銷售秘籍第三章

1、.：.；第三章 邁向?qū)I(yè)化的銷售： 銷售人員法律約束與品德規(guī)范本章目的經(jīng)過學(xué)習(xí)本章，他將了解：品德行為的重要性法律與推銷品德責(zé)任從實(shí)際學(xué)科方面來討論品德實(shí)屬難事；從日常實(shí)務(wù)方面來總結(jié)品德的性質(zhì)就更為不易。有多少次他們發(fā)現(xiàn)本人陷于自以為是正確的行為和本人被迫采取的行為之間的沖突之中？有多少次他們不得不撒個(gè)“好心的謊言？是為了庇護(hù)朋友不受損傷？還是權(quán)宜之計(jì)？或者，其實(shí)根本是為了維護(hù)本人？商業(yè)銷售與日常生活一樣，有些行為明顯不符合品德，甚至是違法的行為，但有些行為那么不那么明顯。這就令他們墮入兩難境地。不幸的是，由于普遍公認(rèn)的推銷與營銷觀念的緣由，銷售人員面臨的兩難姿態(tài)更為突出。許多銷售人員在內(nèi)心深

2、處以為他們的行為不符合品德規(guī)范，雖然他們無法解釋他們?yōu)楹螘?huì)這樣想。為顧客提供處理之道，提供所需的產(chǎn)品或效力本身，不會(huì)令專業(yè)銷售人員蒙受不品德之辱，也不會(huì)令他們墮入兩難的姿態(tài)。但在有關(guān)營銷與推銷的偏見廣為傳播的今天，意欲消除這種感受是非常困難的。根本上，這種偏見包括兩個(gè)方面：一是以為只需物質(zhì)消費(fèi)才有價(jià)值，而交換，即營銷與推銷的任務(wù)，是既花錢又無價(jià)值的行為，由于交換并沒有給產(chǎn)品或效力添加價(jià)值。從這個(gè)觀念出發(fā)，偏見的第二個(gè)方面是：以為營銷人員都是不講品德，愚笨無知，生理和性格上有缺陷的人。無怪乎，銷售人員經(jīng)常感到困惑，他們無法壓服顧客，飽受銷售難以達(dá)成之苦。偏見的第一個(gè)方面，即以為營銷不發(fā)明價(jià)值，在

3、第章中曾經(jīng)證明是錯(cuò)誤的。營銷人員，尤其是銷售人員，提供時(shí)間、場所和財(cái)富成效；經(jīng)過擴(kuò)展需求降低消費(fèi)本錢；經(jīng)過教育顧客戰(zhàn)勝通貨膨脹；充任新產(chǎn)品和效力的代理人。不幸的是，如第章中所提及的，在群眾印象中，銷售人員的籠統(tǒng)不是這樣；更糟糕的是，偏見的第二個(gè)方面在群眾的文化、高雅戲劇和文學(xué)、政論中廣為流傳，銷售人員給人的籠統(tǒng)是不講品德。商業(yè)被描畫成欺詐、陰謀和腐敗。年的電影描畫的正是證券業(yè)的腐敗，劇中的主人公巴德?？怂笲UDFOX在回答父親的質(zhì)疑時(shí)沮喪地成認(rèn)，他確實(shí)不是個(gè)“客戶經(jīng)理，他其實(shí)是一名推銷員。絕非偶爾的是，在阿瑟米勒ARTHURMILLER的戲劇中主人翁的名字是威利洛曼WILLYLOMAN，而非威

4、利海曼WILLYHIGHMAN。威利之妻有如下解釋：沒人責(zé)怪過他。他不明白，威利是個(gè)推銷員。對于一個(gè)推銷員來說，生活沒有保證。他的任務(wù)不是把螺釘擰到螺帽中去。他既不能像律師一樣給他法律協(xié)助 ，也不能像醫(yī)生一樣給他治病。他是一個(gè)注定終身慘淡愁苦的人，卻必需面帶淺笑，皮鞋锃亮。然后，假設(shè)他被發(fā)現(xiàn)帽子上有些瑕疵，那就一切都完了。沒人責(zé)怪過他。一個(gè)推銷員必需做夢。這是注定的。在政界，任何人在詆毀一項(xiàng)他們不贊同的舉動(dòng)時(shí)，所運(yùn)用的最壞的措辭就是說那是“推銷。儼然那項(xiàng)舉動(dòng)不符合品德。理查德尼克松RICHARDNIXON經(jīng)常被不懷好意地比喻成一位“舊車推銷員。一本批判政治運(yùn)動(dòng)的書就曾被惡意地冠名為。其他人也采

5、用過類似手法，比如。品德行為的重要性這種僵化的看法中具有挖苦意味的是，大多數(shù)顧客篤信他們對銷售人員的這些觀念，從不向這樣的銷售人員買東西。他們經(jīng)常把接受其推銷的那些銷售人員描畫成少見的例外，從未認(rèn)識到這些例外正是真正的勝利的銷售人員的典型代表。根據(jù)營銷的概念，營銷勝利的關(guān)鍵在于滿足顧客的需求。難以想像，在蓄意欺騙顧客的同時(shí)可以滿足顧客的需求，不可否認(rèn)，采用這種行為，短期內(nèi)能夠行得通，但任何銷售人員和公司絕不能夠獲得長期勝利。換言之，不品德的行為或許在一次買賣中會(huì)僥幸得逞，但要開展真正的關(guān)系，那么需求百分之百的老實(shí)和真誠。對銷售人員來說，最好的戰(zhàn)略，也是最有得的戰(zhàn)略，就是對顧客老實(shí)坦誠。顧客會(huì)長

6、期與之做生意的，是那些他們信任的人。講究品德預(yù)示著生意興隆。品德的定義直到如今，他們還沒有給品德下定義。在此，他們將品德定義為斷定正確和錯(cuò)誤行為的規(guī)范。當(dāng)然，每個(gè)人對正確和錯(cuò)誤的看法不盡一樣。因此，普通來講，被大多數(shù)人認(rèn)同的行為規(guī)范就是品德規(guī)范。這些規(guī)范可以用法律來約束，違反規(guī)范就要遭到懲戒。但是，品德規(guī)范不一定全是法律行為規(guī)范。初次約會(huì)時(shí)不要接吻，對一些人來講只是個(gè)品德規(guī)范，而非法律行為規(guī)范。初次約會(huì)時(shí)不要接吻，對一些人來講只是個(gè)品德規(guī)范，而非法律規(guī)范。違背這一規(guī)范不會(huì)遭到制裁，至少從法律角度講是這樣。但違反眾多的聯(lián)邦法、州法、地方法中任何有關(guān)商業(yè)的法規(guī)，那么要遭到制裁。法律與推銷最近的一項(xiàng)

7、研討公布了關(guān)于工業(yè)銷售代表對各種銷售行為的法規(guī)正確認(rèn)識程度的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查的受眾正確回答了略高于%的銷售行為。對于大型的公司，這個(gè)百分比還要小。然而，這種無知的后果卻是令人瞠目結(jié)舌的。最近的一個(gè)例子是，一個(gè)保險(xiǎn)公司喪失了萬美圓的生意，就是由于對產(chǎn)品引見不當(dāng)。金融行業(yè)的佼佼者約翰安德森沒有人指望年輕的喬拉費(fèi)拉JOELAFERLA能有一番作為，他是個(gè)最不起眼的人?！案绺纭⒔憬愫臀?，從這個(gè)孤兒院輾轉(zhuǎn)至那個(gè)孤兒院，從這個(gè)收養(yǎng)家庭輾轉(zhuǎn)至那個(gè)收養(yǎng)家庭。他回想說，“有一年，我讀過所中學(xué)。在這個(gè)世界上，我成了令人厭惡的可憐蟲。每一個(gè)認(rèn)識我的人都以為，我最終會(huì)成為一個(gè)匪待，將在監(jiān)獄里度過終身。年后，喬拉費(fèi)拉歲，

