酒店員工忠誠度調(diào)研報告【13000字】

1、酒店員工忠誠度調(diào)研報告目錄 TOC o 1-5 h z 一、緒論1二、 酒店員工忠誠度目前現(xiàn)狀分析1（-）酒店員工流失現(xiàn)狀1（二）酒店員工流失特點2三、溫德姆酒店員工忠誠度調(diào)查分析3（一）調(diào)查目的3（二）調(diào)查對象3（三）調(diào)研及數(shù)據(jù)分析3導(dǎo)致德姆酒店人員流失的主要原因10（一）社會原因10（二）酒店原因11（三）個體原因13酒店員工忠誠度提升策略14（-）加強酒店文化凝聚力14（二）提高薪酬管理的公平性15（三）提升酒店員工工作成就感和滿意度16（四）建立實習(xí)生流失率預(yù)警機制17結(jié)論183530非常合理相對合理一般合理不怎么合理完全不合理圖3.2績效考核體系的合理性14如表3-13所示，員工考核

2、制度調(diào)查是合理的，12%的員工被認為是合理的。認為相對合理的占比17%； 一般合理的占27%；不那么合理和完全不合理的占比44% o圖3-3績效考評周期如表3-14所示,如何評估酒店員工的表現(xiàn)是：10%的員工一個月考核一次； 19%的1季度考核一次；半年考核一次的占30%,有30%的一年考核一次，而 剩下11%的人從未接受過考核。本章重點介紹德姆酒店員工的基本情況?？梢钥闯?，在酒店行業(yè)，從業(yè)人員 女性居多，且工作年限在5年以內(nèi)的人數(shù)占總?cè)藬?shù)70%左右，德姆酒店在2015-2019年間人員流失率平均值有50%。綜上所述，新員工的高周轉(zhuǎn)率為德姆 酒店的可持續(xù)管理帶來潛在風(fēng)險。降低新員工流失率，穩(wěn)定

3、員工隊伍，提高員 工士氣，提升酒店服務(wù)水平和酒店競爭力。因此，我們針對德姆酒店新員工流 失率相關(guān)問題進行了調(diào)研，調(diào)研結(jié)果較準(zhǔn)確地反映了德姆酒店當(dāng)前人員流失的現(xiàn) 狀。四、導(dǎo)致德姆酒店人員流失的主要原因由以上調(diào)查結(jié)果可知，昆明七彩云南溫德姆至尊豪廷大酒店人員流失的原因 具有多樣化的特點，導(dǎo)致人員流失并不是由單一原因構(gòu)成的，造成昆明七彩云南 溫德姆至尊豪廷大酒店流失的原因主要是由于社會原因，酒店原因和個人原因造 成的。（一）社會原因作為一種新型的酒店業(yè)，酒店與其社會環(huán)境的開展密切相關(guān)。社會保障體 系的健全、社會法律法規(guī)的發(fā)布與修改、社會產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、經(jīng)濟開展水平的 高低等等因素都會對酒店的開展產(chǎn)生

4、影響，從而影響酒店人員流失的問題。.傳統(tǒng)觀念的影響作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè),酒店業(yè)通常被認為是吃“青年食品”, 進入酒店業(yè)的障礙較低對學(xué)歷要求不高，員工普遍得不到尊重,受傳統(tǒng)觀念影響, 員工的社會地位低下，對酒店工作存在偏見，社會認同感低下，員工的個人價值 無法實現(xiàn)。許多員工不會把酒店的工作當(dāng)成一輩子開展的職業(yè)，只是當(dāng)成一個 進入社會的跳板或者短暫的擇業(yè)，因此，酒店的優(yōu)秀員工不愿意將酒店的工作視 為長期工作。.行業(yè)其他就業(yè)機會幾率大隨著社會經(jīng)濟的開展，員工只要在網(wǎng)上各種招聘 平臺注冊賬號填寫個人簡歷，就可以得到其他更好的就業(yè)機會，這種低本錢高效 率的方式促成了員工的跳槽或轉(zhuǎn)行。江門近年來經(jīng)濟開展快速

5、，政府大力開展 旅游業(yè)，出現(xiàn)了許多酒店同行業(yè)的競爭，各種新型酒店層出不窮需要大量的酒 店從業(yè)人員，有些酒店的福利待遇更好，酒店環(huán)境更優(yōu)越，造成了德姆酒店員工 的跳槽，員工離開德姆酒店去其他酒店就業(yè)的幾率大，導(dǎo)致人員流失。.政府政策的影響。國家各項法律法規(guī)的修訂，例如引入“勞動法”，保護 勞動人民的權(quán)益。從某種意義上說，它促進了人才的流動。改革開放以來，我10 國酒店業(yè)的人員管理也出現(xiàn)市場化的特點，員工可以自由流入或流出酒店。同時, 酒店的大力開展需要大量的員工與社會酒店人才培養(yǎng)開展不平衡，出現(xiàn)人才供給 缺乏的問題，導(dǎo)致酒店人員流失問題。（二）酒店原因.薪酬待遇不合理。隨著我國經(jīng)濟水平的提高，酒

