秘書及行政助理高級研修班

1、五星級秘書及行政助理高級研修班眾人行文秘培訓(xùn)：/主講：敦平如何打造成為五星級秘書/助理課程總覽第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇 第二部分 工作技能篇第三部分 統(tǒng)籌管理篇課程回顧1234 第一部分 職業(yè)素質(zhì)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范 第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求1、秘書/行政助理人員的崗位認(rèn)知 初級秘書/助理：事務(wù)性文員 中級秘書/助理：事務(wù)性文員協(xié)助管理 高級秘書/助理：獨(dú)立管理事務(wù)處理2、優(yōu)秀秘書/行政助理人員的角色定位與勝任素質(zhì) 如何提升秘書/助理人員的素質(zhì) 優(yōu)秀秘書/助理與一般秘書/助理的差異初級秘書 行政

2、助理/文員：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)的工作主要工作如下： 接聽電話、上傳下達(dá)； 使用辦公軟件:打字、制表、作幻燈； 使用各類辦公用具(傳真、復(fù)印、電腦)； 使用互聯(lián)網(wǎng)； 管理檔案、文件等； 接待； 其它事務(wù)性的簡單工作；1、崗位認(rèn)知我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)初級秘書/行政助理/文員：具備的能力觀察能力一定的口頭表達(dá)能力操作能力溝通能力從初級走向中級的秘訣是什么？中級秘書/助理/文員：分擔(dān)上司的工作主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作； 溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系； 管理上司工作日程； 組織、召集相關(guān)的會議； 收集相關(guān)信息資料等 ； 公司內(nèi)、外的簡單事務(wù)的處理； 語言要求主要職責(zé)中級秘書/助理/

3、文員具備的能力溝通及正確處理問題能力協(xié)調(diào)能力組織能力觀察能力口頭表達(dá)能力操作能力領(lǐng)悟能力寫作能力編輯校對能力審美能力從中級走向高級的秘訣是什么？高級秘書/助理/文員：管理、參謀、支持上司工作主要工作如下： 安排、管理上司的工作時(shí)間； 溝通協(xié)調(diào)各種關(guān)系 主持大型商務(wù)、文化活動； 信息的處理與分析； 對公司內(nèi)外經(jīng)營、管理事務(wù)提供參謀和決策支持； 語言要求主要職責(zé)高級秘書/助理/文員具備的能力溝通能力 交際能力協(xié)調(diào)能力 分析能力組織能力 協(xié)助決策能力觀察能力 閱讀概況能力口頭表達(dá)能力 操作能力領(lǐng)悟能力寫作能力編輯校對能力審美能力借力能力應(yīng)變能力視頻案例領(lǐng)導(dǎo)者 替身決策支持 事務(wù)執(zhí)行者服務(wù)人員 協(xié)調(diào)人

4、 參 謀 領(lǐng)導(dǎo)角色定位與素質(zhì)我們的職業(yè)具有綜合性和輔助性特點(diǎn)的職業(yè)2、角色定位與勝任素質(zhì)常見的角色錯位1、主觀態(tài)度上的問題服從和服務(wù)意識淡薄沒有敬業(yè)精神，工作態(tài)度不佳保密意識差，導(dǎo)致泄密事件向上錯位，擅作主張2、客觀能力上的問題專業(yè)技能水平差各類知識較淺薄概念、判斷、概括能力差角色定位與素質(zhì)職業(yè)的行政文秘必備的職業(yè)素質(zhì) 正 直-堅(jiān)持既定政策和原則 實(shí)事求是 熱 情對人、對事積極、樂觀 敬 業(yè)-以工作為榮，設(shè)定高的工作水準(zhǔn) 守 信-不失約、不違約、不食言、不泄密 忠 誠忠于上級 忠于事業(yè) 有 序-利落，有條不齋 高 效-追求效率和效益 可 靠-按約定完成工作，保質(zhì)、保量、及時(shí) 細(xì) 心-盡可能的考

5、慮事情周到、細(xì)心 悟 性領(lǐng)悟上級或領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)想法 自 信積極 向上 勤 奮不斷學(xué)習(xí) 提高能力 承受壓力角色定位與素質(zhì) 第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范善待工作的每一天，是你職業(yè)發(fā)展進(jìn)步的階梯 第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃1、什么是職業(yè)生涯規(guī)劃？2、為何要進(jìn)行個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃？ 分析自我，確立人生的方向 準(zhǔn)確評價(jià)個(gè)人特點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢3、職業(yè)生涯規(guī)劃的簡單步驟 運(yùn)用“5W提問”法進(jìn)行自我分析運(yùn)用S.M.A.R.T.原則認(rèn)識自我職業(yè)生涯概念如何理解職業(yè)生涯規(guī)劃？ 制定職業(yè)生涯目標(biāo)的原則明確具體的

