Siebel中國固話電信運(yùn)營商客戶關(guān)系管理方案課件

1、議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第1頁，共98頁。Oracle 全球卓越的IT巨人全球第一大數(shù)據(jù)庫軟件公司全球第二大獨(dú)立軟件公司全球第一大企業(yè)軟件公司Oracle 公司的股票市值超過600億美元，位列世界百強(qiáng)。 2005財(cái)政年度營業(yè)額超過110億美元, 研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元全球145+個(gè)國家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)Oracle 全球超過49,000名員工全球超過200,000客戶Oracle 總部位于加州硅谷，亞太

2、地區(qū)總部設(shè)于新加坡2005財(cái)政年度營業(yè)額超過110億美元, 研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元2004年12月13日，宣布以103億美元收購應(yīng)用軟件公司PeopleSoft2005年9月13日，宣布與Siebel達(dá)成收購協(xié)議，預(yù)計(jì)2006年初完成交易第2頁，共98頁。ITU 電信企業(yè)管理模型網(wǎng)元管理網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理服務(wù)管理業(yè)務(wù)管理宏觀業(yè)務(wù)管理例如：市場份額、投資回報(bào)等管理向客戶提供的各種服務(wù)管理電信網(wǎng)絡(luò)例如：容量、接通率等管理網(wǎng)元設(shè)備例如：交換機(jī)、傳輸設(shè)備等ITU 4 層管理模型Oracle關(guān)注的范圍第3頁，共98頁。國際標(biāo)桿eTOM中CRM進(jìn)行了定位戰(zhàn)略，基礎(chǔ)設(shè)施與產(chǎn)品運(yùn)營企業(yè)管理戰(zhàn)略與執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施生命周期

3、管理產(chǎn)品生命周期管理運(yùn)營支撐 與規(guī)劃服務(wù)開通服務(wù)保障計(jì)費(fèi)營銷與供應(yīng)管理客戶關(guān)系管理服務(wù)拓展與管理服務(wù)管理和運(yùn)營資源拓展與管理資源管理和運(yùn)營供應(yīng)鏈拓展與管理供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理戰(zhàn)略&企業(yè)規(guī)劃品牌管理， 市場調(diào)研 & 廣告股東與公共關(guān)系管理容災(zāi)，安全，欺詐與風(fēng)險(xiǎn)管理財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理人力資源管理研發(fā)與技術(shù)獲取企業(yè)質(zhì)量管理、流程重組 IT 規(guī)劃與架構(gòu)以客戶為中心第4頁，共98頁。Siebel Communications 產(chǎn)品發(fā)展 Comms 99.0 (Configuration)Product Functionality1999199820012000 Comms 2000 (Integrati

4、on, Billing, Credit, Fraud Management) Comms 99.5 (Orders, Acct. Hierarchies) Comms 99.6 (Integration) Comms 7.5 (Complex Orders, OSS Connectors)7th Generation Communications Industry Application Comms 7.8 Network Order200420022005第5頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)

5、客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第6頁，共98頁。亞太電信行業(yè)調(diào)研報(bào)告第7頁，共98頁。亞太電信運(yùn)營商客戶信息管理的現(xiàn)況亞太電信業(yè)務(wù)發(fā)展的3大趨勢數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將是今后5年的增長重點(diǎn)2數(shù)據(jù)及內(nèi)容服務(wù)的競爭將越趨激烈3移動(dòng)業(yè)務(wù)將超越固網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展1第8頁，共98頁。亞太電信運(yùn)營商客戶信息管理的現(xiàn)況移動(dòng)業(yè)務(wù)將超越固網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展IDC預(yù)估在亞太區(qū)：從2005年移動(dòng)業(yè)務(wù)收入 固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入2005年2009年，移動(dòng)業(yè)務(wù)收入的增長率 固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入的增長率高出2.55.4%主要因素：移動(dòng)通話替換固網(wǎng)通話的習(xí)慣(Fixed Mobile Subst

6、itution)，中高端客戶最為明顯，室內(nèi)室外均習(xí)慣以手機(jī)通話3G業(yè)務(wù)的增長1亞太區(qū)固網(wǎng)與移動(dòng)業(yè)務(wù)增長比較(美金$億)資料來源：IDC, 2005第9頁，共98頁。亞太電信運(yùn)營商客戶信息管理的現(xiàn)況3G全球用戶數(shù)增長情況2004200520103G全球用戶數(shù)(百萬 Mil)16305055300643年增長率N/A1673424067占移動(dòng)用戶數(shù)比例12.62.9% 11.123.8%資料來源：2004: Juniper Research 2005 ; 2005: In-State 2005 & Portio Research 2005 ; 2010: Juniper Research 2005

