文秘禮儀教學(xué)課件

1、第13章 秘書禮儀初步 （時間：1次課，2學(xué)時）第13章 秘書禮儀初步教學(xué)提示：隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，公務(wù)活動越來越廣泛，并且已經(jīng)成為人們生活中重要的組成部分。作為秘書，處理公務(wù)的時間更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他工作時間。因此，掌握并遵循辦公禮儀有極重要的意義。秘書禮儀包括辦公室禮儀、接電話的技巧、接待與會面禮儀、商務(wù)談判的技巧和與客人用餐禮儀等諸多方面。另外，協(xié)調(diào)人事關(guān)系的能力(也是秘書工作能力的重要方面)，包括專題策劃能力、組織能力、演講能力和說服別人的能力等。作為一名文秘辦公人員，除了學(xué)會電腦知識外，也要學(xué)習(xí)相關(guān)的秘書禮儀。教學(xué)目標(biāo)：文秘的基本禮儀，辦公室禮儀，商務(wù)談判的禮儀第13章 秘書禮儀初步13

2、.1 文秘的基本禮儀 13.2 辦公室禮儀 13.3 商務(wù)談判的禮儀 13.1 文秘的基本禮儀13.1.1 見面時的禮節(jié)13.1.2 稱呼習(xí)慣 13.1.3 問候別人 13.1.4 握手規(guī)則 13.1.5 介紹的分寸 13.1.6 遞名片的技巧 13.1.7 交談的禮儀和技巧 13.1 文秘的基本禮儀秘書要給人留下良好的第一印象，就要有良好親切的表情與聲音、得體的儀態(tài)形象和良好的站姿與坐姿。在走路、乘車和開關(guān)門時適時引導(dǎo)，在餐飲入席與離席、名片交遞和交談中適度傳遞信息等。辦公禮儀是基層文秘人員、公務(wù)員身份的必然要求，也是基層文秘人員、公務(wù)員禮儀的核心內(nèi)容，每一名基層文秘人員、公務(wù)員都應(yīng)優(yōu)先掌握

3、這一最重要的禮儀規(guī)范。13.1.1 見面時的禮節(jié)1. 拱手禮拱手禮，又叫做揖禮，是我國傳統(tǒng)的禮節(jié)之一。即兩手握拳，右手抱左手。行禮時，不分尊卑，重禮可作揖后鞠躬。目前，它主要用于佳節(jié)團(tuán)拜活動和元旦春節(jié)等節(jié)日的相互祝賀。也有時用在開訂貨會、產(chǎn)品鑒定會等業(yè)務(wù)會議場合。2. 鞠躬禮鞠躬意思是彎身行禮，是表示對他人敬重的一種禮節(jié)?！叭瞎笔亲钌系鹊木炊Y。在我國，鞠躬常用于下級對上級、學(xué)生對老師、晚輩對長輩，亦常用于服務(wù)人員向賓客致意。(1)鞠躬方法：行禮前，應(yīng)立正站好，保持身體姿勢端正，同時雙手在體前搭好(右手搭在左手上)面帶微笑。鞠躬時，以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜1530。目光向下，隨即恢復(fù)原

4、態(tài)。同時，問候“您好”、“早上好”和“歡迎您”等。受禮者隨即還禮，但長輩對晚輩、上級對下級欠身或點頭還禮即可。(2)鞠躬時應(yīng)注意：脫下帽子。戴帽鞠躬是不禮貌的。目光要向下。嘴里不可吃東西或叼香煙。禮畢眼睛應(yīng)注視對方。13.1.1 見面時的禮節(jié)3. 擁抱禮擁抱禮是流行于歐美的一種禮節(jié)，通常與接吻禮同時進(jìn)行。行禮時：兩人相對而立，右臂向上，左臂向下；右手抱對方左后肩，左手挾對方右后腰。按各自方位，對方頭部及上身均向左相互擁抱，然后再向右擁抱，最后再次向左擁抱，禮畢。4. 親吻禮親吻禮分為吻手禮和接吻禮等，接吻方式也因人而異。吻手禮。男子同上層社會貴族婦女相見時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將

