醫(yī)院服務(wù)外包

1、一、項(xiàng)目服務(wù)方案（一）服務(wù)目標(biāo)、范圍和任務(wù)服務(wù)病人要周到；陪護(hù)守則須記牢；廿四小時(shí)負(fù)責(zé)制；未經(jīng)批準(zhǔn)不離崗；病室整潔很重要；床柜用物整理好；認(rèn)真陪護(hù)細(xì)觀察；病情變化早報(bào)告；換衣擦身不可忘；頭發(fā)指甲經(jīng)常剪；睡眠飲食要關(guān)心；兩便護(hù)理照顧好；經(jīng)常翻身須做到；預(yù)防褥瘡最重要；工作職責(zé)要分明；護(hù)患關(guān)系處理好；違反制度要處罰；自覺(jué)遵守效果好。1（二）服務(wù)方案第一節(jié)道德規(guī)范1.救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義，時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。2.安心本職工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)。3.尊重病人的人格和權(quán)利；對(duì)待病人應(yīng)一視同仁(不分男女、老幼、不論職業(yè)、地位、貧富)。4.文明禮貌服務(wù)，舉止端莊穩(wěn)重，語(yǔ)言文

2、明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。5.遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不以工作之便謀私，不接受病人禮物，不收紅包。要做到自尊、自重、自強(qiáng)、自愛(ài)。6.實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制，不泄露病人隱私與秘密。7.互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行、同事之間的關(guān)系。8.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、精益求精。不斷更新知識(shí)，提高服務(wù)水平。二、護(hù)工守則后勤服務(wù)是服務(wù)行業(yè)，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)竭盡全力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，使顧客滿意，因此每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)、貫徹落實(shí)到一言一行中?？倓t1.遵守醫(yī)院及科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從護(hù)工長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，遵守勞動(dòng)紀(jì)2律，不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位。2.嚴(yán)格按時(shí)執(zhí)行各科室制定的日常工作細(xì)

3、則和護(hù)工各班職責(zé)。不可隨意離開(kāi)病區(qū)及醫(yī)院，如有特殊情況，需要護(hù)工長(zhǎng)或?qū)Ｂ氊?fù)責(zé)人同意。3.上班著裝(工作服)整潔，不得穿拖鞋。4.保持病區(qū)環(huán)境整潔、安靜、不準(zhǔn)在病房?jī)?nèi)高聲談笑,不得慌張懶散懈怠。5.潔身自愛(ài)，忠誠(chéng)老實(shí)，服務(wù)認(rèn)真，周到，態(tài)度和藹，進(jìn)行所有陪護(hù)工過(guò)程中,注意病人的安全、舒適，使病人感到滿意。6.注意個(gè)人衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，凡給病人做每項(xiàng)工作前后必須洗手。病人的用具，做好清潔、消毒，并分類放置。7.尊重病區(qū)各級(jí)工作人員，護(hù)工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不搞小團(tuán)體。8.若工作表現(xiàn)不好，不能完成工作職責(zé)或因健康問(wèn)題等原因不適合留用者，護(hù)工長(zhǎng)或?qū)Ｂ氊?fù)責(zé)人有權(quán)將其辭退。辭工或辭退均需交回公司所發(fā)的工作服及工號(hào)牌

4、。三、護(hù)工職責(zé)1.護(hù)工是承擔(dān)部分低層次的、非技術(shù)性護(hù)理工作，在病區(qū)護(hù)工長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下和護(hù)工指導(dǎo)下，從事對(duì)病人進(jìn)行簡(jiǎn)單的生活護(hù)理和單位清潔工作等。并協(xié)助做好部分病區(qū)管理。2.為病人提供舒適環(huán)境，保持病室內(nèi)單位整潔，做到床鋪干凈平整，桌面無(wú)雜物，床底無(wú)便器雜物，面盆統(tǒng)一放置。3.以病人為中心，滿足病人的生活需要。協(xié)助病人洗漱梳頭，剪指3（趾）甲。協(xié)助護(hù)工為臥床病人翻身、喂食，遞送大小便器、清倒排泄物；為病人更換(加減)衣服、被套、大單、中單、尿布；收掛蚊帳。4.護(hù)送行動(dòng)不便的病人外出進(jìn)行各種檢查。5.協(xié)助護(hù)工清理出院床單位，夜間負(fù)責(zé)保持病區(qū)的清潔。6.可協(xié)助護(hù)工取冰、裝冰袋，由護(hù)工放置。7.協(xié)助護(hù)工清理

5、探視人員，維持病區(qū)正常熾序。8.協(xié)助行動(dòng)不便的病人，以防跌倒。四、注意事項(xiàng)1.未經(jīng)許可不隨便進(jìn)入醫(yī)、護(hù)辦公室、治療室，、私自取用醫(yī)用物品，如：棉簽、手套、酒精、器械等。2.不能擅自替病人拔除各種引流管及倒各種引流液，需待護(hù)工觀察后方能清倒。3.不能自行調(diào)節(jié)氧氣開(kāi)關(guān)，更換或加減氧氣濕化瓶?jī)?nèi)的水；不接補(bǔ)或調(diào)節(jié)補(bǔ)液速度及拔除補(bǔ)液管；不做治療性按摩。4.凡掛有禁食標(biāo)志病人，不得喂水、喂食物，凡插鼻飼管者，護(hù)工不能給病人灌注食物和藥品。5.對(duì)危重或術(shù)后病人，未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員許可，不得擅自改變體位；不為病人進(jìn)行吸痰；不私自為病人使用熱水袋或冰袋。6.不私自為病人解釋病情，不為新生兒沐浴、喂食、(喂水、喂奶)、

6、換尿布，不得私自找人替代陪護(hù)。7.上班時(shí)間不得干私活,如打電話、織毛衣、看小說(shuō)等，不得聚集聊4天；8.愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約用電，未經(jīng)護(hù)工許可，不能私用公家的物品，如使用電爐煮食物等；不準(zhǔn)在病區(qū)內(nèi)吸煙、看電視。五、護(hù)工用語(yǔ)規(guī)范（一）護(hù)工用語(yǔ)要求1.語(yǔ)言的規(guī)范性：語(yǔ)言內(nèi)容要謹(jǐn)慎、高尚，符合心理道德原則，言語(yǔ)要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意，語(yǔ)調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖要簡(jiǎn)潔、通俗易懂。2.語(yǔ)言的情感性：護(hù)工應(yīng)滿腔熱忱地面對(duì)病人，將對(duì)病人的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融化在語(yǔ)言中。如：晨間護(hù)理，護(hù)工面帶微笑進(jìn)入病房，向病人說(shuō)聲“早上好！”。針對(duì)不同對(duì)象談及不同情況，如：“您晚上睡得好嗎？”“您感覺(jué)好些了嗎？”良

7、好的語(yǔ)言能給病人帶來(lái)精神上的安慰。3.語(yǔ)言的保密性：護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。尊重病人的穩(wěn)私權(quán)利，對(duì)病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陳述的內(nèi)容不要追問(wèn)。（二）護(hù)工的日常用語(yǔ)1、招呼用語(yǔ)：如“請(qǐng)”“請(qǐng)稍候”“請(qǐng)別急”“謝謝”“再見(jiàn)”“對(duì)不起”“謝謝您的協(xié)助”等。對(duì)病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“老師”“先生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床號(hào)稱號(hào)稱呼病人。51、介紹用語(yǔ)：如“您好！我是護(hù)工，我叫XXX，有事請(qǐng)找我?！?、電話用語(yǔ)：打電話應(yīng)做到有稱呼，如“請(qǐng)您找XXX醫(yī)生聽(tīng)電話”，接電話應(yīng)報(bào)受話部門，如“您好！內(nèi)科病房，請(qǐng)講”。3、安