7、 & Informa 2005預(yù)估在未來五年（20062010）：3G的全球用戶數(shù)將維持每年40以上的增長3G占移動(dòng)用戶數(shù)的比例也將每年遞增（從少于3%上升到11以上）第10頁，共98頁。亞太電信運(yùn)營商客戶信息管理的現(xiàn)況3G運(yùn)營商的ARPU情況 (Q2 2005)地區(qū)(US$)Global 全球21.3US & Canada 美加49.6Western Europe 西歐37.4Middle East 中東22.1Africa 非洲20.9Asia Pacific 亞太18.9Eastern Europe 東歐13.1Latin America 拉丁美洲13.3各地區(qū)移動(dòng)運(yùn)營商平均ARPU值3

8、G運(yùn)營商(US$)Hutchison 3G, UK62.0Hutchison 3G, AUS61.8NTT DoCoMo, Japan60.4SKT, Korea42.13G運(yùn)營商平均ARPU值資料來源：TeleGeography Research 2005/10/19 Market Intelligence Center 2005/10/133G運(yùn)營商的ARPU值比所在區(qū)域的平均ARPU值高出約12倍。3G2G/2.5G第11頁，共98頁。亞太電信運(yùn)營商客戶信息管理的現(xiàn)況數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將是今后5年的增長重點(diǎn)：固網(wǎng)業(yè)務(wù)2a亞太區(qū)固網(wǎng)業(yè)務(wù)收入分布資料來源：IDC, 200520042009年：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

9、的份額逐漸擴(kuò)大 (25 = 35%)20042009年：寬帶的份額增長最快 (12 = 21%)注：除了PSTN、VOIP和WLL以外，上述其他業(yè)務(wù)均定義為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。第12頁，共98頁。亞太電信運(yùn)營商客戶信息管理的現(xiàn)況數(shù)據(jù)及內(nèi)容服務(wù)的競爭將越趨激烈3數(shù)據(jù)及內(nèi)容服務(wù)將成為固網(wǎng)和移動(dòng)運(yùn)營商共同爭奪的市場固網(wǎng)運(yùn)營商因語音業(yè)務(wù)下降，需依賴數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)作為企業(yè)收入的支柱移動(dòng)運(yùn)營商可應(yīng)用3G提供高速接入，增強(qiáng)在數(shù)據(jù)及內(nèi)容服務(wù)的競爭力固網(wǎng)和移動(dòng)運(yùn)營商提供的內(nèi)容服務(wù)種類、質(zhì)量及速度將越變越相近，競爭將越變越激烈!第13頁，共98頁。中國固話運(yùn)營商第14頁，共98頁。中國固話運(yùn)營商CRM發(fā)展歷史網(wǎng)上營業(yè)廳貼

10、心系統(tǒng)11411210000-100060大用戶管理系統(tǒng)渠道系統(tǒng)營銷系統(tǒng)九七數(shù)據(jù)九七互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)IBSS大客戶管理一站式服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)電話業(yè)務(wù)受理渠道主動(dòng)營銷CTG-MBOSS年份98年前2000年2003年2005年CRM第15頁，共98頁。BSS- IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換現(xiàn)狀I(lǐng)BSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)渠道支撐系統(tǒng)10000號(hào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)112報(bào)障, 114查號(hào)系統(tǒng)手工維護(hù)營銷分析系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)手工維護(hù)手工維護(hù)手工維護(hù)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換以單向?yàn)橹飨到y(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)，手工維護(hù)量偏高電子渠道功能缺乏，如互聯(lián)網(wǎng)客服系統(tǒng)落后，渠道系統(tǒng)支撐能力弱。IBSS系統(tǒng)有客戶的概念但沒用起來。樣例第16頁，共98頁。客戶信息分布

11、現(xiàn)狀信息分布客戶營銷信息基本信息咨詢投訴,商機(jī)信息IBSS渠道支撐系統(tǒng)10000號(hào)系統(tǒng)112報(bào)障系統(tǒng)客戶信息以碎片分布于不同系統(tǒng)。客戶信息在系統(tǒng)間存在著重復(fù)和不一致?？蛻粜畔o統(tǒng)一管理，無統(tǒng)一客戶視圖，系統(tǒng)之間基本不相互共享，更新的信息不能及時(shí)發(fā)布其它渠道。樣例第17頁，共98頁。電信業(yè)務(wù)受理分散受理IBSS互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理管理不統(tǒng)一。基礎(chǔ)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理支撐功能弱,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差. 業(yè)務(wù)訂單狀態(tài)缺乏有效的管理和維護(hù),與相關(guān)系統(tǒng)信息共享性差.全國一站式服務(wù)系統(tǒng)一、本地電話用戶三、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)四、基礎(chǔ)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.1 普通電話3.1 窄帶撥號(hào)注冊帳號(hào)4.1 分組交換1.2 公用電話3

