銷售陳述(抗拒處理)

1、銷售陳述培訓(xùn)三：抗拒處理課程目標(biāo) 學(xué)完本單元后，你應(yīng)該能夠了解客戶抗拒的形態(tài)，并能運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记苫饪蛻舻目咕?，達(dá)成銷售之目的?？咕芴幚淼闹匾?業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客通常會(huì)采取防御的姿態(tài)，而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度，希望借此擺脫業(yè)務(wù)員的糾纏，或得到更大的議價(jià)空間，如我們因而退縮或不解決，便會(huì)失去訂單。何謂抗拒 在交易過程中，客戶所產(chǎn)生的各種反抗與拒絕訂貨之行為與態(tài)度。壹.抗拒的形態(tài) 顧客抗拒的原因有很多種，其中有些是可以克服的因素，有些是比較不易解決的。一.可以解決的：(一).習(xí)慣性的反應(yīng)： 有些顧客一碰上推銷員，或一提到訂貨，便立刻采取防御的姿態(tài)，因?yàn)樵谒慕?jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，只要拒絕便可免去接下去的麻

2、煩。如老板說：今天我們聊聊天，不要談生意。 (二).避免決定： 有些客戶或許不想和業(yè)務(wù)員周旋，或許個(gè)性上不果斷，或許怕下錯(cuò)決定，因此，也會(huì)采取抗拒的手段。如老板今天不在，改天再來。(三).需求尚未認(rèn)清： 有些客戶并不知道自己的某些潛在需求，或更有效滿足其需求的產(chǎn)品，因此加以拒絕。如這種產(chǎn)品銷售量好嗎？有人會(huì)買嗎？(四).渴望更多的資料： 有些客戶拒絕購買，是因?yàn)樗杏胁糠值囊蓱]，或您對(duì)產(chǎn)品的介紹不夠明確。如寶健是不錯(cuò)，但吸管吸起來有空氣，不舒服(五).抗拒變動(dòng)： 改變?cè)斐刹话?，便產(chǎn)生抗拒的行為，這是人的習(xí)性，他們害怕改變而感到不安全，于是會(huì)提出種種似是而非的說詞，無非是想隱瞞其心中的恐懼。如我

3、們這里的客人不會(huì)喝這種新飲料。 (六).利益不夠明顯： 有利可圖的產(chǎn)品不須業(yè)務(wù)員多費(fèi)唇舌，顧客便會(huì)主動(dòng)購買，因此，當(dāng)業(yè)務(wù)員未給予明顯的利益時(shí)，客戶當(dāng)然不會(huì)買。如這產(chǎn)品毛利才15%，銷售量又不知如何。二.比較不易解決的：(一).商談的對(duì)象，并無采購決定權(quán)。(二).真的不需要該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)。(三).資金短缺或有困難。 謹(jǐn)防以上三項(xiàng)成為客戶推托之詞。貳.抗拒時(shí)不該做什么 客戶抗拒時(shí)，我們?yōu)榱诉_(dá)成銷售目的，一定須要有回應(yīng)，但有些行為在應(yīng)付抗拒的過程中應(yīng)盡量避免產(chǎn)生。有時(shí)你雖贏了口舌，卻失去了訂單。 一.辯論、爭辯：許多業(yè)務(wù)員喜歡在口頭上逞強(qiáng)，希望能在言語上使對(duì)方屈服，但往往得不到效果，因?yàn)橐苍S客戶說不

4、贏你，卻絕對(duì)有權(quán)不進(jìn)你的貨。二.批評(píng)： 批評(píng)別人是很容易的，但接受別人批評(píng)的雅量卻不是人人都有。你可以給予建議，卻不要去批評(píng)對(duì)方的見解。三.生氣、情緒化反應(yīng)： 生氣和情緒化對(duì)問題解決是沒有幫助的，客戶生氣時(shí)，我們應(yīng)便冷靜的謀求解決之道，才不會(huì)產(chǎn)生更大的對(duì)立。四.不要太早下結(jié)論： 多聽聽客戶的說法，不要太早下斷言， 以找出真正的原因。 五.失禮的言行： 即使無法達(dá)成交易，也不可有任何失禮 的行為， 必須為下一次的交易留后路。六.害怕、投降： 我們雖然不可有上述的幾項(xiàng)反應(yīng)，但也不可因客戶的強(qiáng)硬而 產(chǎn)生恐懼、害怕的心理，必須要有突破困難的決心。以下是一個(gè) 客戶抗拒時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)的例子，請(qǐng)你想想他到底

