做一名超級客戶經(jīng)理證券客戶經(jīng)理營銷管理課件

1、證券客戶經(jīng)理營銷管理培訓(xùn) 市場部 田光飛 2012年5月做一名超級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理培訓(xùn)哪個不相關(guān)?摩天大廈教堂廟宇祈禱者摩天大廈教堂廟宇祈禱者摩天大廈教堂廟宇祈禱者職業(yè)規(guī)劃：什么是證券客戶經(jīng)理客戶心理：如何抓住客戶心理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)：如何成功地開發(fā)客戶客戶關(guān)系：如何發(fā)展終身客戶 客戶經(jīng)理有哪幾種類型 為什么要做全面型客戶經(jīng)理 什么是“一點點”理念 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理單元目標(biāo)什么是客戶經(jīng)理What?如何做一名成功的客戶經(jīng)理銷售型：僅開發(fā)客戶，不提供客戶服務(wù)。服務(wù)型：僅提供客戶服務(wù)，不開發(fā)客戶。全面型：從客戶開發(fā)到客戶服務(wù)的全面服務(wù)。為什么要做全面型客戶經(jīng)理Why?如何做一名成功

2、的客戶經(jīng)理取得高收入的機會?？梢跃哂泻軓姷莫毩⑿浴μ旆菟刭|(zhì)沒有特別要求。成功客戶經(jīng)理的“一點點”好一點點如何做一名成功的客戶經(jīng)理在各方面做得： 。事先準(zhǔn)備，注意細節(jié)。客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理內(nèi)部知識 內(nèi)部知識如何做一名成功的客戶經(jīng)理基本的程序、法規(guī)、制度。公司的基本情況、提供的服務(wù)、產(chǎn)品的內(nèi)容與特點?？蛻艚?jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理外部知識內(nèi)部知識 外部知識如何做一名成功的客戶經(jīng)理 投資理財?shù)幕痉椒?、理論?政治、經(jīng)濟、社會方面的一般知識。客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理外部知識內(nèi)部知識個人狀態(tài) 個人狀態(tài)如何做一名成功的客戶經(jīng)理外部狀態(tài)：外表舉止。內(nèi)部

3、狀態(tài)：積極、自信、樂觀的心態(tài)?？蛻艚?jīng)理的基本素質(zhì)如何做一名成功的客戶經(jīng)理外部知識內(nèi)部知識個人狀態(tài)行動能力 行動能力如何做一名成功的客戶經(jīng)理計劃、準(zhǔn)備能力。執(zhí)行、貫徹能力。檢查、調(diào)整能力。正確認識投資理財知識如何做一名成功的客戶經(jīng)理 絕大多數(shù)人都無法取得超額利潤。 客戶經(jīng)理的作用在于加強與客戶的交流溝通。如何提高自己的外部知識如何做一名成功的客戶經(jīng)理 從客戶需求出發(fā)，充實自己的外部知識。 制定長期學(xué)習(xí)的計劃，持續(xù)提高。職業(yè)規(guī)劃：什么是證券客戶經(jīng)理客戶心理：如何抓住客戶心理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)：如何成功地開發(fā)客戶客戶關(guān)系：如何發(fā)展終身客戶說服客戶的基本原理區(qū)分不同客戶類型的需求如何鼓勵客戶參與如何正確認識障礙

4、如何與客戶發(fā)展長期關(guān)系如何抓住客戶心理單元目標(biāo)如何開發(fā)這名客戶?如何抓住客戶心理如何抓住客戶心理客戶是如何產(chǎn)生的不滿現(xiàn)狀產(chǎn)生需求了解情況尋找方案確定方案成為客戶滿足現(xiàn)狀不想改變滿足現(xiàn)狀不想改變?nèi)绾巫プ】蛻粜睦砣绾伟l(fā)展客戶發(fā)現(xiàn)問題激發(fā)需求提供信息體現(xiàn)優(yōu)勢克服障礙促使行動贏得權(quán)利深入交流持續(xù)服務(wù)持續(xù)銷售如何抓住客戶心理基本原則一：誠實原則才能建立自己的信心。才能贏得客戶信任。才能建立長期的關(guān)系。能夠解決你大部分的應(yīng)對問題。長期而言，誠實是吸引客戶的最佳策略。如何抓住客戶心理基本原則二：淘金原則第一種人：任何人都能開發(fā)成功。第二種人：任何人都不能開發(fā)成功。第三種人：取決于你的能力。開發(fā)客戶就象淘黃金