12、.2 XDSL虛擬撥號(hào)4.2 DDN1.3 無線接入（PHS）電話用戶3.3 XDSL專線4.3 幀中繼1.4 用戶中繼線3.4 LAN虛擬撥號(hào)4.4 ATM1.5 CENTREX用戶3.5 LAN專線五、網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)1.6 ISDN3.6 WLAN5.1 出租音頻電路1.7 一號(hào)通3.7 互聯(lián)網(wǎng)專線5.2 出租數(shù)字電路二、電報(bào)3.8 域名申請5.3 出租光纖2.1 用戶電報(bào)3.9 IDC主機(jī)托管業(yè)務(wù)5.4 管孔出租2.2 記帳電報(bào)3.10 電子商務(wù)3.11 互聯(lián)星空3.12 新視通樣例第18頁，共98頁。帳務(wù)信息分布現(xiàn)狀由于系統(tǒng)間模型不一致。部分?jǐn)?shù)據(jù)需專人手工維護(hù)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)輸入不準(zhǔn)，導(dǎo)致

13、帳務(wù)也不準(zhǔn)。計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)手工維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)IBSS帳務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。樣例第19頁，共98頁。營銷活動(dòng)方案目標(biāo)客戶例表執(zhí)行審批執(zhí)行及反饋跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)作市場營銷活動(dòng)優(yōu)惠方案客戶優(yōu)惠記錄優(yōu)惠執(zhí)行異常處理大客戶優(yōu)惠電話受理營業(yè)核實(shí)受理錄入客服業(yè)務(wù)受理部門間業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化程度低。部門間業(yè)務(wù)記錄無有效管理及共享.問題：涉及市場部、計(jì)費(fèi)中心、大客戶、10000號(hào) 依靠個(gè)人溝通協(xié)調(diào)，信息交互以郵件附件為主問題：涉及 大客戶、營業(yè)廳 信息傳遞不暢，客戶承諾無法有效落實(shí)。問題：涉及 10000號(hào)、代理營業(yè)廳、渠道客戶經(jīng)理 同一業(yè)務(wù)受理，10000號(hào)及IBSS重復(fù)錄入。樣例第20頁，共98頁。BSS 存在

14、的7類關(guān)鍵問題無統(tǒng)一客戶視圖，用戶仍占主導(dǎo)，客戶信息碎片狀分布。客戶營銷,服務(wù)行為記錄信息的管理及共享機(jī)制弱。業(yè)務(wù)部門間工作流程傳遞自動(dòng)化水平低。產(chǎn)品管理分散，業(yè)務(wù)沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一訂購?？头幚順I(yè)務(wù)需登錄多個(gè)系統(tǒng)才能完成。BSS 應(yīng)用系統(tǒng)分散?？蛻羟拦铝?客戶體驗(yàn)不統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程渠道系統(tǒng)客戶管理123657客戶管理業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)&渠道4樣例第21頁，共98頁。固話運(yùn)營商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展趨勢 被動(dòng)營銷向主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變局部客戶管理向全客戶管理轉(zhuǎn)變局部簡單業(yè)務(wù)管理向復(fù)雜全業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)變單一渠道管理向多渠道管理轉(zhuǎn)變分?jǐn)?shù)客戶信息向統(tǒng)一360度客戶視圖轉(zhuǎn)變分散系統(tǒng)向集中系統(tǒng)轉(zhuǎn)變輔助系統(tǒng)向核心系統(tǒng)轉(zhuǎn)變第22頁，共

15、98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第23頁，共98頁。電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)目標(biāo)目的以客戶為中心，客戶價(jià)值最大化手段統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一客戶接入統(tǒng)一客戶資料全面客戶分析以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作，為客戶提供個(gè)性化的差異性服務(wù)，通過提高客戶的滿意度和忠誠度，提升客戶價(jià)值來擴(kuò)大聯(lián)通企業(yè)自身的收入和利潤以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)市場、銷售