6、（Specific）可衡量的（Measurable）可接受的（Acceptable）現(xiàn)實(shí)可行的（Realistic）有時(shí)間限制的（Timetable） S.M.A.R.T.原則 職業(yè)生涯規(guī)劃走好腳下每一步從成敗中學(xué)習(xí)累積人脈高瞻遠(yuǎn)矚 腳踏實(shí)地 。下施展才華 構(gòu)筑。能力 利用公司職業(yè)發(fā)展的。對個(gè)人職業(yè)生涯的建議為成功再添磚加瓦職業(yè)生涯規(guī)劃 第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇一、秘書/行政助理職業(yè)特性與素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范 第一部分 職業(yè)素養(yǎng)篇三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范 1、塑造良好的個(gè)人職場形象 儀容、儀表、儀態(tài) 著裝的TOP原則 “拒絕”著裝敗筆著裝誤區(qū) 恰當(dāng)?shù)闹w

7、語言讓自己成為一個(gè)有素養(yǎng)的人2、基本商務(wù)禮儀 辦公室禮儀 接待、宴請、座次禮儀1、塑造良好的個(gè)人形象儀容、儀表：儀態(tài)：表情：語言：待人接物：個(gè)人形象六要素：形象的作用：個(gè)人角度： 1、提供自身修養(yǎng) 2、增加個(gè)人魅力，美化自己，美化生活 3、促進(jìn)社會交往，改善人際關(guān)系 4、衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度企業(yè)角度： 1、塑造企業(yè)形象 2、提高顧客的滿意度和美譽(yù)度啟示： 禮儀舉止是一個(gè)人品德修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，不了解你的人往往會通過你表現(xiàn)的禮貌舉止來判斷你的人格，禮儀在人們眼中已成為判斷一個(gè)人品格優(yōu)勢的標(biāo)準(zhǔn)。良好的企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)禮儀知識作為職業(yè)人員，你還有理由不化妝嗎？儀 容女性化妝

8、：是自尊自愛的表現(xiàn) 是對人尊重的體現(xiàn)化妝的注意事項(xiàng)： A、自然 淡妝為宜 B、美化 C、避人 女人著西裝的六不不許不穿襯裙不隨意搭配不亂配鞋過大或過小衣扣不到位不內(nèi)衣外穿 女士著西裝的六不25儀 表襯衫放西褲外過短不扣襯衫扣西服配便鞋西服及褲子口袋西服袖長過襯衫扣子全扣上男人著西服的八忌儀 表坐姿行姿站姿儀態(tài)禮儀手勢蹲姿儀 態(tài)2、基本商務(wù)禮儀辦公室禮儀接待禮儀宴請禮儀位次禮儀辦公室禮儀 基本商務(wù)禮儀 辦公室禮儀 一、辦公室注意禮儀有哪些？1、環(huán)境好：辦公室5S 企業(yè)形象人最需要的地盤有2個(gè)整理：工作現(xiàn)場，區(qū)別要與不要的東西，只保 留有用的東西， 撤除不需要的東西；整頓：把要用的東西，按規(guī)定位置

9、擺放整齊， 并做好標(biāo)識進(jìn)行管理；清掃：將不需要的東西清除掉，保持工作現(xiàn)場 無垃圾，無污穢狀態(tài)；清潔：維持以上整理、整頓、清掃后的局面， 使工作人員覺得整潔、衛(wèi)生；修養(yǎng)：通過進(jìn)行上述4S的活動，讓每個(gè)員工都 自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的工 作習(xí)慣，做到“以司為家、以司為榮”。 辦公室禮儀 一、辦公室注意禮儀有哪些？2、辦公室條約：（1）上班提前到，整理儀容儀表（2）辦公時(shí)間慎選話題（3）承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推責(zé)任（孩子教育，視頻）（4）講效率不干私活（掙回分錢，競爭激勵）（5）請示上級不得越級（6）無論內(nèi)外講禮貌用語（你好，請、謝謝。忌罵人）電話禮儀三要素聲音態(tài)度言詞一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電