5、，沙子越多黃金就越多。如何抓住客戶心理基本原則三：好處原則 痛苦產(chǎn)生需求，需求產(chǎn)生好處。 只有個人才會體會到痛苦。只有提供好處，才能吸引客戶。如何抓住客戶心理好處原則=痛苦原則只有感受痛苦，才會采取行動。如何抓住客戶心理基本原則四：權(quán)威原則 客戶很大程度上依賴于客戶經(jīng)理。 權(quán)威性是重要的選擇依據(jù)。 在積極主動的同時保持權(quán)威性。權(quán)威性越強，對客戶的吸引力越大。如何抓住客戶心理促使行動介紹產(chǎn)品激發(fā)需求發(fā)現(xiàn)需求贏得權(quán)利銷售流程如何抓住客戶心理交流能力 聆聽能力 提問能力 說明能力如何抓住客戶心理銷售技能 建立關(guān)系能力 理解客戶能力 激發(fā)需求能力 體現(xiàn)好處能力 應(yīng)對障礙能力聆聽的重要性使客戶相信你是真

6、正地關(guān)心。了解客戶想要什么。如何抓住客戶心理掌握良好的聆聽技巧在初步接觸客戶階段，客戶經(jīng)理的說話時間不應(yīng)超過整個訪問的。如何抓住客戶心理保持與客戶的視線接觸。經(jīng)常點頭，顯示你在認真傾聽。經(jīng)常提問，復(fù)述總結(jié)，確定自己的理解正確。 適當(dāng)?shù)墓P記，顯示你在認真傾聽，有利于記憶。掌握良好的傾聽技巧眼睛姿勢頭手口身體前傾，保持警覺的姿勢。腦注意聽說的話，不要想自己該說什么。如何抓住客戶心理聆聽練習(xí):了解對方的投資觀念如何抓住客戶心理讓顧客講話：提開放式問題封閉式問題：可以用“是”或“否”等肯定或否定的答案回答的問題。加強控制、明確答案。開放式問題：無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案回答的問題。鼓勵說話

7、、更多信息。如何抓住客戶心理良好的提問技巧如何抓住客戶心理 根據(jù)銷售進程選擇適當(dāng)?shù)膯栴}和形式。 在提出問題與對方回答后適當(dāng)沉默停頓。 避免“審問”，以對方的應(yīng)答為基礎(chǔ)再提問。關(guān)于法：“您關(guān)于 有什么看法？”反問法：“您認為 ，主要是什么原因呢？”假設(shè)法：“如果 的話，您認為會怎么樣呢？”請教法：“您覺得 應(yīng)該怎樣呢？”沉默法：“ ”認定法：“王先生，您對證券投資一定很有研究?！碧衢_放式問題的六種方法如何抓住客戶心理提開放式問題時注意的問題避免一次提多個問題。避免主觀引導(dǎo)的問題。謹慎使用“反問式”。如何抓住客戶心理提封閉式問題的兩種方法是否式：“ 是不是 ？”選擇式：“你認為是 ？還是 ？”如何