16、、服務(wù)協(xié)同工作，為客戶提供個(gè)性化的差異性服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的差異性服務(wù)，通過提高客戶的滿意度和忠誠度，通過提高客戶的滿意度和忠誠度，提升客戶價(jià)值來擴(kuò)大聯(lián)通企業(yè)自身的收入和利潤提升客戶價(jià)值來擴(kuò)大電信企業(yè)自身的收入和利潤第24頁，共98頁。目前的客戶價(jià)值客戶關(guān)系的效率客戶關(guān)系的數(shù)量客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間以客戶為中心：客戶價(jià)值最大化第25頁，共98頁。CRM以客戶為中心、整合管理能力為關(guān)鍵建立系統(tǒng)97資源OSS資源Custom計(jì)費(fèi)ERPCIF網(wǎng)絡(luò)集成接口與平臺(tái)固網(wǎng)產(chǎn)品寬帶產(chǎn)品移動(dòng)產(chǎn)品策略與管理業(yè)務(wù)分析（市場、銷售、服務(wù)及客戶）市場、銷售、服務(wù)與最佳業(yè)務(wù)處理流程多渠道客戶接觸客戶數(shù)據(jù)整合實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的

17、共享，獲取完整、準(zhǔn)確、及時(shí)的客戶視圖推動(dòng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的整合業(yè)務(wù)整合基于整合的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接順暢的流程銜接統(tǒng)一、一致的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)調(diào)度前臺(tái)業(yè)務(wù)、后臺(tái)管理有機(jī)結(jié)合技術(shù)整合采用先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，保障數(shù)據(jù)的整合和業(yè)務(wù)的整合開放的系統(tǒng)平臺(tái)，易于二次開發(fā)，滿足個(gè)性化數(shù)據(jù)和流程需求三分技術(shù)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù)！第26頁，共98頁。實(shí)現(xiàn)電信業(yè)務(wù)端到端的流程進(jìn)行市場細(xì)分建立/選擇產(chǎn)品確定價(jià)格確定市場活動(dòng)產(chǎn)品概念到市場活動(dòng)市場活動(dòng)到潛在客戶潛在客戶到銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)到報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)到合同合同到訂單訂單到計(jì)費(fèi)帳務(wù)建立市場活動(dòng)執(zhí)行市場活動(dòng)建立潛在客戶分配潛在客戶潛在客戶核實(shí)生成/分配銷售機(jī)會(huì)經(jīng)營銷售機(jī)會(huì)編

18、配產(chǎn)品/服務(wù)建立報(bào)價(jià)生成預(yù)測建立報(bào)價(jià)編制合同激活/簽訂合同建立訂單更新過期合同訂單錄入資源分配服務(wù)開通計(jì)費(fèi)初始化出帳收款第27頁，共98頁。Siebel 多渠道解決方案從全球4,000家客戶實(shí)施中汲取業(yè)界成功的最佳應(yīng)用模型，并已融入到產(chǎn)品中22 行業(yè)應(yīng)用方案3,200 應(yīng)用功能界面商業(yè)邏輯，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用集成200+ CRM, ERM, PRM 應(yīng)用分析工具業(yè)務(wù)處理過程LegacySAPPSFTCIFOSSOracleBilling渠道市場銷售服務(wù)第28頁，共98頁。為不同渠道提供量身定制的電信功能應(yīng)用第29頁，共98頁。匹配國際標(biāo)桿SID信息模型適應(yīng)未來業(yè)務(wù)需要匹配SID的信息模型覆蓋了電信業(yè)務(wù)運(yùn)

19、營支撐系統(tǒng)當(dāng)中， 從客戶到服務(wù)，從市 場營銷到合作伙 伴供應(yīng)商等所有的參與實(shí)體通過對業(yè)務(wù)流程的提煉和抽象，定義 了可聚合業(yè)務(wù)實(shí)體原有三戶模型較好的支撐第30頁，共98頁。電信行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者選擇 CRMWireline + Wireless第31頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第32頁，共98頁。營銷管理面臨的挑戰(zhàn)管理精細(xì)度不足過程自動(dòng)化程度低缺乏事后考核經(jīng)驗(yàn)重用性差目標(biāo)客戶篩選困難按照營銷學(xué)的基本觀

20、點(diǎn)，營銷的重要性是和銷售相關(guān)的。一個(gè)企業(yè)的單筆銷售金額越大，每個(gè)銷售人員就越重要，營銷就越不重要；反之，企業(yè)的單筆銷售金額越小，每個(gè)銷售人員的銷售額占整體銷售額的比例越小，營銷就越重要。第33頁，共98頁。閉環(huán)式市場管理方案 電子郵件電話銷售人員電子郵件電話銷售人員OutboundInbound(iv)審批計(jì)劃和預(yù)算(vii)ROI分析(ii)預(yù)算分配及管理Marketing Online(vi)回應(yīng)追蹤及訂單處理（i）營銷目標(biāo)/客戶細(xì)分(iii)建立市場計(jì)劃和活動(dòng)(v)多媒體執(zhí)行活動(dòng)第34頁，共98頁。營銷活動(dòng)管理開始結(jié)束2345營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)執(zhí)行營銷活動(dòng)反饋管理營銷活動(dòng)效果評(píng)估營銷活