10、話禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？3、電話禮儀（1）接聽電話鈴響不過三聲不要隨便讓人代接電話接電話時(shí)也要作自我介紹 辦公室禮儀（2）撥打電話時(shí)間和空間的選擇：休息時(shí) 間、就餐時(shí)間、節(jié)假日最好 不要打電話注意通話長度：盡量控制在 三分鐘內(nèi)注意通話內(nèi)容4、電話禮儀（3）接電話的流程：接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！ 原則二：你的態(tài)度代表上司和公司的態(tài)度 主動報(bào)出自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人 詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)及事情、判斷是 否轉(zhuǎn)由上司接聽 辦公室禮儀規(guī)范撥打電話的流程： 辦公室禮儀練習(xí)：接電話的流程：規(guī)范接聽重要電話的流程詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呈送上司批閱直接轉(zhuǎn)上司接聽根據(jù)具體情

11、況判斷是否直接轉(zhuǎn)上司接聽 辦公室禮儀練習(xí)：來電人員上級可接電話時(shí)上級不在時(shí)內(nèi)部直接上級及平級直接轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級回電。直接下屬問清事情梗概，轉(zhuǎn)接時(shí)說明梗概后轉(zhuǎn)入問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告上級如事情緊急，告知上級聯(lián)系方法。普通員工問清事由，如需要，轉(zhuǎn)告上級；其他可視情況處理外部重要且緊急問清概要，向上級說明后，然后轉(zhuǎn)入記錄留言如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系上級回電。重要但不緊急問清概要，向上級說明后，依上級指示轉(zhuǎn)入或不轉(zhuǎn)入記錄留言，向上級匯報(bào)。不重要且不緊急問清概要，酌情處理 接聽電話處理方法（5）記錄通話內(nèi)容1、2、3、4、5、 辦公室禮儀4、電話禮儀練習(xí)：1、

12、不問 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率）2、不問 （快退休及白領(lǐng)麗人不得問）3、不問 （顯示人格）4、不問 （健康狀況決定發(fā)展前途） 5、不問 （不重過去、只重現(xiàn)在） 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等 格調(diào)不高的話題不談私人問題5不問： 辦公室禮儀一、辦公室注意禮儀有哪些？5、辦公室語言要求接待禮儀 基本商務(wù)禮儀 有約接待 無約接待1、接待準(zhǔn)備 1、熱情接待2、熱情接客 2、了解情況3、禮貌引導(dǎo) 3、合理分流4、室中工作 4、禮貌相送一、日常接待的程序1、步行禮儀并行 兩人走路時(shí)， 高于 ； 多人走路時(shí)， 高于 ；單行 高于 ，把 讓給客人不明方向的要帶路引導(dǎo)客人 接待禮儀-陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人 1

13、米處。人分上下尊卑，就有輕重遠(yuǎn)近，講究多不可亂用2、乘車禮儀上車、下車座位次序 出租車、開私家車、專職司機(jī)注意事項(xiàng) 背入式 接待禮儀小轎車：主人開車時(shí)的座位次序 司機(jī)主人專職乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習(xí)：越野車：副駕駛上座，視野和舒適性最佳，車的地盤高安全，后排顛簸 司機(jī)主人專職乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習(xí)：乘火車時(shí)的座位次序 走 廊乘坐交通工具位次禮儀位次禮儀練習(xí)：情景模擬： 趙先生在電梯口遇到了您，請問您該如何引導(dǎo)客戶進(jìn)出電梯？如果是樓梯呢？行為舉止3、電梯禮儀日常商務(wù)接待工作 接待禮儀無人控制電梯時(shí)，陪同人員應(yīng) 進(jìn) 出，并控制好按鈕。有人控制升降電梯時(shí)，陪同人員 進(jìn) 出，讓客人

14、進(jìn) 出。 一、收集來賓資料 1、來賓的基本情況2、來賓來訪的目的和意圖 3、來賓抵達(dá)和離開的具體時(shí)間及日程安排 二、制定接待計(jì)劃 1、接待計(jì)劃內(nèi)容 2、接待方式的格式與寫法：標(biāo)題、正文、提交單位、提交計(jì)劃時(shí)間（報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)批示） 二、團(tuán)體接待的程序編寫接待計(jì)劃： 如何編寫接待計(jì)劃？ 接待禮儀練習(xí)： 宴請禮儀 基本商務(wù)禮儀正式宴請注意的問題：正式宴請注意的4方面問題（4M）1、Money 費(fèi)用2、Meeting 會客3、Media 環(huán)境4、Menu 菜單套路一：套路二： 宴請禮儀 正確使用餐巾 使用公筷母匙 夾菜 喝湯 一、中餐禮儀要求 宴請禮儀中餐禮儀二、中餐餐飲禁忌：一、忌每次挾菜太多。二、忌夾