6、店在行業(yè)內(nèi)無論從質(zhì)量上 還是數(shù)量上都得到一定的增長，然而酒店員工的薪酬待遇福利增長幅度太小。據(jù) 國家統(tǒng)計局相關(guān)報道，2017年，全國城鎮(zhèn)單位從業(yè)人員年平均工資57394元， 平均月工資4783元。昆明七彩云南溫德姆至尊豪廷大酒店的工資水平維持在 2500元左右，有的甚至低于2500元。相比擬而言，其他行業(yè)具有更好的薪酬 待遇，造成了酒店員工轉(zhuǎn)向其他行業(yè)開展。旅游業(yè)的開展極大地影響了酒店的管 理。工作量大大增加，基層員工比方客房部清掃的壓力很大，她們往往是中年 婦女，身體素質(zhì)較差，工資水平不高，容易引起工資待遇不滿；而淡季的時候酒 店員工又面臨著降薪裁員的風(fēng)險。不合理的報酬是酒店人員流失的重要原

7、因。.缺少職業(yè)開展規(guī)劃。首先，酒店從業(yè)人員具有低齡化的特點，大局部都是 年輕人，酒店沒有提供良好的職業(yè)開展規(guī)劃，年輕人在工作中容易感到迷茫， 酒店的領(lǐng)導(dǎo)人員沒有提供良好的上升渠道，員工感到晉升無望，當(dāng)有其他更好 的開展機會出現(xiàn)時就會尋找新的出路。其次，人力資源在招聘人才時沒有把開 發(fā)和培育人才作為重點工作。酒店開發(fā)人才中不惜一切人力物力把其他酒店的 人才招聘過來，從而忽視了本酒店人才的培育，酒店員工感受不到重視，當(dāng)出 現(xiàn)有其他開展出路時就會選擇離開。最后，酒店沒有將專業(yè)開展計劃付諸實踐。 酒店在入職時只是對新員工“走流程”、“走形式”的對其進行職業(yè)開展規(guī)劃, 然而在實際中并沒有實際操作的內(nèi)容和

8、方法，員工體會不到職業(yè)開展規(guī)劃的實際 意義，員工的個人價值在酒店不能很好的實現(xiàn)，開展前景和有限的推廣渠道將造 成員工利益和酒店利益之間的沖突。職業(yè)開展規(guī)劃對每個人都有所不同，不能 一概而論，這將無法調(diào)發(fā)動工的積極性，從而導(dǎo)致員工尋求其他更好的出路。.酒店企業(yè)文化未能深入人心。服務(wù)業(yè)是世界經(jīng)濟開展的支柱性行業(yè)，中國 作為開展中大國，服務(wù)意識水平整體上并不是很高。因此，昆明七彩云南溫德 姆至尊豪廷大酒店在建設(shè)管理中樹立員工細致周到的服務(wù)理念和服務(wù)精神尤其11 重要。優(yōu)秀的酒店文化與商業(yè)目的，道德行為和價值觀是分不開的，個人價值 觀與酒店的企業(yè)文化是一致的。否那么員工不能把酒店工作當(dāng)作自己的長期開展

9、 職業(yè)，當(dāng)個人利益與酒店利益發(fā)生沖突時不能做出正確的選擇，或者在工作分 配中不合理的安排而散失凝聚力和團結(jié)合作的精神等等原因都會造成酒店人員 流失。據(jù)筆者調(diào)查，朗廷，江門賓館沒有健全的企業(yè)文化，企業(yè)文化只是一個口 號。由于缺乏對企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)注，導(dǎo)致許多員工未能深深植根于公司的企業(yè) 文化。缺乏吸引力和缺乏對企業(yè)文化的認可也是造成員工流失的原因。.缺少培訓(xùn)機會。酒店員工缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)且培訓(xùn)單一、機會少，很多培訓(xùn) 只是在走形式，起不到提升個人能力的作用，員工感到個人開展空間有限，酒 店無法培養(yǎng)專業(yè)的人才，一旦出現(xiàn)大量員工離職時，酒店無法應(yīng)對，強行把基 層員工拉上更高的職位，而員工不能勝任會出現(xiàn)各

10、種不適應(yīng)的問題。酒店的發(fā) 展需要培訓(xùn)一支專業(yè)的、可持續(xù)的人才隊伍。.缺乏人文關(guān)懷和溝通。雖然許多酒店現(xiàn)在認識到知識型員工的重要性，但 仍然缺乏人文關(guān)懷和新員工的溝通。一些酒店HR認為：員工雇傭完成任務(wù)后, 不再為新聘員工進行進一步的考慮和溝通，習(xí)慣從熟悉的學(xué)生生活環(huán)境到工作環(huán) 境和心理環(huán)境都沒有完全改變過來，所有的酒店很奇怪，包括企業(yè)文化、工作 條件等，這些都需要有一個過程來適應(yīng)身份，在他們的工作中肯定會遇到各種困 難的事情，如果找不到合適的解決方案或者沒有得到及時的幫助，就要長期下 去，員工們的我們的工作熱情會下降，甚至?xí)适恿蛱邸?缺乏良好的晉升通道。據(jù)調(diào)查，影響員工辭職的因素很多，

11、但往往是工 資。隨著酒店業(yè)的快速開展，酒店業(yè)之間的競爭日趨激烈。員工較少的實踐經(jīng) 驗，必須從一線員工開始，工作時間、員工工作量大，相比其他行業(yè)相比照擬困 難一些，對于剛剛進入社會的工人來說，很多學(xué)生把工資水平作為衡量其價值 的標(biāo)準(zhǔn)，比擬同學(xué)之間的差異。而且，一旦發(fā)現(xiàn)單位工資或福利較高，很可能 馬上辭職或跳槽。德姆酒店行業(yè)的員工文化不高，從外表出發(fā)，酒店基層員工有很大的升職空 間，然而實際上不是這樣的升職需要很長的時間，要從基層做起，至少2到3 年才能夠往上升。所以，許多人會跳槽換行業(yè)。12（三）個體原因.尋找更好的個人開展機會。德姆酒店的內(nèi)部晉升機會少，培訓(xùn)機會少， 員工無法學(xué)習(xí)到新的知識，個

