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1、“全力以赴，成就客戶。”華為客戶關系管理部構想一二三華為組織架構華為客戶關系管理部組織結構華為客戶關系管理部部門職能華為組織架構圖董事會監(jiān)事會審計師總經理研發(fā)中心生產部質量檢測中心銷售部市場部客戶關系管理部財務部人力資源部供應鏈管理中心法務部產品線客戶線供應鏈支撐系統(tǒng)支撐性功能組織聚焦客戶關注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的通信解決方案和服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價值?？蛻絷P系管理部組織結構圖1經理副經理客戶分析主管客戶管理策略制定主管客戶投訴處理主管售后服務主管大客戶主管客戶分析專員客戶分析專員客戶管理策略制定專員客戶投訴處理專員客戶投訴處理專員售后服務專員售后服務專員大客戶專員客戶關系管理部組織

2、結構圖2經理副經理電信基礎網絡客戶關系主管專業(yè)服務客戶關系主管業(yè)務與軟件客戶關系主管終端產品客戶關系主管客戶分析專員客戶管理策略制定專員客戶投訴處理專員售后服務專員大客戶管理專員副經理電信基礎網絡客戶關系主管客戶分析專員客戶關系管理部部門職能1、進行客戶調研，收集、分析和整理客戶信息，為其他部門提供反饋信息，以改進服務或 開發(fā)新產品； 2、建立客戶管理數據庫，做好數據庫的維護工作，時刻更新數據信息，并將信息反饋給相關部門；3、根據客戶調研信息制定客戶關系管理策略，使客戶關系管理工作有法可依，將客戶關系管理上升到公司組織戰(zhàn)略的新高度；4、做好老客戶的回訪和流失客戶的挽回，維護客戶資源，防止客戶流失； 5、及時與客戶進行溝通，與客戶建立良好關系，急客戶之所急、 想客戶之所想； 6、全面負責公司的售后服務管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；7、做好具體的售后服務工作，主要包括不合格產品的退換，保修期內問題產品的維修，解答用戶對于產品使用的疑問以及保修期外產品的有償維修工作。8、接聽投訴 ，協(xié)調處理各類投訴問題，并提出處理意見；并建立投訴處理檔案，每月向公司上報投訴情況及處理結果； 9、設立大客戶管理專員，

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