8、抓住客戶心理良好的說明能力如何抓住客戶心理準(zhǔn)備：了解客戶的特點、喜好，確定說服的策略。內(nèi)容：有條理，邏輯性強，有針對性。語言：避免可能引起誤解的字眼，避免過多的術(shù)語。情緒：顯示你的信心與熱情，多用“我們”。證據(jù)：引用事例、資料等輔助證據(jù)。良好的說明能力如何抓住客戶心理確認：通過大量小的“是”的鋪墊，建立積極 認可的心態(tài)。觀察：注意肢體語言、語氣語調(diào)的變化。誠實：不回避問題，不要不懂裝懂。記錄：適當(dāng)?shù)挠涗洠员愫罄m(xù)總結(jié)。與客戶建立良好的關(guān)系如何抓住客戶心理建立坦誠、輕松、愉快的氣氛。表現(xiàn)人情味。關(guān)注對方。信任是真正的長期紐帶接觸時間：熟悉是信任的基礎(chǔ)?？蛻艄缠Q：客戶認同你的觀點與為人。歷史表現(xiàn)：

9、事實是最有力的證據(jù)。良好口碑：別人的稱贊更有說服力。如何抓住客戶心理客戶類型：家庭型如何抓住客戶心理為家人提供經(jīng)濟保障。關(guān)注長期結(jié)果、安全性。談?wù)摵⒆拥慕逃⒊删?，家庭活動。爭取家庭成員參與，關(guān)注家人情況。強調(diào)理財對教育、養(yǎng)老的重要性。強調(diào)安全、長期投資。分享自己家庭生活的快樂?？蛻纛愋停嚎謶中腿绾巫プ】蛻粜睦硗顿Y知識缺乏。害怕復(fù)雜的投資概念，不喜歡討論投資。注重與客戶經(jīng)理的交流感覺。避免專業(yè)討論，了解其他愛好。強調(diào)自己的專業(yè)性和業(yè)績，但不要過度討論。多討論客戶的生活觀念、方式，強調(diào)專家理財?shù)暮锰?。客戶類型：自由型如何抓住客戶心理行為特點:通過投資取得財務(wù)自由。未必喜歡但認為投資必需。喜歡談?wù)?/p>

10、提早退休、個人愛好。交流要點:目標(biāo)明確，不浪費時間、精力。圍繞財務(wù)自由，定期反映表現(xiàn)進展。強調(diào)其他類似客戶的成功經(jīng)驗。分享財務(wù)自由的樂趣?？蛻纛愋停豪习逍腿绾巫プ】蛻粜睦頇?quán)力、影響力、能力。注重對投資過程、投資決策的掌控。喜歡顯示自己的社會影響力。讓客戶有充分的選擇、決策機會。最重要的客戶、最好的公司。強調(diào)客戶做過的決策，不要質(zhì)疑客戶。表達對客戶成就的欽佩。客戶類型：聚財型如何抓住客戶心理財富積累中取得樂趣。注重收益，追求收益最大化。低調(diào)，節(jié)儉。強調(diào)對收益的重視，強調(diào)出色的收益。不斷體現(xiàn)專業(yè)投資能力。經(jīng)常交流，圍繞收益表現(xiàn)。強調(diào)財富積累對個人、對社會的重要性?？蛻纛愋停禾摌s型如何抓住客戶心理名

11、聲、地位、社會認同。注重物質(zhì)生活水平，不能顯得比別人差。喜歡被人關(guān)注、稱贊、羨慕的感覺。一流的物質(zhì)待遇，顯示公司形象。經(jīng)常接觸，感覺很多人圍著服務(wù)。體現(xiàn)得到與其他知名客戶同樣的待遇。顯示擁有的重要客戶、社會關(guān)系。客戶類型：賭博型如何抓住客戶心理喜歡投資的過程，愛好。喜歡討論投資。主要自己決策但會重視客戶經(jīng)理價值。表現(xiàn)對短線交易的熱情。提供與分析師、基金經(jīng)理交流的機會。體現(xiàn)把握市場機會、短線交易的能力。頻繁接觸，反應(yīng)迅速?？蛻纛愋停簩I(yè)型如何抓住客戶心理投資是對智力的挑戰(zhàn)。對投資了解深入、及時、全面。希望成為最前沿、最敏銳的投資者。對專業(yè)能力要求最高。最新理念、產(chǎn)品的信息、教育渠道。持續(xù)接觸，提