12、人能力不能得到很好的提升，開展空間有限。.尋找更好的工作環(huán)境。在酒店的工作量大，工作壓力也大，許多剛?cè)肼毑?久的員工會感到不適應(yīng)，出現(xiàn)短期員工的高離職率。員工在本酒店與上級領(lǐng)導(dǎo) 或同事的關(guān)系處理不當(dāng)，缺乏良好的溝通渠道，部門之間的聚會活動較少，員 工出現(xiàn)問題時感受不到組織的關(guān)愛，容易出現(xiàn)離職問題。昆明七彩云南溫德姆 至尊豪廷大酒店的開展前景有限，缺乏人性化的管理，當(dāng)其他酒店如外資酒店能 提供更好的工作環(huán)境、更高的工資待遇時員工就會出現(xiàn)跳槽離職。.尋找更高的薪酬待遇。昆明七彩云南溫德姆至尊豪廷大酒店的工資和福利 待遇在同行業(yè)不具有競爭力，當(dāng)其他酒店能提供更好的薪酬待遇條件時，員工 感覺到不公平感

13、，當(dāng)自身條件到達其他酒店的要求時會出現(xiàn)跳槽或轉(zhuǎn)行。.職位的工作內(nèi)容單調(diào)。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人認為酒店工作內(nèi)容單調(diào)。當(dāng)員工 的個人興趣與性格與酒店工作不匹配時，員工會覺得在酒店的工作內(nèi)容單調(diào)不具 有挑戰(zhàn)性，不能很好的調(diào)發(fā)動工的積極性，加之工作壓力大，員工很容易產(chǎn)生 離職或轉(zhuǎn)行的想法。.個人價值觀念的影響。大多數(shù)人認為酒店是一個吃“青年食品”的行業(yè)。大 多數(shù)人在25歲以下，尤其是女性，一旦到了適婚或者生育的年齡就容易離職。 酒店員工通常受教育程度較低，受過較高教育的人員不愿在酒店工作。他們不 愿意從底層做起，認為這是與自己受到的教育不相匹配，出現(xiàn)心理不平衡。酒 店沒有一個好的職業(yè)生涯規(guī)劃。德姆酒店主要

14、存在這些問題，比方缺少職業(yè)開展規(guī)劃，工資待遇不合理，缺 乏人文關(guān)懷和溝通，酒店文化未能深入人心，缺乏良好的晉升通道的問題等，這 無疑導(dǎo)致員工流失率上升，員工流失率較高，給朗廷長期經(jīng)營帶來潛在風(fēng)險。經(jīng) 營者必須找到一種更有效的方法來解決實習(xí)生流失率過高的問題，提高員工信心。 反過來，這將提高酒店服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。13五、酒店員工忠誠度提升策略（一）加強酒店文化凝聚力酒店文化是酒店的靈魂，是酒店在長期開展過程中形成的獨特價值觀，并以 此衍生出意識形態(tài)、行為規(guī)范、工作氣氛等東西，是可以作為酒店管理中約束 員工的行為準(zhǔn)那么。如果酒店文化不深入人心，就不能擁有良好凝聚力，造成人 員流失。酒店文化是酒

15、店管理的重要組成局部，良好的酒店文化具有經(jīng)濟效益 和社會效益雙重作用，是酒店的重要財富之源。優(yōu)秀的酒店文化是員工行為準(zhǔn)那么, 對員工施加微妙的影響，增強員工的凝聚力和歸屬感。使員工主動將個人的發(fā) 展與酒店的開展結(jié)合在一起，發(fā)揮個人主觀能動性，減少人員流失。加強酒店 文化凝聚力的具體解決建議如下：.創(chuàng)新理念，樹立以人為本的管理意識以人為本是以人為本的人性化管理模式。酒店要實行人性化管理模式，尊重 員工，與員工多談，聽取員工的意見。這樣在管理中發(fā)現(xiàn)問題可以及時改進， 強調(diào)員工的重要性，員工自然會全心投入工作。酒店的文化要與時俱進，緊跟 時代的潮流，創(chuàng)新理念，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理，要樹立以人為本的意識，維

16、護員工 的權(quán)益，員工感受到酒店的文化氣氛，感受到酒店對他們的好，就會更好的服務(wù) 于他人，轉(zhuǎn)化為工作動力，增強對酒店的認同感和凝聚力，酒店文化就能深入 人心，從而減少人員流失。.建設(shè)酒店特色文化，弘揚“家文化”現(xiàn)代大多數(shù)酒店都擁有高端大氣的裝修，配套設(shè)施齊全，但卻難免出現(xiàn)同質(zhì) 化的現(xiàn)象，酒店的建設(shè)尤其需要特色、個性的文化引領(lǐng)。酒店間的競爭與其打 價格戰(zhàn)不如提高酒店文化競爭的軟實力，打造具有特色的酒店文化，弘揚“家 居文化”的特色，讓賓客和員工有賓至如歸的感覺，并將員工視為家人。在酒 店特色文化的熏陶之下，留住那些優(yōu)秀的員工，防止員工跳槽或離職。.在員工培訓(xùn)中弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中國文化源遠流長，

