次性最多只能取出2件，其他貨品一次性最多只能取出三件，特殊情況特殊處理；上貨時保證貨品安全，不允許顧客挑貨；不允許顧客將貨品拿出本柜臺范圍內(nèi)；貨品售賣前不允許取下標簽；從柜內(nèi)拿出貨品后要隨手關(guān)上柜門，防止顧客把手伸到柜臺拿貨品；營業(yè)時間內(nèi)必需鎖上所有柜臺門，鑰匙放在固定位置，不能插在柜門上；10、營業(yè)員不得一人同時接待兩位需要購置的顧客，假設(shè)遇此情況，須喚同事前來協(xié)助；11、營業(yè)員應(yīng)用看貨盤給顧客展示貨品，不得將貨品直接置于柜臺上；12、營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常清點商品數(shù)量，認真做帳，保證柜

48、臺賬目清楚、正確；13、每天查閱前日銷售記錄，及時匯報并解決發(fā)現(xiàn)的問題； 14、當貨品拿到總柜收銀時，要注意貨品安全；15、店內(nèi)假設(shè)發(fā)生失貨，已經(jīng)確認，零售店店長須立即報公司知曉。16、如需為顧客再次取貨，且取貨需離開顧客一米以上距離時，必須先收回憶客手中的貨品然后再去取貨。無論什么情況下，顧客將貨品交到營業(yè)員手中時，負責接待的營業(yè)員一定要當場驗看；如貨品外有包裝盒，必須翻開包裝盒查看。六、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定1、營業(yè)員要嚴格按總部的規(guī)定發(fā)放禮品和贈品；2、營業(yè)員不得私自留取和使用發(fā)給顧客禮品和贈品；3、領(lǐng)班在總部領(lǐng)取禮品和贈品時要登記領(lǐng)取數(shù)量；4、柜臺須對發(fā)放的禮品和贈品建設(shè)發(fā)放明細表；6、對于單項成交額，贈品或禮品不得重復(fù)發(fā)放。七、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定1、柜臺營業(yè)用品和物料由總部統(tǒng)一配發(fā)，領(lǐng)班領(lǐng)用時要進展登記；3、營業(yè)員須愛惜使用營業(yè)用品，人為損壞要照價賠償；4、克拉秤和寶