5、指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示，則不吻。如女方地位較低，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此禮在英法兩國最流行。接吻禮。多見于西方、東歐、阿拉伯國家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上接一個吻。接吻方式有如下幾種：父母與子女之間是親臉，親額頭；兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；親人、熟人之間是擁抱，親臉，貼面頰。在公共場合，關(guān)系親近的婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長輩對晚輩一般是親額頭。5. 合十禮合十禮又稱合掌禮，流行于南亞和東南亞信奉佛教的國家。行禮時兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖基本相稱，手掌向外傾斜，頭略低，面帶微笑。6致意禮致意是一種不

6、出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人之間打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意和脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。13.1.2 稱呼習(xí)慣稱呼，一般是指人們在交往應(yīng)酬中彼此之間所采用的稱謂語。選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)對他人的重視程度，有時甚至還體現(xiàn)雙方關(guān)系所發(fā)展到的具體程度?；鶎游拿厝藛T公務(wù)員在正式場合所使用的稱呼，主要應(yīng)注意如下兩點。1正規(guī)稱呼 在工作崗位上，人們所使用的稱呼自有其特殊性。下面是正規(guī)的五種稱呼方式。稱呼行政職務(wù)。在人際交往中，尤其是在對外界的交往中，此類稱呼最為常用。意在表示交往雙方身份有別。 稱呼技術(shù)職稱。對于具有技術(shù)職稱者，特別是具有高、中級技術(shù)

7、職稱者，以示 敬意。 稱呼職業(yè)名稱。一般來說，直接稱呼被稱呼者的職業(yè)名稱，往往都是可行的。 稱呼通行尊稱。通行尊稱，也稱為泛尊稱，它通常適用于各類被稱呼者。諸如“同志”、“先生”等，都屬于通行尊稱。不過，其具體適用對象也存在差別。 稱呼對方姓名。稱呼同事、熟人，可以直接稱呼其姓名，以示關(guān)系親近。但對尊長、外人直呼其名顯然不禮貌。2稱呼之忌以下四種錯誤稱呼，都是基層文秘人員公務(wù)員平日不宜采用的。 庸俗的稱呼，基層文秘人員公務(wù)員在正式場合假如采用低級庸俗的稱呼，是既失禮，又失自己身份的。 他人的綽號，在任何情況下，當(dāng)面以綽號稱呼他人，都是不尊重對方的表現(xiàn)。 地域性稱呼，有些稱呼，諸如，“師傅”和“

8、小鬼”等，不宜不分對象地濫用。 簡化性稱呼，在正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把“張局長”、“王處長”稱為“張局”、“王處”，就顯得不倫不類，且不禮貌。13.1.3 問候別人問候，亦稱問好、打招呼。一般而言，它是人與人相見時致意的一種主要方式。1問候的次序在正式會面時，賓主之間的問候，在具體的次序上有一定的講究。 一個人與另外一個人之間的問候，通常應(yīng)為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者才是適當(dāng)?shù)摹Ｒ粋€人有必要問候多個人時，既可以籠統(tǒng)地加以問候，也可以逐個加以問候。當(dāng)一個人逐一問候許多人時，既可以由“尊”而“卑”、由長而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行。2問候的

9、態(tài)度問候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問候他人時，在具體態(tài)度上需要注意四點。應(yīng)該積極、主動。當(dāng)他人首先問候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。 問候時應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無表情，或者表情冷漠，都是應(yīng)當(dāng)避免的。 問候他人時要主動、熱情，表現(xiàn)得落落大方。切忌矯揉造作、神態(tài)夸張或扭扭 捏捏?；鶎游拿厝藛T、公務(wù)員在對其交往對象進(jìn)行問候時，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。3問候的內(nèi)容問候他人，在具體內(nèi)容上大致有兩種形式，它們各有自己適用的不同范圍。 直接式：所謂直接式問候，就是直截了當(dāng)?shù)匾詥柡米鳛閱柡虻闹饕獌?nèi)容。它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見。 間接式：所謂間接式問候，

