鐵路客運(yùn)段乘務(wù)上海一組2021年工作總結(jié)

1、鐵路客運(yùn)段乘務(wù)上海一組2021年工作總結(jié)2018年以來，上海一組在車隊(duì)黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍 繞運(yùn)輸生產(chǎn)工作目標(biāo)，狠抓日?；A(chǔ)治理，完善治理制度，認(rèn)真開展 各類安全專項(xiàng)活動(dòng)，以落實(shí)現(xiàn)場作業(yè)有效操縱為切入點(diǎn)，突出關(guān)鍵， 把握重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時(shí)，以“創(chuàng)建精品 班組”活動(dòng)為載體，全面提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，取得了豐碩的成 果。截止至10月31日發(fā)送旅客283265人，客運(yùn)進(jìn)款收入完成 1454243 元。一、全員抓營銷，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。 在2月3日至3月14日的40天春運(yùn)里我班組完成進(jìn)款 312666元。 取得了全年開門紅的好成績。由于南方普降

2、大雪，使全國的交通受阻。 江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運(yùn)，致使客流到涌 到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車從鄭州始發(fā)時(shí)就超員，一路上 只見上的客流，下的卻專門少。列車長能夠及時(shí)啟動(dòng)列車超員應(yīng)急預(yù) 案，來應(yīng)對(duì)突發(fā)客流。在保證旅客安全的前提下不放松收入工作，列 車長堅(jiān)持查驗(yàn)車票，往往一次查票就要 4、5個(gè)小時(shí)，堅(jiān)持不懈、持 之以恒的工作讓我班組超額完成了進(jìn)款任務(wù)。二、2018年5月12日，我們國家遭遇了汶川特大地震，其烈 度之高、破壞力之大、波及范疇之廣，是共和國歷史上前所未有的。在這次規(guī)?？涨暗目拐鹁葹?zāi)活動(dòng)中，我班組有幸參加了運(yùn)送英雄部隊(duì) 返鄉(xiāng)的任務(wù)。7月17日，由車隊(duì)康書記帶隊(duì)

3、我班組隨車底空放成都， 在成都從新編組共值乘了 8個(gè)車次運(yùn)送救災(zāi)英雄至武漢、開封、信陽、 南陽、新鄉(xiāng)等地，一路上黨員和班組骨干發(fā)揮帶頭作用，用優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)為英雄服務(wù)，克服列車設(shè)備陳舊的困難，指派專人負(fù)責(zé)燒茶爐，保 證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動(dòng) 贏得了部隊(duì)首長和戰(zhàn)士的感動(dòng)，返程后收到部隊(duì)的錦旗和感謝信，光 榮地完成了上級(jí)交給的任務(wù)！三、服務(wù)“奧運(yùn)”盛會(huì)，展現(xiàn)鐵路良好形象。7月份開始，為了做好“奧運(yùn)”分會(huì)場的旅客運(yùn)輸工作，依照段的統(tǒng)一安排，提早籌備， 做到了接待熱心、安排細(xì)心、服務(wù)貼心，保證了所有乘車旅客來的快 樂，走的中意，圓滿完成了 “奧運(yùn)會(huì)” “殘奧會(huì)”期間的

4、運(yùn)輸工作。 在奧運(yùn)期間班組同志克服運(yùn)輸任務(wù)繁忙，積極參加段“應(yīng)急民兵小 組”，負(fù)責(zé)段部的巡邏和日常安全工作。同時(shí)班組還負(fù)責(zé)了奧運(yùn)期間 的K617/8次的套跑任務(wù)，期間同志們能夠做到臨時(shí)不放松，把上海 的標(biāo)準(zhǔn)帶到西安去，受到了寬敞旅客的一致好評(píng)。四、餐車經(jīng)營是列車服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 列車餐營經(jīng)營長期 滯后于客運(yùn)服務(wù)提升的速度，緣故專門多：人員成分較雜、治理上沒 有針對(duì)性事實(shí)是，列車餐營經(jīng)營在一定程度上差不多阻礙了客運(yùn) 服務(wù)整體質(zhì)量，列車餐售行為和經(jīng)營秩序是旅客反響較大， 矛盾較為 突出的問題。針對(duì)這一問題段提出了餐營一體化的思路， 我班組是第 一批示范班組，班組認(rèn)真貫徹段、車隊(duì)的改革措施，認(rèn)

5、真完成各項(xiàng)任 務(wù)，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內(nèi)部指派專人任餐車監(jiān)督 員，并做到全員營銷，全力調(diào)動(dòng)職工的營銷意識(shí)并和收入掛鉤，以服 務(wù)補(bǔ)償硬件的不足，緊抓旅客需求，使餐營收入大幅提高，取得顯著 成績，并被段樹做典型。五、完善治理制度，從整章建制入手。十月份，對(duì)臺(tái)賬、規(guī)章、 預(yù)案和治理制度統(tǒng)一進(jìn)行了修改和核對(duì)， 另外，集中向各種日常工作 中勞動(dòng)紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的慣性違章“開火”。針對(duì)著裝不規(guī)范， 離崗、竄崗、服務(wù)質(zhì)量不高等問題要求當(dāng)班的乘務(wù)員加強(qiáng)巡視，巡視 時(shí)要及時(shí)發(fā)覺并勸導(dǎo)吸煙旅客到風(fēng)擋吸煙處，發(fā)覺重點(diǎn)旅客進(jìn)行重點(diǎn) 照管，并對(duì)比規(guī)定抓落實(shí)，每月對(duì)乘務(wù)員量化違章指標(biāo)，嚴(yán)格考核。 通過一系