21、動(dòng)計(jì)劃1市場計(jì)劃與預(yù)算銷售執(zhí)行第35頁，共98頁。 營銷活動(dòng)計(jì)劃 第36頁，共98頁。 營銷活動(dòng)設(shè)計(jì) 第37頁，共98頁。 營銷活動(dòng)執(zhí)行 第38頁，共98頁。 營銷活動(dòng)反饋管理 第39頁，共98頁。 營銷活動(dòng)效果分析 第40頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第41頁，共98頁。營業(yè)面臨的挑戰(zhàn)以業(yè)務(wù)支撐向以客戶中心轉(zhuǎn)變支持裝、拆、移、改、過的復(fù)雜功能支持全業(yè)務(wù)受理操作簡單，智能第42頁，共98頁。新

22、97以Siebel代表在中國開始替代老97第43頁，共98頁。支持固話運(yùn)營商裝、拆、移、改、過的復(fù)雜功能第44頁，共98頁。最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐訂單新裝流程 開始結(jié)束2345創(chuàng)建訂單行項(xiàng)目訂單信息核實(shí)產(chǎn)品定制，復(fù)核號(hào)碼選占訂單校驗(yàn)打印提交客戶申請驗(yàn)證身份16第45頁，共98頁。 客戶申請驗(yàn)證身份 第46頁，共98頁。 創(chuàng)建訂單行項(xiàng)目 第47頁，共98頁。 訂單信息核實(shí) 第48頁，共98頁。 產(chǎn)品定制，復(fù)核 第49頁，共98頁。 號(hào)碼選占 第50頁，共98頁。 訂單校驗(yàn)打印提交 第51頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客

23、戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第52頁，共98頁。銷售經(jīng)理、銷售代表員工管理客戶客戶管理多層管理現(xiàn)狀全局掌控，經(jīng)營決策績效考核，統(tǒng)計(jì)分析整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的管理地市公司分公司管理省公司以公司為數(shù)據(jù)單位匯總的整體信息以員工為數(shù)據(jù)單位匯總的行為信息以客戶為數(shù)據(jù)單位匯總的360視圖 功能重點(diǎn) 信息焦點(diǎn)完整的管理閉環(huán)支持多層級(jí)的主動(dòng)銷售管理模式第53頁，共98頁。支持長周期多步驟團(tuán)隊(duì)協(xié)作大客戶營銷模式第54頁，共98頁。支持專業(yè)解決方案銷售第55頁，共98頁。支持一站式集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶

24、集團(tuán)客戶中國網(wǎng)通集團(tuán)公司大客戶服務(wù)處河北省通信公司地市分公司地市分公司其它省通信公司地市分公司地市分公司中國電信大客戶服務(wù)處省級(jí)集團(tuán)集團(tuán)客戶中國網(wǎng)通集團(tuán)下發(fā)業(yè)務(wù)單跨省上傳業(yè)務(wù)單省內(nèi)跨地市業(yè)務(wù)單集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶集團(tuán)客戶縣一站服務(wù)、一點(diǎn)結(jié)算營銷咨詢、信息反饋地市集團(tuán)客戶服務(wù)第56頁，共98頁。支持一站式集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理第57頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebe

25、l 方案回顧第58頁，共98頁?？头c渠道面臨的挑戰(zhàn)成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變360客戶視圖支持查詢，咨詢，投訴，報(bào)障，受理統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，差異化服務(wù)第59頁，共98頁。以客戶為單位的視圖-360度客戶視圖第60頁，共98頁。綜合多渠道支持所有渠道工作的綜合集成渠道包括: 語音、Email、網(wǎng)絡(luò)、傳真和無線通訊通用話務(wù)分配現(xiàn)成的、準(zhǔn)用的電腦電話功能彈出屏幕綜合多渠道通信工具條旅館化辦公室和多租用功能客戶互動(dòng)歷史活動(dòng)跟蹤完全可配置第61頁，共98頁。致力于您最重要的客戶無論任何渠道VIP 客服代表的技巧金融服務(wù)西班牙語/英語多媒體技巧 銷售有實(shí)力的打字員升級(jí)客服代表技巧 處理投訴地區(qū)政策渠道客戶/職務(wù)

26、年收入優(yōu)先等級(jí)語音Allen Edwards副總裁$500,000上升EmailKim Jones副總裁$400,000非常重要網(wǎng)絡(luò)聊天Kim Allen董事長$400,000機(jī)會(huì)語音Cindy Jones經(jīng)理200,000非常重要EmailSam Perkins執(zhí)行副總裁275,000疑問語音Jim Arrow分析師$1,000疑問語音John Smith初級(jí)經(jīng)理$500疑問第62頁，共98頁。代理商使用PRM提供客戶服務(wù)代理商管理其客戶渠道經(jīng)理追蹤代理商客戶第63頁，共98頁。支持網(wǎng)上營業(yè)廳受理第64頁，共98頁。客戶服務(wù)投訴受理流程 開始結(jié)束2345創(chuàng)建服務(wù)請求單查詢知識(shí)庫創(chuàng)建活動(dòng)活動(dòng)處