8、卻成了佩因韋伯公司PAINEWEBBER擔(dān)任投資的高級副總裁、拉費(fèi)拉集團(tuán)的開創(chuàng)人、管理航空公司的退休飛機(jī)駕駛員基金的專家。正如他本人所言：“客戶與拉費(fèi)拉集團(tuán)總是站在一同。他們的效力面向顧客的需求。或許，這就是位于紐約米功爾菲爾德MITCHELLFIELD集團(tuán)之所以開展壯大成為管理逾億美圓飛機(jī)駕駛員基金的大公司的緣由，公司的客戶包括有著萬美圓-萬美圓收入的飛機(jī)駕駛員。集團(tuán)管理著一次總付給退休飛行員IRA的更新債券的賬目?！案蛇@一行需求進(jìn)展裝扮，拉費(fèi)拉這樣議論他的人辦公室，“他們每個(gè)月在一切的航空公司的飛機(jī)駕駛員雜志上刊登整面的廣告，更重要的是，他們購買名錄。他們的電腦掌握幾乎全美每個(gè)航空公司的飛

9、機(jī)駕駛員的姓名、地址、號碼以及安排他們退休的日期的信息。在某個(gè)飛機(jī)駕駛員退休的前年，他們開場向他郵寄信件。在他退休的前年，他們開場與他接觸。拉費(fèi)拉說：“接下來就是大量的會(huì)面接觸。他們與飛機(jī)駕駛員以及他們的配偶坐在他們的廚房里，一同喝咖啡。他們堅(jiān)持低調(diào)，看上去不咄咄逼人。他們說：干這一行最重要的是：第一，價(jià)錢；第二，績效；第三，效力。他們不能向他保證績效。沒有人可以確保市場會(huì)如何運(yùn)轉(zhuǎn)。但他們可以向他確保公平的價(jià)錢和最優(yōu)的效力。而且他們言出必行?！袄M(fèi)拉說，過去的年“真是顛沛流離，認(rèn)識我的人沒有誰會(huì)置信。在這些一定不會(huì)置信的人之中，包括一名社區(qū)大學(xué)的演講教師，當(dāng)年他點(diǎn)名讓拉費(fèi)拉背誦，而歲的拉費(fèi)拉卻

10、走出教室，留下教師本人目瞪口呆地站在那里。拉費(fèi)拉直接應(yīng)征入伍，自愿參與越南戰(zhàn)爭。這成了他生命的轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)。在廈威夷等待退伍的拉費(fèi)拉，開場學(xué)習(xí)駕駛G。L。比爾。到了年月，他獲得了一系列FAA聯(lián)邦航空管理局執(zhí)照：私人飛機(jī)、商用飛機(jī)、多引擎飛機(jī)駕駛執(zhí)照，飛行教導(dǎo)員、儀器導(dǎo)航飛行教導(dǎo)員執(zhí)照。而且、他兼職做叢林駕駛員，駕駛BEECHCRAFTD-飛往位于莫洛凱MOLOKAI的麻風(fēng)病人隔離區(qū)。回到家鄉(xiāng)后，拉費(fèi)拉在布里里德爾航空大學(xué)EMBRY-RIDDLEAERONAUTICALUNIVERSITY任務(wù)了年。到了年，他成為美國航空公司的飛機(jī)駕駛員，成為當(dāng)年從。萬個(gè)候選者中脫穎而出的名駕駛員之一。但由于政府政策限

11、制的解除，航空公司不得不裁員。拉費(fèi)拉雖然保住了位置，但每個(gè)月的工資被砍掉了美圓。而當(dāng)時(shí)，他已擁有曾做過空姐的妻子琳達(dá)和兩個(gè)兒子，他必需養(yǎng)家糊口。那時(shí)，拉費(fèi)拉開場從事銷售任務(wù)。“我看到第一投資人公司FIRSTINVESTORCORP在招聘，他回想道，“于是我對本人說：也許我可以去嘗試一下。我不斷管理本人的稅務(wù)事宜，為什么不去試試呢？年月，拉費(fèi)拉開場了新任務(wù)。就在整整一年后，他驚奇地發(fā)現(xiàn)本人曾經(jīng)掐了。萬美圓的傭金。用了兩年的時(shí)間，拉費(fèi)拉找到了本人的市場，一個(gè)使他在投資銷售領(lǐng)域著名的獨(dú)特市場。“我在想：一切的飛機(jī)駕駛員都在為如何管理他們的退休金而殫精竭慮，他說，“我很清楚他們的所想所慮。正如我希望他

12、們?nèi)绾涡Яτ谖乙粯樱液芮宄绾螢樗麄冃Я?。這就是他后來向佩因韋伯公司提出的建議?！八吹降膯汤M(fèi)拉表里如一，他是一個(gè)老老實(shí)實(shí)、規(guī)規(guī)矩矩的人，無時(shí)無刻不記得他的過去。佩因韋伯公司的地域經(jīng)理巴星布克斯鮑姆BARRYBUCHSBAUM這樣評價(jià)他，“他又碰巧成了一個(gè)別出色的銷售人員。談到作為長島高中籃球隊(duì)的防守隊(duì)員的兒子賈森JASON和賈斯廷JUSTIN時(shí)，拉費(fèi)拉說：“我對他們說，假設(shè)他們閱歷過波折和坎坷，他就能擊敗那些比他勝出一籌的人。產(chǎn)品引見不當(dāng)和違反保證銷售人員假設(shè)陳說不當(dāng)，就有能夠卷人法律糾紛。顧客聽信銷售人員的話，購買了產(chǎn)品或效力，后來發(fā)現(xiàn)所購之物不像銷售人員所承諾的那樣，他們就可以起訴

13、銷售產(chǎn)品引見不當(dāng)，違反承諾保證。普通來講，銷售人員假設(shè)對產(chǎn)品實(shí)踐特性所做的表述被現(xiàn)實(shí)證明不對時(shí)，就有能夠惹上費(fèi)事。銷售人員首先必需可以區(qū)分“銷售中的吹噓或意見和現(xiàn)實(shí)陳說，以及兩者衍生出來的表達(dá)。當(dāng)銷售人員隨意描畫他們的產(chǎn)品或效力時(shí)例如，“他們的產(chǎn)品最好，“他們的效力沒有對手，諸如此類的陳說被視為“意見，顧客不會(huì)根據(jù)這些話來起訴。當(dāng)公司被起訴產(chǎn)品引見不當(dāng)和違反保證在他們的討論中，將兩者視為同一情況，雖然在法律上兩者有所區(qū)別時(shí)，常見的辯護(hù)是：購買者不能根據(jù)銷售人員的吹噓起訴，由于聽信這些浮夸之詞本身是不應(yīng)該的。然而，當(dāng)銷售人員做有關(guān)產(chǎn)品的性能的現(xiàn)實(shí)性陳說時(shí)如產(chǎn)生的結(jié)果、利潤或本錢的節(jié)省、產(chǎn)品能顧客

