便民服務(wù)工作制度

1、.便民服務(wù)工作制度一、服務(wù)預(yù)約制度工作人員嚴(yán)格按照管理權(quán)限和辦事程序辦理業(yè)務(wù)， 須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的事項(xiàng)或因服務(wù)對象寫到證件不齊、手續(xù)不完備原因不能即日辦理的服務(wù)事項(xiàng)，要耐心解釋，講清原因，確保在預(yù)約時間內(nèi)辦結(jié)。二、首問責(zé)任制度首問工作人員對服務(wù)對象提出的問題和要辦的業(yè)務(wù)， 屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的要認(rèn)真辦理，不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的要引導(dǎo)服務(wù)對象找有關(guān)人員辦理，不得借故推諉。三、投訴受理制度對于前來投訴和舉報(bào)的問題應(yīng)進(jìn)行登記， 要將反映的問題及其性質(zhì)和處理意見，簡明準(zhǔn)確的摘記于登記薄上；受理的問題屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的要做到熱情接待，耐心解釋，不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的要及時轉(zhuǎn)交到相關(guān)人中，并在承諾時間內(nèi)，將

2、處理結(jié)果反饋當(dāng)事人；嚴(yán)格保密制度，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。四、過錯責(zé)任追究制度有下列情況之一造成過錯的，嚴(yán)格按照“責(zé)任自負(fù)，有錯必究，執(zhí)法必嚴(yán)”的原則進(jìn)行追究。因接受說情、吃請、受賄、不負(fù)責(zé)、不深入調(diào)查或利用.職權(quán)指使他人造成過錯的；不聽從領(lǐng)導(dǎo)或他人正確意見主觀臆斷造成過錯的；未經(jīng)批準(zhǔn)，又無正當(dāng)理由造成重大損失在社會上造成嚴(yán)重影響的。五、廉潔自律制度不準(zhǔn)利用職權(quán)收受財(cái)物和有價證券，更不準(zhǔn)暗示和敲詐服務(wù)對象；所有服務(wù)項(xiàng)目一律按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)、亂罰款情況發(fā)生。為民辦事全程代理制度為進(jìn)一步規(guī)范為民辦事全程代理的各項(xiàng)程序，明確具體職責(zé)，推動各項(xiàng)工作落到實(shí)處，特制定相關(guān)制度。一、法律咨詢、援助

3、、政策解答制度依法治國、 依法行政是社會發(fā)展的必然要求，為了使為民辦事全程代理服務(wù)中心（代理室、代理點(diǎn)）工作人員切實(shí)履行法律咨詢、援助、政策解答的職責(zé)，特制定如下制度：1、代理中心（代理室、代理點(diǎn)）工作人員自身要有較高的法律水平和政策水平，滿足廣大咨詢者的需要。2、解答中要客觀、全面、準(zhǔn)確，不可斷章取義，更不可誤導(dǎo)咨詢?nèi)恕?、在解答中遇到確需經(jīng)訴訟程序才能解決的問題，當(dāng).事人如有要求，又符合法律援助條件，應(yīng)指定法律援助者。4、在解答咨詢中，不能以任何借口推諉不予解答，或者在解答中敷衍塞責(zé)，應(yīng)付了事。二、信息制度了解群眾疾苦， 掌握群眾思想動態(tài)是為民辦事全程代理中心（代理室、代理點(diǎn)）工作的前提，

4、為了切實(shí)做好為民辦事全程代理中心（代理室、代理點(diǎn)）工作，強(qiáng)化服務(wù)職能，必須遵循以下信息制度：1、代理中心（代理室、代理點(diǎn)）工作人員必須有高度的政治責(zé)任心和責(zé)任感，站在講政治的高度， 廣泛收集信息。2、代理中心（代理室、代理點(diǎn)）必須為民提供全天候服務(wù)，履行服務(wù)和信息收集兩大職能，確保雙向溝通渠道暢通。3、一般信息和不穩(wěn)定因素預(yù)測性動態(tài)，要在2 天內(nèi)報(bào)告鎮(zhèn)為民辦事全程代理服務(wù)中心，一般群體性不穩(wěn)定信息要在 1 天內(nèi)報(bào)告鎮(zhèn)為民辦事全程代理服務(wù)中心，突發(fā)性的不穩(wěn)定因素要邊處理邊報(bào)告，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大。4、代理中心（代理室、代理點(diǎn)）每月要寫出不穩(wěn)定因素分析材料，向鎮(zhèn)委、鎮(zhèn)政府報(bào)告。三、崗位責(zé)任制為民辦事全程

5、代理中心（代理室、代理點(diǎn)）是我鎮(zhèn)為民服務(wù)、為民辦實(shí)事的一個窗口，為了使代理中心（代理室、.代理點(diǎn)） 切實(shí)履行好自身責(zé)任，達(dá)到設(shè)立代理中心 （代理室、代理點(diǎn)）的預(yù)期目的和效果，特制定崗位責(zé)任制：1、要求代理中心（代理室、代理點(diǎn)）工作人員政治素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，在接訪群眾時做到態(tài)度和藹，語氣溫和，舉止端莊，給來訪群眾以親切感。2、遇事不準(zhǔn)推諉，對于屬代理中主（代理室、代理點(diǎn)）辦理的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)馬上辦理，由其它主管部門辦理的，告知其辦理程序并主動同相關(guān)部門取得聯(lián)系。3、了解群眾疾苦，傾聽群眾呼聲，把群眾利益看得高于一切， 按照“三個代表” 要求，迅速準(zhǔn)確地辦好每件事情。4、實(shí)行責(zé)任追究制。若代理中心（代理

6、室、代理點(diǎn)）工作人員在工作中出現(xiàn)錯案、人情案，或者延遲辦理，推諉不辦理等情況視情節(jié)輕重依照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人的責(zé)任。四、限時辦結(jié)制度為了提高辦事效率，切實(shí)推進(jìn)績效政府建設(shè)，特制定限時辦結(jié)制度。1、對一般信訪案件，應(yīng)當(dāng)在一個月內(nèi)辦結(jié)，若確因客觀原因不能在一個月辦結(jié)的，應(yīng)在到期前主動和信訪人協(xié)商，并告延遲理由。2、對于糾紛案件應(yīng)當(dāng)在10 天之內(nèi)組織調(diào)解。3、對于涉及全局性的案件（事項(xiàng)），服務(wù)中心認(rèn)為確需解決的，要在10 天內(nèi)主持召開協(xié)調(diào)會，探討解決問題的方.案。4、對于需要全程代理的事項(xiàng)，應(yīng)在一個星期內(nèi)辦理結(jié)束。5、對于法律咨詢和解答必須當(dāng)場解答。五、服務(wù)承諾制度熱情接待， 以禮待人； 聽取陳述， 仔細(xì)認(rèn)真； 答復(fù)處理，符合政策；秉公辦事，不徇私情。六、首問責(zé)任制度為了切實(shí)加強(qiáng)為民辦事全程代理中心（代理室、代理點(diǎn)）代理工作人員的工作責(zé)任，達(dá)到遇事不推諉，事事有人管，件件有回音的要求，特制定代理中心（代理室、代理點(diǎn)）首問責(zé)任制；1、代理中心（代理室、代理點(diǎn)）首問責(zé)任制的適用范圍為代理中心（代理室、代理點(diǎn)）的全體工作人員。2、代理中