獎品、禮品供應(yīng)服務(wù)方案

1、獎品、禮品供應(yīng)服務(wù)方案 TOC o 1-5 h z 技術(shù)或服務(wù)部分1 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 三、招標(biāo)人認(rèn)為需要提供的其他資料7 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document （一）本項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及具體實(shí)施方案： 71、服務(wù)支持能力71）企業(yè)架構(gòu)72）項(xiàng)目組織架構(gòu)73）項(xiàng)目組主要成員配置及崗位職責(zé)9 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 2、供貨方案101）貨物保證102）供貨保證措施12 HYPERLINK l bookmark167 o Cu

2、rrent Document 3、客戶咨詢及投訴處理方案171）客戶咨詢客服172）用戶投訴的定義173）用戶投訴的級別174）用戶投訴的處理流程195）用戶投訴解決方案225.1處理用戶抱怨流程225. 2用戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)255. 3用戶質(zhì)量問題處理流程265. 4質(zhì)量問題的界定276）客服熱線、及物流異常情況處理流程 297）用戶糾紛的相關(guān)處理方案317. 1各類投訴的處理流程及處理方案317. 2相關(guān)處理方案327. 3投訴處理337. 4投訴處理注意事項(xiàng)35 HYPERLINK l bookmark335 o Current Document 4、節(jié)余商品退換貨管理361）退換

3、貨服務(wù)響應(yīng)36 HYPERLINK l bookmark368 o Current Document 2）退換貨流程395、系統(tǒng)對接方案401）系統(tǒng)對接介紹40 HYPERLINK l bookmark381 o Current Document 5）商品管理436）統(tǒng)計(jì)管理45 HYPERLINK l bookmark395 o Current Document 7）微信公眾號設(shè)定468）配置中心476、平臺優(yōu)勢471）自有系統(tǒng)472）技術(shù)成熟483）性能完善484）技術(shù)維護(hù)485）響應(yīng)節(jié)點(diǎn)487、系統(tǒng)安全策略491）數(shù)據(jù)安全49 HYPERLINK l bookmark402 o Curr

4、ent Document 8、信息安全保障措施52 HYPERLINK l bookmark405 o Current Document 1）防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施522）網(wǎng)站運(yùn)行安全保障措施54 HYPERLINK l bookmark428 o Current Document 3）信息安全保密管理措施55 HYPERLINK l bookmark436 o Current Document 4）用戶信息安全管理措施559、緊急預(yù)案571）應(yīng)急處理方案572）應(yīng)急方案573）風(fēng)險保險584）項(xiàng)目監(jiān)督方案5910、突發(fā)事件處理預(yù)案及解決方案591）組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)612）預(yù)警及預(yù)警機(jī)制623）有

5、關(guān)應(yīng)急預(yù)案634）應(yīng)急處置685）應(yīng)急保障696）監(jiān)督管理7011、禮品送達(dá)服務(wù)能力711）物流配送的承諾函712）發(fā)貨時限的承諾函7212、增值服務(wù)731）產(chǎn)品設(shè)計(jì)732）包裝設(shè)計(jì)743）產(chǎn)品海報(bào)754）IP 訂制765）短視頻制作團(tuán)隊(duì)7813、售后服務(wù)791）售后服務(wù)管理制度79 HYPERLINK l bookmark527 o Current Document 2）售后服務(wù)宗旨79 HYPERLINK l bookmark533 o Current Document 3）售后服務(wù)目標(biāo)79 HYPERLINK l bookmark537 o Current Document 4）售后服務(wù)

6、管理目的80 HYPERLINK l bookmark543 o Current Document 5）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求806）售后服務(wù)保障體系817）售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量8114、售后服務(wù)流程8315、售后服務(wù)跟蹤8616、售后服務(wù)保障措施881）售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制882）售后服務(wù)檔案機(jī)制883）售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制8917、產(chǎn)品管理方案911）自營產(chǎn)品資源情況912）新品類的拓展增補(bǔ)方案913）品質(zhì)管控924）品質(zhì)管理組織架構(gòu)925）產(chǎn)品質(zhì)量控制流程926）供應(yīng)商評估流程947）生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控958）出貨監(jiān)裝9718、供應(yīng)商管理制度1041）合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)1042）供應(yīng)商定期評估1063）

7、供應(yīng)商業(yè)務(wù)管理1094）供應(yīng)商責(zé)任11019、售后服務(wù)響應(yīng)情況1131）投訴時效響應(yīng)1132）投訴方案響應(yīng)113 HYPERLINK l bookmark720 o Current Document 3）投訴處理響應(yīng)1144）投訴處理注意事項(xiàng)115（三）投標(biāo)貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單118 HYPERLINK l bookmark791 o Current Document （四）投標(biāo)貨物售后培訓(xùn)、維修和服務(wù)計(jì)劃表1191、售后服務(wù)計(jì)劃1192、售后服務(wù)原則1193、產(chǎn)品保修及維修期限1194、商品調(diào)換原則1205、售后服務(wù)內(nèi)容1226、培訓(xùn)對象1237、培訓(xùn)目的1238、培訓(xùn)

8、內(nèi)容124 HYPERLINK l bookmark817 o Current Document 五、投標(biāo)人自行編寫的技術(shù)文件127（一）項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃；1271、進(jìn)度管理措施1272、管理措施1273、組織措施1284、技術(shù)措施1295、經(jīng)濟(jì)與合同措施1296、動態(tài)控制130第 頁三、招標(biāo)人認(rèn)為需要提供的其他資料（一）本項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及具體實(shí)施方案；1、服務(wù)支持能力1）企業(yè)架構(gòu)XXXXXX公司針對服務(wù)的客戶群體及業(yè)務(wù)類型，公司下設(shè)技術(shù)研 發(fā)部、生產(chǎn)管理部、市場部、產(chǎn)品開發(fā)部及資源管理部。2）項(xiàng)目組織架構(gòu)XXXXXX公司配備專業(yè)團(tuán)隊(duì)約16人服務(wù)貴公司，詳細(xì)人員和具 體分工：項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人1人：項(xiàng)目總

9、監(jiān)1人；銷售團(tuán)隊(duì)2人：項(xiàng)目經(jīng)理1人、市場經(jīng)理1人負(fù)責(zé)前端客戶對接溝通、面對面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時事宜等等；設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)3人：平面設(shè)計(jì)2人、資深產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)1人，負(fù)責(zé)日 常禮品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)，宗向產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)等等:采購團(tuán)隊(duì)3人：采購經(jīng)理1人，采購專員2人，負(fù)責(zé)禮品推薦、 行業(yè)禮品開發(fā)、比價、供應(yīng)商篩選，品控等；客服團(tuán)隊(duì)2人：客服咨詢1人、售后主管1人，負(fù)責(zé)日?？头?宜及投訴處理：倉儲及物流團(tuán)隊(duì)3人：線上運(yùn)營1人、線下物流團(tuán)隊(duì)2人，負(fù)責(zé) 日常訂單處理、倉儲及物流配送服務(wù)財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)1人：財(cái)務(wù)經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)對賬、開票、結(jié)算技術(shù)團(tuán)隊(duì)1人：技術(shù)總監(jiān)1人，負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)開發(fā)及信息安

