adp-0103-酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

1、酒店優(yōu)質(zhì)效力專題培訓(xùn) 歡迎各位同事參與培訓(xùn).此次培訓(xùn)的內(nèi)容引見 如何與賓客打招呼 禮儀 感情化效力淺笑效力 飯店效力言語技巧 首問責(zé)任制 .如何與賓客打招呼.打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最根本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對他人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的任務(wù)職責(zé)與任務(wù)內(nèi)容打招呼表示我們珍惜本人的任務(wù)，尊重賓客.不打招呼緣由分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會打擾賓客同事見到了，但一時忘記，錯過打招呼的時機(jī)因間隔太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼 賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出如今前面時，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼

2、因忙于手上任務(wù)，雖然看到了賓客或同事，可礙于手上的任務(wù)，也就忽略了打招呼.打招呼中的錯誤只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從接近對方的身邊走過沒有實(shí)效的打招呼打招呼時沒有看著賓客.打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭淺笑凝視賓客身體傾斜放慢腳步.如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時迎面看到客人時任務(wù)側(cè)身時客人走過后看到我們時.禮儀 .禮儀對酒店效力的重要性是另一種重要的效力方式聲音是信息的傳輸載體每位員工禮儀都直接代表飯店的籠統(tǒng)直接影響賓客稱心度.影響接聽質(zhì)量的要素語調(diào)的高低語調(diào)速度措詞雙方環(huán)境線路雙方的態(tài)度.如何規(guī)范接聽問候負(fù)疚留言轉(zhuǎn)告協(xié)助直接回答處理回.接聽前預(yù)備筆和紙停頓一切不用要的動作

3、帶著淺笑迅速接聽.正確的姿態(tài).接起三聲內(nèi)接起自動問候，報部門和引見本人防止唐突的問：他是誰留意控制本人說話的音量需求協(xié)助的，要盡力提供協(xié)助須擱置讓客人等待時，給予闡明并歉對對方表示關(guān)注贊賞對方來電，并禮貌終了讓對方先掛，再掛.留言留言五要素來自哪里不清楚留言沒有詳細(xì)時間留言不清楚.接聽的根本技巧沒有效力總比效力質(zhì)量差好留下與姓名不要運(yùn)用幽默自動給對方打打時有賓客在.贊揚(yáng)應(yīng)接仔細(xì)傾聽賓客訴說贊賞對方反響意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動，并提供方案由賓客選擇.感情儀效力了解賓客從細(xì)微處預(yù)知賓客需求個性化效力 .感情化效力的內(nèi)涵感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)效力的靈魂了解關(guān)懷體恤協(xié)助動之以情、付之以誠、一顆

4、愛心、一份真誠.了解賓客重要性及賓客等待對客態(tài)度效力賓客且超越賓客等待確?；仡^客.從細(xì)微處預(yù)知賓客需求賓客的需求稱譽(yù)賓客滿足賓客自我價值需求的手段 預(yù)知賓客需求 尊重賓客 1.為特殊賓客著想殘疾人/老人/孕婦/兒童2 .區(qū)分一些詳細(xì)行為和治療.個性化效力定義人性化效力(以人為本)原那么不違反法律和品德竅門細(xì)微的察看/準(zhǔn)確把握/滿足需求與規(guī)范化效力的區(qū)別自動/靈敏/特殊/詳細(xì)/強(qiáng)情感誤區(qū)以我為主、自我中心(性格化).淺笑效力淺笑就是財富笑的本質(zhì)淺笑效力的作用淺笑的表現(xiàn)方式淺笑習(xí)慣的培育.飯店效力言語技巧言語用得當(dāng)皆大歡喜，不當(dāng)能夠呵斥沖突員工需求掌握特殊的效力言語，這就要求員工具有特別的感知力和發(fā)明力要求運(yùn)用機(jī)智靈敏的效力言語員工心中應(yīng)有客人，不能為了追求機(jī)智靈敏而說檔次低劣或頂撞客人的話.首問責(zé)任制首問責(zé)任制定義首問責(zé)任制的背景(五個不理睬) A.問路不理睬 B.不理睬 C.咨詢信息不理睬 D.賓客要求協(xié)助事情 E.能不理那么