物業(yè)部客服中心組建方案

1、物業(yè)部客服中心組建方案按照實業(yè)公司“十二五”規(guī)劃中物業(yè)發(fā)展的總體思路要求，組建物 業(yè)部客服 中心。組建后的客服中心將以樹立公司管理品牌窗口， 實現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 展示公 司形象和企業(yè)文化為目標(biāo)，努力促進(jìn)物業(yè)部管理向現(xiàn)代物業(yè)發(fā)展方向邁進(jìn)。一、客服中心管理服務(wù)體系（見附圖）二、客服中心職能簡述負(fù)責(zé)創(chuàng)建社區(qū)文化平臺、信息服務(wù)平臺并提供咨詢服務(wù)；負(fù)責(zé)對業(yè)主的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)；負(fù)責(zé)對業(yè)主的定期回訪，搜集并反饋業(yè)主信息；負(fù)責(zé)業(yè)主檔案更新、完善；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)項目的開發(fā)；負(fù)責(zé)物業(yè)管轄范圍內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備管理；負(fù)責(zé)物業(yè)管轄范圍內(nèi)的維修工程管理；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務(wù)等工作。“對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)

2、、公共信息發(fā)布”是客服中心的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，客服中心的從業(yè)員工在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)，特別是服務(wù)人員要具備 高尚的職業(yè)道德情操， 真誠的對客服務(wù) 意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人 際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè) 主服務(wù)需求的感悟力。客服中心以其高質(zhì)量的管理，給予客服中心員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會，客服中心全體員工也將以不懈的努力使管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到專業(yè)水平。三、組織架構(gòu)四、客服中心人員組成序號崗位名稱配置人數(shù)備注1客服中心主管12客服中心客戶關(guān)系管理員23客服中

3、心客戶事物管理員34客服中心服務(wù)熱線管理員15客服中心熱線接線員4兼職大廈監(jiān)控五、崗位職責(zé)1.客服中心主管崗位職責(zé)報告上級：物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級：客服中心全體員工崗位職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不 斷提高自身 的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。建立健全客服中心組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。定期向經(jīng)理匯報客服中心工作情況， 提交有關(guān)物業(yè)管理的合理化建 議。按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際情況，督導(dǎo)員工做好工作，有計 劃的進(jìn)行巡 視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評定。主持每周一次的客服中心例會， 聽取工作匯報，布置工作

4、任務(wù)，解 決實際問題， 改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量， 發(fā)現(xiàn)問題， 及時解決。負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)考核及獎懲計劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)組織客服中心的各項工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及 責(zé)任人的工 作責(zé)任感，督導(dǎo)各項管理服務(wù)工作的有效落實。關(guān)心員工生活，為員工解決實際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。負(fù)責(zé)客服中心日常經(jīng)費的報核工作。制定客服中心周、月、年度工作計劃，并組織落實，認(rèn)真監(jiān)督檢 查，負(fù)責(zé)客服 中心員工工作績效考評。自覺接受經(jīng)理的監(jiān)督，采納合理化建議。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作?？头行目蛻絷P(guān)系管理員崗位職責(zé) 報告上級：客服中心主管 崗位職責(zé)：

5、樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德；建立并不斷完善業(yè)主和客戶的詳細(xì)資料，并建立檔案，同時嚴(yán)格遵 守客戶資料 管理制度。定期開展客戶回訪工作，不斷完善與客戶的良好關(guān)系。做好客戶信息的統(tǒng)計，為做好物業(yè)服務(wù)提供依據(jù)；做好服務(wù)項目的策劃，拓展社區(qū)文化并做好新服務(wù)項目的開發(fā)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头行目蛻羰挛锕芾韺T崗位職責(zé) 報告上級：客服中心主管 崗位職責(zé)：建立維修物資的科學(xué)管理體系，制定科學(xué)合理的物資管理辦法；建立所管轄區(qū)竣工驗收所有圖紙、資料檔案；掌握物業(yè)管理轄區(qū)的 房屋，設(shè)施 設(shè)備情況；物業(yè)公司所屬（水電暖）設(shè)備的科學(xué)化管理，包括各種資料管理工 作，建立設(shè) 備臺賬、

6、編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃、處理各種設(shè)備事 故的緊急預(yù)案、制定設(shè) 備巡檢制度等；負(fù)責(zé)對 物業(yè)各項維修 改造工程的科學(xué)管理， 設(shè)備更新的方案及預(yù)算 編制工 作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？头行姆?wù)熱線管理專員崗位職責(zé) 報告上級：客服中心主管 崗位職責(zé)：定期將客戶的意見建議、投訴信息進(jìn)行整理，并反映給相關(guān)部門 ;2 做好對新住戶、投訴用戶、老住戶的回復(fù)回訪工作；負(fù)責(zé)對本部門新到員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，及定期對在職人員進(jìn)行 崗上培訓(xùn)；加強(qiáng)業(yè)務(wù)、管理技巧的學(xué)習(xí)，自覺遵守各項規(guī)章制度；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況，定期檢查熱線電話記錄情況 及錄音內(nèi)容；&熟練掌握管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；對需其他

7、部門協(xié)調(diào)處理的客戶咨詢、投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)處理認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作服務(wù)熱線接線員崗位職責(zé)報告上級： 客服中心服務(wù)熱線管理員 崗位職責(zé)：1. 完成客戶咨詢查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等的受理工作；詳細(xì)做好電話記錄，認(rèn)真填寫派工單，在最短的時間內(nèi)將派工單 通過電話方式告知相關(guān)部門；熟悉掌握業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按照客服人員的素質(zhì)要求嚴(yán)格要求自己， 耐心解答住戶疑問，熱心幫助住戶解決問題；4 準(zhǔn)確了解各項工作完成及未完成情況；5 做好交接班記錄，保證工作的連續(xù)性、完整性； &認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、客服中心日常管理內(nèi)容1.計劃管理根據(jù)公司經(jīng)營管理總體目標(biāo)， 客服中心需定期制定出各種配套計 劃，使工作 更

8、加主動、有效和協(xié)調(diào)。1.2 主要計劃：編制和控制本部門的各項預(yù)算。根據(jù)工作開展情況制定科學(xué)、合理工作計劃。制定好物資設(shè)備的采購計劃。2. 組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制， 設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各 種機(jī)構(gòu)和 崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求， 并制定各項工作 操作程序、業(yè)務(wù)流 程以及各項規(guī)章制度。3. 人員管理根據(jù)各崗位的任職要求， 聘用合適人員， 通過培訓(xùn)使他們掌握高 水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、 專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。 同時，通過有效的 獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地 進(jìn)行工作。物資設(shè)備管理制定客服中心物資管理計劃。 做好客服中心物資設(shè)備采購、 領(lǐng)用、 保養(yǎng)、更 新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。5. 質(zhì)量管理培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識， 實行全面質(zhì)量管理。 通過對客服中心各 項工作質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、檢查、改進(jìn)，再制定、實施、檢查， 使之成為一個循環(huán)往復(fù) 螺旋上升的過程， 不斷提高客服中心的服務(wù)質(zhì) 量。預(yù)算管理 編制和控制客服中心年度各項預(yù)算。同時，在部門要求采購的物 資 時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