初級經(jīng)濟師考試《人力資源管理專業(yè)知識與實務(wù)》完整版(必背)

1、h第一章個體心理與行為【考情分析】在近三年考試中，本章內(nèi)容以單選題、多選題形式出現(xiàn)，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點，但大多數(shù)考點較為分散。主要考點：1.人格的基本理論；2.智力的維度；3.情緒與情感的關(guān)系、情緒狀態(tài)；4.態(tài)度形成的理論、說服與態(tài)度的改變；5.價值觀、個人主義集體主義理論。近三年本章考試題型、分值分布情況201220112010單選5題5分5題5分5題5分多選2題4分2題4分1題2分合計7題9分7題9分6題7分hh【知識總覽】【課程精講】第一節(jié)人格及其理論學(xué)習(xí)要點：1.人格概念與影響因素；2.人格、情境與行為模式之間的關(guān)系；3.精神分析、人本主義心理學(xué)對人格的觀點；4.人格特質(zhì)理論以及人格

2、特質(zhì)在組織管理中的價值勝任特征。一、人格的概念心理學(xué)中的人格：是個體所具有的與他人相區(qū)別的獨特而穩(wěn)定的思維方式和行為風(fēng)格，它是一個人在與社會相互作用過程中所形成的相對穩(wěn)定的動力系統(tǒng)。組織行為學(xué)中的人格，是理解員工的思想、情感、行為方式以及對組織和工作的態(tài)度的重要因素。人格對職業(yè)選擇、工作滿意度、領(lǐng)導(dǎo)、工作績效等方面都有影響。二、人格的影響因素三大因素遺傳環(huán)境情境涵義人格由基因決定，因此相對穩(wěn)定。遺傳奠定人格形成的物質(zhì)基礎(chǔ)，并不直接決定人格。環(huán)境塑造人格，如教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會經(jīng)濟基礎(chǔ)、人際關(guān)系、個人體驗等。人格相對穩(wěn)定，但隨著情境因素改變而采取不同的態(tài)度與行為方式。不同情境下的人

3、格表現(xiàn)可能差異很大。三、人格、情境與行為模式的關(guān)系1.人格是一種結(jié)構(gòu)化的內(nèi)在系統(tǒng)，它的形成受到遺傳和環(huán)境的交互作用，而且會對個體的反應(yīng)hh特點和體驗特點進(jìn)行調(diào)控。2.人格是穩(wěn)定的，雖然個體的行為方式和體驗特點會隨時間而變化，但貫穿一生的東西保持不變。3.行為的跨情境一致性。個人的目標(biāo)和行為傾向保持相對穩(wěn)定，但并不是在所有情境下一成不變。2010年真題：1.關(guān)于人格的說法，正確的是（）。A.一個人所受的教育對他的人格沒有什么影響B(tài).人格是不穩(wěn)定的，隨時都會改變C.人格在很大程度上受遺傳影響D.精神分析從個人意識經(jīng)驗發(fā)展和成長潛能整合的角度理解人格答疑編號5852101101【答案】C【解析】環(huán)境

4、塑造人格，選項A說法錯誤。人格是穩(wěn)定的，選項B錯誤。選項D對應(yīng)的是人本主義，不是精神分析。四、精神分析和人本主義對人格的看法兩大理觀點代表人物論精人格的核心是一個人思想中的各種事件，這些弗洛伊德人格三部分即自我、本我、神事件是產(chǎn)生行為的動機。精神分析關(guān)注的是這超我的和諧是健康人格的前提，力比多分些行為產(chǎn)生的內(nèi)在根源以及這些內(nèi)在驅(qū)動力（性能量）是推動人格健康發(fā)展的內(nèi)在析間的沖突。動力。人本人本主義從個人意識經(jīng)驗、成長潛能整合的角羅杰斯、馬斯洛、霍尼。三者都強調(diào)自主度理解人格，核心是強調(diào)自我實現(xiàn)的驅(qū)動力。我實現(xiàn)和實現(xiàn)真實自我的過程。義2010年真題：2.馬斯洛將自我實現(xiàn)置于個人需要層次結(jié)構(gòu)的頂點，

5、這種觀點屬于人格理論中的（）。A.精神分析理論B.人本主義理論C.人格特質(zhì)理論D.“大五”人格理論答疑編號5852101102【答案】B五、人格特質(zhì)理論特質(zhì)理論兩個重要假設(shè)：第一、人格特質(zhì)在時間上相對穩(wěn)定；第二、人格特質(zhì)在空間上相對穩(wěn)定。代表人基本觀點hh物h奧爾波特卡特爾h人格結(jié)構(gòu)有三個層面：樞紐特質(zhì)即基本特質(zhì)、核心特質(zhì)、次要特質(zhì)人格結(jié)構(gòu)的基本要素是“特質(zhì)”，總結(jié)出16種人格根源特質(zhì)。制定卡特爾16人格因素量表。艾森克提出人格的兩個維度外傾和神經(jīng)質(zhì)2010年真題：61.艾森克用實驗心理學(xué)的方法研究人格，將人格劃分為（）等維度。A.抑郁B.樂群C.外傾D.敏感E.神經(jīng)質(zhì)答疑編號58521011

6、03【答案】CE六、“大五”和“大七”人格理論（一）“大五”人格理論（人格維度跨文化一致性）五大維度雙極定義外向性和悅性公正性情緒性創(chuàng)造性健談的、精力充沛的、果斷的/安靜的、有保留的、害羞的有同情心的、善良的、親切的/冷漠的、好爭吵的、殘酷的有組織的、負(fù)責(zé)的、謹(jǐn)慎的/馬虎的、輕率的、不負(fù)責(zé)任的穩(wěn)定的、冷靜的、滿足的/焦慮的、不穩(wěn)定的、喜怒無常的有創(chuàng)造性的、聰明的、開放的/簡單的、膚淺的、不聰明的（二）“大七”人格理論（人格維度有文化差異性）因素外向性人際關(guān)系行事風(fēng)格善良情緒性智慧處世態(tài)度含義活躍、合群、樂觀利他、誠信、重感情嚴(yán)謹(jǐn)、自制、沉穩(wěn)寬和、熱情耐性、爽直才智、堅韌、機敏自信、淡泊七、人格

7、特質(zhì)在組織管理中的價值代表人物領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì)吉伯身強力壯、聰明但不過分聰明、外向有支配欲、有良好調(diào)試能力、自信斯道格迪有責(zé)任感、持之以恒、勇于冒險、有創(chuàng)新精神、勇于實踐、自信、良好的人際關(guān)爾系能力并能忍受挫折等哈恩特決定人可以成為卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)少得可憐伯恩斯提出改變型領(lǐng)導(dǎo)者豪斯巴斯有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者四特征：魅力、激發(fā)動機、智力激發(fā)、個人化的考慮hh2012年真題：1.下列特質(zhì)中，不屬于巴斯等人用調(diào)查和訪談方法區(qū)分出的有魅力領(lǐng)導(dǎo)者特征的是（）。A.魅力hhB.激發(fā)動機C.智力激發(fā)D.勇于實踐答疑編號5852101104【答案】D第二節(jié)智力與能力學(xué)習(xí)要點：1.智力與能力的概念；2.基本的智力