10、就是以某些約定俗成的問候語，或者在當(dāng)時條件下可以引起的話題，諸如，“忙什么呢”、“去哪兒”，來替代直接式問好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見面的熟人之間。13.1.4 握手規(guī)則在見面與告別時，人們通常都會握手行禮。在國內(nèi)外交往中，握手都是最為通行的會見禮節(jié)?；鶎游拿厝藛T公務(wù)員學(xué)習(xí)和掌握握手禮，主要應(yīng)當(dāng)從握手的方式、伸手的先后、相握的禁忌等三個方面加以注意。握手的具體方式頗有講究，其具體操作要注意如下4點。 神態(tài)：與他人握手時，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時應(yīng)目視對方雙眼，面含笑容，并且同時問候?qū)Ψ健?姿勢：與人握手時，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其約1米左右伸出右手，

11、握住對方的右手手掌，稍許上下晃動一兩下，并且令其垂直于地面。 力度：握手的時候，用力既不可過輕，也不可過重。若用力過輕，有怠慢對方之嫌；不看對象而用力過重，則會使對方難以接受而生反感。 握手時間：一般來講，在普通場合與別人握手所用的時間以3秒鐘左右為宜。為了避免尷尬情況的發(fā)生，在主動和人握手之前，應(yīng)該首先想一想自己是否受對方的歡迎。如果對方歡迎你，那么，即使他是你的上級，你先伸手與他相握也未嘗不可。握手順序一般講究“尊者決定”，即女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后

12、下級，先女士后男士。握手時要注意以下幾個事項。握手時應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手與人相握。在握手時，應(yīng)脫掉手套，拿掉墨鏡。握手時不要毫無力氣，也不要過分用力。不要用雙手與人握手，更不要用臟手與人握手。13.1.5 介紹的分寸介紹能幫助擴(kuò)大社交范圍，加快彼此之間相互了解，使人產(chǎn)生親切感。1自我介紹自我介紹是社交場合中常用的介紹方式，自我介紹要注意以下幾點?？朔咔?。初次見面時，要克服膽怯心理，否則會影響介紹的效果。介紹時要理智，要自信，自然地做出得體的介紹，以給對方一個良好的第一印象。簡明扼要。一般情況下，初次見面，自我介紹內(nèi)容要簡明扼要。只要講清自己的姓名、單位、身份、目的和要求就行。此外，適

13、當(dāng)介紹一下學(xué)歷、專長、能力。態(tài)度謙虛。一般不用“很”、“最”、“極”等極端的詞進(jìn)行評價。如果自己的職務(wù)比較高，不是出于工作需要，一般不宜詳細(xì)介紹。比如你是某大學(xué)教授，介紹時可以說：“我是大學(xué)教師”。這樣顯得比較謙虛，別人聽起來容易接受。2介紹他人介紹他人與客人認(rèn)識時，應(yīng)向雙方打招呼：“請允許我介紹你們認(rèn)識一下?！边@樣，可以使雙方有思想準(zhǔn)備，不會感到突然。按一般的習(xí)慣，介紹的順序是先把年幼的介紹給年長者，將晚輩介紹給長輩，將男子介紹給女子，將下級介紹給上級。3他人介紹當(dāng)別人把自己介紹給客人時，應(yīng)主動和對方握手、點頭致意，或者說“認(rèn)識您非常高興”，“請多多關(guān)照”和“希望多合作”等見面語。13.1.

14、6 遞名片的技巧名片是人們交往結(jié)識的工具。它的作用在于向?qū)Ψ浇榻B說明自己的身份，便于今后通信聯(lián)絡(luò)，建立交往的關(guān)系。所以使用名片時，也有一定的技巧?？腿诉f出名片時，應(yīng)該用雙手或右手，而接名片時，用左手接，并且右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。如能客氣地道謝，會令人留下好感。1. 遞名片首先要把自己的名片準(zhǔn)備好。名片要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或雜物混在一起，以免手忙腳亂或掏錯名片。遞交名片要用雙手或右手，名片的正面要向著接受者。遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多關(guān)照”。遞送名片還要把握遞送的時機(jī)。遞送名片的時機(jī)可以根據(jù)交往的需要和雙方關(guān)系的發(fā)展來確定。