17、知識淵博。尊重老年人，熱愛青年，自強不息，敬業(yè) 愛心，誠信守法，尊重正義，在優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中求同存異，都值得在酒店文化中 繼承和傳承。據(jù)作者了解，社會上有一些公益性的學(xué)校在大力弘揚和傳播中華14 優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，作者和家人也參加過兩次，收獲良多也有所改變，參加完后感 受最大的就是促進家庭和諧，更愛自己的家人。所以作者建議，酒店也可以組 織員工當(dāng)作是培訓(xùn)去參加這種公益性的國學(xué)課程，甚至可以帶上員工的家人們, 讓家人更加支持自己的事業(yè),肯定自己的工作,對減少員工流失有很重要的意義。 酒店可以從高層帶動做起，高層帶動能起到事半功倍的作用，能做酒店文化建設(shè) 的引領(lǐng)者和典范。員工的綜合道德文化素質(zhì)提高了，也

18、能增強文化凝聚力，有 利于酒店的經(jīng)營管理，對減少人員流失有非常大的幫助。（二）提高薪酬管理的公平性據(jù)本人調(diào)查，德姆酒店的薪酬管理不合理,不公平。提高員工薪酬的公平性， 建立合理的薪酬機制有助于提高酒店員工的凝聚力和工作動力。提升員工積極 性，使員工感覺到勞動成果的公平性，付出和收入是成正比的。如果員工的工 資過低，與同等職位的員工或者同行業(yè)其他酒店的員工相比收入差距過大、不公 平，容易產(chǎn)生抱怨的情緒，這樣就會影響到員工工作的質(zhì)量，從而對酒店運營 收入產(chǎn)生消極影響，員工就會容易跳槽或離職。提高員工的基本工資水平，獎 勵合理的獎勵和懲罰，將局部酒店產(chǎn)品出售給員工，激發(fā)他們的工作熱情。給 員工提供相

19、應(yīng)的補貼，實行物質(zhì)獎勵，提供升值加薪的渠道，讓績效考核與員工 薪資相掛鉤。針對昆明七彩云南溫德姆至尊豪廷大酒店人員流失狀況，酒店的管理者在提 高薪酬待遇公平性方面應(yīng)從以下幾項去改進：.建設(shè)公平合理的薪酬待遇機制、激勵機制德姆酒店江門應(yīng)建立公平合理的薪酬待遇。一方面，可以對德姆酒店市場 的薪酬水平展開調(diào)查，調(diào)查出江門市酒店行業(yè)不同崗位的收入平均水平，德姆酒 店應(yīng)保證員工收入不低于平均水平；另一方面，有必要制定與薪酬掛鉤的績效考 核制度。實行獎勵要以績效為基礎(chǔ)，這樣才能發(fā)揮激勵作用。德姆酒店要實行 透明公開的獎勵方法，每個月對員工的績效考核評分，前三個月綜合最高分的選 為優(yōu)秀員工，進行優(yōu)秀員工頒獎

20、并張貼出來表揚,還可以給于一定的獎金獎勵， 到達精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合，符合馬斯洛需求層次理論。當(dāng)有晉升通道的 時候從優(yōu)秀員工名單中提拔，給于優(yōu)秀員工升職的機會。還需要每月最低分的15 績效考核人員與員工及時溝通，發(fā)現(xiàn)問題。聽取員工對工作的意見和看法并選 擇合理的要求改進，如果連續(xù)三個月考核分數(shù)最低，可以考慮對該名員工進行 辭退，有利于促進酒店運營管理的良性開展。.提高酒店營業(yè)收入和員工薪酬和忠誠度為了提高德姆酒店的工作效率和工作質(zhì)量，有必要把酒店營業(yè)收入和員工福 利的增長聯(lián)系起來。通過增加各部門的收入，員工可以增加他們的歸屬感和忠 誠度。還要提高員工的生活質(zhì)量，譬如：改善員工的食宿條件，給

21、員工提供加 班補貼，租房補貼和高溫補貼等。當(dāng)員工感受到酒店對他們生活上的關(guān)心時， 能提升員工對酒店的忠誠度，增強工作積極性，提高酒店的營業(yè)收入。（三）提升酒店員工工作成就感和滿意度酒店實習(xí)生在學(xué)校有長期的理論知識。然而，在實習(xí)過程中，酒店無法為 實習(xí)生安排更重要的事情，而實習(xí)生常常感到無聊。實習(xí)的熱情和熱情因此而 喪失。根據(jù)酒店的現(xiàn)狀，經(jīng)營者可以使用實習(xí)生輪班管理方法讓實習(xí)生熟悉酒店的 不同職位。這是為了提高實習(xí)生的新鮮度，并讓實習(xí)生輪流在各個崗位上工作。 調(diào)查實習(xí)生的適應(yīng)能力和開展實習(xí)生各項技能，這將有助于酒店培養(yǎng)新的管理人 才，實習(xí)生也可以在更加熟悉現(xiàn)在崗位的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)自己各項機能，讓自