8、慰用語(yǔ)：聲音溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷。使用安慰用語(yǔ)，要使病人聽(tīng)后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。（三）護(hù)工操作用語(yǔ)在臨床實(shí)踐中，護(hù)工為病人進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作，如：對(duì)褥瘡病人的護(hù)理、個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理都應(yīng)委婉地、清楚地向病人解釋。因?yàn)椴∪擞袡?quán)利知道護(hù)工將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，為什么要采取該項(xiàng)操作，護(hù)工有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)操作方面的指導(dǎo)，要鼓勵(lì)病人提問(wèn)題。有效的講解，對(duì)于成功的護(hù)理是十分重要的，通過(guò)講解，使病人理解、滿意并取得合作。護(hù)理操作解釋用語(yǔ)一般分三大部分：即操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐。一、操作前解釋1、本次操作的目的。2、病人的準(zhǔn)備工作。3、講解簡(jiǎn)要方法。在操作過(guò)程中，病人會(huì)產(chǎn)生

9、的感覺(jué)。4、心理準(zhǔn)備。告訴病人，執(zhí)行該項(xiàng)操作的程度和感覺(jué)，護(hù)工要給予保證，將用熟練的護(hù)理技術(shù)，盡量減少病人和步不適。二、操作中指導(dǎo)1、交代病人配合的方法。62、轉(zhuǎn)移病人注意力。使用安慰性語(yǔ)言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，增強(qiáng)其信心。三、操作后囑咐1、詢問(wèn)：詢問(wèn)病人的感覺(jué)，是否達(dá)到預(yù)期效果。2、告知：告訴病人必要的注意事項(xiàng)。3、感謝：感謝病人的配合。六、醫(yī)院污物的分類一、醫(yī)療垃圾（黃色垃圾袋）破損的溫度計(jì)、廢針頭、壓舌板等器材和一次性使用的醫(yī)療衛(wèi)生用品；污染的紗布、繃帶、脫脂棉、棉枝等廢敷料；血、尿、糞、嘔吐物等檢驗(yàn)標(biāo)本，化驗(yàn)用器材、試劑、培養(yǎng)基等廢棄物；病理標(biāo)本，試驗(yàn)動(dòng)物尸體、組織器官和排泄

10、物；病區(qū)衛(wèi)生清潔用擦布、拖布等。4、療垃圾又稱醫(yī)療廢物，分為兩大類：A、感染性廢物（黃色垃圾袋）被病人血液、體液、排泄物污染的用品，包括：棉簽、引流條、及其它各種敷料；一次性使用衛(wèi)生用品（注射器、輸液管、病人用過(guò)的口杯、面盆、飯盒等），醫(yī)療用品及醫(yī)療器械、廢棄的被服等。隔離傳染病病人或疑似傳染病病人產(chǎn)生的生活垃圾；病原體的培養(yǎng)基，標(biāo)本和菌種、毒種保存液；廢棄的血液，血清；使用后的一次性使用醫(yī)療用品及一次性醫(yī)療器械視為感染性廢物。7B、損傷性廢物（黃色垃圾袋+銳器盒）醫(yī)用的針頭、縫合針；各類醫(yī)用銳器，包括：解剖刀、手術(shù)刀、手術(shù)據(jù)等；載玻片、玻璃試管、玻璃安瓿等。二、生活垃圾（黑色垃圾袋）剩余飯菜

11、、果皮、果核、罐頭盒、飲料瓶、手紙、各種包裝紙、盒；被一般病人的糞、尿等排泄物污染的污物。三、放射性垃圾（紅色垃圾袋）T3、T4同位素垃圾。七、清潔、消毒、滅菌、隔離基本概念清潔清除物品上的一切污物，可使細(xì)菌減少。消毒是殺滅物品上的致病微生物。對(duì)各種污染器材和環(huán)境的消毒處理。滅菌是殺滅物品上所有的微生物，包括芽胞。隔離是把傳染病員或帶菌者在傳染期間安置在指定的傳染病院或隔離單位，和健康者隔開(kāi)，暫時(shí)避免和人群接觸防止病原體向外擴(kuò)散。八、物理消毒滅菌法1.燃燒法是一種簡(jiǎn)單、迅速、徹底的滅菌法，但對(duì)物品破壞性大，一般用95%酒精點(diǎn)燃。2.煮沸法此法經(jīng)濟(jì)方便，一般煮沸510分鐘，可殺死細(xì)菌繁殖體，若殺

12、死芽胞需13小時(shí)。3.高壓蒸汽滅菌法。84.光照消毒法(1)日光嚗曬法日光由于其熱，干燥和紫外線的作用而具有一定的殺菌力。多用于床墊、被褥、衣服的消毒。嚗曬時(shí)應(yīng)把物品直接放在日光下，每隔2小時(shí)翻動(dòng)一次。使各面均同日光接觸，一般曬6小時(shí)即可達(dá)到消毒目的。(2)紫外線燈管消毒法紫外線燈管是人工制造的低壓泵的石氣燈，將水銀裝入玻璃管內(nèi)，通電后，水銀氣化放出紫外線。一般多用于空氣及物體表面消毒，有效距離不超過(guò)2米，照射3060分鐘；消毒物品時(shí)，在2560厘米距離下，照射2060分鐘。從燈亮57分鐘開(kāi)始計(jì)時(shí)。照射結(jié)束燈管冷卻后方可移動(dòng)。注意事項(xiàng)1.注意保護(hù)眼睛和皮膚，臥床病員要戴有色眼鏡或用紗布遮蓋。囑

13、病人不要直視紫外線燈管，身體用被單遮蓋，以免引起角膜炎、結(jié)膜炎及皮膚紅斑。2.紫外線穿透性差，故被消毒的物品上不可有任何遮蓋，應(yīng)攤開(kāi)或掛起，經(jīng)常翻動(dòng)。3.紫外線易被灰塵微粒吸收，因此先做好病室的清潔衛(wèi)生工作，照射時(shí)停止走動(dòng)，減少塵埃飛揚(yáng)。4.燈管要輕拿輕放，關(guān)燈后需冷卻34分鐘再開(kāi)。9（三）培訓(xùn)管理培訓(xùn)內(nèi)容1、職業(yè)道德教育。2、工作職責(zé)及程序。3、消毒隔離基本知識(shí)。清潔、消毒、滅菌知識(shí)紫外線消毒方法及防護(hù)醫(yī)院垃圾分類管理床單位終末處理。4、衛(wèi)生清潔處理。洗臉、口腔清潔、頭發(fā)清潔、梳頭、床上擦浴、更換衣服等方法。5、醫(yī)院飲食種類、喂飯、鼻飼飲食的要點(diǎn)及觀察。6、等級(jí)護(hù)理要求。7、特殊癥狀觀察昏迷

14、、高熱、大汗淋漓、疼痛、呼吸困難、憋喘、嘔吐等。8、便器使用、便器清潔消毒、大小便失禁病員護(hù)理技巧。9、常見(jiàn)臥位及意義、更換臥位方法。10、健康教育的相關(guān)內(nèi)容。11、溝通技巧。12、其他相關(guān)內(nèi)容。鑒于護(hù)工的基本特點(diǎn)以臨床見(jiàn)習(xí)和操作技能為主理論知識(shí)為輔。10（四）工作流程事件處理流程：發(fā)現(xiàn)自殺事件，立即啟動(dòng)自殺事件處理流程：立即展開(kāi)搶救；如果在病區(qū)外發(fā)現(xiàn)自殺患者，立即呼救并現(xiàn)場(chǎng)搶救，必要時(shí)可請(qǐng)保安協(xié)助搬運(yùn)至急診；報(bào)告醫(yī)生、護(hù)工長(zhǎng)、總值班、上報(bào)護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部；通知家屬，做好家屬及同病房病友的安撫工作；如果患者死亡，做好妥善處理；如果患者復(fù)蘇成功，加強(qiáng)24小時(shí)看護(hù)；及時(shí)、準(zhǔn)確做好各項(xiàng)搶救護(hù)理記錄及自