8、維度，智力結(jié)構(gòu)的基本理論；3.軀體能力的概念與維度，能力、知識和技能的區(qū)別；4.勝任特征的概念、理論以及模型。一、智力智力是一般的心理能力，是個體從事心智活動的要素。包括：言語能力、數(shù)學(xué)能力、推理能力、演繹能力、關(guān)系類比能力、記憶力、空間認(rèn)知能力和知覺能力等。維度定義范例言語能力理解、使用口頭和書面語言的能力數(shù)學(xué)能力解決數(shù)學(xué)問題、對數(shù)學(xué)關(guān)系的理解和掌握能力推理能力理解解決問題的原則、解決問題的能力演繹能力通過對事實的觀察或評估得出適合結(jié)論的能力教師、律師、領(lǐng)導(dǎo)者投資商、工程師治療師、設(shè)計師、咨詢師科研人員關(guān)系類比理解兩個事物之間的聯(lián)系，并將其運用于其他事物間的人類學(xué)家考察文化和儀能力關(guān)系和情景

9、中的能力式之間的關(guān)系記憶力識記、保持和回憶句子的能力學(xué)習(xí)外語空間認(rèn)知判斷物體的位置和排列，以及當(dāng)物體的空間位置變化能力時，可以想象出物體形狀的能力室內(nèi)裝潢師、藝術(shù)家辨認(rèn)視覺上的模式和發(fā)展模式內(nèi)以及模式間關(guān)系的能知覺能力攝影師力2010年真題：3.按照心理學(xué)對智力的理解，教師、律師和領(lǐng)導(dǎo)三者均具有較高的（）。A.言語能力B.知覺能力C.數(shù)學(xué)能力D.演繹能力答疑編號5852101201【答案】A2011年真題：2.對一個想學(xué)好外語的學(xué)生來說，最重要的智力維度是（）。A.數(shù)學(xué)能力B.記憶力C.推理能力D.演繹能力答疑編號5852101202hh【答案】B2012年真題：2.按照心理學(xué)對智力的理解，優(yōu)

10、秀的教師、律師和領(lǐng)導(dǎo)表現(xiàn)突出的共同能力是（）。A.語言能力B.空間認(rèn)知能力C.演繹能力D.直覺能力答疑編號5852101203【答案】A二、智力結(jié)構(gòu)的基本理論代表人物斯皮爾曼瑟斯頓觀點智力分一般智力因素和特殊智力因素。完成工作需要兩種智力因素共同作用。將智力分為七種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計數(shù)、空間知覺、記憶、知覺速度、推理。吉爾福確定了智力的三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)品，三者構(gòu)成智力的三位立體特結(jié)構(gòu)模型。加德納智力是多元的，歸納出八種智力：邏輯數(shù)學(xué)、語言、自然主義、音樂、空間、身體運動、社交、自知。三、軀體能力軀體能力包括：精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性。包括九項基本能力：

11、持續(xù)或重復(fù)發(fā)動肌肉力量的動態(tài)體能、軀干力量、對抗外力的靜態(tài)體能、爆發(fā)力、伸展軀體與肌肉的能力、重復(fù)而迅速扭曲軀體的能力、軀體各部位協(xié)調(diào)的能力、平衡能力、長時間啟用最大體力的能力（精力）。四、能力與工作的匹配1.員工的能力結(jié)構(gòu)和水平與工作績效有直接關(guān)系；2.將工作與能力進(jìn)行最佳配置才能達(dá)到最佳績效；3.能力是晉升的依據(jù)之一，將能力與崗位有效配置才能充分利用組織內(nèi)的人力資源，提高生產(chǎn)效率。五、能力與知識和技能的區(qū)別1.知識是概括化的經(jīng)驗系統(tǒng)、技能是概括化的行為系統(tǒng)，能力是概括化的心理特征。2.能力發(fā)展到一定階段會定型，知識和技能可以不斷積累。2011年真題：3.關(guān)于能力、知識與技能的說法，錯誤的是

12、（）。A知識是概括化的經(jīng)驗系統(tǒng)B.能力是可以無限發(fā)展的C.能力是一種概括化的心理特征D.技能是概括化的行為模式答疑編號5852101204hh【答案】B2012年真題：61.關(guān)于能力、知識和技能的說法，正確的是（）。A.知識是概括的心理特征B.技能是概括化的行為模式C.能力是概括化的經(jīng)驗系統(tǒng)D.知識可以不斷積累E.技能發(fā)展到一定程度就會定型答疑編號5852101205【答案】BD六、領(lǐng)導(dǎo)者的勝任特征五大能力內(nèi)涵成就和應(yīng)具有很高的成就動機和抱負(fù)，對環(huán)境的變化有較強的自我檢控能力，能創(chuàng)新并行為不斷尋找新的信息和機會。服務(wù)意能滿足他人需要，使自己適應(yīng)他人的興趣和要求。包括有較強的人際理解力、服識務(wù)意

13、識、建立牢固的合作關(guān)系、具有影響力。管理才能認(rèn)知能力個人效能能為他人創(chuàng)造成長的條件。包括團(tuán)隊式領(lǐng)導(dǎo)、與團(tuán)隊的合作、對下屬的指導(dǎo)。分析與抽象性的思維方式、認(rèn)知深度等。對自我的控制、自信和工作靈活性、有較高的組織承諾。威爾遜領(lǐng)導(dǎo)者三大勝任特征三大特征內(nèi)涵預(yù)測變化有遠(yuǎn)見、有想象力、有創(chuàng)新精神、勇于冒險、堅忍不拔、富有耐心。尋求支持組織意識強、鼓勵參與、有團(tuán)隊精神、同甘共苦。驅(qū)力水平為自己定高目標(biāo)、有活力且能承受壓力和挫折。2010年真題：61.威爾遜認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的勝任特征包括（）。A.預(yù)測變化B.服務(wù)意識C.尋求支持D.認(rèn)知深度E.驅(qū)力水平答疑編號5852101206【答案】ACE第三節(jié)情緒學(xué)習(xí)要點：h

14、h情緒的概念、分類與性質(zhì)hh表情和情緒狀態(tài)的特點有關(guān)情緒的理論情緒在理解個體上的作用與局限性一、情緒的表現(xiàn)表情表情分三類：面部表情、身體表情、語言表情二、情緒的兩極性情緒的兩極性是指人的，每種情緒都能找到與它對立的一級，如愛與恨、喜與悲等。兩極性從情緒對人的意義可分為：積極的、增力的、肯定的情緒；消極的、減力的、否定的情緒。三、情緒與情感內(nèi)容1.情緒是生理需要能否被滿足的內(nèi)在體驗；情感是與人的社會需要相聯(lián)系的復(fù)雜而高區(qū)別級的體驗。2.從產(chǎn)生順序來看，情緒反應(yīng)在先，情感體驗在后。3.從原因上講，情緒往往由事務(wù)的表象引起，帶有沖動性和爆發(fā)性，伴有生理反應(yīng)；情感則與人對事物深刻體驗和認(rèn)知聯(lián)系在一起。

15、聯(lián)1.情緒是情感的外在表現(xiàn)，離開情緒情感無從表達(dá)。系2.情緒變化受情感制約，有時情緒會受情感的影響而改變原始形式。2010年真題：4.關(guān)于情緒和情感關(guān)系的說法，正確的是（）。A.情緒一般與個體的社會需要能否被滿足聯(lián)系在一起B(yǎng).情感一般與個體的社會需要能否被滿足聯(lián)系在一起C.情緒一般與人對事物的深刻體驗和認(rèn)識聯(lián)系在一起D.情感和情緒不是同一性質(zhì)的心理活動答疑編號5852101301【答案】B四、情緒狀態(tài)按照情緒發(fā)生的強度和持續(xù)時間，人的情緒分為：心境、激情、應(yīng)激三種。心境即心情，不針對具體事物，是在特定時間內(nèi)的心理活動所感染的某種情緒色彩，如憂郁、得意等。激情具有激動性和沖動性的特點，當(dāng)客觀事物

