aha-1129-大深圳電信-客戶服務(wù)與投訴處理55

1、客戶效力與贊揚處置 主講：尚 峰. 一 根本效力理念.關(guān)注客戶期望客戶稱心=實踐效果客戶期望不確定不稱心稱心客戶期望=實踐效果客戶期望實踐效果客戶期望實踐效果.差距衡量目的.差距衡量目的.客戶稱心 什么是客戶稱心？所謂客戶稱心是客戶在歷次購買活動中構(gòu)成的對企業(yè)所提供產(chǎn)品及效力的一種心思形狀.魅力質(zhì)量與稱心滿足客戶需求的魅力曲線顧客稱心顧客不滿充足不充足當(dāng)然質(zhì)量魅力質(zhì)量.優(yōu)質(zhì)效力的心態(tài)優(yōu)質(zhì)效力，不能短少三心二力熱心熱情大方，積極自動細(xì)心留意細(xì)節(jié)、耐心十足責(zé)任心自動承當(dāng)責(zé)任的志愿權(quán)益能得到企業(yè)資源與跨部門的支持實力具有處理客戶問題的業(yè)務(wù)及專業(yè)技藝. 贊揚處置技巧.美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計 投訴與

2、不投訴的客戶的選擇不投訴的客戶9%會再回來投訴未解決的客戶19%會再回來投訴過得到解決的客戶54%會再回來投訴被迅速得到解決的客戶82%會再回來 看看吧，處理好投訴是多么重要的事??！.客戶為什么會贊揚 思索： 他在日常生活中， 都是由于哪些緣由贊揚他人的。.贊揚處置的原那么不爭論原那么隱蔽性原那么及時性原那么堅決性原那么.問題討論“不要與客戶的認(rèn)知爭辯 常用引導(dǎo)方法弄清客戶贊揚心思需求 超出贊揚范圍非正當(dāng)理由態(tài)度要堅決.贊揚構(gòu)成四個階段 贊揚 潛在贊揚 顯在埋怨 潛在埋怨 .贊揚想得到什么尋求發(fā)泄獲得尊重求得補償好心督促故意刁難.對于心情激動的客戶要掌握以下處置原那么:第一.隔離原那么第二.冷

3、靜原剛第三.效力原那么 處置心情三原那么. 處置贊揚流程.一 給客戶吃定心丸思索: 客戶一來就火冒三丈，一方面是由于遭到了不好的效力而氣憤，另外，其背后還有哪些隱形心思需求呢？.一 給客戶吃定心丸 如何定心：1 開宗明義，直接表達他情愿效力的堅決態(tài)度。2 表達他個人或者代表公司情愿為他承當(dāng)責(zé)任。3 明確說出他行動的方案和目的，讓他了解并領(lǐng)會他是為了他而不斷在積極努力。.承當(dāng)責(zé)任A 當(dāng)他能處理問題時:1 您放心，我一定會幫您處理好這個問題。2 請您放心，您的問題我會馬上向相關(guān)部門反映幫您處理的，我的工號是*，有問題您可以撥打926*與我聯(lián)絡(luò)。3 請您放心，您贊揚的問題我已全面詳細(xì)地記錄下來了，我

4、會盡快向有關(guān)部門反映為您處理的.承當(dāng)責(zé)任B 在他沒有把握處理時：您放心，我會盡最大努力協(xié)助您。.二 同理心表達動作：A 復(fù)述內(nèi)容： 用他本人的話，反復(fù)客戶不滿的緣由.B 對感受做出回應(yīng): 把他從客戶那里感遭到的心情說出來。. 應(yīng)訴的表達習(xí)慣.正向表達是指一種積極的表達習(xí)慣。能運用積極詞匯表達同樣的語義，盡量不要運用消極詞匯，以便向客戶傳達一種積極的態(tài)度和心情。益處：A 有利于建立正面心情B 有利于負(fù)面心情的釋放C 在效力中間接的表達積極的行為D 符合人們接受的習(xí)慣.正向表達動作要點:A 對事不對人他把我搞糊涂了。他把這個表格填錯了。先生這個是您的個人安裝錯誤，所以我們不能給您退貨。這個不是我們

5、質(zhì)量的問題，是您個人運用和操作問題，所以，維修是需求您付費的，先生。B 擔(dān)任任地通知客戶他能做的。目前這個窗口辦理不了。我如今無法回答您。.贊揚表達忌諱處置客戶贊揚紅線用語：公司就這么規(guī)定的這不是什么大問題我們的網(wǎng)絡(luò)絕對沒有問題絕對不能夠有這種事情發(fā)生我這里不擔(dān)任這個業(yè)務(wù)我不大清楚宣傳單上都有闡明.三 發(fā)明適宜的環(huán)境目的：專門區(qū)域?qū)Ｈ颂幹茫箍蛻粼獾阶⒅刈尶蛻粼诎察o的環(huán)境下坐下來說，緩解客戶激動的心情逃避營業(yè)現(xiàn)場，減小負(fù)面影響隱蔽性原那么動作： 先生，我們先到貴賓廳坐下來，我來專門處置您的事情，請放心。.贊揚中的傾聽聽 是贊揚處置溝通中最重要的溝通技藝聽的三重價值：掌握事件和問題根本信息發(fā)泄顧