15、例如，和對方談得比較融洽時，對方表示了愿意和你建立聯(lián)系的意思，這時要不失時機(jī)地遞上名片。而在握手告別時，可以順手取出名片遞給對方，表示再次相會和進(jìn)一步交往的愿望。這樣會加深對方的印象，促進(jìn)雙方的交往。2. 接名片接受名片時要恭敬和面帶微笑。雙手接過名片，一定要認(rèn)真地看一下，記住對方的名字，并鄭重地放進(jìn)自己的口袋或名片夾內(nèi)?？疵瑫r，要說句“認(rèn)識您很高興”的客套話。如是交換名片，自己未準(zhǔn)備名片時，可向?qū)Ψ街虑敢猓⒅鲃拥亟榻B自己。但不要當(dāng)著對方的面在其名片上作交談筆錄。如果對方?jīng)]有遞送或交換名片的意思，就不要去索要。 13.1.7 交談的禮儀和技巧 交談要學(xué)會運用禮節(jié)用語，說話和氣可親，談吐文雅

16、謙遜。交談中要注意以下要領(lǐng)。(1)談話表情要自然，語言和氣可親，表達(dá)得體。說話可適當(dāng)作些手勢，但不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指向別人。交談時，雙方距離要根據(jù)雙方關(guān)系親密程度而定。(2)參與別人談話，要先打招呼。別人在個別談話，不要湊前旁聽。若要插話，最好待別人把話說完。別人與自己主動說話，應(yīng)樂于交談。有第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。交談中有事要離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示歉意?3)交談現(xiàn)場超過三人時，應(yīng)不時地與在場的所有人攀談幾句。不要只與某個人談，不理其他人。如果所談問題不想讓別人知道，則應(yīng)另找場所。(4)在交談中，要注意給對方發(fā)言的機(jī)會，要善于聆聽對方的講話，不輕易

17、打斷對方發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。如果對方談到不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可用轉(zhuǎn)移話題的方法回避。交談中應(yīng)注視對方，以示專心，不可左顧右盼，不要看手表，也不要做出伸懶腰，玩東西等漫不經(jīng)心或顯示不耐煩的動作。(5)男子一般不要與婦女們議論，更不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目。與婦女交談要謙讓，謹(jǐn)慎，特別是開玩笑要謹(jǐn)慎，爭論問題要有節(jié)制。(6)談話中要使用禮貌語言，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打攪了”、“再見”和“歡迎再來”等。13.2 辦公室禮儀 13.2.1 辦公室禮儀須知13.2.2 接電話的技巧13.2 辦公室禮儀一個辦公室文秘如果只知道化妝打扮，而

18、不懂得如何讓自己的言談舉止得體優(yōu)雅，就難免讓人覺得徒有其表，甚至令人感到討嫌。辦公室既是工作場合也是公共場合，工作人員要注意衛(wèi)生和清潔，儀表要保持整潔和大方。13.2.1 辦公室禮儀須知(1)辦公環(huán)境不僅影響工作人員的情緒，而且也影響工作效率，因此，每個人都應(yīng)將自己的辦公桌收拾整齊，并保持辦公室的公共衛(wèi)生。(2)在辦公室里舉止要莊重，不能大聲叫嚷、指手畫腳。注意保持良好的站姿和坐姿，將腳搭在辦公桌上十分不雅，不要斜身倚靠辦公桌，更不要坐在辦公桌上面，也不要在辦公室里吃東西，談話時注意身體距離。(3)辦公室里不要接聽私人電話，在規(guī)定的午餐時間用餐，且上班下班要絕對守時。未到下班時間，切勿偷偷溜走

19、。私人生活約會不可在辦公室里進(jìn)行。(4)不要在辦公室里談?wù)撔匠暝掝}。如果有人意圖試探你的薪金多少時，可以一笑置之，因為如果你的薪水比他高，說出來容易引起他人的反感。(5)如果有些小事情弄錯了，老板問起來時，即使是大家都有點責(zé)任，你也只可直接給老板解釋明白，首先向老板道歉，而不要把責(zé)任推給大家，自己承認(rèn)就算了。(6)發(fā)型要簡潔，女士一般應(yīng)略施淡妝。衣著樸素得體，西裝、套裙等都很適宜。穿拖鞋和赤腳穿涼鞋更是沒有禮貌的表現(xiàn)。(7)切勿閑談別人。因為閑言碎語容易傳播，尤其容易傷害人。(8)對上級要尊重，不可越權(quán)而行，要認(rèn)真遵循上級的命令、聽取上級的意見，迅速、準(zhǔn)確地完成任務(wù)。對于建議和意見可以通過其他