16、與人的要求發(fā)生異常沖突時，常常會產(chǎn)生激情。應(yīng)激指由于意外事情發(fā)生而引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。此時，人的生化和免疫系統(tǒng)會發(fā)生劇烈變化。2013年真題：3.下列情緒狀態(tài)中，長期持續(xù)會導(dǎo)致免疫系統(tǒng)受損害，甚至引發(fā)疾病的是（）。A.心境B.應(yīng)激C.激情D.激動答疑編號5852101302【答案】B五、情緒的基本理論三大理論內(nèi)涵h(huán)h詹姆斯二者提出強調(diào)外周生理活動的情緒理論。詹姆斯認(rèn)為：情緒是內(nèi)臟器官和骨骼肌活動在大腦引起的感覺；蘭格則強調(diào)是血液系統(tǒng)的作用。hh蘭格理論湯姆金斯情緒就是動機，他否定了把動機歸結(jié)為內(nèi)驅(qū)力的看法，認(rèn)為內(nèi)驅(qū)力需要情緒來理論激發(fā)有機體的行動。拉扎勒斯情緒的體驗不能簡單理解為在大腦中

17、發(fā)生了什么，而要考慮評估環(huán)境的交互作理論用。六、情緒在理解個體上的作用與局限性1.普遍認(rèn)為，不論文化、種族、性別、教育等方面是否有差異，人們都以相同的方式表達(dá)基本情緒。2.這種普遍性只主張針對七種基本情緒（喜歡、憤怒悲哀、驚懼、厭惡、焦急、平淡），并不是所有的表情都用普遍性，也不是所有文化都用同樣的方式表達(dá)所有的情緒。第四節(jié)態(tài)度與行為學(xué)習(xí)要點：態(tài)度的概念、成分，態(tài)度形成的理論態(tài)度與行為之間的關(guān)系及其影響因素態(tài)度改變的理論、態(tài)度改變的影響因素刻板印象、偏見與歧視的概念，偏見的克服一、態(tài)度的概念與成分三大代表性概念阿爾波特克里赫弗里德曼內(nèi)容態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，它通過經(jīng)驗組織起來，影響著

18、個人對情境的反應(yīng)。強調(diào)經(jīng)驗在態(tài)度形成中的作用。態(tài)度是個體對自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動機過程、情感過程、知覺過程的持久組織。態(tài)度是個體對某一特定事物、觀念或他人穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感和行為傾向三部分組成的心理傾向。根據(jù)弗里德曼理論，態(tài)度包括三個組成部分三大組成部分內(nèi)涵認(rèn)知成分指人們對外界對象的心理印象，包括事實、知識、觀念。它是其他兩部分的基礎(chǔ)。情感成分指人們對態(tài)度對象肯定或者否定的評價以及由此引發(fā)的情緒情感。它是態(tài)度的核心與關(guān)鍵，會影響認(rèn)知成分和行為傾向成分。行為傾向指人們對態(tài)度對象所預(yù)備采取的反應(yīng)，具有準(zhǔn)備性質(zhì)。它會影響到人們將來對態(tài)成分度對象的反應(yīng)，但不等于態(tài)度的外顯表現(xiàn)。二、態(tài)度形成的理

19、論三大理論內(nèi)容學(xué)習(xí)理論人的態(tài)度和其他行為習(xí)慣一樣，都是通過聯(lián)結(jié)、強化、模仿等機制后天習(xí)得的。誘因理論態(tài)度的形成是對利益或損失進(jìn)行衡量的過程，一個人采取的態(tài)度受他對收益多少的判斷而決定。認(rèn)知一致人們有一種強烈的愿望，希望自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)具有一致性并賦予意義，因此，性理論普遍傾向于采取符合他們總體認(rèn)知結(jié)構(gòu)的態(tài)度。2011年真題：62.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，態(tài)度是后天習(xí)得的，學(xué)習(xí)的機制包括（）。A.認(rèn)知hhB.體驗C.聯(lián)結(jié)D.強化E.模仿答疑編號5852101303【答案】CDE三、態(tài)度與行為的關(guān)系態(tài)度是行為的傾向，不等于行為。影響因素內(nèi)容態(tài)度的特殊性水平時間因素自我意識態(tài)度強度態(tài)度的可接近性確定態(tài)度指向的是

20、一般群體還是特殊個體。特殊性越高，預(yù)測越準(zhǔn)確。態(tài)度預(yù)測與行為發(fā)生之前的時間間隔越長，不可知事件改變態(tài)度與行為的可能性越大。用內(nèi)在自我意識高的人的態(tài)度預(yù)測其行為效度較高；難以用公眾自我意識高的人的態(tài)度預(yù)測其行為。強烈的態(tài)度對行為的決定作用更大。越容易意識到的可接近性越大。來自直接經(jīng)驗的態(tài)度對行為的影響大。四、態(tài)度改變的理論（一）海德爾的平衡理論人類普遍有平衡、和諧的需要。一旦在認(rèn)識上有了不平衡、不和諧性，就會在心理上產(chǎn)生焦慮，從而促使其認(rèn)知結(jié)構(gòu)向平衡、和諧的方向轉(zhuǎn)化。人對某一認(rèn)知對象的態(tài)度，常常受他人對該對象態(tài)度的影響，也就是說海德爾十分重視人際關(guān)系對態(tài)度的影響力。平衡狀況不平衡狀況（二）費斯廷

21、格的認(rèn)知失調(diào)理論認(rèn)知失調(diào)：指由于做了一項與態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的不舒服的感覺。如何減少認(rèn)知失調(diào)：1.改變態(tài)度2.增加認(rèn)知3.改變認(rèn)知的重要性4.減少選擇感5.改變行為五、說服與態(tài)度的改變四大因素內(nèi)涵1.某方面有專長的人對說服他人比較有效；說服者的因素說服信息的因素2.說服者值得信賴對說服會產(chǎn)生正面影響；3.說服者具有吸引力會產(chǎn)生良好的說服效果；4.說服者會從觀點中收益則會被懷疑可靠性。1.說服者與被說服者所持態(tài)度的差距；2.信息喚起的恐懼感；3.說服信息的呈現(xiàn)方式。因素內(nèi)涵被說服者的1.被說服者的人格；hh因素2.h情境因素h被說服者心情好時，在爭論出現(xiàn)時介入較淺，容易被說服；3.被說服者介

22、入程度越深，態(tài)度改變越難；4.預(yù)先說服會產(chǎn)生免疫力，使態(tài)度改變困難；5.認(rèn)知需求高的人不易說服，自我監(jiān)控高的人容易被說服，處于敏感期的少年容易被說服。1.當(dāng)個人對問題了解較多時，預(yù)先警告會引起抗拒；對問題了解較少時，預(yù)先警告有助于態(tài)度轉(zhuǎn)變。2.分散注意力能減少抗拒對改變態(tài)度有利。2011年真題：4.關(guān)于說服信息影響說服效果的說法正確的是（）。A.說服信息要求的態(tài)度與實際態(tài)度差距越大，態(tài)度改變也越大B.一開始就同意說服者的觀點時，單面說服效果好C.在說服信息很復(fù)雜的時候，聽覺信息的效果最好D.說服信息喚起的恐懼程度越大，態(tài)度改變也越大答疑編號5852101304【答案】B六、偏見偏見：人們以不正

