餐飲服務(wù)與管理教學(xué)大綱

1、餐飲服務(wù)與管理教學(xué)大綱課內(nèi)學(xué)時(shí)數(shù)： 24實(shí)訓(xùn)課學(xué)時(shí)數(shù)： 36一、說(shuō)明、教學(xué)目的和要求餐飲服務(wù)與管理課程是旅游與酒店管理專業(yè)中酒店管理方向的一門必修專業(yè)課。餐飲服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行和管理的重要組成部分, 本課程以餐飲管理的理論為基礎(chǔ)， 以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心，堅(jiān)持注重基礎(chǔ), 強(qiáng)化能力 , 突出重點(diǎn) , 學(xué)以致用的原則 , 即注重闡述餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識(shí) ,又力求理論聯(lián)系實(shí)際, 具有很強(qiáng)的可操作性, 本教程著重在于服務(wù)技能的實(shí)際操作的學(xué)習(xí)和處理客人投訴的一些實(shí)際問(wèn)題的應(yīng)變能力的學(xué)習(xí)等等. 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理基礎(chǔ)理論和基礎(chǔ)知識(shí)的情況下, 熟悉飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)和基本職

2、能及其在崗工作職責(zé)和工作程序, 熟悉飯店餐飲部運(yùn)行與管理的基本程序和方法, 在熟悉餐飲管理理論的基礎(chǔ)上， 熟練掌握餐飲服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的各項(xiàng)操作技能。本課程要求學(xué)生掌握以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1 ）餐飲業(yè)的發(fā)展與構(gòu)成，了解飯店餐飲部門的地位與任務(wù)，并且掌握餐飲經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)。2 ）掌握餐飲組織機(jī)構(gòu)的作用、設(shè)置及崗位職責(zé)，了解餐廳的類別，理解飯店餐飲部與其他部門之間的關(guān)系。3 ）掌握餐飲服務(wù)的基本服務(wù)技能， 包括托盤、餐巾折花、中、 西餐擺臺(tái)以及斟酒的要領(lǐng)和程序。4 ）了解餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，包括餐前準(zhǔn)備、開(kāi)餐服務(wù)、就餐服務(wù)以及餐后服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)，掌握服務(wù)過(guò)程中的主要程序和操作方法。5 ） 了解用餐服務(wù)方

3、式，掌握西餐、中餐及自助餐的常用服務(wù)程序。） 理解固定菜單的概念、種類、內(nèi)容及作用，掌握菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和菜單設(shè)計(jì)方法，最終達(dá)到掌握固定菜單的籌劃、設(shè)計(jì)與制作。） 了解變動(dòng)菜單的概念、種類和表現(xiàn)形式，掌握變動(dòng)菜單的籌劃及此類業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。8 ） 了解食品采購(gòu)的組織表現(xiàn)形式和采購(gòu)運(yùn)作過(guò)程，掌握采購(gòu)質(zhì)量、采購(gòu)數(shù)量和采購(gòu)價(jià)格的控制 方法，以及餐飲原料的驗(yàn)收管理。9 ） 了解餐飲庫(kù)存管理的特點(diǎn)，掌握食品原料的貯藏要求和貯存保管，并能對(duì)食品原料的發(fā)放與 存貨加以控制。10 ） 了解餐飲生產(chǎn)的基本特征，掌握廚房生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)及餐飲生產(chǎn)人員的配置，廚房生產(chǎn)所的安 排與布局。11 ） 理解餐飲生產(chǎn)、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量

4、的概念，了解餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，掌握餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量控制及其方法。12 ） 掌握飲品生產(chǎn)管理中的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量與飲用器具、標(biāo)準(zhǔn)制作配方以及標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。13 ） 掌握餐飲產(chǎn)品銷售計(jì)劃， 銷售價(jià)格制定， 同時(shí)掌握餐飲營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的銷售決策和餐飲銷售控制。14 ） 了解餐飲服務(wù)環(huán)境的布置與安排， 掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)， 理解服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn)、 內(nèi)容和方法，掌握服務(wù)收銀控制。15 ） 可基本從事餐廳業(yè)務(wù)的初中級(jí)管理工作。、課程內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配根據(jù)教學(xué)計(jì)劃規(guī)定的學(xué)時(shí)數(shù)，理論課16 學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)20 學(xué)時(shí)，具體學(xué)時(shí)分配如下表。1. 了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況課程內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配表內(nèi)容理論課時(shí)實(shí)驗(yàn)課時(shí)小計(jì)1緒論

5、（餐飲業(yè)的概況等）442餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及餐飲人服務(wù)人員的素質(zhì)223餐飲服務(wù)基本技能及訓(xùn)練816244餐飲服務(wù)質(zhì)量管理、人事管理及安全衛(wèi)生管理4485餐廳投訴問(wèn)題的處理及應(yīng)變能力提高的訓(xùn)練（案例）210126現(xiàn)代各類餐廳的服務(wù)介紹及演練4610合計(jì)243660、教學(xué)內(nèi)容.緒論（飯店餐飲概述）餐飲業(yè)的發(fā)展概況引言餐飲業(yè)概念及專業(yè)術(shù)語(yǔ)餐飲部的地位與任務(wù)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)餐飲部的地位與任務(wù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)【本章教學(xué)目的和要求】2. 明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，掌握飯店餐飲經(jīng)營(yíng)2. 餐飲不的組織機(jī)構(gòu)及餐飲人服務(wù)人員的素質(zhì)2.1 餐飲部組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)2.1.1 組織機(jī)構(gòu)詳解2.1.2 各崗位職責(zé)2.2

