提升空乘人員語言溝通技巧的培訓(xùn)方案

1、 提升空乘人員溝通技巧的培訓(xùn)方案TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc26397 提升空乘人員溝通技巧的培訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc26397 h 1 HYPERLINK l _Toc26031 、總體目標(biāo) PAGEREF _Toc26031 h 1 HYPERLINK l _Toc26139 二、組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc26139 h 1 HYPERLINK l _Toc30174 三、培訓(xùn)對象 PAGEREF _Toc30174 h 1 HYPERLINK l _Toc17197 四、培訓(xùn)時間及地點 PAGEREF _Toc17197 h 1 HYPE

2、RLINK l _Toc5738 五、培訓(xùn)主題 PAGEREF _Toc5738 h 2 HYPERLINK l _Toc6246 六、培訓(xùn)目標(biāo) PAGEREF _Toc6246 h 2 HYPERLINK l _Toc22473 七、培訓(xùn)內(nèi)容及方式 PAGEREF _Toc22473 h 2 HYPERLINK l _Toc24654 (-)具體內(nèi)容 PAGEREF _Toc24654 h 2 HYPERLINK l _Toc28324 （-）培訓(xùn)形式 PAGEREF _Toc28324 h 7 HYPERLINK l _Toc6179 八、培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算 PAGEREF _Toc6179 h

3、 7 HYPERLINK l _Toc31124 九、培訓(xùn)要求及注意事項 PAGEREF _Toc31124 h 7 HYPERLINK l _Toc26914 十、培訓(xùn)總結(jié) PAGEREF _Toc26914 h 7、總體目標(biāo)服務(wù)者與客戶之間的溝通是服務(wù)中心的重要環(huán)節(jié)。有效溝通是航空服務(wù)過程 屮滿足旅客需求的車要條件和提升空乘人員的蟲要保障。溝通是做好服務(wù)工作最 為關(guān)鍵的要素，懂得溝通才能懂得如何更好地服務(wù)?？傮w目標(biāo)闡述了在航空服務(wù) 中空乘人員如何正確的運用溝通技巧，建立和諧的客服關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá) 到讓旅客滿意的目的，提升其自身的品牌價值和社會形象。二、組織機(jī)構(gòu)組長：副組長：培訓(xùn)講師：

4、組員：三、培訓(xùn)對象*航空三亞分公司所有乘務(wù)人員、地勤人員、機(jī)組工作人員共計200余人。四、培訓(xùn)時間及地點培訓(xùn)時間：2022年6月18日-6月19日地點：三亞國際酒店16樓會議廳五、培訓(xùn)主題航空服務(wù)人員語言溝通技巧專題培訓(xùn)六、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)及訓(xùn)練，所有學(xué)員將掌握和了解以下幾個方面的內(nèi)容：重新認(rèn)識和定位溝通的概念。認(rèn)識溝通的盲區(qū)與不足，并合理規(guī)避工作中的遇到的相關(guān)問題。重新理解溝通的類型以及溝通在航空服務(wù)業(yè)中的的重要作用。掌握溝通在航空服務(wù)企業(yè)中應(yīng)用的技巧與模式。七、培訓(xùn)內(nèi)容及方式(-)具體內(nèi)容空乘人員應(yīng)具備的素質(zhì)情堵控制能力：應(yīng)含括兩個方面的內(nèi)容。其一，準(zhǔn)確認(rèn)識和表達(dá)自身情堵的 能力

5、。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當(dāng)飛行延誤時，有的乘務(wù)人員不急 不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝 通從而得到旅客的諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務(wù)人員心理承受能力弱， 驚慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客情堵被他 糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引起旅客的情堵失控，從而引發(fā)不安全事件。溝通協(xié)調(diào)能力：飛行乘務(wù)員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客 的交流水平。一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、 無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無法和機(jī)組有 效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無法和乘務(wù)組

6、有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)， 可以想象這個樣一種情況還怎么保證安全。應(yīng)變創(chuàng)造能力：工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機(jī)劫持，發(fā)動 機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外， 還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情，不因循守舊，要具體 情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間內(nèi)建立立體思維。語言表達(dá)能力：語言表達(dá)能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為， 我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服 務(wù)。所以，好的語言表達(dá)能力是每位空乘人員必須做到的。溝通的原則生活中的每一個人，無論職務(wù)高低、知識多寡、貧