22、己成 為更優(yōu)秀的人才。豐富實習(xí)生個人處理事務(wù)的能力，增強實習(xí)生的個人成就感和 自我實現(xiàn)感。實踐證明，如果采取經(jīng)濟激勵與非經(jīng)濟激勵的方法相結(jié)合，可以幫助激發(fā)實 習(xí)生的工作積極性：.經(jīng)濟激勵利用經(jīng)濟獎勵來激發(fā)員工的工作積極性和主動性。經(jīng)濟激勵的方法有獎品 和現(xiàn)金等。根據(jù)酒店的實際情況，能力強的實習(xí)生節(jié)假日還可以發(fā)放一定數(shù)量的 福利禮品；提高薪酬待遇，可獲得相應(yīng)的獎金，并可免費的外地培訓(xùn)機會，國外 旅游等等。表現(xiàn)足夠好的實習(xí)生，給予正式工的待遇級別。.非經(jīng)濟激勵16非經(jīng)濟獎勵通常意味著公司使用除了金錢外的其他方法來激勵員工。對于高 素質(zhì)員工而言，滿足非經(jīng)濟需求和滿足經(jīng)濟需求是相通的，在現(xiàn)代社會中，非

23、經(jīng) 濟激勵能提高經(jīng)濟利益，高素質(zhì)員工的需求是多方面的。其個人榮譽感，外界的 評價，個人的成長等無形資產(chǎn)在一定程度上能夠增加高素質(zhì)員工的個人價值和社 會價值。從酒店的實際情況出發(fā)，非經(jīng)濟獎勵措施包括優(yōu)秀員工評獎，提供個人 成長培訓(xùn)機會，員工關(guān)懷等。（四）建立實習(xí)生流失率預(yù)警機制.實施實習(xí)生流失率預(yù)警機制實習(xí)生員工的高離職率已成為目前酒店行業(yè)面臨的難題。高周轉(zhuǎn)率引起了管 理層的關(guān)注，并建立了實習(xí)失業(yè)預(yù)警機制。第一，與離開的綜合能力強的實習(xí)生進行面談。當(dāng)一個相對較好的實習(xí)生打 算離開時，辭職的經(jīng)理有責(zé)任找到實習(xí)生進行面談，盡其所能留住潛在的人才； 其次，即使他們不能留下，他們也能理解他們離開的真正原

24、因。第二，創(chuàng)立實習(xí)生離職跟蹤檔案。對于即將離開的實習(xí)生，定期或偶爾與 他們?nèi)〉寐?lián)系，了解他們最近的情況，更重要的是了解他們實際辭職的因素。對 于這局部人才，我們必須回訪，試探他們是否有重回團隊的意愿。對于愿意回 到團隊的人才，酒店會給他們返回的機會。.合適的增加工作內(nèi)容和崗位輪換鑒于酒店管理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中學(xué)到了大量的理論知識，他們盼望將 理論知識與實踐運用相結(jié)合，但實際情況他們只能做一些基層崗位，與他們的理 想和遠景不符合。所以出現(xiàn)積極性不高的現(xiàn)象。輪換有助于打破部門和部門之間的障礙和界限，并為合作奠定基礎(chǔ)。輪換也 有利于員工了解他們與其他部門的關(guān)聯(lián)性，并了解他們工作的重要性。酒店應(yīng)該

25、 培養(yǎng)成一個多才多藝的人。在相同的工作很長一段時間后，它可以創(chuàng)造無聊。人 們認為，領(lǐng)導(dǎo)層有意識地，全面地培養(yǎng)自己，因此在新的崗位上將顯示出更大的 優(yōu)勢。輪崗還能夠降低員工升職的負擔(dān)，從而減輕員工的不滿。工作輪換可以在 一定程度上緩解壓力。根據(jù)酒店的具體情況，酒店可以使用練習(xí)輪換系統(tǒng)。實習(xí)17 生長期處于厭煩狀態(tài)，可以在多崗位輪換制中使用，調(diào)動實習(xí)生的新鮮感和積極 性。德姆酒店流失最為突出的是一些技術(shù)人員和一些老員工。這些人的離開， 讓企業(yè)蒙受了大量的損失。德姆酒店當(dāng)前的人力資源問題重重，這樣管理制度 也缺乏約束，使得如果有員工離職了，管理斷層現(xiàn)象立馬就出現(xiàn)了。德姆酒店員 工的流失將導(dǎo)致酒店業(yè)務(wù)

26、發(fā)生重大變化。因此德姆酒店必須需要發(fā)現(xiàn)自身缺陷， 針對具體情況展開籌劃，預(yù)防員工離職，增強人力資源管理，使得員工流失率降 低，這樣就能夠讓企業(yè)備受關(guān)注。結(jié)論本文一開始研究了酒店和人員流失的相關(guān)概念，從積極影響和消極影響兩個 層面分析了人員流失對酒店的影響。以昆明七彩云南溫德姆至尊豪廷大酒店為例, 進行一系列的調(diào)查研究得知酒店存在人員流失率過高的問題，并從社會原因、酒 店原因和個體原因等方方面面的角度分析酒店人員流失的動因，例如酒店文化未 能深入人心、薪酬待遇不夠合理、員工的工作單調(diào)性等等制約了酒店的開展。結(jié) 合理論和實踐提出加強酒店文化凝聚力、提高薪酬管理的公平性、提升酒店員工 的工作成就感和

27、滿意度、建立實習(xí)生流失預(yù)警機制等方面對應(yīng)的解決方法，希望 能幫助酒店留住人才，降低人員流失，將酒店的開展與員工的個人前途相結(jié)合， 使酒店和員工實現(xiàn)雙贏，酒店可以在當(dāng)今激烈的社會競爭中開展和進步。18一、緒論“忠誠”的概念是在中國古代文化和西方現(xiàn)代哲學(xué)中確立的。由于員工忠誠 與企業(yè)忠誠的交互作用，員工忠誠源于員工的忠誠。那些忠誠于企業(yè)的員工是“專 業(yè)”的員工，其特點是企業(yè)價值觀的心理認同，工作中的100%位，企業(yè)的認可， 不被外界的誘惑干擾，他們工作的繁榮和他們的企業(yè)，并持續(xù)穩(wěn)定為企業(yè)創(chuàng)造價 值；離開企業(yè)后還要保持原有企業(yè)的利益，不泄露企業(yè)機密的原。根據(jù)員工愿意 長期留在公司的原因，員工忠誠度可