10、 全保障。第 頁3）項(xiàng)目組主要成員配置及崗位職責(zé)序號姓名學(xué)歷項(xiàng)目崗位主要職責(zé)1本科項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理、運(yùn)營、資源調(diào)配工 作，考核項(xiàng)目主管工作：對合作項(xiàng)目負(fù)最高責(zé)任2本科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前端客戶對接溝通、面對 面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時事宜等3本科設(shè)計(jì)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常禮品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意設(shè) 計(jì)，定向產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)等4本科釆購經(jīng)理負(fù)責(zé)禮品推薦、行業(yè)禮品開發(fā)、比價、供應(yīng)商篩選，品控笠5本科客服經(jīng)理負(fù)責(zé)日常客服事宜及投訴處理6本科技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)開發(fā)及信 息安全保障、商城對接等7本科物流經(jīng)理負(fù)責(zé)日常訂單處理、倉儲及物 流配送人員管理8本科財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)口常財(cái)務(wù)對賬、開票、結(jié)9本科人事經(jīng)理負(fù)

11、責(zé)各崗位缺崗人員的招聘2、供貨方案1）貨物保證我司所提供的貨物達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。我方保證貨物是全新的、未使用過的，是經(jīng)過合法渠道進(jìn) 貨的原裝合格正品，并完全符合貨物規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要 求。在交貨前，由我司對產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重量進(jìn) 行精確和全面的檢測，并出具證明產(chǎn)品有相符的證明書或質(zhì)量檢驗(yàn) 證書。1. 1.貨物檢驗(yàn)若開箱檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)有諸如數(shù)量、型號和外觀尺寸與合同不符，或 密封包卷物本身的短少和損壞，我司將向用戶報(bào)告，并提出處理意見 請用戶審批。我司將組織用戶在貨物到達(dá)用戶現(xiàn)場時，共同進(jìn)行到貨檢 驗(yàn)。貨物運(yùn)抵規(guī)定的交貨地點(diǎn)后，由用戶進(jìn)行檢查，在簽收單 上簽字確認(rèn)。檢査的內(nèi)

12、容主要包括：滿足貨物對包裝的要求：外觀良好，運(yùn)輸途中未受損：編號、數(shù)量和名稱與用戶要求的貨物清單核實(shí)無誤。隨箱文件每個包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品的合格證書。交貨地點(diǎn)用戶指定的送貨地址。交貨時間用戶指定的交貨時間。1. 1. 5. 交貨方式1.1.6.配送方式2）供貨保證措施第 頁科學(xué)合理地安排項(xiàng)目進(jìn)度，并在實(shí)施過程中及時調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃; 加強(qiáng)組織管理及協(xié)調(diào)。保證技術(shù)、人、材、物、機(jī)供給。積極推廣“四 新”技術(shù)和建立競爭機(jī)制。公司將從組織、管理、技術(shù)等方面給予保 證，保證項(xiàng)目按工期完工。1. 管理措施執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制：由項(xiàng)目經(jīng)理全面履行項(xiàng)目管理的責(zé)任和 職能。項(xiàng)目經(jīng)理對施工建設(shè)進(jìn)行管理，擁有經(jīng)營管理、生產(chǎn)指揮

13、、 勞務(wù)用工、內(nèi)部分配等權(quán)利。項(xiàng)目法：按照項(xiàng)目法要求進(jìn)行管理配備年富力強(qiáng)、高素質(zhì) 的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子和精干的施工隊(duì)伍。三控制、二管理、一協(xié)調(diào)：嚴(yán)格按照“三控制、二管理、 一協(xié)調(diào)”來施工和管理。即三控制：進(jìn)度、質(zhì)量、資金；二管理: 資源、效益；一協(xié)調(diào)：干擾工作協(xié)調(diào)。以高速度、高質(zhì)量，近期完 成該合同任務(wù)?？刂乒て冢喊凑蘸贤?guī)定的控制工期，編制切實(shí)可行的目 標(biāo)進(jìn)度計(jì)劃，盡早及時進(jìn)行資源的配置，避免產(chǎn)生資源不足而影響 進(jìn)度的現(xiàn)象發(fā)生。強(qiáng)化溝通：加強(qiáng)與用戶、項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)等各方面的密切 配合。進(jìn)度動態(tài)控制：編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，確定關(guān)鍵線路，對整個項(xiàng)目的進(jìn)度實(shí)施動態(tài)控制。合同結(jié)構(gòu)：確定合理的合同結(jié)構(gòu)，避免因合

14、同結(jié)構(gòu)問題而 影響項(xiàng)目的進(jìn)展。信息傳遞流程：確定合理的信息傳遞流程，提高進(jìn)度信息 處理的效率，提高進(jìn)度信息的透明度，促進(jìn)進(jìn)度信息的交流，協(xié)同 各項(xiàng)目參與方的工作。2. 2. 組織措施組織管理機(jī)構(gòu)：建立健全組織管理機(jī)構(gòu)，配齊技術(shù)、生產(chǎn)、 管理等方面人員，實(shí)行激勵獎勵機(jī)制。組織協(xié)調(diào)：加強(qiáng)現(xiàn)場組織協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各工序之間的銜接。完善管理體制：本項(xiàng)目實(shí)行以項(xiàng)目經(jīng)理為核心組成決策層 的項(xiàng)目法施工，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，并配備高素的領(lǐng)導(dǎo)班子。強(qiáng)化現(xiàn)場指揮：建立精干有力的指揮調(diào)試系統(tǒng)，配備精干、 有能力的調(diào)度人員，做好各工序的銜接和配合，做到調(diào)度有力、靈 活、及時。加強(qiáng)質(zhì)量控制：建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，保證項(xiàng)目質(zhì)量。項(xiàng)

15、目管理組織體系：健全項(xiàng)目管理的組織體系，確定專人 在組織結(jié)構(gòu)中負(fù)責(zé)進(jìn)度控制工作。進(jìn)度目標(biāo)：落實(shí)進(jìn)度目標(biāo)的分析和認(rèn)證、編制進(jìn)度計(jì)劃、定期跟蹤進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況、釆取糾偏措施、以及調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃。組織協(xié)調(diào)工作：加強(qiáng)組織和協(xié)調(diào)工作，重視協(xié)調(diào)建設(shè)項(xiàng)目 責(zé)任主體之間的關(guān)系，同時加強(qiáng)與用戶單位的溝通，避免出現(xiàn)影響 項(xiàng)目進(jìn)度的事件。3. 技術(shù)措施進(jìn)度控制的原則：在保證安全、質(zhì)量的前提下，并確保本 合同項(xiàng)目的目標(biāo)工期。監(jiān)督控制的原則：對項(xiàng)目全過程進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控管理，目標(biāo) 明確，事先預(yù)控，動態(tài)管理，措施有效，履行合同。進(jìn)度監(jiān)控的方法：投資指標(biāo)監(jiān)控法、形象進(jìn)度監(jiān)控法、單項(xiàng)進(jìn)度指標(biāo)監(jiān)控法、關(guān)鍵線路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控法。根據(jù)項(xiàng)目工