7、富差距、身體強(qiáng)弱、年齡 長幼，在人格上都是平等的。因此，在旅客的溝通中我們絕不能把自己高抬一寸, 把別人低放一尺，有意與對方“橫著一條溝，隔著一堵墻”給別人一種拒人于千 里之外的感覺。無論是在航班上還是在日常生活中，都要以朋友的身份進(jìn)行溝通, 堅持平等的原則，堅決杜絕自卑、自傲這些心態(tài)，才能有完美的溝通。要從對方 的角度和處境認(rèn)知對方的觀念、體會對方的情感這就是我們常說的換位思考。只 有多設(shè)身處地地為旅客著想，才能夠最大限度的得到旅客的認(rèn)可，從而找到解決 問題的最佳途徑。所以己所不欲勿施于人，意思就是自己不喜歡的事情別強(qiáng)加在 別人身上，說的就是這個道理因此，在于旅客的溝通中只要多一些同理心，就

8、會 少一些誤解和摩擦，多一些理解與和諧，讓旅客有賓至如歸的感覺。溝通中的障礙（1）語言表達(dá)障礙主要是借助于語言來進(jìn)行的。人們的語言修養(yǎng)也有很大的差異，同樣一種思 想，有的人表達(dá)得很清楚，有的人表達(dá)得不清楚。如果一個空乘人員不能清楚、 明確地傳達(dá)相關(guān)信息，讓旅客聽后稀里糊涂，自然影響溝通效率。同樣道理，有 的人語言能力強(qiáng)，能很好地把握住遞送話語的意義，有的人則難以做到，甚至誤 解和曲解。（2）傳統(tǒng)習(xí)俗障礙不同群體的人往往有自己的文化傳統(tǒng)及自己的溝通模式，無論語言溝通或非 語言溝通都如此。文化程度高的人表達(dá)的信息，文化程度低的人可能“聽不憧， 而文化程度低者表達(dá)的方式，文化程度高的人有不愛聽，彼此

9、都難以接受對方， 從而形成溝通障礙。（3）情感因素障礙人和人的情感距離遠(yuǎn)近，將直接影響溝通是否順暢和效果如何。情感親近、 關(guān)系融洽，溝通容易進(jìn)行，且會有“言聽計從”的效果；相反，情感疏遠(yuǎn)，逆反心 理容易產(chǎn)生，溝通難以進(jìn)行，即使進(jìn)行也難有好效果。情緒反應(yīng)的過熱或過冷、 逆向情緒和暴怒這幾種情緒對人們之間的溝通影響較大。溝通技巧對航空服務(wù)人員的重要（1）溝通技巧在航空服務(wù)中的作用首先是起到了傳遞和獲得信息的作用，信息的釆集、傳送、整理、交換，無 一不是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，生活中的大小 事務(wù)才得以開展。掌握低成本的溝通技巧、了解如何有效地傳遞信息能提高人的 辦事效率，

10、而積極地獲得信息更會提高人的競爭優(yōu)勢。好的溝通者可以一直保持 注意力，隨時抓住內(nèi)容重點，找出所需要的重要信息。他們能更透徹了解信息的 內(nèi)容，擁有最佳的工作效率，并節(jié)省時間與精力，獲得更高的生產(chǎn)力。其次是有改善人際關(guān)系的社會是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)，人 們相互交流是因為需要同周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系。溝通與人際關(guān)系兩者相互促 進(jìn)、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關(guān)系，而和諧的人際關(guān)系又使溝 通更加順暢。相反，人際關(guān)系不良會使溝通難以開展，而不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ謺谷?際關(guān)系變得更壞。（2）溝通技巧在航空服務(wù)中的重要性語言溝通技巧對于空乘人員是相當(dāng)重要的，我們和旅客能否進(jìn)行有效良好的 溝通

11、關(guān)鍵就在與此。我們要學(xué)會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的 成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié) 果。一名空姐要根據(jù)不同的服務(wù)對象掌握不同的說話技巧，如：對兒童旅客的說 話技巧、對發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對航班不正常時服務(wù)的說話技巧等等。在我 們的服務(wù)中，往往由于一句話，會給我們的服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽 的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永 遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得 罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。例如，在一個航班上空姐為旅 客提供正餐服務(wù)時，由于機(jī)上的正