15、殺事件登記（病人的基本情況、自殺時(shí)間、采取的處理措施、轉(zhuǎn)歸等）；科室按不良事件進(jìn)行分析討論、總結(jié)，做好記錄。病人自殺預(yù)防與處理流程1112（五）項(xiàng)目的各項(xiàng)實(shí)施及保證措施我們建立的豐富的人力資源渠道，利用各方資源招聘具有實(shí)力的管理人員和陪護(hù)人員。來(lái)從事醫(yī)院的護(hù)理管理工作，保證了陪護(hù)工的素質(zhì)，從而在根本上保證了陪護(hù)工作的服務(wù)質(zhì)量。我們將承擔(dān)起陪護(hù)工專職管理的責(zé)任，妥善處理發(fā)生的各種問(wèn)題，解決醫(yī)院的后顧之憂。同時(shí)由于我們對(duì)陪護(hù)工進(jìn)行量化式的管理，盡可能地避免了事故的發(fā)生。陪護(hù)工企業(yè)化管理后將導(dǎo)入優(yōu)勝劣汰、規(guī)范服務(wù)、責(zé)任到人的管理體系，并采用“責(zé)權(quán)利”的激勵(lì)機(jī)制來(lái)提升所有陪護(hù)工的責(zé)任性和能動(dòng)有利于陪護(hù)

16、工管理工作的良性發(fā)展。發(fā)展趨勢(shì)：陪護(hù)工管理也是醫(yī)院后勤服務(wù)外包中的一個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)把此項(xiàng)服務(wù)工作專業(yè)化、職業(yè)化將可以進(jìn)一步提高醫(yī)院的后勤保障工作，鞏固醫(yī)院整體醫(yī)療工作水平，保證病人康復(fù)質(zhì)量；同時(shí)，可以讓醫(yī)院騰出更多精力投入到醫(yī)院自身的經(jīng)營(yíng)和管理中去。醫(yī)院都希望努力提升自身為病人服務(wù)的水準(zhǔn)，在醫(yī)院中的護(hù)理工作開(kāi)展的好壞，作為醫(yī)院整體服務(wù)中的一環(huán)關(guān)系到醫(yī)院綜合服務(wù)能力的提升。如果確實(shí)把此項(xiàng)工作搞得有聲有色并形成特色，將會(huì)給醫(yī)院整體形象、知名度與口碑帶來(lái)不可估量的益處。13（六）質(zhì)量保證措施護(hù)工質(zhì)量、紀(jì)律控制流程14（七）病人的陪檢和轉(zhuǎn)運(yùn)當(dāng)住院患者因病情需要進(jìn)行相關(guān)醫(yī)技檢查或特殊檢查時(shí)，科室護(hù)工根據(jù)病

17、情嚴(yán)重程度，安排陪檢人員陪檢。為防范和處理病人在途中或檢查時(shí)發(fā)生意外，特制定陪檢制度。1、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)按照醫(yī)囑認(rèn)真核對(duì)病人的姓名、床號(hào)、年齡、診斷、檢查項(xiàng)目等信息，并通知病人做好檢查前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確告知病人檢查前特殊準(zhǔn)備的內(nèi)容和注意事項(xiàng)。2、檢查前：對(duì)門急診患者應(yīng)根據(jù)病情、行為能力決定是否需要陪檢，對(duì)危、重及行動(dòng)不便病人必須陪檢，由本科室護(hù)工陪檢；對(duì)住院病人病情較重或行動(dòng)不便者，均必須陪檢，由陪檢中心護(hù)工負(fù)責(zé)。3、陪檢人員要了解病人病情、檢查前的準(zhǔn)備、特殊檢查知情同意書簽字情況等，根據(jù)病人的病情、身體狀況采取適宜的陪送方法（平車、輪椅等），必要時(shí)隨帶急救物品。途中，陪檢人員應(yīng)注意病人的適當(dāng)體位

18、，嚴(yán)密觀察病情，注意道路、車輛、搬運(yùn)器材的搬運(yùn)方法和速度。4、檢查中：陪檢人員和醫(yī)技科室人員應(yīng)嚴(yán)密觀察病人病情，一旦發(fā)生病情變化，應(yīng)暫停檢查，立即就地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救，同時(shí)報(bào)告送檢科科主任和相關(guān)科室協(xié)助搶救。5、檢查后：陪檢人員及時(shí)將檢查時(shí)有無(wú)發(fā)生特殊情況向科室護(hù)工匯報(bào)，向患者交代檢查后的注意事項(xiàng)，及時(shí)在病程記錄中記錄特殊情況。陪檢途中或檢查中，發(fā)生意外情況時(shí)，在場(chǎng)人員應(yīng)即刻展開(kāi)緊急救治并通知急診科醫(yī)務(wù)人員，立即攜帶急救箱到場(chǎng)搶救。醫(yī)技科室中具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資15格者，均應(yīng)掌握心肺復(fù)蘇技術(shù)。6、陪檢人員：由門診專門的陪檢護(hù)工擔(dān)任，門診護(hù)工長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理工作。陪檢人員崗位職責(zé)1、了解院容、院貌、科室設(shè)備、醫(yī)

19、院設(shè)施、專業(yè)技術(shù)水平、特色?？?，并耐心向病人解釋，熱情接待病人、做到有禮貌，有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。2、陪檢人員素質(zhì)、儀表要符合醫(yī)院護(hù)理部要求和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一著裝，佩帶工牌。3、陪檢人員要主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，盡快幫助患者適應(yīng)環(huán)境，解決問(wèn)題，減輕痛苦。4、按各病區(qū)醫(yī)囑進(jìn)行檢查分類，并帶需要做檢查的病人到指定地點(diǎn)檢查。5、進(jìn)行住院病人標(biāo)本送檢并進(jìn)行登記。6、同病區(qū)負(fù)責(zé)護(hù)工和檢驗(yàn)科室人員對(duì)送檢標(biāo)本進(jìn)行核對(duì)并三方簽字確認(rèn)，確保零失誤。7、檢查標(biāo)本的送檢工作須按要求及時(shí)進(jìn)行。8、工作出現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)如實(shí)報(bào)告，不隱瞞。9、正確、正當(dāng)使用運(yùn)輸工具，不人為損壞。16（八）藥品配送工作因?yàn)獒t(yī)院藥品具有批量少、批次多，品種繁

20、多，分類復(fù)雜的特點(diǎn)，為滿足患者與時(shí)俱進(jìn)的需求，需投入高昂的運(yùn)營(yíng)成本，如何優(yōu)化運(yùn)作流程和消減不必要活動(dòng)來(lái)降低運(yùn)營(yíng)總成本是醫(yī)院管理者注重的焦點(diǎn)?？萍嫉陌l(fā)展及不同學(xué)科理論知識(shí)為醫(yī)院藥品物流的管理帶來(lái)益處。引用物資管理的一般性原理可知，醫(yī)院藥品物流管理是指對(duì)醫(yī)院采購(gòu)、自制藥品的整個(gè)藥品物流管理的總稱，包括藥品采購(gòu)、運(yùn)輸、驗(yàn)貨、藥品倉(cāng)儲(chǔ)、付藥、藥品使用等各環(huán)節(jié)的管理。應(yīng)用成本價(jià)值評(píng)估方法，融合現(xiàn)代物流管理理念，對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)活動(dòng)實(shí)行分析，將藥品各種物流活動(dòng)綜合起來(lái)管理，為患者提供低成本優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，采用現(xiàn)代物流技術(shù)實(shí)行管理，合理控制成本、完善藥品管理是其發(fā)展必然趨勢(shì)?；诋?dāng)前醫(yī)院藥品物流管理的現(xiàn)狀與內(nèi)