20、方式提出，要保證工作的順利進(jìn)行。對上級可以采取不卑不亢的態(tài)度，但不是唯命是從、唯唯諾諾。對上級的私人要求則可酌情拒絕。此外，要注意加強(qiáng)保密觀念，不該問的不問，不該說的不說。(9)對待同事要平等，要同心協(xié)力，相互協(xié)作，互相支持。在公務(wù)交往時，要多用“您”、“請”、“勞駕”、“多謝”等文明用語。同事之間競爭要遵循一定的規(guī)范，不能為了某種利益就不擇手段。同事不在或未經(jīng)允許的情況下，盡量不要動用別人的物品。 13.2.2 接電話的技巧辦公室文秘的個人形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握接聽電話的禮儀，可讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情。在接電話時，無論如何都要隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1

21、H是指When(何時)Who(何人)Where(何地)What(何事)Why(為什么)HOW(如何進(jìn)行)。在工作中這些資料都是十分重要的。通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響其他人的工作。接起電話時首先應(yīng)自報單位名稱及所屬部門。接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。 當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。正在通電話又碰上客人來訪時，應(yīng)先招待來訪客人，盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。如電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪客人稍等，然后

22、繼續(xù)通話。 在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、時間、日期等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。 如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔而引起的尷尬和不悅。聽不清楚對方說話的內(nèi)容時，最好不要猶豫，應(yīng)立即明確告知對方，請對方給予改善。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”、“再見”，要等對

23、方掛斷電話，再輕輕掛上電話。上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌粗率答復(fù)：“他不在”，而將電話掛斷。接電話后，應(yīng)首先確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可以不誤事而且贏得對方的好感。盡可能問清事由，避免誤事。電話交談事項，也要注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。對方查詢本部門其他單位電話號碼時，應(yīng)迅查即告，不要說不知道。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插話。接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，

24、并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。13.3 商務(wù)談判的禮儀 13.3.1 商務(wù)談判的技巧13.3.2 來訪或拜訪時的禮儀13.3 商務(wù)談判的禮儀 成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運用語言藝術(shù)的結(jié)果。談話中要使用禮貌語言，如：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打攪了”、“再見”和“歡迎再來”等。13.3.1 商務(wù)談判的技巧商務(wù)談判的技巧有以下幾點。1. 針對性強(qiáng) 在商務(wù)談判中，語言的針對性要強(qiáng)，做到有的放矢。切忌語言模糊及啰嗦，這樣會使對方疑惑、反感。針對不同的談判內(nèi)容、談判場合和談判對手，要有針對性地使用語言。另外，還要充分考慮談判對手的性格、情緒、習(xí)慣、文化以及需求狀況的差異。2. 方式婉轉(zhuǎn) 談判中應(yīng)當(dāng)盡量使用委婉語言，這樣易于被對方接受。 要讓對方相信這是自己的觀點。在這種情況下，談判對手有被尊重的感覺，因而容易達(dá)成一致，獲得談判成功。 3. 靈活應(yīng)變 談判過程中往往會遇到一些意想不到的事情，要求談判者具有靈活的語言應(yīng)變能力，巧妙地擺脫困境。如當(dāng)遇到對手逼你立即做出選擇時，若說：“讓我想一想”，會被對方認(rèn)為缺乏主見，從而在心理上處于劣勢。此時你可以很有禮貌地告訴對方：“真對不起，我接一個電話，請稍等幾分鐘?！庇谑?，你便很得體地贏得了幾分鐘的時間。4. 無聲語言 在商務(wù)談判過程中，談判者通過姿勢、手勢、眼神和表情等非發(fā)音器官來表達(dá)的無聲語言，往往在談判中發(fā)揮重要的作