6、列完善的治理制度，在筑牢安全防線，規(guī)范日常治理方面發(fā) 揮了積極作用。六、夯實(shí)安全基礎(chǔ)治理，確保專項(xiàng)整治收到實(shí)效。今年以來，車 班按照車隊(duì)要求認(rèn)真開展了 “大檢查大反思”、“重溫4.27”、“隱患 治理年”、“勞動(dòng)安全專項(xiàng)整治” “火災(zāi)預(yù)防”等各項(xiàng)活動(dòng)，為夯實(shí)安 全基礎(chǔ)，與各項(xiàng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，車班成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，通過板報(bào)、 出乘會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)等形式使安全教育常學(xué)常新，使安全條例深入人心， 收到實(shí)效。吸取以往體會(huì)，采取邊查邊整改邊落實(shí)的方式，認(rèn)真對(duì)待查出的每一個(gè)問題，做到所有問題都有整改措施，都有責(zé)任人，都有 整改期限和消號(hào)時(shí)刻。對(duì)安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題 庫”，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，制定過渡措施

7、，確保安全生產(chǎn)；此次共發(fā)覺各 類安全隱患和問題18個(gè)，全部進(jìn)行了整改。通過認(rèn)真開展專項(xiàng)整治 活動(dòng)，確保了日常工作的連續(xù)可控。七、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高職工素養(yǎng)?？瓦\(yùn)工作是鐵路的窗口 和形象，必須注重職工整體素養(yǎng)的提升。車班狠抓全員性“對(duì)規(guī)達(dá)標(biāo) 貫標(biāo)”。通過加大職工貫標(biāo)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的力度，采取有效的方式推 進(jìn)“三標(biāo)”工作。組織開展全員參與的對(duì)規(guī)達(dá)標(biāo)競賽活動(dòng)，通過實(shí)操 演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批榜樣和業(yè)務(wù)能手。在今年客運(yùn)段、鐵路局客 運(yùn)技術(shù)大比武中我們?nèi)〉昧藘?yōu)秀的成績， 取得段列車員組第三名、局 列車員組第一名和第三名。班組把提高職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)做為提高服務(wù) 質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。

8、落實(shí)每日一題，進(jìn) 行每次出乘前提問，每月進(jìn)行兩次考試，并把考試成績納入資金分配。 通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，班組上上下下形成了 “學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、 學(xué)規(guī)、用規(guī)，依照遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提 高了業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 100%達(dá)標(biāo)。八、以“創(chuàng)精品班組”活動(dòng)為載體，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體上臺(tái)階。 為使“創(chuàng)爭當(dāng)”活動(dòng)收到實(shí)效，班組以落實(shí)“首問首訴”負(fù)責(zé)制為主 線，認(rèn)真貫徹執(zhí)行?！笆讍柺自V”即是指第一個(gè)同意旅客詢問、第一個(gè)受理旅客投訴的乘務(wù)員，應(yīng)負(fù)責(zé)詳細(xì)耐心解答，或介紹到相關(guān)責(zé)任 人，及時(shí)給予旅客答復(fù)，提供人性化服務(wù)。其宗旨是有求必應(yīng)、有應(yīng) 必辦、有辦必果。為使此項(xiàng)給大

9、多數(shù)旅客帶來便利的服務(wù)確實(shí)貫徹落 實(shí)，班組高度重視，結(jié)合實(shí)際制定出“首問首訴”制治理方法，班 組對(duì)如辦公席、軟臥、廣播室等重點(diǎn)崗位的工作人員就如何接待旅客 問詢、投訴的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行研討和培訓(xùn)，嚴(yán)格制度考核，及時(shí)為旅客 排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。同時(shí)要求列車長在受理旅客投訴 時(shí)注意工作方法，做到有耐心、有愛心、有誠心，真正做到把旅客當(dāng) 親人。兩個(gè)黃金周期間，我班組因問訊服務(wù)不中意造成的旅客投訴做 到了零，并實(shí)現(xiàn)了旅客高層零投訴。九、加強(qiáng)綜合治理，美化凈化列車環(huán)境。第一，環(huán)境衛(wèi)生方面。 班組要求職工負(fù)責(zé)自己崗位衛(wèi)生，做到了車容整潔、窗明地凈、備品 定位。還按照車隊(duì)安排不定期對(duì)所承包衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行

10、衛(wèi)生突擊。其次， 加強(qiáng)設(shè)備檢查修理。協(xié)同檢車對(duì)列車設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了多次全面檢查， 將發(fā)覺的問題及時(shí)上報(bào)專人整修，發(fā)覺安全隱患，及時(shí)整改。、在看到成績的同時(shí)，我們也應(yīng)清晰地看到在班組今年的工作中存 在著一些不足之處：思想上對(duì)安全反思不認(rèn)真，總有人覺得事故離我們專門遙遠(yuǎn)， 不 能夠真正認(rèn)識(shí)到麻痹大意的危險(xiǎn)性。服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變還有差距，存在乘務(wù)中不按標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)、一般話 堅(jiān)持不行、主動(dòng)服務(wù)性不強(qiáng)等漏洞。個(gè)別乘務(wù)員紀(jì)律性不強(qiáng)，出乘和學(xué)習(xí)存在遲到、早退現(xiàn)象?！皠?chuàng)品牌、爭一流、當(dāng)表率“誠心待客、熱情服務(wù)”，班組在以 后的工作中要不斷挖掘旅客多方面的需求， 不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增 強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了中意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，以“