23、確或不充分的信息為根據(jù)，形成的對他人或群體的片面甚至錯誤的看法和影響?？朔姷姆椒ǎ?.對抗刻板印象；2.平等接觸；3.創(chuàng)造消除偏見的環(huán)境。第五節(jié)價值觀學(xué)習(xí)要點：價值觀的概念、特點、分類工作價值觀的類型，中國人的價值取向自我價值定向理論一、價值觀的分類價值觀：人們關(guān)于事物重要性的觀念，是依據(jù)客體對于主體的重要性，對客體進(jìn)行價值評判和選擇的標(biāo)準(zhǔn)。從價值觀主體來看：它是個體現(xiàn)象，也是社會現(xiàn)象，還是文化現(xiàn)象；從表現(xiàn)形式來看：既是外顯的，也是內(nèi)隱的；從功能來看：對行為具有解釋、預(yù)測、導(dǎo)向作用；從層次來看：價值觀具有超越情景的特點；價值觀比態(tài)度更抽象、更概括。2012年真題：62.關(guān)于價值觀的說法.正

24、確的是（）。A.價值觀是一種個體現(xiàn)象、社會現(xiàn)象、文化現(xiàn)象B.價值觀隨情景不同而改變C.價值觀不是內(nèi)隱的，而是外顯的D.價值觀比態(tài)度更形象、更具體E.價值觀對行為具有解釋、預(yù)測和導(dǎo)向作用答疑編號5852101305hh【答案】AE四種分類理論內(nèi)容1.經(jīng)濟型：務(wù)實，對有用的東西感興趣；2.理論型：有智慧、興趣，以發(fā)現(xiàn)真理為追求；奧爾波特的六分類羅奇克的工具性與終極性價值觀理論莫里斯的生活方式理論個人主義集體主義理論3.社會型：追求權(quán)力、影響、聲望；4.政治型：重視權(quán)力、地位、影響力；5.審美型：追求形式和諧，以美的原則評價事務(wù)；6.宗教型：統(tǒng)一的價值觀高于一切，追求天人合一。1.終極性價值觀：欲達(dá)

25、到的終極目標(biāo)或存在狀態(tài)；2.工具性價值觀：為達(dá)到上述目的所采取的行為方式或手段，如對責(zé)任的自我控制等。1.實際價值：對不同事物表現(xiàn)的差別喜好的傾向；2.想象價值：局限于能預(yù)見后果的選擇行為；3.客體價值：根據(jù)事物客觀條件決定取舍。1.個人主義：是從團(tuán)體、組織中的情感獨立；2.集體主義：重視成員資格，強調(diào)忠于集體價值觀。2012年真題：5.關(guān)于個人主義與集體主義的說法，錯誤的是（）。A.個人主義強調(diào)個人情感應(yīng)獨立于團(tuán)體和組織B.集體主義強調(diào)成員應(yīng)對組織有感情依賴C.個人主義強調(diào)在組織中應(yīng)重視成員資格D.集體主義強調(diào)成員應(yīng)忠于本團(tuán)體的價值觀答疑編號5852101306【答案】C二、工作價值觀工作價

26、值觀也稱職業(yè)價值觀，是人們對工作意義的認(rèn)識，包括工作傾向、工作需求、職業(yè)道德取向等。美國學(xué)者薩普爾將工作價值觀分為三大群組：三大群組十五類別內(nèi)在工作價與工作本身有關(guān)的因素：利他主義、獨立性、審美、創(chuàng)造性、智慧激發(fā)、成就值感、管理權(quán)力。外在工作價值與工作本身無關(guān)的因素：工作環(huán)境、與上司的關(guān)系、與同事的關(guān)系、變化性。外在報酬包括生活方式、聲望、經(jīng)濟報酬、安全感。三、中國人的價值取向文化價值觀存在于每個文化成員中，每位成員無意識地表現(xiàn)出某種共同性，這就是“文化價值觀”。中國人的價值觀深受中國傳統(tǒng)文化影響，其特點有：1.以“己”為中心的價值觀；2.以社會、關(guān)系、情景為中心的價值觀。四、自我價值定向理論

27、自我價值就是個體的意義定義體系，它決定著個體怎樣解釋世界，也決定他怎樣解釋自己，是自我存在和自我行為理由的出發(fā)點。自我價值有兩個決定因素：hh1.自我價值定位；2.自我價值支持。hh第二章團(tuán)體心理與行為【考情分析】在近三年考試中，單選題、多選題、案例分析均涉及本章內(nèi)容，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點，但大多數(shù)考點較為分散。主要考點：1.團(tuán)體發(fā)展階段的特點（產(chǎn)出期）2.同質(zhì)性團(tuán)體、異質(zhì)性團(tuán)體的優(yōu)勢3.團(tuán)體壓力、團(tuán)體凝聚力、團(tuán)體懈怠4.溝通障礙和溝通方法近三年本章考試題型、分值分布情況201220112010單選5題5分4題4分3題3分多選1題2分1題2分2題4分案例分析1題8分1題6分1題6分合計7題15

28、分6題12分6題13分【知識總覽】【課程精講】第一節(jié)團(tuán)體的基本概念學(xué)習(xí)要點：1.團(tuán)體規(guī)范的概念、分類和作用以及團(tuán)隊壓力2.團(tuán)體的概念、形成和發(fā)展階段3.同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體4.從眾、順從和服從行為的概念及其研究5.團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素6.社會懈怠、社會促進(jìn)作用的概念與產(chǎn)生原因，減少社會懈怠的途徑一、團(tuán)體概述（一）團(tuán)體的概念團(tuán)體是指兩個或兩個以上相互影響、相互依賴的個體為了完成特定的目標(biāo)而結(jié)合在一起的集合hh體。團(tuán)體生活是人類最基本的方式，單位、家庭、學(xué)校都是團(tuán)體。團(tuán)體成員具有充分交流和互動的可能。統(tǒng)計數(shù)量上的集合，如一場球賽的球迷，并不是團(tuán)體。因為他們相互并不認(rèn)識、相互間影響的范圍也有限。

29、（二）團(tuán)體形成的原因1.團(tuán)體活動和團(tuán)體目標(biāo)對于個人有吸引力；2.加入團(tuán)隊可以滿足個人的人際需要；3.個人對自己的歸類也會影響團(tuán)隊的形成。（三）團(tuán)體的分類團(tuán)隊分類特點1.有明確組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)正式團(tuán)體2.往往有公開的名稱和特定目標(biāo)與需要3.在組織管理中，正式團(tuán)體分為：指揮團(tuán)體、任務(wù)團(tuán)體、團(tuán)隊1.既無正式結(jié)構(gòu)也非組織決定的各種松散聯(lián)盟非正式團(tuán)2.非正式團(tuán)體建立在共同喜好的基礎(chǔ)上，是基于社交需要自發(fā)形成的，沒有確體切的名稱3.在組織管理中，非正式團(tuán)體分為：利益團(tuán)體、聯(lián)誼團(tuán)體（四）團(tuán)體的發(fā)展階段五個階段特點1.團(tuán)體存在的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、從屬關(guān)系尚不明確。2.成員開始了解和接觸他人，相互交往較謹(jǐn)慎。形成期