6、客的不滿以示尊重了解顧客真實需求和需求 .常見需求層次與心思表現(xiàn)要點： 溝通風(fēng)格，表現(xiàn)的順序也各不一樣。 有時為單一需求，有時為多重需求。 CD是我們必需滿足的，AB可選擇性滿足。爭取中心利益達成首要目的A四層級爭取次要利益達成某種目的B發(fā)泄不滿心情獲得心思平衡C 好心提出建議 獲得責(zé)任表現(xiàn)D.四 傾聽客戶的問題根本動作：A 理性陳說型開場：動作： 您別急，您坐下來漸漸講。B 感性質(zhì)疑型開場：動作：您別急，請您詳細(xì)通知我發(fā)生的事情，好嗎? .四 傾聽客戶的問題C 心情憤怒型開場：釋放心情的三個墊子:1 您別急，漸漸講。2 您別激動，我會盡力幫您處理好。3 讓您很氣憤，非常負(fù)疚，請跟我講講發(fā)生了

7、什么。.傾聽中的反響類型五種反響：聽不是靜止的 是有動作的形狀反響確認(rèn)反響中性反響同理反響負(fù)疚反響.形狀反響動作 是向客戶闡明他在仔細(xì)的傾聽，表達一種尊重。常用動作：口頭回應(yīng)：“嗯、是的、沒錯、 “這樣啊“還有呢.四 傾聽客戶的問題情景演練：贊揚客戶： 我當(dāng)時找他咨詢，他愛理不理的跟我說不知道，當(dāng)時我就很激動，我是說了句臟話，可是他卻罵我嘴巴不干凈，他說他什么態(tài)度，小姐，他說說，覺得他當(dāng)時這么做對嗎？任務(wù)人員：？ .互動演練請選好本人的同伴，兩人一組。一方扮演客戶，一方扮演效力人員，然后交替。效力人員請按要求運用以下技巧: 1 外在的眼神、口頭回應(yīng)等 2 反響的技巧 3 確認(rèn)的技巧 4 釋放心

8、情的技巧 5 吃定心丸 6 同理心表達 .五 適當(dāng)負(fù)疚原那么: 不爭辯原那么目的：很少人會跟曾經(jīng)誠實負(fù)疚的人深糾.防止與客戶正面爭辯。.五 適時負(fù)疚即是一種習(xí)慣性反響，針對客戶反映的效力缺失做出的一種態(tài)度。同時也是一種技巧性反響，針對客戶的感受做出一種技巧性退讓。常分為有失誤和無失誤負(fù)疚。 常用動作： 有責(zé)任負(fù)疚：我為我們的失誤向您負(fù)疚。我為內(nèi)容，給您帶來種種不便向您負(fù)疚。.五 負(fù)疚反響在我們沒有失誤時：很負(fù)疚給您添費事了。雖然內(nèi)容，可是給您帶來了費事，我們還是覺得很負(fù)疚。.六 拉近客戶關(guān)系 學(xué)會溝通客戶的右腦： 左腦理性價錢和利益， 右腦感性價值和友誼。.六 拉近客戶關(guān)系幾方面建立關(guān)系：適當(dāng)

9、地跟客戶聊聊家常借機恭維與贊譽(穿著 氣質(zhì) 專業(yè)才干 孩子等尋覓共同的喜好及話題尋覓共同的交際圈子及淵源.七 提供處理方案A 客戶操作誤解等緣由： 1 耐心解釋 2 間接指出過錯 3 留意客戶的為難心情演練：客戶操作問題，導(dǎo)致了手機接納不到信號。.七 提供處理方案正向表達：盡量不要正面直接否認(rèn)或給出負(fù)面的信息。方法：A 對事不對人。B 擔(dān)任人通知客戶他能做的。C 用委婉的方式廓清現(xiàn)實，而不是爭論。.七 提供處理方案要求超出權(quán)限時： A 利益交換 B 禮品補償 C 請示指點 D 時間退讓 E 人員退讓 這個事情我們也很負(fù)疚，費用返不了，由于我們沒有這個權(quán)限，這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎樣樣？.

10、七 提供處理方案超出時間范圍時：A 處置贊揚時間較長B 問題比較復(fù)雜C 客戶比較多人力不夠 我明天上午10點之前給您，通知他處理方法，您看這樣行嗎。.八 再次負(fù)疚 確認(rèn)稱心動作：A 有過錯負(fù)疚+稱心確認(rèn)：真對不起，給您添了很大費事，請問我還有什么可以幫您的嗎?B 無過錯負(fù)疚+稱心確認(rèn)： 雖然問題搞清楚了，還是耽擱了他的時間，在此向您負(fù)疚，請問還有什么可以幫您的嗎？.八 再次負(fù)疚 確認(rèn)稱心C 有過錯再次負(fù)疚： 給您帶來了不便，在此代表公司象您負(fù)疚，以后遇到問題，可以隨時找我，謝謝您的了解。D 無過錯再次負(fù)疚： 占用了您珍貴的時間，在此同樣代表公司向您負(fù)疚，以后遇到問題，可以隨時找我，謝謝您的了解。.三明治法3F法引導(dǎo)咨詢法常用贊揚處置技巧.三明治法 適用情況：90的不滿來自顧客以為企業(yè)或效力者不愿承當(dāng)責(zé)任。雖然要回絕客戶，巧妙地說“不。適用于客戶負(fù)有主要責(zé)任、挪動沒有明確義務(wù)的情況。.3F法 適用情況：對比贊揚顧客和其他顧客的感受差距。利用從眾心思。適用于客戶對營業(yè)廳規(guī)定有誤解的情況。.3F法 動作1 顧客的感受(Feel) 我了解您為什么會有這樣的感受我們這么做的緣由是2 其它顧客的感受(Felt) 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受；3 其它顧客覺察(Found) 不過經(jīng)過闡明后，他們覺察這種規(guī)定是維護他們的利益，您也思索一下好嗎? .引導(dǎo)咨詢法把自動權(quán)交給客戶。自