28、以分為主動忠誠和消極忠誠兩種。蒙雪嬌（2016）廣東D公司員工忠誠度的測評與影響因素研究指出： “主動忠誠指的是員工在主觀意愿上忠誠于企業(yè)，這種想法與企業(yè)的目標(biāo)與員工 的目標(biāo)都是沒有分歧的。”劉德秀（2016）基于心理授權(quán)的主題公園酒店員工忠誠度研究提出：“被 動忠誠”指的是員工自己不愿意工作在企業(yè)中很長一段時間，但由于一些客觀約 束因素,導(dǎo)致公司在企業(yè)繼續(xù)存在。這些約束通常是物理因素，比方更高的薪水、 更好的福利和優(yōu)越的工作條件。員工忠誠度是指員工對企業(yè)忠誠的程度。忠誠和現(xiàn)代酒店員工忠誠是一種合 同,如接觸,這是不一樣的關(guān)系依賴于忠誠在個人主體的層次結(jié)構(gòu)，也不同于家族 企業(yè)的血忠誠,既是一種

29、基本的個人美德,失去了現(xiàn)代企業(yè)的基本精神。現(xiàn)代酒店 員工忠誠度是指信貸和自由市場經(jīng)濟的企業(yè)員工選擇承諾,其特點是員工的道德 誠信，員工有合同關(guān)系。沒有忠誠，沒有企業(yè)的凝聚力和競爭力，就沒有現(xiàn)代的 企業(yè)制度和契約。對酒店的忠誠度越大，競爭優(yōu)勢就越大。忠誠的員工往往意味 著更高的利潤。一個更完美的品牌和社會形象，更可靠的客戶資源意味著更多的 收入。二、酒店員工忠誠度目前現(xiàn)狀分析（一）酒店員工流失現(xiàn)狀員工流失是酒店不得不面對的問題。酒店投入了大量的資源和期望來培養(yǎng)員 工，而員工的離職對酒店來說是令人失望的。目前，飯店員工的離職較為普遍, 呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢。由于飯店組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，核心員工和非核

30、心員工在 不同崗位上的離職情況不同。參考文獻1付超，王淑蘭.酒店基層員工生產(chǎn)實習(xí)期心理調(diào)適分析J.晉城職業(yè)技術(shù)學(xué) 院學(xué)報,2016, (04) : 37-40.2陳麗榮.高職酒店管理畢業(yè)生就業(yè)意向調(diào)查及對策分析J.旅游縱覽(下半 月)，2016, (01) :240.3樂盈.酒店員工離職心理分析及解決方式一一以高職酒店管理畢業(yè)生為例 JL現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2015, (22) :464,4繆小玲.高職酒店管理“管培生”工程班存在的困境與對策分析一一以武漢 職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例J.時代農(nóng)機,2015, (04) : 120-121.5王茄玲，尹輝.廣州酒店管理本科畢業(yè)生潛流失原因及對策分析J.科技廣 場

31、，2015, (03) : 192-194.6羅春燕，王小琴.高職酒店管理頂崗實習(xí)存在的問題及對策分析J.吉林廣 播電視大學(xué)學(xué)報,2012, (10):150-151.趙小媛.高職高專酒店管理教學(xué)實習(xí)問題及對策分析J.教育教學(xué)論 壇，2012, (18) : 42-43.黃艷燕.酒店基層員工非就業(yè)原因分析JL 商業(yè)文化(上半 月)，2012, (04) :212,9何奇彥.酒店員工離職心理分析及對策一一以高職酒店管理畢業(yè)生為例J.職業(yè)技術(shù)教育,2012, (02) : 84-88.10唐峰陵.高職酒店管理學(xué)生頂崗實習(xí)存在的問題與對策分析J.桂林航天 工業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2011, (04)

32、: 485-487.11凌躍華,沈潔紅.高職院校酒店管理人才培養(yǎng)過程中的問題及對策分析J .黑龍江對外經(jīng)貿(mào)，2011, (02) : 144-145.12田勤思.酒店一線員工離職原因的調(diào)查研究D.西南大學(xué),2010.13陳姍姍.酒店管理學(xué)生實習(xí)期間消極心理的分析與對策J.河南機電高等 ?？茖W(xué)校學(xué)報,2010, (02):113-115.14梅虎.酒店基層員工本行業(yè)就業(yè)傾向分析及對策J.肇慶學(xué)院學(xué) 報，2013, (04) : 49-52.1915覃智勇.酒店基層員工實習(xí)中常見人格缺陷分析J.企業(yè)家天地下半 月刊(理論版),2015, (01) :139-140o20附錄一關(guān)于昆明七彩云南溫德姆

33、至尊豪廷大酒店員工滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生、女士：您好！首先感謝您的參與及支持。本調(diào)查問卷的目的是為論文研究提供現(xiàn)實 數(shù)據(jù)的支持，以及從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)本酒店員工流失的原因及現(xiàn)狀。在此，我們鄭重 承諾，調(diào)查結(jié)果僅供學(xué)術(shù)論文及研究使用，調(diào)查采取不記名的方式，您的答案我 們將嚴(yán)格保密。非常感謝您的支持！L您的性別是？A.男B.女.您的年齡是？A. 20 歲以下 B. 20-25 歲 C. 26-30 歲 D. 30-35 歲 E. 35 歲以上.您的婚姻狀況是？A.未婚B.已婚,您的受教育程度是？A.中?；蚋呗氁韵翨.中專或高職C.大專D.本科E.碩士及以上.您所在的部門是？A.前廳部B.客房保潔部C.

