銀行個(gè)人逾期貸款催收管理操作規(guī)程模版

1、銀行個(gè)人逾期貸款催收管理操作規(guī)程第一章總則第一條為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)個(gè)人逾期貸款催收管理工作，根據(jù)銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理辦法、銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)貸后管理辦法和銀行不良貸款處置管理辦法等相關(guān)規(guī)定，制定本操作規(guī)程。第二條個(gè)人逾期貸款催收管理是指對(duì)個(gè)人逾期貸款的借款人及擔(dān)保人進(jìn)行追償，直至貸款轉(zhuǎn)為正常、貸款收回或債權(quán)債務(wù)關(guān)系終結(jié)這一過程的管理行為。第三條個(gè)人逾期貸款催收工作主要分為總行集中遠(yuǎn)程催收、個(gè)貸中心轄內(nèi)電話催收、經(jīng)營行屬地催收三個(gè)階段。第四條本規(guī)程適用于銀行轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)，不含“三農(nóng)”特色個(gè)人信貸業(yè)務(wù)和信用卡透支業(yè)務(wù)。單項(xiàng)產(chǎn)品對(duì)催收管理有特殊規(guī)定的，按單項(xiàng)產(chǎn)品規(guī)定執(zhí)行。第二章職責(zé)分工第五

2、條總行和一級(jí)分行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)部門主要職責(zé)包括：（一）制定個(gè)人逾期貸款管理工作目標(biāo)和整體規(guī)劃；（二）制定個(gè)人逾期貸款管理制度辦法；（三）制定并優(yōu)化個(gè)人逾期貸款催收策略；（四）研發(fā)個(gè)人逾期貸款催收管理工具；（五）組織開展個(gè)人逾期貸款管理工作；（六）總結(jié)評(píng)價(jià)個(gè)人逾期貸款管理成效。第六條總行電子銀行部門和客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)個(gè)人逾期貸款集中遠(yuǎn)程催收的短信催收和語音催收工作。第七條特殊資產(chǎn)經(jīng)營部門負(fù)責(zé)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)為次級(jí)、可疑和損失類的個(gè)人不良貸款進(jìn)行監(jiān)測(cè)和處置，制定相關(guān)處置政策，對(duì)個(gè)人不良貸款處置項(xiàng)目進(jìn)行審查。第八條法律事務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)司法催收履行案件分析論證、擬定訴訟方案、審定法律文書和證據(jù)材料、與司法機(jī)關(guān)聯(lián)

3、系溝通、處理訴訟相關(guān)事務(wù)，并協(xié)助客戶部門辦理案件執(zhí)行事宜等。第九條個(gè)人信貸業(yè)務(wù)集中經(jīng)營中心（簡(jiǎn)稱“個(gè)貸中心”）主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)實(shí)施轄內(nèi)電話催收、失聯(lián)客戶聯(lián)系信息非現(xiàn)場(chǎng)核查和委外催收工作；（二）組織、督導(dǎo)和評(píng)價(jià)經(jīng)營行屬地催收工作。第十條經(jīng)營行主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)實(shí)施屬地上門催收和司法催收等工作；（二）負(fù)責(zé)失聯(lián)客戶聯(lián)系信息現(xiàn)場(chǎng)核查和更新補(bǔ)錄工作。第三章總行集中遠(yuǎn)程催收第十一條總行集中遠(yuǎn)程催收是指由總行客服中心平臺(tái)組織實(shí)施的，對(duì)全行個(gè)人逾期貸款開展集中統(tǒng)一的催收行為。總行集中遠(yuǎn)程催收包括短信催收和語音催收，語音催收分為自動(dòng)語音和人工語音兩種方式。第十二條存在以下情形之一的，應(yīng)進(jìn)行總行集中