21、涵實(shí)行分析，探討醫(yī)院藥品管理發(fā)展的趨勢(shì)與對(duì)策，為醫(yī)院藥品管理的改革與發(fā)展促動(dòng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力提升提供借鑒。藥品編碼建立合理、全面、準(zhǔn)確的藥品編碼體系是實(shí)現(xiàn)良好藥品物流管理工作基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)藥品信息化管理的前提，全面管理藥品數(shù)量、金額，實(shí)現(xiàn)了全面的藥品會(huì)計(jì)功能，建立藥品庫(kù)房入出庫(kù)賬目，輔助制定合理的庫(kù)存水平，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程藥品物流管理，全程記錄藥品入庫(kù)到出庫(kù)到各藥房及各個(gè)科室的整個(gè)藥品流通中各個(gè)環(huán)節(jié)所發(fā)生的事件，能隨時(shí)查詢現(xiàn)有藥庫(kù)的庫(kù)存、藥品流向和消耗情況，從而根據(jù)現(xiàn)有庫(kù)存，藥品效期以及往年同期的藥品消耗情況，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃或應(yīng)暫停采購(gòu)的藥品清單，提升資金17的利用率，避免不必要的損失。藥品運(yùn)輸管理藥品

22、運(yùn)輸包括供應(yīng)商供貨、藥品驗(yàn)收、藥品發(fā)送等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)遵循醫(yī)院藥品管理程序和規(guī)定。其中藥品運(yùn)輸中的藥品質(zhì)量管理工作薄弱環(huán)節(jié)之一是質(zhì)量監(jiān)管失控問(wèn)題，其原因是醫(yī)院未將運(yùn)輸環(huán)節(jié)列入藥品入庫(kù)檢查內(nèi)容，企業(yè)缺乏對(duì)藥品運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量管理的可操作性的制度和規(guī)定，藥監(jiān)部門沒(méi)有制定藥品運(yùn)輸過(guò)程的質(zhì)量管理規(guī)定和監(jiān)管措施等，導(dǎo)致了企業(yè)形成了淡漠的藥品運(yùn)輸質(zhì)量管理意識(shí)，沒(méi)有配備藥品運(yùn)輸質(zhì)量所需的設(shè)施條件?；诰C上問(wèn)題與原因，醫(yī)院及政府健全藥事管理法規(guī)，藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用單位應(yīng)提升藥品運(yùn)輸質(zhì)量管理意識(shí)，將運(yùn)輸質(zhì)量管理列入藥品質(zhì)量保證體系的重要環(huán)節(jié)之一，禁止無(wú)法保證藥品質(zhì)量的運(yùn)輸方式，各級(jí)藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)明確GMP

23、、GSP認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)檢查條款中相關(guān)運(yùn)輸質(zhì)量管理的內(nèi)容，規(guī)定未符合藥品運(yùn)輸基本條件的所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，認(rèn)證時(shí)應(yīng)對(duì)企業(yè)的運(yùn)輸條件實(shí)行相對(duì)應(yīng)認(rèn)證。冷藏藥品的運(yùn)輸是重點(diǎn)注重內(nèi)容，規(guī)范冷藏藥品的運(yùn)輸工具及相對(duì)應(yīng)配備冷凍機(jī)或其他冷卻設(shè)備，控制冷藏藥品整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程中溫度在28，建設(shè)冷藏藥品周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)，記錄好冷藏藥品運(yùn)輸過(guò)程中質(zhì)量管理工作，制定冷藏藥品運(yùn)輸?shù)牟僮鞒绦蚝凸ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)18（九）物資配送工作為了加強(qiáng)醫(yī)院物資內(nèi)部成員之間的溝通，便于及時(shí)掌握物料齊套備料情況，提高工作效率，保證物資配送整體工作有序、高效的進(jìn)行，特制定本管理制度。1、物資下送工作人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家的相關(guān)法律，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不得違規(guī)下送物資。

24、2、每日兩次由當(dāng)班護(hù)士將滅菌物品送到各個(gè)科室，負(fù)責(zé)下送的工作人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)并且要熱情服務(wù)。3、工作人員發(fā)放和回收更換物品要做到：數(shù)目清楚、質(zhì)地完好，若有數(shù)量短缺、質(zhì)量有損、既要當(dāng)面分清責(zé)任，又要時(shí)候妥善處理。4、各器械、穿刺針用后立即用水沖凈血漬、污漬。否則供應(yīng)室人員有權(quán)退回，暫不回收。傳染病人用物應(yīng)由科室先做到初步消毒處理后，標(biāo)明記號(hào)，再交供應(yīng)室做單獨(dú)處理5、穿刺包與治療包用后，由使用科護(hù)士初步處理，將包內(nèi)的器具如數(shù)清點(diǎn)更換。6、在物資下送過(guò)程中供應(yīng)室與醫(yī)療科室發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，由雙方護(hù)士長(zhǎng)本著相互尊重、互諒互讓的原則適時(shí)穩(wěn)妥處理。7、物資下送工作人員到庫(kù)房領(lǐng)取各種物資一律憑物證供應(yīng)科簽發(fā)的“領(lǐng)物

25、單”。無(wú)“領(lǐng)物單”8、器具、器皿按標(biāo)準(zhǔn)配備后一般不能增加。因報(bào)損減少的，經(jīng)物資供應(yīng)科科長(zhǎng)批準(zhǔn)，方可補(bǔ)發(fā)。199、庫(kù)房應(yīng)堅(jiān)持物資下送制度。10、科室領(lǐng)用的物品質(zhì)量、規(guī)格不合格者，可當(dāng)天內(nèi)到庫(kù)房退換。11、下送相對(duì)固定的物品，如臉盆、暖瓶、隔離衣、各種工具等，交舊發(fā)新。20二、項(xiàng)目人員配備方案（一）崗位設(shè)置（1）項(xiàng)目經(jīng)理（2）現(xiàn)場(chǎng)管理員（3）護(hù)工（二）崗位職責(zé)（1）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1、在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，進(jìn)行全方位的管理工作。2、負(fù)責(zé)制訂全年的培訓(xùn)計(jì)劃。3、每月與駐院管理員對(duì)護(hù)工進(jìn)行考核。4、每月一次對(duì)駐院管理員的工作進(jìn)行滿意度調(diào)查。5、每月召開(kāi)一次駐院管理員例會(huì)。6、經(jīng)常與院方(護(hù)理部)聯(lián)系，

26、并聽(tīng)取意見(jiàn)。（2）現(xiàn)場(chǎng)管理員崗位職責(zé)1、在公司及院方的雙重領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)護(hù)工的全面管理工作。2、組織和指導(dǎo)護(hù)工工作，熟悉了解病人的病種、病情、飲食慣、性格和思想情況，做好病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、康復(fù)活動(dòng)等工作。3、出現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題，管理員要親手進(jìn)行處理和示教。4、要求掌握好各病區(qū)的重點(diǎn)病人，做到重點(diǎn)病人進(jìn)行重點(diǎn)管理。5、根據(jù)病人的需求，及時(shí)安排護(hù)工上崗。6、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律的管理，定時(shí)巡視，定時(shí)檢查，做到經(jīng)常督促指導(dǎo)21護(hù)工工作。7、發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。8、每二年進(jìn)行一次護(hù)工身體健康體檢。9、組織護(hù)工組長(zhǎng)例行周會(huì)，傳達(dá)上級(jí)精神，上傳下達(dá)。10、每月進(jìn)行一次滿意度的調(diào)查。11、做好

