關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)大綱

1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)課程教學(xué)大綱課程名稱(chēng)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)英文名稱(chēng)：Relationship Marketing課程編號(hào)：x4060861學(xué) 時(shí) 數(shù)：32其中實(shí)驗(yàn)（實(shí)訓(xùn)）學(xué)時(shí)數(shù)：0 課外學(xué)時(shí)數(shù)：0學(xué) 分 數(shù)：2.0適用專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一、課程的性質(zhì)和任務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是上個(gè)世紀(jì)80年代在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)前沿學(xué)科，目前成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課，它是管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和心理等學(xué)科的交叉學(xué)科，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)學(xué)生而言，是從傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)向新型營(yíng)銷(xiāo)理念的過(guò)渡。二、課程教學(xué)內(nèi)容的基本要求、重點(diǎn)和難點(diǎn)（一）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念、特點(diǎn)、范圍；了解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)、作用機(jī)理；了解關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的管理；理解關(guān)系

2、營(yíng)銷(xiāo)與價(jià)值鏈、核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系。 重點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念、特點(diǎn)、范圍難點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與價(jià)值鏈、核心競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系。（二）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系掌握客戶(hù)關(guān)系層次、客戶(hù)讓渡價(jià)值、客戶(hù)盈利能力；理解顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、企業(yè)與顧客的關(guān)系模型；了解并比較客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)和阻礙客戶(hù)忠誠(chéng)的幾對(duì)矛盾掌握建立客戶(hù)忠誠(chéng)的方法； 重點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系層次、客戶(hù)讓渡價(jià)值、客戶(hù)盈利能力難點(diǎn)：顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、企業(yè)與顧客的關(guān)系模型。（三）客戶(hù)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的影響因素特征；掌握客戶(hù)開(kāi)發(fā)步驟；理解客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧；理解所分析案例。重點(diǎn)：客戶(hù)開(kāi)發(fā)步驟。難點(diǎn)：客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧；案例分析。（四）渠道管理中的關(guān)系管理了解生產(chǎn)商與供應(yīng)商的關(guān)系類(lèi)

3、型，生產(chǎn)商與分銷(xiāo)商關(guān)系類(lèi)型；掌握生產(chǎn)商實(shí)施關(guān)系渠道管理方法和渠道關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵；理解所分析案例。 重點(diǎn)：生產(chǎn)商實(shí)施關(guān)系渠道管理方法和渠道關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。難點(diǎn)：案例分析。（五）與供應(yīng)商的關(guān)系了解供應(yīng)商的分類(lèi)以及供應(yīng)商關(guān)系的演變；掌握與供應(yīng)商的幾種關(guān)系的考核指標(biāo)；掌握如何把握與供應(yīng)商的關(guān)系重點(diǎn)：供應(yīng)商的幾種關(guān)系的考核指標(biāo)；如何把握與供應(yīng)商的關(guān)系（六）與分銷(xiāo)商的關(guān)系了解五種基本權(quán)力、分銷(xiāo)渠道中的沖突和構(gòu)建伙伴型營(yíng)銷(xiāo)渠道的途徑掌握在分銷(xiāo)市場(chǎng)扁平滑的趨勢(shì)下分銷(xiāo)商如何重新找準(zhǔn)自身的位置；理解所舉案例。重點(diǎn)：分銷(xiāo)市場(chǎng)扁平滑的趨勢(shì)下分銷(xiāo)商如何重新找準(zhǔn)自身的位置難點(diǎn)：案例分析。（七）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4、的分類(lèi)；掌握競(jìng)爭(zhēng)策略和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的維護(hù)；重點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策略和競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的維護(hù)。難點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策略。（八）其他關(guān)系了解其他一些關(guān)系；掌握與政府的關(guān)系以及與政府關(guān)系的把握。重點(diǎn)：政府的關(guān)系以及與政府關(guān)系的把握。難點(diǎn)：與政府關(guān)系的把握。三、教學(xué)方式及學(xué)時(shí)分配序號(hào)主要內(nèi)容主要教學(xué)方 式學(xué)時(shí)分配輔導(dǎo)答疑比 例一 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概述講授23：1二 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系講授33：1三第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)講授33：1四第四章 渠道管理中的關(guān)系管理講授43：1五第五章 與供應(yīng)商關(guān)系管理講授43：1六第六章 和分銷(xiāo)商的關(guān)系講授43：1七第七章 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系講授43：1八第八章 與政府的關(guān)系講授42：1九課程設(shè)計(jì)調(diào)查研究41：1四

5、、課程其他教學(xué)環(huán)節(jié)要求本課程主要采用課堂講授、作業(yè)、案例討論等方式。課堂講授過(guò)程中要求學(xué)生認(rèn)真聽(tīng)課，緊緊跟上授課教師的思路，做好筆記；作業(yè)主要有計(jì)算題、案例分析題和撰寫(xiě)小論文，要求學(xué)生按授課教師的要求認(rèn)真完成；案例討論要求學(xué)生積極參與討論，每個(gè)小組形成發(fā)言報(bào)告：撰寫(xiě)小論文要求學(xué)生能夠理論聯(lián)系實(shí)際，并提出自己的一些見(jiàn)解。五、本課程與其他課程的聯(lián)系本課程是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的課程，它是營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)加深專(zhuān)業(yè)知識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際的應(yīng)用性課程。因此，在學(xué)習(xí)本課程之前，需進(jìn)行經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理學(xué)等課程的學(xué)習(xí)，輔助課程有美術(shù)學(xué)、攝影學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)和消費(fèi)者行為學(xué)等。 六、教學(xué)參考書(shū)目 1. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，張艷芳，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2007年。2.贏得顧客的心：中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，陸和平，企業(yè)管理出版社，2010年。3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，張新國(guó)，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2000年。4.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形成和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，阿德里安佩思主編，梁