16、期的要求, 適時根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展，調(diào)整資源配置，實(shí)現(xiàn)工期目標(biāo)。對關(guān)鍵工序、 項(xiàng)目強(qiáng)化跟蹤指導(dǎo)，跟蹤監(jiān)測。審査：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，在合理的狀態(tài)下實(shí)施。編制：進(jìn)度計(jì)劃控制工作細(xì)則，指導(dǎo)進(jìn)度控制人員實(shí)施進(jìn) 度。監(jiān)督：嚴(yán)格按照質(zhì)量體系，進(jìn)行釆購，杜絕出現(xiàn)不合格現(xiàn) 象造成返工，確保保質(zhì)保量按計(jì)劃到位，提高工作效率。4. 經(jīng)濟(jì)與合同措施加強(qiáng)合同管理：協(xié)調(diào)合同工期與進(jìn)度計(jì)劃之間的關(guān)系，保 證合同中進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。嚴(yán)格控制合同變更：對各方提出的需求變更，嚴(yán)格審查后 再補(bǔ)入合同文件之中。加強(qiáng)風(fēng)險管理：在合同中充分考慮風(fēng)險因素及對進(jìn)度的影 響，以及相應(yīng)的處理方法。加強(qiáng)索賠管理：正確地處理發(fā)生的索賠。5. 動態(tài)控制進(jìn)度監(jiān)控

17、：重點(diǎn)放在時間節(jié)點(diǎn)上，用計(jì)劃進(jìn)度保證項(xiàng)目進(jìn) 度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。周報(bào)：通過周報(bào)制度對一周的實(shí)際進(jìn)度進(jìn)行檢查、對比和 分析。風(fēng)險預(yù)警：為了提高進(jìn)度控制的主動性，要加強(qiáng)事前、事 中控制，以預(yù)防為主。第 頁3、客戶咨詢及投訴處理方案1）客戶咨詢客服作為客戶咨詢客服，主要的工作內(nèi)容有接受產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、 服務(wù)等詢單解答。2）用戶投訴的定義指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程或投訴處理本身， 用戶向公司提出不滿意的表示。指用戶針對公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出 的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的用戶不滿（包括 無效投訴、非正當(dāng)用戶需求，開發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求）。3）用戶投訴的級別序號級別

18、判別標(biāo)準(zhǔn)1一般投訴客服服務(wù)中心可直接處理的投訴。投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以下的投訴。2重大投訴己經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴。超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投 訴?？赡芤l(fā)群體性訴訟的投訴。投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以上（含2000元）的投訴。第18頁4）用戶投訴的處理流程正常投訴處理流程第 頁控制要點(diǎn)尋找更多的信息1、明確受理投訴的責(zé)任人2、做好記錄寸 有足夠信息作出判斷時, 註訴用戶延遲答復(fù)2、通過進(jìn)一步調(diào)查尋找更多延遲答復(fù)進(jìn)入升級處理流程切無足夠可供參考的解決方 案，則將投訴信息移交給高一 級主管或?qū)I(yè)部門，進(jìn)入升級 一流程答復(fù)用戶處理方案如果用戶不接受

19、答復(fù)的解決 方案，通過進(jìn)一步協(xié)調(diào)后，將 投訴移交給更高一級主管或 專業(yè)部門，進(jìn)入升級處理流程 按答復(fù)的內(nèi)容釆取行動按投訴記錄定期進(jìn)行回訪，以了解問題的解決情況和用戶 的滿意程度如用戶仍然不滿意，則應(yīng)通知 責(zé)任人采取補(bǔ)救行動1、分析投訴的原因，制定糾 正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生2、定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析, 釆取相應(yīng)的預(yù)防措施。投訴升級處理流程第 頁流程開始移交升級投訴溝通、分析鞘佔(zhàn)制定解決方案結(jié)束控制要點(diǎn)1、明確升級處理的職責(zé)和權(quán)限2、移交的投訴信息應(yīng)完整無缺，應(yīng)包 括事件經(jīng)過、用戶提出的要求、進(jìn)展 程度等1、權(quán)衡用戶和組織雙方的利益，做出 分析和評估2、必要時，可與用戶多次溝通 解決方案

20、應(yīng)考慮可行性，成本及對雙 方的公平性按規(guī)定的時限要求和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行 答復(fù)如果用戶不接受解決方案，則通知用 戶進(jìn)入外部評審流程實(shí)施解決方案及時對用戶進(jìn)行回訪，以了解方案的 效果和用戶的滿意程度如果用戶仍然不滿意，應(yīng)通知責(zé)任人 采取補(bǔ)救行動1、分析投訴的原因制定糾正措施以 消除原因，防止投訴再發(fā)生2、評估解決方案的有效性，將有效的 解決方案納入投訴處理服務(wù)規(guī)范文第 頁第21頁5)用戶投訴解決方案理念：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)用戶的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉。用 戶零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足 用戶需求為宗旨，以市場為導(dǎo)向，“用戶第一，質(zhì)量求生存”的理念 不能停留在口號上，要時刻

21、關(guān)注用戶利益，解決用戶疑難，為用戶發(fā) 展提供強(qiáng)有力支持。5.1處理用戶抱怨流程1.要有效地傾聽用戶各種不滿陳述為了讓用戶心平氣和，在有效傾聽吋應(yīng)做到下列事項(xiàng)：讓用戶先發(fā)泄情緒：當(dāng)用戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中 途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓用 戶把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較 為放松的感覺，心情上也比較平靜。善用自己的肢體語言：并了解用戶目前的情堵。在傾聽的時候，應(yīng) 以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)地傾聽，讓用戶覺 得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種 情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應(yīng)對方式。傾聽糾紛發(fā)生

22、的細(xì)節(jié)：確認(rèn)問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還 必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利 用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對于投訴的內(nèi)容不是十分了 解，可以在用戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬 不能讓用戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情 況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向 您請問有關(guān)的問題氣并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表 示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起用戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地 向用戶道歉，并對用戶提出的問題表示感謝，都可以讓用戶感到自 己受到重視。從營銷部門的立場來說，如果沒有用戶提

23、岀投訴，營銷經(jīng)理也就不 知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來說，用戶之所以投訴，表 示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并旦希望這些問題能夠獲 得改善。任何一個用戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。提供解決方案所有的用戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點(diǎn)：掌握問題重心：分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及用戶有何期望。這 些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，用戶對于配 送時間延退十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否己對 用戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕?額為多少，這

24、些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。有時候用戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門：可能是由其它承運(yùn)商 所造成。例如送貨不及時，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承 運(yùn)商，此時應(yīng)會同承運(yùn)商處理，并為用戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以 表示關(guān)心。按照部門既定的辦法處理：物流部門一般對于用戶投訴有一定的處 理方法，在提出解決用戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些 問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處 理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出 雙方都滿意的解決辦法。處理者權(quán)限范圍的確定：有些用戶投訴可以由物流部門的用戶服務(wù) 人員立即處理，有些就必須報(bào)告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何 規(guī)定各