14、帶來的利益、運(yùn)作的情況，法律就會(huì)將這些視為現(xiàn)實(shí)陳說和產(chǎn)品保證。沒有什么特定的字眼會(huì)帶來費(fèi)事；每個(gè)案例均應(yīng)視詳細(xì)情況而定。普通來講，顧客產(chǎn)品知識越少經(jīng)常是有關(guān)高科技產(chǎn)品的案例，法庭斷定此類陳說有起訴根據(jù)的能夠性越大。在一個(gè)產(chǎn)品知識甚少的原告勝訴的案例中，銷售人員曾說過銷售的機(jī)器能“與其他一切在用的機(jī)器配套運(yùn)用，與本公司其他機(jī)器和設(shè)備配套運(yùn)用尤佳。法庭斷定這些是反映現(xiàn)實(shí)的陳說，是對設(shè)備運(yùn)作的“預(yù)期，而不僅僅是銷售中的浮夸吹噓之詞。最近一個(gè)案例中，大都市生活保險(xiǎn)公司被佛羅里達(dá)州法庭判罰，就是由于其保險(xiǎn)單上有產(chǎn)品引見不當(dāng)景象。州法庭斷定，代理人聲稱本人是“看護(hù)代表是不能被接受的，國為這是生造的頭銜；保

15、險(xiǎn)單上的“定金一詞不能替代“保險(xiǎn)金；“退休儲(chǔ)蓄方案也是未經(jīng)認(rèn)可的術(shù)語；此外，保險(xiǎn)不能被說成是投資參見表-防止引見不當(dāng)?shù)匿N售綱要確保作民出一切關(guān)產(chǎn)品的明晰明確的聲明技術(shù)目的、運(yùn)用年限、運(yùn)作情況。確保一切有有關(guān)產(chǎn)品的明確的正面聲明有憑有據(jù)。假設(shè)沒有，措辭要籠統(tǒng)模糊如“質(zhì)量好或“有價(jià)值提示顧客閱讀本卷須知，尤其在他們忽略警示的情況下當(dāng)場提示顧客留意正確運(yùn)用產(chǎn)品。本卷須知必需詳細(xì)詳細(xì)，并思索到每一個(gè)用戶的詳細(xì)運(yùn)用情況判別每個(gè)顧客對產(chǎn)品的知曉程度，對于沒有閱歷的顧客，要更加仔細(xì)并仔細(xì)對待要有才干證明一切有關(guān)競爭者的產(chǎn)品，商業(yè)行為和財(cái)務(wù)情況的批判銷售人員應(yīng)該如何做呢？他們必需認(rèn)識到吹噓之詞和現(xiàn)實(shí)陳說之間是

16、有區(qū)別的。以下是現(xiàn)實(shí)陳說，在法律上可作為斷定的根據(jù)：本冰箱在最暖和的天氣里也能保管食品。本遷延機(jī)有傳動(dòng)動(dòng)力輸出特性。放心讓病人運(yùn)用本藥，本產(chǎn)品不會(huì)成癮。這只梅斯氣筆能瞬間呵斥分鐘-分鐘的無力感。這是一架平安、可靠的直升飛機(jī)。除非現(xiàn)實(shí)確實(shí)如此，銷售人員應(yīng)該防止作出如“這可以削減%的存貨的陳說。當(dāng)銷售人員的公司在技術(shù)專門知識方面享有盛譽(yù)時(shí)，以及/或者將高度專業(yè)化領(lǐng)域的產(chǎn)品或效力銷售給必需全部依賴銷售人員的專門知識的不懂行的顧客時(shí)，尤其該當(dāng)如此。然而，假設(shè)顧客精于銷售之道，法庭會(huì)斷定懂行的購買者有責(zé)任辯別銷售人員的說法，本人對產(chǎn)品進(jìn)展查看。、和聯(lián)幫商業(yè)法律主要有兩大目的：防止構(gòu)成經(jīng)濟(jì)力量的壟斷集中；

17、防止商業(yè)中出現(xiàn)不公正和欺詐行為。本書對這些法律不作詳細(xì)討論，但他們會(huì)提及那些與銷售和營銷直接有關(guān)的部分。每個(gè)人，包括銷售經(jīng)理、現(xiàn)場銷售人員和公司管理人員，都人能夠作出法律允許范圍之外的舉動(dòng)。懲戒是非常嚴(yán)峻的。對個(gè)人的罰金高達(dá)萬美圓，對公司的罰金高達(dá)萬美圓。此外，假設(shè)違反了和，還能夠被判處刑事懲罰高達(dá)年的監(jiān)禁。而且，為了進(jìn)展辯護(hù)，通常還要花一筆可觀的律師費(fèi)用。根據(jù)，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)行使“終止和取消法令，并對不遵守該法令的對象處以每日高達(dá)萬美圓的罰金。與銷售人員和銷售經(jīng)理直接有關(guān)的法律包括：商業(yè)誹謗Businessdefamation以下各種方式的不當(dāng)行為屬于商業(yè)誹謗：.口頭商業(yè)中傷(Busines

18、sslander)這種行為是指口頭向第三者如顧客進(jìn)展有關(guān)競爭者的不公正或不符合現(xiàn)實(shí)的陳說。這可以被解釋為對競爭者的商業(yè)聲譽(yù)或公司內(nèi)個(gè)人聲譽(yù)的損傷。.商業(yè)誹謗Businesslibel是指在與顧客的書面文字交流中出現(xiàn)的不公正或不符合現(xiàn)實(shí)的陳說。包括給顧客的信件、銷售文字資料、廣告或公司小冊子。產(chǎn)品貶損(Productdisparagement)這是指對競爭者的產(chǎn)品、效力或財(cái)富進(jìn)展不真實(shí)踐或欺騙性的比較或歪曲性的評論。不公平競爭Unfaircompetitiion銷售人員進(jìn)展產(chǎn)品引見時(shí)，對產(chǎn)品的性能或質(zhì)量作出不當(dāng)?shù)谋硎觥Ｒ陨鲜巧虡I(yè)誹謗的幾種方式，在中，屬于“不公正和不正當(dāng)行為條款。以下銷售情景中的

19、銷售說話會(huì)給公司帶來費(fèi)事：指摘競爭者有不法或不公正的商業(yè)行為。指摘競爭者未能履行合同中的責(zé)任和義務(wù)如發(fā)送次品，不斷被起訴，而這種指摘是不真實(shí)踐的。對競爭者的財(cái)務(wù)作不實(shí)的評述。對競爭公司的主要官員進(jìn)展諸如缺乏才干、不講品德、不可靠和不老實(shí)等不實(shí)的評述。公司假設(shè)分發(fā)對競爭者的產(chǎn)品有不公正的批判之言的冊子，也將遭到起訴。一個(gè)公司曾因向某一行業(yè)的顧客分發(fā)的信件而被處以。萬美圓的罰金。在審問中，原告證明，在他訪問一年前曾向他購買產(chǎn)品的名顧客時(shí)，有一半的顧客表示他們收到了那封信，因此不預(yù)備再向他購買。一家公司提供沖印質(zhì)量低下。防止卷入這種官司的最好的做法是，尋覓由獨(dú)立的認(rèn)證公司如保險(xiǎn)人員實(shí)驗(yàn)室搜集的統(tǒng)計(jì)數(shù)