12、供最新的投資機會、信息。體現(xiàn)對新觀念、新機遇的重視?？蛻纛愋停弘[私型如何抓住客戶心理投資過程的隱私最重要。不愿談?wù)撠攧?wù)、投資情況。厭惡風(fēng)險。強調(diào)對私密性的重視。討論并說明保證私密性的方法。不要和客戶過度接觸，交流簡短。表達喜歡與隱私性客戶打交道的意愿?？蛻纛愋停豪夏耆巳绾巫プ】蛻粜睦砣丝诒壤?、資產(chǎn)值越來越高。忠誠度高，良好客戶線索的來源。生理：聽力、視力、行動能力下降。心理：喜歡回顧，渴望交流，注重生活質(zhì)量?？蛻纛愋停豪夏耆巳绾巫プ】蛻粜睦砟托模膭钐釂?，更多時間考慮、決定。不趕潮流，少談特點，多談對生活的改善。強調(diào)服務(wù)價值，體現(xiàn)如何改善、方便生活。發(fā)現(xiàn)興趣點，將產(chǎn)品與客戶興趣聯(lián)系起來。通過會

13、面、活動、講座提供交流機會。從客戶的經(jīng)歷、經(jīng)驗中發(fā)掘交流機會?？蛻纛愋停号匀绾巫プ】蛻粜睦碚莆盏馁Y金量上升，更愿意介紹客戶。更愿意聽取專家意見，忠誠度更高。投資自信心較低，擔(dān)心不懂，擔(dān)心受騙。關(guān)注人際關(guān)系，關(guān)注情感、感覺。重視交流。客戶類型：女性如何抓住客戶心理平等交流，避免過多術(shù)語。著重與客戶建立關(guān)系，避免硬性推銷。保持交流接觸，關(guān)注投資以外生活。建立伙伴關(guān)系，關(guān)注客戶感覺、感受。多用描述性語言，多講故事。哪里不對?如何成功地開發(fā)客戶職業(yè)規(guī)劃：什么是證券客戶經(jīng)理客戶心理：如何抓住客戶心理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)：如何成功地開發(fā)客戶客戶關(guān)系：如何發(fā)展終身客戶如何開始客戶接觸如何對客戶進行評估如何說服客戶如何

14、克服客戶障礙如何促使客戶行動如何成功地開發(fā)客戶單元目標(biāo)客戶在哪里現(xiàn)有線索。咨詢客戶。別人介紹。公共信息。創(chuàng)造線索。如何成功地開發(fā)客戶問題：假若你有位直接的親戚朋友，而這位親戚朋友各自又有位其他的親戚朋友。經(jīng)過層這樣的關(guān)系，總共可以接觸到多少人？271,452如何成功地開發(fā)客戶開場白的基本結(jié)構(gòu)確認身份：確認談話者的身份，盡量說全名。贏得權(quán)利：贏得客戶的同意，愿意繼續(xù)交流。說明原因：說明接觸的原因，要有吸引力。明確預(yù)期：明確希望對方所采取的行動。如何成功地開發(fā)客戶引發(fā)客戶興趣的方法如何成功地開發(fā)客戶類比法：與對方情況類似的客戶所得到的好處。問題法：提出對方可能感興趣的問題。好處法：直接說明可以取得

15、的好處。評估客戶的目的避免在沒有機會時浪費資源。針對客戶特點有的放矢。如何成功地開發(fā)客戶對客戶進行評估的六個方面機會資金決策依據(jù)決策人時間性競爭對手如何成功地開發(fā)客戶激發(fā)客戶的需求最大的障礙：沒有需求，不愿改變！客戶所面臨的問題。客戶目前所受到的損失。改變可給客戶帶來的好處。如何成功地開發(fā)客戶增加說服力的要點怎么說比說什么更重要。調(diào)動人的情緒：恐懼、虛榮。如何成功地開發(fā)客戶增加說服力數(shù)字化：把不確定的概念量化、數(shù)字化。形象化：把抽象的概念轉(zhuǎn)化為形象。細節(jié)化：把籠統(tǒng)的形象細節(jié)化：講故事。如何成功地開發(fā)客戶發(fā)現(xiàn)并激發(fā)客戶需求如何成功地開發(fā)客戶發(fā)現(xiàn)客戶需求：了解客戶情況。發(fā)現(xiàn)客戶問題。激發(fā)客戶需求：