25、層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無法為用戶解決問題 時，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓用戶久等之后 還得不到回應(yīng)，將會使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息用戶 情緒所做的各項(xiàng)努力都會前功盡棄。讓用戶認(rèn)同解決方案處理人員所提出的任何解決辦法：都必須親切誠懇地與用戶溝通， 并獲得對方的同意，否則用戶的情緒還是無法恢復(fù)。如若是用戶對解決方法還是不滿意：必須進(jìn)一步了解對方的需求， 以便做新的修正。對用戶提出解決辦法：必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付 出的誠心與努力。執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后：就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可 處理的，就迅速利落、圓滿解次。如若不能當(dāng)場解決

26、或是權(quán)限之外的問題：必須明確告訴對方事情的 原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并 且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。用戶等候期間：處理人員應(yīng)隨時了解投訴處理的過程，有變動必須 立即通知對方，直到事情全部處理結(jié)束為止。用戶投訴處理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應(yīng)從以下兩個方面做好工作：1) 檢討處理得失：對于每一次的用戶投訴，都必須做好妥善的書面記 錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得 失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以 改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法：如果是偶發(fā)性或特殊情況的第 頁投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似

27、事件時的 處理依據(jù)。對部門員工宣傳并防止日后再發(fā)生：所有的用戶投訴事件，營銷經(jīng)理都應(yīng)通過固定渠道，如例會等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改 善造成用戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時應(yīng)避免的不良 影響，防止類似事件再度發(fā)生。5. 2用戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)處理用戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理 方式具有一致性。如果同一類型的用戶投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而 有不同的態(tài)度與做法，勢必讓用戶喪失對這家企業(yè)的信心。用戶投訴 的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當(dāng)面投訴 這三種方式。依據(jù)用戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：用戶電話投訴的處理傾聽對方的不滿，考慮對方

28、的立場，同時利用聲音及話語來表示對 其不滿情緒的支持。從電話中了解投訴事件的基本信息。如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的 抱怨事件。信函投訴的處理立即通知用戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。請用戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。當(dāng)面投訴的處理用上面所說到的“抱怨處理步驟妥善處理用戶的各項(xiàng)投訴。各種投訴都需填寫“用戶投訴記錄表氣對于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請用戶確 認(rèn)。3）所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。4）必須掌握機(jī)會適時結(jié)束，以免因拖延過長，浪費(fèi)了雙方的時間。5）用戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方

29、式通知對方，并確定 每一個投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。6）謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對措詞，避免導(dǎo)致用戶再次不滿。用戶質(zhì)量問題的處理1）4009990550作為用戶服務(wù)熱線：對零售用戶進(jìn)行詳細(xì)溝通和解答。 幫助用戶解決產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品使用知識、產(chǎn)品功效等方面的疑問， 協(xié)助經(jīng)銷用戶進(jìn)行產(chǎn)品知識講解和、維護(hù)市場成長。2）銷售人員作為第一責(zé)任人處理問題：所有我司產(chǎn)品均由直接銷售的 業(yè)務(wù)人員作為第一責(zé)任人進(jìn)行問題處理，協(xié)調(diào)解決用戶問題，遇到 難于解決之問題，將第一時間反饋給業(yè)務(wù)責(zé)任人之上級，不得將用 戶問題轉(zhuǎn)給其他人員，用戶問題24小時內(nèi)應(yīng)跟催其他部門給予及時 解決。否則用戶將問題直接轉(zhuǎn)向其他責(zé)任人時，該具體第一責(zé)任

30、人 將受到公司責(zé)罰（視情節(jié)，每次罰款10元一一50元）3）銷售人員第一時間反饋用戶問題：技術(shù)問題以書面形式交由銷售總 監(jiān)，并上報(bào)生產(chǎn)部門進(jìn)行排査和實(shí)驗(yàn)，銷售部門要明確確定批次、 規(guī)格、生產(chǎn)時間、理化指標(biāo)等問題。4）銷售問題排除：用戶操作問題、原料問題、保管問題、物流運(yùn)輸問 題等相關(guān)問題的確認(rèn)和排除，要準(zhǔn)確和快速，不影響用戶的市場和 企業(yè)的信譽(yù)。5.3用戶質(zhì)量問題處理流程1）流程A：用戶（零售顧客/經(jīng)銷商）一一銷售第一資任人（業(yè)務(wù)）一 一業(yè)務(wù)人員進(jìn)行解答和了解（確認(rèn)質(zhì)量問題的原因和解決方案）一 一上報(bào)給總監(jiān)解決方案一一審批解決方案一一會計(jì)備案一一補(bǔ)發(fā)/調(diào) 換貨物一一財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷。2）流程B：

31、用戶（零售顧客/經(jīng)銷商）一一4009990550一一熱線員解答 和了解（確認(rèn)質(zhì)量問題的原因和解決方案）一一核實(shí)直接業(yè)務(wù)負(fù)責(zé) 的用戶銷售情況一一上報(bào)給總監(jiān)一一總監(jiān)審批解決方案一一會計(jì)備 案一一補(bǔ)發(fā)/調(diào)換貨物一一財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷。3）調(diào)換貨物流程：確定用戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)用戶質(zhì) 量調(diào)換申請單部門主管簽字確認(rèn)總監(jiān)審批簽字一一交由財(cái)務(wù)（出 納）備案一一業(yè)務(wù)員1234567接線員要求用戶返貨，待返貨到達(dá) 后，根據(jù)返貨額度進(jìn)行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物 出庫單一一倉管員出庫發(fā)貨（業(yè)務(wù)員簽字）4質(zhì)量問題的界定1）物流破損：用戶第一時間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸產(chǎn)生的破損，要第一 時間給業(yè)務(wù)

32、責(zé)任人通知，業(yè)務(wù)員當(dāng)即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人 為原因，要運(yùn)輸方簽字確認(rèn)并拍照片，傳輸確認(rèn)。所有物流方產(chǎn)生 的責(zé)任均有物流承運(yùn)方簽字，用戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公 司，美華從物流承運(yùn)方運(yùn)費(fèi)中給予扣除，并第一時間給用戶進(jìn)行補(bǔ) 償。2）保管不當(dāng)產(chǎn)生的質(zhì)量問題：由于用戶保管不當(dāng)造成的質(zhì)量問題，均 由用戶自行承擔(dān)，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，用戶可申請公司 寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但用戶必須按照生產(chǎn)成本價格進(jìn)行購買。（如產(chǎn)品保管不當(dāng)，造成失效，代理用戶必須承擔(dān)銷售責(zé)任，給零 售用戶進(jìn)行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補(bǔ)償；如因經(jīng)銷用戶保管 造成的用戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利， 情節(jié)