34、保安維修部D.廚房部E.后勤部.您的月收入是？A. 2500 以下 B. 2500-3000 C. 3000-3500 D. 3500 以上.您對工作環(huán)境是否滿意？矩陣滿意度題8 .您對工作報酬和職業(yè)開展是否滿意？矩陣滿意度題非常滿意比擬滿意一般滿意不太滿意很不滿意員工餐廳伙食OOOOO住宿條件OOOOO員工制服OOOOO酒店工作環(huán)境條件OOOOO酒店考核制度合理OOOOO酒店重視員工意見OOOOO酒店的文化很認可OOOOO酒店能公平對待您OOOOO21非常滿意比擬滿意一般滿意不太滿意很不滿意最終到手工資OOOOO加班費OOOOO績效和獎金OOOOO培訓(xùn)與進修機會OOOOO升職機會OOOOO職

35、業(yè)開展前景OOOOO9 .您與同事關(guān)系是否滿意？矩陣滿意度題10 .您的家人對您的工作是否滿意？矩陣滿意度題非常滿意比擬滿意一般滿意不太滿意很不滿意您與上司關(guān)系融洽OOOOO您與同事關(guān)系很好OOOOO各部門間有高度的合作精神OOOOO非常滿意比擬滿意一般滿意不太滿意很不滿意家人滿意您的工作崗位OOOOO家人滿意您的工作薪酬OOOOO家人滿意您的工作時間OOOOO家人滿意您的工作穩(wěn)定性O(shè)OOOO家人滿意您的工作對家庭的 貝獻OOOOO11.您對工作內(nèi)容和工作量是否滿意？矩陣滿意度題12 .您的工作與個人特質(zhì)是否相符？矩陣滿意度題非常滿意比擬滿意一般滿意不太滿意很不滿意您覺得工作內(nèi)容不單調(diào)OOOO

36、O您能運用自己的方法做事OOOOO您有機會指導(dǎo)他人做事OOOOO您的工作量和工作日程安排 合理OOOOO您能勝任自己的工作OOOOO非常符合比擬符合一般符合不太符合很不符合您的工作與興趣相符OOOOO您的工作與個性相符OOOOO工作給您帶來自豪感OOOOO2213 .您最希望酒店改進的地方是什么？開放題23如上所示，酒店的內(nèi)部結(jié)構(gòu)就像一座結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的金字塔。因為酒店是一個資 歷很重的行業(yè)，注重實際經(jīng)驗，所以這些管理人員都是通過多年的酒店管理經(jīng)驗 獲得目前的職位，所以他們年齡較大，學(xué)歷較低。但我們也看到，在旅游高等教 育在當(dāng)前條件下,有一大批高學(xué)歷高教育在高校通過自己的酒店從業(yè)人員，學(xué)習(xí), 和酒店

37、行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗可以進入酒店管理的很快，他們在中國的主力酒店行業(yè)人力 資源市場，他們需要的工作主要表達在工作和工作環(huán)境的自由，而工資只是作為 一種價值，更是自我職業(yè)生涯的考慮和個人價值的自我實現(xiàn)。如果他們不滿意這 些方面，他們就會萌生離開的想法。在頂級酒店中，員工最多的是中層管理人員、基層管理人員和基層員工。酒 店員工最多的是直接為顧客服務(wù)的三個部門，包括餐飲部、客房部和前臺。(1) 由于酒店業(yè)的特點，需要許多員工，再加上酒店的組織結(jié)構(gòu)，有更多的簡單、重 復(fù)、技術(shù)含量較低的工作，所以非核心員工的數(shù)量很大。例如，餐廳服務(wù)員、服 務(wù)員、保潔員等。(2)主要集中在20-40歲的酒店從業(yè)人員，最年輕的員工

38、對 他們的工作態(tài)度和酒店的期望是能夠維持自己的生活，因為沒有可能的前景，他 們付出太大可以把工資，也有一些有崇高的理想，希望看到的未來的基礎(chǔ)上其實 踐的職業(yè)生涯路徑。年齡較大的員工由于缺乏相應(yīng)的技術(shù)和文化，只能為人而不 是為人做工作，如廚房的洗碗機、清潔工等。(二)酒店員工流失特點(1)流失率越來越高。根據(jù)劉天居(2016)的統(tǒng)計，成交率占40%, 10% 在酒店，酒店11%- 15%的成交占比為15%,流失率16%酒店內(nèi)的20%占11.7%, 流失率21%-30%的酒店占23.3%,超過31%的酒店占3%流失率?！?3以10% -15%為合理損耗率，以及酒店的周轉(zhuǎn)率45%高于標(biāo)準(zhǔn)。特別是在酒