20、據(jù)。只需這種信息方能用來證明某產(chǎn)品平安、本錢效能更高等。有關(guān)訂貨、商品和銷售條件的不公平競爭Unfairmethodsofcompetitionrespectingorders,goods,andtermsofsale假設(shè)公司銷售保同發(fā)出的貨品與顧客所訂的貨品不符、編造發(fā)貨日期，不能根據(jù)訂單發(fā)貨，或無法在可接受的合理期限內(nèi)完成訂單，都構(gòu)成不公平競爭。假設(shè)發(fā)出顧客沒有預(yù)訂的貨品，或發(fā)出貨品數(shù)量超越顧客所訂的，企圖呵斥既成現(xiàn)實(shí)，讓顧客為此付款，這也是違法的。謊稱銷售條款和條件中的重要款項(xiàng)，如質(zhì)量保證和保修，允許撤回合約和提供退款，或在信貸和財(cái)務(wù)方面隱瞞重要的信息，均構(gòu)成不公平競爭。中該范疇下的裁定

21、“不公平或不正當(dāng)行為的詳細(xì)法令包括：聲稱某產(chǎn)品是根據(jù)顧客需求定制的，而現(xiàn)實(shí)上不是。聲稱某產(chǎn)品得到“證明，而現(xiàn)實(shí)上沒有相關(guān)的科學(xué)和閱歷的證據(jù)。謊稱某產(chǎn)品能防火或不會(huì)起火。謊稱公司某些人員是專家，而現(xiàn)實(shí)上不是。冒充某公司的產(chǎn)品經(jīng)銷商的銷售人員，而現(xiàn)實(shí)上未得到該經(jīng)銷商的認(rèn)可回絕做生意Refusaltodeal不限制商人選擇顧客的權(quán)益。普通來講，商人可以中斷或回絕與某人做生意，前提是他們能提供可經(jīng)證明的正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)上的理由。以下是允許商人這樣做的理由：經(jīng)銷商銷售業(yè)績不佳，或在價(jià)錢和方案上與公司不協(xié)作。代理商不能購買一定數(shù)量的產(chǎn)品，或所做的產(chǎn)品廣告和促銷任務(wù)力度不夠。代理商不能充分支持制造商的籠統(tǒng)如商品展

22、現(xiàn)不充分或不到位。代理商一方面毀約的行為太多，或挑揀產(chǎn)品的行為太多既“只挑好賣的產(chǎn)品。轉(zhuǎn)賣限制Resalerestrictions允許購買某產(chǎn)品的買主對產(chǎn)品隨意處置，不受賣家的限制。因此，限定零售商只能在某個(gè)市場或地域范圍內(nèi)銷售的做法是違法的。在定價(jià)方面，法庭的判決往往使此類問題變得模棱兩可。聯(lián)邦反托拉斯法普通不制止轉(zhuǎn)售價(jià)錢維護(hù)的行為，但多年來最高法院作了很多例外的判決，給制造商相當(dāng)?shù)淖栽诙葋碇\求較高的售價(jià)。其中關(guān)鍵的問題是，制造商能否與某些零售商私下聯(lián)手以排除其他的零售商。一位法律專家成認(rèn)，這種私下合謀的行為很普遍。但都是達(dá)成口頭上的協(xié)議，而非法庭上可以出示的書面契約。因此，很難證明違法的轉(zhuǎn)

23、售價(jià)錢維護(hù)行為。然而，普通來講，以下兩種做法是合法的：給經(jīng)銷商劃定某一主要區(qū)域，讓其擔(dān)任區(qū)內(nèi)的某產(chǎn)品或效力的銷售；在某一獨(dú)家代理商的區(qū)域內(nèi)不再指定其他經(jīng)銷商。然而，在反托拉斯法中，對諸如制止經(jīng)銷商銷售競爭者的產(chǎn)品的獨(dú)家代理Exclusivedealing通常不預(yù)維護(hù)。結(jié)賣協(xié)議和要求合同Tyingarrangementandrequirementscontracts結(jié)賣協(xié)議是指為了獲得制造商產(chǎn)品線上的某種產(chǎn)品，要求經(jīng)銷商必需同時(shí)購買制造商的大部分甚至全部種類的產(chǎn)品。換言之，銷售人員能夠?qū)?jīng)銷商說：“他看，我知道他只想要B-型號的產(chǎn)品，但假設(shè)他想要得到該型號的產(chǎn)品，他必需再購買六種B-型號的產(chǎn)品，

24、否那么無法成交。這種行為直接違反了第三部分的法律。另一個(gè)遭到美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)嚴(yán)厲審查的行為是要求合同，這是指購買者假設(shè)想從供應(yīng)商處購買產(chǎn)品，供應(yīng)商要求他們尤其在某一特定時(shí)期購買或租賃一定數(shù)量的產(chǎn)品。銷售人員也許會(huì)說：“假設(shè)他想買他們的產(chǎn)品，他必需購買達(dá)X量，否那么不賣。通常，這也是違法的，由于這限制了多少個(gè)供應(yīng)商間合理進(jìn)展的競爭。價(jià)錢歧視Pricediscrimination和都尋求保證經(jīng)銷商和代理商的時(shí)機(jī)均等。現(xiàn)實(shí)上，假設(shè)一樣的購買者在價(jià)錢和促銷時(shí)機(jī)方面蒙受不同的待遇，制造商和任何特定的代理商就要遭到刑事處分。發(fā)生價(jià)錢歧視的情況通常有兩種：經(jīng)過與競爭者達(dá)成協(xié)議通常根據(jù)和判決此類問題實(shí)施價(jià)錢

25、歧視，或經(jīng)過與經(jīng)銷商達(dá)成協(xié)議此類問題根據(jù)進(jìn)展判決實(shí)施價(jià)錢歧視。與競爭者達(dá)成協(xié)議(Relationswithcompetitors)“為了穩(wěn)定價(jià)錢，或一致價(jià)錢，他們雙方必需贊同采用某一固定方案來確定價(jià)錢，或達(dá)成某種協(xié)議，這個(gè)協(xié)議能夠甚至與價(jià)錢沒有直接關(guān)系。假設(shè)與競爭者達(dá)成以上這種協(xié)定，就構(gòu)成了違法行為。此類例子包括以下方面達(dá)成協(xié)議：劃分或分配市場、區(qū)域或顧客。支配招標(biāo)，或在明知招標(biāo)不會(huì)勝利的情況下競標(biāo)。標(biāo)售最高價(jià)。限制消費(fèi)、設(shè)定消費(fèi)數(shù)額或停產(chǎn)。結(jié)合抵抗第三者。與其他原資料購買者聯(lián)手壓低原資料的價(jià)錢。與其他原資料購買者聯(lián)手壓低原資料的價(jià)錢。建立某種體系，以確定含運(yùn)費(fèi)的價(jià)錢或詳細(xì)的報(bào)價(jià)方式。這些都實(shí)

26、踐判例，都被判決為不予支持的違法行為即不論何種情況，一概不能進(jìn)展辯護(hù)和申辯，處分也相當(dāng)嚴(yán)峻。最近的一個(gè)案例中，兩個(gè)前本田公司的執(zhí)行官員被判入獄，由于他們收受了經(jīng)銷商和競爭者的回扣達(dá)。億美圓。本田公司的前廣告經(jīng)理助理被判兩年監(jiān)禁，罰款。萬美圓；另一位銷售經(jīng)理被判入獄個(gè)月，罰款萬美圓。與顧客和經(jīng)銷商達(dá)成協(xié)議Relationswithcustomersanddistributors此類違法行為根據(jù)進(jìn)展判決。此法在年代經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期經(jīng)過，是小型零售商為維護(hù)本身免受大型連鎖店競爭沖擊而游說的產(chǎn)物。法案的措辭有些模糊，對購買能夠?qū)е聯(lián)p傷、消滅或防止競爭的優(yōu)等、上乘商品的不同購買者實(shí)行的價(jià)錢歧視都視為違法行為