30、3.成員開始把注意力轉(zhuǎn)移到組織任務(wù)上，明確團(tuán)體目標(biāo)，尋找團(tuán)體合適的行為規(guī)范。4.隨著成員認(rèn)同感增加，此階段便結(jié)束。1.團(tuán)體存在較大的沖突2.成員接受團(tuán)隊的存在但抵觸團(tuán)隊帶來的約束沖突期3.成員爭奪權(quán)力，爭奪具有控制權(quán)的職位，對團(tuán)隊的發(fā)展方向也爭論不休4.個人維護(hù)自己權(quán)益的同時增加了組織內(nèi)部的緊張氣氛5.當(dāng)成員不再抵制團(tuán)隊約束，并對團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)權(quán)達(dá)成一致，此階段便結(jié)束1.團(tuán)體規(guī)范開始形成，團(tuán)隊凝聚力增加規(guī)范2.真正形成團(tuán)隊認(rèn)同感，友誼日益深厚期3.各派競爭力形成試探性平衡，開始以合作的姿態(tài)組合在一起4.此階段結(jié)束時，團(tuán)隊結(jié)構(gòu)大致形成產(chǎn)出團(tuán)體開始發(fā)揮作用，團(tuán)隊開始將注意力轉(zhuǎn)向團(tuán)隊外部、轉(zhuǎn)向任務(wù)，開始完

31、成團(tuán)隊的期目標(biāo)結(jié)束期團(tuán)體達(dá)成任務(wù)后解散五個發(fā)展階段只是模式化的說明，團(tuán)體并不一定按此順序發(fā)展，可能是跳躍的，也可能在某一階段停滯，有可能幾個階段并存，也可能退回到以前的階段。2012年真題：6.當(dāng)團(tuán)體開始發(fā)揮作用、成員們開始把注意力轉(zhuǎn)向任務(wù)時，團(tuán)體即進(jìn)入團(tuán)體發(fā)展階段的（）。A.形成期B.沖突期C.規(guī)范期D.產(chǎn)出期hh答疑編號5852102101【答案】D（五）同質(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體分類含義優(yōu)勢同質(zhì)團(tuán)體成員有很多共同特點即性為同質(zhì)性團(tuán)體異質(zhì)團(tuán)體成員無太多共同特點即性為異質(zhì)性團(tuán)體1.成員有較高相似性，所以比較容易相處2.成員之間易于分享信息，較少沖突，更容易交流合作1.成員具備不同背景、經(jīng)驗、人格

32、，有不同的觀點利于形成較高的決策質(zhì)量2.由于有各種資源，可以有更高的績效水平3.成員容易對團(tuán)體固有行為方式提出建議，從而促進(jìn)團(tuán)體變革二、團(tuán)體規(guī)范（一）團(tuán)體規(guī)范的概念為了保證團(tuán)體目標(biāo)實現(xiàn)，任何一個團(tuán)體都需要制約成員的思想、信念、行為準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，這種每個成員都要嚴(yán)格遵守的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。（二）團(tuán)體規(guī)范的分類正式規(guī)范：存在于正式團(tuán)體中的規(guī)范，通常是用正式文件明文規(guī)定的，并由上級或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。非正式規(guī)范：是成員們約定俗成的、無明文規(guī)定的行為規(guī)范。（三）團(tuán)體規(guī)范的作用1.有助于維護(hù)團(tuán)體一致性；2.可以為成員提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)則；3.也具有惰性作用。三、團(tuán)體壓力（一）團(tuán)體壓力的概念團(tuán)

33、體壓力指團(tuán)體、團(tuán)體規(guī)范會對成員產(chǎn)生約束力，使其與團(tuán)體保持一致，服從團(tuán)體利益，效勞于團(tuán)體。遵從團(tuán)體規(guī)范的成員將得到團(tuán)體的獎賞，違背團(tuán)體規(guī)范的成員將受到懲罰。團(tuán)體壓力是團(tuán)體作用于成員的直接表現(xiàn)形式，在這種壓力下團(tuán)體成員常表現(xiàn)出從眾、順從與服從行為。（二）從眾從眾指團(tuán)體成員在真實或想象的團(tuán)體壓力下，表現(xiàn)出的觀點和行為上同團(tuán)體或團(tuán)體中大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。影響從眾行為的因素：1.團(tuán)體凝聚力2.團(tuán)體一致性3.團(tuán)體規(guī)模2011年真題：6.關(guān)于團(tuán)體對個體從眾行為影響的說法，錯誤的是（）。A.團(tuán)體凝聚力越大，個體越容易從眾B.團(tuán)體觀點的一致性越高，個體就越容易從眾C.團(tuán)體規(guī)模越大，個體越容易從眾D.團(tuán)體對個

34、體從眾的影響與團(tuán)體的大小有關(guān)答疑編號5852102102hh【答案】C（三）順從順從是指在個人的直接請求下按照他人的要求行動的傾向。建立順從氣氛的三因素1.積極的情緒2.強調(diào)順從的互惠性3.合理的原因增加他人順從的四技巧1.腳在門檻內(nèi)技巧2.門前技巧3.折扣技巧4.滾雪球（四）服從服從指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。人們比想象更容易服從于他人的壓力，服從的人的基本傾向。四、團(tuán)體凝聚力（一）團(tuán)體凝聚力的概念和作用團(tuán)體凝聚力指團(tuán)體成員相互吸引并對組織目標(biāo)認(rèn)同的程度，適度的凝聚力可以提高團(tuán)體成員的參與程度并促進(jìn)交流，促使團(tuán)體成員遵從組織的規(guī)范。團(tuán)體凝聚力的作用：1.有可能會促進(jìn)績效；2.高凝

35、聚力即是高績效的原因也是其結(jié)果。（二）團(tuán)體凝聚力的影響因素六大因素相處時間內(nèi)涵長時間容易培養(yǎng)高團(tuán)體凝聚力加入團(tuán)隊的難度加入團(tuán)隊難度越大，成員的凝聚力越大團(tuán)隊規(guī)模團(tuán)體的同質(zhì)性外在威脅團(tuán)隊規(guī)模越大，團(tuán)隊凝聚力往往越小團(tuán)體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高當(dāng)面對外在威脅時，團(tuán)體成員更容易團(tuán)結(jié)過去成功的經(jīng)驗過去成功的經(jīng)驗喚起成員的榮譽感，從而增強團(tuán)隊向心力五、團(tuán)體的社會影響（一）社會促進(jìn)社會促進(jìn)指人們在他人旁觀的情況下，工作表現(xiàn)比自己單獨進(jìn)行時更好的現(xiàn)象。（二）社會懈怠社會懈怠指個體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象。產(chǎn)生原因1.努力與貢獻(xiàn)得不到回報2.個人努力與團(tuán)隊績效沒有明確關(guān)系2010年真題：7.關(guān)于社會懈怠

36、的說法，錯誤的是（）。A.社會懈怠將使員工的努力程度降低B.社會懈怠可以傳染C.社會懈怠于團(tuán)體規(guī)模無關(guān)D.社會懈怠受責(zé)任分散的影響答疑編號5852102103【答案】C減少社會懈怠的途徑1.使個體的貢獻(xiàn)可以界定和衡量2.使成員感到自己的工作對團(tuán)體很重要3.控制團(tuán)體的規(guī)模hh第二節(jié)團(tuán)體內(nèi)部溝通hh學(xué)習(xí)要點：1.角色、角色期望、角色沖突、角色模糊2.溝通的概念和作用，雙向溝通過程3.溝通的障礙，克服溝通障礙的方法4.垂直溝通的形式和概念，上行溝通和下行溝通，橫向溝通的概念5.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型，小道消息的產(chǎn)生原因、特點及在組織中的作用，小道消息的傳播形式和應(yīng)對方法一、溝通概述（一）角色角色是個體在