15、菜至自己餐盤時(shí)滴汁不斷。三、忌用筷在桌上篤齊。四、忌用筷在菜盤中挑揀。五、忌用筷在湯中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指點(diǎn)人。八、忌用湯匙舀湯時(shí)手里同時(shí)拿著筷。九、注意座次。 宴請禮儀三、中餐宴請席位排列原則1、右高左低2、中坐為尊3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好 宴請禮儀安排席位 1、中餐桌次排列（圖示） 決定餐桌高低次序的原則是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以離主桌的遠(yuǎn)近而定，近者為高，遠(yuǎn)者為低；平行者 以右桌為高，左桌為低。 常見的排列方法參見圖示： 圖中的座號就是桌次的高低序號 2、中餐席位次排列（圖示） 方法一：主人在主桌面對正門之位就座 方法二：多桌宴請時(shí)，每桌都要有一位

16、主人的代表在座。 位置一般和主桌主人同向，有時(shí)也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距離該桌主人的遠(yuǎn)近而定，以近 上，以遠(yuǎn)為下。 方法四：各桌距離該桌主人相同的位次，講究以右為尊 如果主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。12門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門123123456門三桌豎排六桌橫排123456門7七桌橫排桌次排列回上一頁位次排列1234567主位891256874主位3第二主位一個(gè)主位時(shí)的位次排列二個(gè)主位時(shí)的位次排列 正確使用餐具： 上菜順序：湯、面包、 第一道肉、冷凍食品、 第二道肉、沙拉、甜點(diǎn)、 水果、咖啡、奶茶

17、 吃不同食物的禮儀 肉類（不把牙印留在肉上或面包上） 湯（不要端起來喝） 面包（手撕開小塊放進(jìn)嘴里） 魚類 一、西餐禮儀要求 宴請禮儀西餐禮儀職業(yè)素養(yǎng)篇回顧練習(xí)一、秘書/行政助理職責(zé)與素質(zhì)要求 崗位認(rèn)知、角色定位 勝任素質(zhì)要求二、秘書/助理的職業(yè)生涯規(guī)劃 什么是職業(yè)生涯規(guī)劃 為什么要做職業(yè)生涯規(guī)劃 如何做職業(yè)生涯規(guī)劃三、秘書/助理商務(wù)禮儀規(guī)范 塑造良好職業(yè)形象 基本商務(wù)禮儀： 辦公禮儀、接待禮儀、 宴請禮儀、位次禮儀課程回顧 第二部分 工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會務(wù)組織與管理三、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù) 第二部分 工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧 時(shí)間管理

18、的方法 目標(biāo)管理與80/20法則 緩急輕重的優(yōu)先管理時(shí)間管理時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧1、目標(biāo)管理要清楚的知道做什么？為什么要做？2、工作方法要解決怎么去做的問題？如何更有效的做好？ 第二部分 工作技能篇重要度緊迫性A 重要而且緊迫領(lǐng)導(dǎo)交辦事、工作計(jì)劃 緊迫但不重要D 不重要不緊迫重要但不緊迫時(shí)間管理合理排序優(yōu)先順序，抓到重點(diǎn)工作優(yōu)先及綜合分析臨時(shí)任務(wù)處理技巧管理上司的時(shí)間固定日程管理（如會議、出差、接待、大型活動等）突發(fā)性日程 （臨時(shí)性、突發(fā)性事件）1、總體原則 2、經(jīng)驗(yàn)與技巧領(lǐng)導(dǎo)出差你要做些什么準(zhǔn)備？ 出差前？ 出差中？ 出差后？時(shí)間管理練習(xí)： 出差前確定出差目的地和日期；確認(rèn)上司出差陪同人與

19、出差地人員溝通，確定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程時(shí)間、接待人等信息）。確定行程，預(yù)定機(jī)票（選擇航空公司、機(jī)型及班次）、酒店（選擇上司習(xí)慣的酒店、酒店的電話、傳真等）、接/送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián)系方式）；完善細(xì)致周到的日程表（時(shí)間、地點(diǎn)、對方參會人、議程等）（見范例）。根據(jù)上司的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品。擬寫授權(quán)書并于上司出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件。出差中： 在第一時(shí)間掌握上司到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時(shí)通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。根據(jù)上司日程安排，隨時(shí)通報(bào)公司及業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；配合上司授權(quán)人的工作，及時(shí)掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。根據(jù)情況及時(shí)與相關(guān)人員及上司溝通，及時(shí)調(diào)整日