27、每天的投訴記錄收集工作，并及時(shí)處理做好記錄。每周匯總投訴記錄及投訴處理記錄上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處。12、要求做好護(hù)工的思想工作，穩(wěn)定好護(hù)工的情緒。13、經(jīng)常與護(hù)理部(護(hù)工長(zhǎng))、保衛(wèi)處等科室聯(lián)系協(xié)調(diào)好工作。取得他們的支持和理解。（3）護(hù)工崗位職責(zé)1、在公司駐院管理員、陪護(hù)工組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理工作。2、熟悉了解所管病人的病種、病情、飲食習(xí)慣、性格和思想情況，做好病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理、康復(fù)活動(dòng)等工作。3、嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，規(guī)范服務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，及時(shí)處理，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。4、自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度(公司及醫(yī)院)，服從工作分配，堅(jiān)守崗位。5、參加公司內(nèi)組織的政治學(xué)習(xí)、法制宣傳教育及

28、護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。226、負(fù)責(zé)床單位的清潔整齊。7、做好個(gè)人衛(wèi)生：衣著整潔、頭發(fā)不過(guò)肩、指甲短、不穿高跟鞋、響底鞋。8、對(duì)病人做到四勤：“手勤、腳勤、勤觀察、勤溝通”。9、陪護(hù)工不得從事其他工作。10、牢記“陪護(hù)工守則”，用于實(shí)處，自覺(jué)遵守。23（四）員工招聘標(biāo)準(zhǔn)招聘與管理（1）、護(hù)工招聘、培訓(xùn)、錄用：工作步驟備注公司網(wǎng)站招聘第一階段護(hù)工招聘準(zhǔn)備陪護(hù)工來(lái)源張貼招聘廣告公司在職員工推薦其他項(xiàng)目抽調(diào)優(yōu)秀在職員工年齡要求：2855歲學(xué)歷要求：小學(xué)以上第二階段護(hù)工面試、使用第三階段護(hù)工培訓(xùn)和正式錄用陪護(hù)工通過(guò)面試，并篩選合適人員其他要求：對(duì)身體健康狀況良好，無(wú)不良嗜好和無(wú)傳染病者。一周試用；并必須通過(guò)

29、公司對(duì)陪護(hù)“7日跟蹤考評(píng)”工的“7日跟蹤考評(píng)”；按醫(yī)院要求安排培陪護(hù)工通過(guò)培訓(xùn)；訓(xùn)；通過(guò)培訓(xùn)合格后陪護(hù)工成為正式員錄用：持身份證、健工?？底C24（五）員工培訓(xùn)計(jì)劃方案培訓(xùn)內(nèi)容1、職業(yè)道德教育。2、工作職責(zé)及程序。3、消毒隔離基本知識(shí)。清潔、消毒、滅菌知識(shí)紫外線消毒方法及防護(hù)醫(yī)院垃圾分類管理床單位終末處理。4、衛(wèi)生清潔處理。洗臉、口腔清潔、頭發(fā)清潔、梳頭、床上擦浴、更換衣服等方法。5、醫(yī)院飲食種類、喂飯、鼻飼飲食的要點(diǎn)及觀察。6、等級(jí)護(hù)理要求。7、特殊癥狀觀察昏迷、高熱、大汗淋漓、疼痛、呼吸困難、憋喘、嘔吐等。8、便器使用、便器清潔消毒、大小便失禁病員護(hù)理技巧。9、常見(jiàn)臥位及意義、更換臥位方法。

30、10、健康教育的相關(guān)內(nèi)容。11、溝通技巧。12、其他相關(guān)內(nèi)容。鑒于護(hù)工的基本特點(diǎn)以臨床見(jiàn)習(xí)和操作技能為主理論知識(shí)為輔。25三、服務(wù)實(shí)施方案（一）送檢服務(wù)1、要十分重視檢驗(yàn)標(biāo)本，正確采集、驗(yàn)收、保存、檢測(cè)，避免錯(cuò)采、錯(cuò)收、污染、丟失，否則，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。2、檢驗(yàn)標(biāo)本的采集必須嚴(yán)格按照檢驗(yàn)項(xiàng)目的要求，包括容器、采取時(shí)間、標(biāo)本類型、抗凝劑選擇、采集量、送檢及保存方式等。急診標(biāo)本應(yīng)注明“急”。3、門診、急診病人的血液標(biāo)本由門診護(hù)工抽取，住院病人的血液標(biāo)本由病區(qū)護(hù)工抽取。4、腦脊液、關(guān)節(jié)液、體腔液、膿液、前列腺液、陰道分泌物等標(biāo)本由臨床醫(yī)師留取。5、尿液、糞便、痰液等標(biāo)本由醫(yī)生、護(hù)工或檢驗(yàn)人員指導(dǎo)、

31、并交待注意事項(xiàng)后，病人自行留取。6、接收標(biāo)本嚴(yán)格實(shí)行核對(duì)制度，包括姓名、性別、年齡、門診號(hào)/住院號(hào)、病床號(hào)、標(biāo)本類型、容器、標(biāo)識(shí)、檢驗(yàn)?zāi)康牡?，所送?biāo)本必須與檢驗(yàn)項(xiàng)目相符。不合要求者退回重送。在核對(duì)檢驗(yàn)標(biāo)本的同時(shí)，應(yīng)查對(duì)臨床醫(yī)生填寫的檢驗(yàn)申請(qǐng)單是否正確，完整，規(guī)范，如有不符要求者，應(yīng)予退回，要求在糾正以后，再予接收。7、所有拒收或退回標(biāo)本均應(yīng)在登記本上登記，登記內(nèi)容包括：病人姓名、病區(qū)、床號(hào)、送檢醫(yī)師、送檢項(xiàng)目、拒收(退回)原因、拒收時(shí)間、經(jīng)手人等。268、住院病人標(biāo)本的運(yùn)送工作一律由病區(qū)護(hù)工負(fù)責(zé)，原則上不接受住院病人或家屬自行送檢的標(biāo)本。9、急診檢驗(yàn)標(biāo)本要及時(shí)采集、核對(duì)、檢驗(yàn)、報(bào)告。檢測(cè)后的各

32、種標(biāo)本，應(yīng)保存一定時(shí)間。尤其是腦脊液、心包積液、胸腹水液、胃液等標(biāo)本，檢驗(yàn)后應(yīng)保存一周，以備查對(duì)。10、向外單位送檢或接收外單位送檢的標(biāo)本應(yīng)專人負(fù)責(zé)并有專門記錄。11、候檢標(biāo)本保存的前提是不影響檢測(cè)結(jié)果，所有因放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可影響檢測(cè)結(jié)果的項(xiàng)目（如血糖、血鉀）不允許作為候檢標(biāo)本保存。候檢標(biāo)本的保存條件視檢測(cè)項(xiàng)目的不同而定。候檢標(biāo)本的保存由各實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目檢測(cè)者負(fù)責(zé)。12、除尿液和糞便標(biāo)本外，其他標(biāo)本檢查完畢后，一律置冰箱保存3天才能棄去。13、保存的標(biāo)本在臨床醫(yī)師或患者要求的情況下可以對(duì)其檢測(cè)結(jié)果重新復(fù)查。14、保存到期的標(biāo)本集中放置丟棄在黑色膠袋中，密封后由工人送到醫(yī)院醫(yī)療垃圾集中點(diǎn)統(tǒng)一處理。15