37、社會或者組織中所占有的具體地位或者個人身份。其他人對于某角色應(yīng)具有的一貫行為表現(xiàn)的期望稱之為角色期望。來自他人的期望可能會對個體造成壓力。角色壓力包括：角色模糊與角色沖突兩種。角色沖突指其他人對某一角色的知覺或者期望不同時，這個人的一種矛盾的心態(tài)。角色模糊指一個人不明白自己的角色，不知道自己應(yīng)該在組織內(nèi)外扮演什么角色時的迷茫心態(tài)。當(dāng)存在角色沖突和角色模糊時，員工的工作滿意度和對組織的認(rèn)同都會減退。如果員工的角色通過工作描述和績效期望說明得到明確定義，員工往往會對工作有更大的滿意度。（二）溝通的概念與作用溝通指信息在人與人間傳遞。目的是使對方理解信息的含義。溝通的作用：控制、激勵、情感表達(dá)、信息

38、流通。溝通可以控制行為，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)通過溝通將規(guī)定、指令傳達(dá)下去，員工的工作情況和意見通過溝通傳遞給管理層。溝通能起到激勵作用，管理者可以進(jìn)行宣傳、鼓勵或表揚來激勵員工，說明工作進(jìn)展，推進(jìn)工作。2010年真題：63.團(tuán)體溝通的作用主要包括（）。A.控制行為B.過濾C.表達(dá)情感D.激勵E.編碼信息答疑編號5852102201【答案】ACD2011年真題：62.團(tuán)體溝通的作用有（）。A.控制B.激勵C.角色表征D.情緒控制E.情感表達(dá)答疑編號5852102202【答案】ABEhh（三）雙向溝通過程溝通過程可以分為以下幾個階段：溝通的階段含義產(chǎn)生想法編碼傳遞接收解碼接收使用反饋信息發(fā)出者產(chǎn)生一個需要溝通

39、的想法將要傳遞的信息轉(zhuǎn)換為文字、語言、符號編碼完成后，需要按某個方式傳遞，如備忘錄、電話、訪談等接收方接收到信息對信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解接收方接收信息后，決定接收全部或部分信息接收方處置信息的方式：置之不理、付諸行動等接收者表明收到信息，并對信息傳遞者進(jìn)行反映二、溝通障礙（一）妨礙溝通的因素因素過濾作用選擇性知覺情緒因素含義指信息傳遞者為迎合接受者，故意對信息進(jìn)行篩選和整合。如：基層管理者向上級匯報工作時將信息進(jìn)行濃縮，員工只向主管匯報自認(rèn)為主管想聽的內(nèi)容等。信息過濾越多，失真的可能性與程度越大接收者根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、地位、背景及其他個人特點有選擇地去接受信息。選擇性知覺會影

40、響信息接收者對信息的檢取和處理。如：管理者如果對某名員工的工作不滿，則他會更多地注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信息；對同一份項目報告，生產(chǎn)部的經(jīng)理更關(guān)注生產(chǎn)技術(shù)的可行性，而財務(wù)部的經(jīng)理更關(guān)注投資項目的回報率信息中常常會夾雜著一些情緒性內(nèi)容，它們同信息的本意無關(guān)。同樣的信息，情緒好和不好時，接收者的感受會不同，反應(yīng)、處理方式也可能不同。在接收信息時，情緒也會影響解碼。極端的情緒狀態(tài)會使接收者無法客觀和理性地思維，判斷出現(xiàn)偏差語言對于同樣的表達(dá)，人們有時并不會產(chǎn)生完全一致的理解，因為不同的人處理語言的能理力不同。例如，非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術(shù)語，只受過初等教育的工人可能并解不能完全理解書面的工作要

41、求力h（h2010年真題：7.在上下級的溝通中，下級員工只向上級報告自認(rèn)為上級想聽的內(nèi)容，這種溝通障礙因素稱為）。A.選擇性知覺B.過濾作用hhC.語言理解力D.反饋作用答疑編號5852102203【答案】B2012年真題：8.管理者若對某下屬工作不滿，則會更多關(guān)注此下屬表現(xiàn)不佳的信息，這種妨礙溝通的因素稱為（）。A.過濾作用B.選擇性知覺C.情緒因素D.語言理解能力答疑編號5852102204【答案】B（二）客服溝通障礙的途徑四種途徑含義利用溝通中的誤解、歪曲往往是表達(dá)或理解信息時產(chǎn)生的，利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，反饋可以消除或減少這種誤解精簡精簡語言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章，使溝通的具

42、體載體“語言”精確、簡語言練，使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，避免誤解。主動有效傾聽要同時理解對方的字面意思和對方的情感。主動傾聽表達(dá)了對對方的重視。傾聽通過主動傾聽，傾聽者比較易于從發(fā)言者的立場考慮問題，避免歪曲發(fā)言者的原意情緒情緒過度激發(fā)的情況下，人不能清楚準(zhǔn)確地表達(dá)與理解信息。這時最好停止溝通等控制待情緒的恢復(fù)三、溝通方式（一）溝通的方向根據(jù)信息發(fā)出者和接受者的相對位置不同，存在不同方向的溝通，它們具有不同的特性和適用范圍。總的來說，溝通方向分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。垂直溝通指團(tuán)體或組織中在高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的溝通，它有下行溝通和上行溝通兩種形式。下行溝通指信息由團(tuán)體或組織中具有

43、較高權(quán)威的層級流向權(quán)威較低的層級的溝通過程。下行溝通需要經(jīng)過多級管理者，最終才到達(dá)員工。在層層傳遞的過程中，每個環(huán)節(jié)都可能造成信息內(nèi)容的流失，因而信息可能被大量過濾。補救的方法可以是尋求反饋，也就是上行溝通。上行溝通指由下屬向上級進(jìn)行的信息流通，其目的主要是匯報當(dāng)前的工作進(jìn)展、績效，反映現(xiàn)存的問題或困難，反映員工的意見、情緒。這是使上級主管了解基層狀況的主要方式。上行溝通除了由基層管理人員做書面、口頭報告外，還可采用意見箱、調(diào)查表、聽取申訴、上下級之間的討論會等形式。除了垂直溝通，組織或團(tuán)體內(nèi)部也在進(jìn)行著多種多樣的橫向溝通，橫向溝通是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間進(jìn)行的溝通。主要優(yōu)點和功能是加

44、強彼此協(xié)作。由于有更多的人加入溝通，加快了信息傳遞的速度。橫向溝通對于部門間工作的協(xié)調(diào)是必須的，常常是管理層中的主要溝通形式。橫向溝通可以是正式的，但更多情況下是非正式的，這時溝通的速度較快。（二）團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)hh溝通網(wǎng)絡(luò)是指團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動的通道，常見的正式溝通網(wǎng)絡(luò)有五種。2010年真題：8.研發(fā)小組內(nèi)部的溝通經(jīng)常采用（）。A.環(huán)狀溝通B.交錯型溝通C.輪狀溝通D.鏈狀溝通答疑編號5852102205【答案】B（三）非正式的小道消息在任何一個團(tuán)體內(nèi)部，除了正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，還存在非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，這些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)中最有代表性的是小道消息。小道消息是一個非正式溝通系統(tǒng)，它與組織中

45、的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息。內(nèi)容原因1.情況對人們具有重要性；2.現(xiàn)實情況令人有模糊感；3.現(xiàn)實情形令人焦慮特點1.具有一定的準(zhǔn)確性；2.傳播速度極快；3.難以防止1.向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息，還可以使管理者知道員工作用所關(guān)心和憂慮的事情；2.有助于信息在員工中的傳遞和擴散，有助于彌補管理者溝通中的失誤；3.可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信息傳播方式簇式傳播1.明確公開進(jìn)行重要決策的時間表，減少焦慮和猜測；2.解釋可能顯得不協(xié)調(diào)或具有應(yīng)對神秘色彩的決定或行為；3.強調(diào)決策與計劃有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；方式4.公開討論最壞的情況；5.