27、理任務(wù)分配客戶呼叫信息確認(rèn)1第65頁，共98頁。 客戶呼叫360度信息查看 第66頁，共98頁。 創(chuàng)建服務(wù)請求單 第67頁，共98頁。 查詢知識(shí)庫完善的知識(shí)庫及強(qiáng)大的檢索功能 第68頁，共98頁。 創(chuàng)建活動(dòng) 第69頁，共98頁。 活動(dòng)處理任務(wù)分配 靈活的過程管理機(jī)制第70頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第71頁，共98頁。結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品定義，靈活的產(chǎn)品管理適應(yīng)未來產(chǎn)品的變化產(chǎn)品包價(jià)格 服務(wù)捆綁價(jià)格

28、 單項(xiàng)服務(wù)價(jià)格 黃金搭檔三方通話國際長話服務(wù)配置/捆綁靈活定價(jià)服務(wù)間可以有各種依賴/排斥關(guān)系每項(xiàng)服務(wù)均可有多種價(jià)格PHSADSL第72頁，共98頁。靈活的產(chǎn)品配置 產(chǎn)品模型設(shè)計(jì)的步驟PHS家家樂套餐PSTNADSL1.11.11.51.1FulfillmentFulfillmentFulfillment配置規(guī)則Product Independent Infrastructure (Adapters, Messages, Methodology)家家樂套餐PSTN PHScomponent-of ADSL 訂單ownerinstalled atsupportInstantiated-by 合同/

29、協(xié)議 客戶 帳戶 安裝地點(diǎn)Order外部系統(tǒng)（如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)）AddAddAddAddProduct Dependent Fulfillment LogicProduct Independent InfrastructureMethodology & Framework第73頁，共98頁。通過靈活配置實(shí)現(xiàn)個(gè)性化資費(fèi)策略采用模板，靈活配置標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格與客戶有關(guān)的約束條件修正條件個(gè)性化方案 A個(gè)性化方案 B個(gè)性化方案 COracle客戶模型中的信息(例如：關(guān)系、地區(qū)、檔案、消費(fèi)類型、級(jí)別等等)配置 / 參數(shù)(例如：基于規(guī)則、基于公式等)ADSL包月月租：120元標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格特別折扣：10元特別折扣：15元特別

30、折扣：20元04年8月1531日04年9月130日04年9月115日ADSL暑促大餐ADSL家庭用戶長沙株洲常德&約束條件 (Qualifier)生效日期修正條件 (Modifier)長沙推廣價(jià)110株洲推廣價(jià)105常德推廣價(jià)100個(gè)性化的價(jià)格第74頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第75頁，共98頁。銷售分析Pipeline 銷售狀況分析團(tuán)隊(duì)績效分析銷售周期分析產(chǎn)品價(jià)格趨勢分析折扣、商機(jī)輸/贏分

31、析潛在客戶趨勢分析銷售與利潤分析市場分析客戶價(jià)值分析客戶群體分析再銷售商機(jī)分析市場活動(dòng)投入產(chǎn)出率分析潛在客戶獲取分析客戶獲取分析客戶挽留分析服務(wù)分析客戶滿意度分析服務(wù)解決狀況分析服務(wù)請求分析服務(wù)收入與利潤分析服務(wù)工作負(fù)載分析現(xiàn)場服務(wù)趨勢分析合作伙伴管理分析優(yōu)化管理效果分析代理商銷售分析代理商潛在客戶資料商機(jī)提升周期分析市場活動(dòng)有效性分析PlanExecuteMeasure and MonitorRefineSiebelAnalyticsSiebel Analytics 企業(yè)分析器第76頁，共98頁。Siebel Analytics 訂單分析第77頁，共98頁。Siebel Analytics

32、客戶投訴分析第78頁，共98頁。Siebel Analytics 客戶投訴分析第79頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第80頁，共98頁。3G業(yè)務(wù)特征業(yè)務(wù)種類繁多，業(yè)務(wù)特性差異大：基本電信業(yè)務(wù)補(bǔ)充業(yè)務(wù)承載業(yè)務(wù)智能業(yè)務(wù)位置業(yè)務(wù)多媒體業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)的競爭，商業(yè)價(jià)值鏈更加復(fù)雜 數(shù)據(jù)承載帶寬的增加引入多媒體業(yè)務(wù)的概念 業(yè)務(wù)質(zhì)量不能完全為運(yùn)營商所直接控制第81頁，共98頁。3G的挑戰(zhàn)客戶細(xì)分,精細(xì)營銷產(chǎn)品豐富多