33、、對(duì)使用完畢的細(xì)菌培養(yǎng)基，回收使用的要高壓滅菌后進(jìn)行洗刷，一次性的細(xì)菌培養(yǎng)基按一般醫(yī)療垃圾處理。27（二）生活照顧特點(diǎn)很多人容易把醫(yī)院護(hù)工和醫(yī)院護(hù)工混為一談，護(hù)工相對(duì)于護(hù)工來(lái)說(shuō)沒(méi)經(jīng)過(guò)專業(yè)醫(yī)學(xué)知識(shí)的熏陶，主要的工作是對(duì)病人進(jìn)行一些生活護(hù)理，當(dāng)然護(hù)理過(guò)程不排除接觸一些專業(yè)性的事情。日前護(hù)工市場(chǎng)比較混亂，但病人需要的是專業(yè)的護(hù)理，所以非常重要。由于病人的需要，醫(yī)院的護(hù)工逐漸形成了一種職業(yè)。護(hù)工的工作內(nèi)容主要是照料病人的起居生活。由于護(hù)工工作的對(duì)象是人群中的老弱病殘-弱勢(shì)群體，護(hù)工貌似簡(jiǎn)單的照料工作中包含著很多人為和技術(shù)的因素。醫(yī)院護(hù)工和醫(yī)院護(hù)工的區(qū)別在預(yù)防領(lǐng)域，護(hù)工是公共衛(wèi)生知識(shí)的傳播者、流行病的社

34、區(qū)監(jiān)控者、免疫工作的重要實(shí)施者。在康復(fù)領(lǐng)域，護(hù)工是康復(fù)醫(yī)生、各專業(yè)治療師的合作者，同時(shí)也是康復(fù)、營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)的主要指導(dǎo)者。在臨床領(lǐng)域，護(hù)工扮演了治療舉措的實(shí)施者、健康教育者、病人的責(zé)任者、醫(yī)生的合作者、心理輸導(dǎo)者、重癥監(jiān)護(hù)者、主要的感染控制者、救護(hù)者、質(zhì)控者和護(hù)理知識(shí)咨詢者等多重角色。而護(hù)工只是生活照顧者。前者要求消毒滅菌，而后者由于工作性質(zhì)不可避免接觸細(xì)菌。醫(yī)院護(hù)工問(wèn)題分析俗話說(shuō)“三分醫(yī)療，七分護(hù)理”，護(hù)理在醫(yī)療中的作用越來(lái)越大。而現(xiàn)在護(hù)工相對(duì)緊缺，病人及家屬對(duì)護(hù)理的要求卻越來(lái)越高，這種供需關(guān)系的失調(diào)，導(dǎo)致了“護(hù)工”這個(gè)群體,在醫(yī)療市場(chǎng)的需求下正不斷壯大,大量28來(lái)自農(nóng)村的務(wù)工人員涌入醫(yī)院護(hù)理

35、病人。在管理體制尚屬空白的今天,護(hù)工這一人群存在的各種問(wèn)題也日益凸顯。問(wèn)題一、護(hù)工缺少基本的專業(yè)培訓(xùn)：據(jù)了解，目前醫(yī)院里很多護(hù)工來(lái)自農(nóng)村的剩余勞動(dòng)力，在從事護(hù)理工作之前并未受到過(guò)任何護(hù)理方面的專業(yè)培訓(xùn)，缺少專門的護(hù)理方面的知識(shí)，更別說(shuō)學(xué)習(xí)有關(guān)病人心理方面的知識(shí)了。問(wèn)題二、部分護(hù)工缺少應(yīng)有的敬業(yè)精神和職業(yè)操守，在對(duì)待病人上看人打發(fā)，病人家屬有錢的沒(méi)錢的不一樣，病人家屬在與不在不一樣，更有少數(shù)護(hù)工向病人家屬直接或間接地提出一些不合理的要求，給病人及家屬帶來(lái)了很多煩惱，影響了病人的治療。問(wèn)題三、護(hù)工與病人家屬之間缺少有效的制約。護(hù)工來(lái)醫(yī)院護(hù)理病人，一部分是病人家屬自己找的熟人或是熟人介紹的，另一部分

36、是通過(guò)醫(yī)院的護(hù)理站介紹的，很多病人家屬與護(hù)工之間都沒(méi)有簽訂正規(guī)的用工合同，病人家屬與護(hù)工之間并沒(méi)有明確各自的權(quán)利和義務(wù)，很容易發(fā)生矛盾而且不容易解決。從某種意義上講，護(hù)理病人的工作是一項(xiàng)專業(yè)工作。護(hù)工除了需要接受護(hù)理知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)之外，還得關(guān)注病人心理，學(xué)會(huì)與病人溝通交流。問(wèn)題的出現(xiàn)再次提醒醫(yī)院，醫(yī)院護(hù)工培訓(xùn)很有必要。醫(yī)院護(hù)工培訓(xùn)-案例分析護(hù)工專業(yè)培訓(xùn)缺失的這一現(xiàn)狀,使不少病人家屬憂心忡忡。市民王先生的母親因糖尿病住院想找一個(gè)護(hù)工,醫(yī)院護(hù)工、鄰床護(hù)工給他介紹了幾個(gè)。每一個(gè)護(hù)工都說(shuō)自己“干過(guò),有經(jīng)驗(yàn)”,可沒(méi)有一個(gè)能拿出專業(yè)的上崗29證、資格證?！耙?yàn)榧敝萌司碗S便找了一名看上去經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)工,可這

37、名護(hù)工根本不知道糖尿病病人應(yīng)該注意什么,最后還要我們家屬一點(diǎn)點(diǎn)教她,真不省心?！蓖跸壬f(shuō)起來(lái)相當(dāng)無(wú)奈。護(hù)工的專業(yè)知識(shí)缺乏，是護(hù)工問(wèn)題存在的一個(gè)重要原因。醫(yī)院護(hù)工整治措施醫(yī)院護(hù)工怎么說(shuō)也是為醫(yī)院服務(wù)的，但卻不歸醫(yī)院直接管理，這是護(hù)工市場(chǎng)混亂的主要原因，針對(duì)護(hù)工產(chǎn)生的眾多問(wèn)題，醫(yī)院對(duì)此所要采取的措施主要有：首先將護(hù)工納入醫(yī)院管理的范疇。護(hù)工在醫(yī)院護(hù)理病人，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院的形象。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)工的管理監(jiān)督，要與護(hù)工個(gè)人或管理護(hù)工的中介機(jī)構(gòu)簽訂正規(guī)的用工合同或協(xié)議。要嚴(yán)格護(hù)工的“準(zhǔn)入制度”。明確護(hù)工的職責(zé)要求，成立護(hù)工培訓(xùn)基地，定期培訓(xùn)和考核護(hù)工，杜絕“不論什么