46、有意地向非正式溝通渠道透露一些消息，使小道消息有更準(zhǔn)確的信息為組織服務(wù)第三節(jié)團(tuán)體決策學(xué)習(xí)要點：hh1.團(tuán)體決策的概念；團(tuán)體決策的優(yōu)勢2.團(tuán)體決策中的團(tuán)體極化現(xiàn)象（概念、原因和克服方法）3.團(tuán)體思維（產(chǎn)生的原因以及解決的方法）4.團(tuán)體決策的方法一、團(tuán)體決策概述（一）團(tuán)體決策的概念團(tuán)體決策是指由多人共同完成的決策過程。在組織中經(jīng)常要進(jìn)行團(tuán)體決策，因為團(tuán)體決策往往比一個人決策更為可靠，正確性更高。如：高層主管們經(jīng)常要開會共同商討重大事宜；為了解決某項特殊的問題，常常成立專門的委員會分析研究。（二）團(tuán)體決策的優(yōu)勢五大優(yōu)勢內(nèi)容信息全面完團(tuán)體決策時可以收集多人的意見，利用每位成員擁有的專業(yè)知識、技能和經(jīng)整

47、驗等，整合多人掌握的信息選擇余地大可以降低錯誤發(fā)生率來自不同背景的人，可以從各自擅長的角度提出可能的方案，使決策有更多的選擇余地某些團(tuán)體成員的決策錯誤可能被其他成員發(fā)現(xiàn)提高對最終讓更多的人來參與決策，能使決策更為穩(wěn)妥、合理，同時增加入們對決策認(rèn)決策的認(rèn)同同的可能性，接受并支持決策，促成決策的執(zhí)行。決策執(zhí)行人參與決策，可感以增加他們的成就感增強決策的合理性團(tuán)體決策符合民主社會的理念，下級甚至上司都愿意接受團(tuán)體決策（三）團(tuán)體決策的缺點四個缺點內(nèi)容消耗時間團(tuán)體決策往往要花費較多的時間。集合決策、信息交流、表決決策方案等均需消耗時間。因此，在需要迅速進(jìn)行決斷時，由個人作出決策更有效團(tuán)體壓力難以克服團(tuán)體

48、中存在社會壓力使成員屈從多數(shù)人的意見。因為通常人們不希望自己被團(tuán)體拒絕，因而避免發(fā)表與多數(shù)人不一致的意見，這會導(dǎo)致團(tuán)體決策優(yōu)勢無法發(fā)揮會有被少團(tuán)體決策有時會被一些關(guān)鍵人物主持或操縱。有時極具自信的成員能令人信服數(shù)人掌控地闡述其論點，使其他人不作過多爭辯就接受他的論點。如果控制整個團(tuán)體決的現(xiàn)象策大趨勢的少部分人能力平庸，則無法產(chǎn)生高質(zhì)量決策責(zé)任模糊由于每個成員都參與了團(tuán)體決策，因而所有的成員對決策結(jié)果共同承擔(dān)責(zé)任，而不是確定的成員承擔(dān)責(zé)任。這實際上會造成責(zé)任模糊，導(dǎo)致推委責(zé)任（四）團(tuán)體決策與個人決策效果的比較1.以決策的準(zhǔn)確性為指標(biāo)，則團(tuán)體決策有優(yōu)勢。團(tuán)體決策平均而言高于一般的個體決策，但團(tuán)體決

49、策并不是好于所有的個體決策，而是比團(tuán)體中各成員決策的平均水平要好，卻常常低于最佳的個體決策。2.以決策速度為指標(biāo)，團(tuán)體決策通常更慢。3.以創(chuàng)造性為指標(biāo)，團(tuán)體決策創(chuàng)造性更好，團(tuán)體對一些問題經(jīng)常能提供更多更好的解決方案。二、團(tuán)體極化與團(tuán)體思維（一）團(tuán)體極化團(tuán)體極化指在團(tuán)體中進(jìn)行決策時，人們往往會比個人決策時更傾向于冒險或保守，向某一個極端偏斜，從而背離最佳決策。團(tuán)體極化產(chǎn)生的原因：hh1.社會比較理論，在團(tuán)體討論的過程中成員比較關(guān)心自己在某些問題上的觀點與團(tuán)體其他成員相比到底如何；最開始人們往往認(rèn)為自己的觀點在社會要求的方向上比別人更好，但是隨著決策的進(jìn)行卻發(fā)現(xiàn)并非如此；為了使他人對自己作出積極的

50、評價，人們會采取更為極端的方式以與他人或社會的要求保持一致，最終導(dǎo)致團(tuán)體的決策趨于極端。2.說服性辯論的觀點：人們在團(tuán)體決策過程中會期望獲得有關(guān)問題的正確答案；人們從他人那里獲得論點和信息，當(dāng)多數(shù)人支持某些論點時，個體也會傾向于支持它，并且會出現(xiàn)更多支持的而非反對的論點，從而使得這種觀點變得更加極端。2012年真題：10.在團(tuán)體決策時，人們往往更傾向于冒險或保守，從而背離最佳決策，這種現(xiàn)象稱為（）。A.團(tuán)體思維B.社會促進(jìn)C.團(tuán)體極化D.社會懈怠答疑編號5852102206【答案】C（二）團(tuán)體思維團(tuán)體思維是指在團(tuán)體中就某一問題或事宜的提議發(fā)表意見時，有時會長時間處于集體沉默狀態(tài)，沒有人發(fā)表見解

51、，而后人們又會一致通過。預(yù)防或減少團(tuán)體思維的方法：1.在團(tuán)體決策時指定一位成員專門對其他人的論點提出質(zhì)疑，探究支持論據(jù)，以及對其他人的邏輯提出挑戰(zhàn)，提供一系列建設(shè)性的批評意見。這種方法保證了團(tuán)體決策時保持理性的、清晰的思路。2.輪流引入新成員，邀請局外人參與，在最終決定前暫停，給成員最后一個機會來確定并說出自己的保留意見。三、團(tuán)體決策的常用方法（一）頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法是為克服團(tuán)體壓力抑制不同見解而設(shè)計的，鼓勵創(chuàng)造性思維的常用方法。它旨在營造一種鼓勵大家暢所欲言的氛圍，不論有人提出看來多么可笑的意見，在沒有逐一討論之前，都不得進(jìn)行批評或嘲笑。頭腦風(fēng)暴法的原則：1.延遲評判：成員在發(fā)表意見時不許

52、評論、批評，無論它們多么不合常理、不切實際。創(chuàng)意一經(jīng)提出，立即被一名組員記錄下來，一段時間后再作出評價。2.量變醞釀質(zhì)變：隨著想法的積聚，通常會產(chǎn)生高質(zhì)量的創(chuàng)意。頭腦風(fēng)暴的成功依賴于每位成員的能力，能否傾聽別人的想法，這些想法能否激發(fā)自己新的靈感，能否將新的想法自由地表達(dá)出來。（二）德爾菲技術(shù)德爾菲技術(shù)最早是由著名智囊團(tuán)蘭德公司使用的技術(shù)，與一般團(tuán)體決策方法不同的是，它不安排團(tuán)體成員見面討論。具體方法如下：1.設(shè)計問卷，要求成員針對問題提出可能的解決辦法。2.團(tuán)體各成員以匿名方式獨自完成問卷。3.整理問卷結(jié)果。4.將結(jié)果印發(fā)給各成員。5.讓各成員看過調(diào)查結(jié)果后，重新回答問卷，調(diào)查報告可能引發(fā)新