20、程安排；出差后： 及時(shí)向上司匯報(bào)出差期間公司內(nèi)部事務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)展；出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘），根據(jù)需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；向上司認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費(fèi)用報(bào)銷；跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；列出標(biāo)準(zhǔn)和流程 第二部分 工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會議組織與管理三、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù) 第二部分 工作技能篇二、會務(wù)管理 1、會議的重要性 2、會議的組織與管理： 會前準(zhǔn)備 會中協(xié)助 會后整理 會議前準(zhǔn)備工作流程：會議籌備工作練習(xí)：開始結(jié)束1會議座次禮儀 你來安排會議不同于會客。會客人數(shù)少，會議則人數(shù)較多。一、小型會議：全體與會者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用主

21、席臺。位次禮儀練習(xí)：1會議座次禮儀主席團(tuán)會議不同于會客。會客人數(shù)少，會議則人數(shù)較多。二、大型會議：參與者多，規(guī)模大。分主席臺和群眾席。1、主席團(tuán)座次練習(xí)：按職位高低安排8位和10位主席臺就坐人員群眾席主席團(tuán)群眾席位次禮儀會議前準(zhǔn)備工作流程：會中管理工作練習(xí)：開始結(jié)束會議前準(zhǔn)備工作流程：會后管理工作練習(xí)：開始結(jié)束 第二部分 工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會務(wù)組織與管理三、文檔管理四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)什么是文檔管理檔案：是指過去和現(xiàn)在的國家機(jī)構(gòu)、社會組織以及個(gè)人從事政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)、文化、宗教、等活動直接形成的對國家和社會有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的

22、歷史記錄。檔案管理：文檔管理：文檔管理是以管理規(guī)范為主，對文檔進(jìn)行有效管理的解決手段。它主要提供對文檔的分類、整理、存儲、更新及使用的統(tǒng)一解決和管理辦法。 文檔管理文檔管理如何管理你的文檔（1）分類原則：方便使用；操作簡單；設(shè)置合理方法：按工作的主要內(nèi)容分，例如：申請、報(bào)告、合約、產(chǎn)品開發(fā)、通知等，類別下面再劃分次類別。公司部門分，例如：人事部、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部等，類別下面再劃分次類別。按事件的處理狀態(tài)分，如：已完成文檔、未完成文檔、辦理中文檔按文檔管理文檔管理（2）整理原則： 以時(shí)間順序?yàn)橹?，以檔案的重要性為輔，兼顧檔案的分類。先發(fā)生的檔案存檔在前，后發(fā)生的檔案存檔在后；方法：（1）根據(jù)使用的

23、頻率來整理文件。最常用的東西應(yīng)該在你的手邊， 隨手可取。（2）把暫時(shí)不用的文件移走。（3）建立文檔編號，按部門、性質(zhì)、時(shí)間、年份等。（4） 一般歸檔一份（原件），重要和經(jīng)常使用的可酌加副本。（5）文件材料應(yīng)按原件在前、附件在后的方式排列。 文檔管理如何管理你的文檔（3）存儲 普通文件：文件柜、箱 電子文件： 硬盤 光盤 原則：分門別類、不同存貯介質(zhì)的資料應(yīng)單獨(dú)存放；保證安全； 檔案組卷應(yīng)使用文件夾、檔案盒或其他檔案用具保存，這些檔案用具應(yīng)適當(dāng)標(biāo)識。 案卷封面標(biāo)題應(yīng)簡明、準(zhǔn)確，左上角應(yīng)有檔號、檔案箱號、縮微號，封面的下部應(yīng)有歸檔單位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用 定期整理、更新，三個(gè)月

24、內(nèi)不用的文檔丟棄。（國家規(guī)定的除外） 讓你的檔案更加有效的小秘訣：（1）使用大寫、清楚的字母標(biāo)示檔案。（2）使用彩色標(biāo)識能讓你一眼就找到某一類型文件的位置。（3）將類別與次類別標(biāo)簽排成一列，類別與次類別用不同顏色標(biāo)示。（4）為大型的資料建立索引。如何管理你的文檔 第二部分 工作技能篇一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧二、會務(wù)組織與管理三、信息、文檔管理與運(yùn)用四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù)文書工作是秘書工作中相當(dāng)重要的一部分，上級領(lǐng)導(dǎo)指示的下達(dá)、同級單位之間的信息溝通、下級單位情況的匯報(bào)等都離不開秘書的文書工作，因此，熟練掌握各種公文及事務(wù)文書的寫作，是秘書工作的一項(xiàng)基本要求。 第二部分 工作技能篇四、