16、強化問題的嚴重性。強化解決問題的需求。推薦你的產(chǎn)品如何成功地開發(fā)客戶說明產(chǎn)品的好處：產(chǎn)品特點：產(chǎn)品本身所具有的特征。產(chǎn)品優(yōu)勢：產(chǎn)品特點所能起到的作用。產(chǎn)品好處：可以如何滿足客戶的需求。提供支持依據(jù)：第三方的觀點。別人都在買。經(jīng)驗故事。促使客戶行動如何成功地開發(fā)客戶提出購買的邀請：不能過早，但也不能沒有?？砂l(fā)現(xiàn)潛在障礙。應(yīng)對可能的障礙：正確認識障礙，事先準(zhǔn)備。明確購買的過程：使客戶容易行動，及時跟蹤/反饋。五步結(jié)束法如何成功地開發(fā)客戶總結(jié)訪問要點確認理解正確爭取客戶參與明確行動計劃取得客戶承諾應(yīng)對客戶障礙如何成功地開發(fā)客戶正確認識障礙。障礙的主要原因與對策：沒有好處：發(fā)現(xiàn)客戶需求。缺乏信任：提供

17、依據(jù)，持續(xù)幫助。惰性：激發(fā)需求?！昂藢Τ姓J應(yīng)對”技巧核 對如何成功地開發(fā)客戶核對 聽：努力理解出現(xiàn)障礙的原因，注意觀察未說明的原因。 停：讓自己有時間考慮，顯示你深思熟慮，可能自己得到解答。 問：根據(jù)拒絕的原因提問，發(fā)現(xiàn)真實原因 。如何成功地開發(fā)客戶“核對承認應(yīng)對”技巧核 對承 認如何成功地開發(fā)客戶承認不要爭論、反駁，對客戶提出的原因表示理解。說明你關(guān)心客戶的處境、感受。 如何成功地開發(fā)客戶“核對承認應(yīng)對”技巧核 對承 認應(yīng) 對如何成功地開發(fā)客戶應(yīng)對真誠、直接、自信。事先有準(zhǔn)備。確認客戶認可，爭取承諾。如何成功地開發(fā)客戶在結(jié)束時發(fā)現(xiàn)機會發(fā)現(xiàn)競爭對手情況發(fā)現(xiàn)潛在的障礙嘗試開戶行動介紹客戶線索如何

18、成功地開發(fā)客戶跟蹤信的基本格式如何成功地開發(fā)客戶感謝：感謝客戶提供的機會?；仡櫍嚎偨Y(jié)訪問的內(nèi)容要點。需求：羅列客戶的主要需求。特點：針對客戶需求介紹公司特點。行動：明確誰、什么時候、做什么。職業(yè)規(guī)劃：什么是證券客戶經(jīng)理客戶心理：如何抓住客戶心理業(yè)務(wù)實戰(zhàn)：如何成功地開發(fā)客戶客戶關(guān)系：如何發(fā)展終身客戶理解終身客戶的重要性對客戶進行分類提高客戶服務(wù)能力贏得客戶信任單元目標(biāo)如何發(fā)展屬于你的終身客戶如何發(fā)展屬于你的終身客戶留住客戶是成功關(guān)鍵客戶的轉(zhuǎn)移成本很低。競爭無處、無時不在。如何發(fā)展屬于你的終身客戶當(dāng)前客戶的價值收入：80%的收入來自現(xiàn)有客戶。成本：開發(fā)成本是保留成本的5-6倍。介紹：60%-70%