4、遠(yuǎn)程催收：（一）逾期時(shí)間在天（含）以內(nèi)的貸款；（二）根據(jù)借款人前期還款記錄分析，逾期可能性較大、需在還款日前進(jìn)行還款提醒的貸款。第十三條總行將根據(jù)集中遠(yuǎn)程催收工作成效，適時(shí)調(diào)整和優(yōu)化集中遠(yuǎn)程催收策略，實(shí)施多頻次組合短信、自動(dòng)語音和人工語音催收行動(dòng)。第十四條集中遠(yuǎn)程催收由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)短信、自動(dòng)語音等模板和人工語音話術(shù)。短信催收和自動(dòng)語音催收應(yīng)以通知借款人應(yīng)還款信息和提示借款人履約還款及違約責(zé)任為主；人工語音催收應(yīng)確認(rèn)借款人聯(lián)系方式有效性、了解借款人逾期原因和還款意愿，獲取借款人還款承諾。第十五條總行集中遠(yuǎn)程催收過程中發(fā)現(xiàn)存在以下情況的，客戶服務(wù)部門催收人員應(yīng)將借款人清單及時(shí)下發(fā)至個(gè)貸中心提前進(jìn)行

5、轄內(nèi)電話催收：（一）客戶失聯(lián)，即客戶聯(lián)系信息缺失或錯(cuò)誤，包括經(jīng)多次語音催收仍未成功聯(lián)系的客戶；（二）無法取得借款人還款承諾或借款人未履行還款承諾；（三）借款人還款意愿較差、還款能力下降等影響借款人后續(xù)還款的情形；（四）借款人不知曉貸款、或答復(fù)由他人借用本人名義貸款和還款等存在虛假貸款特征的。第四章個(gè)貸中心轄內(nèi)電話催收第十六條個(gè)貸中心轄內(nèi)電話催收是指由個(gè)貸中心催收人員通過人工撥打電話方式對(duì)逾期貸款實(shí)施催收的行為。第十七條存在以下情形之一的，應(yīng)進(jìn)行個(gè)貸中心轄內(nèi)電話催收：（一）逾期時(shí)間達(dá)到天（含）以上的非信用貸款；（二）總行集中遠(yuǎn)程催收過程中發(fā)現(xiàn)需要提前進(jìn)行轄內(nèi)電話催收的貸款。第十八條個(gè)貸中心催收人

6、員實(shí)施轄內(nèi)電話催收時(shí)應(yīng)了解借款人以下信息：（一）借款人的聯(lián)系電話是否有效；（二）借款人貸款逾期原因和還款意愿；（三）借款人的經(jīng)營或工作是否發(fā)生變化，分析借款人的還款能力是否發(fā)生不利變化；（四）與借款人協(xié)商獲取借款人還款承諾；（五）對(duì)經(jīng)營行已更正聯(lián)系信息的失聯(lián)客戶，核對(duì)信息更正準(zhǔn)確性，并提示客戶注意接聽我行催收服務(wù)電話。第十九條對(duì)保證人是自然人的貸款，催收人員應(yīng)同時(shí)對(duì)保證人進(jìn)行電話催收；對(duì)保證人是法人或其他組織的貸款，催收人員應(yīng)向其發(fā)送催收通知書。第二十條個(gè)貸中心催收人員應(yīng)根據(jù)電話催收了解的情況采取進(jìn)一步催收行動(dòng)，具體包括以下幾種情況：（一）對(duì)獲得借款人還款承諾的，應(yīng)持續(xù)跟蹤借款人是否按承諾還款

7、。（二）對(duì)存在以下情形之一的借款人，應(yīng)將清單下發(fā)經(jīng)營行提前實(shí)施屬地上門催收：對(duì)失聯(lián)客戶，通過查詢?nèi)诵姓餍畔到y(tǒng)、我行相關(guān)信息系統(tǒng)和信貸檔案，電話合作商、借款人單位、其他聯(lián)系人等多種方式后，仍無法查到借款人最新聯(lián)系方式的；與借款人溝通協(xié)商后未取得借款人還款承諾或借款人未履行還款承諾的；發(fā)現(xiàn)借款人發(fā)生惡意違約或還款能力下降等情況的。（三）發(fā)現(xiàn)存在虛假貸款等風(fēng)險(xiǎn)線索的，應(yīng)按貸后管理要求進(jìn)行后續(xù)檢查核實(shí)和處置行動(dòng)。第五章經(jīng)營行屬地催收第二十一條經(jīng)營行屬地催收是指由經(jīng)營行催收人員對(duì)逾期貸款實(shí)施逐筆催收的行為。經(jīng)營行屬地催收分為上門催收和司法催收兩種方式。第二十二條具備條件的經(jīng)營行，在屬地催收過程中可同時(shí)采