5、犯了哪些錯(cuò)誤。 例：老板：這種產(chǎn)品銷售不好，你給我辦退貨 業(yè)務(wù)：不會(huì)啊!這產(chǎn)品外觀這么漂亮，看起來就很好吃，那會(huì) 銷售不好隨便 講講。 老板：我擺在貨架上都兩個(gè)星期了，才賣了2罐。 業(yè)務(wù)：喔!大老板，這是你不會(huì)賣，別人都賣得很好。 老板：不行，你一定給我辦退貨。 業(yè)務(wù)：你實(shí)在不會(huì)賣，這種產(chǎn)品也辦退貨，一定讓人笑。 老板；你如果不辦退貨，錢不用來收了，下次也不要來了。 業(yè)務(wù)：好啦!一定辦理，你實(shí)在夠難服務(wù)，下次新產(chǎn)品不要再介紹給你了。叁.抗拒處理的基本原則(流程) 同理站在對(duì)方的立場(chǎng)，接受對(duì)方的感覺。 探詢引導(dǎo)其說出原因。 聆聽抓住癥結(jié)點(diǎn)。 答復(fù)解決問題。肆.抗拒處理的技巧一.焦點(diǎn)法：焦點(diǎn)法是直

6、接指明某一反對(duì)理由。當(dāng)顧客難以表達(dá)某一問題時(shí)，或在你無法確知真正問題是什么時(shí)，采用這種方法是最好不過了。例一：我不知道是否完全了解你的意思。你擔(dān)心的是不是？例二：我了解你的感覺，請(qǐng)你告訴我為什么你有這種感覺？例三：您不賣公司的產(chǎn)品，是不是跟同業(yè)促銷力度大有關(guān)？例四：您不賣菊花茶是不是你還不了解它的口味？二.反映法： 反映法可以使你承認(rèn)顧客所說的，讓他覺得你了解了他反對(duì)的理由。同時(shí)又能允許你說出你對(duì)他的觀點(diǎn)的看法。 借用反映法，你的答復(fù)可以既不接受，又不駁斥顧客的抗拒。 你只是用你的話來重?cái)⒖蛻舻姆磳?duì)意見。你要是能以積極的態(tài)度來采用這種方法，你的顧客就會(huì)了解他自己的想法不合邏輯，或不切實(shí)際了。例

7、：店老板：飲料已經(jīng)那么多了，不要再進(jìn)新產(chǎn)品了。 業(yè) 務(wù)：你賣的飲料實(shí)在有夠多，但是這種口味你卻沒有。 顧 客：我沒有空間了。 業(yè)務(wù)員：覺得陳列這件產(chǎn)品會(huì)占用太多空間，是嗎？ 顧 客：你的產(chǎn)品太貴了。 業(yè)務(wù)員：你關(guān)心的就是你得到的利益，跟投下的本錢相比 并不劃算，是不是？ 三.折返法： 折返法就是把顧客的反對(duì)理由折返到他該購買地理由上。折返式說詞有二個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：第一，就是從你所說的角度來看：實(shí)際上，你的拒絕理由正是你該購買的理由。第二，就是你可以借著重?cái)a(chǎn)品的利益來強(qiáng)調(diào)你的觀點(diǎn)。例：店老板：這種商品吃的人少，銷量不好。 業(yè) 務(wù)：這商品購買的人固定，要買一定到您這里 來，您與其他店不同之處就是因?yàn)?/p>

8、你有， 才突顯貴店的風(fēng)格。四.再探法： 再探法就是一種再檢討，以求對(duì)你所知的顧客需要的資料加以證實(shí)，以展開你的推銷說詞。你所辯認(rèn)的顧客需要也許沒錯(cuò)。但是可能還有顧客同樣關(guān)心的其他需要而你還不曉得。 在再探求時(shí)，一種使顧客產(chǎn)品深獲我心之感的說詞尤其有效。當(dāng)推銷說：我看得的出來您非常關(guān)心今年的景氣是否會(huì)影響到生意。這等于做了二件事。第一：他指出他了解(但是不必就是同意)顧客的看法。這種了解顯示出他并不想跟顧客爭辯或持異議。第二：他不必表示同意，就能表現(xiàn)出他對(duì)顧客感受的尊重。 一種深獲我心說詞可以把低接受度轉(zhuǎn)變?yōu)楦呓邮芏冉璐丝梢蚤_始解決真正的問題。一旦一種了解和關(guān)心的氣氛建立了，就可以再去探求你的產(chǎn)