33、樣，靈活配置快速上線自動(dòng)訂購渠道加強(qiáng)：短信，IVR，WEB交叉銷售，產(chǎn)品捆綁合作伙伴，產(chǎn)品商機(jī)管理第82頁，共98頁。83客戶經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理 行業(yè)SI系統(tǒng)管理集團(tuán)客戶個(gè)人客戶SI管理產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品發(fā)布產(chǎn)品訂購客戶管理基本信息資質(zhì)信息商機(jī)協(xié)議準(zhǔn)入退出項(xiàng)目分配產(chǎn)品協(xié)議項(xiàng)目管理產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)品創(chuàng)意目標(biāo)客戶產(chǎn)品創(chuàng)建產(chǎn)品配置發(fā)布撤銷上行點(diǎn)播向SI 申請SI 申請列表集團(tuán)客戶產(chǎn)品行業(yè)EMP產(chǎn)品行業(yè)C產(chǎn)品（預(yù)）受理（預(yù)）變更（預(yù)）撤銷360 視圖客戶門戶SI 門戶服務(wù)開通服務(wù)計(jì)費(fèi)客戶服務(wù)第83頁，共98頁。議程Oracle 公司簡介電信行業(yè)客戶管理的發(fā)展及現(xiàn)狀Siebel 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案市場營銷個(gè)人客戶

34、銷售管理企業(yè)客戶銷售管理客戶服務(wù)與渠道整合產(chǎn)品價(jià)格管理分析決策管理3G挑戰(zhàn)電信行業(yè)案例分享Siebel 方案回顧第84頁，共98頁。電信行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者選擇 CRMWirelessWirelineNetworkingMedia12,000Users41,000Users20,000Users22,000Users15,000Users3,500Users第85頁，共98頁。電信專用功能應(yīng)用及效果多渠道融合統(tǒng)一客戶管理無縫流程整合統(tǒng)一產(chǎn)品管理統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理1000多萬客戶4000多系統(tǒng)用戶替代呼叫中心應(yīng)用實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶管理營業(yè)受理服務(wù)管理營銷管理銷售管理訂單管理行業(yè)案例 北京移動(dòng)CRM全套方案項(xiàng)目規(guī)模項(xiàng)

35、目目標(biāo)主要模塊第86頁，共98頁。行業(yè)案例 適應(yīng)某固話運(yùn)營商管理層次的功能分布綜合查詢/統(tǒng)計(jì)報(bào)表新裝拆機(jī)移機(jī)改性能，市政改址，改號(hào)，修改開帳號(hào)碼，改串號(hào)過戶，改裝過戶停復(fù)機(jī)各類打印功能產(chǎn)品配置主數(shù)據(jù)維護(hù)營銷活動(dòng)配置和受理與OA系統(tǒng)整合的用戶登錄和注銷，用戶身份驗(yàn)證客戶數(shù)據(jù)維護(hù)系統(tǒng)管理員Enterprise SSOData Maintenance數(shù)據(jù)管理員產(chǎn)品管理主數(shù)據(jù)管理Mata-data AdminMarketing/Promotion Admin業(yè)務(wù)人員新裝拆機(jī)移機(jī)改功能管理層用戶通過 Siebel Analytics提供各種報(bào)表Siebel AnalyticsSiebel eCommun

36、ications C/OMSiebel eCommunicationsSiebel eCommunications Infrastructure第87頁，共98頁。行業(yè)案例 統(tǒng)一某固話運(yùn)營商產(chǎn)品定價(jià)管理支持中國固話電信運(yùn)營商3000-4000種的產(chǎn)品、子產(chǎn)品、服務(wù)、套餐、增值服務(wù)的統(tǒng)一配置、定價(jià)管理。Consumer B2C Voice Products:直線電話：普通直線（含程控新業(yè)務(wù)，含群組分機(jī)），愛心連線，儲(chǔ)值電話；公用電話：普通公用電話，IP公用電話，201智能公話，201卡公話，IC卡公話，投幣公話，智能公話，磁卡公話，普通ISDN公用電話，IC卡ISDN公話，201卡ISDN公話；