6、 各餐飲部門的工作程序2.2.1迎賓工作程序2.2.2接待臺(tái)工作程序2.2.3餐廳工作程序2.2.4廚房工作程序2.3 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)2.3.1 身體素質(zhì)2.3.2 思想素質(zhì)2.3.3 專業(yè)素質(zhì)【本章教學(xué)目的和要求】掌握飯店餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的餐飲部?jī)?nèi)部組織結(jié)構(gòu)的特征。熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。了解服務(wù)人員所應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)清楚作為服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)。培養(yǎng)自己的服務(wù)修養(yǎng)和掌握職業(yè)道德的內(nèi)容。3.7.6 撤臺(tái)和清臺(tái)3.4.3 紅酒、白酒、葡萄酒、香檳等不同酒的斟酒方法和要領(lǐng)3 餐飲服務(wù)的基本技能培訓(xùn)端托托盤在餐廳中的服務(wù)作用托盤的規(guī)格及用途托盤的操作要領(lǐng)餐巾及餐巾折花

7、餐巾花的種類、規(guī)格及餐巾花的類型餐巾花的作用和應(yīng)用餐巾折花注意事項(xiàng)3.3.4 餐巾折花的基本手法和要領(lǐng)擺臺(tái)擺臺(tái)及基本要求擺臺(tái)布的幾種常用方法的練習(xí)中餐擺臺(tái)的練習(xí)西餐擺臺(tái)的練習(xí)斟酒服務(wù)酒水知識(shí)的介紹各種酒杯的認(rèn)識(shí)3.4.3.1 準(zhǔn)備酒水（不同種類的酒，在斟酒前有不同的斟酒方法）示酒，如何向客人示酒開(kāi)酒，如何開(kāi)啟不同的酒斟酒要領(lǐng)和技巧上菜、分菜等服務(wù)技能的訓(xùn)練中餐的上菜和分菜服務(wù)西餐的上菜和分菜服務(wù)結(jié)帳服務(wù)現(xiàn)金結(jié)帳簽單結(jié)帳信用卡結(jié)帳支票結(jié)帳其他服務(wù)技能的培訓(xùn)備餐間服務(wù)迎賓、領(lǐng)座服務(wù)菜單的展示和點(diǎn)菜落餐巾和小毛巾、斟茶服務(wù)餐中撤換骨碟、煙灰缸和餐具的訓(xùn)練1. 掌握基本的消防知識(shí)【本章教學(xué)目的和要求】

8、掌握相應(yīng)的實(shí)際操作能力。4 餐飲管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施餐飲部人事管理人力資源管理概述餐飲部人力資源的開(kāi)發(fā)人力資源的合理使用餐飲部安全衛(wèi)生管理工作人員的消防培訓(xùn)餐廳設(shè)備物品的管理餐具洗滌及垃圾處理餐廳設(shè)備管理方法【本章教學(xué)目的和要求】了解餐飲服務(wù)管理的內(nèi)容和質(zhì)量管理的分析和控制以及監(jiān)督和檢查。生產(chǎn)和銷售的過(guò)程中餐飲產(chǎn)品的衛(wèi)生和安全的注意。了解如何通過(guò)樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，管理、待遇及福利制度的調(diào)整等來(lái)吸引人力。掌握如何確保人力及管理者與干部的訓(xùn)練以滿足酒店餐飲服務(wù)管理之需要。餐廳投訴問(wèn)題的處理及應(yīng)變能力的提高訓(xùn)練案例分析、及學(xué)生討論【本章教學(xué)目的和要求】掌握餐廳服務(wù)中一些經(jīng)常碰到的問(wèn)題及一些經(jīng)常處理的投訴問(wèn)題。對(duì)其進(jìn)行分析，并且討論出最佳的處理方法，提高學(xué)生的應(yīng)能力?，F(xiàn)代各餐廳服務(wù)、工作程序及其演練中餐服務(wù)的工作程序西餐服務(wù)的工作程序咖啡廳服務(wù)的工作程序酒吧間服務(wù)的工作程序客房送餐服務(wù)的工作程序宴會(huì)部服務(wù)的工作程序【本章教學(xué)目的和要求】如何籌備開(kāi)餐廳，不同餐廳應(yīng)有何特色服務(wù)何不同的工作。創(chuàng)造餐廳的特色和魅力餐廳， 如何避免出現(xiàn)餐廳經(jīng)營(yíng)中的不利方面， 并逐漸形成餐廳的經(jīng)營(yíng)理念。掌握未來(lái)消費(fèi)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理。三、實(shí)踐內(nèi)容課