9、品將能滿足顧客的那種需要。 例：業(yè)務(wù)：我知道市場(chǎng)價(jià)格很亂，生意實(shí)在難作，價(jià)格賣高，客人 說是黑店，但賣低了又沒錢賺。五.分擔(dān)法： 分擔(dān)法是舒解顧客抗拒的一種非常簡易而又有效的方法。這個(gè)方法是建立在感覺體會(huì)發(fā)現(xiàn)的觀念上你有這種感覺，我一點(diǎn)也不意外。李先生也體會(huì)到這一點(diǎn)了。他跟很多老板一樣的發(fā)現(xiàn)有一種很好的導(dǎo)入分擔(dān)法就是提出坦率的問題，李先生你覺得這個(gè)POP怎么樣？ 當(dāng)你表現(xiàn)了你的感覺之后，就可以利用第三者的影響力來解釋為何別人亦有同樣的體會(huì)，他們發(fā)現(xiàn)了什么，因而改變了原來的想法。 例：今年的飲料市場(chǎng)功能飲料類最風(fēng)光，尤以葡萄糖，各店冰箱內(nèi)一 定陳列以滿足消費(fèi)者。六.引導(dǎo)法： 引導(dǎo)法是為了要轉(zhuǎn)移對(duì)

10、于拒絕和不贊同領(lǐng)域的注意力，而把焦點(diǎn)調(diào)整到雙方可以取得同意的領(lǐng)域中。由于引導(dǎo)性問題之性質(zhì)很特殊，你務(wù)必要確定你了解顧客的看法之后，才能采用這種方法。 采用引導(dǎo)法的主要理由就是要強(qiáng)調(diào)事情的正面，并且排除-或減少事情的負(fù)面。 例：業(yè)務(wù)員：今年出了那么的菊花茶，那表示此市場(chǎng) 一定頗具潛力，銷量一定很好。七.贊同法： 贊同法必須用來提醒顧客你們雙方的觀點(diǎn)不謀而合；并且提醒他，你正在慎重考慮他的拒絕理由。你可以給他下述扼要的贊同：原來如此。、我很了解、是嗎？、真的嗎？、或是只是簡單的噢!，你這樣做等于鼓勵(lì)客戶再說下去。 贊同法的目的是要尋出新資料，使你更把握顧客的需要和拒絕理由。這可以創(chuàng)建那種接受的傾聽

11、環(huán)境，使雙方可以毫無拘束地溝通。這也可以一種雙方互信的融洽關(guān)系。 我們要提醒你一件事：千萬不可機(jī)械式地使用贊同話。你表現(xiàn)出來的興趣一定要真摯自然，否則顧客會(huì)覺得(或辯認(rèn)出)你是在操縱他。例一：您不賣惠爾康菊花茶是不是因?yàn)闆]有品牌這點(diǎn)我很了解。 例二：最近量販店的殺價(jià)競(jìng)爭造成市場(chǎng)混亂，但是里面的產(chǎn) 品是樣樣便宜這是真的嗎？八.證實(shí)法： 證實(shí)法只有在某種抗拒存在時(shí)才使用。其方法是專心傾聽對(duì)方的反對(duì)意見，非常機(jī)敏地承認(rèn)你了解對(duì)方，以及聰明地去探知以前沒有發(fā)現(xiàn)的對(duì)方的感受和觀念。做了這事之后，你一定要進(jìn)一步提出證據(jù)來證實(shí)你的建議。在應(yīng)付反對(duì)意見時(shí)，你可以應(yīng)用許多你在判定顧客需要時(shí)所用的方法。你的目的是發(fā)掘顧客這方面的事實(shí)和感受。例：你擔(dān)心此商品銷售不佳，但是商行一星期就 賣出10箱所以請(qǐng)可放心。伍.范 例 以下表格提供你一些客戶抗拒的方式及其反應(yīng)，以及我們的應(yīng)對(duì)之道。 抗 拒客戶之反應(yīng)推銷員應(yīng)對(duì)之策略 拖 延由于不了解產(chǎn)品或服務(wù)之利益面推托應(yīng)用FAB方法。澄清凈所得。再探求。傾聽。 理 由 化提出似乎有道理的含糊借口探索其真正的理由。發(fā)問。傾聽。反省。再往下探求傾聽。 沉 默除了靜默，別無反應(yīng)。要用頭腦而非用情感來應(yīng)付。說出意義和利益來打破沉默。自己也要利用沉默。 轉(zhuǎn)變?cè)掝}話離本題發(fā)問。強(qiáng)力引導(dǎo)話題。 太 極 拳不讓推銷員答復(fù)重新安排情勢(shì)。再探求