12、餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客 時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到 這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。旅 客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫f話, 空姐的好心沒有得到旅客的感謝,反而惹得旅客不高興。如果我們的空姐這樣說: “真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡量幫助您解決氣這時， 你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面 前時，你可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您 下次再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我一定首先請您

13、選擇我們的餐食品種，我將 非常愿意為您服務(wù)?！蓖瑯拥囊环莶褪?，但不同的一句話，卻帶來了多么不同的 結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空乘，說話真是太重要了，有良好的溝 通能力，我們才能為旅客更好的服務(wù)。加強(qiáng)溝通的步驟與舉措（1）真誠面對每位旅客真誠指的是真實、誠懇、沒有一點虛假，不欺騙，以誠待人，思想和言行保持一 致,以從心底感動他人最終獲得他人的信任。真誠表現(xiàn)了人的善良、忠誠實的美 好品行。真誠服務(wù)的具體表現(xiàn)為時刻為旅客的利益著想。為旅客著想就是要求從 旅客購票的那一刻起，服務(wù)人員時時處處為旅客行方便，為旅客謀利益，使旅客得 到真正的實惠。民航服務(wù)人員應(yīng)思旅客之所思,想旅客之所想，站在他

14、們的角度感 知、體會、思考服務(wù)中的問題和不足，采取平等、商量的口氣和旅客溝通、交流, 切忌高高在上，杜絕官商習(xí)氣和霸道作風(fēng)，學(xué)會體諒旅客、感激旅客,一切為旅客著 想，洞察先機(jī),將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前。（2）傾聽旅客的合理訴求而傾聽，就是細(xì)心地聽取,不僅用耳朵聽，還要調(diào)動全身的感覺器官，用耳朵、眼 睛、心靈一起去傾聽。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。因為專注地傾聽別人講話,表示傾聽者對講話人的看法很重視，能使對方對你產(chǎn)生信賴和好感, 使講話者形成愉悅、寬容的心理。在傾聽的過程中，服務(wù)者一定要神情專注、認(rèn) 真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免打斷思路;贊同和附和講話的內(nèi)容時，要 恰當(dāng)

15、地輕聲說聲是、嗯，或點頭表示同意。通過傾聽,可以迅速拉近與對方的心理 距離，獲得對方的信任。耐心傾聽旅客敘說事情,然后迅速分析出事情的前因后果, 有針對性地提出好的建議和解決方法是每一名民航服務(wù)人員必須掌握的工作原 則。航班延誤或取消,有時確實是客觀原因造成的，但在現(xiàn)實中有些旅客情緒很難 克制，將怨氣、怒氣發(fā)泄到服務(wù)者身上。這種時候作為服務(wù)者就一定要冷靜，切忌 沖動;要站在旅客的角度換位思考，充分理解旅客的需求。掌握必要的語言技巧語言是服務(wù)的工具，是溝通的最基本的手段。語言溝通具有意義表達(dá)迅速、 準(zhǔn)確、能即刻得到信息接受者反饋的優(yōu)點，能有效地幫助顧客形成對企業(yè)的信任。 但是不當(dāng)?shù)恼Z言溝通可能導(dǎo)

16、致分歧、誤解和破壞信任等不利影響。因此,在工作 中使用的語言要真實、準(zhǔn)確、委婉，富有情感、新意和針對性，切忌簡單、急躁。 語調(diào)要柔和，講話時語音高低、輕重、快慢要適宜,語氣要適度。正確恰當(dāng)?shù)恼Z言 使用，使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。講話時語音 要準(zhǔn)確，音量要適度，以對方聽清楚為準(zhǔn);語調(diào)要柔和。仔細(xì)分析，提高溝通和協(xié)調(diào)能力客艙環(huán)境瞬息萬變，溝通的對象亦有不同的特質(zhì)，要想有效達(dá)到溝通目標(biāo)， 便要應(yīng)情勢而作出相應(yīng)的行為，想要做到這些，就需要我們空乘人員具備敏銳的 觀察認(rèn)知力。其中對環(huán)境的辨析能力是溝通能力的一個重要組成部分。一個人如 果能夠?qū)Νh(huán)境中的不同之處加以區(qū)分，往往