33、嚴(yán)重的取消其合作資格。）3）操作不當(dāng)：用戶未能按使用說明進(jìn)行操作，致使產(chǎn)品未能達(dá)到質(zhì)量 要求，要及時由用戶服務(wù)人員給予指導(dǎo)。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷 商，并告知處理結(jié)果。公司出面解決質(zhì)量傳達(dá)問題（由于經(jīng)銷商對 產(chǎn)品知識的誤解或者傳遞不清造成），公司第一時間給予調(diào)退產(chǎn) 品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。4）產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)問題：界定產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問題，要根據(jù)同一時間發(fā)貨的同一 批次產(chǎn)品市場反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如同一批次各地均出現(xiàn)質(zhì)量問題，要快速返 貨，及時調(diào)退，給予經(jīng)銷商補(bǔ)償，并第時間告知同一批次用戶，減少市 場損失，挽冋市場信譽(yù)。針對大批次產(chǎn)品質(zhì)量問題處理要快速而慎重，將 用戶批次進(jìn)行回報(bào)，生產(chǎn)技術(shù)部門快速實(shí)驗(yàn)庫存

34、封樣產(chǎn)品，進(jìn)行對比確 認(rèn)，確認(rèn)后第一時間進(jìn)行市場調(diào)整或者回收產(chǎn)品。第 頁6）客服熱線、及物流異常情況處理流程XXXXXX公司擁有健全的服務(wù)支持響應(yīng)體系和應(yīng)急處理系統(tǒng)，確 保提供服務(wù)的及時性、延續(xù)性和完整性。針對貴方客戶的每一個支持 需求反饋，XXXXXX公司均會全力以赴，按照我們的承諾，提供超出客 戶滿意度的響應(yīng)，保證每一個需求，均按照我們客戶服務(wù)要求，形成 PDCA循環(huán)。為了提高公司的管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶進(jìn)行服 務(wù)，確保提供全程的支持與管理，公司建立了全國性的客戶服務(wù)熱線, 形成完整高效的服務(wù)管理體系。（1）服務(wù)跟蹤管理我們?yōu)槊宽?xiàng)服務(wù)建立服務(wù)檔案，服務(wù)詳細(xì)記錄所有服務(wù)情況。項(xiàng)

35、目服務(wù)情況記錄表序號客戶 聯(lián)系人聯(lián)系 電話存在 問題解決 措施實(shí)施 效果責(zé)任人資任人電話時間務(wù)注12（2）客戶服務(wù)熱線客戶致電公司的客戶服務(wù)熱線，公司安排服務(wù)人員進(jìn)行處理。客戶服務(wù)熱線：400 999 0550（3）運(yùn)營報(bào)告客戶對我們工作的滿意，是對我們服務(wù)監(jiān)督的最好證明。公司營 運(yùn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)工作。公司市場人員隨時與用戶保持聯(lián)系，以 了解您對公司售后服務(wù)工作的意見。同時公司歡迎客戶主動撥打電話 指出我們服務(wù)中的不足，以利于我們的服務(wù)更上一層樓。（4）物流異常情況處理流程我公司項(xiàng)目管理系統(tǒng)，物流模塊可監(jiān)控最近15天快遞的生命 周期，主要有4大模塊，前臺有快件查詢、后臺有快件監(jiān)控、快件預(yù)

36、警、快件分析。實(shí)時監(jiān)控含超吋未簽收、超吋物流更新、派送異常、 轉(zhuǎn)寄/退回等異常情況，并自動發(fā)起預(yù)警、催派等功能進(jìn)行訂單跟蹤。我司項(xiàng)目管理系統(tǒng)前臺，“訂單管理”界面，可查詢是否存在 訂單物流信息未及時同步或同步錯誤的情況。如因上述原因造成的物 流異常訂單，第一時間進(jìn)行二次上傳操作，并從系統(tǒng)物流接口手動調(diào) 取快遞公司相關(guān)信息，將正確物流信息及時同步至國壽官微前臺，供 兌換客戶進(jìn)行查詢。妙ci?梏；KE Kr幻増訂堂查連ir.3ils，=58 X.XvlO|*LUt-AbtllMLUB-Efl域MIC砒弟垣MW1U.X)g入55?5廣1,方 14eJ，尋二TTjm2021/11/25r-wua;TC

37、1=7K7；*51s3t.RSF：x=y-療STi-Mki.EXA典物流信厚V2C2I-II-29 2：27WrxSiS-n-l E2=5珞仙田心混月畛可12C21-11-2J-2；V20如非訂單信息同步異常造成的物流問題件，我司項(xiàng)目客服人 員將第一時間聯(lián)系物流公司或在其官網(wǎng)進(jìn)行查詢，判斷是否存在物流 狀態(tài)更新延遲或其他錯誤情況，查找并確認(rèn)異常問題發(fā)生的環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn), 如丟件、漏攬件、派件異常等情況，及時進(jìn)行相應(yīng)處理并將結(jié)果及時 反饋至客戶。對于因快遞公司原因造成的丟件、運(yùn)損等非我方過失造成的 物流異常情況，我公司承諾將在接到異常反饋后，第一時間進(jìn)行補(bǔ)發(fā) 貨服務(wù)，問題處理流程不占用補(bǔ)發(fā)貨時效。7）

38、用戶糾紛的相關(guān)處理方案7.1各類投訴的處理流程及處理方案1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴1）用戶反饋商品質(zhì)量問題，我們首先會把該商品送至相關(guān)部門做檢測 鑒定。2）若是單體質(zhì)量問題，保修期內(nèi)由我司提供免費(fèi)代客送檢服務(wù)、維修 服務(wù)、換新服務(wù)；保修期外由我司提供有償維修服務(wù)。若是批次質(zhì)量問題，首先會下架平臺上相關(guān)商品；然后通過電話聯(lián) 系方式一一召回次品，并同時提供替代品供用戶繼續(xù)使用，由于次 品產(chǎn)生的連帶問題皆有我們解決。我們會對相應(yīng)的供應(yīng)商或者制造商做出警告，賠償，批次抽驗(yàn)等方 法來杜絕再次發(fā)生。配送投訴用戶反饋配送方面的投訴，如漏發(fā)、錯發(fā)、物損等情況，我司先行 補(bǔ)發(fā)商品，并使用最快的物流方式送達(dá)用戶處，保證不影

39、響用戶使 用。服務(wù)投訴用戶反饋服務(wù)方面的投訴，如服務(wù)態(tài)度不好等，首先，我們己經(jīng)在 KPI考核中加入了對服務(wù)態(tài)度的考核，此考核影響績效獎金。其次，讓該員工下線培訓(xùn)，通過考核后才能再次上崗，并作為重點(diǎn) 關(guān)注對象，若出現(xiàn)第二次同樣問題，該人員將被調(diào)崗或者辭退。我們的相犬領(lǐng)導(dǎo)會陪同該配送人員進(jìn)行上門道歉，取得用戶諒解后 再次上崗。7. 2相關(guān)處理方案處理投訴程序及時了解用戶投訴的內(nèi)容，并找到相關(guān)處理部門給予用戶處理結(jié)果。要求在投訴當(dāng)天給予用戶處理結(jié)果，以及預(yù)防措施。用戶可通過郵件及電話方式提出投訴。售后受理電話：4009990550；郵箱： HYPERLINK mailto:yhyan yhyan售后

