現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理4-3

1、現(xiàn)代酒店管理1第四章 酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制 第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)【教學(xué)目的和要求】 通過(guò)學(xué)習(xí)了解顧客評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程和影響因素，掌握服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的兩種方法，能運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度的分析技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的效果進(jìn)行評(píng)價(jià) 2一、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程 1、顧客的感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)感知服務(wù)質(zhì)量：1、超出期望 ESPS預(yù)期服務(wù)ES感知服務(wù)PS32、顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量顧客需要、市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、口頭宣傳經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量功能型服務(wù)質(zhì)量感知的服務(wù)質(zhì)量4二、酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估1、顧客“期待感受”評(píng)估（1）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)（

2、2）對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（3）服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)（4）權(quán)重的確定52、酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估（1）在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)不考慮顧客期望的影響，而直接用服務(wù)績(jī)效來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。（2）采用顧客“期待感受”的問(wèn)卷調(diào)查時(shí)顧客只須在服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)屬性的重要性打分，而不必給服務(wù)期望打分。（3）酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用 6三、顧客滿(mǎn)意度的分析技術(shù)1、酒店客人滿(mǎn)意度指標(biāo)（CSI）顧客滿(mǎn)意度是指客人對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)的設(shè)定基本原則是簡(jiǎn)單易懂，可采用百分比、簡(jiǎn)單易懂的圖表等。72、酒店顧客滿(mǎn)意度加權(quán)平均法（1）酒店顧客滿(mǎn)意度加權(quán)平均法的計(jì)算公式：顧客整體

3、滿(mǎn)意度=（各屬性客人所占比重各屬性客人的滿(mǎn)意度 ）（2）顧客滿(mǎn)意度加權(quán)平均的程序83、酒店客人滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析（1）酒店客人滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo)回收率狀況綜合滿(mǎn)意度狀況今后的意愿狀況從預(yù)訂到入住滿(mǎn)意度狀況離店結(jié)帳服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況問(wèn)訊服務(wù)的滿(mǎn)意度狀況投訴處理的滿(mǎn)意度狀況9（2）酒店客人滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果分析結(jié)果分析的程序整理、分析、加工補(bǔ)充、掌握重點(diǎn)策略重點(diǎn)的明確化擬定戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)化案例4.5威尼斯酒店的顧客意見(jiàn)調(diào)查10結(jié)果分析需要注意的問(wèn)題酒店客人滿(mǎn)意的接觸點(diǎn)是哪些？酒店需要重點(diǎn)改善的客人接觸點(diǎn)是哪些？11小 結(jié) 通過(guò)分析顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和其評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，詳細(xì)闡述顧客“期待感受”評(píng)估和酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估這兩種評(píng)價(jià)模型，確立酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)適用的模型，針對(duì)酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估模型，提出如何運(yùn)用顧客滿(mǎn)意度分析進(jìn)行量化評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量。 12作業(yè)：1、分析顧客“期待感受”評(píng)估和酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估這兩種評(píng)價(jià)模型的異同和優(yōu)