38、人都能到醫(yī)院做護(hù)工”的現(xiàn)象。規(guī)范病人家屬與護(hù)工的關(guān)系。病人家屬和護(hù)工也應(yīng)簽訂正規(guī)的使用合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，從而確保各方利益的實(shí)現(xiàn)。護(hù)工需要培訓(xùn)內(nèi)容護(hù)工的工作要求醫(yī)院護(hù)工需進(jìn)行醫(yī)院護(hù)工培訓(xùn)，以便提升護(hù)工整體素質(zhì)，具體培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：基本素質(zhì)、儀表要求、談吐舉止、職業(yè)道德、溝通技巧、工作要求和紀(jì)律，法律常識(shí)，醫(yī)院的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)則、物理環(huán)境，醫(yī)院病房的管理要求，基本消毒、隔離知識(shí)和污物處理方法，護(hù)理常識(shí)，醫(yī)學(xué)常識(shí)，生活30護(hù)理技能知識(shí)，急救知識(shí)，家庭護(hù)理員常識(shí)等。醫(yī)院護(hù)工嚴(yán)格意義上現(xiàn)在還不歸屬醫(yī)院所管，但為醫(yī)院的病人所用，護(hù)工的素質(zhì)，專業(yè)知識(shí)水平，與病人的健康有直接關(guān)系，所以需要醫(yī)院輔以指

39、導(dǎo)監(jiān)管，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的。31（三）整體設(shè)想服務(wù)醫(yī)院為主，達(dá)到醫(yī)院對(duì)陪護(hù)工的管理要求。滿足病患對(duì)陪護(hù)工的需求。保證陪護(hù)工的護(hù)理質(zhì)量；減少生活護(hù)理安全隱患。維護(hù)陪護(hù)工隊(duì)伍的穩(wěn)定。保障陪護(hù)工的基本權(quán)益。32（四）策劃方案醫(yī)院面臨的困難：醫(yī)院陪護(hù)行業(yè)是一種勞動(dòng)密集型但又需要一定護(hù)理知識(shí)與技巧的工作。由于工作比較臟、工作時(shí)間長(zhǎng)、報(bào)酬較低，所以大多由外來(lái)務(wù)工人員從事此項(xiàng)工作；這批人員普通缺乏必要的崗位培訓(xùn)，或由于受限于其文化程度，對(duì)她們的培訓(xùn)效果不佳，很難對(duì)他們有更高的要求。使護(hù)理行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)不能得到提升，同時(shí)也影響了醫(yī)院整體服務(wù)與形象。平時(shí)陪護(hù)工在服務(wù)過(guò)程中，由于沒(méi)有專職人員對(duì)其進(jìn)行管理，因疏忽或管理

40、上的漏洞，會(huì)發(fā)生各種問(wèn)題和事故，造成各種后果與負(fù)面影響。一旦發(fā)生這種情況，處理這些問(wèn)題和事故會(huì)給醫(yī)院帶來(lái)不少麻煩，牽扯很多精力，影響醫(yī)院正常工作的開(kāi)展?，F(xiàn)醫(yī)院中陪護(hù)工來(lái)源渠道復(fù)雜，醫(yī)院大多比較被動(dòng)地尋找和接受適合護(hù)理工作的陪護(hù)工，由于她們是來(lái)自各種不同的渠道、不同的地方到醫(yī)院。為了各自的利益會(huì)形成各種小團(tuán)體或各種幫派，各個(gè)小團(tuán)體或幫派相互排擠，產(chǎn)生矛盾也會(huì)在病家中造成惡劣影響，從而影響醫(yī)院的聲譽(yù)。我們能夠解決的問(wèn)題：我們建立的豐富的人力資源渠道，利用各方資源招聘具有實(shí)力的管理人員和陪護(hù)人員。來(lái)從事醫(yī)院的護(hù)理管理工作，保證了陪護(hù)工的素質(zhì)，從而在根本上保證了陪護(hù)工作的服務(wù)質(zhì)量。我們將承擔(dān)起陪護(hù)工專

41、職管理的責(zé)任，妥善處理發(fā)生的各種問(wèn)題，解決醫(yī)院的后顧之憂。同時(shí)由于我們對(duì)陪護(hù)工進(jìn)行量化式的管理，盡可能地33避免了事故的發(fā)生。陪護(hù)工企業(yè)化管理后將導(dǎo)入優(yōu)勝劣汰、規(guī)范服務(wù)、責(zé)任到人的管理體系，并采用“責(zé)權(quán)利”的激勵(lì)機(jī)制來(lái)提升所有陪護(hù)工的責(zé)任性和能動(dòng)有利于陪護(hù)工管理工作的良性發(fā)展。發(fā)展趨勢(shì)：陪護(hù)工管理也是醫(yī)院后勤服務(wù)外包中的一個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)把此項(xiàng)服務(wù)工作專業(yè)化、職業(yè)化將可以進(jìn)一步提高醫(yī)院的后勤保障工作，鞏固醫(yī)院整體醫(yī)療工作水平，保證病人康復(fù)質(zhì)量；同時(shí)，可以讓醫(yī)院騰出更多精力投入到醫(yī)院自身的經(jīng)營(yíng)和管理中去。醫(yī)院都希望努力提升自身為病人服務(wù)的水準(zhǔn)，在醫(yī)院中的護(hù)理工作開(kāi)展的好壞，作為醫(yī)院整體服務(wù)中的一環(huán)關(guān)

42、系到醫(yī)院綜合服務(wù)能力的提升。如果確實(shí)把此項(xiàng)工作搞得有聲有色并形成特色，將會(huì)給醫(yī)院整體形象、知名度與口碑帶來(lái)不可估量的益處。34四、機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)（一）內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)35（二）管理與服務(wù)制度1、工作制度（1）各項(xiàng)管理制度各項(xiàng)規(guī)章制度1.陪護(hù)工守則服務(wù)病人要周到；陪護(hù)守則須記牢；廿四小時(shí)負(fù)責(zé)制；未經(jīng)批準(zhǔn)不離崗；病室整潔很重要；床柜用物整理好；認(rèn)真陪護(hù)細(xì)觀察；病情變化早報(bào)告；36換衣擦身不可忘；頭發(fā)指甲經(jīng)常剪；睡眠飲食要關(guān)心；兩便護(hù)理照顧好；經(jīng)常翻身須做到；預(yù)防褥瘡最重要；工作職責(zé)要分明；護(hù)患關(guān)系處理好；違反制度要處罰；自覺(jué)遵守效果好。2.陪護(hù)工備忘錄為了維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療、生活和治安秩序，使病人有一

43、良好的治療和修養(yǎng)環(huán)境，特對(duì)陪護(hù)工做出規(guī)定如下：1、凡來(lái)我公司所指定醫(yī)院陪護(hù)病人者，需提供身份證和健康證。2、陪護(hù)人員在上崗前，由公司統(tǒng)一發(fā)放工作服，以便公司及院方隨時(shí)查驗(yàn)。3、陪護(hù)人員在陪護(hù)病人期間，必須遵守我公司一切與之相關(guān)的規(guī)章制度。在所指定的醫(yī)院內(nèi)，陪護(hù)人員之間不得拉幫結(jié)派，不得爭(zhēng)吵，不得打架，不得酗酒，不得燒飯炒菜，不得索吃病人的飯菜，不得擅自向病人及其家屬索要小費(fèi)，不得私自叫自己的親屬或同鄉(xiāng)來(lái)參加院內(nèi)的陪護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)，一并辭退。更不準(zhǔn)將其親朋好友擅自留在醫(yī)院住宿。違反者即按違紀(jì)處理。4、陪護(hù)人員應(yīng)積極參加公司和醫(yī)院的各種培訓(xùn)活動(dòng)，無(wú)正當(dāng)理由，不得缺席。5、陪護(hù)人員因私事需請(qǐng)假臨時(shí)離院