40、聯(lián)系1)售后內(nèi)勤人員在接到用戶投訴后一小時內(nèi)與用戶進(jìn)行溝通。第 頁2）所有與用戶溝通的電話及郵箱均為公司座機(jī)。3）售后內(nèi)勒人員在與用戶溝通時，會詳細(xì)詢問用戶投訴內(nèi)容、聯(lián)系 人、聯(lián)系電話等，以便于后續(xù)跟進(jìn)。內(nèi)部分配投訴工作1）售后內(nèi)勤人員會在電話或者郵件中根據(jù)初步的判斷確認(rèn)是由哪個部 門處理該投訴。2）售后內(nèi)勤人員及時通過郵件形式，把用戶信息、投訴內(nèi)容、處理要 求發(fā)送給相關(guān)部門主管以及涉事員工。3）相關(guān)部門主管需在1小時內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施。答復(fù)用戶1）售后內(nèi)勒人員根據(jù)相關(guān)部門提交的調(diào)査結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施 以電話或者郵件的形式回復(fù)用戶。2）售后內(nèi)勤人員會在電話中安撫用戶，給予

41、用戶解釋。3）用戶滿意此處理方案，則投訴結(jié)束。4）用戶不滿意此處理方案，則投訴升級，反饋至相關(guān)部門經(jīng)理或者總 監(jiān),僖后部門進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)解決方案。5）售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門再次提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防 措施以電話或者郵件的形式回復(fù)用戶。回訪1）售后內(nèi)勤人員通過電話或者郵件的方式進(jìn)行回訪，確保后續(xù)是否解 決用戶投訴，或者解答用戶疑問。7. 3投訴處理投訴受理來源用戶可通過投訴專線、郵箱、在線評價、銷售反饋等方式來反饋任何不滿意的地方（包括不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量、配送、服務(wù)等投訴）。投訴處理程序用戶投訴以“首問責(zé)任制”、“限時處理辦法”作為指導(dǎo)原則。記錄用戶投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶投訴登記表詳細(xì)的記錄用

42、戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。確定投訴處理部門，根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，開具糾正預(yù)防措施表，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。投訴處理部門分析原因，要查明用戶投訴的具體原因及造成用戶投訴的具體責(zé)任人。被投訴部門，在預(yù)防糾正措施表上反饋處理意見和方案，根據(jù)實(shí)際情況，參照用戶的要求，提出解決投訴的具體方案。投訴人員將投訴處理意見當(dāng)天反饋給到用戶，并收集用戶的反饋意見。對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價。吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作 流程，提高用戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。投訴專用郵箱：4009990550；郵箱： HYPERLINK mailto:yhya

43、n yhyan投訴流程：a a a下用用戶投訴處理單用戶名稱處理單編 號處理部門處理日期投訴處理結(jié)果受理人員意見部門經(jīng)理意見用戶意見7. 4投訴處理注意事項(xiàng)受理投訴階段控制自己的情緒，保持冷靜、平和。先處理用戶的情緒，改變用戶心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。應(yīng)將用戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個 人情緒及喜好。抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心用戶投訴的問題。接受投訴階段認(rèn)真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰用戶。給予用戶足夠的重視和關(guān)注。不讓用戶等待太久，當(dāng)用戶不知道等待多久時，告訴用戶明確的等 待時間。注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴 記錄。立即采取行動，協(xié)調(diào)

44、有關(guān)部門解決。解釋澄清階段不得與用戶爭辯或一味尋找借口。注意解釋語言的語調(diào)，不得給用戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感 覺。3）換位思考，易地而處，從用戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4）不得試圖推卸責(zé)任，不得在用戶面前評論公司/其他部門/同事的不 是。5）在沒有徹底了解清楚用戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其 他同事或相關(guān)部門。6）如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管 理用戶的期望，限時提出解決問題的方法。提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施。2）向用戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。3）如果用戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠向用戶標(biāo)明

45、公司的限 制。4）按時限時將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理?；卦L跟蹤階段1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)程。2）及時將處理結(jié)果向投訴的用戶通告。3）關(guān)心詢問用戶對處理結(jié)果的滿意程度。4、節(jié)余商品退換貨管理1）退換貨服務(wù)響應(yīng)退貨服務(wù)用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在1小時工作時間內(nèi)響應(yīng)。我們將設(shè)專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。對于符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的商品一律由我司承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。第 頁收到退貨商品后2個工作日內(nèi)完成所有退貨手續(xù)。對于疑難問題，設(shè)專人跟進(jìn)，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處理方 案。售后人員確認(rèn)貨款支付狀況，對于己支付的退換貨申請

46、，會在倉庫完成流 程后，提交至財(cái)務(wù)出納辦理退款。辦妥退換貨手續(xù)后，財(cái)務(wù)出納會按照原訂單支付方式退回貨款。（現(xiàn)金支 付的訂單，退回至用戶發(fā)票抬頭對應(yīng)的賬戶內(nèi)。）退款周期：自完成退換貨手續(xù)后的3天內(nèi)完成退款。2. 5.1.1少貨服務(wù)售后的少貨服務(wù)用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋少發(fā)貨問題，我們承諾在1小吋工作時間內(nèi)響應(yīng)。我司將設(shè)專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。只要用戶在銷售訂単中備注過缺少貨物，我們將一律先行補(bǔ)發(fā)，并當(dāng)天寄 出。若用戶當(dāng)場未與送貨人員清點(diǎn)貨物，我們承諾在第二個工作日會給予處理 結(jié)果對于疑難問題，設(shè)專人跟進(jìn)，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處 理。用戶反饋少發(fā)貨/發(fā)錯

47、貨補(bǔ)貨完成售后系統(tǒng)記錄并開具補(bǔ)換貨單據(jù)2.5. 1.2換貨服務(wù)用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋換貨問題，我司承諾在1小時工作時間內(nèi)響應(yīng)。我們設(shè)立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。只要用戶在銷售訂單中備注貨物損壞，我司將一律先行補(bǔ)發(fā)，并當(dāng)天寄 出。損壞貨物的寄回費(fèi)用由我司承擔(dān)。在使用過程中遇到貨物損壞的情況，我司承諾在2個工作日內(nèi)給予處理方 案。若能更換，運(yùn)費(fèi)由我司承擔(dān)。對于疑難問題，設(shè)專人跟進(jìn)，特殊申請流程在2個工作日內(nèi)給予處理方 案。用戶反饋換貨需售后系統(tǒng)記錄11物流上門送并開具換貨單11貨并取回壞Jt 品用戶收到新品換貨完成2. 5. 1.3維修服務(wù)用戶可通過售后專用熱線、

48、專用郵箱反饋維修信息，我們承諾在1小吋工作時間內(nèi)響應(yīng)。我司設(shè)立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。保內(nèi)商品的維修，我們承諾在當(dāng)天為用戶提供維修方案，例如：為用戶尋 找當(dāng)?shù)厥跈?quán)維修站信息、為用戶報(bào)修至品牌服務(wù)商申請上門服務(wù)、安排我 們專業(yè)的售后人員提供上門檢修服務(wù)等。必要時可由我們承擔(dān)送修運(yùn)費(fèi)。保外商品的維修，我們承諾零配件均為原廠生產(chǎn)，堅(jiān)決抵制亂報(bào)、虛報(bào)的 不合法不合理行為。我司設(shè)立專門的投訴熱線來監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。用戶反饋維修需求,后系統(tǒng)記錄并開具相應(yīng)上門單據(jù)服務(wù)人員上門檢修.若當(dāng)場無法解決則安排帶回送檢使用正常后維修完成維修風(fēng)務(wù)商修 復(fù)后再由我們 安排送回調(diào)試2）退換貨流程2. 5.