25、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù) 1、主要的通用公文種類2、通用公文的寫作方法和技巧3、通用公文寫作的注意事項(xiàng)4、通用公文簽發(fā)流程5、通用公文的寫法及范本 四、行政公文寫作技巧與處理實(shí)務(wù) 什么是公文？ 主要的通用公文種類 公文寫作方法 公文寫作的程序 主要公文寫作要求及技巧 公文基礎(chǔ)知識及寫作技巧 第二部分 工作技能篇 公文是公務(wù)文書的簡稱。它是黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或部門在管理過程中 。 公文具有直接生效的指導(dǎo)作用。包括命令作用、法律作用、執(zhí)行作用、指示作用、宣傳作用、教育作用等等。什么是公文指揮類公文指示類公文知照類公文報(bào)請類公文練習(xí)： 公文的種類注意它們有什么不同容易出錯的地方:它們有什么不同?

26、決定&決議指示&指令批復(fù)&批示意見&命令公告、通告&公報(bào)通知&通報(bào)報(bào)告&請示主要政務(wù)文書含義決定： 決議：指示：指令：批復(fù)：批示：意見：命令：練習(xí)：主要的公文含義公告：通告：公報(bào)：通知：通報(bào)：報(bào)告：請示：練習(xí)： 公文的寫作方法寫作的四條原則寫作的用詞特點(diǎn)寫作程序公文寫作寫作的四條原則第一條是邏輯緊密。就是文章內(nèi)容的內(nèi)在相互聯(lián)系，構(gòu)成了文章的邏輯性。邏輯緊密是說文章內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系要環(huán)環(huán)相扣，不脫節(jié)，不錯亂，給人一種“針插不進(jìn)、水潑不進(jìn)”的感覺（案例在后）第二條是結(jié)構(gòu)清晰。一是文章內(nèi)容的排列要有層次，通篇要分列成多個(gè)大的層次，每一個(gè)大的層次中要有若干小的層次，通過層次的排列，使結(jié)構(gòu)清晰；二是層次的

27、排列要有先后順序，不能排錯，必須按照內(nèi)容的內(nèi)在聯(lián)系排列。第三條是內(nèi)容表述正確，不能出現(xiàn)觀點(diǎn)錯誤，如果把觀點(diǎn)表述錯了，那是嚴(yán)重的失職行為，也是領(lǐng)導(dǎo)不能允許的。所以，必須保證內(nèi)容表述的正確性。一方面是所寫的事實(shí)必須真實(shí)，不能有假；另一方面是按照內(nèi)容的客觀要求表達(dá)觀點(diǎn)，企業(yè)公文中所表達(dá)的觀點(diǎn)，并不是作者個(gè)人的觀點(diǎn)，而是內(nèi)容本身就存在的，因此必須依據(jù)內(nèi)容的客觀要求表達(dá)觀點(diǎn)（會議紀(jì)要案例）。第四條是語言表達(dá)準(zhǔn)確。一是要選擇好語言表述形式，企業(yè)公文有書面語言、口語語言、程式化語言三種表述形式，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要選用相應(yīng)的表述形式；二是譴詞造句要準(zhǔn)確，必須根據(jù)所要表達(dá)的內(nèi)容需要，選用恰當(dāng)?shù)脑~句表述內(nèi)容；三是必須慎

28、重使用形容詞，企業(yè)公文不是文學(xué)作品，不能為了追求文章“生動”就大量的使用形容詞，只有在確實(shí)需要的時(shí)候，才能使用形容詞。公文寫作公文寫作的程序主旨（就是用意和目的；觀點(diǎn)，就是主張或見解）收集資料寫作內(nèi)容準(zhǔn)備怎么給領(lǐng)導(dǎo)寫講話稿？用詞特點(diǎn)a. 簡明 是指用詞簡單準(zhǔn)確，不會造成誤解b. 準(zhǔn)確 是指用詞含義準(zhǔn)確，不會造成誤解c. 樸實(shí) 是指用詞通俗自然，恰如其分d. 莊重 是指用詞嚴(yán)肅端莊，不帶感情色彩e. 規(guī)范 是指用詞符合語法與邏輯要求公文寫作清晰、平實(shí)、簡潔、得體、可讀性政務(wù)公文寫作通知 請示批復(fù)報(bào)告通報(bào) 會議紀(jì)要事務(wù)文書寫作簡報(bào)工作計(jì)劃工作總結(jié)常用公文寫作打破你腦海中的那個(gè)紅心第二部分通知：是一