53、的想法或改變觀點。6.重復(fù)3、4、5項，直到達(dá)成比較一致的結(jié)論。2011年真題：hh9.關(guān)于團(tuán)體決策過程中經(jīng)常使用的德爾菲技術(shù)的說法，正確的是（）。A.德爾菲技術(shù)是通過成員面對面而定談?wù)搧碜鰶Q策B.使用德爾菲技術(shù)的時候。團(tuán)體成員不需要匿名C.德爾菲技術(shù)最大的問題是難以克服人際沖突D.德爾菲技術(shù)是由蘭德公司最早使用的一種決策方法答疑編號5852102207【答案】D（三）具名團(tuán)體技術(shù)具名團(tuán)體只是在名義上存在，具名團(tuán)體技術(shù)的特點是決策時融合書面的形式，在作決策前將交往控制在最低限度，以保證個體決策的獨立性。具體程序：在討論之前，成員針對問題寫下自己的意見。然后，每個成員輪流報告自己的意見，這時不允

54、許作任何討論、評論。接下來，整個團(tuán)體討論各種意見。最后，各個成員以獨立的方式各自給各種意見打分，累計取得最高分的方案被接受。具名團(tuán)體方法的優(yōu)點：所有成員參與機會均等，討論不受任何一個成員的左右，決策時間得到嚴(yán)格控制。缺陷：程序僵硬呆板，成員感受不到凝聚力，寫出意見時沒有機會從別人那里獲取靈感，得到啟發(fā)。（四）階梯技術(shù)羅森伯格提出“階梯技術(shù)”：團(tuán)體的成員是逐一加入，比如一個由五人組成的團(tuán)體在利用階梯法時，先有兩個成員討論，等他們達(dá)成一致后，第三個成員加入。加入之后先由他向前兩個人講自己的觀點，最后三個人一起討論，直到達(dá)成共識。第四個、第五個成員也以同樣方式加入，最終整個團(tuán)體達(dá)成一致方案。優(yōu)點：利

55、于選擇最優(yōu)方案，成員心理感受優(yōu)于另外三種方法。缺點：比較費時，所以主要用于重大決策問題。hh第三章工作態(tài)度與行為【考情分析】在近三年考試中，三種題型都涉及本章內(nèi)容，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點，并且考題比較綜合，大多數(shù)考點較為分散。主要考點：1.工作滿意度的概念、特點、決定因素和影響2.員工對工作不滿的四種表達(dá)方式3.組織承諾的概念及影響近三年本章考試題型、分值分布情況201220112010單選5題5分4題4分4題4分多選2題4分1題2分2題4分案例分析3題6分合計7題9分8題12分6題8分【知識總覽】【課程精講】第一節(jié)工作態(tài)度概述學(xué)習(xí)要點：1.工作態(tài)度的概念及與個體價值觀的關(guān)系2.工作滿意度、工作

56、投入度、組織承諾的概念以及三者之間的關(guān)系（一）概念工作態(tài)度是個體與工作相關(guān)的態(tài)度的總稱。工作態(tài)度對個體的工作行為有指導(dǎo)性的、動力性的影響。（二）工作態(tài)度與價值觀的關(guān)系工作態(tài)度與個體價值觀有著密切的關(guān)系。工作態(tài)度往往是其價值觀的具體反映，但與價值觀不同的是，工作態(tài)度的穩(wěn)定性相對較低。（三）與工作和組織相關(guān)的態(tài)度指標(biāo)三大指標(biāo)含義hh工作工作滿意度是指員工對自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度，是對自己的滿意工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。一般而言，工作滿意度高的員工對工作持積度極的態(tài)度。工作投入度組織承諾工作投入度是員工在工作中深入的程度，所花費的時間和精力的多少，以及把工作視為整個生活核心

57、部分的程度。工作投入度高的員工，一般具有良好的職業(yè)道德，表現(xiàn)出高成長的需要，喜歡參與制定決策，因而，他們很少遲到或缺勤，愿意長時間地工作，以得到高績效。組織承諾是員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極參與其中的程度，也稱組織忠誠度。組織承諾是一種衡量員工未來是否愿意留在組織中工作的重要指標(biāo)。一般來說，組織承諾高的員工會表現(xiàn)出積極的工作行為。工作滿意度是個體對工作特定方面的反應(yīng)。工作投入度是個體認(rèn)同其工作或崗位、主動參與的程度，反映了個體與工作或崗位之間的關(guān)系。組織承諾是個體對整個組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個體與組織的關(guān)系。工作滿意度高的個體通常會有高的工作投入度，表現(xiàn)出高的組織承諾。但組織承諾又反作用于工作

58、滿意度，并與工作投入度有高的相關(guān)。在上述三個指標(biāo)中，工作滿意度與組織承諾尤為重要，是工作態(tài)度的兩個核心指標(biāo)。它們與個體相關(guān)工作行為的關(guān)系也最為緊密。2011年真題：10.作為一種工作態(tài)度指標(biāo)，（）指員工認(rèn)同其工作或崗位、主動參與的程度，反映了個體與工作崗位間的關(guān)系。A.工作滿意度B.工作投入度C.組織承諾D.離職傾向答疑編號5852103101【答案】B【解析】本題考查工作投入度的概念。第二節(jié)工作滿意度學(xué)習(xí)要點：1.工作滿意度的概念、特點、決定因素2.工作滿意度的三種理論及其在實際管理中的運用3.工作滿意度的影響后果4.組織公民行為的概念、表現(xiàn)形式5.員工對工作不滿的四種表達(dá)方式6.工作滿意度

59、調(diào)查的意義、基本步驟一、工作滿意度的概念工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗。工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個群體的滿意度。（一）工作滿意度的特點特點含義整體性既可表達(dá)員工對工作總體的滿意度，也可表達(dá)對工作各個重要方面的滿意度。但和多維不能用員工在一個維度上的高滿意度來抵消其在另一個維度上的低滿意度，不能性用算術(shù)的方法將兩種情感體驗混合起來得到一個平均值。穩(wěn)定性滿意度是經(jīng)過長時間才形成的，具有一定穩(wěn)定性，但工作滿意度也是不斷變化的，hh它的下降甚至比它的形成還要快。環(huán)境的工作滿意度是生活滿意度的一個組成部分。員工工作之余的環(huán)境也會間接地影響影響其對工作

60、的情感。（二）工作滿意度的決定因素七大因素含義工作挑戰(zhàn)性員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)的工作。但挑戰(zhàn)性過大，超出員工的能力范圍，會造成挫折和失敗感，挑戰(zhàn)適中時，員工會體驗到快樂和滿足，工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系。公平待遇報酬、晉升是對員工工作最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。因此，薪酬、晉升等制度是否公平，會極大地影響員工的滿意度。良好工作環(huán)境良好的工作環(huán)境能夠提高員工的工作滿意度。合作伙伴如同事間能融洽相處、友好共事，則可以提高員工的工作滿意度。如果直接上與上級級能了解、關(guān)心下屬，善于傾聽意見，獎勵成就，滿意度則會提高。員工所在的社會群體和日常所接觸的人對員工的滿意度也會有影響，特別是員社會影