49、 2. 1退換貨產(chǎn)品范圍1-收到商品時發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題而包裝及配件齊全無損的情況下，可以申請 辦理退換貨服務(wù)；若對所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題存在爭議時，需交由國家相關(guān)質(zhì) 檢部門或廠家鑒定并出具檢測報(bào)告，鑒定屬實(shí)的可以申請辦理退換貨服 務(wù)?？捎晌覀兂袚?dān)檢測物流費(fèi)用以及寄回的物流費(fèi)用。外包裝完好無損且從未拆封的商品（退換貨注意事項(xiàng)中所列情況除外）如 用戶需要退換貨的，可以致電售后熱線提交退換貨申請并咨詢詳情，經(jīng)申 請可以辦理退換貨的商品由我們承擔(dān)相應(yīng)的退換貨物流費(fèi)用。2. 5. 2. 2退換貨注意事項(xiàng)用戶不能提供原始購物憑證的，不可退換貨。在商品本身未存在性能故障情況下，因用戶責(zé)任造成商品外觀損壞、內(nèi)外 包

50、裝不全或破損、配件不全或損壞及商品使用性能損壞的貨品，則不享受 退換貨服務(wù)。應(yīng)用戶的要求、特別定制的商品、代用戶采購等商品，無質(zhì)量問題不可退 換貨。2. 5. 2. 3退換貨方式1.用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在1小時工 作時間內(nèi)響應(yīng)。2. 5. 2. 4退換貨時效省、直轄市名電話響應(yīng)時間退換貨完成時間全國30分鐘48小時5、系統(tǒng)對接方案1）系統(tǒng)對接介紹1.平臺對接：采取我司微信小程序積分兌換商城對接貴司官微系統(tǒng)模式。操作流程：禮品兌換商城電腦端后臺-應(yīng)用-銷售渠道-微 信公眾號-自定義菜單，添加對應(yīng)的商城鏈接即可。2.用戶信息導(dǎo)入：用戶登錄信息以模板形式導(dǎo)入兌換商城

51、,校驗(yàn)字段為“姓名”、“手機(jī)號碼”等。OWK1IJWST3F第 頁系統(tǒng)功能產(chǎn)品顧客訂單物流數(shù)據(jù)管理信息管理查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)平臺基礎(chǔ)信息設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)版+定制，積分運(yùn)營工具。按需搭建企業(yè)專屬積分商城，提升企業(yè)品牌形象。根據(jù)不同用戶的差異性需求，對于平臺的各項(xiàng)基礎(chǔ)功能進(jìn)行梳理和分解，歸納平臺用戶的不同行為，分項(xiàng)設(shè)定及參數(shù)定義。第 頁第 頁S4-SCWlKV.HHhxx-kxBES3n快仇醫(yī)廣。eAP59V根據(jù)用戶需求的應(yīng)用場景，設(shè)定前臺相應(yīng)風(fēng)格的操作界面。5）商品管理詳情設(shè)定1）移動B2B商城商品詳情描述可視化編輯，富文本編輯內(nèi)容 靈活多變。2）APP商城平臺支持插入商品、廣告、圖片等各種數(shù)據(jù)類型, 圖

52、片直接調(diào)用商品圖冊，清晰明了。商品分類1）建立商品分類支持圖片圖標(biāo)上傳，手機(jī)商城對應(yīng)展現(xiàn)。2）商品支持多規(guī)格、規(guī)格值組合設(shè)定，可單條SKU添加、復(fù) 制或刪除，支持主規(guī)格圖片顯示。3）一級二級分類左右布局，聯(lián)動操作，美觀方便?；? |F: fc h，M T/ . 丁!臼= .i = / tI r .M9 ”w siIl K-II-TIIj. MUI ieI，d rem.一 ng*和ye*第 頁6）統(tǒng)計(jì)管理出貨統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)界面清晰簡潔，功能全面。可快速查看一段時間內(nèi)商品的兌換情況，多維度展現(xiàn)用戶兌換偏好，針對性的對平臺商品進(jìn)行優(yōu)化,可進(jìn)一步提升終端用戶的滿意度。.，由: f UM EE7 .Mgh X

53、OJ物流統(tǒng)計(jì)通過API對接提供主流物流公司訂單監(jiān)控服務(wù)，實(shí)時獲取快遞數(shù) 據(jù)及全流程的物流狀態(tài)（無軌跡、已攬收、在途中、已簽收、問題件、 到達(dá)派件城市、派件中、快遞柜或驛站簽收、超時未更新、超時為簽 收、拒簽/退件）、也可以通過即時查詢接口，即時獲取訂單的當(dāng)前 的實(shí)時狀態(tài)。seI T2*b7firETguX2-.*?.,U MXC 2CA/7J1； 2X*X21/7/UM物3UXTOE. SJie 17XM7X.WW!)i KIWina7）微信公眾號設(shè)定.g*Swcmw.i-廠M2芝,MW. bMZzcatien.WJ對w、r。賞f ,；二|3Z立4-質(zhì)常環(huán)境管理體系組織機(jī)枸圖-5）產(chǎn)品質(zhì)量控制

54、流程y 冒x-貝決乏言一建立產(chǎn)品知識、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)庫1）各類別產(chǎn)品材料、材質(zhì)的收集，整理、制作相應(yīng)文件。2）主要產(chǎn)品的生產(chǎn)流程的制作和特殊工藝技術(shù)的總結(jié).3）整理、制作細(xì)化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。4）供應(yīng)商信息、資源的規(guī)范管理。建立品質(zhì)案例庫第 頁1） QC每個月總結(jié)跟自己進(jìn)過訂單的狀況，品質(zhì)主管和經(jīng)理每季度（3個月）匯總分享。3.質(zhì)量管理類其它知識庫6）供應(yīng)商評估流程采購提出驗(yàn)廠需求后，需要采購提供供應(yīng)商基本信息調(diào)查表和四 證，品質(zhì)依據(jù)該基本信息初步了解該供應(yīng)商的大概情況，確定該廠現(xiàn) 場評估的重點(diǎn)事項(xiàng)應(yīng)側(cè)重于哪些。QC依據(jù)驗(yàn)廠程序和供應(yīng)商評估表 進(jìn)行驗(yàn)廠，驗(yàn)廠結(jié)果發(fā)郵件給品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)主管，抄送相關(guān)釆購、 釆