19、的新客戶來自介紹。開戶：客戶介紹可使成功率提高3-4倍。如何發(fā)展屬于你的終身客戶客戶的終身收益當(dāng)前資產(chǎn)產(chǎn)生的收益。未來新投入資金產(chǎn)生的收益。資產(chǎn)增值產(chǎn)生的收益?？蛻艚榻B新客戶產(chǎn)生的收益。良好口碑產(chǎn)生的收益。如何發(fā)展屬于你的終身客戶80%的收入來自20%的客戶20%的客戶產(chǎn)生80%的麻煩對客戶應(yīng)有選擇最理想的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶典型的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶最理想的客戶類型自信的成功人士：自己的事業(yè)成功，時間很寶貴，愿意聽取專家的意見，有很強的投資理財意識，與行動能力。 喜歡討論投資策略與投資計劃。 很希望找到對他們有幫助的人。 做事認真，講信譽，言出必行。 有威信，可以成為

20、很好的客戶來源。 自信地幫助他們投資。 具潛力的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶典型的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶具潛力的客戶類型猶豫的成功人士：與上類型相似，但在行動能力上稍差，喜歡拖拉，缺乏信心。 堅持、恒心。 嚴格、施加壓力。 如何發(fā)展屬于你的終身客戶典型的客戶類型一般的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶一般的客戶類型不理性的好人：本意不壞，容易相處，但個性沖動，容易受周圍人影響，難以理性地進行投資 。贊同你的看法，但很少在行動上貫徹。 不愿與你談他真實的經(jīng)濟情況。 總是為自己找借口。 一般性的服務(wù)。 如何發(fā)展屬于你的終身客戶典型的客戶類型應(yīng)避免的客戶類型如何發(fā)展屬于你的終身客戶盡量避

21、免的客戶類型自助分析師：自信，自己投資，利用客戶經(jīng)理信息 ，但不認同其價值。不愿了解服務(wù)的細節(jié)，只講傭金。 顯得自信，比你聰明、懂的更多。 如何發(fā)展屬于你的終身客戶盡量避免的客戶類型把自己生活的失敗歸咎于別人，可告訴你很多別人如何騙他們的故事 。 同時也相信可以找到幫他們解決一切問題的人，容易受騙。 受害狂想者：不相信任何人，別人做的事都是陰謀。如何提高客戶服務(wù)能力 利用資源，事先準(zhǔn)備。 培養(yǎng)自己的專家顧問網(wǎng)絡(luò)。 加強客戶交流，了解客戶需求。如何發(fā)展屬于你的終身客戶客戶經(jīng)理所能提供的服務(wù) 策略：更適合、有效的投資理念與方法。 信息：更準(zhǔn)確、及時、豐富的投資信息。 心理：使客戶保持更穩(wěn)定、良好的

22、心態(tài)。 方便：使客戶的投資活動更省時、方便。如何發(fā)展屬于你的終身客戶全面的投資顧問如何發(fā)展屬于你的終身客戶證券投資是滿足理財需求的手段。滿足全方位理財需求，樹立專業(yè)化形象。具備長期眼光，擺脫短期波動影響。提供全面的理財服務(wù)如何發(fā)展屬于你的終身客戶確定投資目標(biāo)。確定投資比例。選擇投資品種。跟蹤投資情況。進行適當(dāng)調(diào)整。確定投資比例如何發(fā)展屬于你的終身客戶確定不同類型的基本比例。根據(jù)客戶與市場情況進行調(diào)整。股票債券現(xiàn)金保守30%60%10%中性50%40%10%積極80%20%0%有效地傳遞股票分析信息如何發(fā)展屬于你的終身客戶平穩(wěn)型：業(yè)績穩(wěn)定但無增長。穩(wěn)定增長：業(yè)績穩(wěn)定且保持一定增長。高速增長：業(yè)績高速增長。周期波動：受市場