29、種應(yīng)用較廣泛的知照性公文。寫“通知”要求做到四點(diǎn)： 主題集中； 內(nèi)容具體； 要求明確； 文字簡潔通知的寫作通用公文1、你看明白了嗎？根據(jù)理解寫通知2、任免通知有什么不妥？3、請示的寫作方法通知的寫作方法練習(xí)： （發(fā)文機(jī)關(guān)+事由+通報(bào)） 主送機(jī)關(guān) “現(xiàn)將情況通報(bào)如下”、“特通報(bào)如下” 落 款緣由通報(bào)事項(xiàng)處理意見原因分析希望要求通 報(bào) 寫 作 特 點(diǎn) 首部 標(biāo)題 主送機(jī)構(gòu) 正文 開頭 主體 結(jié)束 落款請示的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法標(biāo)題：名稱+事由+文種xxx關(guān)于xxx的請示關(guān)于開展xxx工作的請示主送機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)受理和答復(fù)該文件的機(jī)關(guān)，不能多頭請示開頭：請示的緣由主題：說明請示的事項(xiàng)結(jié)束：另起段?！爱?dāng)否，請

30、批示“妥否，請批復(fù)” “以上請示，請予審批”二00 x年 x 月 x 日通用公文一文一事，一個(gè)主送機(jī)關(guān)其他為抄送，但不得抄送其下級機(jī)關(guān)下級機(jī)關(guān)請 示 的 特 點(diǎn) 上級機(jī)關(guān)針對性呈批性單一性請示的特點(diǎn)時(shí)效性請 示 下級機(jī)關(guān)發(fā)文機(jī)關(guān)全稱上級機(jī)關(guān)權(quán)威性針對性批復(fù)的特點(diǎn)指示性批 復(fù) 年月日（文號）收悉年月日關(guān)于的請示收悉年月日關(guān)于問題的請示收悉 此復(fù)、特此批復(fù)批復(fù)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容同意的批復(fù)首部 標(biāo)題 主送機(jī)構(gòu) 正文 開頭 主體 結(jié)束 落款報(bào)告的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法標(biāo)題：發(fā)文機(jī)關(guān)+主題+文種xxx部關(guān)于xxx工作情況的報(bào)告開頭：概況說明報(bào)告的目的和意義如：現(xiàn)將情況報(bào)告如下：主體：1、工作情況和問題 2、進(jìn)一步開

31、展工作的意見常用結(jié)束語：“特此報(bào)告”“請審閱”“請收閱”二00 x年x月x日通用公文陳述性上行文：是向上級匯報(bào)工作反映情況所用的文體報(bào)告的種類工作報(bào)告 目的：讓上級了解下級的工作情況和動向情況報(bào)告 情況報(bào)告的內(nèi)容比工作報(bào)告更具體。情況報(bào)告往往是就某一突發(fā)情況、某一問題或某一項(xiàng)工作、某一次會議的一部分事項(xiàng)向上級提出報(bào)告建議報(bào)告 建議報(bào)告的側(cè)重點(diǎn)在今后工作的意見和建議上，所以其性質(zhì)與請示接近。所不同的是建議性的報(bào)告中提出的意見是供上級機(jī)關(guān)參考和研究的建議，而不是請求。上級可以答復(fù)也可以不答復(fù)100 指導(dǎo)性概括性會議紀(jì)要的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法實(shí)用性匯報(bào)通報(bào)傳達(dá)首部：發(fā)文單位+會議名稱 +文種 會議名稱+

32、文種 會議名稱+紀(jì)要內(nèi)容+文種 正文：前言：簡述會議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、 主要議程、參加人員、會議形式及會議主要成果 常用開頭語：現(xiàn)將這次會議研究的幾個(gè)問題紀(jì) 要如下： 主體：記載會議情況和會議結(jié)果。對于會議 上有爭議的問題和不同意見，必須如 實(shí)予以反應(yīng)。 結(jié)束語可有可無尾部：成文時(shí)間 通用公文通用公文會議紀(jì)要的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法類型1、工作會議紀(jì)要；2、專項(xiàng)會議紀(jì)要。主題的內(nèi)容的三種寫法： 1、條項(xiàng)式寫法 2、綜合式寫法 3、摘錄式寫法 會議紀(jì)要與會議記錄的區(qū)別第一，性質(zhì)不同：第二，功能不同：事務(wù)文書 工作計(jì)劃：為完成一定時(shí)期的任務(wù)而事前對目 標(biāo)、措施和步 驟做出簡要部署（年度、月度、周