37、臨時(shí)業(yè)務(wù)：臨時(shí)電話（一個(gè)月），臨時(shí)ISDN（一個(gè)月）；Broadband Products:寬帶業(yè)務(wù)：FTTB+LAN, VDSL, H-NET, ADSL, ADSL專線，天翼通公共區(qū)接入；Intelligent Network Products智能網(wǎng)：700業(yè)務(wù)，本地800業(yè)務(wù)，一號(hào)通業(yè)務(wù)，ICW；異網(wǎng)IP：異網(wǎng)17909 IP，異網(wǎng)17901 IP，異網(wǎng)190 IP；語音信箱;Wireless Product無線業(yè)務(wù)：PHS預(yù)付費(fèi)小靈通，PHS后付費(fèi)小靈通，無線Centrex，PHS Centrex后付費(fèi)分機(jī)；B2B Voice Products群組：用戶小交換機(jī)，連選，Centrex，

38、WAC；B2B Data ProductsISDN: 2B+D，30B+D；模擬線，數(shù)據(jù)專線，數(shù)字模塊，長途智能網(wǎng)，理想商務(wù)等其他專業(yè)類產(chǎn)品；第88頁，共98頁。Siebel 方案效益對比分析新的CRM系統(tǒng)老的97系統(tǒng)利用Siebel軟件包的客戶模型整合了客戶數(shù)據(jù)，建立了整個(gè)BSS系統(tǒng)架構(gòu)下的客戶信息主拷貝；將分散在97系統(tǒng)等不同系統(tǒng)中的客戶信息歸并和整合到CRM系統(tǒng)中；并進(jìn)行了歸戶處理；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用最佳實(shí)踐的面向客戶的方式，以客戶的視角進(jìn)入系統(tǒng)，全面掌握客戶與上海電信所有渠道的交互情況、所有其名下的資產(chǎn)以及相應(yīng)的收入貢獻(xiàn)；以客服中心為基礎(chǔ)，集成了公司層面的投訴受理和處理功能；使用Siebel

39、的用戶，包括前臺(tái)營業(yè)員客戶經(jīng)理等，都可以共享統(tǒng)一知識(shí)庫；CRM作為所有客戶接觸點(diǎn)的前端，能提供綜合的查詢界面，提供一站式客戶服務(wù)基本上沒有客戶模型，沒有一個(gè)BSS系統(tǒng)框架內(nèi)的，集中和完整的客戶信息資料庫；客戶信息以用戶（設(shè)備）的形式存在97和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。并且沒有歸戶整理；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用的是傳統(tǒng)的面向產(chǎn)品的方式，客戶接觸面以產(chǎn)品視角進(jìn)入系統(tǒng)，單一地關(guān)注在當(dāng)前受理的產(chǎn)品；沒有公司層面的的投訴受理和處理系統(tǒng)沒有全公司共享的知識(shí)庫系統(tǒng)不同的查詢需要到不同的系統(tǒng)中進(jìn)行不同的服務(wù)在不同的系統(tǒng)進(jìn)行；第89頁，共98頁。Siebel 方案效益對比分析新的CRM系統(tǒng)老的97系統(tǒng)制定了BSS范疇內(nèi)統(tǒng)一的銷售服務(wù)

40、型產(chǎn)品目錄，建立了多級(jí)產(chǎn)品模型；產(chǎn)品配置靈活；方便進(jìn)行產(chǎn)品和產(chǎn)品之間的捆綁、打包、組合銷售；可以在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)所有的產(chǎn)品的定單受理可以支持不同渠道的定單受理，集成營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、10000號(hào)呼叫中心、客戶經(jīng)理、代理商、以及各類電子渠道；通過EAI系統(tǒng)，跨系統(tǒng)間采用松耦合的方式，各部分可以靈活地進(jìn)行升級(jí)和擴(kuò)展，快速響應(yīng)對新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)的支撐基本上沒有產(chǎn)品模型，沒有整個(gè)BSS系統(tǒng)內(nèi)的完整的產(chǎn)品目錄管理；產(chǎn)品以開發(fā)的方式而不是配置的方式實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)功能；產(chǎn)品捆綁和組合困難，尤其是涉及到不同系統(tǒng)之間的產(chǎn)品的組合無法實(shí)現(xiàn)不同產(chǎn)品的受理系統(tǒng)都不一樣，97受理了大部分的產(chǎn)品，但仍然有一些產(chǎn)品的受理落在97系統(tǒng)之外97系統(tǒng)目前只在營業(yè)廳大量使用，其他渠道的使用比較少，或者是通過拉終端的方式來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)以緊耦合的方式實(shí)現(xiàn)，升級(jí)困難的程度高，與其他系統(tǒng)的接口通過直連的方式實(shí)現(xiàn)，需要不斷地調(diào)整業(yè)務(wù)系統(tǒng)來提供對新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)的支撐第90頁，共98頁。Siebel 方案效益對比分析新的CRM系統(tǒng)老的97系統(tǒng)可以在CRM系統(tǒng)