27、。現(xiàn)實(shí)上，該法案規(guī)定，制造商假設(shè)不給小型經(jīng)銷商提供同樣的價(jià)錢優(yōu)惠，就不能讓大型的連鎖店享用有相對同等的待遇，制止在廣告津貼方面的差別對待行為。比如，根據(jù)現(xiàn)有的指點(diǎn)方針，假設(shè)銷售商的根本方案是支付%的報(bào)紙廣告的本錢，占每個(gè)購買單位的%，他必需對那些不能承當(dāng)報(bào)紙廣告的商店提供另一個(gè)優(yōu)惠方案，該方案必需包括根本方案中同樣的優(yōu)惠條款，但包含較低廉的廣告媒介，如傳單或店內(nèi)展現(xiàn)。近于聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)的調(diào)查，吉列公司GILLETTE修正了它的一個(gè)方案，要求商店印刷份傳單而非以前要求的份即可享用協(xié)作基金。近期出現(xiàn)的另一個(gè)困擾是所謂的“插播廣告津貼，即零售商在采購新產(chǎn)品里，除了得到一筆正常的費(fèi)用外，還可以得到用于

28、地方媒體廣告和促銷確實(shí)定的是，每個(gè)制造商在提供津貼時(shí)，能否在向市場上他的競爭對手的零售商提供津貼。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)表示他們對于插播廣告津貼問題的研討還只是剛剛起步。“思索到，銷售人員必需謹(jǐn)慎，不能偏袒某些顧客。假設(shè)他們給某個(gè)顧客價(jià)錢優(yōu)惠或額外的協(xié)作廣告費(fèi)用，他們就必需給一切其他顧客同樣的優(yōu)待。但兩種情況除外：假設(shè)能證明銷售本錢不同，可以適當(dāng)給予差別價(jià)錢。比如，假設(shè)銷售商發(fā)給一個(gè)小型零售商少量的貨，而發(fā)給一個(gè)大型商店一卡車的貨，小型零售商就可以得到全部或部分的節(jié)約的運(yùn)費(fèi)本錢。假設(shè)在同一市場上其競爭者的價(jià)錢低廉，銷售商可以采用不同的價(jià)錢，給該市場的顧客以較低的價(jià)錢。從上述討論中他可以看到，是一個(gè)模糊

29、的法律體系。鑒于該法案最初謀求的意圖及其模棱兩可的措辭，一些營銷實(shí)際家以為，該法案的作用曾經(jīng)限制了競爭。不論孰是孰非，銷售人員在對待顧客時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎，除了上述的兩種情況處，務(wù)必一視同仁。品德責(zé)任品德的規(guī)范超越了法律界定的范疇。一方面是很難執(zhí)行法律，另一方面是銷售人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)法律知識不能直接處理眼前的問題，因此，銷售人員必需制定本身行為的規(guī)范。在這種情況下，銷售人員總難免先應(yīng)付迫在眉睫的事，然后再思索其中的是非曲直。然而，假設(shè)銷售人員要博得他人的敬重，就必需按照群眾所接受的品德規(guī)范辦事。美國的其他職業(yè)之所以在公眾中有如此的聲威，完全歸功于那些職業(yè)中設(shè)立的行為規(guī)范。美國營銷協(xié)會(huì)曾經(jīng)采用了一套品德準(zhǔn)那

30、么，用以規(guī)范銷售人員的行為見表-。即使在最理想的情況下，品德也是個(gè)很難有結(jié)論的主題。因此，毫不奇異，在銷售人員的行為規(guī)范上，很難構(gòu)成一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)范。也許獨(dú)一能提供的忠告是：沒有一成不變的黃金準(zhǔn)那么。當(dāng)出現(xiàn)品德問題時(shí)，銷售人員就該當(dāng)問本人：“假設(shè)我處在顧客的位置，我會(huì)有何覺得？在處置競爭問題時(shí)，同樣可以這樣自問。假設(shè)他在競爭者的位置上，他以為他的行為公平、有道義嗎？即使有普遍認(rèn)同的行為規(guī)范，在特定的情況下，也很難確定如何做出恰當(dāng)?shù)呐e動(dòng)。下面將討論銷售人員在任務(wù)中常見的行為選擇的情況，希望能為銷售人員提供有價(jià)值的協(xié)助 。至少，當(dāng)真正碰到以下情形時(shí)，剛剛涉足銷售領(lǐng)域的人員不會(huì)由于感到詫異和

31、缺乏閱歷而魯莽行事。美國營銷協(xié)會(huì)的品德規(guī)范品德規(guī)范美國營銷協(xié)會(huì)AmericanMarketingAssociation,AMA的成員要遵守職業(yè)品德規(guī)范。一切的成員共同遵守涵蓋以下各方面的品德規(guī)范：營銷人員的責(zé)任營銷假人員必需為他們的行為舉動(dòng)所呵斥的后果擔(dān)任，同時(shí)不遺余力確保他們的決策、引薦和行動(dòng)可以從顧客出發(fā)，效力顧客，滿足他們的需求。顧客包括消費(fèi)者，組織和社會(huì)。營銷人員的職業(yè)行為應(yīng)該服從以下幾點(diǎn)：職業(yè)品德根本原那么：絕不明知故犯地?fù)p害顧客嚴(yán)厲遵守一真實(shí)行的法律和規(guī)章制度對本人的受教育、受培訓(xùn)和任務(wù)閱歷情況絕不弄虛作假積極支持、履行和推行該品德規(guī)范老實(shí)公正營銷人員應(yīng)該支持并倡導(dǎo)營銷職業(yè)的老實(shí)、

32、信譽(yù)和尊嚴(yán)，并做到以下幾點(diǎn)：在為顧客，客戶，雇員，供應(yīng)商，經(jīng)銷商和群眾效力時(shí)要老實(shí)篤信在事先未告知有關(guān)各方的情況下，不得故意引起復(fù)興沖突建立公平的費(fèi)用制度，包括支付或收取普遍慣用和合法的銷售買賣的補(bǔ)償在營銷買賣過程中各方的權(quán)益和義務(wù)營銷買賣過程中參與的各方必需做到：銷售的產(chǎn)品和效力平安可靠，適宜設(shè)計(jì)運(yùn)用的領(lǐng)域有關(guān)銷售的產(chǎn)品和效力的信息引見中不得進(jìn)展欺詐一切各方要老實(shí)履行義務(wù)，不論是財(cái)務(wù)還是其他方面的要制定適宜的內(nèi)部措施，以處置顧客對購買提出的申訴，并給予公正調(diào)整和賠償營銷人員應(yīng)該了解上述幾點(diǎn)包括以下各方面的責(zé)任，但又不僅僅局限于此。在產(chǎn)品開發(fā)和管理方面：提示產(chǎn)品或效力運(yùn)用中一切存在的危險(xiǎn)確認(rèn)任