8、用郵件、信函和網(wǎng)絡(luò)等多種方式進(jìn)行催收。第一節(jié)上門催收第二十三條上門催收是指經(jīng)營行催收人員到借款人家中、工作單位或經(jīng)營場(chǎng)所進(jìn)行走訪，對(duì)逾期貸款實(shí)施催收的行為。第二十四條存在以下情形之一的，應(yīng)進(jìn)行上門催收：（一）逾期時(shí)間達(dá)到天（含）以上的信用貸款；逾期時(shí)間達(dá)到天（含）以上的自然人保證貸款、一次性還本貸款和經(jīng)營類貸款；逾期時(shí)間達(dá)到天（含）以上的其他個(gè)人貸款。（二）個(gè)貸中心轄內(nèi)電話催收過程中發(fā)現(xiàn)需要提前進(jìn)行上門催收的貸款。第二十五條催收人員應(yīng)詳細(xì)了解借款人貸款逾期原因，借款人家庭、工作和經(jīng)營狀況，分析借款人的還款能力是否發(fā)生不利變化。對(duì)失聯(lián)客戶應(yīng)取得客戶最新聯(lián)系方式，及時(shí)在系統(tǒng)中更新，并定期將更新清單

9、提交個(gè)貸中心進(jìn)行復(fù)核。第二十六條催收人員應(yīng)督促借款人落實(shí)還款計(jì)劃并簽收貸款逾期催收通知書，并取得回執(zhí)。無法取得回執(zhí)的可視情況采用拍照錄像、寄發(fā)掛號(hào)信函、公告、見證等方式送達(dá)催收通知書，并留存相關(guān)催收記錄。第二十七條對(duì)保證類貸款，催收人員應(yīng)同時(shí)對(duì)保證人進(jìn)行上門催收，了解保證人擔(dān)保能力變化情況，督促其履行保證責(zé)任并簽收貸款逾期催收通知書，取得回執(zhí)。第二十八條對(duì)抵質(zhì)押類貸款，催收人員應(yīng)評(píng)價(jià)押品變現(xiàn)價(jià)值和清償足值程度，并根據(jù)情況與借款人和擔(dān)保人就押品處置進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商處置押品按照我行不良貸款押品管理規(guī)定及權(quán)限執(zhí)行。第二十九條經(jīng)濟(jì)手段催收。經(jīng)營行應(yīng)積極核實(shí)借款人和保證人資產(chǎn)情況，對(duì)借款人及保證人仍存在資

10、產(chǎn)的，要敦促其采取協(xié)商處置、變賣資產(chǎn)等方式償還銀行債務(wù)。第三十條催收人員在催收過程中發(fā)現(xiàn)借款人或擔(dān)保人死亡、喪失民事行為能力、觸犯刑法、抵押物毀損等重大事件導(dǎo)致貸款逾期時(shí)，應(yīng)制定專項(xiàng)催收方案，必要時(shí)提前實(shí)施司法催收。第三十一條對(duì)于按照逾期時(shí)間規(guī)定應(yīng)采取司法催收的貸款，如果存在以下情形之一，在向一級(jí)分行客戶部門備案后，可繼續(xù)進(jìn)行上門催收，同時(shí)積極做好訴前準(zhǔn)備工作：（一）借款人已按照還款承諾安排還款事項(xiàng)，且有明確理由相信借款人能夠在天內(nèi)歸還全部逾期貸款；（二）與借款人或擔(dān)保人就押品處置已達(dá)成一致意見，押品處置已取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，有明確理由相信能夠在天內(nèi)完成押品處置工作。第二節(jié)司法催收第三十二條司法催