17、更能應(yīng)環(huán)境變化而做出正確的行為， 以適應(yīng)不同性質(zhì)、變化萬端的環(huán)境作為一名空乘人員，具備良好的溝通能力是做 好空乘服務(wù)工作、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的前提條件。為此，還必須掌握很多知識不 斷提高自身的溝通能力，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，就會形成思 維惰性，不能勤于思考，主動調(diào)整自己的注意力和精力，工作中馬虎應(yīng)付、粗心 大意，造成錯、忘、漏;就會存有僥幸取勝心理，對飛行信息和動態(tài)不能全面掌 握，最終釀成慘劇。一定要做到人人心中有安全，人人肩上有安全，人人動手抓 安全，切實將保障安全的關(guān)口前移。提升應(yīng)對各類場景的應(yīng)變能力在服務(wù)中，可能會面臨各類突發(fā)情況，而在這一時刻，是考驗隨機(jī)應(yīng)變能力。 因為在

18、乘客的出行過程中，會受到諸多方面因素的影響，導(dǎo)致各類情況的發(fā)生。 空乘服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)的過程中，必須要對各類場景進(jìn)行適應(yīng)和應(yīng)變，真正滿 足于旅客的需求，以此來保障在各類突發(fā)事件發(fā)生時空乘人員能穩(wěn)定住局面，保 障旅客的安全，以免引起人員的慌亂。基于絕大多數(shù)旅客都是第一次乘坐飛機(jī)， 飛機(jī)在顛簸的時候，乘客往往會表現(xiàn)出恐懼或緊張的情緒，但是在這一過程中， 空乘人員就必須要發(fā)揮其真正的作用，既要安撫旅客緊張焦慮的情緒，又要讓旅 客明確并沒有任何危險，才能真正穩(wěn)住所有乘客的情堵，以免引起不必要的慌亂。 所以，這就是航空服務(wù)人員在應(yīng)對突發(fā)事件時的反應(yīng)能力。在突發(fā)事件發(fā)生后， 對航空服務(wù)人員的考驗是巨大的

19、，航空服務(wù)人員作為整個航班的服務(wù)人員，既要 對乘客負(fù)責(zé)，又要對自身負(fù)責(zé)，扛起自己的使命與擔(dān)當(dāng)。航空公司在實際的培訓(xùn) 過程中，可以模擬各類場景的發(fā)生，來考驗空中服務(wù)人員的反應(yīng)能力與應(yīng)變能力， 也要教會航空服務(wù)人員在各類場景中的隨機(jī)應(yīng)變，才能真正提升航空服務(wù)人員的 憂患意識和服務(wù)意識，保障旅客安全的同時，維持一個穩(wěn)定的秩序，更好地提升 乘客的航空出行體驗。（6）提升專業(yè)知識實際上，在航空飛行的過程中，由于脫離了地面，空乘人員必須要具備各類 專業(yè)知識才能應(yīng)對不同的突發(fā)事件。例如，在飛機(jī)飛行的過程中，一位妊娠期的 孕婦突然感到不適，緊急求助空乘人員，而空乘人員在辨別出這位乘客僅僅是懷 孕期間的正常反應(yīng)

20、之后，給這位乘客拿來了毛毯和溫水，幫助這位乘客順利入睡 如，醫(yī)療知識、飛行知識、紅酒文化、餐桌知識、各國習(xí)俗、禮儀知識等等。知 識是有限的，但能力是無限的，將有限的知識轉(zhuǎn)化為無限的能力，是空乘人員提 升自身本領(lǐng)的關(guān)鍵所在。所以，空乘人員還需要具備良好的學(xué)習(xí)意識和能力提升 意識，才能真正地為空乘服務(wù)的提高做好有效的保障。（7）對于不同人群旅客的不同溝通方式在飛機(jī)飛行的過程中，不同年齡段的旅客都會存在著不同的需求，而空乘人 員在與不同年齡段的乘客進(jìn)行溝通的時候，因為不同人群的旅客，其年齡、性格、 知識、水平、家庭情況等諸多方面都存在著很大的差異性，如果空乘人員僅僅用 一種死板官方的溝通方式進(jìn)行交流的時候，就很有可能致使某些乘客對于其空乘 服務(wù)不滿意。而針對不同人群的旅客使用不同的溝通方式，契合了如今的個性化 服務(wù)理念，不同人群的旅客會有不同的溝通接受方式，而空乘人員在進(jìn)行