33、何能夠引起產(chǎn)品本質(zhì)性改動(dòng)或影響購買者購買決策的產(chǎn)品零部件交換確認(rèn)需求額外付費(fèi)的產(chǎn)品特性在產(chǎn)品促銷方面：防止欺騙和誤導(dǎo)的廣告回絕運(yùn)用高壓支配或誤導(dǎo)銷售的手段防止采用欺詐或支配手段進(jìn)展產(chǎn)品促銷在產(chǎn)品經(jīng)銷方面：不能為牟取暴利而支配產(chǎn)品的供應(yīng)在營銷渠道中不采用高壓手段不能對銷售中介機(jī)構(gòu)選擇經(jīng)銷的產(chǎn)品行使不當(dāng)?shù)挠绊懞透缮嬖诋a(chǎn)品定價(jià)方面：不能實(shí)行一致價(jià)錢不能制定掠奪性價(jià)錢公開任何買賣中達(dá)在市場調(diào)研方面：制止打著做市場調(diào)研的幌子而行推銷和籌措資金之實(shí)堅(jiān)持調(diào)研的老實(shí)，防止代表不當(dāng)和省略相關(guān)調(diào)研數(shù)據(jù)公正對待外部的客戶和供應(yīng)商組織關(guān)系營銷人員應(yīng)該認(rèn)識到，他們的行為會(huì)影響組織關(guān)系中其他人的行為。在與雇員、供應(yīng)商和顧

34、客打交道時(shí)，他們不應(yīng)該要求，鼓勵(lì)和要挾其他人進(jìn)展不品德的活動(dòng)。在職業(yè)交往中對特殊信息要嚴(yán)密并隱去信息提供者的名字在合同和互利協(xié)議中規(guī)定的時(shí)間內(nèi)履行責(zé)任和義務(wù)防止部分或完全竊取他人的任務(wù)成果，防止在未獲他人贊同的情況下，將他人的任務(wù)成果視為己出或直接從中獲利，而不對他人進(jìn)展補(bǔ)償?shù)男袨榉乐乖趽p害他人公司利益的情況下，為獲得最大的個(gè)人利益而進(jìn)展支配，利用事態(tài)開展的不公正行為任何AMA的成員倘假設(shè)被發(fā)現(xiàn)有違反任何上述品德規(guī)范中條款的行為發(fā)生，將暫時(shí)取消或永久取消其會(huì)員資歷處置與競爭者的關(guān)系有些競爭行為明顯是不品德的。最近發(fā)生的案例中，一個(gè)IBM公司的銷售人員被發(fā)現(xiàn)故意破壞競爭者的機(jī)器。另一個(gè)常見不幸的

35、情形是關(guān)于零售店，尤其是超市的商品陳列貨架的問題。銷售極大地遭到貨架空間和商品擺放位置的影響。我認(rèn)識的一個(gè)啤酒銷售人員把競爭者的罐裝的啤酒從冷藏陳列架的中間位置取下，放在最低層，然后將他本人公司的啤酒放在騰出來的陳列架的中間位置。看到新設(shè)立的陳列架上堆放了競爭者的產(chǎn)品，銷售人員會(huì)將最上面幾層競爭者的商品移走，并放在本人的商人。在碰到廉價(jià)處置的貨品展現(xiàn)裝滿了競爭者產(chǎn)品的大箱子放在通道的盡頭時(shí)，他們也會(huì)運(yùn)用同樣的手段，會(huì)將他們的產(chǎn)品鋪蓋在最上面。銷售牛奶的人員也有不品德的把戲。通常，在早上送新穎奶時(shí)，進(jìn)攻型的銷售人員也有不品德的把戲。通常，在牛奶蛻變前賣掉。而且，經(jīng)過將競爭者的牛奶放在后面，銷售人

36、員還會(huì)讓購買競爭者產(chǎn)品的顧客買回蛻變的牛奶。這種行為明顯是不符品德的，此舉會(huì)使銷售人員引火上身。單從這一點(diǎn)思索，也應(yīng)該制止這種行為。假設(shè)超市發(fā)現(xiàn)這種惡劣行為，超市會(huì)將銷售人員轟出，并警告他不許再來。大量的蓄意破壞行為也會(huì)遭到政府的指控，不僅指控銷售保同，也指揮公司。除了這些明顯的惡劣行徑外，還有一些難以回答的有關(guān)競爭者的問題。比如，在訪問顧客時(shí)，銷售人員必需回答有關(guān)競爭者的問題。這里，銷售人員極有能夠會(huì)貶低競爭對手，把他們的產(chǎn)品描畫成低劣品甚至冒牌貨，一錢不值。但是，在這樣做之前，銷售人員應(yīng)該站在顧客的立場上看問題。比如，在計(jì)算機(jī)市場上，對機(jī)器晉級換代的需求與日俱增，銷售人員難免會(huì)打擊競爭者。

37、然而，當(dāng)數(shù)字設(shè)備公司的銷售人員對一位多年運(yùn)用IBM計(jì)算機(jī)的顧客貶損IBM的機(jī)器時(shí)，他也是在底毀顧客的判別力，在顧客初次購買某產(chǎn)品時(shí)，這樣做也會(huì)帶來同樣后果。假設(shè)顧客曾經(jīng)趨向于購買某種產(chǎn)品，對競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)展貶損。也會(huì)引起顧客的反感。對競爭者產(chǎn)品的這種短視的回應(yīng)行為，也不利于與顧客建立長期的關(guān)系。要想維護(hù)在顧客中的信譽(yù)，銷售人員必需坦誠和老實(shí)。對競爭對手的產(chǎn)品的不當(dāng)表述，能夠給人呵斥銷售人員不值得依賴的印象?？扇〉淖龇ㄊ?，銷售人員客觀描畫其產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的關(guān)系。IBM公司曾經(jīng)開場根據(jù)顧客稱心度來獎(jiǎng)勵(lì)它的銷售人員了。假設(shè)在某種情形下，需求引薦競爭者的產(chǎn)品，銷售人員有權(quán)這樣做。處置銷售人員與雇

38、主的關(guān)系在處置銷售人員與雇主的關(guān)系時(shí)，會(huì)遇到很多品德難題。不難了解一種欺騙公司的態(tài)度是怎樣產(chǎn)生的。對傭金、費(fèi)用和信貸等存在分歧，就會(huì)促使銷售人員對其雇主做出不品德行為。這種待遇上的不當(dāng)，能夠產(chǎn)生以下不擔(dān)任任的行為。謊報(bào)費(fèi)用賬目根據(jù)不同的處置費(fèi)用的方式，銷售人員能夠?qū)⑵洚?dāng)成偷偷賺取“外快的時(shí)機(jī)。直接謊報(bào)費(fèi)用支出當(dāng)然不是良策，由于一旦被發(fā)現(xiàn)，會(huì)呵斥被解職又難以找到另一份任務(wù)的后果。同樣，這里有灰色區(qū)域，銷售人員可以發(fā)揚(yáng)“聰明才智進(jìn)展欺詐，尤其是當(dāng)他們覺得公司的政策不公平常。假設(shè)公司只允許住一天美圓的汽車旅館的房間，銷售人員在填報(bào)費(fèi)用單時(shí)，會(huì)多報(bào)公里數(shù)，以彌補(bǔ)他們住較貴房間的差價(jià)。找理由開脫這種行為