11、收是指經(jīng)營行通過司法程序?qū)τ馄谫J款實(shí)施催收的行為。司法催收主要包括申請(qǐng)實(shí)現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)、申請(qǐng)支付令、公證強(qiáng)制執(zhí)行和起訴追償?shù)人姆N方式。申請(qǐng)實(shí)現(xiàn)擔(dān)保物權(quán)是指依法向法院申請(qǐng)，經(jīng)審查符合規(guī)定的，法院裁定拍賣、變賣擔(dān)保財(cái)產(chǎn)，依據(jù)裁定向法院申請(qǐng)執(zhí)行。申請(qǐng)支付令是指依法向法院申請(qǐng)，不必經(jīng)過復(fù)雜訴訟程序，由法院審查后發(fā)出限期履行債務(wù)的法律文書，向借款人和擔(dān)保人追償債務(wù)。公證強(qiáng)制執(zhí)行是指依據(jù)有強(qiáng)制執(zhí)行效力的公證文書，不經(jīng)庭審程序，直接向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，向借款人和擔(dān)保人追償債務(wù)。起訴追償是指經(jīng)過法院庭審程序后，依據(jù)生效裁判文書申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，向借款人和擔(dān)保人追償債務(wù)。第三十三條存在以下情形之一的，應(yīng)進(jìn)行司法催收：（

12、一）逾期時(shí)間達(dá)到天（含）以上的貸款。（二）上門催收過程中發(fā)現(xiàn)需要提前進(jìn)行司法催收的貸款。第三十四條貸款逾期達(dá)天，訴訟進(jìn)展仍未達(dá)到司法機(jī)關(guān)實(shí)際受理階段的，催收人員應(yīng)逐筆記錄訴訟進(jìn)度及進(jìn)展緩慢原因，積極推動(dòng)訴訟進(jìn)展，并按月向個(gè)貸中心逐筆報(bào)告。第三十五條擬采取司法催收的貸款，催收人員應(yīng)向法律事務(wù)部門提交以下資料，并根據(jù)要求進(jìn)行補(bǔ)充完善：（一）起訴建議。應(yīng)當(dāng)說明非訴催收情況、借款人和擔(dān)保人償還能力、可供執(zhí)行財(cái)產(chǎn)情況；（二）合同、借據(jù)等債權(quán)憑證；（三）借款人及擔(dān)保人償還能力證明；（四）擔(dān)保物現(xiàn)狀、價(jià)值和權(quán)屬關(guān)系相關(guān)證明；（五）其他相關(guān)材料。第三十六條法律事務(wù)部門收到訴訟建議后，應(yīng)及時(shí)履行論證、報(bào)批、處理

13、訴訟等職責(zé)，并將訴訟進(jìn)展情況及時(shí)反饋經(jīng)營行催收人員。第三十七條訴訟過程中，催收人員應(yīng)及時(shí)了解和監(jiān)控借款人和擔(dān)保人（物）情況，根據(jù)訴訟需要提供相關(guān)材料。第三十八條勝訴后，催收人員應(yīng)及時(shí)跟蹤借款人及擔(dān)保人履行生效法律文書確定的義務(wù)情況。對(duì)于未按期履行的，應(yīng)在法定期間內(nèi)及時(shí)向法院申請(qǐng)執(zhí)行。法律事務(wù)部門應(yīng)協(xié)助辦理執(zhí)行事宜。第三十九條催收人員應(yīng)建立司法催收臺(tái)賬，按月監(jiān)測(cè)、跟蹤訴訟進(jìn)展情況。第四十條司法催收之后確認(rèn)形成損失的，要整理文檔，及時(shí)啟動(dòng)核銷程序。第六章管理與考核第四十一條對(duì)于屬地催收的逾期貸款，經(jīng)營行應(yīng)逐筆指定催收人員，明確催收責(zé)任。催收人員應(yīng)按照催收責(zé)任范圍及時(shí)下載逾期借款人清單，并及時(shí)開展催

