中小企業(yè)客戶管理流程圖范本

1、PAGE PAGE 12中小企業(yè)客戶管理流程圖范本目 錄 TOC o 2-3 h z t 章名,1 HYPERLINK l _Toc369618037 HYPERLINK l _Toc369618273 第六章 客戶管理流程 PAGEREF _Toc369618273 h 135 HYPERLINK l _Toc369618274 6-001 客戶資信調(diào)查作業(yè)流程 PAGEREF _Toc369618274 h 135 HYPERLINK l _Toc369618275 6-002 資信資料分析整理流程 PAGEREF _Toc369618275 h 135 HYPERLINK l _Toc3

2、69618276 6-003 客戶信用評級作業(yè)流程 PAGEREF _Toc369618276 h 136 HYPERLINK l _Toc369618277 6-004 客戶信用評級變更流程 PAGEREF _Toc369618277 h 137 HYPERLINK l _Toc369618278 6-005 客戶資信檔案管理流程 PAGEREF _Toc369618278 h 137 HYPERLINK l _Toc369618279 6-006 客戶信息收集作業(yè)流程 PAGEREF _Toc369618279 h 138 HYPERLINK l _Toc369618280 6-007 客

3、戶信息歸檔作業(yè)流程 PAGEREF _Toc369618280 h 138 HYPERLINK l _Toc369618281 6-008 客戶信息借閱作業(yè)流程 PAGEREF _Toc369618281 h 139 HYPERLINK l _Toc369618282 6-009 客戶信息保密管理流程 PAGEREF _Toc369618282 h 139 HYPERLINK l _Toc369618283 6-010 客戶信息銷檔作業(yè)流程 PAGEREF _Toc369618283 h 140 HYPERLINK l _Toc369618284 6-011 咨詢電話處理流程 PAGEREF

4、_Toc369618284 h 140 HYPERLINK l _Toc369618285 6-012 投訴電話處理流程 PAGEREF _Toc369618285 h 141 HYPERLINK l _Toc369618286 6-013 銷售電話處理流程 PAGEREF _Toc369618286 h 141 HYPERLINK l _Toc369618287 6-014 電話回訪作業(yè)流程 PAGEREF _Toc369618287 h 142 HYPERLINK l _Toc369618288 6-015 回訪統(tǒng)計作業(yè)流程 PAGEREF _Toc369618288 h 142 HYPE

5、RLINK l _Toc369618289 6-016 客戶投訴處理常規(guī)流程 PAGEREF _Toc369618289 h 143 HYPERLINK l _Toc369618290 6-017 客戶投訴結(jié)果處理流程 PAGEREF _Toc369618290 h 143 HYPERLINK l _Toc369618291 6-018 客戶滿意度調(diào)查流程 PAGEREF _Toc369618291 h 144 HYPERLINK l _Toc369618292 6-019 客戶滿意度總結(jié)流程 PAGEREF _Toc369618292 h 144 HYPERLINK l _Toc369618

6、293 6-020 客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計流程 PAGEREF _Toc369618293 h 145第六章 客戶管理流程6-001 客戶資信調(diào)查作業(yè)流程營銷主管 客戶資信專員 調(diào)查員審核信用狀況是否良好整理分析調(diào)查結(jié)果結(jié)束實施信用調(diào)查客戶信用狀況驟變的對策編寫信用調(diào)查報告選擇信用調(diào)查方法選擇信用調(diào)查機構(gòu)開始審批YesNo6-002 資信資料分析整理流程營銷主管 客戶資信專員 調(diào)查員開始收集資料整理資料分析資料編制分析報告審核確認報告入檔結(jié)束YesNo6-003 客戶信用評級作業(yè)流程營銷主管 客戶資信專員 調(diào)查員開始資料收集資料分析信用評級編制評分表確定信用等級審核確認收集資料結(jié)束YesNo6

7、-004 客戶信用評級變更流程 營銷主管 客戶資信專員 調(diào)查員NoNoYesYes客戶出現(xiàn)信用異常分析調(diào)查結(jié)果變更客戶信用等級是否修改信用等級客戶信用等級變更登記通知客戶調(diào)查是否嚴重審批無須變更開始結(jié)束6-005 客戶資信檔案管理流程營銷主管 客戶資信專員 銷售文員開始申請建立客戶資信檔案整理客戶資料審核建立檔案編號出現(xiàn)異動情況變更檔案記錄結(jié)束6-006 客戶信息收集作業(yè)流程銷售業(yè)務(wù)員 營銷主管 銷售文員開始明確問題調(diào)查點確定收集信息方法準備客戶調(diào)查表進行客戶調(diào)查準備入檔結(jié)束形成客戶信息確認6-007 客戶信息歸檔作業(yè)流程銷售業(yè)務(wù)員 營銷主管 銷售文員開始整理客戶信息分類客戶信息建立客戶檔案確

8、定客戶檔案密度執(zhí)行檔案管理結(jié)束審核確認YesNo6-008 客戶信息借閱作業(yè)流程借閱人 營銷主管 銷售文員開始需要借閱提出申請發(fā)放登記結(jié)束審核借閱歸還登記YesNo6-009 客戶信息保密管理流程銷售文員 營銷業(yè)務(wù)員 營銷主管開始進行保密設(shè)定征求建議設(shè)定密度結(jié)束記錄確認給予建議審核YesNo6-010 客戶信息銷檔作業(yè)流程銷售文員 銷售業(yè)務(wù)員 銷售客戶開始合作結(jié)束申請銷毀客戶準備入檔結(jié)束形成客戶信息確認審核審核6-011 咨詢電話處理流程客戶 前臺 銷售客服處理員開始用戶呼入人工接聽問候客戶詢問服務(wù)內(nèi)容問題是否解決電話記錄詢問服務(wù)內(nèi)容結(jié)束YesNo6-012 投訴電話處理流程 客戶 前臺 銷售

9、業(yè)務(wù)員開始用戶呼入問候客戶登記業(yè)務(wù)信息轉(zhuǎn)銷售處登記電話記錄詢問內(nèi)容結(jié)束給予答復(fù)請求諒解6-013 銷售電話處理流程客戶 前臺 銷售客服處理員開始用戶呼入問候客戶登記投訴信息轉(zhuǎn)客服處詢問所需商品結(jié)束報價答應(yīng)購買準備送貨6-014 電話回訪作業(yè)流程 回訪員 客服人員 營銷主管開始準備 編制電話腳本設(shè)計客戶調(diào)查問卷審核制定調(diào)查計劃電話呼出確認滿意度回訪統(tǒng)計結(jié)束6-015 回訪統(tǒng)計作業(yè)流程 客服人員 營銷主管 相關(guān)部門開始回訪統(tǒng)計分類整理確定主要問題形成調(diào)查報告審核轉(zhuǎn)相關(guān)部門改善結(jié)束6-016 客戶投訴處理常規(guī)流程客戶 投訴處理員 責(zé)任部門開始客戶投訴投訴受理分析原因?qū)ふ医鉀Q方案協(xié)商協(xié)商處理改善結(jié)束6-017 客戶投訴結(jié)果處理流程客戶 投訴處理員 責(zé)任部門開始客戶投訴協(xié)商檢討結(jié)果實施改善結(jié)束是否接受統(tǒng)計分擬定方案YesNo6-018 客戶滿意度調(diào)查流程 調(diào)查員 營銷主管 相關(guān)部門開始調(diào)查策劃確定調(diào)查項制定調(diào)查方