39、是非常容易的，畢竟，公司的規(guī)定太不現(xiàn)實(shí)了。問題是何時(shí)剎車。在我知道的一個(gè)公司里，銷售經(jīng)理鼓動(dòng)銷售人員在填報(bào)費(fèi)用單時(shí)進(jìn)展欺詐，以獲得“外快。在銷售競賽中，為了博得旅游和商品，一半的銷售人員與顧客進(jìn)展回扣買賣，從而遭到公司解雇，人們對此也許不會(huì)感到驚詫。同樣，在申報(bào)費(fèi)用時(shí)普遍存在的欺詐行為，也會(huì)導(dǎo)致公司運(yùn)營的高本錢和產(chǎn)品的高價(jià)錢，能夠使公司處于競爭優(yōu)勢。濫用公司時(shí)間和資源由于銷售人員經(jīng)常在外面，無人對他們進(jìn)展監(jiān)視，濫用公司時(shí)間也就不難了。比如，坐在旅館里，不支訪問顧客，由于他對本人說他需求休憩。當(dāng)然，這會(huì)降低他的任務(wù)效率，對于支付他工資的公司他也沒有盡職。濫用公司時(shí)間也包括兼職做一份以上的任務(wù)。有

40、些銷售人員晚上兼做另一份工，或同時(shí)有本人的公司。自然，公司不允許這種行為，由于這通常意味著銷售人員不能全心全意地努力進(jìn)展推銷。假設(shè)他要管理本人的服裝店，他就不能夠有足夠的精神和熱情進(jìn)展推銷。銷售人員還有大量的時(shí)機(jī)可以濫用公司資源，很多公司為銷售人員配備了汽車；有些公司提供汽車，但汪許私用。其他公司聲明，汽車只能用于公事，假設(shè)用于私事那么要付錢。結(jié)果，后者為銷售人員濫用公司資源提供了可乘之機(jī)。比如，假設(shè)一名銷售人員悄然開著公司的汽車去墨西哥度假了，他怎樣辦？至于銷售競賽，銷售人員也有充分的時(shí)機(jī)犧牲公司和顧客的利舉國以謀求個(gè)人利益。比如，將顧客的訂單擱置數(shù)周，直到銷售競賽開場才拿出來，這是不是講品

41、德的行為？畢竟，博得競賽就能去廈威夷旅游。將推遲發(fā)貨的緣由歸咎于公司，道路或貨車，真是再方便不過的了。假設(shè)為了博得獎(jiǎng)品，向顧客出賣他們不需求的產(chǎn)品，或?qū)⑵渑c顧客需求的商品一同銷售，這是不是講品德的行為？同樣，很容易為這種行為開脫。畢竟，公司舉行競賽，不正是鼓勵(lì)這種行為嗎？對顧客的責(zé)任銷售人員給人們的普遍印象是他們其詐顧客。尤金奧尼爾的戲劇中的人和換?；鵋ickey的話最好反映了這種態(tài)度：我知道我可以哄騙人們，進(jìn)展推銷做好這份任務(wù)對我來講易如反掌。這就猶如游戲，他一眼就能看出他們是什么人，他能看出他們最大的夢想是什么，然后他順著他們的喜好哄騙他們，偽裝置信他們對本人的看法。于是，他們開場喜歡他，

42、信任他，他們想經(jīng)過購買他的東西表示對他的贊賞。過去，向不成熟的顧客推銷商品的游覽推銷員，在不開時(shí)，很少會(huì)由于無比憤怒而過久待在鎮(zhèn)上。在那些年代，這些手段能夠還有用武之地。但是，即使在那時(shí)，這些方法也未必適用于一切的人，或者是大多數(shù)的人。在今天的商業(yè)環(huán)境下，顧客變得成熟了，弄虛作假和欺詐哄騙除了極短的時(shí)期內(nèi)有用外，長期來看不能夠得逞。程度較輕的不當(dāng)行為，也不能夠長期有效。感到不滿的顧客不會(huì)預(yù)備再次購買產(chǎn)品，下一次他們再也不會(huì)置信那個(gè)銷售人員了。而且，假設(shè)他們覺得遭到了極大的損傷，當(dāng)代的顧客會(huì)經(jīng)過日益增多的政府機(jī)構(gòu)尋求退款。一方面，不品德行為會(huì)產(chǎn)生負(fù)面后果，另一方面，講求品德、講求職業(yè)規(guī)范的銷售人

43、員深受顧客歡迎。有關(guān)購買者和采購代理的態(tài)度的研討提示，他們非常不滿那些缺乏產(chǎn)品知識、不做銷售跟進(jìn)、不令人信任，一味套用“罐裝的表述方式，恣意奉承吹捧，沒有禮節(jié)，短少商業(yè)誠信的銷售人員，舉止符合職業(yè)規(guī)范，沒有上述行為的銷售人員，有能夠博得顧客的信任，從長久看，這樣的銷售人員既能在銷售方面獲得勝利，又能獲得自我尊重。建立關(guān)系是非常必要的。然而，確定什么是符合品德的行為，并非總是易事，有此情形讓銷售人員很難作出選擇，這種情形多數(shù)是由于競爭和銷售人員公司的壓力引起的。不幸的寶德公司(Prudential)最近的誹謗案就是一例。年，寶德信證券公司與聯(lián)邦和州證券管理人員達(dá)成協(xié)議，處置了一宗證券欺詐事件，這

44、是一宗根據(jù)向經(jīng)紀(jì)人和顧客銷售有限責(zé)任的合伙人股權(quán)中誤導(dǎo)的銷售文件的斷定案例，最終導(dǎo)致寶德信公司賠償億美圓，而且公司聲譽(yù)和在銀行方面獲得貸款的信譽(yù)受損。經(jīng)紀(jì)人為什么故意向顧客銷售欺詐的投資方案？由于有豐厚的報(bào)答，而且公司高層管理人員解雇了那些不能完成配額的銷售代表，這對于一個(gè)銷售代表來講，確實(shí)很難接受。有些人辭了任務(wù)，去別的中介公司上班；不幸的是，很多人沒有這么做。根據(jù)品德行事不是很容易的，尤其是在這種情形下。然而，那些留下來的經(jīng)紀(jì)人不得不面對本人的良心，并且面臨著違反證券法的潛在問題，這能夠?qū)е滤麄兊男袠I(yè)執(zhí)照被吊銷。其他的潛在沖突包括賄賂、禮品、款待和互惠。讓他們一一進(jìn)展討論。賄賂不幸的是，有

45、些公司覺得一定要提供賄賂，這又使競爭者也感到了必需提供賄賂的壓力。對銷售人員來講，眼看到手的生意要落入競爭者之手，極有能夠鼓動(dòng)公司賄賂顧客?；蛘咚麄冇凶灾鳈?quán)，他們會(huì)篡改破損和毀壞的津貼條款，以誘使顧客購買。然而，公司和銷售人員進(jìn)展賄賂會(huì)帶來危險(xiǎn)。假設(shè)銷售人員自作主張進(jìn)展賄賂，能夠遭到解職。公司假設(shè)有方案進(jìn)展賄賂，就是違法。相當(dāng)數(shù)量的美國公司如洛克韋爾國際公司，結(jié)合品牌公司，洛克希德公司，海灣公司及其他公司由于向國外的客戶違法支付金錢而遭到起訴，并被處以罰款。許多涉及賄賂的個(gè)人被迫引起咎辭職，即使他們以為他們是根據(jù)公司的授意行事的，他們還是會(huì)被解職，而且，他們獲得另一份任務(wù)的希望也很渺茫。除了法