14、收行動(dòng)。第四十二條對(duì)大額個(gè)人逾期貸款（具體標(biāo)準(zhǔn)由一級(jí)分行明確），經(jīng)營行應(yīng)逐戶制定專項(xiàng)催收方案，并按月將催收進(jìn)展情況向個(gè)貸中心報(bào)告。第四十三條對(duì)個(gè)人逾期貸款，經(jīng)營行應(yīng)對(duì)借款人在我行開立的各類存款賬戶進(jìn)行調(diào)查，如有余款且符合合同約定、具備扣收條件的，應(yīng)予以直接扣收，沖抵逾期貸款；對(duì)保證人在我行開立保證金賬戶的，相關(guān)貸款發(fā)生逾期后，經(jīng)營行應(yīng)及時(shí)按約定扣劃保證金，并要求保證人補(bǔ)充存入足額保證金。第四十四條在催收工作中，原則上催收人員不得從借款人及擔(dān)保人等相關(guān)人員處收取現(xiàn)金，應(yīng)告知其到相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理還款手續(xù)，或存入還款賬戶由系統(tǒng)自動(dòng)扣收。第四十五條對(duì)符合核銷條件的逾期貸款，按照總行呆賬核銷管理辦法和已

15、核銷貸款管理辦法規(guī)定履行核銷程序及后續(xù)管理。經(jīng)營行應(yīng)按月向個(gè)貸中心報(bào)告貸款核銷進(jìn)展情況，對(duì)逾期時(shí)間超過三年未申請(qǐng)核銷的貸款應(yīng)逐筆說明原因，提出下一步催收和核銷計(jì)劃。第四十六條個(gè)貸中心應(yīng)按月通過查詢、審閱和匯總轄內(nèi)催收臺(tái)賬、失聯(lián)客戶信息更新清單、核銷進(jìn)展情況、逾期貸款相關(guān)數(shù)據(jù)等，監(jiān)測(cè)轄內(nèi)逾期貸款催收工作的及時(shí)性，檢查催收工作的真實(shí)性，評(píng)估催收工作的實(shí)際成效。第四十七條各級(jí)行應(yīng)建立催收工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，設(shè)置過程類指標(biāo)和結(jié)果類指標(biāo)對(duì)催收相關(guān)部門和催收人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。過程類指標(biāo)主要評(píng)價(jià)催收工作完成情況及工作質(zhì)量，包括催收工作完成的次數(shù)、完成率等；結(jié)果類指標(biāo)主要評(píng)價(jià)催收工作效果，主要包括逾期貸款變動(dòng)情

16、況、收回金額及比例、收回效率等。對(duì)管戶貸款資產(chǎn)質(zhì)量低于一定標(biāo)準(zhǔn)的（具體由一級(jí)分行明確），應(yīng)采取暫停管戶客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)受理和調(diào)查權(quán)限、專職催收等方式加強(qiáng)催收工作。第七章附則第四十八條個(gè)人逾期貸款可實(shí)施委外催收，以二級(jí)分行為單位將轄內(nèi)個(gè)人逾期貸款委托系統(tǒng)外合法機(jī)構(gòu)實(shí)施貸款催收。委外催收按照總行業(yè)務(wù)外包管理辦法和不良貸款委外清收管理辦法規(guī)定執(zhí)行。委外催收期間，個(gè)貸中心催收人員應(yīng)建立臺(tái)賬，定期與受托機(jī)構(gòu)進(jìn)行對(duì)賬，監(jiān)測(cè)、跟蹤委外貸款催收管理情況，督促受托機(jī)構(gòu)提高催收效率，并做好委外催收的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范工作。第四十九條本規(guī)程由銀行總行負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。第五十條本規(guī)程自印發(fā)之日起施行。附件： HYPERLINK mk:MSITStore:E:AA百度文庫資料需修改修改完成整理內(nèi)蒙分行信貸制度匯編-20140930-國際-短期.chm:/15個(gè)貸業(yè)務(wù)/附1-1：個(gè)人信貸業(yè)