55、購主管、事業(yè)部副總、事業(yè)部總經(jīng)理、公司總經(jīng)理。品質(zhì)部依據(jù)QC 現(xiàn)場了解的實(shí)際情況，在供應(yīng)商評級結(jié)果匯總表中評出該供應(yīng)商的等 級。以此確認(rèn)供應(yīng)商是否合格可行。7）生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控采購的資料集中到品質(zhì)經(jīng)理處匯總，品質(zhì)經(jīng)理依據(jù)各采購的訂單 需求預(yù)排各訂單驗(yàn)貨排程計(jì)劃并安排QC人選跟進(jìn)，并每周至少2次 更新生產(chǎn)訂單生產(chǎn)狀況QC跟蹤表。QC依據(jù)部門制作的檢驗(yàn)程序、檢 驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及用戶的特別要求進(jìn)行各類檢驗(yàn)工作，檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的異常 問題第一時間反饋品質(zhì)經(jīng)理（或主管）、并以實(shí)際情況郵件反饋相應(yīng) 的釆購（必要時可以直接跟釆購反饋溝通或給出解決處理建議），檢 驗(yàn)完成出檢驗(yàn)報(bào)告并郵件如實(shí)反饋訂單狀況。對重大、危機(jī)或

56、需要全 程跟進(jìn)的訂單報(bào)告主要以郵件反饋為主，但該訂單至少需要兩份以上 的中期檢驗(yàn)報(bào)告，出貨檢驗(yàn)報(bào)告按分批檢驗(yàn)正常做報(bào)告。第 頁8）出貨監(jiān)裝QC檢驗(yàn)細(xì)節(jié)與放行流程1. QC到工廠必須帶齊以下物件：QC章、相關(guān)檢測儀器、照相機(jī)、樣品、驗(yàn)貨訂單（此訂單由合同組提供給采購或品質(zhì)組，不可 有產(chǎn)品價格，可在工廠下載打?。?、釆購專員提供的驗(yàn)貨資料等相 關(guān)工具與文件。核對包裝數(shù)量：檢驗(yàn)前QC先清點(diǎn)供應(yīng)商包裝數(shù)量是否完 成，如果出貨檢驗(yàn)沒有達(dá)到公司規(guī)定的包裝數(shù)量，QC要立即報(bào)告品 質(zhì)經(jīng)理、采購專員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。抽箱：QC要按公司要求對產(chǎn)品進(jìn)行盡可能全面的抽箱，如 客人無特別要求，抽箱標(biāo)準(zhǔn)為：總箱數(shù)的開平方+1箱

57、。杜絕工廠代 抽，杜絕只抽外層擺放的包裝箱，QC完成抽箱后，在每一箱上蓋好 QC章，并且監(jiān)督工廠一直把貨拉到驗(yàn)貨室，以防工廠做假。QC報(bào)告 備注上要填寫抽箱的箱號（外箱有箱號的），以備品質(zhì)部稽核。包裝方式檢驗(yàn)：核對外箱資料、內(nèi)包裝數(shù)量、內(nèi)箱資料、 彩盒的顏色、圖案、文字、吊牌、包裝材質(zhì)是否正確。按包裝方式 拍圖片作為報(bào)告附件，將圖片做成電子文檔格式，并對每個圖片進(jìn) 行注釋，與檢驗(yàn)報(bào)告一起傳回公司條碼的核對與檢驗(yàn)：QC要對包裝外箱、內(nèi)箱、彩盒、產(chǎn)品 上的UPC條碼進(jìn)行核對與掃描，要確保每一個條碼的數(shù)字及掃描出 來的數(shù)字必須與資料一致。跌箱安全測試：除周轉(zhuǎn)箱包裝，需短途運(yùn)輸?shù)狡渌S再 包裝的產(chǎn)品

58、外，所有完整包裝岀貨的產(chǎn)品都必須經(jīng)過跌箱安全測試。1）測試標(biāo)準(zhǔn)外箱毛重英寸高公分高度度1 21LBS (1 9.53KGS)3076. 2CM2240LBS (9. 618.61KGS)2461.0CM41 61LBSC18. 61 27. 7KGS)1845. 7CM61 100LBS (27. 745. 3KGS)1230. 5CM101150LBS(45. 368KGS)820. 3CM2）整批大貨跌箱測試抽查箱數(shù)總箱數(shù)跌箱數(shù)量1-一-50 箱2箱51-200 箱3箱201-500箱4箱501-1000 箱5箱3）跌箱要求a）無特殊要求,外箱跌6面3邊1角，共10次。b）郵購盒：100C

59、M6面3邊1角，共10次。c）如客人有特殊要求的，按客人要求測試。功能檢驗(yàn)：非用戶特別要求，一般情況下公司對于產(chǎn)品 的功能檢測按照AQLS-3的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽查，按照FUN1. 5的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行判定。數(shù)碼類電子產(chǎn)品的判定標(biāo)準(zhǔn)為FUN0. 65,對于用戶有規(guī) 定的，按用戶規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽檢。其他相關(guān)測試：例如3M油漆附著力測試、百格測試、油漆 色差分析測試、抗干擾測試、濕度測試、鐘表類讀秒儀測試等客人 規(guī)定要測試的項(xiàng)目，或公司品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)規(guī)定必檢的項(xiàng)目等?，F(xiàn)場測試：對于現(xiàn)場不能提供測試設(shè)備或者測試時間超過 了 4H, QC可以不在現(xiàn)場進(jìn)行測試。采購專員必須要求工廠提供相關(guān) 的測試證明（有工廠公章）。如

60、客人有特別要求的（如食品類化妝 品類的安全證書、R0HS無鉛證書，產(chǎn)地證書等）釆購專員應(yīng)要求工 廠提供工廠自己的或?qū)I(yè)檢測機(jī)構(gòu)的有效檢測證書。作為附件與QC 檢驗(yàn)報(bào)告一起存檔。大貨與確認(rèn)樣比對：QC拿到樣品時要仔細(xì)核對樣品標(biāo)識,第 頁損壞程度，如沒有標(biāo)識（確認(rèn)者簽字、公司樣品確認(rèn)章）或失去了 樣品效果，QC應(yīng)主動提出及時溝通。QC要仔細(xì)將大貨與確認(rèn)樣進(jìn)行 比對拍照，拍照盡可能全面，包括產(chǎn)品和樣品的各個面。如發(fā)現(xiàn)有 差別（尺寸、重量、顏色、結(jié)構(gòu)等），要在驗(yàn)貨報(bào)告中進(jìn)行體現(xiàn)并 拒收。如果驗(yàn)貨時釆購專員沒有提供確認(rèn)樣，驗(yàn)貨報(bào)告的判定結(jié)果 應(yīng)為“確認(rèn)”（并注明無確認(rèn)樣），由采購專員聯(lián)系銷售專員參照 產(chǎn)