客房部服務(wù)禮儀

1、客 房 部日常服務(wù)禮儀1培 訓(xùn) 目 的 通過培訓(xùn)，掌握客房服務(wù)的基礎(chǔ)禮儀，以禮儀保規(guī)范，全面提升客房各部門服務(wù)人員的日常接待和服務(wù)水平。2課 程 目 標(biāo)掌握客房服務(wù)禮儀樹立正確的敬業(yè)精神全面提升客房各部門服務(wù)人員的日常接待和服務(wù)水平。3課 程 內(nèi) 容1、客房服務(wù)禮儀之儀容儀表（自檢）2、故事世界上最敬業(yè)的廁所清潔工分享3、客房服務(wù)禮儀之言行舉止4、客房部對(duì)客服務(wù)的案例故事5、短片欣賞服務(wù)故事6、客房練習(xí)題4服務(wù)小故事分享世界上最敬業(yè)的廁所清潔工5 這個(gè)真實(shí)的故事發(fā)生在日本。 故事主角，是一個(gè)利用假期到東京帝國酒店打工的女大學(xué)生。進(jìn)入渴望已久的東京帝國大酒店，向往著自己未來在五星級(jí)酒店的白領(lǐng)生活

2、。然而，女大學(xué)生在這個(gè)五星級(jí)飯店里所分配到的工作是洗廁所。 當(dāng)她第一天伸手進(jìn)馬桶刷洗時(shí)，差點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)嘔吐。勉強(qiáng)撐過幾日后，實(shí)在難以為繼，決定辭職。但就在此關(guān)鍵時(shí)刻，大學(xué)生發(fā)現(xiàn)，和她一起工作的一位老清潔工，居然在清洗工作完成后，從馬桶里舀了一杯水喝下去。 大學(xué)生看得目瞪口呆，但老清潔工卻自豪自在地表示，經(jīng)他清理過的馬桶，是干凈得連里面的水都可以喝下去的！ 大學(xué)生當(dāng)時(shí)的心境有如“撥云見日,陰霾掃凈”非常開心。決定調(diào)整自己全新的工作態(tài)度，同時(shí)默默勉勵(lì)自己：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人物?！? 這個(gè)舉動(dòng)給大學(xué)生很大的啟發(fā)，令她了解到所謂的敬業(yè)精神，就是任何工作，不論性質(zhì)如何，都有理想、境界

3、，與更高的品質(zhì)可以追尋；而工作的意義和價(jià)值，不在其高低貴賤如何？卻在于從事工作的人，能否把重點(diǎn)放在工作本身，去挖掘或創(chuàng)造其中的樂趣和積極性。 于是，此后，再進(jìn)入廁所時(shí)，大學(xué)生不再引以為苦，卻視為自我磨練與提升的道場(chǎng)，每清洗完馬桶，也總清晰自問：我可以從這里面舀一杯水喝下去嗎？ 假期結(jié)束，當(dāng)經(jīng)理驗(yàn)收考核成果，女大學(xué)生在所有人面前，從她清洗過的馬桶里舀了一杯水喝下去！ 7 這個(gè)舉動(dòng)同樣震驚了在場(chǎng)所有人，更讓經(jīng)理認(rèn)為這名工讀生是絕對(duì)必需延攬的人才！畢業(yè)后，大學(xué)生果然順利進(jìn)入帝國飯店工作。而憑著這簡(jiǎn)直匪夷所思的敬業(yè)精神，三十七歲以前，她是日本帝國飯店最出色的員工和晉升最快的人。8 三十七歲以后，她步入

4、政壇，得到首相賞識(shí)，成為日本內(nèi)閣郵政大臣！這位女大學(xué)生的名字叫野田圣子。 直到現(xiàn)在，這位現(xiàn)年五十出頭的、被認(rèn)為極有潛力角逐首相大位的內(nèi)閣大臣，據(jù)說每次自我介紹時(shí)總還是說： “我是最敬業(yè)的廁所清潔工， 和最忠于職守的內(nèi)閣大臣！”9通過“儀容儀表自檢”和“小故事分享”做好服務(wù) 1）外在的 2）內(nèi)在的形象心態(tài)10近階段客房部“對(duì)客服務(wù)”的案例故事11 1）服務(wù)員在為客人打掃房間的時(shí)候，將客人的牙膏牙刷扔掉了。2）服務(wù)員為客人打掃房間的時(shí)候，將客人的病歷卡、藥品扔掉；3）客人在房間，認(rèn)為是空房間，不敲門，就進(jìn)去了。4）做房間的時(shí)候，從床上撤下的布草扔在房間的地毯上，衛(wèi)生間毛巾、地巾，扔在地磚上、 應(yīng)該

5、怎么做？聽到的/看到的案例故事12客房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-如何進(jìn)入客人房間（根據(jù)SOP標(biāo)準(zhǔn)）1）明白未進(jìn)入房間先按門鈴的重要性。2）進(jìn)入房間時(shí)，要顯示出尊敬和真誠提供服務(wù)的表情。3）盡量在客人不受打擾的情況下進(jìn)入房間，讓客人擁有 安全性和隱私性。4）如遇客人穿著尚未恰當(dāng)，向客人道歉并關(guān)門退出。5）如房間反鎖或亮“請(qǐng)勿打擾”紅燈，不允許按門鈴或敲門。6）如未有合理原因，長時(shí)間亮“請(qǐng)勿打擾”紅燈的房間，要通知辦公室文員，并由其告知值班大堂經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)處理。13客房服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)-如何進(jìn)公共洗手間（根據(jù)SOP標(biāo)準(zhǔn)） 進(jìn)洗手間時(shí)要先敲門報(bào)“Housekeeping、服務(wù)員”，尤其當(dāng)男員工進(jìn)女洗手間或女員工進(jìn)男

6、衛(wèi)生間時(shí)，若有客人應(yīng)答，應(yīng)向客人致歉，過一會(huì)兒再打掃。 敲門3次確定洗手間無人后，將警示牌放在門口中間位置，再帶上工具進(jìn)入洗手間。14關(guān)于電話接聽的案例故事 服務(wù)中心應(yīng)客人需要，致電部門，送物品到客人房間，接電話的員工，速度飛快，沒有自報(bào)家門，也沒有留下姓名（英文名、中文名）。 當(dāng)服務(wù)中心員工，想再次確認(rèn)跟進(jìn)此事時(shí)，卻無從跟進(jìn)，接電話的人又換了，而且說不知道此事。15請(qǐng)參考以下“電話接聽四步驟”，可以更好地協(xié)助到您接聽電話，達(dá)致星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)：步驟一：先致以問候： Good morning/Afternoon/Evening （早上好、中午好、晚上好）步驟二：自報(bào)部門/分部：Housekeepin

7、g (客房部)步驟三：自報(bào)姓名: Ida Speaking （讓致電者知道是誰在接聽電話）： 步驟四：提供幫助：How may I assist you? (請(qǐng)問，有什么可以幫您？)16客房部電話接聽標(biāo)準(zhǔn)Good Morning /Afternoon/Evening（您好）Housekeeping Department.（客房部！）Allan Speaking,（我是xxx）How may I assist you?（請(qǐng)問有什么可以幫您？）17課程回顧：客房服務(wù)禮儀1）注重自身形象：因?yàn)槲掖聿块T/代表酒店2）常記禮貌“十字”用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；3）時(shí)時(shí)尊敬和真誠的表情；4）尊重的客人的隱私；5）給予客人安全的住宿環(huán)境；6）給客