33、度計(jì)劃案例）工作總結(jié)：把過去一定階段內(nèi)的工作、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)等的成績 與教訓(xùn)，缺點(diǎn)和錯誤進(jìn)行系統(tǒng)回顧，深入分析， 歸納經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，力求得出規(guī)律性認(rèn)識，知道今后 工作的事務(wù)性文書。簡 報(bào)： 傳遞某方面信息的簡短的內(nèi)部小報(bào)。計(jì)劃格式一般包括標(biāo)題、正文和落款。1、標(biāo)題有三種寫法：（1）完整式標(biāo)題：深圳市電信局2010年財(cái)務(wù)計(jì)劃要點(diǎn)（2）省略時(shí)限的標(biāo)題：大發(fā)公司實(shí)行經(jīng)營責(zé)任制計(jì)劃如計(jì)劃要討論定稿或經(jīng)上級批準(zhǔn)，就應(yīng)在標(biāo)題的后面加注“草案”或“初稿”或“討論稿”2、正文：開頭。提出總的任務(wù)和要求，說明要做什么 正文。目標(biāo)（做什么）、措施（怎么做）和步驟（分幾步 完成）3、結(jié)尾：展望計(jì)劃實(shí)施的情景給人以鼓舞，也可

34、提出希望和號召有落款，由單位和時(shí)間，下發(fā)的計(jì)劃要加蓋印章如何寫好工作計(jì)劃事務(wù)文書制定計(jì)劃的目的：實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)計(jì)劃的內(nèi)容是把管理者決策目標(biāo)分解到所管理的工作各個(gè)方面相關(guān)的時(shí)間段，形成實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所完成的具體任務(wù)、要求、措施辦法和步驟。要求：中心突出、重點(diǎn)明確 闡述透徹、邏輯性強(qiáng) 符合事實(shí)、數(shù)據(jù)說話如何著手寫總結(jié)： 你都忙了什么？ 怎么做的？ 怎樣才能做的更好？ 誰做的比我好？如何寫好工作總結(jié)公文寫作簡報(bào)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、寫法簡 報(bào)（期號）編印單位名稱 日期：發(fā)文范圍 印刷：時(shí)效性專業(yè)性限制范圍篇幅簡短導(dǎo)語：提問式、結(jié)論式、描寫式敘述式等。導(dǎo)語要交代誰（某人或某單位），什么時(shí)間，干什么事件結(jié)果怎樣等內(nèi)容。

35、常見的簡報(bào)有三種：1、會議簡報(bào)主要反應(yīng)會議交流、 進(jìn)展情況2、情況簡報(bào)反映人們關(guān)注的問題 供領(lǐng)導(dǎo)參考3、工作簡報(bào)報(bào)告重大問題的處理 情況，以及工作動態(tài)、經(jīng)驗(yàn)或問題公文寫作106寫作公文的基本功與一般技巧工作技能篇回顧練習(xí)一、時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧 認(rèn)識誤區(qū)，走出誤區(qū) 時(shí)間管理方法二、會務(wù)組織與管理 會議前的準(zhǔn)備 會議中的協(xié)調(diào) 會議后的整理三、文檔管理與運(yùn)用 文檔管理 課程回顧 第三部分 統(tǒng)籌管理篇一、秘書/助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧二、行政管理1、行政管理制度與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2、行政人員辦公室事務(wù)管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 第三

36、部分 工作技能篇一、秘書/助理有效溝通方法與技巧 1、溝通的概念、特征及作用 學(xué)會聆聽：不輕易打斷對方的話 怎樣反問：了解對方的需求 如何肯定：肯定對方微笑、點(diǎn)頭、是是是 表明立場：拒絕的藝術(shù) 2、溝通種類及形式 溝通的類型及特征 溝通信息發(fā)送、接收、反饋 3、認(rèn)識你的溝通對象并與之溝通的技巧 與上級溝通的原則 與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧 跨部門的溝通技巧秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結(jié)果說聽問看 溝通的方法與技巧 如何溝通溝通技巧學(xué)會看a、學(xué)會觀察他人 （衣著、舉止、使用工具、年齡、氣質(zhì)等判斷其特性）b、看他怎么說（觀察身體語言） 如何看到真實(shí)的 溝通技巧怎么聽 （避免溝通漏斗）1、聽a、 記筆記（關(guān)鍵要點(diǎn)，主要內(nèi)容）b、復(fù)述（給領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述所記內(nèi)容，并確認(rèn)對方的要求）c、回應(yīng) （肯定 引導(dǎo)）D、過程匯報(bào)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底溝通技