39、店業(yè)多年， 優(yōu)秀的管理經(jīng)驗和實踐經(jīng)驗，掌握市場資源或技術(shù)資源的優(yōu)秀人才也是員工流失 最嚴(yán)重的領(lǐng)域。資本、資源等其他資源的稀缺，使高素質(zhì)人才流動成為企業(yè)正常 流動。由于飯店業(yè)的迅速開展，優(yōu)秀管理人才的爭奪更加激烈，員工離職的頻率 也越來越高。(2)員工離職的高、高職位現(xiàn)象突出。因為酒店員工的教育水平一般不高。 因此，高學(xué)歷酒店員工已成為酒店開展的重要基石。然而，畢業(yè)后從高等教育畢業(yè)的學(xué)生人數(shù)已經(jīng)開始在旅館住宿。表2-2酒店員工學(xué)歷比例學(xué)歷本科以上學(xué)歷?？茖W(xué)歷高中及職校其它員工所占比例9.62%15.6%52.19%27.68%從表中可以看出，酒店員工的教育結(jié)構(gòu)，在飯店行業(yè)中，大專以上員工不到 1

40、0%,酒店員工僅占9.62%；大學(xué)學(xué)歷員工占16%,高中和職工職業(yè)技術(shù)學(xué)校占 52%,其他社會工作者占28%。這說明，中國的飯店業(yè)人力資源的教育結(jié)構(gòu)比擬 協(xié)調(diào)，和高學(xué)歷的酒店專業(yè)人才較少。大多數(shù)員工是高中和職業(yè)技術(shù)學(xué)校的畢業(yè) 生。他們有相應(yīng)的專業(yè)知識。經(jīng)過學(xué)校的一些專業(yè)培訓(xùn)，他們很快就被聘用了。 其中，業(yè)績好的人往往在很短的時間內(nèi)晉升為基層管理者。本科以上學(xué)歷的飯店 員工較少，缺乏管理人才，受過專業(yè)的教育培訓(xùn)。此外，我國的管理水平還很低。 三、溫德姆酒店員工忠誠度調(diào)查分析（一）調(diào)查目的本文主要分析了德姆酒店員工流失，并試圖解決員工流動的基本問題。（二）調(diào)查對象昆明七彩云南溫德姆至尊豪廷大酒店現(xiàn)

41、有員工和離職員工（三）調(diào)研及數(shù)據(jù)分析（1）德姆酒店的人員層次結(jié)構(gòu)朗廷很難吸引和留住酒店業(yè)人才。從職位結(jié)構(gòu)，教育結(jié)構(gòu)，工作年限，性別 結(jié)構(gòu)和人員來源結(jié)構(gòu)分析人員對德姆酒店員工構(gòu)成的分析如下：表3-1德姆酒店的人員職位結(jié)構(gòu)職位結(jié)構(gòu)比例廚房人員55.66%管理和服務(wù)人員47.34%從表3-1可以看出，從工作結(jié)構(gòu)看，廚房人員占55.66%,管理和服務(wù)人員占 47.34%；表3-2德姆酒店的人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)學(xué)歷結(jié)構(gòu)比例初中及以下學(xué)歷約24%高中學(xué)歷71%大專學(xué)歷4.66%本科學(xué)歷0.34%表3-2說明，在學(xué)歷方面，初中以下學(xué)歷占24%左右，高中以上占71%左 右。大學(xué)學(xué)歷（含教育程度）占4.66%,本科學(xué)歷

42、占0.34%。飯店員工資質(zhì)比 平均值低6.2%,整體素質(zhì)不高；表3-3德姆酒店的人員工作年限工作年限比例2年以下38%2-5年30.4%5年以上23.94%表3-3顯示，從服務(wù)年數(shù)來看，38%的員工年齡在2歲以下，30.4%的年齡在2-5歲之間。5年以上的占到23.94%；表3.4德姆酒店的人員性別結(jié)構(gòu)性別結(jié)構(gòu)比例男20%女80%表3.5德姆酒店的人員來源結(jié)構(gòu)來源結(jié)構(gòu)服務(wù)種類男后廚和保安女服務(wù)和管理人員從表3-4和3-5可以看出，從性別角度看，餐廳中女性與男性的比例為1：3.7o由酒店及周邊運營商江門珈瀾灣酒店、八方精品連鎖酒店、悅居酒店等等溝 通后估計。一般規(guī)模酒店的人員流失到達了 60%,

43、在三個月內(nèi)，所有的員工可 能又換了一次，甚至一次工作改變了很屢次，每一家酒店都面臨招聘困難的問 題,研究人員對質(zhì)量的考量也很有限,沒有高素質(zhì)團隊的人力資源開發(fā)水平不高。 此外，根據(jù)實際操作情況，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些大城市的廚師或服務(wù)器組已經(jīng)形成了 非正式組織，兩者之間的流動，大多依靠熟人引入了高技術(shù)依賴的模式，而工 作廚師的特點是特殊的。重要的是，許多追隨者依賴非正式團體的廚師流動?？紤]到當(dāng)前招聘比擬麻煩，流失率快的酒店人力資源狀況，如何提高工作效 率，兌現(xiàn)承諾已成為酒店業(yè)開展的重點和人力資源管理的突破口。(2)酒店基層員工離職狀況根據(jù)德姆酒店人力資源部提供的數(shù)據(jù)，本文整理分析了實習(xí)生近三年的數(shù)據(jù), 總結(jié)出以下基本情況：在過去的三年中，德姆酒店共招收了 110名來自高校的 實習(xí)生。.下表列出了 2015年至2019年昆明七彩云南溫德姆至尊豪廷大酒店的 實習(xí)生數(shù)據(jù)：表3-6 2015-2019年德姆酒店實習(xí)生離職率統(tǒng)計201720182019實習(xí)總?cè)藬?shù)303545流失人數(shù)192327年流失比例(%)63.365.760從上表3-