46、律上不允許，賄賂到達(dá)一定數(shù)量，還會(huì)使“購買生意的行為不再有利可圖。因此，很多公司斷然回絕提供賄賂或“獎(jiǎng)勵(lì)顧客。而且，從社會(huì)的觀念看，賄賂行為也應(yīng)該遭到唾棄。假設(shè)獲得訂單的不是最有效的制造商，而是有最多行賄基金的公司，作為一個(gè)整體的社會(huì)就會(huì)就會(huì)遭到損失，由于高效率沒有遭到表揚(yáng)?？杀氖?，有跡象闡明，賄賂之風(fēng)有上升的能夠，尤其在零售業(yè)。例如，一位紐約的服裝供應(yīng)商說，他喪失了全國最大的零售商之一高達(dá)萬美圓的生意，只是由于他沒有像他的競爭對手那樣用價(jià)值萬美圓的汽車和昂貴的音響系統(tǒng)去賄賂購買者。一個(gè)T。G。Y,的購買者由于接受了T。G。Y.供應(yīng)商.萬美圓的回扣而被判有罪.禮品禮品很容易與賄賂混淆.曾幾何

47、時(shí),饋禮品之風(fēng)盛行,到達(dá)失控的局面.公司與公司競相向顧客贈(zèng)送更好的禮品.雖然禮品并非賄賂,但與賄賂相差無幾.政府經(jīng)過的，限定每個(gè)人每年能接受的扣除稅收的禮品不超越美圓，很多公司看到攀升的送禮之風(fēng)得到遏制，感到大快人心。然而，這并不闡明一切的禮品絕對都是不符合品德的。假設(shè)禮品的意圖是為了表達(dá)銷售人員和他們的公司對一個(gè)朋友的問候，而這個(gè)朋友恰好似乎無可厚非。假設(shè)贈(zèng)送的禮品是刻有公司和銷售人員的名字的日歷和鋼筆。以使顧客記住他們，也很難對這種禮品提出非議。但是，當(dāng)禮品成為獲得生意的工具時(shí)，理應(yīng)遭到批判。那時(shí)，銷售人員能夠覺得本人更像是個(gè)送貨員，而不是有才干的專業(yè)銷售代表。不難了解，有些公司預(yù)備制定“

48、不送禮政策。然而，正如一位銷售副總裁所說“與公司不送禮相反的是，如今強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都結(jié)成同伴關(guān)系和建立長久關(guān)系。饋贈(zèng)禮品是一種向他的顧客表達(dá)對他們與他做生意的贊賞之情的直觀的方式。他依然需求表達(dá)他很在意他們?，F(xiàn)實(shí)上，該官員所在的公司進(jìn)展了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，他們選擇了兩組不同的顧客，每組各有名顧客，延續(xù)兩年只對其中的顧客贈(zèng)送巧克力。結(jié)果，贈(zèng)送巧克力的那個(gè)組的生間增長量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越?jīng)]有贈(zèng)送巧克巧克力的一組。銷售人員該怎樣做？假設(shè)公司的政策是制止饋贈(zèng)禮品，那么毫無疑問，就不要送禮。假設(shè)公司本身也送禮，那也毫無疑問，可以送禮。但是，假設(shè)送禮與否完全由銷售人員本人定奪，那就需求一些指點(diǎn)方針：饋贈(zèng)禮品的金額要合情合理否那

49、么就像是賄賂；只在重要的日子贈(zèng)送禮品如生日、合約簽署留念日或孩子的生日；特別留意假日禮品如圣誕禮物不會(huì)遭到猶太顧客的賞識；留意禮品的包裝和內(nèi)附的卡片通常，后者表達(dá)的感情是至關(guān)重要的；不要送酒即使顧客飲酒?？畲鲇谀承├碛?，很多公司限制答應(yīng)的款待程度。首先，款待會(huì)導(dǎo)致開銷很大；其次，銷售人員會(huì)覺得款待顧客可以替代有效的銷售技巧，雖然款待絕不能取代優(yōu)秀的產(chǎn)品和效力，最后，款待會(huì)起反作用，由于顧客以為銷售人員企圖用豐盛昂貴的午宴和晚餐誘使他們購買，因此會(huì)存有戒心。然而，銷售人員符合情理地款待顧客，能夠是有益的，這有助于銷售人員在更親切的氣氛下了解顧客。比起辦公室不斷遭到干擾的環(huán)境，在任務(wù)午餐或晚餐的

50、輕松氣氛中，顧客更能留意傾聽銷售人員講話。而且，款待顧客的午餐或晚餐也可以讓銷售人員在正常的任務(wù)日的例行任務(wù)中休憩一下，以提高他們的銷售表述質(zhì)量?；セ菰诠I(yè)領(lǐng)域，一個(gè)公司通常既是其他公司的用戶，又是供應(yīng)商。有些公司甚至明文規(guī)定，除了其他一切一樣，它們的顧客還應(yīng)享有特殊的優(yōu)待。然而。這也會(huì)呵斥失控的情形。他們知道，銷售人員會(huì)暗示：“假設(shè)他不從我公司購買，我也不會(huì)向他公司購買。這是一種商業(yè)敲詐行為，很多購買者也是這樣看，因此，這也會(huì)給銷售人員帶來不利。即使這種行為在某個(gè)行業(yè)非常普及，銷售人員也能夠因太倚重互惠行為，而忽略提供良好的銷售和效力，雖然有互惠關(guān)系，最終仍會(huì)喪失顧客。當(dāng)互惠行為到達(dá)失控的程

51、度時(shí)，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)可以公布終止和停頓法令，以制止這種行為。假設(shè)互惠極大地?fù)p害了競爭，違法的公司會(huì)愛到的起訴。本章提要本章討論的主題是品德規(guī)范以及這些規(guī)范如何影響銷售人員的銷售業(yè)績，他們將品德定義為斷定正確和錯(cuò)誤行為的規(guī)范。品德規(guī)范和法律之間的差別是：法律是經(jīng)過社會(huì)系統(tǒng)整理的品德規(guī)范，違反這些規(guī)范會(huì)導(dǎo)致指控和懲戒。本章討論了與推銷有關(guān)的主要法規(guī)，包括產(chǎn)品引見不當(dāng)和違反保證；訂貨，商品和銷售條件的不公平競爭；回絕做生意；價(jià)錢歧視。有時(shí)，銷售人員不得不進(jìn)展困難的品德行為選擇，在處置與顧客，競爭者和雇主的關(guān)系時(shí)，能夠碰到這種情形。討論的主題包括如何運(yùn)用費(fèi)用帳目，公司時(shí)間和資源。賄賂，禮品和款待。與顧

52、客建立耐久的商業(yè)關(guān)系，需求銷售人員老實(shí)篤信。欺詐和代表不當(dāng)行為都不能夠培育這種可信度。因此，維護(hù)好的品德規(guī)范就能保證生意興隆。當(dāng)今的顧客非常挑剔，他們花錢是為了獲得更多的價(jià)值和稱心；假設(shè)得不到價(jià)值和稱心，他們很樂意尋求政府的協(xié)助 。練習(xí)與運(yùn)用他的室友看到他在閱讀本章時(shí)說：“此書中怎樣會(huì)有關(guān)于品德的章節(jié)？在推銷中似乎沒有心要談品德。他如何回答？為什么推銷中要有品德規(guī)范？如何定義品德？為什么要制定法律來規(guī)范銷售人員和營銷保同的普通行為？在進(jìn)展銷售訪問前，銷售經(jīng)理對他說：“北部酒類公司的雷不斷向他們購買萊昂格蘭德啤酒RioGrande而他們希望他買他們一切的產(chǎn)品因此，請他通知他，假設(shè)他贊同購買他們的麥芽酒和優(yōu)質(zhì)品牌的啤酒，他才干購買萊昂格蘭德啤酒?！八麜?huì)怎樣說？什么是獨(dú)家代理？請描畫結(jié)賣合同。什么情形下銷售人員