44、時(shí)，須事先征得該駐院管理員的同意，由駐院管理員在請(qǐng)假條上簽名并做好工作交接后，方可離院。376、陪護(hù)人員的陪護(hù)工作一律由公司駐院管理員統(tǒng)一調(diào)配。7、若有違反公司規(guī)章制度及紀(jì)律者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每人每次罰款50200元。違紀(jì)違規(guī)情節(jié)惡劣者，當(dāng)即辭退，并責(zé)令離院。3.陪護(hù)工護(hù)理言行規(guī)范準(zhǔn)則為了提高公司的服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化陪護(hù)工服務(wù)規(guī)范，公司特?cái)M訂以下25條陪護(hù)工“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則要求每個(gè)員工必須在服務(wù)中做到，違者做違紀(jì)處理。陪護(hù)工“不”字言行規(guī)范準(zhǔn)則：1、不得以“方言”待病人，要講病人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言或普通話；2、不得漫罵病人，要禮貌對(duì)待病人；3、不得隨意請(qǐng)假，需由當(dāng)班管理員準(zhǔn)假，否則作曠工處理，并連環(huán)扣除

45、工資；4、不得在工作區(qū)域或工作時(shí)間吃零食；5、不得在病房所有區(qū)域吸煙；6、不得私自出借病房物品；7、不得離開(kāi)工作崗位與其他無(wú)關(guān)人員閑談；8、不得向病人或病人家屬索取小費(fèi)、食物及其他物品；9、不經(jīng)允許，不得離開(kāi)自己所在工作區(qū)域的樓層；10、不得將病人的杯子、盛器等其他物品私用；11、不得將當(dāng)天的護(hù)理工作拖延到第二天；12、不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩；3813、不得隨意用病員布件當(dāng)抹布；14、不得在站立服務(wù)崗位上坐式服務(wù)；15、不得在病房?jī)?nèi)洗滌私人物品及衣服；16、不得在工作崗位上看報(bào)、看雜志；17、不得在病房?jī)?nèi)看電視、聽(tīng)音樂(lè)、撥打私人電話、翻閱病人物品；18、不得搬弄是非，在工作時(shí)打瞌睡；19、不得將

46、外人帶入病房閑聊；20、不允許自己所管工作區(qū)域有浮塵、雜物等；21、不得穿臟的服裝上崗；22、不得學(xué)病人的講話，譏笑病人及醫(yī)護(hù)人員；23、不得在公共場(chǎng)所頂撞領(lǐng)班和醫(yī)護(hù)人員；24、不得將病房設(shè)備損壞，如有損壞將照價(jià)賠償；25、不允許著工作服進(jìn)入食堂和外出。根據(jù)以上條例，對(duì)陪護(hù)工的服務(wù)與行為進(jìn)行打分并給每人做月度考評(píng)，直接與其收入掛鉤，并且公司會(huì)多方聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，及時(shí)處理發(fā)生的問(wèn)題，調(diào)整人員。4.陪護(hù)工護(hù)理儀表、儀容規(guī)范準(zhǔn)范1、工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按公司規(guī)定穿工作服上崗。2、工作衣整潔無(wú)污漬，在工作時(shí)間內(nèi)不得穿拖鞋、高跟鞋和響底鞋。3、嚴(yán)禁穿工作服進(jìn)入醫(yī)院食堂和離開(kāi)醫(yī)院外出。394、工作時(shí)間內(nèi)，女性護(hù)工

47、不得披頭散發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無(wú)異味，不得佩戴夸張的首飾（如：耳環(huán)過(guò)大、項(xiàng)鏈過(guò)長(zhǎng)、手鏈等）。5、工作時(shí)間內(nèi)，男性護(hù)工不得留長(zhǎng)發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無(wú)異味，不得留長(zhǎng)須。6、護(hù)工應(yīng)該經(jīng)常剪指甲，指甲不可過(guò)，并保持指甲縫內(nèi)務(wù)污物。5.陪護(hù)工勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)章制度處罰條例輕度1、工作時(shí)間內(nèi)未穿工作服上崗者?？踎分2、工作時(shí)間內(nèi)鞋帽不整潔，穿拖鞋者?？踎分3、在醫(yī)院病區(qū)內(nèi)私自洗衣、洗澡、做私活者。扣_分4、在醫(yī)院病區(qū)內(nèi)大聲喧嘩者?？踎分5、用病人衣物及醫(yī)院被服等擦地板者?？踎分6、在病區(qū)內(nèi)煮生食者?？踎分7、護(hù)工之間不團(tuán)結(jié)友愛(ài)，打架，辱罵、挑撥是非?？踎分408、護(hù)工親戚及家人長(zhǎng)時(shí)間在醫(yī)院逗留，影響工作者。扣_分9

48、、躺椅沒(méi)有于早上5點(diǎn)30分前收起晚9點(diǎn)后放下者或未按規(guī)定地點(diǎn)放置者?？踎分10、公司質(zhì)量檢查中考評(píng)不及格者?？踎分11、撿拾報(bào)紙與飲料瓶并外賣者?？踎分中度1、私自翻弄病人物品，索要食品者?？踎分2、向病人家屬出借躺椅、棉被、便盆、架托者?？踎分3、向病人兜售尿布、尿墊、棉被、便盆、毛巾者?？踎分4、挑唆病家與醫(yī)院工作人員及管理老師發(fā)生矛盾?？踎分5、因個(gè)人不當(dāng)行為與病人發(fā)生沖突者。扣_分6、隨意浪費(fèi)醫(yī)院水、電者?？踎分417、因個(gè)人作風(fēng)問(wèn)題影響院方醫(yī)療秩序，并造成不良社會(huì)影響者?？踎分8、工作時(shí)間內(nèi)串崗、聚眾閑聊者?？踎分9、挑揀病人、私接病人、哄搶病人者?？踎分10、不愿為陪護(hù)病人做臨終清

49、洗工作者?？踎分11、未做好病人護(hù)理安全防范工作，拉好病床防護(hù)欄者。扣_分12、不服從現(xiàn)場(chǎng)管理員工作安排，裝病、派工不去者?？踎分14、無(wú)正當(dāng)理由不參加公司培訓(xùn)者?？踎分15、違反公司請(qǐng)假制度者?？踎分16、在醫(yī)院病房?jī)?nèi)吸煙者?？踎分重度1、發(fā)現(xiàn)病人投訴或發(fā)生意外事件時(shí)，未及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)管理員匯報(bào)并積極配合做好善后工作者。42扣_分2、在工件時(shí)間內(nèi)酗酒者，拒不服從院方人員及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理者?？踎分3、不通過(guò)公司管理人員，私下與病家接洽為病人提供生活照料者。扣_分直接開(kāi)除1、不遵守醫(yī)療保密性制度，隨意向病家解釋非生活照顧內(nèi)容方面的事宜，造成第三方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失、造成醫(yī)患糾紛者。2、護(hù)工參與壽衣買賣活動(dòng)，影響醫(yī)療秩序者。3、在公司規(guī)定收費(fèi)外向家屬索討小費(fèi)或收受小費(fèi)者。4、參與聚眾賭博者。5、未按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，私自離開(kāi)病人者。6、偷竊他人財(cái)物，情況屬實(shí)者。7、屢次（三次及以上）在工作時(shí)間和場(chǎng)所內(nèi)酗酒，不服從醫(yī)院管理人員及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人管理者。8、在公司工作的醫(yī)院內(nèi)因違規(guī)行為被罰款一年內(nèi)累計(jì)達(dá)500元者。如違反以上情況者、罰款lO-50元（1分=10元）；情節(jié)嚴(yán)重做辭退處理。6.陪護(hù)工的考核細(xì)則1、自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度(包括公司和醫(yī)院的)。2、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聚眾聊天、工作時(shí)間不飲酒、43不吃零食。3、有特殊原因請(qǐng)假的必須提前三天向本公司提出，待批準(zhǔn)后方能準(zhǔn)假。